53 najpopularniejsze pytania i odpowiedzi dotyczące rozmów kwalifikacyjnych ITIL (PDF)

Oto pytania i odpowiedzi do rozmów kwalifikacyjnych ITIL / pytania do rozmów kwalifikacyjnych dotyczących zarządzania incydentami dla świeższych i doświadczonych kandydatów, którzy chcą zdobyć wymarzoną pracę.

Pytania i odpowiedzi na rozmowie kwalifikacyjnej Podstawy ITIL

1) Co to jest ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór wytycznych, które pomagają specjalistom zajmującym się oprogramowaniem świadczyć najlepsze usługi IT. Niniejsze wytyczne to najlepsze praktyki, które są gromadzone, przestrzegane i zestawiane na przestrzeni czasu w celu zapewnienia wysokiej jakości usług IT.

2) Jaka jest różnica między ITIL a COBIT?

Różnica między ITIL i COBIT jest następująca:

ITIL	COBIT
ITIL służy do zarządzania usługami informatycznymi.	COBIT służy do integracji informacji i technologii
Umożliwia realizację założeń biznesowych	Umożliwia nam wytyczanie wytycznych dla działalności biznesowej.
Posiada takie funkcje jak: Strategie usług Projekt, przejścia Operawdrożenia	Posiada takie funkcje jak: Cele kontrolne Wytyczne zarządzania Modele dojrzałości

3) Dlaczego ITIL jest wymagany?

Oto powody, dla których ITIL jest potrzebny:

Popraw skuteczność realizacji projektów.
Zarządzaj ciągłymi zmianami biznesowymi i IT.
Oferuj klientom maksymalną wartość.
Zwiększ zasoby i możliwości.
Dostarczaj usługi, które są przydatne i niezawodne.
Planuj procesy z myślą o konkretnych celach.
Jasno definiuje role dla każdego zadania.
Dostarczaj wartość klientom poprzez usługi
Zintegruj strategie biznesowe i usługowe.
Popraw relacje z klientami.
Najlepsze praktyki zarządzania usługami.
Lepsze zarządzanie usługami i integracją.
Usługi biznesowe Funkcje IT.

4) Wymienić cele zarządzania incydentami?

Cele procesu zarządzania incydentami są następujące:

Zarządzanie incydentami zapewnia stosowanie regulowanych metod w celu skutecznego reagowania, raportowania incydentów, analiz, bieżącego zarządzania i dokumentacji.
Komunikacja postępów w zarządzaniu incydentami do personelu IT.
Odpowiednio dostosuj działania i priorytety związane z zarządzaniem incydentami.
Zarządzaj satysfakcją użytkowników z wysokiej jakości usług IT.

5) Jakie są zalety ITIL?

Zalety ITIL to:

Zwiększ satysfakcję klientów
Pomaga stworzyć przejrzystą strukturę organizacji
Popraw dostępność usług
Zarządzanie finansami
Pozwala usprawnić proces decyzyjny
Pomaga kontrolować usługi infrastrukturalne

6) Zdefiniuj umowę dotyczącą poziomu usług

Umowa o gwarantowanym poziomie usług to zobowiązanie pomiędzy usługodawcą a użytkownikiem końcowym. Reprezentuje poziom usług, jaki zakłada ten usługodawca.

7) Jakie są ważne cechy ITIL?

Najważniejszymi cechami ITIL są:

Jeden język/terminologia.
Powiązany proces i zadania (role).
Skoncentruj się na IT. Jednak nadaje się nie tylko do zastosowań IT.
ITIL to sposób na zapewnienie stałej jakości.
Istniejące działania i sposoby ich optymalizacji.

8) Wyjaśnij różnych dostawców usług będących częścią procesu ITIL

Różni dostawcy usług biorący udział w procesie ITIL:

Wewnętrzny dostawca usług: Dostawca usług internetowych jest dedykowanym zasobem jednostki biznesowej i może zarządzać organizacją wewnętrzną.
Zewnętrzny dostawca usług: ESP świadczy usługi informatyczne klientom zewnętrznym. Nie ogranicza się do żadnego rynku, osoby czy firmy.
Usługi wspólne Jednostka: SSU jest autonomiczną jednostką, która działa jako przedłużenie dostawców usług internetowych.

