บทช่วยสอน Salesforce

ก่อนที่เราจะเริ่มเรียนรู้ Salesforce เรามาทำความเข้าใจแนวคิดพื้นฐานสองประการที่ใช้ในการสร้าง Salesforce กันก่อน –

Cloud Computing คืออะไร?

คอมพิวเตอร์เมฆ คือการใช้เซิร์ฟเวอร์ระยะไกลในการจัดเก็บ จัดการ และประมวลผลข้อมูล แทนที่จะใช้เซิร์ฟเวอร์ภายในเครื่องหรือคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล

ซีอาร์เอ็มคืออะไร?

CRM (การบริหารลูกค้าสัมพันธ์) เป็นซอฟต์แวร์ประเภทหนึ่งที่จัดเก็บข้อมูลติดต่อของลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ อายุ และหมายเลขโทรศัพท์ นอกจากนี้ยังเก็บข้อมูลอื่นๆ อีกด้วย tracข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของลูกค้า เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ จำนวนการโทรออกและรับสาย อีเมล และอื่นๆ

Salesforce คืออะไร?

Salesforce Salesforce เป็นซอฟต์แวร์บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) บนระบบคลาวด์ สำหรับจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและบูรณาการกับระบบอื่นๆ เครื่องมือ SaaS นี้ช่วยสร้างโซลูชันที่กำหนดเองสำหรับด้านการตลาด การขาย บริการ และอีคอมเมิร์ซ ตามความต้องการทางธุรกิจ ปัจจุบัน Salesforce ได้ขยายจาก CRM เพียงอย่างเดียวไปสู่การนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายมากขึ้น

ลักษณะการบริการของ Salesforce

Salesforce นำเสนอแพลตฟอร์มของตนผ่านโมเดลบริการคลาวด์สามแบบ:

• Salesforce เป็น SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ): ไม่ต้องติดตั้ง ตั้งค่า หรือดาวน์โหลดใดๆ เพียงแค่เข้าสู่ระบบและใช้งานซอฟต์แวร์ผ่านระบบคลาวด์ได้เลย
• Salesforce ในรูปแบบ PaaS (Platform as a Service): ในบริการซอฟต์แวร์ประเภทนี้ ไม่จำเป็นต้องมีแพลตฟอร์มแยกต่างหาก คุณสามารถใช้โค้ดของนักพัฒนาเพื่อสร้างและใช้งานแอปพลิเคชันได้
• Salesforce ในรูปแบบ IaaS (Infrastructure as a Service): ไม่จำเป็นต้องติดตั้งฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์ เนื่องจากข้อมูลและแอปพลิเคชันของคุณจะถูกเก็บไว้อย่างปลอดภัยบนคลาวด์ของ Salesforce

ประวัติความเป็นมาของเซลส์ฟอร์ซ

• ก่อตั้งขึ้นในเดือนมีนาคม พ.ศ. 1999 โดยอดีต...Oracle พนักงานมาร์ค เบนิอฟฟ์ พร้อมด้วยพาร์เกอร์ แฮร์ริส เดฟ โมเอลเลนฮอฟฟ์ และแฟรงค์ โดมิงเกซ
• ในเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2004 บริษัทได้จดทะเบียน IPO ในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์กภายใต้ชื่อย่อหุ้น CRM และระดมทุนได้ 110 ล้านดอลลาร์สหรัฐ
• ในเดือนตุลาคม 2014 Salesforce ประกาศการพัฒนาแพลตฟอร์ม Customer Success Platform เพื่อรวมบริการทั้งหมดของ Salesforce เช่น การขาย การบริการ การตลาด การวิเคราะห์ ฯลฯ เข้าไว้ด้วยกัน
• ในปี 2017 Salesforce ได้เปิดตัวเครื่องมือวิเคราะห์ Facebook Analytics
• ในปี 2018 Salesforce ได้ร่วมมือกับ Apple เพื่อพัฒนาแอปพลิเคชันสำหรับธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น
• ในปี 2019 Salesforce เข้าซื้อกิจการบริษัทวิเคราะห์ข้อมูล Tableau ด้วยมูลค่า 15.7 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และในปี 2021 ก็ได้เข้าซื้อกิจการบริษัทอื่นด้วยมูลค่า 27.7 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ Slack.
• ในปี 2023 Salesforce ได้เปิดตัว Einstein GPT ซึ่งนำปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์มาใช้ในระบบ CRM และในปี 2024 ก็ได้เปิดตัว Agentforce สำหรับการสร้างตัวแทน AI อัตโนมัติ
• ปัจจุบัน Salesforce รองรับภาษาต่างๆ มากมาย และให้บริการลูกค้ากว่า 150,000 รายทั่วโลก ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงบริษัทใน Fortune 500

ทำไมต้องเซลส์ฟอร์ซ? ประโยชน์ที่สำคัญ

ต่อไปนี้คือเหตุผลหลักที่ควรใช้ Salesforce CRM:

• เป็นโซลูชันที่เต็มไปด้วยคุณสมบัติสำหรับการตลาด การขาย การบริการ การจัดการพันธมิตร และการจัดการชุมชน
• ข้อมูล Salesforce จะถูกจัดเก็บไว้ในระบบคลาวด์ เพื่อให้ทีมของคุณสามารถใช้งานได้จากทุกที่ในโลกด้วยความช่วยเหลือจากการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต
• มันตอบสนองความต้องการขององค์กรขนาดเล็กถึงขนาดกลางถึงขนาดใหญ่
• Salesforce ใช้โมเดลการจ่ายตามการใช้งาน ดังนั้นจึงไม่มีค่าใช้จ่ายส่วนเกิน
• เพิ่มความภักดี การรักษา และความพึงพอใจของลูกค้า
• เร่งประสิทธิภาพการขาย
• Salesforce สามารถทำงานร่วมกับแอปของบุคคลที่สามได้อย่างง่ายดาย
• เพิ่มการเติบโตของธุรกิจของคุณ
• การเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญอย่างต่อเนื่องสามารถทำได้โดยพิจารณาจากการตอบสนองของตลาดและการโต้ตอบการปิดตลาดกับพันธมิตรช่องทาง

Salesforce Archiเทคเจอร์

เพื่อให้เข้าใจว่าแพลตฟอร์มเดียวสามารถให้บริการบริษัทจำนวนมากได้พร้อมกันได้อย่างไร เรามาดูโครงสร้างของ Salesforce กัน รูปด้านล่างแสดงรายละเอียดของ Salesforce อย่างละเอียด Archiเทคเจอร์:

สถาปัตยกรรมของ Salesforce สามารถแบ่งออกได้เป็นส่วนประกอบต่างๆ ดังต่อไปนี้:

ระบบคลาวด์แบบหลายผู้เช่าที่เชื่อถือได้

ในส่วนประกอบนี้ แอปพลิเคชันหนึ่งตัวหรือมากกว่านั้นหลายตัวจะทำงานแยกกันในสภาพแวดล้อมที่ใช้ร่วมกัน อินสแตนซ์เหล่านี้เรียกว่าผู้เช่า ซึ่งแยกจากกันแม้ว่าจะอยู่บนฮาร์ดแวร์เดียวกันก็ตาม เรียกว่าระบบที่เชื่อถือได้เนื่องจากมีระดับความปลอดภัยสูง

แพลตฟอร์มข้อมูลเมตาที่ปรับขนาดได้

ส่วนประกอบนี้ช่วยให้คุณปรับแต่งได้ตามต้องการ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเพิ่มปริมาณข้อมูลหรือจำนวนผู้ใช้งานพร้อมกันได้อีกด้วย

ระบบนิเวศน์ขององค์กร

ระบบนิเวศองค์กรของ Salesforce ค่อนข้างใหญ่ เนื่องจากมีพันธมิตรจำนวนมากที่ร่วมสร้างและดูแลรักษาแอปพลิเคชันบนแพลตฟอร์มนี้ เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพของการใช้งาน Salesforce ของคุณ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเรียนรู้เทคนิคการทดสอบและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของ Salesforce

APIs

Salesforce มีชุด API ที่ทรงพลังสำหรับการพัฒนาแอปพลิเคชันบนมือถือและการผสานรวมระบบต่างๆ

CRM และฟังก์ชันการทำงานที่เกี่ยวข้อง

Salesforce มีคุณลักษณะทั้งหมดของ CRM และยังมีฟีเจอร์สำหรับการสร้างแอปพลิเคชันอีกด้วย

คุณสมบัติของเซลส์ฟอร์ซ

จุดเด่นทางสถาปัตยกรรมเหล่านี้ได้แปรเปลี่ยนเป็นคุณสมบัติที่ครบครันสำหรับการใช้งานในชีวิตประจำวัน:

