Wat is ITIL? ITIL Proces- en ITIL Framework-tutorial

Wat is ITIL?

ITIL is een reeks duidelijk gedefinieerde richtlijnen die softwareprofessionals helpt de beste IT-diensten te leveren. ITIL-richtlijnen zijn de best practices die in de loop van de tijd worden nageleefd, verzameld en samengesteld voor het leveren van hoogwaardige IT-diensten. De volledige vorm van ITIL is Information Technology Infrastructure Library.

Populaire IT-diensten die onder ITIL vallen zijn clouddiensten, back-up, netwerkbeveiliging, gegevensverwerking en -opslag, beheerde printdiensten, IT-advies, helpdeskondersteuning, IoT enz.

De systematische en gestructureerde aanpak van het ITIL-framework helpt een organisatie bij het beheersen van risico's, het opzetten van kosteneffectieve praktijken en het versterken van klantrelaties. Dit alles resulteert uiteindelijk in het bouwen van een stabiele IT-omgeving voor uw bedrijf.

Waarom is ITIL vereist?

Hier volgen enkele belangrijke redenen om de ITIL-methode in het bedrijfsleven te gebruiken.

  • Het succes van de projectoplevering verbeteren.
  • Managen van voortdurende bedrijfs- en IT-veranderingen.
  • Maximale waarde bieden aan klanten.
  • Het vergroten van middelen en mogelijkheden.
  • Bied diensten aan die nuttig en betrouwbaar zijn.
  • Planprocessen met specifieke doelen voor ogen.
  • Definieert duidelijk de rollen voor elke taak.
  • Waarde leveren voor klanten door middel van services
  • Integreer bedrijfs- en servicestrategieën.
  • Monitor, meet en optimaliseer de prestaties van dienstverleners.
  • Het helpt de IT-investeringen en het budget onder controle te houden.
  • Verander de organisatiecultuur.
  • Verbeter de relatie met klanten.
  • Best practices voor servicebeheer.
  • Beter beheer van diensten en integratie.
  • Zakelijke dienstverlening IT-functies.
  • IT- en bedrijfsstrategische planning.
  • Het afstemmen en integreren van IT- en bedrijfsdoelen.
  • Het verkrijgen en behouden van de juiste middelen en vaardigheden.
  • Het meten van de effectiviteit van de IT-organisatie.
  • Het ontwikkelen van zakelijke en IT-relaties en partnerschappen.

Geschiedenis van ITIL

Hier in deze ITIL-tutorial zullen we enkele belangrijke mijlpalen uit de geschiedenis van ITIL zien:

  • ITIL werd voor het eerst gepubliceerd in 1990
  • Het werd opnieuw gepubliceerd in 1995
  • ITIL werd in 1997 in Noord-Amerika geïntroduceerd
  • In 2002 werd het V2-procesgebaseerd boek geïntroduceerd
  • In 2005 begon het werk voor versie 3
  • In 2007 werd versie 3 met 5 boeken ISO 20000 gelanceerd.
  • In 2011 werd een upgradeversie van V3 uitgebracht.
  • In 2019 werd ITIL v4 uitgebracht

Belangrijke terminologieën en definities die in ITIL worden gebruikt

In deze ITIL-tutorial zullen we enkele belangrijke terminologieën en definities leren die in ITIL worden gebruikt:

  • Rollen: worden gedefinieerd als verzamelingen van specifieke verantwoordelijkheden en privileges. Het kan worden gehouden door een individu of een team.
  • Service-eigenaar: De entiteit die verantwoordelijk is voor het algehele ontwerp, de prestaties, de integratie en de verbetering van één dienst.
  • Proces eigenaar: Verantwoordelijk voor het algehele ontwerp, de prestaties, de integratie, de verbetering en het beheer van één proces.
  • Productmanager: Verantwoordelijk voor de ontwikkeling, prestatie en kwaliteitscontrole en de verbetering van een groep gerelateerde diensten.
  • Service Manager: Verantwoordelijk voor de ontwikkeling, prestatie en verbetering van alle diensten in de omgeving.
  • diensten: Een manier om waarde te leveren aan klanten zonder de noodzaak om kosten en risico’s te specificeren.
  • Toegang : Het niveau en de reikwijdte van de functionaliteit van een dienst of gegevens die de gebruiker mag gebruiken.
  • Mogelijkheden: Het zijn de gespecialiseerde vaardigheden van een organisatie die gebruik maken van middelen om waarde te creëren.
  • Functies: Op zichzelf staande subsets van een organisatie die bedoeld zijn om specifieke taken uit te voeren.
  • Processen: Gestructureerde groep activiteiten ontworpen om een ​​specifiek doel te bereiken.
  • Resources: Het zijn grondstoffen die bijdragen aan een dienst, zoals geld, apparatuur, tijd en personeel.

Kenmerken van ITIL

Hier zijn enkele belangrijke kenmerken van ITIL

  • Eén taal/terminologie.
  • ITIL is een middel om een ​​consistente kwaliteit te leveren.
  • Focus op IT. Het is echter niet alleen geschikt voor IT.
  • Bestaande activiteiten en hoe u deze kunt optimaliseren.
  • Gerelateerde processen en taken (rollen).