9) Wyjaśnij zarządzanie zdarzeniami w ITIL

Zarządzanie zdarzeniami służy do zapewnienia ciągłej obserwacji elementów konfiguracji i usług. Można go również używać do filtrowania i kategoryzowania zdarzeń w celu poznania konkretnych działań.

10) Wspomnij o podstawowej różnicy pomiędzy prośbami o zmianę a prośbami o usługę?

Prośba o zmianę to propozycja wprowadzenia zmian w konkretnym systemie lub produkcie. Zgłoszenie serwisowe składane jest przez użytkownika i stanowi żądanie dostępu do usługi informatycznej oraz zmiany standardu.

11) Jakie są trzy poziomy SLA?

Trzy poziomy SLA to:

Umowa dotycząca poziomu obsługi klienta: Istnieje pomiędzy usługodawcą a klientami.
Wewnętrzna umowa dotycząca poziomu usług: Jest to umowa pomiędzy IT a klientami wewnętrznymi.
Umowa dotycząca poziomu usług dostawcy: Jest to umowa pomiędzy deweloperem a sprzedawcą.

12) Jaka jest podstawowa różnica pomiędzy procesem a projektem?

Podstawowa różnica między procesem a projektem polega na tym, że projekt ma skończoną długość życia, podczas gdy proces jest ciągły i nie ma terminu ostatecznego.

13) Wymień różne systemy zarządzania wiedzą

Różne systemy zarządzania wiedzą to:

DML (ostateczna biblioteka multimediów)
CMDB (baza danych zarządzania konfiguracją)
CMIS (system informacji o zarządzaniu pojemnością)
AMIS (system informacyjny zarządzania dostępnością)
KEDB (baza danych znanych błędów)
SKMS (System Zarządzania Wiedzą Usługową)

14) Wymienić cele zarządzania problemami w ITIL

Celem zarządzania problemami w ITIL jest:

Identyfikuj powtarzające się zdarzenia.
Rozpoznaj główną przyczynę tych zdarzeń.
Zapobiegaj ponownemu wystąpieniu incydentów.

15) Wyjaśnij obowiązki Service Desk

Do obowiązków ITIL Service Desk należy:

Rejestrowanie, kategoryzowanie i ustalanie priorytetów incydentów.
Rozwiąż incydent.
Aby zbadać incydenty.
Sporządź raport dotyczący zarządzania incydentami.

16) Rozróżnij klientów i użytkowników końcowych

Klient to podmiot posiadający możliwość wyboru produktu spośród dostawców, natomiast użytkownik końcowy jest bezpośrednim odbiorcą usługi lub produktu.

17) Rozróżnij żądanie usługi od incydentu

Zgłoszenie serwisowe to żądanie przetwarzane przez użytkownika. Incydent ma charakter nieplanowanego obniżenia jakości usługi IT.

18) Co to jest CAB?

CAB (Change Advisory Board) to grupa osób zaangażowanych w proces zarządzania zmianą. Zajmują się głównie autoryzacją, ustalaniem priorytetów, oceną i planowaniem zmian.

19) Zdefiniuj okres zamrożenia w ITIL

Okres zamrożenia w ITIL to szczególny okres w rozwoju, po którym obserwuje się dotkliwość i rygorystyczność. Wymaga zasad dokonywania zmian w kodzie źródłowym.

20) Wymień opcje odzyskiwania obejścia problemu.

Opcje odzyskiwania są powszechnie klasyfikowane jako:

Ręczne obejście
Wzajemne ustalenia
Stopniowe odzyskiwanie
Odzyskiwanie pośrednie
Szybki powrót do zdrowia
Natychmiastowe odzyskanie

21) Wyjaśnij 4 P potrzebne do zarządzania usługami w ITIL

4 P potrzebne do zarządzania usługami w ITIL to:

Ludzie: Osoby z branży IT realizują procesy związane z zarządzaniem usługami ITIL.
Procesy: Obejmuje badanie zdolności przedsiębiorstwa do wdrożenia wymaganych procesów.
Produkty: Produkty określane są jako narzędzia wykorzystywane przez kadrę IT do wdrażania procesów ITIL.
Partnerzy: Każda wewnętrzna lub zewnętrzna organizacja IT ma partnerów, którzy umożliwiają prawidłowe działanie usług.

