SAP Moduły CRM: Pełna forma, Przegląd, Architektura

W dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku biznesowym czołowe firmy coraz bardziej skupiają się na swoich najcenniejszych aktywach – klienci. Dlatego firmy potrzebują odpowiedniego oprogramowania, aby zaspokoić potrzeby swoich klientów, które jest przyjazne dla użytkownika, łatwe do dostosowania, w pełni zintegrowane i można je elastycznie wdrażać.

Co to jest SAP Moduł CRM i do czego służy?

SAP CRM to Narzędzie CRM przez SAP i jest używany w wielu procesach biznesowych

SAP CRM jest częścią SAP apartament biznesowy. Potrafi wdrażać niestandardowe procesy biznesowe, integrować się z innymi SAP i nieSAP systemy, pomagają realizować strategie CRM.

SAP CRM może pomóc organizacji w utrzymywaniu kontaktu z klientami. W ten sposób organizacja może spełnić oczekiwania klientów w zakresie usług i produktów, których faktycznie potrzebuje.

Pomaga także osiągnąć „jedną twarz z klientem”, co oznacza, że ​​klient otrzymuje regularne i aktualne informacje, niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego kontaktuje się z Twoją firmą.

SAP Przegląd CRM

Jako część SAP Apartament Biznesowy, SAP dostarcza rozwiązania elastyczne i otwarte, obsługujące aplikacje, bazy danych, platformy sprzętowe i systemy operacyjne większości głównych dostawców.

Obserwowane SAP rozwiązania są składnikami SAP Apartament biznesowy:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Zarządzanie cyklem życia produktu
• SAP SCM – Zarządzanie łańcuchem dostaw
• SAP SRM – Zarządzanie relacjami z dostawcami
• SAP ERP - Enterprise Resource Planning

SAP Na czym opiera się Business Suite SAP NetWeaver .NetWeaver zapewnia środowisko programistyczne i wykonawcze dla SAP aplikacji i służy do niestandardowego rozwoju i integracji z innymi aplikacjami i systemami.

SAP CRM jest osadzony w środowisku biznesowym firmy SAP Biznesowy garnitur.

Typowy SAP PRZEPŁYW PRACY CRM

Klient może zgłosić problem sprzedawcy za pośrednictwem dowolnego środka komunikacji, takiego jak faks, e-mail, telefon itp. Jeśli przedstawiciele klienta nie są w stanie natychmiast znaleźć rozwiązania, zgłaszają sprawę w SAP – CRM, którym zajmuje się bardziej technicznie wyposażony personel. Rozwiązanie jest następnie przekazywane klientowi.

Cechy SAP CRM

• Jest częścią SAP Business Suite do zarządzania relacjami z klientami.
• Wspiera wszystkie obszary biznesowe zorientowane na klienta, takie jak marketing, sprzedaż i serwis.
• Jest wdrażany dla różnych kanałów interakcji z klientem, takich jak Centrum Interakcyjne, Internet i Aplikacje mobilne klientów (urządzenia przenośne, takie jak laptop, telefon komórkowy itp.).
• CRM Analytics, składnik SAP CRM umożliwia Twojej organizacji zbieranie wszystkich istotnych informacji o różnych kluczowych czynnikach, np. o kliencie, oraz analizowanie tej bazy wiedzy w celu włączenia spostrzeżeń do procesów operacyjnych i strategicznego podejmowania decyzji.

SAP Marketingu CRM-owego

• SAP CRM zapewnił rozbudowane funkcjonalności marketingowe
• Automatyzuje planowanie marketingowe, realizację kampanii i pomiar działań marketingowych.
• SAP CRM łączy następujące kluczowe funkcje związane z marketingiem w przyjaznym dla użytkownika i konfigurowalnym interfejsie:
• Planowanie marketingowe,
• Zarządzanie kampanią,
• Zarządzanie leadami,
• e-marketing,
• Analityka rynku,
• Segmentacja klientów.

