SAP CRM-Interaktionszentrum
Maurer Garcia
โก Intelligente Zusammenfassung
SAP Das CRM Interaction Center ermรถglicht es IC-Agenten, die Kundenkommunikation รผber Telefon, E-Mail, Fax und SMS abzuwickeln und gleichzeitig in einem einzigen integrierten Arbeitsbereich auf CRM-Geschรคftstransaktionen, Wissenssuche und Vertriebs- oder Servicetools zuzugreifen.
Funktionalitรคten des Interaction Center-Agenten
- Der IC-Agent nimmt Anrufe von Webshop-Kunden entgegen, die Produktprobleme haben.
- IC-Agenten haben Zugriff auf Wissensdatenbanken, um Kunden Lรถsungen vorzuschlagen.
- Auf Basis eines Anrufs kann ein IC-Agent ein Serviceticket erstellen und einen Termin mit Servicemitarbeitern vereinbaren.
- IC-Agenten haben im Rahmen von Marketingkampagnen auch Zugriff auf Anruflisten.
Layout des Interaktionszentrums
Das Interaktionszentrum ist mit verschiedenen Kommunikationskanรคlen integriert, sodass die IC-Agenten mit Endkunden kommunizieren kรถnnen. IC-Agenten haben Zugriff auf verschiedene Anwendungen und CRM-Geschรคftstransaktionen bei Kundeninteraktionen.
Die einem IC-Agenten zur Verfรผgung stehenden Komponenten des Interaktionszentrums sind:
- Notizblock: Die Agenten fertigen Notizen an, die jederzeit in das Geschรคftsdokument aufgenommen werden kรถnnen.
- Kontoinformationen: Zeigt die relevantesten Daten fรผr die aktuelle Interaktion an, wie z. B. Kundenname und Adresse.
Layout des Interaktionszentrums
- Warnungen: Vorschlรคge oder Erinnerungen, die vom Modellierer fรผr den angemeldeten Agenten generiert werden.
- Kommunikationsinformationen: Zeigt die automatische Rufnummernidentifizierung, den Warteschlangenstatus, die Gesprรคchszeit und den Agentenstatus aus der Kommunikationsmanagement-Software an.
- Symbolleiste: Drucktasten zur Unterstรผtzung von Telefonfunktionen.
- Navigationsleiste: Links, die IC-Agenten Zugriff auf Geschรคftstransaktionen und alle fรผr die Kundenkommunikation erforderlichen Daten ermรถglichen.
- Arbeitsbereich: Agenten kรถnnen hier auf Geschรคftstransaktionen zugreifen, Anruflisten starten, interaktive Skripte ausfรผhren und den Interaktionsverlauf durchsuchen.
Integration des Interaktionszentrums
Alle CRM Strategien werden vom Interaction Center unterstรผtzt:
- Vertrieb: Geschรคftsmรถglichkeiten, Verkaufsabschlรผsse und Produktvorschlรคge.
- Service: Lรถsungsdatenbank, E-Mail-Verarbeitung und Workflow sowie Service-Transaktionen.
- Marketing: Anruflisten, Kampagnen und Produktvorschlรคge.
Unterstรผtzte Kommunikationskanรคle sind Telefon (Routing, CTI-Verbindung, eingehende und ausgehende Anrufe), E-Mail, Fax und SMS.
Telemarketing, Telesales und Teleservices
Das Interaction Center unterstรผtzt Telemarketing, Telesales und Teleservices.
- Telemarketing: IC-Agenten koordinieren Anruflisten und Gesprรคchsleitfรคden mit Outbound-Dialern, um Marketingkampagnen durchzufรผhren. Die Agenten werden durch Gesprรคchsleitfรคden und Umfragen bei der Interaktion mit Geschรคftspartnern unterstรผtzt, und die Lead-Qualifizierung wird gefรถrdert.
- Telefonverkauf: Beinhaltet die Bearbeitung von eingehenden und ausgehenden Bestellungen sowie Produktvorschlรคge wie Cross-Selling und Top-N-Produkte.
- Teleservice: Ermรถglicht es IC-Agenten, Beschwerden und Supportfรคlle zu bearbeiten. Die Agenten fรผhren Wissensrecherchen durch, um Lรถsungen zu finden und diese per E-Mail, Chat oder Telefon an die Kunden weiterzuleiten.
- Wissenssuche:
- Kunden beschreiben ihr Problem per Telefon, Fax, E-Mail oder Chat.
- Die Wissenssuche nutzt diese Beschreibung, um eine passende Lรถsung zu finden, die dann an den Kunden weitergeleitet wird.
- Internetnutzer kรถnnen die Wissenssuche direkt รผber Self-Service-Plattformen durchfรผhren.
- Die Suche kann den gesamten E-Mail-Text verwenden; Agenten kรถnnen ihn auf den relevanten Teil beschrรคnken, um die Ergebnisse zu optimieren.
- Die phonetische Suche ist ebenfalls enthalten, und Lรถsungen werden den in der Datenbank gefundenen Problemen zugeordnet.
Management des Interaktionszentrums
Interaction Center Management steuert IC-Agenten und ist in die folgenden Komponenten integriert:
- Interaktives Scripting:
- Manager entwerfen Schritt-fรผr-Schritt-Ablรคufe, die IC-Agenten wรคhrend der Kundeninteraktionen ausfรผhren.
- Die Reaktion des Kunden bestimmt den nรคchsten Schritt im Gesprรคchsablauf und fรผhrt sowohl den Agenten als auch den Kunden durch jede Phase.
- ERMS (E-Mail-Antwortmanagementsystem): Verarbeitet groรe Mengen eingehender E-Mails durch automatisierte Verarbeitung und Organisation. Automatisierte Prozesse steigern die Effizienz und verkรผrzen die Bearbeitungszeit fรผr Mitarbeiter.
- Intentgesteuerte Interaktion (IDI): Unterstรผtzt regelbasierte Agentenfรผhrung mithilfe von Warnmeldungen, Navigation und interaktiven Skripten, um konsistente, unternehmensรผbliche Kundeninteraktionen zu gewรคhrleisten.
- Anruflisten:
- Eine Anrufliste muss aktiv sein, um sie im Interaktionszentrum nutzen zu kรถnnen.
- Die Anrufliste muss Agentengruppen in der Listenverwaltung zugeordnet werden, und Skripte kรถnnen Anruflisten zugeordnet werden.
- Zur Bearbeitung wird eine Anrufliste Organisationseinheiten, Positionen oder einzelnen Benutzern zugeordnet.
