SAP CRM ServicePRO i przepływ procesów

SAP CRM oferuje predefiniowaną Rolę Biznesową dla specjalistów serwisowych Twojej firmy – Service Professional (SERVICEPRO).

Z tą rolą SAP standardowe funkcjonalności związane z umową serwisową, kontraktami serwisowymi, planami serwisowymi i zarządzaniem zleceniami serwisowymi itp. mogą być wykonywane przez specjalistów serwisowych.

SAP Usługa CRM jest dostępna z różnych kanałów systemu SAP CRM. Poniżej przedstawiono funkcje usługi, które można wykonać z poziomu interfejsu użytkownika WebClient:

• Dzięki zarządzaniu zleceniami serwisowymi i biletom serwisowym umożliwia utrzymanie i śledzenie bieżącego procesu serwisowego oraz analizę zakończonego procesu sprzedaży realizowanego przez Twoją firmę.
• Podobnie zarządzanie reklamacjami umożliwia śledzenie i analizowanie reklamacji dotyczących produktów lub usług świadczonych przez Twoją firmę.
• Rejestracja produktu umożliwia pracownikowi serwisu odpowiedzialnemu za wyszukiwanie, tworzenie i konserwację zainstalowanych baz lub obiektów.
• Za pomocą wyszukiwania wiedzy możliwe jest szybkie znalezienie rozwiązania znanego problemu.

SAP CRM Mobile Aplikacja serwisowa jest oferowana w celu spełnienia wymagań przedstawiciela serwisu terenowego. Aplikacje te działają w trybie offline i mogą być synchronizowane z serwerami CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS), która jest aplikacją internetową i może być używana przez użytkowników Internetu do obsługi CRM. Podobnie jak WebClient, zapewnia następujące funkcje usługi:

Zainstalowano zarządzanie bazą i obiekty

• Twoja firma sprzedaje produkty klientom. Instalacja tych produktów u klienta jest reprezentowana przez zarządzanie bazą instalacji SAP Usługa CRM.
• Wspiera także zarządzanie obiektami w obrębie własnej organizacji.
• Organizacje sprzedają produkty i świadczą usługi, obiekt to unikalny w skali globalnej materialny lub niematerialny egzemplarz tych produktów lub usług.
• Możesz dostosować ustawienia w systemie CRM, aby mieć rodziny obiektów specyficzne dla klienta.
• Struktura zainstalowanej podstawy utrzymywana jest za pomocą jej elementów.
• Zarządzanie IBase jest obsługiwane przez różne kanały, takie jak WebClient UI, IC WebClient, usługa mobilna i ICSS.
• Dzięki zarządzaniu IBase możliwe jest zarządzanie pełnym cyklem życia produktu zainstalowanego u klienta, od momentu jego instalacji aż do demontażu.

W ramach IBase Management prowadzisz także ogólne dane dotyczące zainstalowanej bazy i jej komponentów:

Zarządzanie IBase jest zintegrowane z transakcjami usługowymi, takimi jak umowa serwisowa i żądanie usługi. W umowie serwisowej reprezentuje przedmioty, dla których Twoja firma zgodziła się świadczyć usługę.

IBase jest utrzymywany w strukturze drzewa z węzłem nagłówka, który reprezentuje IBase i komponenty jako różne podwęzły. Zarządzanie IBase zapewnia następujące komponenty IBase.

• Składniki produktu – Istniejące produkty w danych podstawowych produktów CRM można przypisać do bazy IBase jako komponent.
• Składniki tekstu
• Komponenty IBase – Możliwe jest użycie komponentu IBase w innym IBase jako jego komponentu
• Obiekty – Obiekty utworzone w ramach zarządzania IBase można przypisać do IBase. Jeden obiekt można przypisać tylko do jednego IBase, czyli nie można go skopiować.
• Typy komponentów specyficzne dla klienta – Możliwe jest również tworzenie komponentów specyficznych dla klienta i wykorzystanie ich w IBase.

Możliwe jest również posiadanie zależnych informacji utrzymywanych dla IBase. Obejmuje to informacje takie jak powiązani partnerzy biznesowi lub dokumenty usługowe. Poniżej przedstawiono szczegóły utrzymywane dla nagłówka IBase:

• Ogólne dane:
  • Identyfikator IBazy
  • Identyfikator zewnętrzny
  • Kategoria IBase
  • Status
  • OPIS
  • Grupa autoryzacji
• Imię i adres
• Zaangażowane strony
• Umowy o świadczenie usług – umowy o świadczenie usług, w których wykorzystano tę bazę IBase.
• Załączniki
• Wymagania kwalifikacyjne – służą do utrzymania kwalifikacji pracownika terenowego, który ma zostać przydzielony.
• Transakcje usługowe – transakcje usługowe, w których wykorzystano tę bazę IBase.
• Poziom usług – może to być profil usługi lub profil odpowiedzi i jest używany jako część zarządzania usługami.
• Komponenty – pokazuje listę komponentów wchodzących w skład tej bazy IBase

Poniżej przedstawiono szczegóły dotyczące komponentów IBase:

• Ogólne dane:
  • Identyfikator składnika
  • OPIS
  • Identyfikacja
  • Typ komponentu
  • Zainstalowana baza
• Imię i adres
• Zaangażowane strony
• Umowy o świadczenie usług – umowy o świadczenie usług, w których wykorzystano tę bazę IBase.
• Załączniki
• Transakcje usługowe – transakcje usługowe, w których wykorzystano tę bazę IBase.
• Wymagania kwalifikacyjne – służą do utrzymania kwalifikacji pracownika terenowego, który ma zostać przydzielony.
• Liczniki – Liczniki można przypisywać do komponentów lub obiektów IBase. Jest to miara użytkowania lub zużycia przedmiotu. Po osiągnięciu wcześniej określonego odczytu licznika system może uruchomić zlecenie konserwacji. Pomaga także w rejestrowaniu historii serwisowej czy zużycia produktu.
• Komponenty – pokazuje listę komponentów wchodzących w skład tej bazy IBase

Umowy serwisowe, umowy serwisowe i plany serwisowe

Umowa serwisowa jest transakcją serwisową CRM. Jest typu „Umowa grupowa”. Jest to umowa długoterminowa z konkretnym partnerem biznesowym lub grupą partnerów biznesowych. Może zawierać szczegóły dotyczące umowy z klientem w sprawie ceny, rozliczeń, SLA i usług. Nie obejmuje wartości docelowej ani ilości docelowej. Umowa serwisowa może być bezpośrednio powiązana z zamówieniem serwisowym lub może mieć kontrakt serwisowy, w odniesieniu do którego można tworzyć zamówienia serwisowe. Podczas przetwarzania zamówienia serwisowego, jeśli system znajdzie kontrakt serwisowy, przetwarzanie ustalenia umowy serwisowej nie będzie miało miejsca.

Umowy serwisowe definiują porozumienie z klientami, które definiuje zakres usług z wstępnie zdefiniowanymi warunkami na określony przedział czasowy. Określa uprawnienia klienta do poziomów usług i obejmuje listę produktów, która zawiera usługi i części serwisowe, które są objęte. Umowy cenowe na usługi i części są również utrzymywane w ramach umowy. Umowa serwisowa reprezentuje zatem dane serwisowe, listę obiektów, listę produktów, umowę cenową listy wydań i plan rozliczeniowy.

Profil usług i profil odpowiedzi określają poziom usług w usłudze CRM. Profil usługi wskazuje warunki określające, kiedy mogą być realizowane usługi określone w umowie o świadczenie usług. Profil odpowiedzi określa ramy czasowe, w których usługa powinna zostać uruchomiona i kiedy powinno zakończyć się jej przetwarzanie. Profile te są utrzymywane w ramach dostosowywania CRM.

Określenie umowy serwisowej można skonfigurować w dostosowywaniu. Istnieje możliwość ręcznego wprowadzenia umowy lub system automatycznie ustali umowę. Te ustawienia są wprowadzane podczas tworzenia typu transakcji w ramach dostosowywania procesu serwisowego.

Plan serwisowy CRM umożliwia modelowanie planu usługi cyklicznej, a także wykonanie go w taki sposób, aby można było obsługiwać obiekt w zaplanowany sposób przez cały jego cykl życia. Obsługuje tworzenie kolejnych transakcji usługowych, takich jak oferta cenowa, zlecenie serwisowe, działanie itp. w określonym czasie. W interwale serwisowym definiujesz reguły, które określają, kiedy dla konkretnego obiektu i jaką usługę należy zaplanować, zaoferować lub wykonać.

Zlecenia serwisowe

Zamówienia serwisowe w SAP CRM można tworzyć za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) i urządzenie mobilne. Możliwe jest utworzenie zlecenia serwisowego jako dokumentu uzupełniającego umowę serwisową lub umowę serwisową. Składa się z nagłówka i części elementu. Pozycje w zleceniu serwisowym mogą znajdować się w strukturze drzewa tworzącej hierarchię pozycji.

Aplikacja do planowania zasobów jest używana przez planistów zasobów do wysyłania zleceń serwisowych do techników serwisowych. Wspomaga również zarządzanie i analizę danych dotyczących pracowników przedstawicieli serwisu (serwisantów).

W formie obiektu referencyjnego, IBase (komponenty), obiekty lub produkty mogą być wprowadzane do usługi na poziomie nagłówka lub elementu. W zależności od głównego obiektu referencyjnego wprowadzonego w zamówieniu usługi, lista odpowiednich produktów jest wyświetlana dla elementów zamówienia. Ta funkcjonalność jest nazywana propozycją produktu. W przypadku ustalania cen można użyć procedury ustalania cen CRM, która oblicza cenę na podstawie warunków utrzymywanych dla obliczeń rabatów i dopłat dla określonego elementu.

Poniższe elementy można wykorzystać jako pozycje zamówienia dla pozycji usługi:

• Przedmioty usług: Pozycja zlecenia serwisowego również zawiera Księgowość informacja o wskaźniku, która reprezentuje rachunek, który będzie odbiorcą kosztów rozliczenia. Usługa, która ma zostać wykonana, jest opisana w pozycji produktu usługowego. Typ produktu tego produktu usługowego to Usługa. Informacje dotyczące warunków i planowanego czasu trwania usługi są zawarte w tej pozycji produktu usługowego. Istnieje możliwość przypisania pozycji produktu serwisowego do istniejącej umowy serwisowej. W CRM przetwarzanie usług może zostać wywołane przez element zawierający produkt usługowy. Zatem pozycja produktu usługowego opisuje usługę, która ma zostać wykonana. Lista obiektów zlecenia serwisowego może zawierać komponenty, obiekty i produkty IBase.

• Elementy części serwisowych: Część serwisowa w zleceniu serwisowym jest produktem typu materiał. Wspiera planowanie, kontrolę i dokumentację wymaganych komponentów części zamiennych. Można go przypisać do umowy o świadczenie usług.
• Przedmioty sprzedaży: Pozycja produktu sprzedażowego w zleceniu serwisowym jest produktem typu materiał. W procesie serwisowym można było za jego pomocą sprzedać wymagane części. Obsługuje to również kontrole ATP dla produktu, który ma zostać dostarczony, tak jak w procesie sprzedaży.
• Pozycje wydatków: Pozycja wydatków w zleceniu serwisowym jest również produktem typu materiał i reprezentuje dodatkowe wydatki przedstawiciela serwisu podczas procesu serwisowego.
• Narzędzia Przedmioty: Element narzędzia jest używany podczas wykonywania usługi, ale sam w sobie nie jest zużywany. Produkt typu Materiał lub obiekt może zostać użyty jako element narzędzia.

Klienci ujęci w zamówieniu usług wraz z obiektami referencyjnymi mogliby zostać wykorzystani w procesie ustalania umowy, który prowadzi do prezentacji dostępnych w danym momencie umów dla danego klienta i obiektu referencyjnego. Prowadzi to również do ustalenia terminów umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA).

Dla obiektu referencyjnego wprowadzonego w zleceniu serwisowym system może automatycznie wykonać sprawdzenie gwarancji, które polega na sprawdzeniu, czy istnieje gwarancja dla obiektu referencyjnego, czy nie. Jeśli istnieje, dane gwarancyjne dla obiektu referencyjnego są wyświetlane w szczegółach nagłówka lub elementu zlecenia serwisowego.

Po wykonaniu usługi serwisant może ją potwierdzić realizacją procesu Potwierdzenia Serwisu. Dokument Potwierdzenia usługi tworzony jest jako dokument uzupełniający do zlecenia serwisowego i jego struktura jest podobna do zlecenia serwisowego, tj. dane nagłówka i dane pozycji, o ile to możliwe w zleceniach serwisowych. Znajdują się w nim dane związane z wykonaną usługą takie jak faktycznie wykonana praca, zużyte materiały, ramy czasowe, które mogą uwzględniać czas dojazdu i nadgodziny wraz z czasem pracy itp. Istnieje możliwość tworzenia wielu potwierdzeń dla jednego zlecenia serwisowego. Aktualizuje także bazę IBase (jeśli istnieje) związaną z potwierdzeniem usługi.