SAP โมดูล CRM: ชื่อเต็ม & Archiเทคเจอร์

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน บริษัทชั้นนำต่างให้ความสำคัญกับสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของตน — ลูกค้าบริษัทต่างๆ ต้องการโซลูชันซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม ซึ่งใช้งานง่าย ปรับแต่งได้ง่าย ผสานรวมได้อย่างสมบูรณ์ และสามารถนำไปใช้งานได้อย่างยืดหยุ่น

ความหมายของ SAP โมดูล CRM และใช้สำหรับอะไร?

SAP CRM คือ. เครื่องมือ CRM ให้บริการโดย SAP และถูกนำไปใช้ในกระบวนการทางธุรกิจหลายอย่าง

SAP CRM เป็นส่วนหนึ่งของ SAP ชุดโปรแกรมธุรกิจ สามารถนำกระบวนการทางธุรกิจที่ปรับแต่งได้มาใช้ และผสานรวมกับระบบอื่นๆ ได้ SAP และไม่ใช่ -SAP ระบบต่างๆ และช่วยให้บรรลุกลยุทธ์ CRM

SAP ระบบ CRM ช่วยให้องค์กรเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ด้วยวิธีนี้ องค์กรจึงสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยบริการและผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง

นอกจากนี้ยังช่วยสร้าง "ภาพลักษณ์เดียวของลูกค้า" ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและสม่ำเสมอ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อบริษัทของคุณผ่านช่องทางใดก็ตาม

SAP ภาพรวม CRM

เป็นส่วนหนึ่งของ SAP ห้องบิสซิเนสสวีท, SAP นำเสนอโซลูชันที่มีความยืดหยุ่นและเปิดกว้าง รองรับแอปพลิเคชัน ฐานข้อมูล แพลตฟอร์มฮาร์ดแวร์ และระบบปฏิบัติการจากผู้จำหน่ายรายใหญ่ส่วนใหญ่

ดังต่อไปนี้ SAP สารละลายเป็นส่วนประกอบของ SAP ห้องบิสซิเนสสวีท:

• SAP CRM – การจัดการลูกค้าสัมพันธ์
• SAP PLM – การจัดการวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์
• SAP SCM – การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
• SAP SRM – การบริหารความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์
• SAP ERP - การวางแผนทรัพยากรองค์กร

SAP Business Suite ขึ้นอยู่กับ SAP NetWeaver คือระบบที่จัดเตรียมสภาพแวดล้อมสำหรับการพัฒนาและการทำงานสำหรับ NetWeaver SAP ใช้สำหรับการพัฒนาแอปพลิเคชันเฉพาะ และการบูรณาการกับแอปพลิเคชันและระบบอื่นๆ

SAP CRM ถูกฝังอยู่ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจของ SAP ห้องบิสซิเนสสวีท

ตามแบบฉบับ SAP เวิร์กโฟลว์ CRM

ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาไปยังผู้ขายได้ผ่านช่องทางใดก็ได้ เช่น โทรสาร อีเมล หรือโทรศัพท์ หากเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ลูกค้าก็จะแจ้งเรื่องไปยังฝ่ายบริการลูกค้า SAP ปัญหาดังกล่าวจะถูกจัดการโดยบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคมากกว่า จากนั้นจึงส่งคำตอบที่แก้ไขแล้วไปยังลูกค้า

คุณสมบัติของ SAP CRM

• เป็นส่วนหนึ่งของ SAP ชุดโปรแกรมบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
• ระบบนี้สนับสนุนทุกด้านของธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้า เช่น การตลาด การขาย และการบริการ
• มันถูกนำไปใช้กับช่องทางปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่แตกต่างกัน เช่น ศูนย์ปฏิสัมพันธ์ อินเทอร์เน็ต และ โทรศัพท์มือถือ ลูกค้า
• CRM Analytics ส่วนประกอบของ SAP ระบบ CRM ช่วยให้องค์กรของคุณรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับปัจจัยสำคัญ เช่น ลูกค้า และวิเคราะห์ฐานข้อมูลนี้เพื่อนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้ในกระบวนการปฏิบัติงานและการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

