SAP CRM-Interaktionszentrum

Funktionalitäten des Interaction Center-Agenten

• Der IC-Agent nimmt Anrufe von Webshop-Kunden entgegen, die Produktprobleme haben.
• IC-Agenten haben Zugriff auf Wissensdatenbanken, um Kunden Lösungen vorzuschlagen.
• Auf Basis eines Anrufs kann ein IC-Agent ein Serviceticket erstellen und einen Termin mit Servicemitarbeitern vereinbaren.
• IC-Agenten haben im Rahmen von Marketingkampagnen auch Zugriff auf Anruflisten.

Layout des Interaktionszentrums

Das Interaktionszentrum ist mit verschiedenen Kommunikationskanälen integriert, sodass die IC-Agenten mit Endkunden kommunizieren können. IC-Agenten haben Zugriff auf verschiedene Anwendungen und CRM-Geschäftstransaktionen bei Kundeninteraktionen.

Die einem IC-Agenten zur Verfügung stehenden Komponenten des Interaktionszentrums sind:

• Notizblock: Die Agenten fertigen Notizen an, die jederzeit in das Geschäftsdokument aufgenommen werden können.
• Kontoinformationen: Zeigt die relevantesten Daten für die aktuelle Interaktion an, wie z. B. Kundenname und Adresse.

Layout des Interaktionszentrums

• Warnungen: Vorschläge oder Erinnerungen, die vom Modellierer für den angemeldeten Agenten generiert werden.
• Kommunikationsinformationen: Zeigt die automatische Rufnummernidentifizierung, den Warteschlangenstatus, die Gesprächszeit und den Agentenstatus aus der Kommunikationsmanagement-Software an.
• Symbolleiste: Drucktasten zur Unterstützung von Telefonfunktionen.
• Navigationsleiste: Links, die IC-Agenten Zugriff auf Geschäftstransaktionen und alle für die Kundenkommunikation erforderlichen Daten ermöglichen.
• Arbeitsbereich: Agenten können hier auf Geschäftstransaktionen zugreifen, Anruflisten starten, interaktive Skripte ausführen und den Interaktionsverlauf durchsuchen.

Integration des Interaktionszentrums

Alle CRM Strategien werden vom Interaction Center unterstützt:

• Vertrieb: Geschäftsmöglichkeiten, Verkaufsabschlüsse und Produktvorschläge.
• Service: Lösungsdatenbank, E-Mail-Verarbeitung und Workflow sowie Service-Transaktionen.
• Marketing: Anruflisten, Kampagnen und Produktvorschläge.

Unterstützte Kommunikationskanäle sind Telefon (Routing, CTI-Verbindung, eingehende und ausgehende Anrufe), E-Mail, Fax und SMS.

Telemarketing, Telesales und Teleservices

Das Interaction Center unterstützt Telemarketing, Telesales und Teleservices.

• Telemarketing: IC-Agenten koordinieren Anruflisten und Gesprächsleitfäden mit Outbound-Dialern, um Marketingkampagnen durchzuführen. Die Agenten werden durch Gesprächsleitfäden und Umfragen bei der Interaktion mit Geschäftspartnern unterstützt, und die Lead-Qualifizierung wird gefördert.
• Telefonverkauf: Beinhaltet die Bearbeitung von eingehenden und ausgehenden Bestellungen sowie Produktvorschläge wie Cross-Selling und Top-N-Produkte.
• Teleservice: Ermöglicht es IC-Agenten, Beschwerden und Supportfälle zu bearbeiten. Die Agenten führen Wissensrecherchen durch, um Lösungen zu finden und diese per E-Mail, Chat oder Telefon an die Kunden weiterzuleiten.
• Wissenssuche:

• Kunden beschreiben ihr Problem per Telefon, Fax, E-Mail oder Chat.
• Die Wissenssuche nutzt diese Beschreibung, um eine passende Lösung zu finden, die dann an den Kunden weitergeleitet wird.
• Internetnutzer können die Wissenssuche direkt über Self-Service-Plattformen durchführen.
• Die Suche kann den gesamten E-Mail-Text verwenden; Agenten können ihn auf den relevanten Teil beschränken, um die Ergebnisse zu optimieren.
• Die phonetische Suche ist ebenfalls enthalten, und Lösungen werden den in der Datenbank gefundenen Problemen zugeordnet.

Management des Interaktionszentrums

Interaction Center Management steuert IC-Agenten und ist in die folgenden Komponenten integriert:

• Interaktives Scripting:

• Manager entwerfen Schritt-für-Schritt-Abläufe, die IC-Agenten während der Kundeninteraktionen ausführen.
• Die Reaktion des Kunden bestimmt den nächsten Schritt im Gesprächsablauf und führt sowohl den Agenten als auch den Kunden durch jede Phase.

• ERMS (E-Mail-Antwortmanagementsystem): Verarbeitet große Mengen eingehender E-Mails durch automatisierte Verarbeitung und Organisation. Automatisierte Prozesse steigern die Effizienz und verkürzen die Bearbeitungszeit für Mitarbeiter.
• Intentgesteuerte Interaktion (IDI): Unterstützt regelbasierte Agentenführung mithilfe von Warnmeldungen, Navigation und interaktiven Skripten, um konsistente, unternehmensübliche Kundeninteraktionen zu gewährleisten.
• Anruflisten:

• Eine Anrufliste muss aktiv sein, um sie im Interaktionszentrum nutzen zu können.
• Die Anrufliste muss Agentengruppen in der Listenverwaltung zugeordnet werden, und Skripte können Anruflisten zugeordnet werden.
• Zur Bearbeitung wird eine Anrufliste Organisationseinheiten, Positionen oder einzelnen Benutzern zugeordnet.

Häufig gestellte Fragen