SAP CRM-Module: Vollständige Bezeichnung & Architektur

Im heutigen hart umkämpften Geschäftsumfeld konzentrieren sich führende Unternehmen auf ihre wertvollsten Vermögenswerte – KundenUnternehmen benötigen eine geeignete Softwarelösung, die benutzerfreundlich, leicht anpassbar, vollständig integriert und flexibel implementierbar ist.

Was ist SAP CRM-Modul und wofür wird es verwendet?

SAP CRM ist das CRM-Tool Zur Verfügung gestellt von SAP und wird für viele Geschäftsprozesse verwendet.

SAP CRM ist ein Teil von SAP Business Suite. Sie ermöglicht die Implementierung kundenspezifischer Geschäftsprozesse und die Integration mit anderen Systemen. SAP und nicht-SAP Systeme und helfen bei der Umsetzung von CRM-Strategien.

SAP CRM hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. So können Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen und die Dienstleistungen und Produkte anbieten, die die Kunden tatsächlich benötigen.

Es trägt außerdem dazu bei, ein „einheitliches Kundenerlebnis“ zu schaffen, was bedeutet, dass der Kunde regelmäßig und präzise Informationen erhält, unabhängig davon, über welchen Kanal er mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt.

SAP CRM-Übersicht

Als ein teil von SAP Business-Suite, SAP bietet flexible und offene Lösungen, die Anwendungen, Datenbanken, Hardwareplattformen und Betriebssysteme der meisten großen Anbieter unterstützen.

Folgende SAP Lösungen sind die Bestandteile von SAP Business-Suite:

• SAP CRM – Kundenbeziehungsmanagement
• SAP PLM – Produktlebenszyklusmanagement
• SAP SCM – Lieferkettenmanagement
• SAP SRM – Lieferantenbeziehungsmanagement
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite basiert auf SAP NetWeaver. NetWeaver bietet die Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für SAP wird für kundenspezifische Entwicklungen und die Integration mit anderen Anwendungen und Systemen verwendet.

SAP CRM ist eingebettet in die Geschäftsumgebung des SAP Business Suite.

Charakteristische SAP CRM-Workflow

Ein Kunde kann ein Problem über beliebige Kanäle wie Fax, E-Mail oder Telefon an den Anbieter melden. Kann das Problem nicht umgehend vom Kundendienst gelöst werden, erstellt er ein Ticket. SAP Das CRM-System wird anschließend von technisch besser geschulten Mitarbeitern bearbeitet. Die Lösung wird dann an den Kunden weitergeleitet.

Funktionen SAP CRM

• Es ist ein Teil von SAP Business Suite für das Kundenbeziehungsmanagement.
• Es unterstützt alle kundenorientierten Geschäftsbereiche wie Marketing, Vertrieb und Service.
• Es wird für verschiedene Kundeninteraktionskanäle wie Interaction Center, Internet usw. implementiert Mobil Kunden.
• CRM Analytics, eine Komponente von SAP CRM ermöglicht es Ihrem Unternehmen, alle relevanten Informationen über Schlüsselfaktoren wie Kunden zu sammeln und diese Wissensbasis zu analysieren, um Erkenntnisse in operative Prozesse und strategische Entscheidungsfindung einfließen zu lassen.

SAP CRM-Marketing

• SAP CRM bietet umfangreiche Marketingfunktionen.
• Es automatisiert die Marketingplanung, die Kampagnendurchführung und die Messung des Marketingaufwands.
• SAP CRM vereint die folgenden Schlüsselfunktionen rund um das Marketing auf einer benutzerfreundlichen und konfigurierbaren Oberfläche:
• Marketingplanung,
• Kampagnenmanagement,
• Leadmanagement,
• E-Marketing,
• Marktanalyse,
• Kundensegmentierung.

SAP CRM-Vertrieb

• SAP CRM wurde entwickelt, um den Kundenkontakt jederzeit und überall abwickeln zu können.
• Unternehmen können eine oder mehrere dieser Optionen auswählen. SAP CRM-Vertriebsimplementierungen:
• Televerkauf,
• Unternehmensvertrieb,
• E-Verkauf und
• Feldverkäufe.
• SAP CRM Sales unterstützt den Vertrieb Ihres Unternehmens dabei, zeiteffizient und effektiv zu arbeiten.
• Es liefert Informationen, die zu Handlungseinsichten führen und den Fokus auf produktive Tätigkeiten aufrechterhalten.
• SAP CRM Sales unterstützt den Vertrieb Ihres Unternehmens dabei, Kunden zu gewinnen und anschließend vorteilhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen und zu pflegen.

• SAP CRM bietet außerdem Umsatzprognosen und Analysen, die Ihrem Unternehmen helfen, historische und prädiktive Informationen zu sammeln.
• Dazu gehören Gebiets- und Kundenmanagement, mit denen sich die Effektivität Ihrer Vertriebsorganisation optimieren und steigern lässt.
• Dazu gehören auch Opportunity- und Pipeline-Management-Prozesse, die maximale Transparenz hinsichtlich potenzieller Verkäufe, Verkaufsprozesse und -methoden gewährleisten und so zur Standardisierung unternehmensspezifischer Best Practices führen.
• Es bietet nahtlose Order-to-Cash-Prozesse, die es Ihrer Vertriebsorganisation ermöglichen, Kundenanforderungen optimal zu erfüllen.

Somit SAP CRM-Vertrieb bietet zahlreiche Funktionen, darunter dedizierte Interaktionen, nahtlose Integration, aufschlussreiche Informationen, ständige Verfügbarkeit und eine benutzerfreundliche Oberfläche.

SAP CRM-Service

• Alle Aspekte der Serviceauftragsabwicklung werden unterstützt von SAP CRM-Service Beginnend mit der Beantwortung der ersten Anfrage des Kunden, einschließlich der Bestätigung und Abrechnung der erbrachten Leistung.
• SAP Der CRM-Service bietet Ihrer Organisation außerdem die Erstellung und Bearbeitung von Angeboten, die Erstellung von Serviceaufträgen und die Zuweisung an Außendienstmitarbeiter.

SAP CRM-Kanäle

SAP CRM bietet Implementierungen für verschiedene Kanäle innerhalb Ihres Unternehmens – wie Internet, Telefonie, Außendienst und Partner – und führt so zur Optimierung der Kundeninteraktionen. Für alle unterstützten Kanäle gilt Folgendes: SAP CRM bietet Mitarbeitern eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche zur Erledigung ihrer täglichen Aufgaben.

SAP CRM ermöglicht es Kunden, unterschiedliche kundenspezifische Anforderungen und branchenspezifische Prozesse umzusetzen. Für die Interaktion mit diesen Implementierungen stehen Kunden verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung. SAP CRM:

• Backoffice: Dies ist ein rollenbasierter Webzugriff. Für jede relevante Aufgabe in den Bereichen Service, Vertrieb und Marketing dient er als zentraler Zugangspunkt. Alle relevanten Systeme sind einer Geschäftsrolle zugeordnet, die wiederum Mitarbeitern zugewiesen wird. So hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf alle relevanten Systeme über eine einzige Benutzeroberfläche.
• Außendienst oder Offline-Benutzer: SAP CRM bietet verschiedene Außendienstanwendungen, auf die Außendienstmitarbeiter jederzeit und überall zugreifen können. Diese Anwendungen sind für mobile Endgeräte entwickelt.
• Interaktionszentrum: SAP Das CRM-System bietet Kundendienstmitarbeitern eine umfassend integrierte Benutzeroberfläche mit verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telefon und E-Mail. Es umfasst außerdem diverse Funktionen, die Mitarbeiter während der Kundenkommunikation nutzen können, um Notizen zu erstellen oder Transaktionen zu bearbeiten.
• WebChannel-Management: Dies ermöglicht es einer E-Service-, E-Commerce- und E-Marketing-Plattform, Zielkunden rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr einen personalisierten, zuverlässigen und komfortablen Service zu bieten. Endkunden können jederzeit und überall auf Daten zugreifen, diese recherchieren und anschließend Dienstleistungen oder Produkte erwerben.
• PCM – Partner Channel Management: Diese Schnittstelle unterstützt die Zusammenarbeit mit Wiederverkäufern, Händlern und Agenten. Sie kombiniert Web-Channel-Management mit herkömmlichem CRM und bietet so eine Komplettlösung für das Partnermanagement.

Überblick über SAP CRM Architektur

Das SAP Die CRM-Lösung umfasst die CRM-Komponenten sowie SAP ERP SAP SCM und SAP BI-Komponenten. SAP CRM beinhaltet ein zentrales CRM-System mit Zugriff über verschiedene Kanäle und einer Anbindung an andere Systeme.

Folgende vollständig integrierte Verbindungen werden angeboten als SAP CRM-Lösung:

• SAP CRM-System stellt entsprechende Softwarekomponenten des SAP CRM-Lösung als zentraler CRM-Server.
• SAP ERP-System bietet alle ERP-Funktionalitäten und kann in das System integriert werden. SAP Das CRM-System dient als Backend-System. Der Datenaustausch zwischen diesen verbundenen Systemen kann mithilfe von CRM-Middleware konfiguriert und implementiert werden.
• SAP BI bietet Funktionalitäten für detaillierte statistische und analytische Funktionen. Es kann integriert werden mit SAP CRM, um seine Funktionen zu nutzen für SAP CRM-Reporting und -Analyse.
• Für die Bedarfsplanung und globale Verfügbarkeitsprüfungen (ATP), SAP CRM kann integriert werden mit SAP SCM-System:
  • Bei jedem über eine implementierte Benutzeroberfläche erfassten Kundenauftrag muss eine Lieferprüfung durchgeführt werden.
  • Die Verfügbarkeitsprüfung (ATP) wird auf dem verbundenen System durchgeführt. SAP SCM-System.
  • Zur Laufzeit stellt das CRM-System eine Verbindung her zu SAP SCM, um zu prüfen, ob die angeforderten Artikel rechtzeitig geliefert werden können.
• SAP NetWeaver Portal bietet integrierten Zugriff auf alle Systeme.

Kanal Architektur

Das SAP Die CRM-Kanalarchitektur umfasst:

• Internetanwendungen:
  • Internetverkauf
  • Self-Service für Internetkunden
  • Internet-Preiskonfigurator
• Mobile Anwendungen:
  • Mobiler Vertrieb
  • Mobiler Dienst
  • Interaktionszentrum

Internet-Anwendungen

• Die Internet-Softwarekomponenten von SAP CRM basieren auf der J2EE-Technologie (einer offenen, nicht-SAP Diese Lösungen werden als sofort einsatzbereite Komplettlösung mit standardmäßig mitgelieferten Vorlagen bereitgestellt und können an kundenspezifische Anforderungen angepasst werden.
• SAP Das CRM bietet eine Internet-Vertriebssoftwarekomponente, die Endbenutzern veröffentlichte Kataloge zur Verfügung stellt, mit denen sie Produkte konfigurieren und kaufen können.
• Es bietet außerdem eine Internet-Self-Service-Softwarekomponente, mit der Endbenutzer einen bestimmten Service anfordern können.
• Die Internet Pricing and Configurator (IPC)-Komponente ist eine weitere J2EE-basierte Webanwendung zur Produktkonfiguration und Preisdatenverwaltung.

Interaktionszentrum

• Das Interaktionszentrum ist mit Werkzeugen und Funktionen ausgestattet, die für die Kommunikation mit dem Endkunden erforderlich sind.
• Das Interaktionszentrum unterstützt verschiedene Kommunikationskanäle wie Fax, E-Mail, Telefon und Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Das Interaktionszentrum ist mit dem CRM-WebClient verknüpft, sodass ein Mitarbeiter, der mit dem Kunden in Kontakt steht, Notizen machen, E-Mails auslösen, Aktivitäten erstellen und an Geschäftsvorgängen wie Serviceaufträgen arbeiten kann.
• Das Interaktionszentrum verbindet sich über ein Kommunikationsmanagementsystem mit verschiedenen Kommunikationskanälen, welches Folgendes umfassen kann: SAP Business Communication Manager (BCM) oder ein Produkt eines Drittanbieters.
• Zur Stärkung der Multichannel-Optionen des IC WebClient im Interaction Centre wird eine integrierte Kommunikationsschnittstelle (ICI) verwendet.

Mobile Anwendungen

• SAP Die CRM Mobile Sales- und Mobile Service-Komponenten unterstützen den mobilen Außendienst und Service eines Unternehmens.
• Je nach Verantwortungsbereich haben die Benutzer Zugriff auf alle relevanten Daten auf ihrem Gerät.
• Diese Geräte stellen kurzzeitig eine Verbindung zu den zentralen CRM-Servern her, um Daten zu synchronisieren. Dieser Datentransfer erfolgt über SAP CRM-Middleware.
• SAP Mit Mobile Application Studio können diese mobilen Anwendungen individuell angepasst werden.

Einführung in die CRM WebClient-Benutzeroberfläche

SAP CRM-Benutzeroberfläche begann mit SAPGUI und ihre Weiterentwicklung haben zu Folgendem geführt: SAP CRM-Webclient-Benutzeroberfläche. Der CRM-Webclient ist eine erweiterte Version der IC-Webclient-Benutzeroberfläche und basiert auf Geschäftsrollen. Die für den angemeldeten Benutzer sichtbaren Inhalte hängen von den zugewiesenen Geschäftsrollen ab. Dies führt zu einer übersichtlicheren Benutzeroberfläche, auf der jeder Benutzer nur auf die für ihn relevanten Aufgaben zugreifen und diese bearbeiten kann. Beispielsweise kann ein Vertriebsmitarbeiter, der nicht mit Marketingprozessen befasst ist, nur auf vertriebsbezogene Prozesse zugreifen und diese gemäß seinen Berechtigungen bearbeiten.

Die CRM-Webclient-Benutzeroberfläche ist eine komponentenbasierte Software, die dem Benutzer die CRM-Oberfläche in L-Form präsentiert. Sie besteht aus einer Kopfzeile in der oberen Zeile und einer Navigationsleiste auf der linken Seite, die zusammen die L-Form bilden. Der verbleibende Bereich auf der CRM-Webclient-Seite wird als Arbeitsbereich bezeichnet. Die Kopfzeile enthält vordefinierte Systemlinks, wie beispielsweise den Link zum Abmelden.

Der Kopfzeilenbereich besteht aus folgenden Komponenten:

1. Systemlinks
2. Gespeicherte Suchen
3. Titel des Arbeitsbereichs
4. Geschichte

Die Position des Kopfbereichs ist fest und kann nicht geändert werden. Die Navigationsleiste enthält Links zu verschiedenen Anwendungen, die dem angemeldeten Benutzer zugewiesen sind. Der Inhalt des Arbeitsbereichs wird durch Benutzeraktionen auf Links im Kopfbereich, in der Navigationsleiste oder im Arbeitsbereich selbst aktualisiert. Ansichten werden in der CRM-Weboberfläche als Zuweisungsblöcke angezeigt. Die folgenden Seiten sind Bestandteil des Angebots. SAP CRM-Web-UI-Implementierung:

• Startseite
• Seite „Arbeitsliste“.
• Kalender
• E-Mail Posteingang
• Arbeitsbereich
• Erweiterte Suchseite
• Übersichtsseite
• Aufgabenblöcke

Die Benutzer können zwischen diesen Seiten über Links in der Navigationsleiste, im Arbeitsbereich oder über Hyperlinks auf Suchseiten, in Anwendungen oder bei Geschäftstransaktionen navigieren.

• Sobald sich ein Benutzer anmeldet, wird ihm die Startseite angezeigt.
• Die weitere Navigation zu anderen Seiten oder spezifischen Anwendungen kann über die Navigationslinks in der Navigationsleiste oder im Arbeitsbereich erfolgen.
• Ein Benutzer kann beispielsweise über den Link in der Navigationsleiste auf das Work Center für die Kontoverwaltung zugreifen:

• Nutzer können die Kontosuche über den Link im Arbeitsbereich oder über den Link „Kontosuche“ in der zweiten Ebene der Navigationsleiste aufrufen:

Häufig gestellte Fragen