SAP CRM-modules: volledige vorm, overzicht, Architectuur

In het huidige zeer competitieve zakenklimaat wordt de focus van topbedrijven steeds meer gericht op hun meest waardevolle activa: klanten. De bedrijven hebben dus een geschikte softwareoplossing nodig om hun klanten te bedienen, die gebruiksvriendelijk, gemakkelijk aanpasbaar, volledig geïntegreerd en flexibel kan worden geïmplementeerd.

Wat is SAP CRM-module en waarvoor wordt het gebruikt?

SAP CRM is de CRM-tool door SAP en wordt voor menig bedrijfsproces gebruikt

SAP CRM is daar een onderdeel van SAP zakelijke suite. Het kan op maat gemaakte bedrijfsprocessen implementeren en met andere integreren SAP en niet-SAP systemen, helpen bij het realiseren van CRM-strategieën.

SAP CRM kan een organisatie helpen verbonden te blijven met klanten. Op deze manier kan de organisatie de verwachtingen van de klant waarmaken met de soorten diensten en producten die hij of zij daadwerkelijk nodig heeft.

Het helpt ook om 'Single face to customer' te bereiken, wat betekent dat de klant regelmatig en actuele informatie krijgt, ongeacht het kanaal waarlangs hij of zij contact opneemt met uw bedrijf.

SAP CRM-overzicht

Als onderdeel van SAP Businesssuite, SAP levert oplossingen die flexibel en open zijn en die applicaties, databases, hardwareplatforms en besturingssystemen van de meeste grote leveranciers ondersteunen.

volgend SAP oplossingen zijn de bestanddelen van SAP Businesssuite:

• SAP CRM – Klantrelatiebeheer
• SAP PLM – Productlevenscyclusbeheer
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Beheer van leveranciersrelaties
• SAP ERP – Enterprise Resourceplanning

SAP Businesssuite is gebaseerd op SAP NetWeaver .NetWeaver levert de ontwikkel- en runtime-omgeving voor SAP applicaties en wordt gebruikt voor de maatwerkontwikkeling en integratie met andere applicaties en systemen.

SAP CRM is ingebed in de zakelijke omgeving van de SAP Business-suite.

Typisch SAP CRM-WORKFLOW

Een klant kan een probleem bij de leverancier aankaarten via elk medium, zoals fax, e-mail, telefoon, enz. Als de oplossing niet onmiddellijk kan worden geboden door de front-endklantenvertegenwoordigers, maken ze een ticket aan SAP – CRM dat wordt aangepakt door een meer technisch uitgerust personeel. De oplossing wordt dan doorgestuurd naar de klant.

Kenmerken van SAP CRM

• Het is een onderdeel van SAP Business Suite voor het beheren van de klantrelatie.
• Het ondersteunt alle klantgerichte bedrijfsgebieden zoals marketing, verkoop en service.
• Het wordt geïmplementeerd voor verschillende klantinteractiekanalen, zoals Interaction Center, internet en Mobile klanten (handheld-apparaten zoals laptop, mobiele telefoon, enz.).
• CRM Analytics, een onderdeel van SAP Met CRM kan uw organisatie alle relevante informatie over verschillende sleutelfactoren, zoals een klant, verzamelen en deze kennisbank analyseren om inzichten te integreren in operationele processen en strategische besluitvorming.

SAP CRM-marketing

• SAP CRM heeft uitgebreide marketingfunctionaliteiten geboden
• Het automatiseert de marketingplanning, campagne-uitvoering en het meten van de marketinginspanningen.
• SAP CRM verenigt de volgende belangrijke marketingfuncties in een gebruiksvriendelijke en configureerbare interface:
• Marketing planning,
• Campagne beheer,
• Hoofd management,
• E-marketing,
• Marktanalyse,
• Klantsegmentatie.

