Samouczek ITIL
Bryce'a Leo
Czym jest ITIL?
ITIL to zestaw dobrze zdefiniowanych wytycznych, które pomagają profesjonalistom zajmującym się oprogramowaniem świadczyć najlepsze usługi IT. Wytyczne ITIL to najlepsze praktyki, które są obserwowane, gromadzone i zestawiane na przestrzeni czasu w celu świadczenia wysokiej jakości usług IT. Pełna forma ITIL to Biblioteka Infrastruktury Technologii Informatycznych.
Popularne usługi IT objęte ITIL to usługi w chmurze, tworzenie kopii zapasowych, bezpieczeństwo sieci, przetwarzanie i przechowywanie danych, usługi zarządzanego drukowania, doradztwo IT, wsparcie działu pomocy technicznej, IOT itp.
Systematyczne i ustrukturyzowane podejście ITIL pomaga organizacji w zarządzaniu ryzykiem, ustalaniu opłacalnych praktyk i wzmacnianiu relacji z klientami. Wszystko to ostatecznie skutkuje zbudowaniem stabilnego środowiska IT dla Twojej firmy.
Dlaczego ITIL jest wymagany?
Oto kilka ważnych powodów, dla których warto stosować metodę ITIL w biznesie.
- Poprawa powodzenia realizacji projektów.
- Zarządzanie ciągłymi zmianami biznesowymi i IT.
- Oferowanie klientom maksymalnej wartości.
- Zwiększanie zasobów i możliwości.
- Dostarczaj usługi, które są przydatne i niezawodne.
- Planowanie procesów z myślą o konkretnych celach.
- Jasno definiuje role dla każdego zadania.
- Dostarczaj wartość klientom poprzez usługi
- Zintegruj strategie biznesowe i usługowe.
- Monitoruj, mierz i optymalizuj wydajność usługodawcy.
- Pomaga kontrolować inwestycje i budżet IT.
- Zmień kulturę organizacyjną.
- Popraw relacje z klientami.
- Najlepsze praktyki zarządzania usługami.
- Lepsze zarządzanie usługami i integracją.
- Usługi biznesowe Funkcje IT.
- Planowanie strategiczne IT i biznesowe.
- Dopasowanie i integracja celów IT i biznesowych.
- Uzyskanie i utrzymanie odpowiednich zasobów i zestawów umiejętności.
- Pomiar efektywności organizacji IT.
- Rozwijanie relacji i partnerstw biznesowych i IT.
Historia ITIL-a
W tym samouczku ITIL zobaczymy kilka ważnych punktów orientacyjnych z historii ITIL:
- ITIL został po raz pierwszy opublikowany w 1990 r
- Została ona ponownie opublikowana w 1995 r
- ITIL został wprowadzony do Ameryki Północnej w 1997 roku
- W 2002 roku wprowadzono książkę opartą na procesach V2
- W 2005 roku rozpoczęły się prace nad wersją 3
- W 2007 roku wypuszczono wersję 3 zawierającą 5 ksiąg ISO 20000.
- W 2011 roku wydano nowszą wersję V3.
- W 2019 roku wydano ITIL v4
Ważne terminologie i definicje stosowane w ITIL
W tym samouczku ITIL nauczymy się kilku ważnych terminologii i definicji używanych w ITIL:
- role: definiuje się jako zbiór określonych obowiązków i przywilejów. Może być prowadzony przez osobę lub zespół.
- Właściciel serwisu: Podmiot odpowiedzialny za ogólny projekt, wydajność, integrację i doskonalenie pojedynczej usługi.
- Właściciel procesu: Odpowiedzialny za ogólny projekt, wydajność, integrację, doskonalenie i zarządzanie pojedynczym procesem.
- Menedżer Produktu: Odpowiedzialny za rozwój, wydajność i kontrolę jakości oraz doskonalenie grupy powiązanych usług.
- Kierownik serwisu: Odpowiedzialny za rozwój, wydajność i doskonalenie wszystkich usług w środowisku.
- Usługi: Sposób dostarczania wartości klientom bez konieczności określania kosztów i ryzyka.
- Dostęp : Poziom i zakres funkcjonalności usługi lub danych, z których użytkownik może korzystać.
- Możliwości: To wyspecjalizowane umiejętności organizacji, które wykorzystują zasoby w celu tworzenia wartości.
- Funkcje: Samodzielne podzbiory organizacji, których zadaniem jest realizacja określonych zadań.
- Procesy: Ustrukturyzowana grupa działań mających na celu osiągnięcie określonego celu.
- Zasoby: Są to surowce, które wnoszą wkład w usługę, takie jak pieniądze, sprzęt, czas i personel.
Cechy ITIL-a
Oto kilka ważnych cech ITIL
- Jeden język/terminologia.
- ITIL to sposób na zapewnienie stałej jakości.
- Skoncentruj się na IT. Jednak nadaje się nie tylko do zastosowań IT.
- Istniejące działania i sposoby ich optymalizacji.
- Powiązany proces i zadania (role).
Czym ITIL nie jest?
- ITIL nie jest kompletnym projektem, ale jedynie cegłami i materiałami, z których możesz zbudować własny budynek w zależności od potrzeb biznesowych.
- Nie jest to szybkie rozwiązanie, ale zestaw procesów, które należy wbudować w sposób myślenia pracowników i który należy stale aktualizować i udoskonalać.
- To nie tylko kolejna metoda kontroli, ale sposób skonfigurowania organizacji tak, aby działała na rzecz celów bez kontrolowania zarządzania.
Proces ITIL
Proces struktury ITIL obejmuje następujące etapy: Strategia usług, Projektowanie usług, Przejścia usług, Operai ciągłe doskonalenie usług.
Na poniższym rysunku przedstawiono ważne etapy struktury ITIL:
Strategia serwisowa
Strategia serwisowa OperaUsługi te zapewniają, że takie usługi, jak spełnianie żądań użytkowników, rozwiązywanie problemów, rozwiązywanie problemów i wykonywanie rutynowych zadań operacyjnych, są realizowane sprawnie i skutecznie.
Oto ważne usługi objęte tym etapem:
zarządzanie finansami
Usługi zarządzania finansami umożliwiają zrozumienie i kontrolowanie kosztów i możliwości związanych z usługami.
Zarządzanie portfelem usług
Zarządzanie portfelem usług pomaga zorganizować proces, w ramach którego usługi są identyfikowane, oceniane, wybierane i czarterowane.
Zarządzanie popytem
Zarządzanie popytem zajmuje się zrozumieniem popytu klientów i wpływaniem na niego. Dotyczy to także Profili Użytkowników, które charakteryzują różne grupy użytkowników danej usługi.
Projektowanie usług
Na tym etapie uzgodniona usługa zostanie dostarczona w odpowiednim czasie, miejscu i po określonym koszcie.
Oto ważne usługi objęte tym etapem:
Zarządzanie poziomem usług
Service Level Management zajmuje się zabezpieczaniem i zarządzaniem umowami pomiędzy klientami a usługodawcą, niezależnie od poziomu wydajności i niezawodności związanej z konkretnymi usługami.
Oto ważne usługi objęte tym etapem:
Zarządzanie dostępnością
Usługa zarządzania dostępnością dotyczy uzgodnionych wymagań dostępności określonych w umowach dotyczących poziomu usług (SLA).
Zarządzanie pojemnością
Zarządzanie wydajnością koncentruje się na zapewnieniu, że przez cały czas istnieje opłacalna wydajność, która spełnia lub przekracza wymagania biznesowe określone w umowach o gwarantowanym poziomie usług
Zarządzanie ciągłością usług IT
Proces zarządzania ciągłością usług IT (ITSCM) zapewnia, że dostawca usług zapewnia minimalny, uzgodniony poziom usług. Wykorzystuje techniki takie jak analiza wpływu na działalność biznesową (BIA) i zarządzanie ryzykiem (MOR).
Zarządzanie katalogiem usług
Katalog Usług jest podzbiorem zawierającym usługi dostępne dla klientów i użytkowników.
Przejścia usług
Celem procesu przekazania usług jest zbudowanie i wdrożenie usług IT. Dba także o to, aby zmiany w usługach i procesach ITIL Zarządzania Usługami przebiegały w sposób skoordynowany.
Zarządzanie zmianami
Zarządzanie zmianami kontroluje cykl życia wszystkich zmian przy minimalnych zakłóceniach usług IT.
Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług
Celem tej usługi jest utrzymanie informacji o elementach konfiguracji potrzebnych do świadczenia usługi IT, w tym o ich powiązaniach.
Zarządzanie wydaniami i wdrażaniem
Ten proces pomaga planować, planować i kontrolować przemieszczanie wydań w celu przeprowadzenia testów w działających środowiskach. Zapewnia również ochronę integralności środowiska na żywo i wypuszczenie odpowiednich komponentów.
Planowanie i wsparcie w okresie przejściowym
Ten proces ITIL koncentruje się głównie na planowaniu i koordynowaniu wykorzystania zasobów w celu wdrożenia głównej wersji w ramach oczekiwanych kosztów, czasu i jakości.
Walidacja i testowanie usług
Proces ten pomaga wdrażać wersje i wynikające z nich usługi, tak aby spełniały oczekiwania klienta.
Ocena
Proces oceny pomaga ocenić główne zmiany, takie jak wprowadzenie nowej usługi lub znacząca zmiana w istniejącej usłudze
Zarządzanie wiedzą
Celem usługi zarządzania wiedzą jest gromadzenie, analizowanie, przechowywanie i udostępnianie wiedzy i informacji w organizacji. Pomaga poprawić efektywność, redukując potrzebę ponownego odkrywania wiedzy.
Usługi Operanych
Ten etap ITIL koncentruje się na spełnieniu oczekiwań użytkowników końcowych przy jednoczesnym bilansowaniu kosztów i odkrywaniu potencjalnych problemów.
Centrum obsługi klienta
Jest to główny punkt kontaktu pomiędzy użytkownikiem a usługodawcą. Service Desk zajmuje się komunikacją z użytkownikami, a także zarządza incydentami i zgłoszeniami serwisowymi.
Zarządzanie incydentami
Celem zarządzania incydentami jest zarządzanie cyklem życia wszystkich incydentów. Dba również o to, aby usługi wróciły do serwisu IT użytkownikom tak szybko, jak to możliwe.
Zarządzanie problemami
Celem zarządzania problemami jest zarządzanie cyklem życia wszystkich problemów. Pomaga organizacji IT zapobiegać incydentom i minimalizować skutki incydentów, którym nie można zapobiec.
Zarządzanie zdarzeniami
Celem zarządzania zdarzeniami jest zapewnienie ciągłego monitorowania elementów konfiguracji i usług oraz filtrowanie i kategoryzowanie zdarzeń w celu określenia konkretnych działań.
Spełnienie prośby
Celem zarządzania zgłoszeniami jest realizacja zgłoszeń serwisowych. W wielu przypadkach są to drobne zmiany (np. prośba o zmianę hasła).
Zarządzanie techniczne
Funkcja ta oferuje wiedzę techniczną i wsparcie w zakresie zarządzania infrastrukturą IT.
Zarządzanie aplikacją:
Zarządzanie aplikacjami to usługa odpowiedzialna za zarządzanie aplikacjami w całym cyklu ich życia.
Serwis IT Operanych
Celem jest przechowywanie informacji o elementach konfiguracji potrzebnych do świadczenia usług informatycznych, w tym o ich wzajemnych powiązaniach.
Ciągłe doskonalenie usług
Zapewnia możliwość przywrócenia działania usług IT i ich kontynuowania po incydencie serwisowym. Pomaga w przeprowadzeniu prostszej analizy biznesowej w celu ustalenia priorytetu przywracania działalności.
ITIL wersja 2. Vs. ITIL wersja 3
Oto główne różnice pomiędzy ITIL v2. I ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Koncentruje się wokół produktu, procesu i ludzi. | Koncentruje się wokół produktu, procesu, ludzi i partnerów. |
| Wersja zapewnia podejście zorientowane na proces | Wersja zapewnia podejście oparte na cyklu życia. |
| W wersji 2 ITIL zarządzanie bezpieczeństwem jest częścią oceny. | W wersji 3 zarządzanie bezpieczeństwem jest całkowicie odrębnym procesem. |
| Koncentruje się na projektowaniu usług i strategii usług | Równa dbałość o wszystkie procesy ITIL |
| Mają 10 procesów i 2 funkcje. | Mają 26 procesów i 4 funkcje. |
Zalety ITIL-a
Oto zalety/korzyści korzystania z usług ITIL
- Zwiększ satysfakcję klientów
- Popraw dostępność usług
- Zarządzanie finansami
- Pozwala usprawnić proces decyzyjny
- Pomaga kontrolować usługi infrastrukturalne
- Pomaga stworzyć przejrzystą strukturę organizacji
Zastosowania ITIL
Oto ważne obszary, w których ITIL jest skuteczny
- Planowanie strategiczne IT i biznesowe
- Wdrażanie ciągłego doskonalenia
- Uzyskanie i utrzymanie odpowiednich zasobów i zestawów umiejętności
- Obniżenie całkowitego kosztu i całkowitego kosztu posiadania
- Demonstrowanie wartości biznesowej dla IT
- Pomaga mierzyć efektywność i efektywność organizacji IT
Podsumowanie
- Definicja ITIL: ITIL to zbiór dobrze zdefiniowanych wytycznych, które pomagają specjalistom zajmującym się oprogramowaniem w dostarczaniu najlepszych usług IT.
- Pełna forma ITIL to Biblioteka infrastruktury technologii informatycznych.
- Ramy ITIL pomagają w poprawie powodzenia realizacji projektów oraz zarządzaniu ciągłymi zmianami biznesowymi i IT.
- ITIL został po raz pierwszy opublikowany w 1990 r., a po modyfikacjach został ponownie opublikowany w 1995 r
- ITIL to sposób na zapewnienie stałej jakości.
- Pamiętaj, że ITIL to nie kompletny projekt, a jedynie cegły i materiały, z których możesz zbudować własny budynek, w zależności od potrzeb biznesowych.
- Ważne etapy ITIL to 1) Strategia usług 2) Projektowanie usług 3) Przejście usług 3) Usługa Opera4) Ciągłe doskonalenie usług
- ITIL v2 koncentruje się wokół produktu, procesu i ludzi, podczas gdy ITIL v3 koncentruje się wokół produktu, procesu, ludzi i partnerów.
- Usługi ITIL pozwalają usprawnić proces decyzyjny
- Usługi ITIL służą wdrażaniu ciągłego doskonalenia w organizacji
