Top 53 ITIL-interviewvragen en -antwoorden (PDF)

Hier vindt u ITIL-sollicitatievragen/Incidentmanagement-interviewvragen en antwoorden voor nieuwere en ervaren kandidaten om hun droombaan te krijgen.

ITIL Basics Interviewvragen en antwoorden

1) Wat is ITIL?

ITIL staat voor informatie Technologie infrastructuur bibliotheek is een reeks richtlijnen die softwareprofessionals helpt de beste IT-diensten te leveren. Deze richtlijnen zijn best practices die in de loop van de tijd worden verzameld, nageleefd en samengesteld om hoogwaardige IT-diensten te leveren.

2) Wat is het verschil tussen ITIL en COBIT?

Het verschil tussen ITIL en COBIT is:

ITIL	COBIT
ITIL wordt gebruikt voor Information Technology Service Management.	COBIT wordt gebruikt voor de integratie van informatie en technologie
Het maakt het mogelijk om de bedrijfsrichtlijnen te implementeren	Hiermee kunnen wij richtlijnen voor de bedrijfsvoering afleiden.
Het heeft functies zoals: Servicestrategieën Ontwerp, overgangen Operaimplementaties	Het heeft functies zoals: Controledoelstellingen Beheerrichtlijnen Volwassenheidsmodellen

3) Waarom is ITIL vereist?

Hier volgen enkele redenen waarom ITIL nodig is:

Verbeter het succes van de projectoplevering.
Beheer constante bedrijfs- en IT-veranderingen.
Bied maximale waarde aan klanten.
Verbeter middelen en mogelijkheden.
Bied diensten aan die nuttig en betrouwbaar zijn.
Plan processen met specifieke doelen in gedachten.
Definieert duidelijk de rollen voor elke taak.
Waarde leveren voor klanten door middel van services
Integreer bedrijfs- en servicestrategieën.
Verbeter de relatie met klanten.
Best practices voor servicebeheer.
Beter beheer van diensten en integratie.
Zakelijke dienstverlening IT-functies.

4) Noem de doelstellingen van Incidentmanagement?

De doelstellingen van het incidentmanagementproces zijn:

Incidentmanagement zorgt ervoor dat gereguleerde methoden worden gebruikt voor een efficiënte respons, rapportage van incidenten, analyse, doorlopend beheer en documentatie.
Voortgang communicatie incidentmanagement naar IT-personeel.
Breng de activiteiten en prioriteiten op het gebied van incidentbeheer op de juiste manier op één lijn.
Beheer de tevredenheid van gebruikers met hoogwaardige IT-service.

5) Wat zijn de voordelen van ITIL?

De voordelen van ITIL zijn:

Verhoog de klanttevredenheid
Helpt bij het creëren van een duidelijke structuur van een organisatie
Verbeter de beschikbaarheid van diensten
Financieel management
Maakt het mogelijk om het besluitvormingsproces te verbeteren
Helpt bij het controleren van infrastructuurdiensten

6) Definieer de Service Level Agreement

Een Service Level Agreement is een verbintenis tussen een dienstverlener en de eindgebruiker. Het vertegenwoordigt het serviceniveau dat door deze dienstverlener wordt aangenomen.

7) Wat zijn de belangrijke kenmerken van ITIL?

De belangrijke kenmerken van ITIL zijn:

Eén taal/terminologie.
Gerelateerde processen en taken (rollen).
Focus op IT. Het is echter niet alleen geschikt voor IT.
ITIL is een middel om consistente kwaliteit te leveren.
Bestaande activiteiten en hoe u deze kunt optimaliseren.

8) Uitleg over verschillende dienstverleners die deel uitmaken van het ITIL-proces

Diverse dienstverleners die onderdeel zijn van het ITIL proces:

Interne dienstverlener: ISP is een dedicated resource van een business unit en kan de interne organisatie beheren.
Externe dienstverlener: ESP levert IT-diensten aan externe klanten. Het is niet beperkt tot een markt, individu of bedrijf.
Gedeelde diensten Eenheid: SSU is een autonome eenheid die fungeert als verlengstuk van ISP's.

