SAP CRM ServicePRO และผังกระบวนการ

SAP CRM เสนอบทบาททางธุรกิจที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการของบริษัทของคุณ – ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ (SERVICEPRO)

ด้วยบทบาทนี้ SAP ฟังก์ชันมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับข้อตกลงการบริการ สัญญาบริการ แผนบริการ และการจัดการใบสั่งบริการ ฯลฯ สามารถดำเนินการได้โดยผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ

SAP CRM Service สามารถเข้าถึงได้จากช่องทางต่างๆของ SAP CRM ต่อไปนี้คือคุณลักษณะบริการที่สามารถดำเนินการได้จาก WebClient UI:

• ด้วยการจัดการใบสั่งบริการและการจัดการตั๋วบริการ จะช่วยรักษาและติดตามกระบวนการบริการที่กำลังดำเนินอยู่ และเพื่อวิเคราะห์กระบวนการขายที่เสร็จสมบูรณ์ที่ดำเนินการโดยบริษัทของคุณ
• การจัดการข้อร้องเรียนในทำนองเดียวกันทำให้คุณสามารถติดตามและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทของคุณจัดหาให้
• การลงทะเบียนผลิตภัณฑ์ช่วยให้พนักงานบริการของคุณรับผิดชอบในการค้นหา สร้าง และบำรุงรักษาฐานหรือออบเจ็กต์ที่ติดตั้ง
• ด้วยความช่วยเหลือของการค้นหาความรู้ ทำให้สามารถค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ทราบได้อย่างรวดเร็ว

SAP CRM โทรศัพท์มือถือ แอปพลิเคชันบริการมีไว้เพื่อตอบสนองความต้องการของตัวแทนบริการภาคสนาม แอปพลิเคชันเหล่านี้ทำงานในโหมดออฟไลน์และสามารถซิงโครไนซ์กับเซิร์ฟเวอร์ CRM ได้

Internet Customer Self-Service (ICSS) ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันบนเว็บที่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตสามารถใช้สำหรับบริการ CRM ได้ คล้ายกับ WebClient โดยให้บริการฟังก์ชันต่างๆ ดังต่อไปนี้:

การจัดการฐานและออบเจ็กต์ที่ติดตั้งแล้ว

• บริษัทของคุณขายสินค้าให้กับลูกค้า การติดตั้งผลิตภัณฑ์เหล่านี้ที่ไซต์ของลูกค้าจะแสดงโดยการจัดการฐานที่ติดตั้งใน SAP บริการ CRM.
• นอกจากนี้ยังรองรับการจัดการออบเจ็กต์ภายในองค์กรของคุณเอง
• องค์กรจำหน่ายผลิตภัณฑ์และให้บริการ วัตถุคือตัวอย่างที่จับต้องได้หรือไม่มีตัวตนของผลิตภัณฑ์หรือบริการเหล่านี้ที่มีเอกลักษณ์เฉพาะทั่วโลก
• คุณสามารถปรับแต่งการตั้งค่าในระบบ CRM เพื่อให้มีตระกูลออบเจ็กต์เฉพาะลูกค้าได้
• โครงสร้างของฐานที่ติดตั้งได้รับการบำรุงรักษาโดยใช้ส่วนประกอบต่างๆ
• การจัดการ IBase ได้รับการสนับสนุนในช่องทางต่างๆ เช่น WebClient UI, IC WebClient, บริการมือถือ และ ICSS
• ด้วยการจัดการ IBase คุณสามารถจัดการวงจรชีวิตทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ที่ติดตั้งที่ไซต์ของลูกค้าของคุณได้ ตั้งแต่เวลาที่ติดตั้งจนกระทั่งถูกรื้อถอน

ในฐานะส่วนหนึ่งของ IBase Management คุณยังรักษาข้อมูลทั่วไปสำหรับฐานที่ติดตั้งและส่วนประกอบต่างๆ อีกด้วย:

การจัดการ IBase มีการบูรณาการกับธุรกรรมการบริการ เช่น สัญญาบริการและการร้องขอบริการ ในสัญญาบริการ หมายถึงวัตถุประสงค์ที่บริษัทของคุณตกลงที่จะให้บริการ

IBase จะถูกจัดการในโครงสร้างแบบต้นไม้โดยมีโหนดส่วนหัวซึ่งแสดง IBase และส่วนประกอบเป็นโหนดย่อยที่แตกต่างกัน การจัดการ IBase จัดเตรียมส่วนประกอบ IBase ดังต่อไปนี้

