SAP CRM ServicePRO i przepływ procesów

SAP CRM oferuje predefiniowaną rolę biznesową dla specjalistów serwisowych w Twojej firmie – Specjalista serwisowy (SERVICEPRO).

Dzięki tej roli, SAP standardowe funkcjonalności związane z umową serwisową,tracts, plany serwisowe i zarządzanie zleceniami serwisowymi mogą być wykonywane przez specjalistów serwisowych.

SAP Usługa CRM jest dostępna z różnych kanałów SAP CRM. Poniżej przedstawiono funkcje usługi, które można uruchomić z poziomu interfejsu użytkownika WebClient:

• Dzięki zarządzaniu zleceniami serwisowymi i biletami serwisowymi możliwe jest utrzymanie i track bieżących procesów serwisowych oraz analizowania zakończonych procesów serwisowych realizowanych przez Państwa firmę.
• Zarządzanie reklamacjami pozwala zachować track i analizuj skargi dotyczące produktów lub usług świadczonych przez Twoją firmę.
• Rejestracja produktu umożliwia odpowiedzialnemu pracownikowi serwisu wyszukiwanie, tworzenie i utrzymywanie zainstalowanych baz lub obiektów.
• Dzięki wyszukiwaniu wiedzy można szybko znaleźć rozwiązanie znanego problemu.

SAP CRM Mobile Aplikacja serwisowa jest oferowana w celu spełnienia wymagań przedstawicieli serwisowych. Aplikacje te działają w trybie offline i mogą być synchronizowane z serwerami CRM.

Internetowa Samoobsługa Klienta (ICSS) to aplikacja internetowa, z której mogą korzystać użytkownicy internetu do obsługi CRM. Podobnie jak WebClient, zapewnia ona następujące funkcje serwisowe:

Zainstalowano zarządzanie bazą i obiekty

• Twoja firma sprzedaje produkty klientom. Instalacja tych produktów u klienta jest reprezentowana przez Dział Zarządzania Bazą Instalacyjną. SAP Usługa CRM.
• Wspiera również zarządzanie obiektami w obrębie własnej organizacji.
• Organizacje sprzedają produkty i świadczą usługi; obiektem jest unikatowy w skali globalnej, namacalny lub niematerialny egzemplarz tych produktów lub usług.
• Możesz skonfigurować ustawienia dostosowywania w systemie CRM, aby utworzyć rodziny obiektów specyficzne dla klienta.
• Struktura zainstalowanej bazy utrzymywana jest za pomocą jej komponentów.
• Rozwiązanie IBase Management jest obsługiwane przez różne kanały, w tym WebClient UI, IC WebClient, usługę mobilną i ICSS.
• Dzięki IBase Management możesz zarządzać pełnym cyklem życia produktu zainstalowanego u klienta, od instalacji aż po wycofanie z eksploatacji.

W ramach IBase Management prowadzisz także ogólne dane dotyczące zainstalowanej bazy i jej komponentów:

IBase Management umożliwia integrację z transakcjami usługowymi, takimi jak service contracts i żądania serwisowe. W przypadku zgłoszenia serwisowegotract, reprezentuje obiekty, dla których Twoja firma zgodziła się świadczyć usługę.

IBase jest utrzymywany w strukturze drzewa z węzłem nagłówkowym reprezentującym IBase i komponentami jako podwęzłami. IBase Management udostępnia następujące typy komponentów IBase:

• Składniki produktu – Istniejące produkty w danych podstawowych produktów CRM można przypisać do bazy IBase jako komponent.
• Składniki tekstu – Opisy w formie swobodnego tekstu, które dokumentują dodatkowe informacje na temat zainstalowanej bazy.
• Komponenty IBase – IBase może być używany jako komponent innej IBase.
• Obiekty – Obiekty utworzone w ramach zarządzania bazami IBase można przypisać do bazy IBase. Jeden obiekt może być przypisany tylko do jednej bazy IBase i nie można go skopiować.
• Typy komponentów specyficzne dla klienta – Możliwe jest również tworzenie komponentów specyficznych dla klienta i używanie ich w IBase.

Możliwe jest przechowywanie informacji zależnych dla bazy danych IBase, w tym powiązanych partnerów biznesowych i dokumentów usługowych. Poniżej przedstawiono szczegóły przechowywane dla nagłówka bazy danych IBase:

• Ogólne dane:
  • Identyfikator IBazy
  • Identyfikator zewnętrzny
  • Kategoria IBase
  • Status
  • OPIS
  • Grupa autoryzacji
• Imię i adres
• Zaangażowane strony
• Obsługa serwisowatracts – Serwis contracPliki, w których odwołano się do tej bazy IBase.
• Załączniki
• Wymagania kwalifikacyjne – utrzymuje kwalifikacje wymagane od pracowników serwisowych, którzy mają zostać przydzieleni.
• Transakcje usługowe – transakcje usługowe, w których odwołano się do tej bazy IBase.
• Poziom usługi – profil usługi lub profil odpowiedzi używany w ramach zarządzania usługami.
• Komponenty – wyświetla listę komponentów, które są częścią tej bazy IBase.

Poniżej przedstawiono szczegóły dotyczące komponentów IBase:

• Ogólne dane:
  • Identyfikator składnika
  • OPIS
  • Identyfikacja
  • Typ komponentu
  • Zainstalowana baza
• Imię i adres
• Zaangażowane strony
• Obsługa serwisowatracts – Serwis contracts, w których odniesiono się do tego komponentu.
• Załączniki
• Transakcje usługowe – transakcje usługowe, w których odwołano się do tego komponentu.
• Wymagania kwalifikacyjne – utrzymuje kwalifikacje wymagane od pracowników serwisowych, którzy mają zostać przydzieleni.
• Liczniki – Liczniki można przypisać do komponentów lub obiektów IBase. Licznik mierzy zużycie lub zużycie obiektu. Po osiągnięciu zdefiniowanego odczytu licznika system może wygenerować zlecenie serwisowe. Liczniki pomagają również w rejestrowaniu historii serwisowania i zużycia produktów.
• Komponenty – wyświetla listę komponentów, które są częścią tej bazy IBase.

Umowy serwisowe, umowy serwisowetracts i plany serwisowe

Umowa serwisowa to transakcja serwisowa CRM typu „Grupa Konsorcjum”tract.” Jest to długoterminowa umowa z konkretnym partnerem biznesowym lub grupą partnerów biznesowych. Może zawierać szczegóły dotyczące cen, rozliczeń, umów SLA i usług uzgodnionych z klientem. Umowa o świadczenie usług nie zawiera wartości docelowej ani ilości docelowej. Może być bezpośrednio powiązana z zamówieniem serwisowym lub odwoływać się do umowy o świadczenie usług.tracz którego tworzone są zlecenia serwisowe. Podczas przetwarzania zlecenia serwisowego, jeśli system znajdzie zlecenie serwisowe,tract, proces ustalania umowy o świadczenie usług nie zostanie uruchomiony.

Usługa contracdefiniują zakres usług, z góry określone warunki i konkretny harmonogram uzgodniony z klientami. Określają uprawnienia klienta do poziomów usług i zawierają listę produktów obejmującą usługi i części zamienne. Umowy cenowe na usługi i części zamienne są również utrzymywane w ramach umowy.tract. Usługa contract reprezentuje dane usług, listę obiektów, listę produktów, listę wydań, umowę cenową i plan rozliczeniowy.

Profil usługi i profil odpowiedzi definiują poziom usługi w usłudze CRM. Profil usługi wskazuje warunki, na jakich usługi zdefiniowane w usłudze są dostępne.tracMożna wykonać. Profil odpowiedzi definiuje ramy czasowe, w których usługa powinna się rozpocząć i zakończyć. Profile te są utrzymywane w systemie CRM Customization.

Obsługa serwisowatract Determinację można skonfigurować w personalizacji. Możliwe jest wprowadzenietracMożesz to zrobić ręcznie lub pozwolić systemowi określić to automatycznie. Ustawienia te są stosowane podczas tworzenia typu transakcji w ramach dostosowywania procesu obsługi.

Plany usług CRM umożliwiają modelowanie i realizację cyklicznego planu serwisowego dla obiektu w całym jego cyklu życia. Wspierają one tworzenie kolejnych transakcji serwisowych, takich jak oferty cenowe, zlecenia serwisowe i działania w określonych odstępach czasu. W ramach interwału serwisowego definiujesz reguły określające, kiedy i jakie usługi należy zaplanować, zaoferować lub wykonać dla danego obiektu.

Zlecenia serwisowe

Zamówienia serwisowe w SAP CRM Można je tworzyć za pośrednictwem różnych kanałów, w tym interfejsu użytkownika IC WebClient, kanału internetowego (ICSS) i urządzeń mobilnych. Możliwe jest utworzenie zlecenia serwisowego jako dokumentu uzupełniającego umowę serwisową lub umowę serwisową.tract. Zamówienie usługi składa się z nagłówka i sekcji zawierającej pozycję; pozycje mogą tworzyć strukturę drzewa reprezentującą hierarchię pozycji.

Aplikacja do planowania zasobów jest używana przez planistów zasobów do wysyłania zleceń serwisowych do techników serwisowych. Wspiera ona również zarządzanie i analizę danych dotyczących pracowników serwisu.

W formie obiektu referencyjnego, komponenty, obiekty lub produkty IBase można wprowadzić do zamówienia serwisowego na poziomie nagłówka lub pozycji. W zależności od wprowadzonego głównego obiektu referencyjnego, system wyświetla listę produktów odpowiednich dla pozycji zamówienia – jest to tzw. propozycja produktu. W przypadku ustalania cen, procedura ustalania cen CRM może zostać wykorzystana do obliczenia cen na podstawie warunków obowiązujących dla rabatów i dopłat dla danego produktu.

Następujące typy pozycji można wykorzystać jako pozycje zamówienia serwisowego:

• Przedmioty usług: Pozycja zlecenia serwisowego zawiera wskaźnik księgowy reprezentujący konto, które będzie odbiorcą kosztów rozliczenia. Usługa do wykonania jest opisana przez pozycję produktu usługowego, która jest typu produktu „Usługa”. Pozycja ta zawiera informacje o warunkach i planowanym czasie trwania i może być przypisana do istniejącego zlecenia serwisowego.tract. Przetwarzanie usług w CRM może zostać zainicjowane przez element zawierający produkt usługowy. Lista obiektów zamówienia usługowego może zawierać komponenty, obiekty i produkty IBase.

• Elementy części serwisowych:Część serwisowa w zleceniu serwisowym to produkt typu materiał. Wspiera planowanie, kontrolowanie i dokumentowanie wymaganych komponentów części serwisowej i może być przypisana do zlecenia serwisowego.tract.
• Przedmioty sprzedaży: Pozycja sprzedaży produktu w zleceniu serwisowym to produkt typu materiał. Umożliwia sprzedaż wymaganych części w trakcie procesu serwisowego i wspiera kontrole ATP dla dostawy produktu, tak jak w procesie sprzedaży.
• Pozycje wydatków:Pozycja kosztowa w zleceniu serwisowym to produkt typu materiał reprezentujący dodatkowe koszty poniesione przez przedstawiciela serwisu w trakcie procesu serwisowego.
• Narzędzia Przedmioty: Element narzędzia jest używany podczas wykonywania usługi, ale nie jest zużywany. Produkt typu Materiał lub obiekt może być użyty jako element narzędzia.

Klienci i obiekty referencyjne zawarte w zleceniu serwisowym mogą być wykorzystane w zleceniu serwisowym.tracproces ustalania, który przedstawia dostępne konstracts w danym momencie dla odpowiedniego klienta i obiektu referencyjnego. Powoduje to również ustalenie dat obowiązywania umowy o poziomie usług (SLA).

Dla obiektu referencyjnego wprowadzonego w zleceniu serwisowym system może automatycznie sprawdzić, czy gwarancja istnieje. Jeśli gwarancja istnieje, jej dane są wyświetlane w nagłówku zlecenia serwisowego lub w szczegółach przedmiotu.

Po wykonaniu usługi serwisant może ją potwierdzić w procesie potwierdzenia usługi. Dokument potwierdzenia usługi jest tworzony jako uzupełnienie zlecenia serwisowego i ma strukturę podobną do zlecenia serwisowego, z danymi nagłówkowymi i danymi o pozycji. Rejestruje on faktycznie wykonaną pracę, zużycie materiałów oraz szczegóły dotyczące harmonogramu, w tym czas podróży, nadgodziny i czas pracy. Dla jednego zlecenia serwisowego można utworzyć wiele potwierdzeń. Potwierdzenie aktualizuje również bazę danych IBase, jeśli jest ona wymagana.

FAQ