9) Leg eventmanagement in ITIL uit

Gebeurtenisbeheer wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat configuratie-items en services voortdurend worden geobserveerd. Het kan ook worden gebruikt om gebeurtenissen te filteren en te categoriseren om specifieke acties te kennen.

10) Noem het fundamentele verschil tussen wijzigingsverzoeken en een serviceverzoek?

Een wijzigingsverzoek is een voorstel om wijzigingen aan te brengen in een bepaald systeem of product. Terwijl een serviceverzoek door de gebruiker wordt ingediend en een verzoek is voor toegang tot IT-services en wijziging van de standaard.

11) Wat zijn de drie SLA-niveaus?

De drie niveaus van SLA zijn:

Klantenserviceniveauovereenkomst: Het bestaat tussen de dienstverlener en klanten.
Interne service level overeenkomst: Het is een overeenkomst tussen IT en interne klanten.
Serviceniveauovereenkomst leverancier: Het is de overeenkomst tussen de ontwikkelaar en de verkoper.

12) Wat is het belangrijkste verschil tussen een proces en een project?

Het belangrijkste verschil tussen proces en project is dat een project een eindige levensduur heeft, terwijl een proces continu is en geen deadline heeft.

13) Noem de verschillende kennismanagementsystemen

Verschillende kennismanagementsystemen zijn:

DML (Definitieve Mediabibliotheek)
CMDB (configuratiebeheerdatabase)
CMIS (Capaciteitsmanagement Informatiesysteem)
AMIS (Beschikbaarheidsbeheerinformatiesysteem)
KEDB (database met bekende fouten)
SKMS (Service Kennis Management Systeem)

14) Noem de doelstellingen van probleembeheer in ITIL

De doelstellingen van probleembeheer in ITIL zijn:

Identificeer terugkerende incidenten.
Herken de hoofdoorzaak van deze gebeurtenissen.
Voorkom dat incidenten zich opnieuw voordoen.

15) Leg de verantwoordelijkheden van de Service Desk uit

De verantwoordelijkheden van een ITIL Service Desk zijn:

Om de incidenten te loggen, te categoriseren en te prioriteren.
Los het incident op.
Om de incidenten te onderzoeken.
Maak de Incidentmanagementrapportage.

16) Maak onderscheid tussen klanten en eindgebruikers

Een klant is een entiteit die de mogelijkheid heeft om een product van de leveranciers te kiezen, terwijl de eindgebruiker een directe ontvanger van een dienst of product is.

17) Maak onderscheid tussen serviceverzoek en incident

Een serviceverzoek is een verzoek dat door een gebruiker wordt verwerkt. Het incident is een ongeplande vermindering van de kwaliteit van een IT-dienst.

18) Wat is een CAB?

CAB (Change Advisory Board) is een groep mensen die betrokken zijn bij het verandermanagementproces. Ze houden zich voornamelijk bezig met autorisatie, prioritering, beoordeling en planning van de wijzigingen.

19) Definieer de bevriezingsperiode in ITIL

De bevriezingsperiode in ITIL is een bepaalde periode in de ontwikkeling, waarna ernst en striktheid in acht worden genomen. Het vereist regels voor het aanbrengen van wijzigingen in de broncode.

20) Maak een lijst van de herstelopties voor tijdelijke oplossingen.

Herstelopties worden gewoonlijk geclassificeerd als:

Handmatige oplossing
Wederzijdse afspraken
Geleidelijk herstel
Tussentijds herstel
Snel herstel
Onmiddellijk herstel

21) Leg de 4 P's uit die nodig zijn voor Service Management in ITIL

4 P's die nodig zijn voor Service Management in ITIL zijn:

People: Mensen uit de IT-wereld voeren processen uit die verband houden met ITIL Service Management.
Processen: Het omvat een onderzoek naar het vermogen van het bedrijf om de vereiste processen te implementeren.
producten: producten worden tools genoemd die door IT-personeel worden gebruikt om de processen van ITIL te implementeren.
Partners: Elke interne of externe IT-organisatie heeft partners die ervoor zorgen dat de service goed werkt.

22) Wat is het RACI-model?