22) Co to jest model RACI?

RACI definiuje jako:

Odpowiedzialny: Obowiązki przypisane danej osobie w celu wykonania określonego zadania.
Odpowiedzialny: Osoba jest odpowiedzialna za konkretne zadanie.
Konsultowane: Grupy lub osoby, z którymi konsultowano się w sprawie zadania.
powiadomiony: Osoby, które są na bieżąco informowane o bieżącym przebiegu zadania.

23) Wyjaśnij CSI w ITIL

CSI lub kontynuacja doskonalenia usług to ostatni etap cyklu życia ITIL. Na tym etapie usługi dostawcy usług IT podlegają przeglądowi w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy.

24) Jakie są ważne etapy ITIL?

Ważne etapy ITIL to:

Strategia usług:

Strategia serwisowa OperaUsługi te zapewniają, że takie usługi, jak spełnianie żądań użytkowników, rozwiązywanie problemów, rozwiązywanie problemów i wykonywanie rutynowych zadań operacyjnych, są realizowane wydajnie i skutecznie.

Projekt usługi:

Na tym etapie uzgodniona usługa zostanie dostarczona w odpowiednim czasie, miejscu i po określonym koszcie.

Przejścia usług: Celem procesu przekazania usług jest zbudowanie i wdrożenie usług IT. Dba także o to, aby zmiany w usługach i procesach Zarządzania Usługami przebiegały w sposób skoordynowany.

Usługi Operacje: Ten etap ITIL koncentruje się na spełnieniu oczekiwań użytkowników końcowych przy jednoczesnym bilansowaniu kosztów i odkrywaniu potencjalnych problemów.

Ciągłe doskonalenie usług: Zapewnia możliwość przywrócenia działania usług IT i ich kontynuowania po incydencie serwisowym. Pomaga w przeprowadzeniu prostszej analizy biznesowej w celu ustalenia priorytetu przywracania działalności.

25) Jaka jest główna różnica pomiędzy incydentem a problemem?

Incydent można zdefiniować jako zdarzenie, które prowadzi do zakłóceń w świadczeniu usług IT, a przyczyną tych incydentów jest problem.

Pytania i odpowiedzi dotyczące wywiadu dotyczącego zarządzania incydentami ITIL dla doświadczonych

26) Zdefiniuj post-wdrożenie Revwidok (PIR)

Po wdrożeniu RevChodzi o ocenę i badanie procesu roboczego oraz rozwiązania. Zwykle wykonuje się ją po wprowadzeniu żądania zmiany w życie, aby upewnić się, że wprowadzone zmiany powiodły się lub nie.

27) Co to jest OperaUmowa na poziomie krajowym?

OperaUmowa na poziomie krajowym lub OLA jest umową. Kładzie nacisk na różne grupy IT w firmie i sposób, w jaki projektują one usługi wspierające SLA.

28) Zdefiniuj linię bazową konfiguracji

Linia bazowa konfiguracji w ITIL to linia bazowa używana do celów konfiguracyjnych. Zarządza się nim poprzez proces zarządzania zmianą.

29) Wspomnij o warstwach pomiarów zarządzania usługami.

Warstwy pomiarów zarządzania usługami to:

postęp: Odpowiada za zarządzanie postępem bieżących operacji serwisowych.
Weryfikacja: Dotyczy to głównie zgodności ze standardami rynkowymi i trendami procesowymi w branży.
Skuteczność: Pomiar ten pomaga utrzymać efektywność świadczonych usług.
Wydajność: Pomaga w usprawnieniu przepływu pracy i utrzymaniu usług.

30) Dlaczego stosuje się Przeniesienie Usług?

Przeniesienie usług służy do:

Upewnij się, że daną usługą można zarządzać, obsługiwać ją i zapewniać jej wsparcie.
Przekaż wysokiej jakości wiedzę na temat zmian, wydań i wdrożeń.
Planuj i zarządzaj zasobami, wydajnością i wymaganiami, aby ukończyć wydanie.