SAP CRM-verkoop

• SAP CRM is ontwikkeld om altijd en overal klantcontact af te handelen.
• De bedrijven kunnen hier één of meer van kiezen SAP CRM Verkoopimplementatie:
• Televerkoop,
• Enterprise-verkoop,
• E-verkoop en
• Veldverkoop.
• SAP CRM-verkoop ondersteunt het verkoopteam van uw bedrijf om tijdefficiënt en effectief te werken.
• Het biedt informatie die inzicht geeft in actie en de focus op productieve activiteiten behoudt.
• Aldus SAP CRM Sales helpt het verkoopteam van uw bedrijf om klanten te werven en vervolgens een gunstige relatie met hen op te bouwen en te onderhouden.

• SAP CRM biedt ook een aspect van verkoopprognoses en -analyses waarmee uw bedrijf historische en voorspellende informatie kan verzamelen.
• Het omvat territorium- en accountbeheer dat kan worden gebruikt om de effectiviteit van uw verkooporganisatie te optimaliseren en te vergroten.
• Het omvat ook Opportunity- en pijplijnbeheerprocessen die maximaal inzicht bieden in de potentiële verkopen, verkoopprocessen en methodologieën, wat kan leiden tot standaardisatie van de bedrijfsspecifieke best practices.
• Het biedt ook naadloze order-to-cash-processen waarmee uw verkooporganisatie de eisen van de klant zo effectief mogelijk kan beheren.

Aldus SAP CRM-verkoop hebben veel functies, zoals speciale interacties, naadloze integratie, inzichtelijke informatie, altijd toegankelijk en gebruiksvriendelijk.

SAP CRM-service

• Alle aspecten die verband houden met de verwerking van de serviceorder worden ondersteund door SAP CRM-dienst begint met het beantwoorden van de eerste vraag van de klant, tot en met de bevestiging en facturering van de aan de klant geleverde dienst.
• SAP CRM-service biedt uw organisatie ook het maken en verwerken van offertes, het aanmaken van serviceorders en het toewijzen aan buitendienstmedewerkers.

SAP CRM-kanalen

SAP CRM biedt implementaties voor verschillende kanalen binnen uw bedrijf, zoals internet, telefonie, buitendienst en partners, wat leidt tot de optimalisatie van uw klantinteracties. Voor alle verschillende ondersteunde kanalen, SAP CRM biedt uw medewerker een intuïtieve en gebruiksvriendelijke interface om zijn dagelijkse werk uit te voeren.

SAP CRM stelt klanten in staat verschillende klantspecifieke eisen en branchespecifieke processen te implementeren. Voor interactie met deze implementaties kunnen klanten verschillende interactiekanalen aanbieden SAP CRM:

• Back-office: Dit is op rollen gebaseerde webtoegang. Voor elke relevante taak in de service, verkoop en marketing vormt het het enige aanspreekpunt. Alle relevante systemen zijn toegewezen aan een bedrijfsrol die aan medewerkers is toegewezen. Zo kan een medewerker alle relevante systemen in één gebruikersinterface krijgen.
• Field Service of offline gebruiker: SAP CRM biedt verschillende veldapplicaties voor buitendienstmedewerkers waar ze altijd en overal toegang toe hebben. Deze applicaties zijn ontwikkeld voor draagbare apparaten.
• Interactie Centrum: SAP CRM biedt de medewerkers van de klantenservice een interface die uitgebreid is geïntegreerd met verschillende communicatiekanalen zoals telefoon en e-mails. Het bevat ook verschillende functies die de medewerker kan gebruiken tijdens het communiceren met de klant om aantekeningen te maken of aan de transactie zelf te werken.
• Webkanaalbeheer: hiermee SAP CRM maakt E-service, E-commerce en E-marketingplatform mogelijk. Deze platforms moeten gepersonaliseerde, betrouwbare en handige service bieden aan de doelklanten 24x7x365. Dit stelt eindklanten in staat om toegang te krijgen tot en onderzoek te doen naar gegevens en om op basis daarvan op elk gewenst moment en overal diensten of producten te kopen.
• PCM – Partnerkanaalbeheer: Deze interface is bedoeld om de samenwerking met resellers, dealers, agenten enz. te ondersteunen. Het combineert het webkanaalbeheer met regulier CRM om een ​​complete oplossing voor partnerbeheer te bieden.