SAP sprzedaży CRM

• SAP CRM został opracowany do obsługi kontaktu z klientem w dowolnym miejscu i czasie.
• Firmy mogą wybrać jedno lub więcej z nich SAP Wdrożenie sprzedaży CRM:
• Telesprzedaż,
• Sprzedaż korporacyjna,
• Sprzedaż elektroniczna i
• Sprzedaż terenowa.
• SAP Sprzedaż CRM wspiera siły sprzedażowe Twojej firmy, aby efektywnie pracować i oszczędzać czas.
• Dostarcza informacji, które umożliwiają wgląd w działanie i pozwalają skupić się na produktywnej działalności.
• A zatem, SAP CRM Sales pomaga sprzedawcom Twojej firmy zabezpieczyć klientów, a następnie rozwijać i utrzymywać z nimi korzystne relacje.

• SAP CRM zapewnia również aspekt prognozowania sprzedaży i analiz, które pomagają Twojej firmie gromadzić informacje historyczne i predykcyjne.
• Obejmuje zarządzanie terytorium i kontami, które można wykorzystać do optymalizacji i zwiększenia efektywności Twojej organizacji sprzedaży.
• Obejmuje ona również procesy zarządzania szansami i lejkami sprzedażowymi, które zapewniają maksymalną przejrzystość potencjalnej sprzedaży, procesów sprzedaży i metodologii. Może to doprowadzić do standaryzacji najlepszych praktyk specyficznych dla danej firmy.
• Zapewnia także płynne procesy od zamówienia do gotówki, które umożliwiają Twojej organizacji sprzedaży najskuteczniejsze zarządzanie wymaganiami klientów.

A zatem, SAP sprzedaży CRM mają wiele funkcji, takich jak dedykowane interakcje, bezproblemowa integracja, wnikliwe informacje, są zawsze dostępne i przyjazne dla użytkownika.

SAP Usługa CRM

• Wszystkie aspekty związane z realizacją zlecenia serwisowego obsługiwane przez SAP Usługa CRM rozpoczyna się od udzielenia odpowiedzi na wstępne zapytanie klienta, aż do potwierdzenia i wystawienia faktury za usługę świadczoną klientowi.
• SAP Usługa CRM zapewnia także Twojej organizacji tworzenie i przetwarzanie ofert, tworzenie zleceń serwisowych i przydzielanie przedstawicielom serwisowym w terenie.

SAP Kanały CRM

SAP CRM zapewnia wdrożenia dla różnych kanałów w Twojej firmie, takich jak Internet, telefonia, sprzedaż terenowa i partnerzy, co prowadzi do optymalizacji interakcji z klientami. Dla wszystkich obsługiwanych kanałów, SAP CRM zapewnia Twojemu pracownikowi intuicyjny i przyjazny interfejs do wykonywania codziennej pracy.

SAP CRM umożliwia klientom wdrażanie różnych specyficznych wymagań klienta i procesów specyficznych dla branży. Do interakcji z tymi wdrożeniami klienci mają do dyspozycji różne kanały interakcji oferowane przez SAP CRM:

• Zaplecze biurowe: To jest dostęp internetowy oparty na rolach. Dla każdego istotnego zadania w zakresie usług, sprzedaży i marketingu stanowi pojedynczy punkt wejścia. Wszystkie odpowiednie systemy są przypisane do roli biznesowej, która jest przypisana pracownikom. W ten sposób pracownik może zintegrować wszystkie istotne systemy w jednym interfejsie użytkownika.
• Usługa terenowa lub użytkownik offline: SAP CRM oferuje kilka aplikacji terenowych dla przedstawicieli serwisu terenowego, do których mogą uzyskać dostęp w dowolnym miejscu i czasie. Aplikacje te są przeznaczone dla urządzeń przenośnych.
• Centrum interakcji: SAP CRM zapewnia pracownikom obsługi klienta interfejs, który jest kompleksowo zintegrowany z różnymi kanałami komunikacji, takimi jak telefon i e-maile. Ponadto zawiera różne funkcje, z których pracownik może korzystać podczas komunikacji z klientem, aby robić notatki lub pracować nad samą transakcją.
• Zarządzanie kanałem internetowym: z tym SAP CRM umożliwia platformę E-service, E-commerce i E-marketing. Platformy te mają zapewniać spersonalizowaną, niezawodną i wygodną obsługę klientom docelowym 24x7x365. Umożliwia to klientom końcowym dostęp do danych i ich badanie, a także zakup usług lub produktów zgodnie z wymaganiami w dowolnym czasie i miejscu.
• PCM – Zarządzanie kanałami partnerskimi: Ten interfejs ma na celu wspieranie współpracy ze sprzedawcami, dealerami, agentami itp. Łączy w sobie zarządzanie kanałami internetowymi ze zwykłym CRM, aby zapewnić kompletne rozwiązanie do zarządzania partnerami.

Przegląd SAP CRM Architektura

Kurs SAP Rozwiązanie CRM zawiera komponenty CRM wraz z SAP ERP, SAP SKM i SAP Komponenty BI. SAP CRM zawiera centralny system CRM z dostępem poprzez różne kanały i połączeniem z innymi systemami.

Poniżej przedstawiono w pełni zintegrowane połączenia oferowane jako SAP Rozwiązanie CRM:

• SAP System CRM który zapewnia odpowiednie komponenty oprogramowania SAP Rozwiązanie CRM jako centralny serwer CRM.
• SAP System ERP który zapewnia wszystkie funkcjonalności ERP, z którymi można zintegrować SAP System CRM jako system back-end. Wymiana danych pomiędzy połączonymi systemami może być skonfigurowana i wdrożona za pomocą CRM Middleware.
• SAP BI zapewnia funkcjonalność szczegółowych funkcji statystycznych i analitycznych. Można go zintegrować z SAP CRM w celu korzystania z jego funkcji dla SAP Funkcja raportowania i analiz CRM.
• Rozwiązanie do planowania popytu i globalna kontrola dostępności (ATP). SAP System CRM można zintegrować z m.in SAP systemu SKM. Na przykład:
• W przypadku zamówienia sprzedaży wprowadzonego za pośrednictwem dowolnego z zaimplementowanych interfejsów użytkownika należy sprawdzić dostawę.
• W tym celu na połączeniu realizowane są kontrole dostępności (ATP). SAP systemu SKM.
• W czasie wykonywania system CRM łączy się z SAP SCM weryfikuje, czy możliwe jest dostarczenie żądanych artykułów w terminie.
• SAP Portal NetWeaver zapewnia zintegrowany dostęp do wszystkich systemów.

Kanał Architektura

Kurs SAP Architektura kanałów CRM obejmuje:

• Aplikacje internetowe:
• Sprzedaż internetowa
• Internetowa samoobsługa klienta
• Konfigurator cen internetowych
• Aplikacje mobilne:
• Sprzedaż mobilna
• Usługa mobilna
• Centrum interakcji

Aplikacje internetowe

• Składniki oprogramowania internetowego SAP Rozwiązania CRM oparte są na technologii J2EE (która jest otwarta, nie-SAP platforma). Są one dostarczane jako gotowe do uruchomienia rozwiązanie z dostarczonym, standardowym szablonem. Ponadto aplikacje te można dodatkowo dostosować, aby spełnić specyficzne wymagania klienta. W przypadku tych aplikacji internetowych niezbędne dane CRM muszą być utrzymywane i konfigurowane w systemie CRM.
• SAP Rozwiązania CRM oferują komponent oprogramowania do sprzedaży internetowej, który prezentuje opublikowane katalogi użytkownikowi końcowemu, który może je wykorzystać do konfiguracji i zakupu produktu.
• Oferuje także komponent oprogramowania do samoobsługi w Internecie, za pomocą którego użytkownicy końcowi mogą zamówić określoną usługę.
• Komponent Internet Pricing & Configurator (IPC) to kolejna aplikacja internetowa oparta na technologii J2EE, służąca do konfiguracji produktów i danych cenowych.

Centrum interakcji

• Centrum Interakcyjne wyposażone jest w narzędzia i funkcjonalności niezbędne w komunikacji z klientem końcowym.
• Centrum Interakcji obsługuje różne kanały komunikacji, takie jak faks, e-mail, telefon i technologia Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Centrum interakcji jest połączone z systemem CRM WebClient, dzięki czemu pracownik będący w kontakcie z klientem może tworzyć notatki, wysyłać wiadomości e-mail, tworzyć działania i pracować nad transakcjami biznesowymi, np. nad zleceniami serwisowymi.
• Centrum Interakcyjne łączy się z różnymi kanałami komunikacji za pomocą Systemu Zarządzania Komunikacją, który może być SAP Business Communication Manager (BCM) lub produkt strony trzeciej.
• W celu wzmocnienia możliwości wielokanałowych IC WebClient w Centrum Interakcyjnym zastosowano Zintegrowany Interfejs Komunikacyjny (ICI).

