บทช่วยสอน ITIL

ITIL คืออะไร

ITIL คือชุดแนวทางที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนซึ่งช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟต์แวร์สามารถให้บริการด้านไอทีที่ดีที่สุดได้ แนวทางปฏิบัติของ ITIL คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ได้รับการสังเกต รวบรวม และรวบรวมไว้เมื่อเวลาผ่านไปเพื่อให้บริการด้านไอทีที่มีคุณภาพ ITIL รูปแบบเต็มคือห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ

กระบวนการ ITIL

กระบวนการกรอบงาน ITIL ประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้: กลยุทธ์การบริการ การออกแบบการบริการ การเปลี่ยนผ่านการบริการ การบริการ Operaและปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง

รูปต่อไปนี้แสดงให้เห็นขั้นตอนสำคัญของกรอบงาน ITIL:

กลยุทธ์การบริการ

กลยุทธ์การบริการ Operaการดำเนินงานดังกล่าวจะทำให้มั่นใจได้ว่าบริการต่างๆ เช่น การตอบสนองคำขอของผู้ใช้ การทำงานเกี่ยวกับความล้มเหลวของบริการ การแก้ไขปัญหา และการดำเนินการงานปฏิบัติการทั่วไปอย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล

บริการที่สำคัญต่างๆ ที่อยู่ในขั้นตอนนี้มีดังนี้:

การจัดการการเงิน

บริการการจัดการทางการเงินให้วิธีการทำความเข้าใจและการควบคุมต้นทุนและโอกาสที่เกี่ยวข้องกับบริการ

การจัดการผลงานบริการ

การจัดการพอร์ตโฟลิโอบริการช่วยให้คุณจัดระเบียบกระบวนการที่ระบุ ประเมิน เลือก และเช่าเหมาลำบริการ

การจัดการความต้องการ

การจัดการอุปสงค์เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจและมีอิทธิพลต่อความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับโปรไฟล์ผู้ใช้ ซึ่งระบุลักษณะกลุ่มผู้ใช้ต่างๆ สำหรับบริการที่กำหนด

การออกแบบบริการ

ขั้นตอนนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าบริการที่ตกลงไว้จะถูกส่งมอบเมื่อใด ที่ไหน และตามต้นทุนที่กำหนด

บริการที่สำคัญต่างๆ ที่อยู่ในขั้นตอนนี้มีดังนี้:

การจัดการระดับบริการ

การจัดการระดับการบริการเป็นข้อตกลงกับการรักษาความปลอดภัยและการจัดการข้อตกลงระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ โดยไม่คำนึงถึงระดับประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือที่เกี่ยวข้องกับบริการเฉพาะ

บริการที่สำคัญต่างๆ ที่อยู่ในขั้นตอนนี้มีดังนี้:

การจัดการความพร้อมใช้งาน

บริการการจัดการความพร้อมใช้งานเกี่ยวข้องกับข้อกำหนดความพร้อมใช้งานตามที่ตกลงกันไว้ตามที่กำหนดไว้ในข้อตกลงระดับบริการ (SLA)

การจัดการกำลังการผลิต

การจัดการความจุมุ่งเน้นไปที่การทำให้มั่นใจว่าตลอดเวลา ความจุที่คุ้มค่านั้นมีอยู่ซึ่งตรงหรือเกินกว่าความต้องการของธุรกิจตามที่กำหนดไว้ในข้อตกลงระดับการให้บริการ

การจัดการความต่อเนื่องของบริการไอที

กระบวนการจัดการความต่อเนื่องของบริการไอที (ITSCM) ช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการให้บริการในระดับขั้นต่ำที่ตกลงกันไว้ ใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ (BIA) และการบริหารความเสี่ยง (MOR)

การจัดการแคตตาล็อกบริการ

แค็ตตาล็อกบริการเป็นส่วนย่อยที่ประกอบด้วยบริการที่มีให้สำหรับลูกค้าและผู้ใช้

การเปลี่ยนผ่านบริการ

เป้าหมายของกระบวนการเปลี่ยนผ่านบริการคือการสร้างและปรับใช้บริการด้านไอที นอกจากนี้ยังตรวจสอบให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงบริการและกระบวนการจัดการบริการ ITIL ดำเนินการในลักษณะที่ประสานงานกัน

