Samouczek Salesforce

Zanim zaczniemy poznawać Salesforce, najpierw zrozumiemy dwie koncepcje, na których się opiera –

Co to jest Cloud Computing?

Chmura obliczeniowa polega na wykorzystaniu zdalnego serwera do przechowywania, zarządzania i przetwarzania danych, zamiast serwera lokalnego lub komputera osobistego.

Czym jest CRM?

CRM (Customer Relationship Management) to rodzaj oprogramowania, które przechowuje dane kontaktowe klientów, takie jak imię i nazwisko, adres, wiek i numer telefonu. Przechowuje również track aktywności klientów, takich jak wizyty na stronie internetowej, liczba połączeń telefonicznych wychodzących i przychodzących, liczba wiadomości e-mail i inne.

Co to jest Salesforce?

Salesforce to oparte na chmurze oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) służące do zarządzania relacjami z klientami i integracji z innymi systemami. To narzędzie SaaS pomaga tworzyć rozwiązania dostosowane do potrzeb biznesowych w zakresie marketingu, sprzedaży, usług i e-commerce. Salesforce rozszerzył swoją ofertę, wykraczając poza system CRM, o wiele produktów.

Usługowy charakter Salesforce

Salesforce dostarcza swoją platformę za pośrednictwem trzech modeli usług w chmurze:

• Salesforce w formie SaaS (oprogramowanie jako usługa): Nie wymaga instalacji, konfiguracji ani pobierania. Wystarczy się zalogować i korzystać z oprogramowania w chmurze.
• Salesforce jako PaaS (platforma jako usługa): W tego typu usługach programistycznych nie jest wymagana osobna platforma. Do tworzenia i wdrażania aplikacji można wykorzystać kod programisty.
• Salesforce jako IaaS (infrastruktura jako usługa): Nie jest wymagana żadna instalacja sprzętu ani oprogramowania, ponieważ Twoje dane i aplikacje są bezpiecznie przechowywane w chmurze Salesforce.

Historia Salesforce’a

• Została założona w marcu 1999 roku przez byłegoOracle pracownik Marc Benioff wraz z Parkerem Harrisem, Dave’em Moellenhoffem i Frankiem Dominguezem
• W czerwcu 2004 r. spółka zadebiutowała na nowojorskiej giełdzie pod symbolem CRM i zebrała 110 mln dolarów.
• W październiku 2014 r. firma Salesforce ogłosiła opracowanie platformy Customer Success Platform, która ma na celu integrację wszystkich usług Salesforce, takich jak sprzedaż, serwis, marketing, analityka itp.
• W 2017 roku firma Salesforce uruchomiła narzędzie Facebook Analytics.
• W 2018 roku firma Salesforce nawiązała współpracę z Apple w celu udoskonalenia aplikacji dla firm.
• W 2019 roku firma Salesforce przejęła firmę analityczną Tableau za kwotę 15.7 miliarda dolarów, a w 2021 roku sfinalizowała przejęcie firmy za kwotę 27.7 miliarda dolarów Slack.
• W 2023 r. firma Salesforce wprowadziła Einstein GPT, wprowadzając generyczną sztuczną inteligencję do systemów CRM, a w 2024 r. uruchomiła platformę Agentforce służącą do tworzenia autonomicznych agentów AI.
• Obecnie Salesforce obsługuje dziesiątki języków i obsługuje ponad 150 000 klientów na całym świecie — od małych firm po przedsiębiorstwa z listy Fortune 500.

Dlaczego Salesforce? Kluczowe korzyści

Oto najważniejsze powody korzystania z Salesforce CRM:

• Jest to kompletne, bogate w funkcje rozwiązanie do marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, zarządzania partnerami i zarządzania społecznościami.
• Dane Salesforce przechowywane są w chmurze, dzięki czemu Twój zespół może z nich korzystać z dowolnego miejsca na świecie za pomocą połączenia internetowego.
• Zaspokaja potrzeby małych, średnich i dużych organizacji.
• Salesforce działa w modelu płatności za rzeczywiste wykorzystanie, więc nie ma żadnych kosztów ogólnych.
• Zwiększ lojalność, utrzymanie i satysfakcję klientów
• Przyspiesza produktywność sprzedaży
• Salesforce można łatwo zintegrować z aplikacjami innych firm.
• Zwiększ rozwój swojego biznesu
• Ciągłą optymalizację kampanii można przeprowadzić w oparciu o reakcję rynku i interakcję z partnerami kanałowymi.