RACI definieert als:

Verantwoordelijk: Verantwoordelijkheden die aan een persoon worden toegewezen om een bepaalde taak te voltooien.
Verantwoordelijk: De persoon is verantwoordelijk voor de specifieke taak.
Geraadpleegd: Groepen of mensen die voor de taak worden geraadpleegd.
Op de hoogte: Mensen die op de hoogte worden gehouden van het huidige proces van de taak.

23) CSI uitleggen in ITIL

CSI of Continues Service Improvement is de laatste fase in de levenscyclus van ITIL. Tijdens deze fase worden de diensten binnen de IT-dienstverlener beoordeeld om de verbeterpunten te identificeren.

24) Wat zijn de belangrijke ITIL-fasen?

Belangrijke ITIL-fasen zijn:

Servicestrategie:

Servicestrategie OperaDeze diensten zorgen ervoor dat diensten zoals het vervullen van gebruikersverzoeken, het verhelpen van servicestoringen, het oplossen van problemen en het uitvoeren van routinematige operationele taken efficiënt en effectief worden uitgevoerd.

Dienstontwerp:

Deze fase zorgt ervoor dat de overeengekomen service wordt geleverd wanneer, waar en tegen de vastgestelde kosten.

Servicetransities: Het doel van het servicetransitieproces is het bouwen en implementeren van IT-services. Het zorgt er ook voor dat wijzigingen in diensten en servicemanagementprocessen op een gecoördineerde manier worden uitgevoerd.

Diensten Operabanden: Deze ITIL-fase richt zich op het voldoen aan de verwachtingen van eindgebruikers, terwijl de kosten in evenwicht worden gebracht en potentiële problemen worden ontdekt.

Voortdurende serviceverbetering: Het zorgt ervoor dat IT-diensten kunnen herstellen en doorgaan na een service-incident. Het helpt bij het uitvoeren van eenvoudige bedrijfsanalyses om prioriteit te geven aan bedrijfsherstel.

25) Wat is het belangrijkste verschil tussen een incident en een probleem?

Een incident kan worden gedefinieerd als een gebeurtenis die leidt tot verstoringen in de IT-service, en een probleem is de onderliggende reden van deze incidenten.

Sollicitatievragen en antwoorden voor ITIL Incident Management voor ervaren

26) Definieer de post-implementatie Revieuw (PIR)

Post-implementatie Review is de evaluatie en onderzoek van het werkproces en een oplossing. Het wordt doorgaans uitgevoerd nadat het wijzigingsverzoek van kracht is geworden, om er zeker van te zijn dat de geïmplementeerde wijzigingen succesvol zijn geweest of niet.

27) Wat is de Operaationale niveauovereenkomst?

Operationele Level Agreement of OLA is een contract. Het benadrukt de verschillende IT-groepen in een bedrijf en hoe zij services ontwerpen om SLA te ondersteunen.

28) Definieer de configuratiebasislijn

De configuratiebasislijn in ITIL is een basislijn die wordt gebruikt voor configuratiedoeleinden. Het wordt beheerd door het verandermanagementproces.

29) Noem lagen van servicemanagementmetingen.

Lagen van servicemanagementmetingen zijn:

Voortgang: Het is verantwoordelijk voor het beheer van de voortgang van de bestaande serviceactiviteiten.
Nakoming: Het gaat vooral om de naleving van marktnormen en het trending-industrieproces.
effectiviteit: Deze meting helpt de effectiviteit van de dienstverlening op peil te houden.
Efficiëntie: Het helpt bij de efficiëntie van de workflow en het serviceonderhoud.

30) Waarom wordt Service Transition gebruikt?

Servicetransitie wordt gebruikt om:

Zorg ervoor dat een specifieke dienst beheerd, uitgevoerd en ondersteund kan worden.
Geef hoogwaardige kennis van verandering, release en implementatie.
Plan en beheer de middelen, capaciteit en vereisten om een release te realiseren.

31) Noem 7 stappen die betrokken zijn bij voortdurende verbetering van de dienstverlening

Zeven stappen die betrokken zijn bij voortdurende verbetering van de dienstverlening zijn:

Vind de aanpak voor verbetering
weet wat er gemeten moet worden
Verzamel de benodigde gegevens
Gegevensverwerking
Analyseer zowel informatie als gegevens
Correct gebruik van informatie
Implementeer de benodigde verbeteringen

32) Noem de toepassingen van ITIL

De belangrijke gebieden waar ITIL effectief speelt zijn:

IT en strategische bedrijfsplanning
Doorvoeren van continue verbetering
Het verkrijgen en behouden van de juiste middelen en vaardigheden
Het verlagen van de totale kosten en de totale eigendomskosten
De bedrijfswaarde voor IT aantonen
Helpt u de effectiviteit en efficiëntie van de IT-organisatie te meten

33) Noem enkele populaire webgebaseerde servicedesk-tools

Populaire webgebaseerde servicedesktools zijn:

CA-servicedesk
Bugzilla
Oracle Cloud dienstverlening
SolarWinds Web Help Desk
Service nu
BMC
Spiceworks Help Desk/Cloud-helpdesk
Tivoli
C-balie
OTRS Gratis

34) Leg het rendement op investeringen uit

ROI is een investering van middelen waarbij de investeerder voordeel haalt. Het kan worden berekend als rendement op investering (%) = nettowinst / investering x 100.

35) Definieer verandermanagement

Verandermanagement is een groep mensen die wijzigingen in de software vinden en goedkeuren. Het maakt het mogelijk om de belangrijke veranderingen die in de toekomst zullen plaatsvinden, te beoordelen. Aanpassingsbehoeften en goedkeuring door ervoor te zorgen dat ze geen negatieve impact hebben op het systeem.

36) Definieer het concept van IT-beleid

Een IT-beleid is het beheer van communicatie- en opslagwerk. Een IT-beleid kan bijvoorbeeld worden aangeduid als e-mailbijlagegrootte.

37) Definieer servicerapportage

Servicerapportage is het proces van het produceren en leveren van rapporten over trends en prestaties ten opzichte van serviceniveaus.

38) Leg de term servicemiddelen en configuratiemanagement uit

Service Assets en Configuratiemanagement (SACM) houdt zich vooral bezig met het onderhouden en verifiëren van de assetdatabase, die ook beschikbaar wordt gesteld aan andere processen.

39) Maak onderscheid tussen dienst en product

Het verschil tussen dienst en product is:

Diensten	Producten
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.	Producten kunnen niet tegelijkertijd worden geproduceerd of geconsumeerd.
Diensten zijn inconsistent.	Producten zijn consistent.
De gebruiker kan deelnemen aan de productie van diensten.	De gebruiker kan niet deelnemen aan de productie van producten.
Ze zijn niet tastbaar.	Ze zijn tastbaar.

40) Noem processen die te maken hebben met serviceontwerp

Processen die betrokken zijn bij serviceontwerp zijn:

Ontwerpcoördinatie
Serviceniveaubeheer
Beheer van servicecatalogussen
Beheer van beschikbaarheid
Capaciteitsmanagement
Beheer van informatiebeveiliging
Beheer van IT-servicecontinuïteit
Leveranciers management

41) Wat is de verantwoordelijkheid van de proceseigenaar?

De proceseigenaar is verantwoordelijk voor het ontwerp, de uitvoering, de integratie, de verbetering en het beheer van een bepaald proces.

42) Verklaar vijf kwaliteiten van informatiemiddelen in IT-beveiligingsbeheer?

Vijf kwaliteiten van informatiemiddelen in IT-beveiligingsbeheer zijn:

Vertrouwelijkheid: Het zorgt ervoor dat het actief alleen beschikbaar is voor een bepaalde partij.
Integrity: Het zorgt ervoor dat een ongeautoriseerde partij geen activa heeft gewijzigd
Beschikbaarheid: Het zorgt ervoor dat het asset kan worden gebruikt wanneer dat nodig is
authenticiteit: Zorgt ervoor dat de identiteit van de partij echt is.
Onweerlegbaarheid: Het zorgt ervoor dat transacties, eenmaal voltooid, niet zonder goedkeuring mogen worden teruggedraaid.