• ส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ – ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ในข้อมูลหลักผลิตภัณฑ์ CRM สามารถกำหนดให้กับ IBase เป็นส่วนประกอบได้
• ส่วนประกอบข้อความ
• ส่วนประกอบไอเบส – คุณสามารถใช้ส่วนประกอบ IBase ใน IBase อื่นเป็นส่วนประกอบได้
• วัตถุ – ออบเจ็กต์ที่สร้างขึ้นโดยเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการ IBase สามารถกำหนดให้กับ IBase ได้ คุณสามารถกำหนดออบเจ็กต์หนึ่งรายการให้กับ IBase เดียวเท่านั้น กล่าวคือ ไม่สามารถคัดลอกได้
• ประเภทส่วนประกอบเฉพาะของลูกค้า – นอกจากนี้ยังสามารถสร้างส่วนประกอบเฉพาะของลูกค้าและใช้ใน IBase ได้

นอกจากนี้ ยังเป็นไปได้ที่จะมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องสำหรับ IBase ซึ่งรวมถึงข้อมูลเช่น คู่ค้าทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องหรือเอกสารบริการ ต่อไปนี้คือรายละเอียดที่จัดทำไว้สำหรับส่วนหัว IBase:

• ข้อมูลร่วม:
  • ไอเบส ไอดี
  • รหัสภายนอก
  • หมวดหมู่ไอเบส
  • สถานะ
  • Descriptไอออน
  • กลุ่มการให้สิทธิ์
• ชื่อและที่อยู่
• ภาคีที่เกี่ยวข้อง
• สัญญาบริการ – สัญญาบริการที่ใช้ IBase นี้
• อุปกรณ์เสริม
• ข้อกำหนดคุณสมบัติ – ใช้เพื่อรักษาคุณสมบัติของพนักงานบริการภาคสนามที่ต้องได้รับมอบหมาย
• ธุรกรรมการบริการ – ธุรกรรมการบริการที่ใช้ IBase นี้
• ระดับการบริการ – นี่อาจเป็นโปรไฟล์บริการหรือโปรไฟล์การตอบกลับ และใช้เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการบริการ
• ส่วนประกอบ – แสดงรายการส่วนประกอบที่เป็นส่วนหนึ่งของ IBase นี้

ต่อไปนี้เป็นรายละเอียดที่รักษาไว้สำหรับส่วนประกอบ IBase:

• ข้อมูลร่วม:
  • รหัสส่วนประกอบ
  • Descriptไอออน
  • ประจำตัว
  • ประเภทส่วนประกอบ
  • ฐานติดตั้ง
• ชื่อและที่อยู่
• ภาคีที่เกี่ยวข้อง
• สัญญาบริการ – สัญญาบริการที่ใช้ IBase นี้
• อุปกรณ์เสริม
• ธุรกรรมการบริการ – ธุรกรรมการบริการที่ใช้ IBase นี้
• ข้อกำหนดคุณสมบัติ – ใช้เพื่อรักษาคุณสมบัติของพนักงานบริการภาคสนามที่ต้องได้รับมอบหมาย
• ตัวนับ – สามารถกำหนดตัวนับให้กับส่วนประกอบหรืออ็อบเจ็กต์ IBase ได้ เป็นตัววัดการใช้งานหรือการสึกหรอของวัตถุ เมื่อถึงค่าที่อ่านได้ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับตัวนับ ระบบสามารถทริกเกอร์คำสั่งบำรุงรักษาได้ อีกทั้งยังช่วยในการบันทึกประวัติการเข้ารับบริการหรือปริมาณการใช้สินค้าอีกด้วย
• ส่วนประกอบ – แสดงรายการส่วนประกอบที่เป็นส่วนหนึ่งของ IBase นี้

ข้อตกลงการบริการ สัญญาบริการ และแผนบริการ

สัญญาบริการเป็นธุรกรรมบริการ CRM เป็นประเภท "สัญญากลุ่ม" เป็นสัญญาระยะยาวกับพันธมิตรทางธุรกิจรายใดรายหนึ่งหรือกลุ่มพันธมิตรทางธุรกิจ สัญญาอาจรวมถึงรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับข้อตกลงกับลูกค้าเกี่ยวกับราคา การเรียกเก็บเงิน SLA และบริการ สัญญาไม่รวมถึงมูลค่าเป้าหมายหรือปริมาณเป้าหมาย สัญญาบริการสามารถเชื่อมโยงกับใบสั่งบริการโดยตรงหรืออาจมีสัญญาบริการซึ่งอ้างอิงถึงใบสั่งบริการที่สามารถสร้างได้ ในระหว่างการประมวลผลใบสั่งบริการ หากระบบพบสัญญาบริการ การประมวลผลการกำหนดสัญญาบริการจะไม่เกิดขึ้น

สัญญาการบริการจะกำหนดข้อตกลงกับลูกค้าซึ่งกำหนดขอบเขตของบริการพร้อมเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับกรอบเวลาที่ระบุ ระบุสิทธิ์ของลูกค้าในการรับบริการในระดับต่างๆ และรวมถึงรายการผลิตภัณฑ์ซึ่งประกอบด้วยบริการและส่วนบริการที่ครอบคลุมอยู่ด้วย ข้อตกลงด้านราคาสำหรับบริการและส่วนต่างๆ ยังได้รับการจัดทำขึ้นภายในสัญญาด้วย ดังนั้น สัญญาการบริการจึงแสดงถึงข้อมูลบริการ รายการวัตถุ รายการผลิตภัณฑ์ ข้อตกลงด้านราคารายการวางจำหน่าย และแผนการเรียกเก็บเงิน

โปรไฟล์บริการและโปรไฟล์การตอบกลับกำหนดระดับการบริการในบริการ CRM โปรไฟล์บริการระบุเงื่อนไขที่กำหนดเมื่อสามารถดำเนินการบริการที่กำหนดไว้ในสัญญาบริการได้ โปรไฟล์การตอบกลับจะกำหนดกรอบเวลาที่ควรเริ่มต้นบริการ และเวลาที่การประมวลผลควรเสร็จสิ้น โปรไฟล์เหล่านี้จะถูกเก็บรักษาไว้ในการปรับแต่ง CRM

การกำหนดสัญญาบริการสามารถกำหนดค่าได้ในการปรับแต่ง สามารถป้อนสัญญาด้วยตนเองหรือระบบจะกำหนดสัญญาโดยอัตโนมัติ การตั้งค่านี้เสร็จสิ้นในขณะที่สร้างประเภทธุรกรรมในการปรับแต่งสำหรับกระบวนการบริการ

แผนบริการ CRM ช่วยให้คุณสามารถจำลองแผนสำหรับบริการที่เกิดซ้ำและดำเนินการเพื่อให้คุณสามารถให้บริการออบเจ็กต์ในลักษณะที่วางแผนไว้ตลอดวงจรชีวิตที่สมบูรณ์ รองรับการสร้างธุรกรรมการบริการติดตามผล เช่น ใบเสนอราคา ใบสั่งบริการ กิจกรรม ฯลฯ ในเวลาที่กำหนด ในช่วงเวลาการบริการ คุณกำหนดกฎซึ่งระบุว่าสำหรับออบเจ็กต์เฉพาะ เมื่อใดและใดที่จำเป็นต้องวางแผน เสนอ หรือดำเนินการ

การจัดการคำสั่งบริการ

คำสั่งบริการใน SAP CRM สามารถสร้างผ่านช่องทางต่างๆ เช่น IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) และอุปกรณ์มือถือ สามารถสร้างใบสั่งบริการเป็นเอกสารติดตามผลข้อตกลงการบริการหรือสัญญาบริการได้ ประกอบด้วยส่วนหัวและส่วนของรายการ สินค้าในใบสั่งบริการสามารถอยู่ในโครงสร้างแบบต้นไม้ที่สร้างลำดับชั้นของสินค้า

แอปพลิเคชันการวางแผนทรัพยากรถูกใช้โดยผู้วางแผนทรัพยากรเพื่อจัดส่งใบสั่งบริการไปยังช่างเทคนิคบริการ นอกจากนี้ยังสนับสนุนการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพนักงานตัวแทนบริการ (ช่างบริการ)

ในรูปแบบของวัตถุอ้างอิง IBase (ส่วนประกอบ) วัตถุ หรือผลิตภัณฑ์ สามารถป้อนลงในบริการได้ในระดับส่วนหัวหรือระดับรายการ โดยรายการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องจะแสดงขึ้นสำหรับรายการในคำสั่งซื้อ ขึ้นอยู่กับวัตถุอ้างอิงหลักที่ป้อนในใบสั่งบริการ ฟังก์ชันนี้เรียกว่าข้อเสนอผลิตภัณฑ์ สำหรับการกำหนดราคา อาจใช้ขั้นตอนการกำหนดราคา CRM ซึ่งจะคำนวณราคาตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้สำหรับการคำนวณส่วนลดและค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับรายการใดรายการหนึ่ง

รายการต่อไปนี้สามารถใช้เป็นรายการสำหรับรายการบริการได้:

