SAP Moduły CRM: Pełny formularz i Architektura

W dzisiejszym niezwykle konkurencyjnym środowisku biznesowym uwaga czołowych firm skupia się na ich najcenniejszych zasobach — klientówFirmy potrzebują odpowiedniego rozwiązania programowego, które jest przyjazne dla użytkownika, łatwe do dostosowania, w pełni zintegrowane i można je elastycznie wdrażać.

Czym jest SAP Moduł CRM i do czego służy?

SAP CRM to Narzędzie CRM przez SAP i jest wykorzystywany w wielu procesach biznesowych.

SAP CRM jest częścią SAP Business Suite. Umożliwia wdrażanie niestandardowych procesów biznesowych i integrację z innymi SAP i nieSAP systemy i pomagają w realizacji strategii CRM.

SAP CRM pomaga organizacji utrzymać kontakt z klientami. W ten sposób organizacja może sprostać oczekiwaniom klientów, oferując im usługi i produkty, których faktycznie potrzebują.

Pomaga również zapewnić „jednolitą obsługę klienta”, co oznacza, że ​​klient otrzymuje regularne i dokładne informacje niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego kontaktuje się z firmą.

SAP Przegląd CRM

Jako część SAP Apartament Biznesowy, SAP dostarcza elastyczne i otwarte rozwiązania, obsługujące aplikacje, bazy danych, platformy sprzętowe i systemy operacyjne większości głównych dostawców.

Poniższy SAP rozwiązania są składnikami SAP Apartament biznesowy:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Zarządzanie cyklem życia produktu
• SAP SCM – Zarządzanie łańcuchem dostaw
• SAP SRM – Zarządzanie relacjami z dostawcami
• SAP ERP - Enterprise Resource Planning

SAP Na czym opiera się Business Suite SAP NetWeaver. NetWeaver zapewnia środowisko programistyczne i wykonawcze dla SAP aplikacji i służy do niestandardowego rozwoju oraz integracji z innymi aplikacjami i systemami.

SAP CRM jest osadzony w środowisku biznesowym firmy SAP Biznesowy garnitur.

Typowy SAP Przepływ pracy w CRM

Klient może zgłosić problem sprzedawcy za pośrednictwem dowolnego kanału, takiego jak faks, e-mail lub telefon. Jeśli przedstawiciele klienta nie mogą natychmiast rozwiązać problemu, zgłaszają problem w systemie. SAP CRM, którym następnie zajmuje się personel bardziej wykwalifikowany technicznie. Rozwiązanie problemu jest następnie przekazywane klientowi.

Cechy SAP CRM

• Jest częścią SAP Business Suite do zarządzania relacjami z klientami.
• Wspiera wszystkie obszary działalności zorientowane na klienta, takie jak marketing, sprzedaż i serwis.
• Jest wdrażany dla różnych kanałów interakcji z klientem, takich jak Centrum Interakcyjne, Internet i Mobile klientów.
• CRM Analytics, składnik SAP CRM umożliwia Twojej organizacji zbieranie wszystkich istotnych informacji o najważniejszych czynnikach, takich jak klienci, oraz analizowanie tej bazy wiedzy w celu włączenia spostrzeżeń do procesów operacyjnych i podejmowania strategicznych decyzji.

SAP Marketingu CRM-owego

• SAP CRM zapewnia rozbudowane funkcjonalności marketingowe.
• Automatyzuje planowanie działań marketingowych, realizację kampanii i pomiar skuteczności działań marketingowych.
• SAP CRM łączy następujące kluczowe funkcje związane z marketingiem w przyjaznym dla użytkownika i konfigurowalnym interfejsie:
• Planowanie marketingowe,
• Zarządzanie kampanią,
• Zarządzanie leadami,
• e-marketing,
• Analityka rynku,
• Segmentacja klientów.