Wat is ITIL niet?

  • ITIL is geen volledige blauwdruk, maar slechts stenen en materiaal waaruit u uw eigen gebouw kunt bouwen, afhankelijk van uw zakelijke behoeften.
  • Het is geen snelle oplossing, maar een reeks processen die u in de mentaliteit van uw medewerkers moet inbouwen en die voortdurend moeten worden bijgewerkt en verbeterd.
  • Het is niet alleen een andere controlemethode, maar een manier om uw organisatie zo in te richten dat zij naar de doelstellingen toewerkt zonder het management te controleren.

ITIL-proces

Het ITIL Framework-proces bevat het volgendewing fasen: servicestrategie, serviceontwerp, servicetransities, serviceoperaties en voortdurende serviceverbetering.

De following figuur toont belangrijke ITIL Framework-fasen:

Belangrijke ITIL-fasen
Belangrijke ITIL-fasen

Servicestrategie

Service Strategy Operations zorgt ervoor dat diensten zoals het voldoen aan gebruikersverzoeken, het werken aan servicestoringen, het oplossen van problemen en het efficiënt en effectief uitvoeren van routinematige operationele taken.

Hier zijn belangrijke services die onder deze fase vallen:

Financieel management

De Financial Management-services bieden een manier om de kosten en kansen die aan services zijn verbonden, te begrijpen en te beheersen.

Serviceportfoliobeheer

Service Portfolio Management helpt u bij het organiseren van het proces waarmee services worden geïdentificeerd, geëvalueerd, geselecteerd en gecharterd.

Vraagbeheer

Demand Management houdt zich bezig met het begrijpen en beïnvloeden van de vraag van de klant. Het gaat ook om gebruikersprofielen, die verschillende groepen gebruikers voor een bepaalde dienst karakteriseren.

Service ontwerp

Deze fase zorgt ervoor dat de overeengekomen service wordt geleverd wanneer, waar en tegen de vastgestelde kosten.

Hier zijn belangrijke services die onder deze fase vallen:

Service Level Management

Service Level Management houdt zich bezig met het beveiligen en beheren van overeenkomsten tussen klanten en de dienstverlener, ongeacht het prestatie- en betrouwbaarheidsniveau dat aan specifieke diensten is gekoppeld.

Hier zijn belangrijke services die onder deze fase vallen:

Beschikbaarheid beheer

De dienst Availability Management houdt zich bezig met de overeengekomen beschikbaarheidseisen zoals vastgelegd in Service Level Agreements (SLA).

Capaciteitsmanagement

Capaciteitsmanagement is erop gericht ervoor te zorgen dat er te allen tijde kosteneffectieve capaciteit aanwezig is die voldoet aan de eisen van het bedrijf, of deze overtreft, zoals vastgelegd in Service Level Agreements.

IT-service continuïteitsbeheer

Het IT Service Continuity Management (ITSCM)-proces zorgt ervoor dat de serviceprovider de minimaal overeengekomen serviceniveaus levert. Er wordt gebruik gemaakt van technieken als Business Impact Analysis (BIA) en Management of Risk (MOR).

Servicecatalogusbeheer

De Servicecatalogus is een subset die services bevat die beschikbaar zijn voor klanten en gebruikers.

Servicetransities

Het doel van het servicetransitieproces is het bouwen en implementeren van IT-services. Het zorgt er ook voor dat wijzigingen in services en Service Management ITIL-processen op een gecoördineerde manier worden uitgevoerd.

Change Management

Veranderingsbeheeractiviteiten beheersen de levenscyclus van alle wijzigingen met minimale verstoring van de IT-services.

Service-asset- en configuratiebeheer

Het doel van deze service is het bijhouden van informatie over configuratie-items die nodig zijn om een ​​IT-service te leveren, inclusief hun relaties.

Release- en implementatiebeheer

Dit proces helpt u bij het plannen, plannen en controleren van de verplaatsing van releases om tests uit te voeren naar live-omgevingen. Het zorgt er ook voor dat de integriteit van de live omgeving wordt beschermd en dat de juiste componenten worden vrijgegeven.

Overgangsplanning en ondersteuning

Dit ITIL-proces richt zich vooral op het plannen en coördineren van het gebruik van middelen om een ​​grote release binnen de verwachte kosten, tijd en kwaliteit uit te rollen.

Servicevalidatie en testen

Dit proces helpt om de geïmplementeerde releases en de daaruit voortvloeiende diensten aan de verwachtingen van de klant te laten voldoen.

Evaluatie

Het evaluatieproces helpt u bij het beoordelen van grote veranderingen, zoals de introductie van een nieuwe dienst of een aanzienlijke wijziging in een bestaande dienst

Knowledge Management

Het doel van de kennisbeheerservice is het verzamelen, analyseren, opslaan en delen van kennis en informatie binnen een organisatie. Het helpt de efficiëntie te verbeteren door de noodzaak om kennis te herontdekken te verminderen.

Servicebewerkingen

Deze ITIL-fase richt zich op het voldoen aan de verwachtingen van eindgebruikers, terwijl de kosten in evenwicht worden gebracht en potentiële problemen worden ontdekt.

Service balie

Het is het belangrijkste contactpunt tussen gebruikers en de dienstverlener. Een servicedesk verzorgt de communicatie met de gebruikers en beheert tevens incidenten en serviceaanvragen.

Incident Management

Het doel van Incident Management is het beheersen van de levenscyclus van alle incidenten. Het zorgt er ook voor dat services zo snel mogelijk terugkeren naar de IT-service voor gebruikers.

Probleembeheer

Het doel van probleembeheer is het beheersen van de levenscyclus van alle problemen. Het helpt de IT-organisatie om incidenten te voorkomen en de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen, te minimaliseren.

Evenement management

Het doel van gebeurtenisbeheer is ervoor te zorgen dat configuratie-items en services voortdurend worden gemonitord en om gebeurtenissen te filteren en te categoriseren om de specifieke acties te bepalen.

Verzoek nakomen

Het doel van aanvraagbeheer is het vervullen van serviceaanvragen. In veel gevallen gaat het om kleine wijzigingen (bijvoorbeeld verzoeken om een ​​wachtwoord te wijzigen).

Technisch Beheer

Deze functie biedt technische expertise en ondersteuning voor het beheer van de IT-infrastructuur.

Applicatiebeheer:

Applicatiebeheer is een dienst die verantwoordelijk is voor het beheer van applicaties gedurende hun levenscyclus.

IT-serviceactiviteiten

Het doel is om informatie bij te houden over configuratie-items die nodig zijn om IT-serviceactiviteiten te leveren, inclusief hun relaties.

Voortdurende verbetering van de dienstverlening

Het zorgt ervoor dat IT-diensten kunnen herstellen en doorgaan na een service-incident. Het helpt bij het uitvoeren van eenvoudige bedrijfsanalyses om prioriteit te geven aan bedrijfsherstel.

ITIL v2. versus ITIL v3

Dit zijn de belangrijkste verschillen tussen ITIL v2. En ITIL v3.

ITIL v2 ITIL v3
Het draait om het product, het proces en de mensen. Het draait om een ​​product, proces, mensen en partners.
De versie biedt een procesgerichte aanpak De versie biedt een op de levenscyclus gebaseerde aanpak.
In v2 van ITIL is beveiligingsbeheer onderdeel van de evaluatie. In v3 is beveiligingsbeheer een volledig afzonderlijk proces.
Richt zich op serviceontwerp en servicestrategie Gelijke aandacht voor alle ITIL-processen
Hebben 10 processen en 2 functies. Hebben 26 processen en 4 functies.

Voordelen van ITIL

Hier volgen de voor- en voordelen van het gebruik van ITIL-services

  • Verhoog de klanttevredenheid
  • Verbeter de beschikbaarheid van diensten
  • Financieel management
  • Hiermee kunt u het besluitvormingsproces verbeteren
  • Helpt u bij het beheren van infrastructuurdiensten
  • Helpt bij het creëren van een duidelijke structuur van een organisatie

Toepassingen van ITIL

Hier zijn belangrijke gebieden waarop ITIL een effectieve rol speelt

  • IT- en bedrijfsstrategische planning
  • Doorvoeren van continue verbetering
  • Het verkrijgen en behouden van de juiste middelen en vaardigheden
  • Het verlagen van de totale kosten en de totale eigendomskosten
  • De bedrijfswaarde voor IT aantonen
  • Helpt u de effectiviteit en efficiëntie van de IT-organisatie te meten

Samengevat

  • ITIL-definitie: ITIL is een reeks goed gedefinieerde richtlijnen die softwareprofessionals helpen de beste IT-diensten te leveren.
  • De volledige vorm van ITIL is Information Technology Infrastructure Library.
  • Het ITIL-framework helpt bij het verbeteren van het succes van projectleveringen en het beheren van voortdurende bedrijfs- en IT-veranderingen.
  • ITIL werd voor het eerst gepubliceerd in 1990 en na wijziging werd het in 1995 opnieuw gepubliceerd
  • ITIL is een middel om een ​​consistente kwaliteit te leveren.
  • Houd er rekening mee dat ITIL geen volledige blauwdruk is, maar slechts stenen en materiaal waaruit u uw eigen gebouw kunt bouwen, afhankelijk van uw zakelijke behoeften.
  • Belangrijke ITIL-fasen zijn 1) Servicesstrategie 2) Serviceontwerp 3) Servicetransitie 3) Serviceproductie 4) Continue serviceverbetering
  • ITIL v2 is gecentreerd rond het product, proces en mensen, terwijl ITIL v3 gecentreerd is rond een product, proces, mensen en partners.
  • Met ITIL-services kunt u het besluitvormingsproces verbeteren
  • ITIL-diensten worden gebruikt voor het implementeren van continue verbetering in de organisatie