• รายการบริการ: รายการใบสั่งบริการยังประกอบด้วย การบัญชี ข้อมูลตัวบ่งชี้ซึ่งเป็นบัญชีที่จะเป็นผู้รับต้นทุนการชำระบัญชี บริการที่จะดำเนินการจะอธิบายโดยรายการผลิตภัณฑ์บริการ ประเภทผลิตภัณฑ์ของรายการผลิตภัณฑ์บริการนี้คือบริการ ข้อมูลเงื่อนไขและระยะเวลาที่วางแผนไว้ที่เกี่ยวข้องกับบริการจะรวมอยู่ในรายการผลิตภัณฑ์บริการนี้ คุณสามารถกำหนดรายการผลิตภัณฑ์บริการให้กับสัญญาบริการที่มีอยู่ได้ ในการประมวลผลบริการ CRM สามารถถูกทริกเกอร์โดยรายการที่มีผลิตภัณฑ์บริการ ดังนั้นรายการผลิตภัณฑ์บริการจะอธิบายบริการที่จะดำเนินการ รายการออบเจ็กต์ของใบสั่งบริการสามารถประกอบด้วยส่วนประกอบ IBase ออบเจ็กต์ และผลิตภัณฑ์

• รายการชิ้นส่วนบริการ: รายการชิ้นส่วนบริการในใบสั่งบริการเป็นผลิตภัณฑ์ประเภทวัสดุ รองรับการวางแผน การควบคุม และเอกสารประกอบของส่วนประกอบชิ้นส่วนบริการที่จำเป็น สามารถกำหนดให้กับสัญญาบริการได้
• รายการขาย: รายการผลิตภัณฑ์การขายในใบสั่งบริการคือผลิตภัณฑ์ประเภทวัสดุ ในกระบวนการบริการสามารถขายชิ้นส่วนที่จำเป็นได้ นอกจากนี้ยังรองรับการตรวจสอบ ATP สำหรับผลิตภัณฑ์ที่จะจัดส่งในกระบวนการขาย
• รายการค่าใช้จ่าย: รายการค่าใช้จ่ายในใบสั่งบริการยังเป็นผลิตภัณฑ์ประเภทวัสดุและแสดงถึงค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมของตัวแทนบริการในระหว่างกระบวนการให้บริการ
• รายการเครื่องมือ: รายการเครื่องมือถูกใช้ในขณะที่ให้บริการแต่ไม่ได้ถูกใช้ไป ผลิตภัณฑ์ประเภทวัสดุหรือวัตถุสามารถใช้เป็นรายการเครื่องมือได้

ลูกค้าที่รวมอยู่ในใบสั่งบริการพร้อมกับวัตถุอ้างอิงสามารถนำมาใช้ในกระบวนการกำหนดสัญญาซึ่งนำไปสู่การนำเสนอสัญญาที่มีอยู่ ณ เวลาหนึ่งสำหรับลูกค้าที่เกี่ยวข้องและวัตถุอ้างอิง นอกจากนี้ยังนำไปสู่การกำหนดวันที่ของข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

สำหรับวัตถุอ้างอิงที่ป้อนในใบสั่งบริการ ระบบจะตรวจสอบการรับประกันโดยอัตโนมัติ ซึ่งก็คือการตรวจสอบว่ามีการรับประกันสำหรับวัตถุอ้างอิงหรือไม่ หากมี ข้อมูลการรับประกันสำหรับวัตถุอ้างอิงจะแสดงในรายละเอียดของส่วนหัวหรือรายการใบสั่งบริการ

หลังจากดำเนินการให้บริการ ช่างเทคนิคบริการสามารถยืนยันได้ด้วยการดำเนินการตามกระบวนการยืนยันการบริการ เอกสารยืนยันการบริการถูกสร้างขึ้นเพื่อเป็นเอกสารติดตามผลใบสั่งบริการและมีโครงสร้างคล้ายคลึงกับใบสั่งบริการ กล่าวคือ ข้อมูลส่วนหัวและข้อมูลรายการให้ได้มากที่สุดในใบสั่งบริการ ประกอบด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการบริการที่ดำเนินการ เช่น งานจริงที่ดำเนินการ วัสดุที่ใช้ กรอบเวลาซึ่งอาจรวมถึงเวลาเดินทางและค่าล่วงเวลาพร้อมกับเวลาทำงาน เป็นต้น คุณสามารถสร้างการยืนยันหลายรายการสำหรับใบสั่งบริการเดียวได้ นอกจากนี้ยังอัปเดต IBase (ถ้ามี) ที่เกี่ยวข้องกับการยืนยันการบริการ