• การตลาดและการขายช่วยให้คุณวัดระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้โดย tracกิจกรรมอีเมลของ King และเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้า
• การจัดการการติดต่อ: ด้วยฟีเจอร์นี้ คุณสามารถดึงข้อมูลลูกค้าของคุณได้ เช่น ประวัติการใช้งาน การติดต่อบ่อย การสื่อสารกับลูกค้า เป็นต้น
• โอกาสและคำพูด: ช่วยให้ผู้ขายสร้างโอกาสทางธุรกิจและใบเสนอราคาได้
• สร้างและรันแอพพลิเคชันนวัตกรรม: คุณสามารถสร้าง ขยาย และจัดการแอปได้
• Analytics: โปรแกรมนี้ช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูล สร้างแดชบอร์ด และทำการวิเคราะห์ได้
• การรวมอีเมล: ระบบนี้มอบการผสานรวมที่มุ่งเน้นด้านการบริการลูกค้า การสนับสนุน และประสบการณ์ของลูกค้า
• ชุมชนสำหรับการขาย: ซอฟต์แวร์ชุมชนออนไลน์ที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเชื่อมต่อลูกค้า คู่ค้า และพนักงานเข้าด้วยกันได้
• Salesforce Engage: คุณลักษณะนี้มุ่งเน้นไปที่การติดต่อแบบส่วนตัวกับลูกค้าสำหรับแคมเปญต่างๆ ที่ออกแบบโดยทีมการตลาด
• ความร่วมมือด้านการขาย: คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณตอบคำถามและคำติชมของลูกค้าได้
• การจัดการประสิทธิภาพการขาย: ระบบนี้มีฟังก์ชันการตั้งเป้าหมายโดยอิงตามตัวชี้วัด และช่วยให้คุณได้รับผลตอบรับและรางวัลสำหรับทีมขาย
• การจัดการลูกค้าเป้าหมาย: คุณสมบัตินี้ช่วยคุณได้ track รายชื่อผู้ติดต่อที่อยู่ระหว่างดำเนินการ
• การจัดการอาณาเขต: ฟีเจอร์นี้ช่วยให้คุณสร้างโมเดลเขตพื้นที่ได้หลายแบบ คุณยังสามารถดูตัวอย่างก่อนใช้งานได้ และช่วยให้คุณปรับแต่งและปรับสมดุลเขตพื้นที่ได้อย่างเหมาะสม
• การจัดการหุ้นส่วน: ฟีเจอร์นี้ช่วยให้คุณสร้างชุมชนร่วมกับพันธมิตรและช่วยให้พวกเขาแบ่งปันวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และกิจกรรมต่างๆ
• ขั้นตอนการทำงานและการอนุมัติ: อินเทอร์เฟซนี้มีฟังก์ชันลากและวางที่ใช้งานง่าย
• ไฟล์ Sync และแบ่งปัน: ฟีเจอร์นี้ช่วยให้ทีมขายสามารถแชร์ไฟล์ต่างๆ และอัปเดตข้อมูลได้ทันที
• รายงานและแดชบอร์ด: แดชบอร์ดและฟีเจอร์การรายงานช่วยให้เห็นภาพรวมของธุรกิจแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็ว
• การพยากรณ์การขาย: ฟีเจอร์นี้ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมการคาดการณ์ของทีมขายแบบเรียลไทม์

ผลิตภัณฑ์ Salesforce

Salesforce แบ่งฟังก์ชันการทำงานออกเป็นระบบคลาวด์ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะ:

ประเภทของคลาวด์	Descriptไอออน
คลาวด์การขาย	Sales Cloud รวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ประกอบด้วยฟีเจอร์ต่างๆ สำหรับการตลาด การขาย และการสร้างโอกาสทางการขาย ซึ่งช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ
ระบบคลาวด์การตลาด	Marketing Cloud ช่วยให้คุณติดตามและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั่วโลกผ่านแคมเปญอีเมล มือถือ โซเชียลมีเดีย และโฆษณาแบบเฉพาะบุคคล
บริการคลาวด์	Service Cloud ช่วยให้ทีมสนับสนุนแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้นในทุกช่องทาง เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชท และพอร์ทัลบริการตนเอง
การวิเคราะห์คลาวด์	Analytics Cloud ซึ่งปัจจุบันเปลี่ยนชื่อเป็น CRM Analytics ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถแสดงภาพข้อมูลผ่านแดชบอร์ดและข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI
คลาวด์ชุมชน	Community Cloud ซึ่งต่อมาเปลี่ยนชื่อเป็น Experience Cloud ช่วยให้บริษัทสามารถเชื่อมต่อกับผู้ค้าปลีก ผู้จัดจำหน่าย และพันธมิตรได้โดยตรงผ่านพอร์ทัลที่มีตราสินค้าของตนเอง
พาณิชย์คลาวด์	Commerce Cloud ช่วยให้องค์กรของคุณสามารถให้บริการลูกค้าและจัดการร้านค้าได้อย่างราบรื่นping ประสบการณ์
ไอโอที คลาวด์	IoT Cloud เคยถูกใช้โดยบริษัทต่างๆ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เชื่อมต่อกัน แต่ปัจจุบัน Salesforce ได้ยกเลิกบริการแบบสแตนด์อโลนนี้ไปแล้ว
เมฆสุขภาพ	Health Cloud คือตัวช่วยping อุตสาหกรรมด้านสุขภาพจำเป็นต้องเข้าใจผู้ป่วยให้มากกว่าแค่ข้อมูลในเวชระเบียน

ความแตกต่างระหว่าง CRM แบบดั้งเดิมกับ CRM แบบดั้งเดิม CRM ของเซลส์ฟอร์ซ

CRM แบบดั้งเดิม	CRM ของเซลส์ฟอร์ซ
โฮสต์บนเซิร์ฟเวอร์ของบริษัท	โฮสต์บนคลาวด์
ใช้เวลาหลายเดือนหรือหลายปีในการตั้งค่า	สามารถตั้งค่าได้ภายในไม่กี่วันหรือหลายสัปดาห์
ยากที่จะเข้าใจและใช้งาน	ใช้งานง่ายและเข้าใจ
ข้อมูลที่ไม่ได้ใช้	จัดการข้อมูลทั้งหมดในที่เดียว
ไม่มีบริการส่วนบุคคล	ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์และบริการส่วนบุคคล
การออกจากงานของลูกค้าสูง	มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าสูง

บริษัทต่างๆ ใช้งาน Salesforce อย่างไร

ต่อไป เรามาดูกันว่าบริษัทต่างๆ ใช้ Salesforce สำหรับการใช้งานต่างๆ อย่างไรบ้าง:

Industry	เกี่ยวกับเรา	การใช้
คมนาคม	คอมคาสต์ สเปกทาคอร์	ระบบ CRM ของ Salesforce ช่วยให้พวกเขาสามารถรักษาข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดและค้นหาแฟนคลับตัวยงเพื่อพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพ
การเงิน	อเมริกันเอ็กซ์เพลส	American Express ใช้เครื่องมือ CRM เพื่อเชื่อมต่อพนักงานของตนในองค์กร สาขา และเขตเวลาต่างๆ
เทคโนโลยีขั้นสูง	โซนี่	บริษัทอิเล็กทรอนิกส์ชื่อดังอย่างโซนี่ ใช้ Salesforce Service Cloud ในการสื่อสารกับลูกค้าของตน
ประกันสุขภาพ	สายสุขภาพ	Health Leads สามารถดูและอัปเดตข้อมูลผู้ป่วย และประสานงานกับแพทย์ได้
เครื่องอุปโภคบริโภค	Coca-Cola	บริษัทโคคา-โคล่า ผู้ผลิตเครื่องดื่ม ใช้ Salesforce เพื่อเชื่อมต่อกับพนักงานและลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

จะเข้าถึง Salesforce ได้อย่างไร?

ต่อไปนี้ เรามาเรียนรู้วิธีการเข้าถึง Salesforce กัน:

Salesforce มีบริการทดลองใช้ฟรี 30 วัน และเราจะลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้

ขั้นตอน 1) ไปที่ ลิงค์ และ

1. เพิ่มข้อมูลที่จำเป็น

2. คลิกที่ปุ่มเริ่มทดลองใช้ฟรี

ขั้นตอน 2) การตั้งค่าจะใช้เวลา

ขั้นตอน 3) คุณจะเห็นหน้าจอต้อนรับพร้อมข้อมูลสาธิต

ขั้นตอน 4) มาสร้างบัญชีใหม่กันเถอะ (บริษัท) คลิกที่บัญชี > ใหม่

ขั้นตอน 5) ในป๊อปอัป

1. ป้อนข้อมูลที่จำเป็น
2. คลิกบันทึก

ขั้นตอน 6) สร้างบัญชีแล้ว

ส่วนติดต่อผู้ใช้ของ Salesforce นั้นเข้าใจง่ายมาก และคุณก็สามารถทำธุรกรรมอื่นๆ ได้เช่นกัน

Apex คืออะไร?

ปลาย เป็นภาษาโปรแกรมเชิงวัตถุ ช่วยให้นักพัฒนาดำเนินการควบคุมธุรกรรมและคำสั่งโฟลว์บนเซิร์ฟเวอร์ Salesforce ด้วยความช่วยเหลือของ API Apex ยังช่วยให้นักพัฒนาสามารถเพิ่มตรรกะทางธุรกิจลงในโค้ดโปรแกรมของตนได้

ต่อไปนี้คือข้อดีของการใช้ภาษา Apex:

• Apex ใช้ไวยากรณ์และความหมายที่เข้าใจง่ายและให้ผลลัพธ์ที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวมข้อความค้นหาและคำสั่ง DML หลายรายการเข้าด้วยกันเป็นหน่วยงานเดียวบนเซิร์ฟเวอร์ Salesforce
• Apex ใช้การอ้างอิงโดยตรงไปยังวัตถุสคีมา เช่น ชื่อวัตถุและฟิลด์

Salesforce Lightning เทียบกับ Salesforce Classic

Salesforce มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้สองแบบ และผู้เริ่มต้นจะเห็นการกล่าวถึงทั้งสองแบบ Salesforce Classic คืออินเทอร์เฟซดั้งเดิม ในขณะที่ Lightning Experience ซึ่งเปิดตัวในปี 2015 เป็นอินเทอร์เฟซที่ทันสมัยซึ่งสร้างขึ้นบนเฟรมเวิร์กแบบคอมโพเนนต์ Salesforce ไม่ได้เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่สำคัญให้กับ Classic อีกต่อไป นวัตกรรมต่างๆ เช่น Einstein AI และ Lightning App Builder ที่ใช้งานง่ายด้วยการลากและวาง มีเฉพาะใน Lightning Experience เท่านั้น

แง่มุม	เซลส์ฟอร์ซ คลาสสิก	ประสบการณ์สายฟ้าแลบ
ส่วนติดต่อผู้ใช้	หน้าเว็บขนาดกะทัดรัด มีเนื้อหาตัวหนังสือเยอะ	การออกแบบที่ทันสมัยโดยยึดส่วนประกอบเป็นหลัก
การปรับแต่ง	รูปแบบการจัดวางหน้าเว็บมีจำกัด	เครื่องมือสร้างแอป Lightning แบบลากและวาง
AI และการวิเคราะห์	รายงานพื้นฐานและแดชบอร์ด	ข้อมูลเชิงลึกของไอน์สไตน์และแดชบอร์ดแบบไดนามิก
ลูกเล่นใหม่ ๆ	การบำรุงรักษาเท่านั้น	ได้รับการอัปเดตเวอร์ชันใหม่ทุกครั้ง

💡 เคล็ดลับ: องค์กร Salesforce ใหม่ทั้งหมดจะเริ่มต้นด้วย Lightning Experience และการสอบรับรองจะใช้ระบบนี้เป็นหลัก ผู้ใช้แบบคลาสสิกสามารถเปลี่ยนอินเทอร์เฟซได้จากเมนูโปรไฟล์

AI ใน Salesforce: Einstein และ Agentforce

ปัจจุบันปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้ถูกรวมเข้าไว้ในระบบคลาวด์ของ Salesforce ทุกระบบแล้ว Einstein ซึ่งเปิดตัวในปี 2016 เป็นเลเยอร์ AI ที่วิเคราะห์ข้อมูล CRM ของคุณเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจที่ชาญฉลาดขึ้น ความสามารถหลักของมันได้แก่:

• การให้คะแนนโอกาสทางธุรกิจและลูกค้าเป้าหมาย: จัดอันดับผู้ที่มีศักยภาพตามความน่าจะเป็นที่จะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้า
• การพยากรณ์เชิงคาดการณ์: ผลการขายโครงการจากข้อมูลโครงการในอดีต
• AI กำเนิด: Einstein GPT ซึ่งเปิดตัวในปี 2023 ร่างอีเมลขาย ข้อความตอบกลับบริการ และบทสรุปโดยอิงจากบันทึกข้อมูลลูกค้า

ในปี 2024 Salesforce ได้เปิดตัว Agentforce ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสำหรับสร้างเอเจนต์ AI อัตโนมัติ แตกต่างจากแชทบอทที่เขียนสคริปต์ไว้ เอเจนต์ Agentforce สามารถใช้เหตุผลกับข้อมูลทางธุรกิจ ตอบคำถามลูกค้า คัดกรองลูกค้าเป้าหมาย และทำงานประจำต่างๆ ได้ภายในขอบเขตที่ผู้ดูแลระบบกำหนด ดังนั้น การเรียนรู้ Salesforce ในปัจจุบันจึงหมายถึงการเรียนรู้การกำหนดค่าฟีเจอร์ AI ไม่ใช่แค่การจัดการข้อมูลเท่านั้น

คำถามที่พบบ่อย