SAP CRM-interactiecentrum

Interaction Center Agent-functionaliteiten

IC Agent ontvangt een inkomend telefoontje van een webshopklant over problemen met het gekochte product.
IC Agents hebben toegang tot de kenniszoekfunctie waarmee het mogelijk is een oplossing voor de klant voor te stellen.
Op basis van een gesprek met de klant kan IC Agent ook een serviceticket aanmaken en een afspraak maken met servicemedewerkers.
IC-agenten hebben ook toegang tot de bellijst die deel uitmaakt van een marketingcampagne.

Om met de eindklanten te kunnen communiceren, is Interaction center goed geïntegreerd met verschillende communicatiekanalen.
Ook hebben IC Agents toegang nodig tot verschillende applicaties en zakelijke transacties terwijl ze communiceren met de eindklanten.
Zo krijgen IC Agents ook toegang tot verschillende applicaties en Zakelijke CRM-transacties .

Hieronder staan de onderdelen van het Interaction Centre waartoe een IC-agent toegang heeft voor communicatie met de eindklanten:

kladblok
Agenten kunnen het gebruiken om aantekeningen te maken.
Deze aantekeningen kunnen op elk moment aan het bedrijfsdocument worden toegevoegd.
Account-informatie
Voor de huidige interactie toont dit gebied de meest relevante informatie.
Bijvoorbeeld de naam en het adres van de klant.

Indeling van interactiecentrum

Alerts
Dit zijn de waarschuwingen die door Modeler worden gegenereerd voor de ingelogde agent.
bijvoorbeeld suggesties of herinneringen
Communicatie-informatie:
Informatie uit de communicatiebeheersoftware, zoals automatische nummerherkenning, wachtrijstatus, gesprekstijd en agentstatus, wordt in dit gebied weergegeven.
Werkbalk
Deze drukknoppen dienen ter ondersteuning van de telefoniefuncties
Navigatiebalk
IC-agenten hebben toegang tot de zakelijke transacties en applicaties via de links in de navigatiebalk
Deze IC Agents alle benodigde gegevens voor de communicatie met de eindklanten.
Werkgebied
IC-agenten hebben ook toegang tot de zakelijke transactiegegevens of de applicatiegegevens
Dit gebied wordt hiervoor gebruikt
IC-agenten kunnen in dit gebied oproeplijsten en interactieve scripts starten
Ook is het mogelijk om te zoeken naar transacties in de interactiegeschiedenis van de klant

Alles CRM strategieën worden ondersteund door het Interactiecentrum:
- Ocuco Netherlands BV Verwerken van opportunities, verkooptransacties, productvoorstellen
- Service: Oplossingsdatabase, e-mailverwerking en workflow, servicetransacties
- marketing: Oproeplijsten, campagnes, productvoorstellen
Het Interactiecentrum ondersteunt de communicatie via een aantal communicatiekanalen:

Telefoon: Routing, CTI (Computer Telephony Integration) verbinding, Inkomende en uitgaande gesprekken
E-mail
fax
SMS

telemarketing
In het geval van telemarketing coördineert IC-agent voor het uitvoeren van marketingcampagnes bellijsten en scripts met agenten en uitgaande dialers.
Agenten worden met scripts en enquêtes door de interactie met zakenpartners geleid.
Het ondersteunt ook kwalificerende leads.
Televerkoop
Het verwerken van zowel inkomende als uitgaande bestellingen is inbegrepen.
Het bevat ook productsuggesties zoals Cross-Selling en Top-n-producten.
teleservice
Dit is om de IC-agenten in staat te stellen klachten en cases voor klantenservice- en ondersteuningssituaties te beheren.
IT-agenten kunnen kennis zoeken om een oplossing te vinden.
Ze kunnen de oplossing via e-mail, chat of telefoon naar de klanten doorsturen.
Kennis zoeken

De klant kan het probleem telefonisch, per fax, per e-mail of via chat beschrijven.
Probleembeschrijving wordt bij het zoeken naar kennis gebruikt om een passende oplossing te vinden.
De oplossing wordt vervolgens doorgegeven aan de klant.
Gebruikers die toegang hebben tot internet-selfservice kunnen rechtstreeks kennis zoeken naar de oplossing.
Bij kennisonderzoek kan de volledige tekst van een e-mail worden gebruikt.
IT Agent kan de tekst terugbrengen tot het relevante gedeelte en de zoekopdracht optimaliseren.
Fonetisch zoeken is ook opgenomen in het zoeken naar tekst.
Er worden oplossingen toegewezen aan de problemen die in de database zijn vastgesteld.

Hiervoor is het geïntegreerd met verschillende componenten:

Met deze tool kunnen managers stap-voor-stap scripts ontwerpen.
Wanneer IC-agenten begeleiding nodig hebben tijdens klantinteractie, kunnen ze deze scripts uitvoeren.
Agenten kunnen deze scripts dus gebruiken om klanten ook bij elke stap te begeleiden.
De reactie van de klant bepaalt de volgende stap welk script wordt weergegeven.

ERMS
Met deze tool kunt u een grote hoeveelheid binnenkomende e-mails beheren.
Het biedt diensten voor het automatisch verwerken en organiseren van inkomende e-mail.
Verschillende geautomatiseerde activiteiten in deze tool verminderen de efficiëntie en verwerkingsnauwkeurigheid aanzienlijk.
Het zorgt er ook voor dat IC-agenten e-mail sneller kunnen verwerken.
Intent-Driven Interactie (IDI)
het wordt gebruikt ter ondersteuning van op regels gebaseerde agentbegeleiding
met behulp van op regels gebaseerde waarschuwingen, navigatie, interactieve scripts, enz. garandeert het bedrijfsstandaard klantinteracties
Oproeplijsten

Om in het Interactiecentrum te kunnen gebruiken, moet het aangemaakte gesprek actief zijn
ook moet de oproeplijst worden toegewezen aan groepen agenten in het lijstbeheer
Het is mogelijk om scripts aan de bellijsten toe te wijzen
afzonderlijke oproeplijsten kunnen aan elkaar worden toegewezen
voor verwerking wordt de oproeplijst toegewezen aan de organisatie-eenheden, functies of individuele gebruikers