SAP sprzedaży CRM

• SAP CRM został opracowany do obsługi kontaktu z klientem w dowolnym miejscu i czasie.
• Firmy mogą wybrać jedną lub więcej z tych opcji SAP Wdrożenia CRM Sales:
• Telesprzedaż,
• Sprzedaż korporacyjna,
• Sprzedaż elektroniczna i
• Sprzedaż terenowa.
• SAP CRM Sales pomaga działowi sprzedaży Twojej firmy efektywnie wykorzystywać czas i skuteczność.
• Dostarcza informacji, które pozwalają na podjęcie działań i pozwalają skupić się na produktywnej działalności.
• SAP CRM Sales pomaga działowi sprzedaży Twojej firmy pozyskiwać klientów, a następnie rozwijać i utrzymywać z nimi korzystne relacje.

• SAP CRM umożliwia również prognozowanie sprzedaży i analizę, dzięki czemu Twoja firma może zbierać dane historyczne i predykcyjne.
• Obejmuje zarządzanie terytorium i kontami, które można wykorzystać do optymalizacji i zwiększenia efektywności organizacji sprzedaży.
• Obejmuje ona również procesy zarządzania szansami i lejkiem sprzedaży, które zapewniają maksymalną przejrzystość potencjalnej sprzedaży, procesów sprzedaży i metodologii, co prowadzi do standaryzacji najlepszych praktyk specyficznych dla danej firmy.
• Zapewnia płynny proces realizacji zamówień, dzięki któremu Twoja organizacja sprzedaży może najskuteczniej zarządzać potrzebami klientów.

A zatem, SAP sprzedaży CRM ma wiele funkcji, w tym dedykowane interakcje, płynną integrację, wnikliwe informacje, stałą dostępność i przyjazny dla użytkownika interfejs.

SAP Usługa CRM

• Wszystkie aspekty związane z przetwarzaniem zleceń serwisowych obsługiwane przez SAP Usługa CRM rozpocząć od udzielenia odpowiedzi na wstępne zapytanie klienta poprzez potwierdzenie i wystawienie faktury za świadczoną usługę.
• SAP Usługa CRM umożliwia również Twojej organizacji tworzenie i przetwarzanie ofert, tworzenie zleceń serwisowych i przydzielanie zadań przedstawicielom serwisu terenowego.

SAP Kanały CRM

SAP CRM zapewnia wdrożenia dla różnych kanałów w Twojej firmie — takich jak internet, telefonia, sprzedaż terenowa i partnerzy — co prowadzi do optymalizacji interakcji z klientami. Dla wszystkich obsługiwanych kanałów: SAP CRM udostępnia pracownikom intuicyjny i przyjazny użytkownikowi interfejs do wykonywania codziennych zadań.

SAP CRM umożliwia klientom wdrażanie zróżnicowanych, specyficznych dla klienta wymagań i procesów branżowych. Do interakcji z tymi wdrożeniami klienci mają do dyspozycji różne kanały komunikacji oferowane przez SAP CRM:

• Zaplecze: To dostęp internetowy oparty na rolach. Dla każdego istotnego zadania w obszarze obsługi klienta, sprzedaży i marketingu stanowi on pojedynczy punkt wejścia. Wszystkie istotne systemy są przypisane do roli biznesowej, która jest przypisywana pracownikom, dzięki czemu każdy pracownik ma dostęp do wszystkich istotnych systemów w jednym interfejsie użytkownika.
• Serwis terenowy lub użytkownik offline: SAP CRM oferuje szereg aplikacji terenowych dla przedstawicieli serwisu, do których mogą uzyskać dostęp z dowolnego miejsca i o każdej porze. Aplikacje te są przeznaczone na urządzenia przenośne.
• Centrum Interakcji: SAP CRM zapewnia pracownikom obsługi klienta interfejs kompleksowo zintegrowany z różnymi kanałami komunikacji, takimi jak telefon i e-mail. Zawiera również różnorodne funkcje, z których pracownicy mogą korzystać podczas komunikacji z klientami, do sporządzania notatek lub realizacji transakcji.
• Zarządzanie kanałami internetowymi: Dzięki temu platforma e-usług, e-commerce i e-marketingu może zapewniać spersonalizowaną, niezawodną i wygodną obsługę klientom docelowym 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Klienci końcowi mogą uzyskiwać dostęp do danych, wyszukiwać je, a następnie kupować usługi lub produkty w dowolnym czasie i miejscu.
• PCM – Zarządzanie kanałami partnerskimi: Ten interfejs obsługuje współpracę z resellerami, dealerami i agentami. Łączy zarządzanie kanałami internetowymi z tradycyjnym systemem CRM, zapewniając kompleksowe rozwiązanie do zarządzania partnerami.

Przegląd SAP CRM Architektura

SAP Rozwiązanie CRM obejmuje komponenty CRM wraz z SAP ERP, SAP SCM i SAP Komponenty BI. SAP CRM zawiera centralny system CRM z dostępem poprzez różne kanały i połączeniem z innymi systemami.

Poniżej przedstawiono w pełni zintegrowane połączenia oferowane jako SAP Rozwiązanie CRM:

• SAP System CRM zapewnia odpowiednie komponenty oprogramowania SAP Rozwiązanie CRM jako centralny serwer CRM.
• SAP System ERP zapewnia wszystkie funkcjonalności ERP i może być zintegrowany z SAP System CRM jako system back-end. Wymianę danych między tymi połączonymi systemami można skonfigurować i wdrożyć za pomocą oprogramowania pośredniczącego CRM.
• SAP BI Zapewnia funkcjonalności dla szczegółowych funkcji statystycznych i analitycznych. Można go zintegrować z SAP CRM do wykorzystania jego funkcji SAP Raportowanie i analiza CRM.
• Do planowania popytu i globalnych kontroli dostępności do obietnicy (ATP) SAP CRM można zintegrować z SAP System SCM:
  • W przypadku zamówienia sprzedaży wprowadzonego za pośrednictwem dowolnego interfejsu użytkownika należy sprawdzić dostawę.
  • W przypadku podłączonych urządzeń przeprowadzane są kontrole dostępności do obietnicy (ATP) SAP systemu SKM.
  • W czasie wykonywania system CRM łączy się z SAP SCM weryfikuje, czy możliwe jest dostarczenie żądanych artykułów w terminie.
• SAP Portal NetWeaver zapewnia zintegrowany dostęp do wszystkich systemów.

Kanał Architektura

SAP Architektura kanałów CRM obejmuje:

• Aplikacje internetowe:
  • Sprzedaż internetowa
  • Internetowa samoobsługa klienta
  • Konfigurator cen internetowych
• Aplikacje mobilne:
  • Sprzedaż mobilna
  • Usługa mobilna
  • Centrum interakcji

Aplikacje internetowe

• Składniki oprogramowania internetowego SAP CRM bazuje na technologii J2EE (otwartej, nie-SAP Platforma). Są one dostarczane jako gotowe do uruchomienia rozwiązania ze standardowymi szablonami i mogą być dodatkowo dostosowywane do specyficznych wymagań klienta.
• SAP CRM oferuje komponent oprogramowania do sprzedaży internetowej, który prezentuje opublikowane katalogi użytkownikom końcowym, którzy mogą konfigurować i kupować produkty.
• Oferuje również moduł oprogramowania samoobsługowego, za pomocą którego użytkownicy końcowi mogą zamówić konkretną usługę.
• Komponent Internet Pricing and Configurator (IPC) to kolejna oparta na J2EE aplikacja internetowa służąca do konfiguracji produktów i danych o cenach.

Centrum interakcji

• Centrum Interakcji udostępnia narzędzia i funkcje niezbędne do komunikacji z klientem końcowym.
• Centrum Interakcji obsługuje różne kanały komunikacji, takie jak faks, poczta elektroniczna, telefon i technologia VoIP (Voice over Internet Protocol).
• Centrum interakcji jest połączone z systemem CRM WebClient, dzięki czemu pracownik mający kontakt z klientem może tworzyć notatki, wysyłać wiadomości e-mail, tworzyć działania i pracować nad transakcjami biznesowymi, takimi jak zlecenia serwisowe.
• Centrum Interakcji łączy się z różnymi kanałami komunikacyjnymi za pomocą Systemu Zarządzania Komunikacją, który może być SAP Business Communication Manager (BCM) lub produkt innej firmy.
• Aby wzmocnić wielokanałowe opcje IC WebClient w Centrum Interakcji, zastosowano Zintegrowany Interfejs Komunikacyjny (ICI).

Aplikacje mobilne

• SAP Komponenty CRM Mobile Sales i Mobile Service pomagają mobilnym przedstawicielom handlowym i serwisowym firmy.
• W zależności od zakresu odpowiedzialności użytkownicy mają dostęp do wszystkich istotnych danych na swoim urządzeniu.
• Urządzenia te łączą się na krótko z centralnymi serwerami CRM w celu synchronizacji danych. Przesyłanie danych odbywa się poprzez SAP Oprogramowanie pośredniczące CRM.
• SAP Za pomocą Mobile Application Studio można dostosowywać te aplikacje mobilne.

Wprowadzenie do interfejsu użytkownika CRM WebClient

SAP Interfejs użytkownika CRM rozpoczął się od SAPGUI i jego ewolucja doprowadziły do SAP Interfejs użytkownika klienta internetowego CRM. Klient internetowy CRM to ulepszona wersja interfejsu użytkownika klienta internetowego IC, oparta na rolach biznesowych; zawartość widoczna dla zalogowanego użytkownika zależy od przypisanych ról biznesowych. Rezultatem jest prostszy interfejs użytkownika, w którym każdy użytkownik może uzyskać dostęp i przetwarzać tylko te zadania, które go dotyczą. Na przykład, przedstawiciel handlowy niezajmujący się procesami marketingowymi będzie miał dostęp i będzie pracował tylko nad procesami związanymi ze sprzedażą zgodnie z przypisanymi uprawnieniami.

Interfejs użytkownika klienta internetowego CRM to oprogramowanie oparte na komponentach, które prezentuje użytkownikowi interfejs użytkownika CRM w kształcie litery L. Zawiera on nagłówek w górnym wierszu i pasek nawigacyjny po lewej stronie, tworząc kształt litery L. Pozostała przestrzeń na stronie interfejsu internetowego CRM nazywana jest obszarem roboczym. Obszar nagłówka zawiera predefiniowane linki systemowe, takie jak hiperłącze „Wyloguj”.

Poniżej przedstawiono komponenty obszaru nagłówka:

1. Linki systemowe
2. Zapisane wyszukiwania
3. Tytuł obszaru roboczego
4. History

Pozycja obszaru nagłówka jest stała i nie można jej zmienić. Pasek nawigacyjny zawiera linki do różnych aplikacji przypisanych do zalogowanego użytkownika. Zawartość obszaru roboczego aktualizuje się wraz z działaniami użytkownika na linkach dostępnych w obszarze nagłówka, pasku nawigacyjnym lub w samym obszarze roboczym. Widoki są wyświetlane w interfejsie internetowym CRM jako bloki przypisań. Poniższe strony są dostępne w ramach SAP Implementacja interfejsu użytkownika CRM Web:

• Strona Główna
• Strona z listą zadań
• Kalendarz
• E-Mail Skrzynka
• Centrum Pracy
• Strona wyszukiwania zaawansowanego
• Strona przeglądu
• Bloki przydziałów

Użytkownicy mogą poruszać się między tymi stronami, korzystając z linków dostępnych na pasku nawigacyjnym, w Centrum roboczym lub hiperłączy dostępnych na stronach wyszukiwania, w aplikacjach lub transakcjach biznesowych.

• Gdy tylko użytkownik się zaloguje, będzie mógł zobaczyć stronę główną.
• Dalszą nawigację do innych stron lub konkretnych aplikacji można wykonać za pomocą łączy nawigacyjnych na pasku nawigacyjnym lub w Centrum roboczym.
• Użytkownik może na przykład uzyskać dostęp do Centrum Zarządzania Kontem za pomocą łącza dostępnego na pasku nawigacyjnym:

• Użytkownicy mogą przejść do wyszukiwania kont, korzystając z łącza w Centrum roboczym lub łącza wyszukiwania kont na drugim poziomie paska nawigacyjnego:

FAQ