การบริหารการเปลี่ยนแปลง

กิจกรรมการจัดการการเปลี่ยนแปลงจะควบคุมวงจรชีวิตของการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดโดยทำให้บริการด้านไอทีหยุดชะงักน้อยที่สุด

สินทรัพย์บริการและการจัดการการกำหนดค่า

เป้าหมายของบริการนี้คือการรักษาข้อมูลเกี่ยวกับรายการการกำหนดค่าที่จำเป็นในการให้บริการด้านไอที รวมถึงความสัมพันธ์ของรายการเหล่านั้น

การจัดการการเปิดตัวและการปรับใช้

กระบวนการนี้ช่วยให้คุณวางแผน กำหนดเวลา และควบคุมความเคลื่อนไหวของการนำออกใช้เพื่อทำการทดสอบกับสภาพแวดล้อมที่ใช้งานจริง นอกจากนี้ยังช่วยให้แน่ใจว่าความสมบูรณ์ของสภาพแวดล้อมการทำงานจริงได้รับการปกป้องและส่วนประกอบที่ถูกต้องจะถูกปล่อยออกมา

การวางแผนและการสนับสนุนการเปลี่ยนผ่าน

กระบวนการ ITIL นี้มุ่งเน้นไปที่การวางแผนและการประสานงานการใช้ทรัพยากรเป็นหลักเพื่อปรับใช้การเปิดตัวหลักภายในต้นทุน เวลา และคุณภาพที่คาดหวัง

การตรวจสอบและทดสอบบริการ

กระบวนการนี้ช่วยในการปรับใช้การเผยแพร่และบริการที่เกิดขึ้นสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้

การประเมินผล

กระบวนการประเมินช่วยให้คุณประเมินการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ เช่น การเปิดตัวบริการใหม่หรือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในบริการที่มีอยู่

การจัดการความรู้

วัตถุประสงค์ของการบริการการจัดการความรู้คือการรวบรวม วิเคราะห์ จัดเก็บ และแบ่งปันความรู้และข้อมูลภายในองค์กร ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพโดยลดความจำเป็นในการค้นพบความรู้ใหม่

บริการ Operations

ขั้นตอน ITIL นี้มุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้ปลายทาง ในขณะเดียวกันก็รักษาสมดุลของต้นทุนและค้นหาปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

เคาน์เตอร์บริการ

เป็นจุดติดต่อหลักระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ ส่วนให้บริการจะจัดการการสื่อสารกับผู้ใช้และยังจัดการเหตุการณ์และการร้องขอบริการอีกด้วย

การจัดการเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

วัตถุประสงค์ของการจัดการเหตุการณ์คือการจัดการวงจรชีวิตของเหตุการณ์ทั้งหมด นอกจากนี้ยังทำให้แน่ใจว่าบริการต่างๆ จะกลับมาสู่บริการด้านไอทีแก่ผู้ใช้โดยเร็วที่สุด

การจัดการปัญหา

วัตถุประสงค์ของการจัดการปัญหาคือการจัดการวงจรชีวิตของปัญหาทั้งหมด ช่วยให้องค์กรไอทีสามารถป้องกันไม่ให้เหตุการณ์เกิดขึ้นและลดผลกระทบของเหตุการณ์ที่ไม่สามารถป้องกันได้

การจัดการเหตุการณ์

วัตถุประสงค์ของการจัดการเหตุการณ์คือเพื่อให้แน่ใจว่ารายการการกำหนดค่าและบริการได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง และเพื่อกรองและจัดหมวดหมู่เหตุการณ์เพื่อกำหนดการดำเนินการเฉพาะ

ร้องขอการปฏิบัติตาม

วัตถุประสงค์ของการจัดการคำขอคือเพื่อตอบสนองคำขอบริการ ในหลายกรณี เป็นการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย (เช่น การร้องขอให้เปลี่ยนรหัสผ่าน)

การจัดการทางเทคนิค

ฟังก์ชันนี้นำเสนอความเชี่ยวชาญทางเทคนิคและการสนับสนุนสำหรับการจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที

การจัดการแอปพลิเคชัน:

การจัดการแอปพลิเคชันเป็นบริการที่รับผิดชอบในการจัดการแอปพลิเคชันตลอดวงจรการใช้งาน

บริการด้านไอที Operations

เป้าหมายคือการรักษาข้อมูลเกี่ยวกับรายการการกำหนดค่าที่จำเป็นในการส่งมอบการดำเนินการบริการไอที รวมถึงความสัมพันธ์ของรายการเหล่านั้น

การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง

ทำให้แน่ใจว่าบริการด้านไอทีสามารถกู้คืนและดำเนินการต่อจากเหตุการณ์การบริการได้ ช่วยให้วิเคราะห์ธุรกิจได้ง่ายขึ้นเพื่อจัดลำดับความสำคัญของการฟื้นตัวของธุรกิจ

ITIL เวอร์ชัน 2 เทียบกับ ITIL เวอร์ชัน 3

นี่คือข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่าง ITIL v2 และ ITIL v3

ITIL v2	ITIL v3
โดยเน้นที่ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และบุคลากร	โดยมีศูนย์กลางอยู่ที่ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ บุคลากร และพันธมิตร
เวอร์ชันนี้มีแนวทางที่มุ่งเน้นกระบวนการ	เวอร์ชันนี้ให้แนวทางตามวงจรการใช้งาน
ในเวอร์ชัน 2 ของ ITIL การจัดการความปลอดภัยเป็นส่วนหนึ่งของการประเมิน	ในเวอร์ชัน 3 การจัดการความปลอดภัยเป็นกระบวนการที่แยกจากกันโดยสิ้นเชิง
มุ่งเน้นการออกแบบบริการและกลยุทธ์การบริการ	ให้ความสนใจเท่าเทียมกันกับกระบวนการ ITIL ทั้งหมด
มี 10 กระบวนการและ 2 ฟังก์ชั่น	มี 26 กระบวนการและ 4 ฟังก์ชั่น

ข้อดีของ ITIL

นี่คือข้อดี/ประโยชน์ของการใช้บริการ ITIL

• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• ปรับปรุงความพร้อมในการให้บริการ
• การจัดการทางการเงิน
• ช่วยให้คุณปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจ
• ช่วยให้คุณควบคุมบริการโครงสร้างพื้นฐาน
• ช่วยสร้างโครงสร้างองค์กรที่ชัดเจน

การประยุกต์ใช้ ITIL

นี่เป็นประเด็นสำคัญที่ ITIL มีประสิทธิภาพ

• การวางแผนเชิงกลยุทธ์ด้านไอทีและธุรกิจ
• ดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• การได้รับและรักษาทรัพยากรและชุดทักษะที่เหมาะสม
• ลดต้นทุนรวมและต้นทุนโดยรวมในการเป็นเจ้าของ
• แสดงให้เห็นถึงคุณค่าทางธุรกิจต่อไอที
• ช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรไอที

สรุป

• คำจำกัดความของ ITIL: ITIL คือชุดแนวทางที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนซึ่งช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟต์แวร์สามารถให้บริการด้านไอทีที่ดีที่สุดได้
• ITIL ฉบับเต็มคือห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ
• กรอบงาน ITIL ช่วยในการปรับปรุงความสำเร็จในการส่งมอบโครงการและการจัดการธุรกิจอย่างต่อเนื่องและการเปลี่ยนแปลงด้านไอที
• ITIL ได้รับการตีพิมพ์ครั้งแรกในปี 1990 และหลังการแก้ไขก็ถูกตีพิมพ์ซ้ำในปี 1995
• ITIL เป็นวิธีการส่งมอบคุณภาพที่สม่ำเสมอ
• โปรดจำไว้ว่า ITIL ไม่ใช่พิมพ์เขียวที่สมบูรณ์ แต่เป็นเพียงอิฐและวัสดุที่คุณสามารถสร้างอาคารของคุณเองได้ ขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ
• ขั้นตอน ITIL ที่สำคัญคือ 1) กลยุทธ์การบริการ 2) การออกแบบบริการ 3) การเปลี่ยนผ่านบริการ 3) การบริการ Opera4) การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง
• ITIL v2 มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และบุคลากร ในขณะที่ ITIL v3 มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ บุคลากร และคู่ค้า
• บริการ ITIL ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจได้
• บริการ ITIL ใช้เพื่อดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในองค์กร