SAP การตลาด CRM

• SAP ระบบ CRM มีฟังก์ชันการตลาดที่ครอบคลุมมากมาย
• ระบบนี้ช่วยวางแผนการตลาด ดำเนินการแคมเปญ และวัดผลการตลาดโดยอัตโนมัติ
• SAP CRM รวมฟังก์ชันหลักต่อไปนี้ที่เกี่ยวข้องกับการตลาดไว้บนอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและกำหนดค่าได้:
• การวางแผนการตลาด
• การจัดการแคมเปญ
• การจัดการลูกค้าเป้าหมาย
• การตลาดทางอิเล็กทรอนิกส์,
• การวิเคราะห์ตลาด
• การแบ่งส่วนลูกค้า

SAP การขายซีอาร์เอ็ม

• SAP CRM ได้รับการพัฒนาเพื่อรองรับการติดต่อกับลูกค้าทุกที่ทุกเวลา
• บริษัทต่างๆ สามารถเลือกใช้หนึ่งอย่างหรือมากกว่านั้นได้ SAP การนำระบบ CRM สำหรับการขายมาใช้:
• การขายทางโทรศัพท์,
• การขายระดับองค์กร
• การขายผ่านอีคอมเมิร์ซ และ
• ขายสนาม.
• SAP CRM Sales ช่วยให้ทีมขายของธุรกิจของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประหยัดเวลา
• มันให้ข้อมูลที่นำไปสู่ความเข้าใจเชิงลึกในการลงมือปฏิบัติ และช่วยให้มุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่มีประสิทธิผล
• SAP ระบบ CRM สำหรับการขายช่วยให้ทีมขายของธุรกิจของคุณสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ พัฒนา และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเหล่านั้นได้

• SAP ระบบ CRM ยังมีฟังก์ชันการพยากรณ์ยอดขายและการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งช่วยให้ธุรกิจของคุณรวบรวมข้อมูลในอดีตและข้อมูลเชิงคาดการณ์ได้
• ซึ่งรวมถึงการบริหารจัดการพื้นที่และบัญชีลูกค้า ซึ่งสามารถนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรฝ่ายขายของคุณได้
• นอกจากนี้ยังรวมถึงกระบวนการบริหารจัดการโอกาสและช่องทางการขาย ซึ่งช่วยให้มองเห็นภาพรวมของยอดขายที่อาจเกิดขึ้น กระบวนการขาย และวิธีการต่างๆ ได้อย่างชัดเจนที่สุด นำไปสู่การกำหนดมาตรฐานแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเฉพาะสำหรับแต่ละบริษัท
• ระบบนี้มอบกระบวนการสั่งซื้อจนถึงการรับชำระเงินที่ราบรื่น ช่วยให้ฝ่ายขายของคุณสามารถจัดการความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ดังนั้น SAP การขายซีอาร์เอ็ม มีคุณสมบัติมากมาย รวมถึงการโต้ตอบเฉพาะ การผสานรวมที่ราบรื่น ข้อมูลเชิงลึก การเข้าถึงได้ตลอดเวลา และอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย

SAP บริการ CRM

• ทุกแง่มุมที่เกี่ยวข้องกับการประมวลผลคำสั่งบริการได้รับการสนับสนุนโดย SAP บริการ CRM เริ่มต้นด้วยการตอบคำถามเบื้องต้นของลูกค้า โดยการยืนยันและออกใบแจ้งหนี้สำหรับบริการที่ได้ให้บริการไปแล้ว
• SAP บริการ CRM ยังช่วยให้องค์กรของคุณสามารถสร้างและประมวลผลใบเสนอราคา สร้างใบสั่งงานบริการ และมอบหมายงานให้กับตัวแทนบริการภาคสนามได้อีกด้วย

SAP ช่องทาง CRM

SAP ระบบ CRM รองรับช่องทางต่างๆ ภายในธุรกิจของคุณ เช่น อินเทอร์เน็ต โทรศัพท์ การขายภาคสนาม และพันธมิตร ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า สำหรับทุกช่องทางที่รองรับ SAP ระบบ CRM มอบอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้ให้แก่พนักงาน เพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินงานประจำวันได้อย่างสะดวก

SAP ระบบ CRM ช่วยให้ลูกค้าสามารถนำความต้องการเฉพาะของลูกค้าและกระบวนการเฉพาะอุตสาหกรรมต่างๆ มาใช้ได้ สำหรับการโต้ตอบกับระบบเหล่านี้ ลูกค้ามีช่องทางการติดต่อสื่อสารที่หลากหลายให้เลือกใช้ SAP ซีอาร์เอ็ม:

• งานสนับสนุนสำนักงาน: นี่คือระบบการเข้าถึงเว็บแบบอิงตามบทบาท สำหรับแต่ละงานที่เกี่ยวข้องในด้านบริการ การขาย และการตลาด ระบบนี้จะเป็นจุดเข้าใช้งานเพียงจุดเดียว ระบบที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะถูกกำหนดให้กับบทบาททางธุรกิจ ซึ่งจะถูกกำหนดให้กับพนักงาน ทำให้พนักงานแต่ละคนสามารถเข้าถึงระบบที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้ในอินเทอร์เฟซผู้ใช้เดียว
• บริการภาคสนาม หรือ ผู้ใช้งานแบบออฟไลน์: SAP ระบบ CRM มีแอปพลิเคชันภาคสนามหลายอย่างสำหรับพนักงานบริการภาคสนาม ซึ่งพวกเขาสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา แอปพลิเคชันเหล่านี้ได้รับการพัฒนาขึ้นสำหรับอุปกรณ์พกพา
• ศูนย์ปฏิสัมพันธ์: SAP ระบบ CRM มอบอินเทอร์เฟซที่ผสานรวมอย่างครอบคลุมกับช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น โทรศัพท์และอีเมล ให้แก่พนักงานฝ่ายบริการลูกค้า นอกจากนี้ยังรวมถึงคุณสมบัติต่างๆ ที่พนักงานสามารถใช้ขณะสื่อสารกับลูกค้า เช่น การจดบันทึก หรือการทำงานเกี่ยวกับธุรกรรมต่างๆ
• การจัดการช่องทางเว็บ: สิ่งนี้ทำให้แพลตฟอร์มบริการอิเล็กทรอนิกส์ อีคอมเมิร์ซ และการตลาดอิเล็กทรอนิกส์ สามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัว น่าเชื่อถือ และสะดวกสบายแก่ลูกค้าเป้าหมายได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ 365 วันต่อปี ลูกค้าสามารถเข้าถึงและค้นคว้าข้อมูล จากนั้นซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์ได้ทุกที่ทุกเวลา
• PCM – การจัดการช่องทางพันธมิตร: อินเทอร์เฟซนี้รองรับการทำงานร่วมกับผู้ค้าปลีก ตัวแทนจำหน่าย และตัวแทนขาย โดยผสานรวมการจัดการช่องทางออนไลน์เข้ากับระบบ CRM ทั่วไป เพื่อมอบโซลูชันที่ครบวงจรสำหรับการจัดการพันธมิตร

ภาพรวมของ SAP CRM Archiเทคเจอร์

การขอ SAP โซลูชัน CRM ประกอบด้วยส่วนประกอบ CRM ต่างๆ พร้อมด้วย SAP อีอาร์พี, SAP SCM และ SAP ส่วนประกอบบีไอ SAP CRM มีระบบ CRM ส่วนกลางที่เข้าถึงได้ผ่านช่องทางต่างๆ และเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ

ต่อไปนี้คือการเชื่อมต่อแบบครบวงจรที่มีให้เลือกใช้ SAP โซลูชัน CRM:

• SAP ระบบ CRM จัดเตรียมส่วนประกอบซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องของ SAP โซลูชัน CRM ในฐานะเซิร์ฟเวอร์ CRM ส่วนกลาง
• SAP ระบบ ERP มีฟังก์ชันการทำงาน ERP ครบถ้วน และสามารถบูรณาการเข้ากับระบบได้ SAP ระบบ CRM ทำหน้าที่เป็นระบบแบ็กเอนด์ การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างระบบที่เชื่อมต่อเหล่านี้สามารถกำหนดค่าและใช้งานได้ด้วยความช่วยเหลือของ CRM Middleware
• SAP BI มีฟังก์ชันการทำงานสำหรับการวิเคราะห์และสถิติอย่างละเอียด สามารถบูรณาการเข้ากับระบบอื่นๆ ได้ SAP CRM เพื่อใช้คุณสมบัติของมันสำหรับ SAP การรายงานและการวิเคราะห์ CRM
• สำหรับการวางแผนความต้องการและตรวจสอบความพร้อมในการจัดส่ง (Available-to-Promise: ATP) ทั่วโลก SAP ระบบ CRM สามารถผสานรวมเข้ากับ... SAP ระบบ SCM:
  • สำหรับใบสั่งขายที่ป้อนผ่านอินเทอร์เฟซผู้ใช้ใดๆ ก็ตาม จำเป็นต้องตรวจสอบการส่งมอบสินค้า
  • การตรวจสอบความพร้อมใช้งาน (Available-to-Promise หรือ ATP) ถูกนำมาใช้กับอุปกรณ์ที่เชื่อมต่ออยู่ SAP ระบบเอสซีเอ็ม
  • ในระหว่างการทำงาน ระบบ CRM จะเชื่อมต่อกับ SAP SCM เพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปได้ที่จะจัดส่งสินค้าที่ร้องขอตรงเวลาหรือไม่
• SAP NetWeaver Portal ให้การเข้าถึงแบบรวมในทุกระบบ

ช่อง Archiเทคเจอร์

การขอ SAP สถาปัตยกรรมช่องทาง CRM ประกอบด้วย:

• แอปพลิเคชั่นอินเทอร์เน็ต:
  • การขายทางอินเทอร์เน็ต
  • การบริการตนเองของลูกค้าอินเทอร์เน็ต
  • ตัวกำหนดค่าราคาอินเทอร์เน็ต
• แอปพลิเคชั่นมือถือ:
  • ฝ่ายขายมือถือ
  • บริการมือถือ
  • ศูนย์ปฏิสัมพันธ์

แอพพลิเคชั่นอินเทอร์เน็ต

• ส่วนประกอบซอฟต์แวร์อินเทอร์เน็ตของ SAP ระบบ CRM ใช้เทคโนโลยี J2EE (แพลตฟอร์มแบบเปิดและไม่จำกัดขอบเขต)SAP (แพลตฟอร์ม) เหล่านี้มีให้เป็นโซลูชันพร้อมใช้งานพร้อมเทมเพลตมาตรฐานที่จัดส่งมา และสามารถปรับแต่งเพิ่มเติมเพื่อให้ตรงตามความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้
• SAP CRM มีส่วนประกอบซอฟต์แวร์การขายทางอินเทอร์เน็ตที่แสดงแคตตาล็อกที่เผยแพร่แล้วแก่ผู้ใช้ปลายทาง ซึ่งสามารถกำหนดค่าและซื้อผลิตภัณฑ์ได้
• นอกจากนี้ ยังมีส่วนประกอบซอฟต์แวร์บริการตนเองทางอินเทอร์เน็ต ซึ่งผู้ใช้ปลายทางสามารถร้องขอรับบริการที่ต้องการได้
• คอมโพเนนต์ Internet Pricing and Configurator (IPC) เป็นแอปพลิเคชันบนเว็บที่ใช้ J2EE อีกตัวหนึ่งสำหรับการกำหนดค่าผลิตภัณฑ์และข้อมูลราคา

ศูนย์ปฏิสัมพันธ์

• ศูนย์ปฏิสัมพันธ์มีเครื่องมือและฟังก์ชันการทำงานที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าปลายทาง
• ศูนย์ประสานงานรองรับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย เช่น โทรสาร อีเมล โทรศัพท์ และการโทรผ่านอินเทอร์เน็ต (VoIP)
• ศูนย์ปฏิสัมพันธ์เชื่อมโยงกับ CRM WebClient ทำให้พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าสามารถจดบันทึก ส่งอีเมล สร้างกิจกรรม และดำเนินการธุรกรรมทางธุรกิจ เช่น ใบสั่งงานบริการได้
• ศูนย์ปฏิสัมพันธ์เชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารต่างๆ โดยใช้ระบบการจัดการการสื่อสาร ซึ่งสามารถเป็นได้ดังนี้ SAP โปรแกรมจัดการการสื่อสารทางธุรกิจ (BCM) หรือผลิตภัณฑ์จากบริษัทอื่น
• เพื่อเสริมศักยภาพตัวเลือกการสื่อสารหลายช่องทางของ IC WebClient ในศูนย์ปฏิสัมพันธ์ จึงมีการใช้ Integrated Communication Interface (ICI)

แอปพลิเคชันบนมือถือ

• SAP ส่วนประกอบการขายและบริการมือถือของ CRM ช่วยเหลือตัวแทนฝ่ายขายและบริการมือถือภาคสนามของบริษัท
• ขึ้นอยู่กับขอบเขตความรับผิดชอบ ผู้ใช้จะสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในอุปกรณ์ของตนได้
• อุปกรณ์เหล่านี้เชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์ CRM ส่วนกลางชั่วครู่เพื่อทำการซิงโครไนซ์ข้อมูล การถ่ายโอนข้อมูลนี้เกิดขึ้นผ่านทาง SAP มิดเดิลแวร์ CRM
• SAP สามารถใช้ Mobile Application Studio ในการปรับแต่งแอปพลิเคชันมือถือเหล่านี้ได้

ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้ CRM WebClient

SAP CRM User Interface เริ่มด้วย SAPGUI และวิวัฒนาการของมันส่งผลให้เกิดสิ่งนี้ SAP ส่วนติดต่อผู้ใช้ของ CRM Web Client คือเวอร์ชันที่ได้รับการปรับปรุงของส่วนติดต่อผู้ใช้ IC Web Client และอิงตามบทบาททางธุรกิจ เนื้อหาที่ผู้ใช้ที่เข้าสู่ระบบมองเห็นได้นั้นขึ้นอยู่กับบทบาททางธุรกิจที่ได้รับมอบหมาย ส่งผลให้ส่วนติดต่อผู้ใช้ง่ายขึ้น โดยผู้ใช้แต่ละคนสามารถเข้าถึงและดำเนินการเฉพาะงานที่เกี่ยวข้องกับตนเองเท่านั้น ตัวอย่างเช่น พนักงานขายที่ไม่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทางการตลาดจะเข้าถึงและทำงานเฉพาะกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขายตามสิทธิ์ที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น

ส่วนติดต่อผู้ใช้ (UI) ของ CRM Web Client เป็นซอฟต์แวร์แบบส่วนประกอบที่แสดง UI ของ CRM ให้ผู้ใช้เห็นในรูปทรงตัว L โดยมีส่วนหัวอยู่แถวบนสุดและแถบนำทางอยู่ด้านซ้าย ซึ่งประกอบกันเป็นรูปตัว L พื้นที่ที่เหลือบนหน้าเว็บ UI ของ CRM Web เรียกว่าพื้นที่ทำงาน ส่วนหัวประกอบด้วยลิงก์ระบบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ลิงก์ออกจากระบบ

ส่วนประกอบของส่วนหัวมีดังต่อไปนี้:

1. ลิงค์ระบบ
2. การค้นหาที่บันทึกไว้
3. ชื่อพื้นที่ทำงาน
4. ประวัติขององค์กร

ตำแหน่งของส่วนหัว (Header Area) นั้นคงที่และไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ แถบนำทาง (Navigation Bar) ประกอบด้วยลิงก์ไปยังแอปพลิเคชันต่างๆ ที่กำหนดให้กับผู้ใช้ที่เข้าสู่ระบบ เนื้อหาของพื้นที่ทำงาน (Work Area) จะอัปเดตเมื่อผู้ใช้คลิกลิงก์ที่มีอยู่ในส่วนหัว แถบนำทาง หรือภายในพื้นที่ทำงานเอง มุมมองต่างๆ จะแสดงในส่วนติดต่อผู้ใช้บนเว็บของ CRM ในรูปแบบบล็อกการมอบหมาย (Assignment Blocks) หน้าต่อไปนี้เป็นส่วนหนึ่งของ CRM SAP การนำ CRM Web UI มาใช้:

• หน้าแรก
• หน้ารายการงาน
• ปฏิทิน
• E-Mail กล่องจดหมาย
• ศูนย์ปฏิบัติงาน
• หน้าการค้นหาขั้นสูง
• หน้าภาพรวม
• บล็อกการมอบหมาย

ผู้ใช้สามารถไปยังหน้าต่างๆ ได้โดยใช้ลิงก์ที่มีอยู่ในแถบนำทาง ศูนย์การทำงาน หรือไฮเปอร์ลิงก์ที่มีอยู่ในหน้าค้นหา แอปพลิเคชัน หรือธุรกรรมทางธุรกิจ

• ทันทีที่ผู้ใช้เข้าสู่ระบบ เขาหรือเธอจะสามารถดูหน้าแรกได้
• การไปยังหน้าอื่นๆ หรือแอปพลิเคชันเฉพาะ สามารถทำได้โดยใช้ลิงก์นำทางในแถบนำทางหรือในศูนย์การทำงาน
• ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้สามารถเข้าถึงศูนย์ปฏิบัติงานเพื่อจัดการบัญชีได้จากลิงก์ที่มีอยู่ในแถบนำทาง:

• ผู้ใช้สามารถไปยังหน้าค้นหาบัญชีได้โดยใช้ลิงก์ในศูนย์งาน หรือลิงก์ค้นหาบัญชีในแถบนำทางระดับที่สอง:

คำถามที่พบบ่อย