SAP CRM-Module: Vollständige Form, Übersicht, Architektur

Im heutigen hart umkämpften Geschäftsumfeld konzentrieren sich Spitzenunternehmen zunehmend auf ihre wertvollsten Vermögenswerte – Kunden. Daher benötigen die Unternehmen für ihre Kunden eine passende Softwarelösung, die benutzerfreundlich, leicht anpassbar, vollständig integriert und flexibel einsetzbar ist.

Was ist SAP CRM-Modul und wofür wird es verwendet?

SAP CRM ist das CRM-Tool Zur Verfügung gestellt von SAP und wird für viele Geschäftsprozesse verwendet

SAP CRM ist ein Teil von SAP Business Suite. Es kann maßgeschneiderte Geschäftsprozesse implementieren, in andere integrieren SAP und nicht-SAP Systeme helfen bei der Umsetzung von CRM-Strategien.

SAP CRM kann einem Unternehmen dabei helfen, mit seinen Kunden in Verbindung zu bleiben. Auf diese Weise kann das Unternehmen die Erwartungen der Kunden mit den Arten von Dienstleistungen und Produkten erfüllen, die sie tatsächlich benötigen.

Es trägt auch dazu bei, „Single Face to Customer“ zu erreichen, was bedeutet, dass der Kunde regelmäßig und aktuelle Informationen erhält, unabhängig davon, über welchen Kanal er oder sie mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufnimmt.

SAP CRM-Übersicht

Als ein teil von SAP Business-Suite, SAP bietet Lösungen, die flexibel und offen sind und die Anwendungen, Datenbanken, Hardwareplattformen und Betriebssysteme der meisten großen Anbieter unterstützen.

folgende SAP Lösungen sind die Bestandteile von SAP Business-Suite:

• SAP CRM – Kundenbeziehungsmanagement
• SAP PLM – Produktlebenszyklusmanagement
• SAP SCM – Lieferkettenmanagement
• SAP SRM – Lieferantenbeziehungsmanagement
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite basiert auf SAP NetWeaver .NetWeaver bietet die Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für SAP Anwendungen und wird für die kundenspezifische Entwicklung und Integration mit anderen Anwendungen und Systemen verwendet.

SAP CRM ist eingebettet in die Geschäftsumgebung des SAP Business Suite.

Charakteristische SAP CRM-ARBEITSABLAUF

Ein Kunde kann ein Problem mit dem Anbieter über jedes Medium wie Fax, E-Mail, Telefon usw. besprechen. Wenn die Kundenvertreter vor Ort die Lösung nicht sofort bereitstellen können, erstellen sie ein Ticket in SAP – CRM, das von technisch besser ausgebildetem Personal bearbeitet wird. Die Lösung wird dann an den Kunden weitergeleitet.

Funktionen SAP CRM

• Es ist ein Teil von SAP Business Suite zur Verwaltung der Kundenbeziehungen.
• Es unterstützt alle kundenorientierten Geschäftsbereiche wie Marketing, Vertrieb und Service.
• Es wird für verschiedene Kundeninteraktionskanäle wie Interaction Center, Internet usw. implementiert Mobil Clients (Handgeräte wie Laptop, Mobiltelefon usw.).
• CRM Analytics, eine Komponente von SAP CRM ermöglicht Ihrem Unternehmen, alle relevanten Informationen zu verschiedenen Schlüsselfaktoren wie beispielsweise einem Kunden zu sammeln und diese Wissensdatenbank zu analysieren, um Erkenntnisse in Betriebsprozesse und strategische Entscheidungsfindung einfließen zu lassen.

SAP CRM-Marketing

• SAP CRM bietet umfangreiche Marketingfunktionen
• Es automatisiert die Marketingplanung, Kampagnenausführung und Messung des Marketingaufwands.
• SAP CRM vereint die folgenden Schlüsselfunktionen rund um das Marketing auf einer benutzerfreundlichen und konfigurierbaren Oberfläche:
• Marketingplanung,
• Kampagnenmanagement,
• Leadmanagement,
• E-Marketing,
• Marktanalyse,
• Kundensegmentierung.