Aplikacje mobilne

• SAP Komponenty CRM Mobile Sales i Mobile Service pomagają mobilnym przedstawicielom handlowym i serwisowym firmy.
• W zależności od zakresu odpowiedzialności użytkownicy mają dostęp do wszystkich istotnych danych na swoim urządzeniu.
• Urządzenia te łączą się na krótko z centralnymi serwerami CRM w celu synchronizacji danych. Ten transfer danych odbywa się poprzez SAP Oprogramowanie pośredniczące CRM.
• SAP Mobile Application Studio można wykorzystać w celu dostosowania tych aplikacji mobilnych.

Wprowadzenie do interfejsu użytkownika CRM WebClient

SAP Interfejs użytkownika CRM rozpoczął się od SAPGUI i jego rozwój zaowocował SAP Interfejs użytkownika klienta internetowego CRM. Interfejs użytkownika CRM Web Client jest ulepszoną wersją interfejsu użytkownika IC Web Client. Ponadto jest to interfejs użytkownika oparty na rolach biznesowych; dlatego też treść, która będzie widoczna dla zalogowanego użytkownika, zależy od ról biznesowych przypisanych użytkownikowi. Skutkuje to prostszym interfejsem użytkownika, który będzie mógł uzyskiwać dostęp i przetwarzać tylko te zadania, które są dla niego istotne. Dzięki temu przedstawiciel handlowy, który nie jest zaangażowany w proces marketingowy, będzie mógł uzyskać dostęp do procesu związanego ze sprzedażą i pracować w nim wyłącznie zgodnie z przypisanymi uprawnieniami.

Interfejs klienta sieciowego CRM to oprogramowanie oparte na komponentach, które prezentuje użytkownikowi interfejs CRM w formacie L-Shape. Zawiera nagłówek w górnym rzędzie i pasek nawigacji po lewej stronie, co stanowi kształt litery L. Pozostała przestrzeń na stronie interfejsu internetowego CRM nosi nazwę Obszar roboczy. Obszar nagłówka zawiera predefiniowane łącze systemowe, takie jak hiperłącze Wyloguj.

Poniżej przedstawiono komponenty obszaru nagłówka:

1. Linki systemowe
2. Zapisane wyszukiwania
3. Tytuł obszaru roboczego
4. Historia

Pozycja obszaru nagłówka jest stała i nie można jej zmienić. Pasek nawigacyjny zawiera linki do różnych aplikacji, które są przypisane do zalogowanego użytkownika. Zawartość obszaru roboczego jest aktualizowana wraz z działaniem użytkownika na linkach dostępnych w obszarze nagłówka, pasku nawigacyjnym lub w samym obszarze roboczym. Widoki są wyświetlane w interfejsie użytkownika CRM Web UI jako bloki przypisania. Istnieją oddzielne strony oferowane jako implementacja SAP Interfejs sieciowy CRM:

• Strona Główna
• Strona z listą zadań
• Kalendarz
• E-Mail Skrzynka
• Centrum Pracy
• Strona wyszukiwania zaawansowanego
• Strona przeglądu
• Bloki przydziałów

Użytkownik może poruszać się pomiędzy tymi stronami za pomocą łączy dostępnych na pasku nawigacyjnym, centrum pracy lub hiperłączy dostępnych na stronach wyszukiwania, aplikacjach lub transakcjach biznesowych.

• Gdy tylko użytkownik się zaloguje, będzie mógł zobaczyć stronę główną.
• Dalszą nawigację do innych stron lub określonej aplikacji można przeprowadzić za pomocą łączy nawigacyjnych na pasku nawigacyjnym lub w centrum roboczym.
• Na przykład użytkownik może uzyskać dostęp do poniższego Centrum roboczego do zarządzania kontem za pomocą łącza dostępnego na pasku nawigacyjnym:

• Użytkownik może przejść do poniższej opcji Wyszukiwanie konta, korzystając z łącza w centrum pracy lub korzystając z łącza Wyszukiwanie konta dostępnego na drugim poziomie paska nawigacyjnego: