SAP โมดูล CRM: แบบฟอร์มเต็ม ภาพรวม Archiเทคเจอร์

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน บริษัทชั้นนำต่างๆ ให้ความสำคัญกับสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดเพิ่มมากขึ้น – ลูกค้า- ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องการโซลูชันซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองลูกค้าซึ่งใช้งานง่าย ปรับแต่งได้ง่าย บูรณาการได้อย่างสมบูรณ์ และสามารถนำไปใช้งานได้อย่างยืดหยุ่น

ความหมายของ SAP โมดูล CRM & มีไว้เพื่ออะไร?

SAP CRM คือ. เครื่องมือ CRM ให้บริการโดย SAP และใช้สำหรับกระบวนการทางธุรกิจมากมาย

SAP CRM เป็นส่วนหนึ่งของ SAP ชุดธุรกิจ สามารถใช้กระบวนการทางธุรกิจที่กำหนดเอง บูรณาการกับกระบวนการอื่นๆ SAP และไม่ใช่ -SAP ระบบช่วยให้บรรลุกลยุทธ์ CRM

SAP CRM สามารถช่วยให้องค์กรเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ วิธีนี้ทำให้องค์กรสามารถบรรลุความคาดหวังของลูกค้าด้วยประเภทของบริการและผลิตภัณฑ์ที่เขาหรือเธอต้องการจริงๆ

นอกจากนี้ยังช่วยให้บรรลุ 'การพบปะกับลูกค้าเพียงหน้าเดียว' ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลอย่างสม่ำเสมอและเกิดขึ้นจริง โดยไม่ขึ้นอยู่กับช่องทางที่เขาหรือเธอใช้ในการติดต่อกับบริษัทของคุณ

SAP ภาพรวม CRM

เป็นส่วนหนึ่งของ SAP ห้องบิสซิเนสสวีท, SAP นำเสนอโซลูชันที่มีความยืดหยุ่นและเปิดกว้าง และรองรับแอปพลิเคชัน ฐานข้อมูล แพลตฟอร์มฮาร์ดแวร์ และระบบปฏิบัติการจากผู้จำหน่ายชั้นนำส่วนใหญ่

กำลังติดตาม SAP สารละลายเป็นส่วนประกอบของ SAP ห้องบิสซิเนสสวีท:

• SAP CRM – การจัดการลูกค้าสัมพันธ์
• SAP PLM – การจัดการวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์
• SAP SCM – การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
• SAP SRM – การจัดการความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์
• SAP ERP - การวางแผนทรัพยากรองค์กร

SAP Business Suite ขึ้นอยู่กับ SAP NetWeaver .NetWeaver จัดเตรียมสภาพแวดล้อมการพัฒนาและรันไทม์สำหรับ SAP และใช้สำหรับการพัฒนาแบบกำหนดเองและบูรณาการกับแอปพลิเคชันและระบบอื่น ๆ

SAP CRM ถูกฝังอยู่ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจของ SAP ห้องบิสซิเนสสวีท

ตามแบบฉบับ SAP ขั้นตอนการทำงานของ CRM

ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาให้ผู้ขายทราบได้ผ่านช่องทางใดก็ได้ เช่น แฟกซ์ อีเมล โทรศัพท์ เป็นต้น หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที พวกเขาจะแจ้งปัญหาไปยังผู้ขาย SAP – CRM ที่มีบุคลากรที่เชี่ยวชาญด้านเทคนิคมากกว่าเข้ามาดูแล จากนั้นจึงส่งต่อการแก้ปัญหาไปยังลูกค้า

คุณสมบัติของ SAP CRM

• เป็นส่วนหนึ่งของ SAP Business Suite เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
• รองรับธุรกิจทุกด้านที่มุ่งเน้นลูกค้า เช่น การตลาด การขาย และการบริการ
• มันถูกนำไปใช้กับช่องทางปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่แตกต่างกัน เช่น ศูนย์ปฏิสัมพันธ์ อินเทอร์เน็ต และ โทรศัพท์มือถือ ลูกค้า (อุปกรณ์มือถือ เช่น แล็ปท็อป โทรศัพท์มือถือ ฯลฯ)
• CRM Analytics ส่วนประกอบของ SAP CRM ช่วยให้องค์กรของคุณรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับปัจจัยสำคัญต่างๆ เช่น ลูกค้า และวิเคราะห์ฐานความรู้เพื่อรวมข้อมูลเชิงลึกเข้าสู่กระบวนการปฏิบัติงานและการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

SAP การตลาด CRM

• SAP CRM มีฟังก์ชันทางการตลาดมากมาย
• ทำให้การวางแผนการตลาด การดำเนินการแคมเปญ และการวัดผลความพยายามทางการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติ
• SAP CRM รวมฟังก์ชันหลักต่อไปนี้ที่เกี่ยวข้องกับการตลาดไว้บนอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและกำหนดค่าได้:
• การวางแผนการตลาด
• การจัดการแคมเปญ
• การจัดการลูกค้าเป้าหมาย
• การตลาดทางอิเล็กทรอนิกส์,
• การวิเคราะห์ตลาด
• การแบ่งส่วนลูกค้า

SAP การขายซีอาร์เอ็ม

• SAP CRM ได้รับการพัฒนาเพื่อรองรับการติดต่อกับลูกค้าทุกที่ทุกเวลา
• บริษัทสามารถเลือกได้ตั้งแต่หนึ่งรายการขึ้นไป SAP การดำเนินการขาย CRM:
• การขายทางโทรศัพท์,
• การขายระดับองค์กร
• การขายทางอิเล็กทรอนิกส์และ
• ขายสนาม.
• SAP การขาย CRM สนับสนุนพนักงานขายของธุรกิจของคุณให้มีประสิทธิภาพด้านเวลาและประสิทธิผลในการทำงาน
• โดยให้ข้อมูลที่นำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกในการดำเนินการ และให้ความสำคัญกับกิจกรรมที่มีประสิทธิผล
• ดังนั้น SAP การขาย CRM ช่วยให้ฝ่ายขายของธุรกิจของคุณสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ จากนั้นจึงพัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์กับพวกเขา

• SAP CRM ยังมีแง่มุมของการพยากรณ์การขายและการวิเคราะห์ที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณรวบรวมข้อมูลในอดีตและการคาดการณ์
• รวมถึงการจัดการอาณาเขตและบัญชีซึ่งสามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรการขายของคุณ
• นอกจากนี้ยังรวมถึงกระบวนการจัดการโอกาสและกระบวนการทางการขายซึ่งให้การมองเห็นสูงสุดในการขายที่มีศักยภาพ กระบวนการขาย และวิธีการต่างๆ ซึ่งสามารถนำไปสู่การทำให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเฉพาะของบริษัทเป็นมาตรฐาน
• นอกจากนี้ยังให้กระบวนการสั่งซื้อเงินสดได้อย่างราบรื่นซึ่งช่วยให้องค์กรการขายของคุณสามารถจัดการความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ดังนั้น SAP การขายซีอาร์เอ็ม มีฟีเจอร์มากมาย เช่น การโต้ตอบเฉพาะ การบูรณาการที่ราบรื่น ข้อมูลเชิงลึก เข้าถึงได้ตลอดเวลา และใช้งานง่าย

SAP บริการ CRM

• ทุกด้านที่เกี่ยวข้องกับการประมวลผลใบสั่งบริการที่สนับสนุนโดย SAP บริการ CRM เริ่มตั้งแต่การตอบคำถามเบื้องต้นของลูกค้าจนถึงการยืนยันและเรียกเก็บเงินสำหรับบริการที่มอบให้กับลูกค้า
• SAP บริการ CRM ยังช่วยให้องค์กรของคุณสามารถสร้างและประมวลผลใบเสนอราคา การสร้างใบสั่งบริการ และการมอบหมายงานให้กับตัวแทนบริการภาคสนาม

SAP ช่องทาง CRM

SAP CRM จัดเตรียมการใช้งานสำหรับช่องทางต่างๆ ภายในธุรกิจของคุณ เช่น อินเทอร์เน็ต โทรศัพท์ การขายภาคสนาม และพันธมิตร ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพของการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ สำหรับช่องต่างๆ ที่รองรับ SAP CRM ช่วยให้พนักงานของคุณมีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่ายเพื่อดำเนินงานประจำวันของพวกเขา

SAP CRM ช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ข้อกำหนดเฉพาะของลูกค้าและกระบวนการเฉพาะอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันได้ สำหรับการโต้ตอบกับการใช้งานเหล่านี้ ลูกค้าจะมีช่องทางการโต้ตอบที่แตกต่างกันที่นำเสนอโดย SAP ซีอาร์เอ็ม:

