SAP CRM ServicePRO และผังกระบวนการ

SAP ระบบ CRM มีบทบาททางธุรกิจที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการของบริษัทของคุณ – ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ (SERVICEPRO)

ด้วยบทบาทนี้ SAP ฟังก์ชันมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับข้อตกลงการให้บริการ สัญญาการให้บริการtracผู้เชี่ยวชาญด้านบริการสามารถดำเนินการเกี่ยวกับการตรวจสอบทางเทคนิค แผนบริการ และการจัดการคำสั่งบริการได้

SAP สามารถเข้าถึงบริการ CRM ได้จากช่องทางต่างๆ SAP ระบบ CRM ต่อไปนี้คือฟีเจอร์บริการต่างๆ ที่สามารถดำเนินการได้จากส่วนติดต่อผู้ใช้บนเว็บไคลเอ็นต์:

• ด้วยระบบจัดการคำสั่งบริการและระบบจัดการตั๋วบริการ ทำให้สามารถบำรุงรักษาและ tracเพื่อวิเคราะห์กระบวนการบริการที่กำลังดำเนินอยู่ และวิเคราะห์กระบวนการบริการที่เสร็จสมบูรณ์แล้วซึ่งดำเนินการโดยบริษัทของคุณ
• การจัดการข้อร้องเรียนช่วยให้คุณสามารถรักษา... tracตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทของคุณจัดหาให้
• การลงทะเบียนผลิตภัณฑ์ช่วยให้พนักงานบริการที่รับผิดชอบสามารถค้นหา สร้าง และบำรุงรักษาฐานข้อมูลหรือวัตถุที่ติดตั้งแล้วได้
• ด้วยการค้นหาความรู้ ทำให้สามารถค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาที่ทราบอยู่แล้วได้อย่างรวดเร็ว

SAP CRM โทรศัพท์มือถือ แอปพลิเคชันบริการนี้จัดทำขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของตัวแทนบริการภาคสนาม แอปพลิเคชันเหล่านี้ทำงานในโหมดออฟไลน์และสามารถซิงโครไนซ์กับเซิร์ฟเวอร์ CRM ได้

ระบบบริการตนเองสำหรับลูกค้าทางอินเทอร์เน็ต (ICSS) เป็นแอปพลิเคชันบนเว็บที่ผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตสามารถใช้เพื่อบริการ CRM ได้ เช่นเดียวกับ WebClient โดยมีฟังก์ชันการบริการดังต่อไปนี้:

การจัดการฐานและออบเจ็กต์ที่ติดตั้งแล้ว

• บริษัทของคุณจำหน่ายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า การติดตั้งผลิตภัณฑ์เหล่านี้ ณ สถานที่ของลูกค้า คือสิ่งที่เรียกว่า การจัดการฐานลูกค้าที่ติดตั้งแล้ว (Installed Base Management) SAP บริการ CRM.
• นอกจากนี้ยังรองรับการจัดการวัตถุภายในองค์กรของคุณเองด้วย
• องค์กรต่างๆ จำหน่ายผลิตภัณฑ์และให้บริการ โดยที่ "วัตถุ" คือสิ่งที่มีอยู่เฉพาะในโลก ไม่ว่าจะเป็นรูปธรรมหรือนามธรรม ซึ่งเป็นตัวแทนของผลิตภัณฑ์หรือบริการเหล่านั้น
• คุณสามารถกำหนดค่าการตั้งค่าการปรับแต่งในระบบ CRM เพื่อสร้างกลุ่มวัตถุเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้
• โครงสร้างของฐานติดตั้งนั้นได้รับการดูแลรักษาด้วยความช่วยเหลือจากส่วนประกอบต่างๆ ของฐานติดตั้งนั้น
• ระบบ IBase Management รองรับการใช้งานผ่านช่องทางต่างๆ ได้แก่ WebClient UI, IC WebClient, บริการบนมือถือ และ ICSS
• ด้วย IBase Management คุณสามารถจัดการวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ที่ติดตั้งในสถานที่ของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ตั้งแต่การติดตั้งไปจนถึงการเลิกใช้งาน

ในฐานะส่วนหนึ่งของ IBase Management คุณยังรักษาข้อมูลทั่วไปสำหรับฐานที่ติดตั้งและส่วนประกอบต่างๆ อีกด้วย:

ระบบจัดการฐานข้อมูล (IBase Management) มีการบูรณาการกับธุรกรรมบริการต่างๆ เช่น สัญญาบริการtracคำขอรับบริการและคำร้องขอรับบริการ ในการติดต่อขอรับบริการtract หมายถึงวัตถุที่บริษัทของคุณตกลงที่จะให้บริการ

IBase ถูกจัดเก็บในรูปแบบโครงสร้างต้นไม้ โดยมีโหนดหัวแทน IBase และส่วนประกอบต่างๆ เป็นโหนดย่อย ระบบการจัดการ IBase มีส่วนประกอบ IBase ประเภทต่างๆ ดังต่อไปนี้:

• ส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ – ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ในข้อมูลหลักผลิตภัณฑ์ CRM สามารถกำหนดให้กับ IBase เป็นส่วนประกอบได้
• ส่วนประกอบข้อความ – คำอธิบายแบบข้อความอิสระที่ให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับฐานการติดตั้ง
• ส่วนประกอบไอเบส – สามารถใช้ IBase เป็นส่วนประกอบภายใน IBase อื่นได้
• วัตถุ – วัตถุที่สร้างขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการ IBase สามารถกำหนดให้กับ IBase ได้ วัตถุหนึ่งชิ้นสามารถกำหนดให้กับ IBase ได้เพียง IBase เดียวเท่านั้น และไม่สามารถคัดลอกได้
• ประเภทส่วนประกอบเฉพาะของลูกค้า – นอกจากนี้ยังสามารถสร้างส่วนประกอบเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละรายและนำมาใช้ใน IBase ได้อีกด้วย

สามารถเก็บรักษาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ IBase ได้ รวมถึงคู่ค้าทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องและเอกสารบริการต่างๆ รายละเอียดที่เก็บรักษาไว้ในส่วนหัวของ IBase มีดังต่อไปนี้:

• ข้อมูลร่วม:
  • ไอเบส ไอดี
  • รหัสภายนอก
  • หมวดหมู่ไอเบส
  • สถานะ
  • Descriptไอออน
  • กลุ่มการให้สิทธิ์
• ชื่อและที่อยู่
• ภาคีที่เกี่ยวข้อง
• บริการคอนtracts – บริการ contracts ซึ่งมีการอ้างอิงถึง IBase นี้
• อุปกรณ์ต่อพ่วง
• คุณสมบัติที่ต้องการ – ต้องมีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดสำหรับพนักงานบริการภาคสนามที่จะได้รับมอบหมาย
• ธุรกรรมบริการ – ธุรกรรมบริการที่อ้างอิงถึง IBase นี้
• ระดับการให้บริการ – รูปแบบการให้บริการหรือรูปแบบการตอบสนองที่ใช้เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการบริการ
• ส่วนประกอบ – แสดงรายการส่วนประกอบที่เป็นส่วนหนึ่งของ IBase นี้

ต่อไปนี้เป็นรายละเอียดที่รักษาไว้สำหรับส่วนประกอบ IBase:

• ข้อมูลร่วม:
  • รหัสส่วนประกอบ
  • Descriptไอออน
  • ประจำตัว
  • ประเภทส่วนประกอบ
  • ฐานติดตั้ง
• ชื่อและที่อยู่
• ภาคีที่เกี่ยวข้อง
• บริการคอนtracts – บริการ contracไฟล์ ts ที่มีการอ้างอิงถึงส่วนประกอบนี้
• อุปกรณ์ต่อพ่วง
• ธุรกรรมบริการ – ธุรกรรมบริการที่อ้างอิงถึงส่วนประกอบนี้
• คุณสมบัติที่ต้องการ – ต้องมีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดสำหรับพนักงานบริการภาคสนามที่จะได้รับมอบหมาย
• ตัวนับ – สามารถกำหนดตัวนับให้กับส่วนประกอบหรือวัตถุใน IBase ได้ ตัวนับจะใช้วัดการใช้งานหรือการสึกหรอของวัตถุ เมื่อค่าตัวนับถึงค่าที่กำหนดไว้ ระบบจะสั่งการบำรุงรักษา ตัวนับยังช่วยในการบันทึกประวัติการบริการและการบริโภคผลิตภัณฑ์อีกด้วย
• ส่วนประกอบ – แสดงรายการส่วนประกอบที่เป็นส่วนหนึ่งของ IBase นี้

ข้อตกลงการให้บริการ, สัญญาบริการtracแผนบริการและข้อกำหนด

ข้อตกลงการให้บริการเป็นธุรกรรมการให้บริการ CRM ประเภท “กลุ่มสัญญา”tracข้อตกลงบริการคือข้อตกลงระยะยาวกับคู่ค้าทางธุรกิจรายใดรายหนึ่งหรือกลุ่มคู่ค้าทางธุรกิจ โดยอาจรวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับราคา การเรียกเก็บเงิน ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) และบริการที่ตกลงกับลูกค้า ข้อตกลงบริการจะไม่รวมถึงมูลค่าเป้าหมายหรือปริมาณเป้าหมาย อาจเชื่อมโยงโดยตรงกับใบสั่งบริการ หรืออาจอ้างอิงถึงข้อตกลงบริการอื่นtract ซึ่งใช้ในการสร้างใบสั่งงานบริการ ในระหว่างการประมวลผลใบสั่งงานบริการ หากระบบพบข้อกำหนดบริการtracในกรณีดังกล่าว กระบวนการพิจารณาข้อตกลงการให้บริการจะไม่ถูกเรียกใช้งาน

บริการคอนtracสัญญาจะกำหนดขอบเขตของบริการ เงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และกรอบเวลาที่ระบุซึ่งตกลงกับลูกค้า สัญญาจะระบุสิทธิ์ของลูกค้าในการรับบริการในระดับต่างๆ และรวมถึงรายการผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุมบริการและชิ้นส่วนอะไหล่ นอกจากนี้ สัญญายังระบุข้อตกลงด้านราคาสำหรับบริการและชิ้นส่วนอะไหล่ด้วยtract. บริการ contract แทนข้อมูลบริการ รายการวัตถุ รายการผลิตภัณฑ์ รายการรุ่น ข้อตกลงด้านราคา และแผนการเรียกเก็บเงิน

โปรไฟล์บริการและโปรไฟล์การตอบสนองกำหนดระดับบริการใน CRM Service โปรไฟล์บริการระบุเงื่อนไขที่บริการต่างๆ ที่กำหนดไว้ในโปรไฟล์บริการสามารถใช้งานได้tracสามารถดำเนินการได้ โปรไฟล์การตอบสนองจะกำหนดกรอบเวลาที่บริการควรเริ่มต้นและเสร็จสิ้น โปรไฟล์เหล่านี้ได้รับการจัดการในการปรับแต่ง CRM

บริการคอนtract การกำหนดค่าสามารถตั้งค่าได้ในการปรับแต่ง สามารถป้อนค่า con ได้tracไม่สามารถกำหนดค่าด้วยตนเองหรือให้ระบบกำหนดโดยอัตโนมัติได้ การตั้งค่าเหล่านี้จะถูกนำไปใช้ขณะสร้างประเภทธุรกรรมในการปรับแต่งกระบวนการบริการ

แผนบริการ CRM ช่วยให้คุณสามารถสร้างแบบจำลองและดำเนินการแผนบริการที่เกิดขึ้นซ้ำๆ สำหรับวัตถุหนึ่งๆ ตลอดวงจรชีวิตของวัตถุนั้น โดยรองรับการสร้างธุรกรรมบริการติดตามผล เช่น ใบเสนอราคา ใบสั่งบริการ และกิจกรรมต่างๆ ในช่วงเวลาที่กำหนด ในแต่ละช่วงเวลาบริการ คุณสามารถกำหนดกฎเกณฑ์ที่ระบุว่าเมื่อใดและควรวางแผน เสนอ หรือดำเนินการบริการใดสำหรับวัตถุนั้นๆ

การจัดการคำสั่งบริการ

คำสั่งบริการใน SAP CRM สามารถสร้างใบสั่งบริการได้ผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึง IC WebClient UI, ช่องทางเว็บ (ICSS) และอุปกรณ์เคลื่อนที่ นอกจากนี้ยังสามารถสร้างใบสั่งบริการเป็นเอกสารเพิ่มเติมจากข้อตกลงบริการหรือสัญญาบริการได้อีกด้วยtract. ใบสั่งบริการประกอบด้วยส่วนหัวและส่วนรายการ โดยรายการต่างๆ สามารถจัดเรียงเป็นโครงสร้างแบบต้นไม้เพื่อแสดงลำดับชั้นของรายการได้

แอปพลิเคชันการวางแผนทรัพยากรถูกใช้โดยผู้วางแผนทรัพยากรเพื่อจัดส่งคำสั่งงานบริการไปยังช่างเทคนิคบริการ นอกจากนี้ยังสนับสนุนการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพนักงานตัวแทนบริการอีกด้วย

ในรูปแบบของวัตถุอ้างอิง (Reference Object) ส่วนประกอบ วัตถุ หรือผลิตภัณฑ์ของ IBase สามารถป้อนลงในใบสั่งบริการได้ทั้งในระดับส่วนหัวหรือระดับรายการ ขึ้นอยู่กับวัตถุอ้างอิงหลักที่ป้อน ระบบจะแสดงรายการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องสำหรับรายการสั่งซื้อ ซึ่งเรียกว่าข้อเสนอผลิตภัณฑ์ สำหรับการกำหนดราคา สามารถใช้ขั้นตอนการกำหนดราคาของ CRM เพื่อคำนวณราคาตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้สำหรับส่วนลดและค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับรายการใดรายการหนึ่ง

รายการต่อไปนี้สามารถใช้เป็นรายการย่อยในใบสั่งบริการได้:

• รายการบริการรายการใบสั่งบริการประกอบด้วยตัวบ่งชี้ทางบัญชีที่แสดงถึงบัญชีที่จะเป็นผู้รับค่าใช้จ่ายในการชำระ รายการผลิตภัณฑ์บริการซึ่งเป็นประเภทผลิตภัณฑ์บริการ จะอธิบายบริการที่จะดำเนินการ รายการนี้ประกอบด้วยเงื่อนไขและข้อมูลระยะเวลาที่วางแผนไว้ และสามารถกำหนดให้กับสัญญาบริการที่มีอยู่แล้วได้tract. การประมวลผลบริการใน CRM สามารถเริ่มต้นได้โดยรายการที่มีผลิตภัณฑ์บริการ รายการวัตถุของใบสั่งบริการสามารถประกอบด้วยส่วนประกอบ วัตถุ และผลิตภัณฑ์ของ IBase

• รายการชิ้นส่วนบริการรายการชิ้นส่วนบริการในใบสั่งงานบริการเป็นผลิตภัณฑ์ประเภทวัสดุ มีส่วนช่วยในการวางแผน ควบคุม และจัดทำเอกสารเกี่ยวกับส่วนประกอบชิ้นส่วนบริการที่จำเป็น และสามารถกำหนดให้กับสัญญาบริการได้tract.
• รายการขายรายการสินค้าที่ระบุในใบสั่งบริการคือสินค้าประเภทวัสดุ ซึ่งช่วยให้สามารถจำหน่ายชิ้นส่วนที่จำเป็นในระหว่างกระบวนการบริการ และสนับสนุนการตรวจสอบความพร้อมในการส่งมอบสินค้า (ATP) เช่นเดียวกับในกระบวนการขาย
• รายการค่าใช้จ่ายรายการค่าใช้จ่ายในใบสั่งงานบริการ คือ ผลิตภัณฑ์ประเภทวัสดุที่แสดงถึงค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่เกิดขึ้นโดยตัวแทนผู้ให้บริการในระหว่างกระบวนการให้บริการ
• รายการเครื่องมือ: อุปกรณ์เครื่องมือคือสิ่งของที่ใช้ระหว่างการให้บริการ แต่จะไม่ถูกใช้หมดไป ผลิตภัณฑ์ประเภทวัสดุหรือวัตถุสามารถใช้เป็นอุปกรณ์เครื่องมือได้

ลูกค้าและวัตถุอ้างอิงที่ระบุไว้ในใบสั่งบริการสามารถนำไปใช้ในสัญญาได้tracกระบวนการกำหนดค่า t ซึ่งนำเสนอ con ที่มีอยู่tracts ในเวลาที่กำหนดสำหรับลูกค้าและวัตถุอ้างอิงที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะกระตุ้นให้มีการกำหนดวันที่ของข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ด้วย

สำหรับรายการอ้างอิงที่ระบุไว้ในใบสั่งงาน ระบบสามารถตรวจสอบการรับประกันโดยอัตโนมัติเพื่อพิจารณาว่ามีการรับประกันหรือไม่ หากมีการรับประกัน ข้อมูลการรับประกันจะแสดงในส่วนหัวของใบสั่งงานหรือรายละเอียดของรายการ

หลังจากให้บริการเสร็จสิ้น ช่างเทคนิคสามารถยืนยันการให้บริการได้ผ่านกระบวนการยืนยันการบริการ เอกสารยืนยันการบริการจะถูกสร้างขึ้นเพื่อเป็นเอกสารติดตามผลจากใบสั่งงานบริการ และมีโครงสร้างคล้ายกับใบสั่งงานบริการ โดยมีข้อมูลส่วนหัวและข้อมูลรายการ เอกสารนี้จะบันทึกงานที่ทำจริง วัสดุที่ใช้ และรายละเอียดช่วงเวลา รวมถึงเวลาเดินทาง เวลาทำงานล่วงเวลา และเวลาทำงานปกติ สามารถสร้างเอกสารยืนยันได้หลายฉบับสำหรับใบสั่งงานบริการเดียว การยืนยันนี้ยังอัปเดตฐานข้อมูล IBase ด้วย หากมีการใช้งานฐานข้อมูลดังกล่าว

คำถามที่พบบ่อย