31) Wymień 7 kroków składających się na ciągłe doskonalenie usług

Siedem kroków składających się na ciągłe doskonalenie usług to:

Znajdź sposób na poprawę
wiedzieć, co należy mierzyć
Zbierz niezbędne dane
Przetwarzanie danych
Analizuj zarówno informacje, jak i dane
Właściwe wykorzystanie informacji
Wprowadź potrzebne ulepszenia

32) Wspomnij zastosowania ITIL

Ważne obszary, w których ITIL jest skuteczny, to:

IT i strategiczne planowanie biznesowe
Wdrażanie ciągłego doskonalenia
Uzyskanie i utrzymanie odpowiednich zasobów i zestawów umiejętności
Obniżenie całkowitego kosztu i całkowitego kosztu posiadania
Demonstrowanie wartości biznesowej dla IT
Pomaga mierzyć efektywność i efektywność organizacji IT

33) Wymień kilka popularnych internetowych narzędzi Service Desk

Popularne internetowe narzędzia Service Desk to:

Biuro obsługi CA
Bugzilla
Oracle Service Cloud
SolarWinds Web Help Desk
ServiceNow
BMC
Spiceworks Help Desk/Pomoc techniczna w chmurze
Tivoli
Biurko C
OTRS za darmo

34) Wyjaśnij zwrot z inwestycji

ROI to inwestycja zasobów korzystna dla inwestora. Można to obliczyć jako zwrot z inwestycji (%) = zysk netto/inwestycja x 100.

35) Zdefiniuj zarządzanie zmianą

Zarządzanie zmianami to grupa osób, która znajduje i zatwierdza zmiany w oprogramowaniu. Umożliwia przegląd istotnych zmian, które nastąpią w przyszłości. Potrzeby modyfikacji i zatwierdzenie, upewniając się, że nie mają one żadnego negatywnego wpływu na system.

36) Zdefiniować pojęcie polityki IT

Polityka IT to zarządzanie pracą komunikacyjną i magazynową. Na przykład, jedną z polityk IT można nazwać rozmiar załącznika e-mail.

37) Zdefiniuj raportowanie usług

Raportowanie usług to proces tworzenia i dostarczania raportów na temat trendów i osiągnięć w odniesieniu do Poziomów usług.

38) Wyjaśnij termin Zarządzanie zasobami usług i konfiguracją

Service Assets and Configuration Management (SACM) zajmuje się głównie utrzymaniem i weryfikacją bazy danych zasobów, które są udostępniane także innym procesom.

39) Odróżnij usługę od produktu

Różnica między usługą a produktem polega na tym, że:

Usługi	Produkty
Usługi są jednocześnie produkowane i konsumowane.	Produkty nie mogą być produkowane i konsumowane w tym samym czasie.
Usługi są niespójne.	Produkty są spójne.
Użytkownik może uczestniczyć w tworzeniu usług.	Użytkownik nie może uczestniczyć w wytwarzaniu produktu.
Nie są one namacalne.	Są namacalne.

40) Wspomnij o procesach związanych z projektowaniem usług

Procesy zaangażowane w projektowanie usług to:

Koordynacja projektu
Zarządzanie poziomem usług
Zarządzanie katalogiem usług
Zarządzanie dostępnością
Zarządzanie wydajnością
Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
Zarządzanie ciągłością usług IT
Zarządzanie dostawcami

41) Jaka jest odpowiedzialność właściciela procesu?

Właściciel procesu jest odpowiedzialny za projektowanie, wydajność, integrację, doskonalenie i zarządzanie konkretnym procesem.

42) Wyjaśnij pięć cech aktywów informacyjnych w zarządzaniu bezpieczeństwem IT?

Pięć cech aktywów informacyjnych w zarządzaniu bezpieczeństwem IT to:

Poufność: Zapewnia, że zasób jest dostępny tylko dla określonej strony.
Integrity: Daje pewność, że nieupoważniona osoba nie zmieniła mienia
Dostępność: Daje pewność, że zasób będzie mógł zostać wykorzystany w razie potrzeby
Autentyczność: Zapewnia autentyczność tożsamości strony.
Niezaprzeczalność: Zapewnia, że po sfinalizowaniu transakcji nie można cofnąć bez zgody.

43) Jaka jest znacząca różnica pomiędzy ITIL v2 i ITIL v3?

