Was ist ITIL? ITIL-Prozess und ITIL-Framework-Tutorial
Bryce Leo
Was ist ITIL?
ITIL ist eine Reihe klar definierter Richtlinien, die Software-Experten dabei helfen, die besten IT-Services bereitzustellen. ITIL-Richtlinien sind die Best Practices, die im Laufe der Zeit beachtet, gesammelt und zusammengestellt werden, um hochwertige IT-Services bereitzustellen. Die vollständige Form von ITIL ist Information Technology Infrastructure Library.
Beliebte IT-Dienste, die von ITIL abgedeckt werden, sind Cloud-Dienste, Backup, Netzwerksicherheit, Datenverarbeitung und -speicherung, verwaltete Druckdienste, IT-Beratung, Helpdesk-Support, IOT usw.
Der systematische und strukturierte Ansatz des ITIL-Frameworks hilft einer Organisation beim Risikomanagement, der Einführung kosteneffizienter Praktiken und der Stärkung der Kundenbeziehungen. All dies führt letztendlich zum Aufbau einer stabilen IT-Umgebung für Ihr Unternehmen.
Warum ist ITIL erforderlich?
Hier sind einige wichtige Gründe für den Einsatz der ITIL-Methode in der Wirtschaft.
- Verbesserung des Projektabwicklungserfolgs.
- Bewältigung ständiger geschäftlicher und IT-Änderungen.
- Den Kunden maximalen Mehrwert bieten.
- Verbesserung von Ressourcen und Fähigkeiten.
- Bieten Sie Dienstleistungen an, die nützlich und zuverlässig sind.
- Planungsprozesse mit konkreten Zielen vor Augen.
- Definiert klar Rollen für jede Aufgabe.
- Bieten Sie Kunden Mehrwert durch Dienstleistungen
- Integrieren Sie Geschäfts- und Servicestrategien.
- Überwachen, messen und optimieren Sie die Leistung von Dienstleistern.
- Es hilft, IT-Investitionen und -Budgets zu kontrollieren.
- Ändern Sie die Organisationskultur.
- Verbessern Sie die Beziehung zu Kunden.
- Best Practices für das Servicemanagement.
- Bessere Verwaltung von Diensten und Integration.
- Unternehmensdienstleistungen IT-Funktionen.
- Strategische IT- und Geschäftsplanung.
- Ausrichtung und Integration von IT- und Geschäftszielen.
- Beschaffung und Beibehaltung der richtigen Ressourcen und Fähigkeiten.
- Messung der Wirksamkeit der IT-Organisation.
- Entwicklung von Geschäfts- und IT-Beziehungen und Partnerschaften.
Geschichte von ITIL
Hier in diesem ITIL-Tutorial werden wir einige wichtige Meilensteine aus der Geschichte von ITIL sehen:
- ITIL wurde erstmals 1990 veröffentlicht
- Es wurde 1995 erneut veröffentlicht
- ITIL wurde 1997 in Nordamerika eingeführt
- Im Jahr 2002 wurde das prozessbasierte Buch V2 eingeführt
- Im Jahr 2005 begannen die Arbeiten für Version 3
- Im Jahr 2007 wurde Version 3 mit 5 Büchern ISO 20000 veröffentlicht.
- Im Jahr 2011 wurde die Upgrade-Version V3 veröffentlicht.
- Im Jahr 2019 wurde ITIL v4 veröffentlicht
Wichtige Terminologien und Definitionen, die in ITIL verwendet werden
In diesem ITIL-Tutorial lernen wir nun einige wichtige Terminologien und Definitionen kennen, die in ITIL verwendet werden:
- Rollen: werden als Sammlungen besonderer Verantwortlichkeiten und Privilegien definiert. Es kann von einer Einzelperson oder einem Team durchgeführt werden.
- Service-Inhaber: Die Einheit, die für das Gesamtdesign, die Leistung, die Integration und die Verbesserung eines einzelnen Dienstes verantwortlich ist.
- Prozessverantwortlicher: Verantwortlich für das Gesamtdesign, die Leistung, die Integration, die Verbesserung und das Management eines einzelnen Prozesses.
- Produktmanager: Verantwortlich für die Entwicklung, Leistung und Qualitätsprüfung sowie die Verbesserung einer Gruppe damit verbundener Dienste.
- Service Manager: Verantwortlich für die Entwicklung, Leistung und Verbesserung aller Dienste in der Umgebung.
- Dientsleistungen: Eine Möglichkeit, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, ohne dass Kosten und Risiken angegeben werden müssen.
- Zugriff : Der Grad und Umfang der Funktionalität eines Dienstes oder von Daten, die der Benutzer nutzen darf.
- Fähigkeiten: Dabei handelt es sich um die speziellen Fähigkeiten einer Organisation, die sie auf Ressourcen anwenden, um Werte zu schaffen.
- Funktionen: In sich geschlossene Teilbereiche einer Organisation, die bestimmte Aufgaben erfüllen sollen.
- Prozesse: Strukturierte Gruppe von Aktivitäten zur Erreichung eines bestimmten Ziels.
- Ressourcen: Es handelt sich um Rohstoffe, die zu einer Dienstleistung beitragen, etwa Geld, Ausrüstung, Zeit und Personal.
Merkmale von ITIL
Hier sind einige wichtige Funktionen von ITIL
- Eine Sprache/Terminologie.
- ITIL ist ein Mittel zur Bereitstellung einer gleichbleibenden Qualität.
- Konzentrieren Sie sich auf die IT. Allerdings ist es nicht nur für die IT geeignet.
- Bestehende Aktivitäten und wie man sie optimiert.
- Zugehöriger Prozess und Aufgaben (Rollen).
Was ist ITIL nicht?
- ITIL ist kein vollständiger Entwurf, sondern lediglich Bausteine und Materialien, aus denen Sie je nach Ihren Geschäftsanforderungen Ihr eigenes Gebäude bauen können.
- Dabei handelt es sich nicht um eine schnelle Lösung, sondern um eine Reihe von Prozessen, die Sie in die Denkweise Ihrer Mitarbeiter integrieren müssen und die kontinuierlich aktualisiert und verbessert werden müssen.
- Dabei handelt es sich nicht nur um eine weitere Kontrollmethode, sondern auch um eine Möglichkeit, Ihre Organisation so einzurichten, dass sie auf die Ziele hinarbeitet, ohne das Management zu kontrollieren.
ITIL-Prozess
Der ITIL Framework-Prozess umfasst die folgenden Phasen: Service Strategy, Service Design, Service Transitions, Service Operationen und kontinuierliche Serviceverbesserung.
Die folgende Abbildung zeigt wichtige Phasen des ITIL-Frameworks:
Servicestrategie
Servicestrategie OperaDie Einrichtungen stellen sicher, dass Dienste wie die Erfüllung von Benutzeranforderungen, die Bearbeitung von Dienststörungen, die Behebung von Problemen und die Durchführung routinemäßiger Betriebsaufgaben effizient und effektiv ausgeführt werden.
Hier sind wichtige Dienste, die in diese Phase fallen:
Finanzverwaltung
Die Finanzmanagementdienste bieten eine Möglichkeit, die mit den Diensten verbundenen Kosten und Möglichkeiten zu verstehen und zu kontrollieren.
Service-Portfolio-Management
Service Portfolio Management hilft Ihnen bei der Organisation des Prozesses, durch den Services identifiziert, bewertet, ausgewählt und gechartert werden.
Steuerung der Nachfrage
Beim Demand Management geht es darum, die Kundennachfrage zu verstehen und zu beeinflussen. Dazu gehören auch Benutzerprofile, die verschiedene Benutzergruppen für einen bestimmten Dienst charakterisieren.
Service Design
In dieser Phase wird sichergestellt, dass die vereinbarten Dienstleistungen zum definierten Zeitpunkt, an dem Ort und zu den festgelegten Kosten erbracht werden.
Hier sind wichtige Dienste, die in diese Phase fallen:
Dienstleistungsverwaltung
Beim Service Level Management geht es um die Sicherung und Verwaltung von Vereinbarungen zwischen Kunden und Dienstanbietern, unabhängig vom Leistungsniveau und der Zuverlässigkeit bestimmter Dienste.