SAP CRM-Vertrieb

• SAP CRM wurde entwickelt, um den Kundenkontakt jederzeit und überall abwickeln zu können.
• Die Unternehmen können eine oder mehrere dieser SAP CRM Sales-Implementierung:
• Televerkauf,
• Unternehmensvertrieb,
• E-Selling und
• Feldverkäufe.
• SAP CRM-Vertrieb unterstützt die Vertriebsmitarbeiter Ihres Unternehmens dabei, zeiteffizient und effektiv zu arbeiten.
• Es liefert Informationen, die einen Einblick in das Handeln ermöglichen und den Fokus auf produktive Aktivitäten richten.
• Somit SAP CRM Sales unterstützt die Vertriebsmitarbeiter Ihres Unternehmens dabei, Kunden zu gewinnen und anschließend vorteilhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen und zu pflegen.

• SAP CRM bietet auch Aspekte der Umsatzprognose und -analyse, die Ihrem Unternehmen dabei helfen, historische und prädiktive Informationen zu sammeln.
• Es umfasst Gebiets- und Account-Management, mit dem Sie die Effektivität Ihrer Vertriebsorganisation optimieren und steigern können.
• Es umfasst außerdem Opportunity- und Pipeline-Management-Prozesse, die maximale Transparenz bei potenziellen Verkäufen, Verkaufsprozessen und -methoden bieten, was zu einer Standardisierung der unternehmensspezifischen Best Practices führen kann.
• Es bietet außerdem nahtlose Order-to-Cash-Prozesse, die es Ihrer Vertriebsorganisation ermöglichen, die Kundenanforderungen am effektivsten zu verwalten.

Somit SAP CRM-Vertrieb verfügt über viele Funktionen wie dedizierte Interaktionen, nahtlose Integration, aufschlussreiche Informationen, ist immer zugänglich und benutzerfreundlich.

SAP CRM-Service

• Alle Aspekte rund um die Abwicklung des Serviceauftrags werden unterstützt von SAP CRM-Service beginnt mit der Beantwortung der ersten Kundenanfrage und endet mit der Bestätigung und Rechnungsstellung der dem Kunden bereitgestellten Dienstleistung.
• SAP Der CRM-Dienst unterstützt Ihr Unternehmen außerdem bei der Angebotserstellung und -verarbeitung, der Erstellung von Serviceaufträgen und der Zuweisung an einen Außendienstmitarbeiter.

SAP CRM-Kanäle

SAP CRM bietet Implementierungen für verschiedene Kanäle innerhalb Ihres Unternehmens wie Internet, Telefonie, Außendienst und Partner, was zur Optimierung Ihrer Kundeninteraktionen führt. Für alle unterstützten Kanäle: SAP CRM bietet Ihren Mitarbeitern eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche für die Erledigung ihrer täglichen Arbeit.

SAP CRM ermöglicht es Kunden, unterschiedliche kundenspezifische Anforderungen und branchenspezifische Prozesse zu implementieren. Für die Interaktion mit diesen Implementierungen stehen den Kunden verschiedene Interaktionskanäle zur Verfügung, die von SAP CRM:

• Backoffice: Dies ist ein rollenbasierter Webzugriff. Für jede relevante Aufgabe im Service, Vertrieb und Marketing stellt es den Single Point of Entry dar. Alle relevanten Systeme sind einer Geschäftsrolle zugeordnet, die den Mitarbeitern zugeordnet ist. Somit kann ein Mitarbeiter alle relevanten Systeme in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammenfassen.
• Field Service oder Offline-Benutzer: SAP CRM bietet Außendienstmitarbeitern mehrere Außendienstanwendungen, auf die sie jederzeit und überall zugreifen können. Diese Anwendungen sind für Handheld-Geräte entwickelt.
• Interaktionszentrum: SAP CRM stellt den Kundendienstmitarbeitern eine Schnittstelle zur Verfügung, die umfassend in verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail integriert ist. Darüber hinaus enthält es verschiedene Funktionen, die der Mitarbeiter während der Kommunikation mit dem Kunden nutzen kann, um Notizen zu machen oder an der Transaktion selbst zu arbeiten.
• WebChannel-Management: mit diesem SAP CRM ermöglicht E-Service-, E-Commerce- und E-Marketing-Plattformen. Diese Plattformen sollen den Zielkunden rund um die Uhr einen personalisierten, zuverlässigen und bequemen Service bieten. So können Endkunden auf Daten zugreifen und diese recherchieren und damit je nach Bedarf jederzeit und überall Dienstleistungen oder Produkte erwerben.
• PCM – Partner-Channel-Management: Diese Schnittstelle wird bereitgestellt, um die Zusammenarbeit mit Wiederverkäufern, Händlern, Agenten usw. zu unterstützen. Sie kombiniert das Web-Channel-Management mit regulärem CRM, um eine Komplettlösung für das Partnermanagement bereitzustellen.