Znacząca różnica pomiędzy ITIL v2. Vs. ITIL v3 to:

ITIL v2	ITIL v3
Koncentruje się na produkcie, procesie i ludziach.	Koncentruje się na produkcie, procesie, ludziach i partnerach.
Wersja zapewnia podejście zorientowane na proces.	Wersja zapewnia podejście oparte na cyklu życia.
W wersji 2 ITIL zarządzanie bezpieczeństwem jest częścią oceny.	W wersji 3 zarządzanie bezpieczeństwem jest całkowicie odrębnym procesem.
Koncentruje się na projektowaniu usług i strategii.	Równa dbałość o wszystkie procesy.
Mają 10 procesów i 2 funkcje.	Mają 26 procesów i 4 funkcje.

44) Zdefiniuj lustrzankę

Wymagania dotyczące poziomu usług lub SLR to dokument zawierający wymagania dotyczące usługi z punktu widzenia klienta w celu zdefiniowania celu.

45) Co to jest zarządzanie wydajnością?

Zarządzanie wydajnością koncentruje się na zapewnieniu, że przez cały czas istnieje opłacalna pojemność, która spełnia wymagania biznesowe wymienione w umowie SLA.

46) Czym jest zarządzanie ciągłością usług IT?

Proces ITSCM zapewnia, że dostawca usług zapewnia minimalny uzgodniony poziom usług.

Wykorzystuje techniki takie jak analiza wpływu na działalność biznesową (BIA) i zarządzanie ryzykiem (MOR).

47) Dlaczego proces ewaluacji jest ważny?

Proces oceny jest ważny, ponieważ pomaga w ocenie znaczących zmian, takich jak wprowadzenie nowej usługi do istniejącej usługi.

48) Jaka jest różnica pomiędzy użytecznością a gwarancją?

Użyteczność	Gwarancja
Użyteczność definiuje się jako funkcjonalność oferowaną przez usługę lub produkt z perspektywy klienta.	Gwarancję definiuje się jako obietnicę, że usługa lub produkt będzie odpowiadał potrzebom.
Narzędzie, którym się zajmuje, jest tym, co dostaje klient.	Gwarancja dotyczy sposobu świadczenia usługi.
Narzędzie powinno spełniać wymagania klienta, czyli powinno pasować do zamierzonego celu.	Gwarancja powinna zapewnić prawidłowe funkcjonowanie usługi.
Narzędzie może zwiększyć średnią wydajność.	Gwarancja może zmniejszyć różnice w wydajności.

49) Czym jest czujność w zarządzaniu procesem zarządzania wydarzeniami?

Alert wskazuje, że wystąpiła awaria. Alerty są tworzone i zarządzane za pomocą narzędzi do zarządzania systemem. Proces zarządzania zdarzeniami zarządza alertami.

50) Wyjaśnij różne rodzaje usług

Różne rodzaje usług to:

Główna usługa: Usługa podstawowa zapewnia podstawowe wyniki potrzebne klientom i lubiącym inwestować.
Włączanie usługi: Aby zapewnić podstawową usługę IT, niezbędna jest usługa umożliwiająca. Służy podstawowym czynnikom umożliwiającym klientowi otrzymanie usługi podstawowej. Ta usługa może nie być widoczna dla klientów.
Ulepszanie usług: Ulepszanie usług dotyczy tych usług, które są dodawane do usług podstawowych, aby uczynić je bardziej atrakcyjnymi dla klientów. Usługa ta zachęca klientów do częstego korzystania z usług podstawowych.

51) Jakie są zasoby?

Zasoby można zdefiniować jako materialne aktywa organizacji. Można je nabyć w celu realizacji usługi. Zasoby obejmują ludzi, aplikacje i infrastrukturę IT.

52) Jakie są możliwości?

Możliwości zdefiniowane jako zdolność do koordynowania, kontrolowania i wdrażania zasobów w celu tworzenia usług. Mogą kierować się doświadczeniem i polegać na informacjach.

53) Szczegółowo wyjaśnij Usługi Podstawowe

Usługi podstawowe dają podstawowe rezultaty potrzebne klientowi. Usługi te oznaczają wartość, jakiej potrzebuje klient.