Overzicht SAP CRM Architectuur

De SAP CRM-oplossing omvat de CRM-componenten samen met de SAP ERP SAP SCM en SAP BI-componenten. SAP CRM bevat een centraal CRM-systeem met toegang via verschillende kanalen en een koppeling met andere systemen.

Hieronder vindt u de volledig geïntegreerde verbindingen die worden aangeboden als SAP CRM-oplossing:

• SAP CRM-systeem die overeenkomstige softwarecomponenten biedt van SAP CRM-oplossing als centrale CRM-server.
• SAP ERP systeem waarin alle ERP-functionaliteiten kunnen worden geïntegreerd SAP CRM-systeem als back-endsysteem. De gegevensuitwisseling tussen deze verbonden systemen kan worden geconfigureerd en geïmplementeerd met behulp van CRM Middleware.
• SAP BI biedt functionaliteiten voor gedetailleerde statistische en analysefuncties. Het kan worden geïntegreerd met de SAP CRM om de functies ervan te kunnen gebruiken voor de SAP CRM-rapportage- en analysefunctie.
• Voor vraagplanningsoplossingen en wereldwijde Available-to-Promise (ATP)-controle SAP CRM-systeem kan worden geïntegreerd met de SAP SCM-systeem. Bijvoorbeeld:
• Voor een verkooporder die via een van de geïmplementeerde gebruikersinterfaces wordt ingevoerd, moet controle bij levering worden uitgevoerd.
• Hiervoor worden Available-to-Promise (ATP)-controles geïmplementeerd op connected SAP SCM-systeem.
• Tijdens runtime maakt het CRM-systeem verbinding met SAP SCM controleert of het mogelijk is om de aangevraagde artikelen op tijd te leveren.
• SAP NetWeaver Portal biedt geïntegreerde toegang tot alle systemen.

Kanaal Architectuur

De SAP De CRM-kanaalarchitectuur omvat:

• Internettoepassingen:
• Internetverkoop
• Selfservice voor internetklanten
• Configurator voor internetprijzen
• Mobiele applicaties:
• Mobiele verkoop
• Mobiele service
• Interactie centrum

Internet Applications

• De internetsoftwarecomponenten van SAP CRM-oplossingen zijn gebaseerd op J2EE-technologie (die open is, niet-SAP platform). Deze worden geleverd als kant-en-klare oplossing met de meegeleverde standaardsjabloon. Ook kunnen deze toepassingen verder worden aangepast om aan klantspecifieke eisen te voldoen. Voor deze internettoepassingen moeten de benodigde CRM-gegevens worden onderhouden en ingericht in het CRM-systeem.
• SAP CRM-oplossingen bieden een internetverkoopsoftwarecomponent die gepubliceerde catalogi presenteert aan de eindgebruiker, die deze kan gebruiken om het product te configureren en aan te schaffen.
• Het biedt ook een internet-zelfbedieningssoftwarecomponent waarmee eindgebruikers een bepaalde dienst kunnen aanvragen.
• De Internet Pricing & Configurator (IPC)-component is een andere op J2EE gebaseerde webapplicatie voor productconfiguratie en prijsgegevens.

Interactie Centrum

• Het Interaction Center wordt voorzien van de tools en functies die nodig zijn tijdens de communicatie met de eindklant.
• Het Interaction Centre ondersteunt verschillende communicatiekanalen, zoals fax, e-mail, telefoon en Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Het Interaction Centre is gekoppeld aan de CRM WebClient. Zo kan een medewerker die contact heeft met de klant aantekeningen maken, e-mails versturen, activiteiten aanmaken en aan zakelijke transacties werken, zoals serviceorders, etc.
• Interaction Center maakt verbinding met verschillende communicatiekanalen met behulp van een communicatiemanagementsysteem SAP Business Communication Manager (BCM) of een product van derden.
• Om de multichannel-opties van IC WebClient in het Interactiecentrum te versterken, wordt gebruik gemaakt van Integrated Communication Interface (ICI).

Mobiele applicaties

• SAP CRM Mobile Sales- en Mobile Service-componenten helpen de mobiele buitendienst- en servicevertegenwoordigers van een bedrijf.
• Afhankelijk van het verantwoordelijkheidsgebied hebben gebruikers toegang tot alle relevante gegevens op hun apparaat.
• Deze apparaten maken kortstondig verbinding met de centrale CRM-servers voor de synchronisatie van de gegevens. Deze gegevensoverdracht vindt plaats via de SAP CRM-middleware.
• SAP Mobile Application Studio kan worden gebruikt om deze mobiele applicaties aan te passen.

Inleiding tot de CRM WebClient-gebruikersinterface

SAP CRM-gebruikersinterface begon met SAPGUI, en de groei ervan heeft geresulteerd in SAP Gebruikersinterface voor CRM-webclient. De gebruikersinterface van CRM Web Client is een verbeterde versie van de gebruikersinterface van IC Web Client. Het is ook een op bedrijfsrollen gebaseerde gebruikersinterface; Daarom hangt de inhoud die zichtbaar is voor de ingelogde gebruiker af van de bedrijfsrollen die aan de gebruiker zijn toegewezen. Dit resulteert in een eenvoudiger gebruikersinterface voor de gebruiker, die alleen die taken kan openen en verwerken die voor hem of haar relevant zijn. Hiermee kan de verkoopvertegenwoordiger die zich niet met het marketingproces bezighoudt, alleen toegang krijgen tot het verkoopgerelateerde proces en er mee werken volgens de toegewezen autorisaties.

CRM Web Client UI is op componenten gebaseerde software, die de CRM UI aan de gebruiker presenteert in L-Shape. Het bevat de koptekst in de bovenste rij en de navigatiebalk aan de linkerkant, dit vormt de L-vorm. De resterende ruimte op de CRM Web UI-pagina wordt Werkgebied genoemd. Het kopgebied bevat een vooraf gedefinieerde systeemlink, zoals de hyperlink Afmelden.

Hieronder staan ​​de componenten van het headergebied:

1. Systeemkoppelingen
2. Bewaarde Zoekopdrachten
3. Titel werkgebied
4. Geschiedenis

De positie van het Header Area is vast en kan niet worden gewijzigd. Navigatiebalk bevat koppelingen naar verschillende applicaties die zijn toegewezen aan de ingelogde gebruiker. De inhoud van het Work Area wordt bijgewerkt met gebruikersacties op de koppelingen die beschikbaar zijn in het Header Area, de Navigatiebalk of binnen het werkgebied zelf. De weergaven worden weergegeven in de CRM Web UI als Assignment Blocks. Er worden afzonderlijke pagina's aangeboden als implementatie van de SAP CRM-webgebruikersinterface:

• Startpagina
• Pagina Werklijst
• Agenda
• E-Mail inbox
• Werkplaats
• Geavanceerde zoekpagina
• Overzichtspagina
• Toewijzingsblokken

De gebruiker kan tussen deze pagina's navigeren met behulp van de links die beschikbaar zijn in de navigatiebalk, het werkcentrum of de hyperlinks die beschikbaar zijn op de zoekpagina's, applicaties of zakelijke transacties.

• Zodra een gebruiker inlogt, krijgt hij of zij de Home-pagina te zien.
• Verdere navigatie naar andere pagina's of een specifieke toepassing kan worden bereikt met de navigatielinks in de navigatiebalk of in het werkcentrum.
• De gebruiker heeft bijvoorbeeld toegang tot het onderstaande Werkcentrum voor Accountbeheer via de link die beschikbaar is in de navigatiebalk:

• De gebruiker kan naar de onderstaande accountzoekopdracht navigeren met behulp van de link in het werkcentrum of via de link Account zoeken die beschikbaar is op het tweede niveau van de navigatiebalk: