SAP CRM-Interaktionszentrum
Funktionalitäten des Interaction Center-Agenten
- IC Agent erhält einen eingehenden Anruf von einem Webshop-Kunden bezüglich Problemen mit dem gekauften Produkt.
- IC-Agenten haben Zugriff auf die Wissenssuche, mit der sie dem Kunden Lösungsvorschläge unterbreiten können.
- Basierend auf einem Anruf beim Kunden kann IC Agent auch ein Serviceticket erstellen und einen Termin mit Servicemitarbeitern vereinbaren.
- IC-Agenten haben auch Zugriff auf die Anrufliste, die Teil einer Marketingkampagne ist.
Layout des Interaktionszentrums
- Um mit den Endkunden zu kommunizieren, ist das Interaction Center gut in verschiedene Kommunikationskanäle integriert.
- Außerdem benötigen IC Agents während der Kommunikation mit den Endkunden Zugriff auf verschiedene Anwendungen und Geschäftstransaktionen.
- Somit erhalten IC-Agenten auch Zugriff auf verschiedene Anwendungen und CRM-Geschäftstransaktionen .
Im Folgenden sind die Komponenten des Interaction Centers aufgeführt, auf die ein IC-Agent für die Kommunikation mit den Endkunden Zugriff hat:
- Kratzunterlage
- Agenten können damit Notizen machen.
- Diese Notizen können jederzeit in das Geschäftsdokument eingefügt werden.
- Konto-Informationen
- Für die aktuelle Interaktion werden in diesem Bereich die relevantesten Informationen angezeigt.
- Zum Beispiel Name und Adresse des Kunden.
Layout des Interaktionszentrums
- Warnmeldungen
- Dies sind die vom Modellierer generierten Warnungen für den angemeldeten Agenten.
- zum Beispiel Vorschläge oder Erinnerungen
- Kommunikationsinformationen
- In diesem Bereich werden Informationen aus der Kommunikationsmanagement-Software angezeigt, wie beispielsweise automatische Nummernerkennung, Warteschlangenstatus, Gesprächszeit und Agentenstatus.
- Werkzeugleiste
- Diese Drucktasten dienen zur Unterstützung der Telefoniefunktionen
- Navigationsleiste
- IC-Agenten können über die Links in der Navigationsleiste auf die Geschäftstransaktionen und Anwendungen zugreifen
- Dieser IC-Agent verwaltet alle erforderlichen Daten für die Kommunikation mit den Endkunden.
- Arbeitsbereich
- IC-Agenten können auch auf die Geschäftsvorgangsdaten oder die Antragsdaten zugreifen
- Zu diesem Zweck wird dieser Bereich genutzt
- IC-Agenten können in diesem Bereich Anruflisten und interaktive Skripte starten
- Außerdem ist es möglich, im Interaktionsverlauf des Kunden nach Transaktionen zu suchen
Integration des Interaction Centers
- Alle CRM Strategien werden vom Interaction Center unterstützt:
- Vertrieb: Bearbeitung von Opportunities, Verkaufstransaktionen, Produktvorschlägen
- Service: Lösungsdatenbank, E-Mail-Verarbeitung und Workflow, Servicetransaktionen
- Marketing: Anruflisten, Kampagnen, Produktvorschläge
- Das Interaction Center unterstützt die Kommunikation über eine Reihe von Kommunikationskanälen:
- Telefon: Routing, CTI-Verbindung (Computer Telephony Integration), eingehende und ausgehende Anrufe
- Fax
- SMS
Telemarketing, Telesales und Teleservices
- IC unterstützt Telemarketing, Telesales und Teleservices.
- Telemarketing
- Im Falle von Telemarketing koordiniert der IC-Agent zur Durchführung einer Marketingkampagne Anruflisten und Skripte mit Agenten und Outbound-Dialern.
- Agenten werden mit Skripten und Umfragen durch die Geschäftspartnerinteraktion geführt.
- Es unterstützt auch die Qualifizierung von Leads.
- Telesales
- Die Bearbeitung eingehender und ausgehender Bestellungen ist inbegriffen.
- Es enthält auch Produktvorschläge wie Cross-Selling und Top-n-Produkte.
- Teledienst
- Dies soll es den IC-Agenten ermöglichen, Beschwerden und Fälle für Kundendienst- und Supportsituationen zu verwalten.
- IT-Agenten können eine Wissenssuche durchführen, um eine Lösung zu finden.
- Sie können die Lösung per E-Mail, Chat oder Telefon an die Kunden weiterleiten.
- Wissenssuche
- Der Kunde kann die Problembeschreibung per Telefon, Fax, E-Mail oder Chat abgeben.
- Die Problembeschreibung wird von der Wissenssuche verwendet, um eine geeignete Lösung zu finden.
- Die Lösung wird dann an den Kunden weitergegeben.
- Benutzer, die Zugang zum Internet-Self-Service haben, können die Wissenssuche direkt zur Lösung nutzen.
- Für die Wissenssuche kann der gesamte Text einer E-Mail verwendet werden.
- Der IT-Agent kann den Text auf relevante Teile reduzieren und die Suche optimieren.
- In die Textsuche ist auch die phonetische Suche einbezogen.
- Den in der Datenbank ermittelten Problemen werden Lösungen zugeordnet.
Interaction Center Management
- Das Interaction Center Management umfasst die Aufgabe, den IC-Agenten anzuleiten.
Hierzu ist es mit verschiedenen Komponenten integriert:
- Interaktives Scripting:
- Mit diesem Tool können Manager Schritt-für-Schritt-Skripte entwerfen.
- Immer wenn IC-Agenten während der Kundeninteraktion Hilfe benötigen, können sie diese Skripte ausführen.
- Agenten können diese Skripte daher auch verwenden, um Kunden durch jeden Schritt zu führen.
- Die Antwort des Kunden bestimmt, welches Skript im nächsten Schritt angezeigt wird.
- ERMS
- Mit diesem Tool können große Mengen eingehender E-Mails verwaltet werden.
- Es bietet Dienste zur automatischen Verarbeitung und Organisation eingehender E-Mails.
- Mehrere automatisierte Aktivitäten in diesem Tool reduzieren die Effizienz und Verarbeitungsgenauigkeit erheblich.
- Außerdem unterstützt es IC-Agenten dabei, E-Mails schneller zu verarbeiten.
- Absichtsgesteuerte Interaktion (IDI)
- Es dient der Unterstützung der regelbasierten Agentenführung
- Durch die Verwendung regelbasierter Warnungen, Navigation, interaktiver Skripte usw. werden Kundeninteraktionen nach Unternehmensstandard sichergestellt
- Anruflisten
- Um im Interaction Center verwendet zu werden, muss der erstellte Anruf aktiv sein
- Außerdem muss die Anrufliste in der Listenverwaltung Agentengruppen zugewiesen werden
- Es ist möglich, den Anruflisten Skripte zuzuordnen
- Es können separate Anruflisten einander zugeordnet werden
- Zur Bearbeitung wird die Anrufliste den Organisationseinheiten, Planstellen oder einzelnen Benutzern zugeordnet