Hier sind wichtige Dienste, die in diese Phase fallen:
Verfügbarkeitsverwaltung
Der Availability Management-Service befasst sich mit den vereinbarten Verfügbarkeitsanforderungen, die in Service Level Agreements (SLA) festgelegt sind.
Kapazitätsmanagement
Der Schwerpunkt des Kapazitätsmanagements liegt darauf, sicherzustellen, dass jederzeit eine kostengünstige Kapazität vorhanden ist, die den in den Service Level Agreements festgelegten Anforderungen des Unternehmens entspricht oder diese übertrifft
IT-Service-Continuity-Management
Der IT Service Continuity Management (ITSCM)-Prozess stellt sicher, dass der Dienstanbieter die vereinbarten Mindestdienstniveaus bereitstellt. Es verwendet Techniken wie Business Impact Analysis (BIA) und Management of Risk (MOR).
Servicekatalogverwaltung
Der Servicekatalog ist eine Teilmenge, die Services enthält, die Kunden und Benutzern zur Verfügung stehen.
Serviceübergänge
Das Ziel des Service Transition-Prozesses ist der Aufbau und die Bereitstellung von IT-Services. Es stellt außerdem sicher, dass Änderungen an Services und Service Management ITIL-Prozessen koordiniert durchgeführt werden.
Change Control
Die Änderungsmanagementaktivität steuert den Lebenszyklus aller Änderungen mit minimaler Unterbrechung der IT-Dienste.
Service Asset- und Konfigurationsmanagement
Das Ziel dieses Dienstes besteht darin, Informationen über Konfigurationselemente zu verwalten, die für die Bereitstellung eines IT-Dienstes erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen.
Release- und Deployment-Management
Dieser Prozess hilft Ihnen, die Verschiebung von Releases zu planen, zu planen und zu steuern, um Tests in Live-Umgebungen durchzuführen. Es stellt außerdem sicher, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt ist und die richtigen Komponenten freigegeben werden.
Übergangsplanung und Support
Dieser ITIL-Prozess konzentriert sich hauptsächlich auf die Planung und Koordinierung des Ressourceneinsatzes, um eine Hauptversion innerhalb der erwarteten Kosten, Zeit und Qualität bereitzustellen.
Service-Validierung und -Tests
Dieser Prozess trägt dazu bei, dass Releases und die daraus resultierenden Services die Erwartungen des Kunden erfüllen können.
Evaluierung
Der Evaluierungsprozess hilft Ihnen bei der Beurteilung wichtiger Änderungen, wie der Einführung eines neuen Dienstes oder einer wesentlichen Änderung eines bestehenden Dienstes
Knowledge Management
Das Ziel des Wissensmanagementdienstes besteht darin, Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation zu sammeln, zu analysieren, zu speichern und zu teilen. Es trägt zur Effizienzsteigerung bei, indem es die Notwendigkeit verringert, Wissen neu zu entdecken.
Service Operations
Diese ITIL-Phase konzentriert sich darauf, die Erwartungen der Endbenutzer zu erfüllen und gleichzeitig die Kosten auszugleichen und potenzielle Probleme zu entdecken.
Service Desk
Es ist der Hauptkontaktpunkt zwischen Nutzern und Dienstanbieter. Ein Service Desk übernimmt die Kommunikation mit den Benutzern und verwaltet außerdem Vorfälle und Serviceanfragen.
Incident Management
Das Ziel des Incident Managements besteht darin, den Lebenszyklus aller Incidents zu verwalten. Außerdem wird sichergestellt, dass die Dienste so schnell wie möglich wieder an den IT-Dienst für die Benutzer zurückgegeben werden.
Problem Management
Das Ziel des Problemmanagements besteht darin, den Lebenszyklus aller Probleme zu verwalten. Es hilft der IT-Organisation, Vorfälle zu verhindern und die Auswirkungen von Vorfällen, die nicht verhindert werden können, zu minimieren.
Event-Management
Das Ziel des Ereignismanagements besteht darin, sicherzustellen, dass Konfigurationselemente und Dienste kontinuierlich überwacht werden, und Ereignisse zu filtern und zu kategorisieren, um die spezifischen Aktionen zu bestimmen.
Anfrage Erfüllung
Das Ziel des Anforderungsmanagements ist die Erfüllung von Serviceanfragen. In vielen Fällen handelt es sich um geringfügige Änderungen (z. B. Aufforderungen zur Änderung eines Passworts).
Technisches Management
Diese Funktion bietet technisches Fachwissen und Unterstützung für das Management der IT-Infrastruktur.
Bewerbungsmanagement:
Application Management ist ein Dienst, der für die Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist.
IT-Service Operations
Das Ziel besteht darin, Informationen zu Konfigurationselementen, die für die Bereitstellung eines IT-Servicebetriebs erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen, zu pflegen.
anhaltende Service Verbesserung
Es stellt sicher, dass sich IT-Services nach einem Servicevorfall erholen und weiterarbeiten können. Es hilft, Geschäftsanalysen durchzuführen, um der Geschäftswiederherstellung Priorität einzuräumen.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Hier sind die Hauptunterschiede zwischen ITIL v2. Und ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Im Mittelpunkt stehen das Produkt, der Prozess und die Menschen. | Im Mittelpunkt stehen ein Produkt, ein Prozess, Menschen und Partner. |
| Die Version bietet einen prozessorientierten Ansatz | Die Version bietet einen lebenszyklusbasierten Ansatz. |
| In v2 von ITIL ist das Sicherheitsmanagement Teil der Bewertung. | In v3 ist die Sicherheitsverwaltung ein völlig separater Prozess. |
| Der Schwerpunkt liegt auf Service-Design und Service-Strategie | Gleiche Aufmerksamkeit für alle ITIL-Prozesse |
| Habe 10 Prozesse und 2 Funktionen. | Habe 26 Prozesse und 4 Funktionen. |
Vorteile von ITIL
Hier sind die Vorteile/Vorteile der Nutzung von ITIL-Diensten aufgeführt
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Verbessern Sie die Serviceverfügbarkeit
- Finanzverwaltung
- Ermöglicht Ihnen, den Entscheidungsprozess zu verbessern
- Hilft Ihnen, Infrastrukturdienste zu steuern
- Hilft, eine klare Struktur einer Organisation zu schaffen
Anwendungen von ITIL
Hier sind wichtige Bereiche, in denen ITIL eine effektive Rolle spielt
- Strategische IT- und Geschäftsplanung
- Kontinuierliche Verbesserung umsetzen
- Beschaffung und Beibehaltung der richtigen Ressourcen und Fähigkeiten
- Reduzierung der Gesamtkosten und Gesamtbetriebskosten
- Den Geschäftswert für die IT demonstrieren
- Hilft Ihnen, die Effektivität und Effizienz Ihrer IT-Organisation zu messen
Zusammenfassung
- ITIL-Definition: ITIL ist eine Reihe klar definierter Richtlinien, die Software-Experten dabei helfen, die besten IT-Services bereitzustellen.
- Die vollständige ITIL-Form lautet Information Technology Infrastructure Library.
- Das ITIL-Framework hilft bei der Verbesserung des Projektabwicklungserfolgs und der Bewältigung ständiger Geschäfts- und IT-Änderungen.
- ITIL wurde erstmals 1990 veröffentlicht und nach einer Änderung 1995 erneut veröffentlicht
- ITIL ist ein Mittel zur Bereitstellung einer gleichbleibenden Qualität.
- Denken Sie daran, dass ITIL kein vollständiger Entwurf ist, sondern lediglich Bausteine und Materialien, aus denen Sie je nach Ihren Geschäftsanforderungen Ihr eigenes Gebäude bauen können.
- Wichtige ITIL-Stufen sind 1) Service-Strategie, 2) Service-Design, 3) Service-Übergang und 3) Service Opera4) Kontinuierliche Serviceverbesserung
- Bei ITIL v2 stehen das Produkt, der Prozess und die Menschen im Mittelpunkt, während bei ITIL v3 ein Produkt, ein Prozess, Menschen und Partner im Mittelpunkt stehen.
- Mit ITIL-Services können Sie den Entscheidungsprozess verbessern
- ITIL-Dienste werden zur Umsetzung kontinuierlicher Verbesserungen in der Organisation eingesetzt