• Back-office: นี่คือการเข้าถึงเว็บตามบทบาท สำหรับงานที่เกี่ยวข้องแต่ละงานในด้านบริการ การขาย และการตลาด งานดังกล่าวถือเป็นจุดเริ่มต้นเพียงจุดเดียว ระบบที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้รับการกำหนดให้กับบทบาททางธุรกิจซึ่งกำหนดให้กับพนักงาน ดังนั้นพนักงานจึงสามารถรวมระบบที่เกี่ยวข้องทั้งหมดไว้ใน UI เดียวได้
• บริการภาคสนามหรือผู้ใช้ออฟไลน์: SAP CRM มีแอปพลิเคชันภาคสนามหลายรายการสำหรับตัวแทนบริการภาคสนาม ซึ่งพวกเขาสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา แอปพลิเคชันเหล่านี้ได้รับการพัฒนาสำหรับอุปกรณ์พกพา
• ศูนย์ปฏิสัมพันธ์: SAP CRM มอบอินเทอร์เฟซสำหรับพนักงานฝ่ายดูแลลูกค้าซึ่งบูรณาการกับช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น โทรศัพท์และอีเมลอย่างครอบคลุม นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ต่างๆ ที่พนักงานสามารถใช้ระหว่างการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพื่อจดบันทึกหรือดำเนินการธุรกรรมนั้นๆ
• การจัดการช่องทางเว็บ: ด้วยสิ่งนี้ SAP CRM ช่วยให้สามารถให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ อีคอมเมิร์ซ และแพลตฟอร์มอีมาร์เก็ตติ้งได้ แพลตฟอร์มเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อให้บริการเฉพาะบุคคล เชื่อถือได้ และสะดวกสบายแก่ลูกค้าเป้าหมายได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่เว้นวันหยุด ทำให้ลูกค้าปลายทางสามารถเข้าถึงและค้นคว้าข้อมูล และซื้อบริการหรือสินค้าได้ตามความต้องการทุกที่ทุกเวลา
• PCM – การจัดการช่องทางพันธมิตร: อินเทอร์เฟซนี้มีไว้เพื่อรองรับการทำงานร่วมกันกับผู้ค้าปลีก ตัวแทนจำหน่าย ตัวแทน ฯลฯ โดยผสมผสานการจัดการช่องทางเว็บเข้ากับ CRM ทั่วไปเพื่อมอบโซลูชั่นที่สมบูรณ์สำหรับการจัดการพันธมิตร

ภาพรวมของ SAP CRM Archiเทคเจอร์

เหตุการณ์ SAP โซลูชัน CRM รวมเอาส่วนประกอบ CRM เข้าด้วยกัน SAP อีอาร์พี, SAP SCM และ SAP ส่วนประกอบบีไอ SAP CRM มีระบบ CRM ส่วนกลางที่เข้าถึงได้ผ่านช่องทางต่างๆ และเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ

ต่อไปนี้เป็นการเชื่อมต่อแบบรวมเต็มรูปแบบที่นำเสนอ SAP โซลูชัน CRM:

• SAP ระบบ CRM ซึ่งมีส่วนประกอบซอฟต์แวร์ที่สอดคล้องกันของ SAP โซลูชัน CRM ในฐานะเซิร์ฟเวอร์ CRM ส่วนกลาง
• SAP ระบบ ERP ซึ่งมีฟังก์ชัน ERP ทั้งหมดที่สามารถบูรณาการเข้ากับระบบได้ SAP ระบบ CRM เป็นระบบแบ็คเอนด์ การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างระบบที่เชื่อมต่อเหล่านี้สามารถกำหนดค่าและดำเนินการได้ด้วยความช่วยเหลือของ CRM Middleware
• SAP BI มีฟังก์ชันสำหรับฟังก์ชันทางสถิติและการวิเคราะห์โดยละเอียด มันสามารถบูรณาการเข้ากับ SAP CRM เพื่อที่จะได้ใช้ฟีเจอร์ของมันสำหรับ SAP ฟังก์ชั่นการรายงานและการวิเคราะห์ CRM
• สำหรับโซลูชันการวางแผนความต้องการและการตรวจสอบ Available-to-Promise (ATP) ทั่วโลก SAP ระบบ CRM สามารถบูรณาการเข้ากับระบบได้ SAP ระบบเอสซีเอ็ม ตัวอย่างเช่น:
• สำหรับใบสั่งขายที่ป้อนผ่าน UI ที่นำไปใช้งานใดๆ จะต้องดำเนินการตรวจสอบการส่งมอบ
• สำหรับสิ่งนี้ การตรวจสอบ Available-to-Promise (ATP) จะถูกนำมาใช้กับการเชื่อมต่อ SAP ระบบเอสซีเอ็ม
• ที่ระบบ CRM รันไทม์เชื่อมต่อกับ SAP SCM เพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปได้ที่จะจัดส่งสินค้าที่ร้องขอตรงเวลาหรือไม่
• SAP NetWeaver Portal ให้การเข้าถึงแบบรวมในทุกระบบ

