SAP CRM-Interaktionszentrum

Funktionalitäten des Interaction Center-Agenten

IC Agent erhält einen eingehenden Anruf von einem Webshop-Kunden bezüglich Problemen mit dem gekauften Produkt.
IC-Agenten haben Zugriff auf die Wissenssuche, mit der sie dem Kunden Lösungsvorschläge unterbreiten können.
Basierend auf einem Anruf beim Kunden kann IC Agent auch ein Serviceticket erstellen und einen Termin mit Servicemitarbeitern vereinbaren.
IC-Agenten haben auch Zugriff auf die Anrufliste, die Teil einer Marketingkampagne ist.

Um mit den Endkunden zu kommunizieren, ist das Interaction Center gut in verschiedene Kommunikationskanäle integriert.
Außerdem benötigen IC Agents während der Kommunikation mit den Endkunden Zugriff auf verschiedene Anwendungen und Geschäftstransaktionen.
Somit erhalten IC-Agenten auch Zugriff auf verschiedene Anwendungen und CRM-Geschäftstransaktionen .

Im Folgenden sind die Komponenten des Interaction Centers aufgeführt, auf die ein IC-Agent für die Kommunikation mit den Endkunden Zugriff hat:

Kratzunterlage
Agenten können damit Notizen machen.
Diese Notizen können jederzeit in das Geschäftsdokument eingefügt werden.
Konto-Informationen
Für die aktuelle Interaktion werden in diesem Bereich die relevantesten Informationen angezeigt.
Zum Beispiel Name und Adresse des Kunden.

Layout des Interaktionszentrums

Warnmeldungen
Dies sind die vom Modellierer generierten Warnungen für den angemeldeten Agenten.
zum Beispiel Vorschläge oder Erinnerungen
Kommunikationsinformationen
In diesem Bereich werden Informationen aus der Kommunikationsmanagement-Software angezeigt, wie beispielsweise automatische Nummernerkennung, Warteschlangenstatus, Gesprächszeit und Agentenstatus.
Werkzeugleiste
Diese Drucktasten dienen zur Unterstützung der Telefoniefunktionen
Navigationsleiste
IC-Agenten können über die Links in der Navigationsleiste auf die Geschäftstransaktionen und Anwendungen zugreifen
Dieser IC-Agent verwaltet alle erforderlichen Daten für die Kommunikation mit den Endkunden.
Arbeitsbereich
IC-Agenten können auch auf die Geschäftsvorgangsdaten oder die Antragsdaten zugreifen
Zu diesem Zweck wird dieser Bereich genutzt
IC-Agenten können in diesem Bereich Anruflisten und interaktive Skripte starten
Außerdem ist es möglich, im Interaktionsverlauf des Kunden nach Transaktionen zu suchen

Alle CRM Strategien werden vom Interaction Center unterstützt:
- Vertrieb: Bearbeitung von Opportunities, Verkaufstransaktionen, Produktvorschlägen
- Service: Lösungsdatenbank, E-Mail-Verarbeitung und Workflow, Servicetransaktionen
- Marketing: Anruflisten, Kampagnen, Produktvorschläge
Das Interaction Center unterstützt die Kommunikation über eine Reihe von Kommunikationskanälen:

Telefon: Routing, CTI-Verbindung (Computer Telephony Integration), eingehende und ausgehende Anrufe
E-Mail
Fax
SMS

Telemarketing
Im Falle von Telemarketing koordiniert der IC-Agent zur Durchführung einer Marketingkampagne Anruflisten und Skripte mit Agenten und Outbound-Dialern.
Agenten werden mit Skripten und Umfragen durch die Geschäftspartnerinteraktion geführt.
Es unterstützt auch die Qualifizierung von Leads.
Telesales
Die Bearbeitung eingehender und ausgehender Bestellungen ist inbegriffen.
Es enthält auch Produktvorschläge wie Cross-Selling und Top-n-Produkte.
Teledienst
Dies soll es den IC-Agenten ermöglichen, Beschwerden und Fälle für Kundendienst- und Supportsituationen zu verwalten.
IT-Agenten können eine Wissenssuche durchführen, um eine Lösung zu finden.
Sie können die Lösung per E-Mail, Chat oder Telefon an die Kunden weiterleiten.
Wissenssuche

Der Kunde kann die Problembeschreibung per Telefon, Fax, E-Mail oder Chat abgeben.
Die Problembeschreibung wird von der Wissenssuche verwendet, um eine geeignete Lösung zu finden.
Die Lösung wird dann an den Kunden weitergegeben.
Benutzer, die Zugang zum Internet-Self-Service haben, können die Wissenssuche direkt zur Lösung nutzen.
Für die Wissenssuche kann der gesamte Text einer E-Mail verwendet werden.
Der IT-Agent kann den Text auf relevante Teile reduzieren und die Suche optimieren.
In die Textsuche ist auch die phonetische Suche einbezogen.
Den in der Datenbank ermittelten Problemen werden Lösungen zugeordnet.

Das Interaction Center Management umfasst die Aufgabe, den IC-Agenten anzuleiten.

Hierzu ist es mit verschiedenen Komponenten integriert:

Mit diesem Tool können Manager Schritt-für-Schritt-Skripte entwerfen.
Immer wenn IC-Agenten während der Kundeninteraktion Hilfe benötigen, können sie diese Skripte ausführen.
Agenten können diese Skripte daher auch verwenden, um Kunden durch jeden Schritt zu führen.
Die Antwort des Kunden bestimmt, welches Skript im nächsten Schritt angezeigt wird.

ERMS
Mit diesem Tool können große Mengen eingehender E-Mails verwaltet werden.
Es bietet Dienste zur automatischen Verarbeitung und Organisation eingehender E-Mails.
Mehrere automatisierte Aktivitäten in diesem Tool reduzieren die Effizienz und Verarbeitungsgenauigkeit erheblich.
Außerdem unterstützt es IC-Agenten dabei, E-Mails schneller zu verarbeiten.
Absichtsgesteuerte Interaktion (IDI)
Es dient der Unterstützung der regelbasierten Agentenführung
Durch die Verwendung regelbasierter Warnungen, Navigation, interaktiver Skripte usw. werden Kundeninteraktionen nach Unternehmensstandard sichergestellt
Anruflisten

Um im Interaction Center verwendet zu werden, muss der erstellte Anruf aktiv sein
Außerdem muss die Anrufliste in der Listenverwaltung Agentengruppen zugewiesen werden
Es ist möglich, den Anruflisten Skripte zuzuordnen
Es können separate Anruflisten einander zugeordnet werden
Zur Bearbeitung wird die Anrufliste den Organisationseinheiten, Planstellen oder einzelnen Benutzern zugeordnet