43) Wat is het significante verschil tussen ITIL v2 en ITIL v3?

Het significante verschil tussen ITIL v2. versus ITIL v3 is:

ITIL v2	ITIL v3
Het richt zich op het product, het proces en de mensen.	Het richt zich op een product, proces, mensen en partners.
De versie biedt een procesgerichte aanpak.	De versie biedt een op de levenscyclus gebaseerde aanpak.
In v2 van ITIL is beveiligingsbeheer onderdeel van de evaluatie.	In v3 is beveiligingsbeheer een volledig afzonderlijk proces.
Gericht op serviceontwerp en -strategie.	Gelijke aandacht voor alle processen.
Hebben 10 processen en 2 functies.	Hebben 26 processen en 4 functies.

44) Definieer spiegelreflexcamera

Service Level Vereisten of SLR is een document met de vereisten voor een dienst vanuit het perspectief van de klant om een doel te definiëren.

45) Wat is capaciteitsmanagement?

Capaciteitsmanagement is erop gericht ervoor te zorgen dat er te allen tijde kosteneffectieve capaciteit aanwezig is die voldoet aan de zakelijke eisen die in SLA worden vermeld.

46) Wat is IT-servicecontinuïteitsbeheer?

Het ITSCM-proces zorgt ervoor dat de dienstverlener de minimaal overeengekomen serviceniveaus levert.

Er wordt gebruik gemaakt van technieken als Business Impact Analysis (BIA) en Management of Risk (MOR).

47) Waarom is het evaluatieproces belangrijk?

Het evaluatieproces is belangrijk omdat het u helpt bij het beoordelen van significante veranderingen, zoals de introductie van een nieuwe dienst in een bestaande dienst.

48) Wat is het verschil tussen nutsvoorzieningen en garantie?

utility	Garantie
Het nut wordt gedefinieerd als de functionaliteit die een dienst of product biedt vanuit het perspectief van de klant.	Garantie wordt gedefinieerd als een belofte dat de dienst of het product in de behoefte zal voorzien.
Het hulpprogramma handelt over wat de klant krijgt.	Garantie heeft betrekking op de manier waarop service wordt geleverd.
Het nutsbedrijf moet voldoen aan de eisen van de klant, dat wil zeggen passen bij het doel.	Garantie moet ervoor zorgen dat de service goed verloopt.
Utility kan het prestatiegemiddelde verhogen.	Garantie kan prestatievariaties verminderen.

49) Wat is alert in procesmanagement van eventmanagement?

Een waarschuwing geeft aan dat er een fout is opgetreden. Waarschuwingen worden gemaakt en beheerd door systeembeheertools. Het gebeurtenisbeheerproces beheert de waarschuwingen.

50) Leg verschillende soorten diensten uit

Verschillende soorten diensten zijn:

Kerndienst: De kernservice levert de basisresultaten die de klanten nodig hebben en die graag investeren.
Service inschakelen: Er is een ondersteunende service nodig om de kern-IT-service te kunnen leveren. Het dient de basisfactoren die de klant in staat stellen de kerndienst te ontvangen. Deze service wordt mogelijk niet gezien door de klanten.
Verbeterde service: Bij het verbeteren van diensten gaat het om diensten die aan de kerndienst worden toegevoegd om aantrekkelijker te maken voor de klanten. Deze service moedigt klanten aan om regelmatig gebruik te maken van de kernservices.

51) Wat zijn de middelen?

Hulpbronnen kunnen worden gedefinieerd als tastbare activa van een organisatie. Ze kunnen worden gekocht om service te leveren. Middelen omvatten de mensen, applicaties en IT-infrastructuur.

52) Wat zijn de mogelijkheden?

Mogelijkheden gedefinieerd als het vermogen tot het coördineren, controleren en inzetten van middelen om diensten te creëren. Ze kunnen worden gedreven door ervaring en zijn afhankelijk van de informatie.

53) Leg de kerndiensten in detail uit

Kerndiensten leveren de basisresultaten die de klant nodig heeft. Deze diensten vertegenwoordigen de waarde die een klant nodig heeft.