SAP CRM Interaction Center

Funktionalitäten des Interaction Center-Agenten

  • IC Agent erhält einen eingehenden Anruf von einem Webshop-Kunden bezüglich Problemen mit dem gekauften Produkt.
  • IC-Agenten haben Zugriff auf die Wissenssuche, mit der sie dem Kunden Lösungsvorschläge unterbreiten können.
  • Basierend auf einem Anruf beim Kunden kann IC Agent auch ein Serviceticket erstellen und einen Termin mit Servicemitarbeitern vereinbaren.
  • IC-Agenten haben auch Zugriff auf die Anrufliste, die Teil einer Marketingkampagne ist.

Layout des Interaktionszentrums

  • Um mit den Endkunden zu kommunizieren, ist das Interaction Center gut in verschiedene Kommunikationskanäle integriert.
  • Außerdem benötigen IC Agents während der Kommunikation mit den Endkunden Zugriff auf verschiedene Anwendungen und Geschäftstransaktionen.
  • Somit erhalten IC-Agenten auch Zugriff auf verschiedene Anwendungen und CRM-Geschäftstransaktionen .

Following sind die Komponenten des Interaction Centers, auf die ein IC-Agent für die Kommunikation mit den Endkunden Zugriff hat:

  • Kratzunterlage
  • Agenten können damit Notizen machen.
  • Diese Notizen können jederzeit in das Geschäftsdokument eingefügt werden.
  • Konto-Informationen
  • Für die aktuelle Interaktion werden in diesem Bereich die relevantesten Informationen angezeigt.
  • Zum Beispiel Name und Adresse des Kunden.

Layout des Interaktionszentrums
Layout des Interaktionszentrums

  • Warnmeldungen
  • Dies sind die vom Modellierer generierten Warnungen für den angemeldeten Agenten.
  • zum Beispiel Vorschläge oder Erinnerungen
  • Kommunikationsinformationen
  • Informationen aus der Kommunikationsmanagement-Software, wie automatische Nummernidentifizierung, Warteschlangenstatus, Gesprächszeit und Agentenstatus, werden angezeigtyed in diesem Bereich.
  • Werkzeugleiste
  • Diese Drucktasten dienen zur Unterstützung der Telefoniefunktionen
  • Navigationsleiste
  • IC-Agenten können über die Links in der Navigationsleiste auf die Geschäftstransaktionen und Anwendungen zugreifen
  • Dieser IC-Agent verwaltet alle erforderlichen Daten für die Kommunikation mit den Endkunden.
  • Arbeitsbereich
  • IC-Agenten können auch auf die Geschäftsvorgangsdaten oder die Antragsdaten zugreifen
  • Zu diesem Zweck wird dieser Bereich genutzt
  • IC-Agenten können in diesem Bereich Anruflisten und interaktive Skripte starten
  • Außerdem ist es möglich, im Interaktionsverlauf des Kunden nach Transaktionen zu suchen

Integration des Interaction Centers

  • Alle CRM Strategien werden vom Interaction Center unterstützt:
    • Vertrieb: Bearbeitung von Opportunities, Verkaufstransaktionen, Produktvorschlägen
    • Service: Lösungsdatenbank, E-mail Abwicklung und Arbeitsablauf, Servicetransaktionen
    • Marketing: Anruflisten, Kampagnen, Produktvorschläge
  • Das Interaction Center unterstützt die Kommunikation über eine Reihe von Kommunikationskanälen:
    • Telefon: Routing, CTI-Verbindung (Computer Telephony Integration), eingehende und ausgehende Anrufe
    • E-Mail
    • Fax
    • SMS

Telemarketing, Telesales und Teleservices

  • IC unterstützt Telemarketing, Telesales und Teleservices.

Telemarketing, Telesales und Teleservices

  • Telemarketing
  • Im Falle von Telemarketing koordiniert der IC-Agent zur Durchführung einer Marketingkampagne Anruflisten und Skripte mit Agenten und Outbound-Dialern.
  • Agenten werden mit Skripten und Umfragen durch die Geschäftspartnerinteraktion geführt.
  • Es unterstützt auch die Qualifizierung von Leads.
  • Telesales
  • Die Bearbeitung eingehender und ausgehender Bestellungen ist inbegriffen.
  • Es enthält auch Produktvorschläge wie Cross-Selling und Top-n-Produkte.
  • Teledienst
  • Dies soll es den IC-Agenten ermöglichen, Beschwerden und Fälle für Kundendienst- und Supportsituationen zu verwalten.
  • IT-Agenten können eine Wissenssuche durchführen, um eine Lösung zu finden.
  • Sie können die Lösung per E-Mail an die Kunden weiterleiten.mail, Chat oder Telefon.
  • Wissenssuche

Telemarketing, Telesales und Teleservices

  • Der Kunde kann die Problembeschreibung per Telefon, Fax oder E-Mail übermitteln.mail, oder chatten.
  • Die Problembeschreibung wird von der Wissenssuche verwendet, um eine geeignete Lösung zu finden.
  • Die Lösung wird dann an den Kunden weitergegeben.
  • Benutzer, die Zugang zum Internet-Self-Service haben, können die Wissenssuche direkt zur Lösung nutzen.
  • Bei der Wissenssuche kann der gesamte Text von E- verwendet werden.mail.
  • Der IT-Agent kann den Text auf relevante Teile reduzieren und die Suche optimieren.
  • In die Textsuche ist auch die phonetische Suche einbezogen.
  • Den in der Datenbank ermittelten Problemen werden Lösungen zugeordnet.

Interaction Center Management

  • Das Interaction Center Management umfasst die Aufgabe, den IC-Agenten anzuleiten.

Interaction Center Management

Hierzu ist es mit verschiedenen Komponenten integriert:

  • Interaktives Scripting:

Interaktives Scripting

  • Mit diesem Tool können Manager Schritt-für-Schritt-Skripte entwerfen.
  • Immer wenn IC-Agenten während der Kundeninteraktion Hilfe benötigen, können sie diese Skripte ausführen.
  • Agenten können diese Skripte daher auch verwenden, um Kunden durch jeden Schritt zu führen.
  • Die Antwort des Kunden bestimmt, welches Skript im nächsten Schritt angezeigt wird.
  • ERMS
  • Große Menge eingehender E-Mailsmails können mit diesem Tool verwaltet werden.
  • Es bietet Dienste zur automatischen Verarbeitung und Organisation eingehender E-Mails.mail.
  • Mehrere automatisierte Aktivitäten in diesem Tool reduzieren die Effizienz und Verarbeitungsgenauigkeit erheblich.
  • Außerdem unterstützt es IC-Agenten bei der Verarbeitung von E-Mails.mail in kürzerer Zeit.
  • Absichtsgesteuerte Interaktion (IDI)
  • Es dient der Unterstützung der regelbasierten Agentenführung
  • Durch die Verwendung regelbasierter Warnungen, Navigation, interaktiver Skripte usw. werden Kundeninteraktionen nach Unternehmensstandard sichergestellt
  • Anruflisten

Anruflisten

  • Um im Interaction Center verwendet zu werden, muss der erstellte Anruf aktiv sein
  • Außerdem muss die Anrufliste in der Listenverwaltung Agentengruppen zugewiesen werden
  • Es ist möglich, den Anruflisten Skripte zuzuordnen
  • Es können separate Anruflisten einander zugeordnet werden
  • Zur Bearbeitung wird die Anrufliste den Organisationseinheiten, Planstellen oder einzelnen Benutzern zugeordnet