Salesforce Architektura

Aby zrozumieć, jak jedna platforma obsługuje tak wiele firm jednocześnie, przyjrzyjmy się, jak zbudowany jest Salesforce. Poniższy rysunek przedstawia szczegółowy opis Salesforce. Archistruktura:

Architekturę Salesforce można podzielić na różne komponenty opisane poniżej:

Zaufana chmura wielodostępna

W tym komponencie wiele instancji jednej lub więcej aplikacji działa niezależnie we współdzielonym środowisku. Instancje te nazywane są dzierżawcami i są od siebie oddzielone, mimo że fizycznie pozostają na tym samym sprzęcie. Nazywa się je zaufanymi, ponieważ zapewniają wysoki poziom bezpieczeństwa.

Skalowalna platforma metadanych

Ten komponent pomaga wprowadzać dostosowania. Pozwala również zwiększyć ilość danych lub liczbę jednoczesnych instancji użytkowników.

Ekosystem przedsiębiorstwa

Ekosystem Salesforce dla przedsiębiorstw jest dość rozbudowany, ponieważ wielu partnerów wnosi swój wkład, tworząc i utrzymując aplikacje na tej platformie. Aby zapewnić jakość wdrożenia Salesforce, niezbędna jest znajomość technik testowania Salesforce i najlepszych praktyk.

Pszczoła

Salesforce oferuje potężny zestaw interfejsów API do tworzenia aplikacji mobilnych i integracji.

CRM i powiązana funkcjonalność

Salesforce zawiera wszystkie funkcje CRM i oferuje również funkcje do tworzenia aplikacji.

Funkcje Salesforce

Te atuty architektoniczne przekładają się na bogaty zestaw funkcji przydatnych na co dzień:

• Lider marketingu i sprzedaży:Pomaga mierzyć zaangażowanie klientów poprzez trackról działań związanych z pocztą e-mail i przekształcania ich w klientów.
• Zarządzanie kontaktami:Dzięki tej funkcji możesz pobrać dane dotyczące klienta, takie jak historia aktywności, częste kontakty, komunikacja z klientem itp.
• Możliwości i cytaty:Pomaga sprzedawcom w tworzeniu możliwości i ofert.
• Twórz i uruchamiaj innowacyjne aplikacje: Możesz tworzyć, skalować i zarządzać aplikacjami
• Analityka: Umożliwia dostęp do danych, tworzenie pulpitów nawigacyjnych i przeprowadzanie analiz
• Integracja poczty e-mail: Zapewnia integracje poświęcone obsłudze klienta, wsparciu i doświadczeniom klienta
• Społeczności sprzedażowe: Oprogramowanie społecznościowe online umożliwiające firmom łączenie ze sobą klientów, partnerów i pracowników
• Salesforce Engage: Ta funkcja koncentruje się na nawiązywaniu spersonalizowanego kontaktu z klientem w ramach różnych kampanii zaprojektowanych przez zespół marketingowy
• Współpraca sprzedażowa: Ta funkcja pomaga odpowiadać na zapytania i opinie klientów
• Zarządzanie wydajnością sprzedaży: Umożliwia wyznaczanie celów w oparciu o dane metryczne i pomaga uzyskać informacje zwrotne oraz nagrody dla zespołu sprzedaży.
• Zarządzanie ołowiu: Ta funkcja pomaga Ci track leady, które są w trakcie realizacji
• Zarządzanie terytorium: Ta funkcja umożliwia tworzenie wielu modeli terytoriów. Można je również wyświetlić przed wdrożeniem, co pomaga w optymalizacji i równoważeniu terytoriów.
• Zarządzanie partnerstwem: Ta funkcja umożliwia budowanie społeczności z partnerami i pomaganie im w dzieleniu się celami, celami i działaniami
• Przebieg pracy i zatwierdzenia: Interfejs zapewnia prostą opcję przeciągania i upuszczania
• Akta Sync i udostępnij: Funkcja ta zapewnia zespołowi sprzedaży możliwość udostępniania różnych plików i ich natychmiastowej aktualizacji
• Raporty i pulpity nawigacyjne: Funkcja pulpitów nawigacyjnych i raportowania zapewnia natychmiastowy obraz sytuacji w firmie
• Prognozowanie sprzedaży: Funkcja ta umożliwia podgląd prognozy zespołu sprzedaży w czasie rzeczywistym

Produkty Salesforce

Salesforce grupuje swoją funkcjonalność w specjalnie zaprojektowanych chmurach:

Rodzaj chmury	OPIS
Sales Cloud	Sales Cloud gromadzi wszystkie informacje o klientach na zintegrowanej platformie. Zawiera różnorodne funkcje marketingowe, sprzedażowe i generowania leadów, które pomogą Ci osiągnąć cele biznesowe.
Marketing Cloud	Marketing Cloud pomaga monitorować sytuację klientów na całym świecie i nawiązywać z nimi kontakt za pośrednictwem spersonalizowanych kampanii e-mailowych, mobilnych, społecznościowych i reklamowych.
Service Cloud	Service Cloud pomaga zespołom wsparcia szybciej rozwiązywać zgłoszenia klientów za pośrednictwem takich kanałów, jak telefon, e-mail, czat i portale samoobsługowe.
Chmura analityczna	Analytics Cloud, obecnie nazywany CRM Analytics, pomaga firmom wizualizować dane za pomocą pulpitów nawigacyjnych i analiz opartych na sztucznej inteligencji.
Chmura społeczności	Community Cloud, później przemianowane na Experience Cloud, pozwala firmom na bezpośredni kontakt ze sprzedawcami, dystrybutorami i partnerami za pośrednictwem portali firmowych.
Commerce Cloud	Dzięki Commerce Cloud Twoja organizacja może zapewnić bezproblemową obsługę klienta i zakupyping doświadczenie.
Chmura IoT	Firmy wykorzystywały chmurę IoT do opracowywania produktów połączonych w sieć; firma Salesforce wycofała już tę samodzielną ofertę.
Health Cloud	Chmura Zdrowia to piekłoping branży ochrony zdrowia, aby zrozumieć pacjentów szerzej, niż tylko ich karty charakterystyki.

Różnica między tradycyjnym CRM a CRM Salesforce CRM

Tradycyjny CRM	SalesforceCRM
Hostowane na serwerze firmy	Hostowane w chmurze
Konfiguracja zajmuje miesiące, a nawet lata	Można go skonfigurować w ciągu kilku dni lub tygodni
Trudne do zrozumienia i wykorzystania	Łatwy w użyciu i zrozumieniu
Niewykorzystane dane	Zarządza wszystkimi danymi w jednym miejscu
Brak spersonalizowanej usługi	Dane klientów w czasie rzeczywistym i spersonalizowana obsługa
Wysokie ubytki klientów	Wysoka wartość życiowa klienta

Jak firmy korzystają z Salesforce?

Następnie przyjrzyjmy się, w jaki sposób firmy wykorzystują Salesforce w różnych aplikacjach:

Przemysłowe	Firma	Stosowanie
Komunikacja	Comcast Spectacor	Salesforce CRM pomaga im prowadzić szczegółowe profile klientów i znajdować największych fanów, co pozwala im rozwijać skuteczne techniki marketingowe.
Finanse	American Express	American Express wykorzystuje narzędzie CRM do łączenia pracowników z różnych organizacji, oddziałów i stref czasowych.
High Tech	Sony	Znana firma elektroniczna Sony wykorzystuje Salesforce Service Cloud do komunikacji ze swoimi klientami.
Opieka zdrowotna	Przewody zdrowotne	Health Leads umożliwia przeglądanie i aktualizowanie danych pacjentów oraz koordynację działań z lekarzami.
Dobra konsumpcyjne	Coca-Cola	Coca-Cola, producent napojów, wykorzystuje platformę Salesforce, aby lepiej komunikować się ze swoimi pracownikami i klientami.

Jak uzyskać dostęp do Salesforce?

Teraz dowiedzmy się, jak uzyskać dostęp do Salesforce:

Salesforce oferuje 30-dniowy bezpłatny okres próbny, na który się zarejestrujemy.

Krok 1) Iść do link oraz

1. Dodaj wymagane informacje

2. Kliknij przycisk Rozpocznij bezpłatny okres próbny

Krok 2) Konfiguracja zajmie trochę czasu

Krok 3) Zobaczysz ekran powitalny z danymi demonstracyjnymi

Krok 4) Utwórzmy nowe Konto (Firmę). Kliknij Konto > Nowe

Krok 5) W wyskakującym okienku

1. Wprowadź wymagane dane
2. Kliknij przycisk Zapisz

Krok 6) Konto zostało utworzone

Interfejs użytkownika Salesforce jest bardzo przejrzysty, a ponadto umożliwia wykonywanie innych transakcji.

Czym jest Apex?

Wierzchołek jest obiektowym językiem programowania. Umożliwia programistom wykonywanie kontroli transakcji i zestawień przepływu na serwerach Salesforce za pomocą interfejsu API. Apex pomaga także programistom dodawać logikę biznesową do kodu programistycznego.

Oto zalety korzystania z języka Apex:

• Apex wykorzystuje składnię i semantykę, które są łatwe do zrozumienia i zapewniają szybkie i skuteczne wyniki
• Został zaprojektowany do łączenia wielu zapytań i instrukcji DML w jedną jednostkę pracy na serwerze Salesforce
• Apex używa bezpośrednich odniesień do obiektów schematu, takich jak nazwy obiektów i pól

Salesforce Lightning kontra Salesforce Classic

Salesforce oferuje dwa interfejsy użytkownika, a początkujący użytkownicy zobaczą oba. Salesforce Classic to oryginalny interfejs, natomiast Lightning Experience, wydany w 2015 roku, to nowoczesny interfejs oparty na frameworku opartym na komponentach. Salesforce nie dodaje już istotnych nowych funkcji do Classic; innowacje takie jak Einstein AI i kreator aplikacji Lightning App Builder z funkcją „przeciągnij i upuść” są dostępne tylko w Lightning Experience.

WYGLĄD	Klasyczny Salesforce	Doświadczenie Błyskawicy
Interfejs użytkownika	Kompaktowe strony z dużą ilością tekstu	Nowoczesny projekt oparty na komponentach
Personalizacja	Ograniczona liczba układów stron	Przeciągnij i upuść Lightning App Builder
AI i analityka	Podstawowe raporty i pulpity nawigacyjne	Wnioski Einsteina i dynamiczne panele informacyjne
Nowe funkcje	Tylko konserwacja	Otrzymuje każde nowe wydanie

💡 Wskazówka: Wszystkie nowe organizacje Salesforce zaczynają od Lightning Experience i egzaminy certyfikacyjne również to zakładają. Użytkownicy wersji Classic mogą przełączać się między interfejsami z menu profilu.

Sztuczna inteligencja w Salesforce: Einstein i Agentforce

Sztuczna inteligencja jest teraz wbudowana w każdą chmurę Salesforce. Einstein, wprowadzony w 2016 roku, to warstwa sztucznej inteligencji, która analizuje dane CRM, aby wspierać podejmowanie trafniejszych decyzji. Jej kluczowe możliwości obejmują:

• Punktacja potencjalnych klientów i szans: Klasyfikuje potencjalnych klientów według prawdopodobieństwa konwersji
• Prognozowanie predykcyjne: Wyniki sprzedaży projektów na podstawie historycznych danych o rurociągach
• Generatywna AI: Wprowadzony w 2023 r. system Einstein GPT tworzy e-maile sprzedażowe, odpowiedzi serwisowe i podsumowania w oparciu o dane klientów

W 2024 roku firma Salesforce uruchomiła platformę Agentforce do tworzenia autonomicznych agentów AI. W przeciwieństwie do skryptowanych chatbotów, agenci Agentforce potrafią analizować dane biznesowe, odpowiadać na pytania klientów, kwalifikować leady i wykonywać rutynowe zadania w ramach granic wyznaczonych przez administratora. Nauka Salesforce dzisiaj oznacza zatem również naukę konfigurowania funkcji AI, a nie tylko zarządzania rekordami.

FAQ