ช่อง Archiเทคเจอร์

เหตุการณ์ SAP สถาปัตยกรรมช่องทาง CRM ประกอบด้วย:

• แอปพลิเคชั่นอินเทอร์เน็ต:
• การขายทางอินเทอร์เน็ต
• การบริการตนเองของลูกค้าอินเทอร์เน็ต
• ตัวกำหนดค่าราคาอินเทอร์เน็ต
• แอปพลิเคชั่นมือถือ:
• ฝ่ายขายมือถือ
• บริการมือถือ
• ศูนย์ปฏิสัมพันธ์

แอพพลิเคชั่นอินเทอร์เน็ต

• ส่วนประกอบซอฟต์แวร์อินเทอร์เน็ตของ SAP โซลูชัน CRM เป็นเทคโนโลยี J2EE (ซึ่งเปิดกว้าง ไม่ใช่-SAP แพลตฟอร์ม). สิ่งเหล่านี้จัดทำเป็นโซลูชันที่พร้อมใช้งานพร้อมกับเทมเพลตมาตรฐานที่จัดส่งมาให้ นอกจากนี้ แอปพลิเคชันเหล่านี้ยังสามารถปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมเพื่อให้ตรงตามความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้ สำหรับแอปพลิเคชันอินเทอร์เน็ตเหล่านี้ ข้อมูล CRM ที่จำเป็นจะต้องได้รับการดูแลและตั้งค่าในระบบ CRM
• SAP โซลูชัน CRM นำเสนอส่วนประกอบซอฟต์แวร์การขายทางอินเทอร์เน็ตซึ่งนำเสนอแคตตาล็อกที่เผยแพร่แก่ผู้ใช้ที่สามารถใช้เพื่อกำหนดค่าและซื้อผลิตภัณฑ์
• นอกจากนี้ยังมีส่วนประกอบซอฟต์แวร์ Internet Self-Service ซึ่งผู้ใช้สามารถร้องขอบริการเฉพาะได้
• ส่วนประกอบ Internet Pricing & Configurator (IPC) เป็นอีกหนึ่งเว็บแอปพลิเคชันที่ใช้ J2EE สำหรับการกำหนดค่าผลิตภัณฑ์และข้อมูลราคา

ศูนย์ปฏิสัมพันธ์

• ศูนย์ปฏิสัมพันธ์มีเครื่องมือและคุณสมบัติที่จำเป็นในการสื่อสารกับลูกค้าปลายทาง
• ศูนย์โต้ตอบรองรับช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น แฟกซ์ อีเมล โทรศัพท์ และ Voice over Internet Protocol (VoIP)
• Interaction Centre เชื่อมโยงกับ CRM WebClient ดังนั้นพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าสามารถจดบันทึก ส่งอีเมล สร้างกิจกรรม และดำเนินการตามธุรกรรมทางธุรกิจเช่นใบสั่งบริการ ฯลฯ
• Interaction Center เชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารต่างๆ โดยใช้ระบบการจัดการการสื่อสารซึ่งสามารถเป็นได้ SAP Business Communication Manager (BCM) หรือผลิตภัณฑ์ของบุคคลที่สาม
• เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับตัวเลือกหลายช่องทางของ IC WebClient ใน Interaction Center จึงมีการใช้ Integrated Communication Interface (ICI)

แอปพลิเคชันบนมือถือ

• SAP ส่วนประกอบการขายและบริการมือถือของ CRM ช่วยเหลือตัวแทนฝ่ายขายและบริการมือถือภาคสนามของบริษัท
• ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในอุปกรณ์ของตนได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับพื้นที่รับผิดชอบ
• อุปกรณ์เหล่านี้เชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์ CRM ส่วนกลางในระยะสั้นเพื่อซิงโครไนซ์ข้อมูล การถ่ายโอนข้อมูลนี้เกิดขึ้นผ่าน SAP มิดเดิลแวร์ CRM
• SAP Mobile Application Studio สามารถใช้เพื่อปรับแต่งแอปพลิเคชันมือถือเหล่านี้ได้

ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้ CRM WebClient

SAP CRM User Interface เริ่มด้วย SAPGUI และการเติบโตของมันส่งผลให้ SAP ส่วนติดต่อผู้ใช้เว็บไคลเอ็นต์ CRM อินเทอร์เฟซผู้ใช้ CRM Web Client เป็นเวอร์ชันปรับปรุงของ IC Web Client UI นอกจากนี้ยังเป็น UI ตามบทบาททางธุรกิจ ดังนั้นเนื้อหาที่ผู้ใช้ที่เข้าสู่ระบบจะมองเห็นได้นั้นขึ้นอยู่กับบทบาททางธุรกิจที่ได้รับมอบหมายให้กับผู้ใช้ ส่งผลให้มี UI ที่เรียบง่ายขึ้นสำหรับผู้ใช้ ซึ่งจะสามารถเข้าถึงและประมวลผลเฉพาะงานที่เกี่ยวข้องกับตนเองเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ ตัวแทนฝ่ายขายที่ไม่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทางการตลาดจะสามารถเข้าถึงและทำงานตามกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขายตามการอนุญาตที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น

CRM Web Client UI เป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ส่วนประกอบ ซึ่งนำเสนอ CRM UI ให้กับผู้ใช้ในรูปแบบ L-Shape ประกอบด้วยส่วนหัวที่แถวบนสุดและแถบนำทางทางด้านซ้าย ซึ่งถือเป็นรูปตัว L พื้นที่ที่เหลืออยู่บนเพจ CRM ​​Web UI เรียกว่าพื้นที่ทำงาน พื้นที่ส่วนหัวประกอบด้วยลิงก์ระบบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ไฮเปอร์ลิงก์ออกจากระบบ

ต่อไปนี้เป็นส่วนประกอบของพื้นที่ส่วนหัว:

1. ลิงค์ระบบ
2. การค้นหาที่บันทึกไว้
3. ชื่อพื้นที่ทำงาน
4. ประวัติขององค์กร

ตำแหน่งของพื้นที่ส่วนหัวนั้นคงที่และไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ แถบการนำทางประกอบด้วยลิงก์ไปยังแอปพลิเคชันต่างๆ ที่กำหนดให้กับผู้ใช้ที่เข้าสู่ระบบ เนื้อหาของพื้นที่ทำงานจะได้รับการอัปเดตด้วยการดำเนินการของผู้ใช้บนลิงก์ที่มีให้ในพื้นที่ส่วนหัว แถบการนำทาง หรือภายในพื้นที่ทำงานเอง มุมมองจะแสดงใน UI เว็บ CRM เป็นบล็อกการกำหนด มีหน้าแยกต่างหากที่นำเสนอเป็นการใช้งาน SAP UI เว็บ CRM:

• หน้าแรก
• หน้ารายการงาน
• ปฏิทิน
• E-Mail กล่องจดหมาย
• ศูนย์งาน
• หน้าการค้นหาขั้นสูง
• หน้าภาพรวม
• บล็อกการมอบหมาย

ผู้ใช้สามารถนำทางระหว่างหน้าเหล่านี้โดยใช้ลิงก์ที่มีอยู่ในแถบนำทาง ศูนย์งาน หรือไฮเปอร์ลิงก์ที่มีอยู่ในหน้าการค้นหา แอปพลิเคชัน หรือธุรกรรมทางธุรกิจ

• ทันทีที่ผู้ใช้เข้าสู่ระบบ เขาหรือเธอจะสามารถดูหน้าแรกได้
• การนำทางเพิ่มเติมไปยังหน้าอื่นๆ หรือแอปพลิเคชันเฉพาะสามารถทำได้ด้วยลิงก์การนำทางในแถบนำทางหรือในศูนย์งาน
• ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้สามารถเข้าถึงศูนย์งานด้านล่างสำหรับการจัดการบัญชีได้จากลิงก์ที่มีอยู่ในแถบนำทาง:

• ผู้ใช้สามารถนำทางไปยังการค้นหาบัญชีด้านล่างโดยใช้ลิงก์ในศูนย์งาน หรือใช้ลิงก์การค้นหาบัญชีที่มีอยู่ในแถบนำทางระดับที่สอง: