SAP CRM-interactiecentrum

Interaction Center Agent-functionaliteiten

• IC Agent ontvangt inkomende telefoongesprekken van webshopklanten met vragen over productproblemen.
• IC-agenten hebben toegang tot kenniszoekmachines om oplossingen voor klanten voor te stellen.
• Naar aanleiding van een telefoontje kan een IC-agent een serviceticket aanmaken en een afspraak met een servicemedewerker inplannen.
• IC-agenten hebben ook toegang tot bellijsten als onderdeel van een marketingcampagne.

Indeling van interactiecentrum

Het interactiecentrum is geïntegreerd met verschillende communicatiekanalen, zodat IC-agenten met eindklanten kunnen communiceren. IC-agenten krijgen toegang tot verschillende applicaties en Zakelijke CRM-transacties tijdens klantinteracties.

De volgende onderdelen van het interactiecentrum zijn beschikbaar voor een IC-agent:

• Kladblok: Agenten schrijven notities die op elk gewenst moment in het zakelijke document kunnen worden opgenomen.
• Account Informatie: Toont de meest relevante gegevens voor de huidige interactie, zoals klantnaam en adres.

Indeling van interactiecentrum

• Waarschuwingen: Suggesties of herinneringen gegenereerd door de modelleur voor de ingelogde agent.
• Communicatie-informatie: Geeft automatische nummerherkenning, wachtrijstatus, gesprekstijd en agentstatus weer vanuit de communicatiemanagementsoftware.
• Werkbalk: Drukknoppen die telefoonfuncties ondersteunen.
• Navigatiebalk: Links die IC-agenten toegang geven tot zakelijke transacties en alle benodigde gegevens voor klantcommunicatie.
• Werkgebied: Agenten hebben hier toegang tot zakelijke transacties, kunnen bellijsten starten, interactieve scripts uitvoeren en de interactiegeschiedenis doorzoeken.

Integratie van het interactiecentrum

Alles CRM strategieën worden ondersteund door het Interactiecentrum:

• Ocuco Netherlands BV Kansen, verkooptransacties en productvoorstellen.
• Service: Oplossingsdatabase, e-mailverwerking en workflow, en servicetransacties.
• marketing: Bellijsten, campagnes en productvoorstellen.

Ondersteunde communicatiekanalen zijn onder andere telefoon (doorschakelen, CTI-verbinding, inkomende en uitgaande gesprekken), e-mail, fax en sms.

Telemarketing, televerkoop en telediensten

Het interactiecentrum ondersteunt telemarketing, televerkoop en telediensten.

• Telemarketing: IC-agenten coördineren bellijsten en scripts met outbound dialers om marketingcampagnes uit te voeren. Agenten worden door middel van scripts en enquêtes begeleid bij interacties met zakelijke partners en krijgen ondersteuning bij leadkwalificatie.
• Televerkoop: Dit omvat de verwerking van zowel inkomende als uitgaande bestellingen, plus productsuggesties zoals cross-selling en top-N-producten.
• Teleservice: Hiermee kunnen IC-medewerkers klachten en supportaanvragen beheren. Medewerkers voeren kennisonderzoek uit om oplossingen te vinden en sturen deze door naar klanten via e-mail, chat of telefoon.
• Kennis zoeken:

• Klanten beschrijven hun probleem telefonisch, per fax, e-mail of via chat.
• De kenniszoekfunctie gebruikt die beschrijving om een ​​geschikte oplossing te vinden, die vervolgens aan de klant wordt doorgegeven.
• Gebruikers van internet zelfservice kunnen direct kennis opzoeken.
• De zoekopdracht kan de volledige tekst van e-mails gebruiken; agenten kunnen deze inkorten tot het relevante gedeelte om de resultaten te optimaliseren.
• Er is ook een fonetische zoekfunctie beschikbaar, en oplossingen worden toegewezen aan problemen die overeenkomen met de gegevens in de database.

Interactiecentrumbeheer

Interaction Center Management begeleidt IC-agenten en is geïntegreerd met de volgende componenten:

• Interactief scripten:

• Managers ontwerpen stapsgewijze scripts die IC-agenten uitvoeren tijdens klantinteracties.
• De reactie van de klant bepaalt de volgende stap in het script en begeleidt zowel de medewerker als de klant door elke fase.

• ERMS (E-mail Response Management System): Beheert grote hoeveelheden inkomende e-mail met geautomatiseerde verwerking en organisatie. Geautomatiseerde processen verhogen de efficiëntie en verkorten de verwerkingstijd voor medewerkers.
• Intentiegestuurde interactie (IDI): Ondersteunt op regels gebaseerde agentbegeleiding met behulp van waarschuwingen, navigatie en interactieve scripts om consistente klantinteracties volgens de bedrijfsstandaard te garanderen.
• Bellijsten:

• Een bellijst moet actief zijn om deze in het interactiecentrum te kunnen gebruiken.
• De bellijst moet worden toegewezen aan agentgroepen in het lijstbeheer, en scripts kunnen aan bellijsten worden toegewezen.
• Voor de verwerking wordt een oproeplijst toegewezen aan organisatie-eenheden, functies of individuele gebruikers.

Veelgestelde vragen