Überblick über SAP CRM Architektur

Die SAP Die CRM-Lösung umfasst die CRM-Komponenten sowie die SAP ERP SAP SCM und SAP BI-Komponenten. SAP CRM beinhaltet ein zentrales CRM-System mit Zugriff über verschiedene Kanäle und einer Anbindung an andere Systeme.

Nachfolgend sind die vollintegrierten Verbindungen aufgeführt, die angeboten werden als SAP CRM-Lösung:

• SAP CRM-System die entsprechende Softwarekomponenten bereitstellt von SAP CRM-Lösung als zentraler CRM-Server.
• SAP ERP-System die alle ERP-Funktionalitäten bietet, kann integriert werden mit SAP CRM-System als Backend-System. Der Datenaustausch zwischen diesen angeschlossenen Systemen kann mit Hilfe der CRM-Middleware konfiguriert und implementiert werden.
• SAP BI bietet Funktionalitäten für detaillierte Statistik- und Analysefunktionen. Es kann integriert werden mit dem SAP CRM, um dessen Funktionen für die SAP CRM-Reporting- und Analysefunktion.
• Für Bedarfsplanungslösung und globale Available-to-Promise (ATP)-Prüfung SAP CRM-System kann integriert werden mit dem SAP SCM-System. Beispiel:
• Für einen Kundenauftrag, der über eine der implementierten Benutzeroberflächen eingegeben wird, muss eine Überprüfung bei der Lieferung durchgeführt werden.
• Hierzu werden Available-to-Promise (ATP)-Prüfungen auf angeschlossenen SAP SCM-System.
• Zur Laufzeit verbindet sich das CRM-System mit SAP SCM, um zu prüfen, ob die angeforderten Artikel rechtzeitig geliefert werden können.
• SAP NetWeaver Portal bietet integrierten Zugriff auf alle Systeme.

Kanal Architektur

Die SAP Die CRM-Kanalarchitektur umfasst:

• Internetanwendungen:
• Internetverkauf
• Self-Service für Internetkunden
• Internet-Preiskonfigurator
• Mobile Anwendungen:
• Mobiler Vertrieb
• Mobiler Dienst
• Interaktionszentrum

Internet-Anwendungen

• Die Internet-Softwarekomponenten von SAP CRM-Lösungen basieren auf der J2EE-Technologie (offen, nicht-SAP Plattform). Diese werden als betriebsbereite Lösung mit der mitgelieferten Standardvorlage bereitgestellt. Darüber hinaus können diese Anwendungen weiter angepasst werden, um kundenspezifische Anforderungen zu erfüllen. Für diese Internetanwendungen müssen die erforderlichen CRM-Daten im CRM-System gepflegt und eingerichtet werden.
• SAP CRM-Lösungen bieten eine Softwarekomponente für den Internetverkauf, die dem Endbenutzer veröffentlichte Kataloge präsentiert, die dieser zum Konfigurieren und Kaufen des Produkts verwenden kann.
• Es bietet auch eine Internet-Self-Service-Softwarekomponente, mit der Endbenutzer einen bestimmten Service anfordern können.
• Die Internet Pricing & Configurator (IPC)-Komponente ist eine weitere J2EE-basierte Webanwendung für Produktkonfigurations- und Preisdaten.

Interaktionszentrum

• Das Interaction Center wird mit Tools und Funktionen ausgestattet, die für die Kommunikation mit dem Endkunden erforderlich sind.
• Das Interaction Center unterstützt verschiedene Kommunikationskanäle wie Fax, E-Mail, Telefon und Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Das Interaction Center ist mit dem CRM WebClient verknüpft und so kann ein Mitarbeiter im Kundenkontakt Notizen machen, E-Mails auslösen, Aktivitäten erstellen und an Geschäftstransaktionen wie Serviceaufträgen usw. arbeiten.
• Interaction Centre verbindet verschiedene Kommunikationskanäle über ein Kommunikationsmanagementsystem, das SAP Business Communication Manager (BCM) oder ein Produkt eines Drittanbieters.
• Um die Multichannel-Möglichkeiten des IC WebClient im Interaction Center zu stärken, kommt das Integrated Communication Interface (ICI) zum Einsatz.

Mobile Anwendungen

• SAP Die CRM Mobile Sales- und Mobile Service-Komponenten unterstützen den mobilen Außendienst und Service eines Unternehmens.
• Je nach Verantwortungsbereich haben Benutzer Zugriff auf alle relevanten Daten in ihrem Gerät.
• Diese Geräte verbinden sich kurz mit den zentralen CRM-Servern zur Synchronisierung der Daten. Dieser Datentransfer erfolgt über die SAP CRM-Middleware.
• SAP Mit Mobile Application Studio können diese mobilen Anwendungen individuell angepasst werden.

Einführung in die CRM WebClient-Benutzeroberfläche

SAP CRM-Benutzeroberfläche begann mit SAPGUI, und sein Wachstum hat zu SAP CRM Web Client-Benutzeroberfläche. Die CRM Web Client-Benutzeroberfläche ist eine erweiterte Version der IC Web Client-Benutzeroberfläche. Außerdem handelt es sich um eine geschäftsrollenbasierte Benutzeroberfläche. Daher hängt der Inhalt, der für den angemeldeten Benutzer sichtbar ist, von den dem Benutzer zugewiesenen Geschäftsrollen ab. Dies führt zu einer einfacheren Benutzeroberfläche für den Benutzer, der nur auf die Aufgaben zugreifen und diese verarbeiten kann, die für ihn relevant sind. Dadurch kann der Vertriebsmitarbeiter, der nicht mit dem Marketingprozess befasst ist, nur gemäß den zugewiesenen Berechtigungen auf den vertriebsbezogenen Prozess zugreifen und ihn bearbeiten.

CRM Web Client UI ist eine komponentenbasierte Software, die dem Benutzer die CRM-Benutzeroberfläche in L-Form präsentiert. Es enthält eine Kopfzeile in der oberen Reihe und eine Navigationsleiste auf der linken Seite. Dies bildet die L-Form. Der verbleibende Platz auf der CRM-Web-UI-Seite wird als Arbeitsbereich bezeichnet. Der Header-Bereich enthält vordefinierte Systemlinks wie den Abmelde-Hyperlink.

Folgendes sind die Komponenten des Kopfbereichs:

1. Systemlinks
2. Gespeicherte Suchen
3. Titel des Arbeitsbereichs
4. Geschichte

Die Position des Kopfbereichs ist festgelegt und kann nicht geändert werden. Die Navigationsleiste enthält Links zu verschiedenen Anwendungen, die dem angemeldeten Benutzer zugewiesen sind. Der Inhalt des Arbeitsbereichs wird durch Benutzeraktionen auf die im Kopfbereich, in der Navigationsleiste oder im Arbeitsbereich selbst verfügbaren Links aktualisiert. Die Ansichten werden in der CRM-Web-Benutzeroberfläche als Zuordnungsblöcke angezeigt. Es werden separate Seiten als Implementierung der SAP CRM-Web-Benutzeroberfläche:

• Startseite
• Seite „Arbeitsliste“.
• Kalender
• E-Mail Posteingang
• Arbeitszentrum
• Erweiterte Suchseite
• Übersichtsseite
• Aufgabenblöcke

Der Benutzer kann zwischen diesen Seiten navigieren, indem er die in der Navigationsleiste, im Work Center verfügbaren Links oder auf den Suchseiten, Anwendungen oder Geschäftstransaktionen verfügbaren Hyperlinks verwendet.

• Sobald sich ein Benutzer anmeldet, wird ihm die Startseite angezeigt.
• Eine weitere Navigation zu anderen Seiten oder bestimmten Anwendungen kann über die Navigationslinks in der Navigationsleiste oder im Work Center erfolgen.
• Beispielsweise kann der Benutzer über den in der Navigationsleiste verfügbaren Link auf das folgende Work Center für die Kontoverwaltung zugreifen:

• Der Benutzer kann über den Link im Work Center oder über den Link „Kontosuche“ auf der zweiten Ebene der Navigationsleiste zur folgenden Kontosuche navigieren: