Die 53 wichtigsten Fragen und Antworten zu ITIL-Interviews (PDF)

Hier finden Sie Fragen und Antworten zu ITIL-Vorstellungsgesprächen/Vorfallmanagement-Vorstellungsgesprächen für neue und erfahrene Kandidaten, die ihren Traumjob bekommen möchten.

 

Fragen und Antworten zu ITIL-Grundlagen im Vorstellungsgespräch

1) Was ist ITIL?

ITIL steht für Bücherei für Informationstechnologische Infrastruktur ist eine Reihe von Richtlinien, die Software-Experten dabei helfen, die besten IT-Services bereitzustellen. Bei diesen Richtlinien handelt es sich um Best Practices, die im Laufe der Zeit gesammelt, beachtet und zusammengestellt werden, um qualitativ hochwertige IT-Dienste bereitzustellen.


2) Was ist der Unterschied zwischen ITIL und COBIT?

Der Unterschied zwischen ITIL und COBIT ist:

ITIL COBIT
ITIL wird für das Information Technology Service Management verwendet. COBIT dient der Integration von Information und Technologie
Es ermöglicht die Umsetzung von Geschäftsrichtlinien Es ermöglicht uns, Leitlinien für den Geschäftsbetrieb abzuleiten.
Es verfügt über Funktionen wie:

  • Servicestrategien
  • Design, Übergänge
  • Betriebsimplementierungen
Es verfügt über Funktionen wie:

  • Kontrollziele
  • Managementrichtlinien
  • Reifegradmodelle

3) Warum ist ITIL erforderlich?

Hier sind die Gründe, warum ITIL benötigt wird:

  • Verbessern Sie den Erfolg der Projektabwicklung.
  • Bewältigen Sie ständige geschäftliche und IT-Änderungen.
  • Bieten Sie Ihren Kunden den größtmöglichen Mehrwert.
  • Erweitern Sie Ressourcen und Fähigkeiten.
  • Bieten Sie Dienstleistungen an, die nützlich und zuverlässig sind.
  • Planen Sie Prozesse mit konkreten Zielen.
  • Definiert klar Rollen für jede Aufgabe.
  • Bieten Sie Kunden Mehrwert durch Dienstleistungen
  • Integrieren Sie Geschäfts- und Servicestrategien.
  • Verbessern Sie die Beziehung zu Kunden.
  • Best Practices für das Servicemanagement.
  • Bessere Verwaltung von Diensten und Integration.
  • Unternehmensdienstleistungen IT-Funktionen.


4) Erwähnen Sie die Ziele des Incident Managements?

Die Ziele des Incident-Management-Prozesses sind:

  • Das Vorfallmanagement stellt sicher, dass regulierte Methoden für die effiziente Reaktion, Meldung von Vorfällen, Analyse, laufende Verwaltung und Dokumentation eingesetzt werden.
  • Fortschrittskommunikation des Incident Managements an das IT-Personal.
  • Richten Sie die Aktivitäten und Prioritäten des Vorfallmanagements richtig aus.
  • Verwalten Sie die Zufriedenheit der Benutzer mit qualitativ hochwertigem IT-Service.

5) Was sind die Vorteile von ITIL?

Die Vorteile von ITIL sind:

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Hilft, eine klare Struktur einer Organisation zu schaffen
  • Verbessern Sie die Serviceverfügbarkeit
  • Finanzverwaltung
  • Ermöglicht die Verbesserung des Entscheidungsprozesses
  • Hilft bei der Steuerung von Infrastrukturdiensten

6) Definieren Sie eine Service-Level-Vereinbarung

Ein Service Level Agreement ist eine Verpflichtung zwischen einem Dienstanbieter und dem Endbenutzer. Es stellt den Servicegrad dar, den dieser Dienstleister voraussetzt.


7) Was sind die wichtigen Merkmale von ITIL?

Die wichtigen Merkmale von ITIL sind:

  • Eine Sprache/Terminologie.
  • Zugehöriger Prozess und Aufgaben (Rollen).
  • Konzentrieren Sie sich auf die IT. Allerdings ist es nicht nur für die IT geeignet.
  • ITIL ist ein Mittel zur Bereitstellung gleichbleibender Qualität.
  • Bestehende Aktivitäten und wie man sie optimiert.

8) Erklären Sie verschiedene Dienstleister, die Teil des ITIL-Prozesses sind

Verschiedene Dienstleister, die Teil des ITIL-Prozesses sind:

  • Interner Dienstleister: ISP ist eine dedizierte Ressource einer Geschäftseinheit und kann die interne Organisation verwalten.
  • Externer Dienstleister: ESP erbringt IT-Dienstleistungen für externe Kunden. Es ist nicht auf einen Markt, eine Einzelperson oder ein Unternehmen beschränkt.
  • Einheit für gemeinsame Dienste: SSU ist eine autonome Einheit, die als Erweiterung von ISPs fungiert.

9) Erklären Sie das Eventmanagement in ITIL

Mithilfe der Ereignisverwaltung wird sichergestellt, dass Konfigurationselemente und Dienste kontinuierlich beobachtet werden. Es kann auch zum Filtern und Kategorisieren von Ereignissen verwendet werden, um bestimmte Aktionen zu ermitteln.


10) Erwähnen Sie den grundlegenden Unterschied zwischen Änderungsanfragen und einer Serviceanfrage?

Eine Änderungsanforderung ist ein Vorschlag, Änderungen an einem bestimmten System oder Produkt vorzunehmen. Während eine Serviceanfrage vom Benutzer eingereicht wird und eine Anfrage für den Zugriff auf IT-Services und die Änderung des Standards darstellt.


11) Was sind die drei SLA-Stufen?

Die drei Ebenen des SLA sind:

  • Kundendienstvereinbarung: Es besteht zwischen dem Dienstleister und den Kunden.
  • Interne Service-Level-Vereinbarung: Es handelt sich um eine Vereinbarung zwischen der IT und internen Kunden.
  • Service-Level-Vereinbarung des Anbieters: Es ist die Vereinbarung zwischen dem Entwickler und dem Anbieter.

12) Was ist der Hauptunterschied zwischen einem Prozess und einem Projekt?

Der Hauptunterschied zwischen Prozess und Projekt besteht darin, dass ein Projekt eine begrenzte Lebensdauer hat, während ein Prozess kontinuierlich ist und keine Frist hat.


13) Listen Sie die verschiedenen Wissensmanagementsysteme auf

Verschiedene Wissensmanagementsysteme sind:

  • DML (Definitive Medienbibliothek)
  • CMDB (Konfigurationsverwaltungsdatenbank)
  • CMIS (Kapazitätsmanagement-Informationssystem)
  • AMIS (Verfügbarkeitsmanagement-Informationssystem)
  • KEDB (Known Error Database)
  • SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Erwähnen Sie die Ziele des Problemmanagements in ITIL

Die Ziele des Problemmanagements in ITIL sind:

  • Identifizieren Sie wiederkehrende Vorfälle.
  • Erkennen Sie die Hauptursache für diese Vorkommnisse.
  • Verhindern Sie, dass sich Vorfälle wiederholen.

15) Erklären Sie die Verantwortlichkeiten des Service Desk

Zu den Aufgaben eines ITIL Service Desks gehören:

  • Zum Protokollieren, Kategorisieren und Priorisieren der Vorfälle.
  • Beheben Sie den Vorfall.
  • Um die Vorfälle zu untersuchen.
  • Erstellen Sie den Incident-Management-Bericht.

16) Unterscheiden Sie zwischen Kunden und Endbenutzern

Ein Kunde ist eine Einheit, die die Möglichkeit hat, ein Produkt von den Lieferanten auszuwählen, während der Endbenutzer ein direkter Empfänger einer Dienstleistung oder eines Produkts ist.


17) Unterscheiden Sie zwischen Serviceanfrage und Vorfall

Eine Serviceanfrage ist eine Anfrage, die von einem Benutzer bearbeitet wird. Bei dem Vorfall handelt es sich um eine ungeplante Minderung der Qualität einer IT-Dienstleistung.


18) Was ist ein CAB?

CAB (Change Advisory Board) ist eine Gruppe von Personen, die am Change-Management-Prozess beteiligt sind. Sie befassen sich hauptsächlich mit der Autorisierung, Priorisierung, Bewertung und Planung der Änderungen.


19) Definieren Sie den Freeze-Zeitraum in ITIL

Die Freeze-Periode in ITIL ist ein bestimmter Zeitraum in der Entwicklung, nach dem Strenge und Strenge eingehalten werden. Es erfordert Regeln für Änderungen am Quellcode.


20) Listen Sie die Workaround-Wiederherstellungsoptionen auf.

Wiederherstellungsoptionen werden üblicherweise wie folgt klassifiziert:

  • Manuelle Problemumgehung
  • Gegenseitige Vereinbarungen
  • Allmähliche Erholung
  • Zwischenwiederherstellung
  • Schnelle Erholung
  • Sofortige Genesung

21) Erklären Sie die 4 Ps, die für das Service Management in ITIL erforderlich sind

Die für das Service Management in ITIL benötigten 4 Ps sind:

  • Menschen: Menschen im IT-Bereich führen Prozesse aus, die mit ITIL Service Management verbunden sind.
  • Prozesse: Es beinhaltet eine Prüfung der Fähigkeit des Unternehmens, die erforderlichen Prozesse umzusetzen.
  • Produkte: Produkte werden als Werkzeuge bezeichnet, mit denen IT-Mitarbeiter die Prozesse von ITIL implementieren.
  • Partner: Jede interne oder ausgelagerte IT-Organisation verfügt über Partner, die dafür sorgen, dass der Service ordnungsgemäß funktioniert.

22) Was ist das RACI-Modell?

RACI definiert als:

  • Verantwortlich: Verantwortlichkeiten, die einer Person zugewiesen werden, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.
  • Verantwortlich: Die Person ist für die spezifische Aufgabe verantwortlich.
  • Konsultiert: Für die Aufgabe konsultierte Gruppen oder Personen.
  • Informiert: Personen, die über den aktuellen Prozess der Aufgabe auf dem Laufenden gehalten werden.

23) Erklären Sie CSI in ITIL

CSI oder Continues Service Improvement ist die letzte Phase im Lebenszyklus von ITIL. In dieser Phase werden die Leistungen des IT-Dienstleisters überprüft, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.


24) Was sind die wichtigen ITIL-Stufen?

Wichtige ITIL-Stufen sind:

Stufen von ITIL

Servicestrategie:

Service Strategy Operations stellt sicher, dass Dienste wie die Erfüllung von Benutzeranfragen, die Bearbeitung von Dienstausfällen, die Behebung von Problemen und die Ausführung routinemäßiger Betriebsaufgaben effizient und effektiv sind.

Service-Design:

In dieser Phase wird sichergestellt, dass der vereinbarte Service wann, wo und zu den festgelegten Kosten erbracht wird.

Serviceübergänge: Das Ziel des Service Transition-Prozesses ist der Aufbau und die Bereitstellung von IT-Services. Es stellt außerdem sicher, dass Änderungen an Services und Service-Management-Prozessen koordiniert durchgeführt werden.

Servicebetrieb: Diese ITIL-Phase konzentriert sich darauf, die Erwartungen der Endbenutzer zu erfüllen und gleichzeitig die Kosten auszugleichen und potenzielle Probleme zu entdecken.

Anhaltende Service Verbesserung: Es stellt sicher, dass sich IT-Services nach einem Servicevorfall erholen und weiterarbeiten können. Es hilft, Geschäftsanalysen durchzuführen, um der Geschäftswiederherstellung Priorität einzuräumen.


25) Was ist der Hauptunterschied zwischen einem Vorfall und einem Problem?

Ein Vorfall kann als ein Ereignis definiert werden, das zu Störungen im IT-Service führt und bei dem ein Problem die zugrunde liegende Ursache dieser Vorfälle ist.


Fragen und Antworten zum ITIL Incident Management-Interview für Erfahrene

26) Definieren Sie die Post-Implementation-Review (PIR)

Post Implementation Review ist die Bewertung und Prüfung des Arbeitsprozesses sowie einer Lösung. Sie wird im Allgemeinen durchgeführt, nachdem die Änderungsanforderung in Kraft gesetzt wurde, um sicherzustellen, dass die implementierten Änderungen erfolgreich waren oder nicht.


27) Was ist das Operational Level Agreement?

Operational Level Agreement oder OLA ist ein Vertrag. Es betont die verschiedenen IT-Gruppen in einem Unternehmen und wie sie Dienste zur Unterstützung von SLA entwerfen.


28) Definieren Sie die Konfigurationsbasislinie

Die Konfigurationsbaseline in ITIL ist eine Baseline, die für Konfigurationszwecke verwendet wird. Die Verwaltung erfolgt durch den Change-Management-Prozess.


29) Erwähnen Sie Ebenen von Service-Management-Messungen.

Die Ebenen der Service-Management-Messungen sind:

  • Progress: Es ist für die Abwicklung des Fortschritts der bestehenden Servicebetriebe verantwortlich.
  • Kundenbindung: Dabei geht es vor allem um die Einhaltung von Marktstandards und den aktuellen Branchenprozessen.
  • Wirksamkeit: Diese Messung trägt dazu bei, die Wirksamkeit der Dienste aufrechtzuerhalten.
  • Effizienz: Es hilft bei der Effizienz des Arbeitsablaufs und der Servicewartung.

30) Warum wird Service Transition verwendet?

Service Transition wird verwendet, um:

  • Stellen Sie sicher, dass ein bestimmter Dienst verwaltet, betrieben und unterstützt werden kann.
  • Vermitteln Sie hochwertiges Wissen über Change, Release und Deployment.
  • Planen und verwalten Sie die Ressourcen, Kapazitäten und Anforderungen zur Durchführung einer Veröffentlichung.

31) Erwähnen Sie 7 Schritte zur kontinuierlichen Serviceverbesserung

Sieben Schritte zur kontinuierlichen Serviceverbesserung sind:

  • Finden Sie den Ansatz zur Verbesserung
  • wissen, was gemessen werden soll
  • Sammeln Sie die notwendigen Daten
  • Datenverarbeitung
  • Analysieren Sie sowohl Informationen als auch Daten
  • Richtige Nutzung von Informationen
  • Implementieren Sie die erforderlichen Verbesserungen

32) Erwähnen Sie die Anwendungen von ITIL

Die wichtigen Bereiche, in denen ITIL eine wirksame Rolle spielt, sind:

  • IT- und strategische Geschäftsplanung
  • Kontinuierliche Verbesserung umsetzen
  • Beschaffung und Beibehaltung der richtigen Ressourcen und Fähigkeiten
  • Reduzierung der Gesamtkosten und Gesamtbetriebskosten
  • Den Geschäftswert für die IT demonstrieren
  • Hilft Ihnen, die Effektivität und Effizienz Ihrer IT-Organisation zu messen

33) Listen Sie einige beliebte webbasierte Service-Desk-Tools auf

Beliebte webbasierte Service-Desk-Tools sind:

  • CA-Servicedesk
  • Bugzilla
  • Oracle Cloud-Dienst
  • SolarWinds Web-Helpdesk
  • ServiceNow
  • BMC
  • Spiceworks-Helpdesk/Cloud-Helpdesk
  • Tivoli
  • C-Schreibtisch
  • OTRS kostenlos

34) Erklären Sie den Return on Investment

Der ROI ist eine Investition von Ressourcen, die dem Investor Vorteile bringt. Sie kann wie folgt berechnet werden: Kapitalrendite (%) = Nettogewinn / Investition x 100.


35) Definieren Sie das Änderungsmanagement

Beim Change Management handelt es sich um eine Gruppe von Personen, die Änderungen an der Software finden und genehmigen. Es ermöglicht einen Überblick über die wichtigen Änderungen, die in der Zukunft stattfinden werden. Änderungen müssen genehmigt und genehmigt werden, indem sichergestellt wird, dass sie keine negativen Auswirkungen auf das System haben.


36) Definieren Sie das Konzept der IT-Richtlinie

Eine IT-Richtlinie ist die Verwaltung der Kommunikations- und Speicherarbeit. Beispielsweise kann eine IT-Richtlinie als z. B. bezeichnet werdenmail Anhanggröße.


37) Service-Reporting definieren

Beim Service Reporting handelt es sich um den Prozess der Erstellung und Bereitstellung von Berichten über Trends und Erfolge im Vergleich zu Service Levels.


38) Erklären Sie den Begriff Service Assets und Configuration Management

Das Service Assets and Configuration Management (SACM) befasst sich hauptsächlich mit der Pflege und Überprüfung von Assets-Datenbanken, die auch anderen Prozessen zur Verfügung gestellt werden.


39) Unterscheiden Sie zwischen Dienstleistung und Produkt

Der Unterschied zwischen Dienstleistung und Produkt ist:

Dienstleistungen Produkte
Dienstleistungen werden gleichzeitig produziert und konsumiert. Produkte können nicht gleichzeitig produziert oder konsumiert werden.
Die Dienste sind inkonsistent. Produkte sind konsistent.
Der Nutzer kann sich an der Erstellung von Diensten beteiligen. Der Benutzer kann nicht an der Produktproduktion teilnehmen.
Sie sind nicht greifbar. Sie sind greifbar.

40) Erwähnungsprozesse gehören zum Service Design

An der Servicegestaltung beteiligte Prozesse sind:

  • Designkoordination
  • Service Level Management
  • Verwaltung des Servicekatalogs
  • Verfügbarkeitsmanagement
  • Kapazitätsmanagement
  • Informationssicherheitsmanagement
  • IT-Service-Kontinuitätsmanagement
  • Lieferantenmanagement

41) Welche Verantwortung trägt der Prozessverantwortliche?

Der Prozessverantwortliche ist für das Design, die Leistung, die Integration, die Verbesserung und das Management eines bestimmten Prozesses verantwortlich.


42) Erklären Sie fünf Qualitäten von Informationsressourcen im IT-Sicherheitsmanagement?

Fünf Qualitäten von Informationsressourcen im IT-Sicherheitsmanagement sind:

  • Vertraulichkeit: Dadurch wird sichergestellt, dass der Vermögenswert nur einer bestimmten Partei zur Verfügung steht.
  • Integrität: Es stellt sicher, dass ein Unbefugter das Vermögen nicht verändert hat
  • Verfügbarkeit: Es stellt sicher, dass der Vermögenswert bei Bedarf genutzt werden kann
  • Authentizität: Stellt sicher, dass die Identität der Partei echt ist.
  • Unbestreitbarkeit: Es stellt sicher, dass einmal abgeschlossene Transaktionen nicht ohne Genehmigung rückgängig gemacht werden dürfen.

43) Was ist der wesentliche Unterschied zwischen ITIL v2 und ITIL v3?

Der wesentliche Unterschied zwischen ITIL v2. Vs. ITIL v3 ist:

ITIL v2 ITIL v3
Der Fokus liegt auf dem Produkt, dem Prozess und den Menschen. Es konzentriert sich auf ein Produkt, einen Prozess, Menschen und Partner.
Die Version bietet einen prozessorientierten Ansatz. Die Version bietet einen lebenszyklusbasierten Ansatz.
In v2 von ITIL ist das Sicherheitsmanagement Teil der Bewertung. In v3 ist die Sicherheitsverwaltung ein völlig separater Prozess.
Der Schwerpunkt liegt auf Service-Design und -Strategie. Gleiche Aufmerksamkeit für alle Prozesse.
Habe 10 Prozesse und 2 Funktionen. Habe 26 Prozesse und 4 Funktionen.

44) Definieren Sie SLR

Service-Level-Anforderungen oder SLR sind ein Dokument, das die Anforderungen an einen Service aus Sicht des Kunden enthält, um ein Ziel zu definieren.


45) Was ist Kapazitätsmanagement?

Beim Kapazitätsmanagement geht es darum, sicherzustellen, dass jederzeit die kosteneffektive Kapazität vorhanden ist, die den im SLA genannten Geschäftsanforderungen entspricht.


46) Was ist IT Service Continuity Management?

Der ITSCM-Prozess stellt sicher, dass der Dienstanbieter die vereinbarten Mindestdienstniveaus bereitstellt.

Es verwendet Techniken wie Business Impact Analysis (BIA) und Management of Risk (MOR).


47) Warum ist der Bewertungsprozess wichtig?

Der Bewertungsprozess ist wichtig, da er Sie bei der Beurteilung wesentlicher Änderungen unterstützt, beispielsweise der Einführung eines neuen Dienstes in einen bestehenden Dienst.


48) Was ist der Unterschied zwischen Utility und Warranty?

Dienstprogramm Garantie
Der Nutzen ist definiert als die Funktionalität, die eine Dienstleistung oder ein Produkt aus Kundensicht bietet. Unter Garantie versteht man die Zusage, dass die Dienstleistung oder das Produkt den Anforderungen entspricht.
Der Nutzen, um den es geht, ist das, was der Kunde bekommt. Die Garantie befasst sich mit der Art und Weise, wie die Dienstleistung erbracht wird.
Das Versorgungsunternehmen sollte die Anforderungen des Kunden erfüllen, das heißt, es sollte zur Absicht passen. Die Garantie sollte den Dienst ordnungsgemäß ausführen.
Das Dienstprogramm kann den Leistungsdurchschnitt erhöhen. Durch die Garantie können Leistungsschwankungen verringert werden.

49) Was ist Alarm im Event-Management-Prozessmanagement?

Eine Warnung weist darauf hin, dass ein Fehler aufgetreten ist. Warnungen werden von Systemverwaltungstools erstellt und verwaltet. Der Ereignisverwaltungsprozess verwaltet die Warnungen.


50) Erklären Sie verschiedene Arten von Dienstleistungen

Verschiedene Arten von Dienstleistungen sind:

  • Kernleistung: Der Kernservice liefert die grundlegenden Ergebnisse, die die Kunden benötigen und die gerne investieren.
  • Aktivierungsdienst: Für die Bereitstellung zentraler IT-Dienste ist ein Aktivierungsdienst erforderlich. Es bedient die grundlegenden Faktoren, die es dem Kunden ermöglichen, die Kerndienstleistung zu erhalten. Dieser Dienst wird von den Clients möglicherweise nicht gesehen.
  • Verbesserungsservice: Bei der Verbesserung der Dienstleistungen geht es um jene Dienstleistungen, die zum Kerndienst hinzugefügt werden, um sie für die Kunden attraktiver zu machen. Dieser Service ermutigt Kunden, Kerndienste häufig zu nutzen.

51) Welche Ressourcen gibt es?

Ressourcen können als materielle Vermögenswerte einer Organisation definiert werden. Sie können gekauft werden, um Dienstleistungen zu erbringen. Zu den Ressourcen gehören die Personen, Anwendungen und die IT-Infrastruktur.


52) Welche Möglichkeiten gibt es?

Fähigkeiten, definiert als die Fähigkeit, Ressourcen zur Erstellung von Diensten zu koordinieren, zu steuern und einzusetzen. Sie können auf Erfahrung beruhen und hängen von den Informationen ab.


53) Erläutern Sie die Kerndienste im Detail

Kerndienste liefern die grundlegenden Ergebnisse, die der Kunde benötigt. Diese Dienstleistungen stellen den Wert dar, den ein Kunde benötigt.