SAP CRM ServicePRO и процесс

SAP CRM предлагает заранее определенную бизнес-роль для специалистов по обслуживанию вашей компании — Service Professional (SERVICEPRO).

С этой ролью SAP Стандартные функции, связанные с соглашением об обслуживании, контрактами на обслуживание, планами обслуживания, управлением заказами на обслуживание и т. д., могут выполняться специалистами по обслуживанию.

SAP CRM-сервис доступен из разных каналов SAP CRM. Ниже приведены функции сервиса, которые можно выполнить из пользовательского интерфейса WebClient:

• Благодаря управлению заказами на обслуживание и управлению билетами на обслуживание оно позволяет поддерживать и отслеживать текущий процесс обслуживания, а также анализировать завершенный процесс продаж, выполняемый вашей компанией.
• Аналогичным образом, управление жалобами позволяет вам отслеживать и анализировать жалобы на продукты или услуги, предоставляемые вашей компанией.
• Регистрация продукта позволяет вашему ответственному сотруднику службы искать, создавать и поддерживать установленные базы или объекты.
• С помощью поиска знаний можно быстро найти решение известной проблемы.

SAP CRM Мобильный телефон Сервисное приложение предлагается для удовлетворения требований представителя выездной службы. Эти приложения работают в автономном режиме и могут быть синхронизированы с серверами CRM.

Самообслуживание клиентов через Интернет (ICSS), которое представляет собой веб-приложение и может использоваться пользователями Интернета для обслуживания CRM. Подобно WebClient, он предоставляет следующие сервисные функции:

Установленное управление базой и объектами

• Ваша компания продает продукцию клиентам. Установка данной продукции на объекте заказчика представлена ​​Управлением установленной базой в SAP CRM сервис.
• Также он поддерживает управление объектами внутри вашей организации.
• Организации продают товары и предоставляют услуги, объектом является глобально уникальный материальный или нематериальный экземпляр этих продуктов или услуг.
• Вы можете настроить параметры в системе CRM, чтобы иметь семейства объектов, специфичные для клиента.
• Структура установленной базы поддерживается с помощью ее компонентов.
• IBase Management поддерживается различными каналами, такими как пользовательский интерфейс WebClient, IC WebClient, мобильная служба и ICSS.
• С помощью управления IBase можно управлять полным жизненным циклом продукта, установленного на объекте вашего клиента, с момента его установки до его демонтажа.

В рамках IBase Management вы также поддерживаете общие данные об установленной базе и ее компонентах:

Управление IBase интегрировано с транзакциями обслуживания, такими как контракт на обслуживание и запрос на обслуживание. В контракте на обслуживание он представляет объекты, для которых ваша компания согласилась предоставить обслуживание.

IBase поддерживается в виде древовидной структуры с узлом заголовка, который представляет IBase и компоненты как различные подузлы. Управление IBase предоставляет следующие компоненты IBase.

• Компоненты продукта – Существующие продукты в основных данных продукта CRM могут быть присвоены IBase в качестве компонента.
• Текстовые компоненты
• Компоненты IBase – Можно использовать компонент IBase в другом IBase в качестве его компонента.
• Объекты – Объекты, созданные в рамках управления IBase, могут быть назначены IBase. Один объект может быть назначен только одной IBase, т.е. его нельзя скопировать.
• Типы компонентов по индивидуальному заказу – Также возможно создавать компоненты по индивидуальному заказу и использовать их в IBase.

Также возможно хранить зависимую информацию для IBase. Сюда входит такая информация, как связанные деловые партнеры или сервисные документы. Ниже приведены сведения, поддерживаемые для заголовка IBase:

• Общие данные:
  • Идентификатор базы данных
  • Внешний идентификатор
  • Категория IBase
  • Статус:
  • Описание
  • Группа авторизации
• Имя и адрес
• Участвующие стороны
• Контракты на обслуживание — контракты на обслуживание, в которых использовался этот IBase.
• Вложения
• Квалификационные требования – используются для поддержания квалификации сотрудника выездной службы, необходимой для назначения.
• Транзакции службы — транзакции службы, в которых использовался этот IBase.
• Уровень обслуживания. Это может быть профиль службы или профиль ответа, который используется как часть управления услугами.
• Компоненты – показывает список компонентов, которые являются частью этого IBase.

Ниже приведены сведения, поддерживаемые для компонентов IBase:

• Общие данные:
  • Идентификатор компонента
  • Описание
  • Идентификация
  • Тип компонента
  • Установленная база
• Имя и адрес
• Участвующие стороны
• Контракты на обслуживание — контракты на обслуживание, в которых использовался этот IBase.
• Вложения
• Транзакции службы — транзакции службы, в которых использовался этот IBase.
• Квалификационные требования – используются для поддержания квалификации сотрудника выездной службы, необходимой для назначения.
• Счетчики. Счетчики можно назначать компонентам или объектам IBase. Это мера использования или износа объекта. Когда достигается предварительно определенное показание счетчика, система может инициировать заказ на техническое обслуживание. Это также помогает записывать историю обслуживания или потребления продукта.
• Компоненты – показывает список компонентов, которые являются частью этого IBase.

Соглашения об обслуживании, контракты на обслуживание и планы обслуживания

Договор оказания услуг — это сделка по обслуживанию CRM. Это тип «Групповой контракт». Это долгосрочное соглашение с конкретным деловым партнером или группой деловых партнеров. Он может включать подробную информацию, связанную с соглашением с клиентом о цене, выставлении счетов, соглашениях об уровне обслуживания и услугах. Он не включает целевое значение или целевое количество. Договор на обслуживание может быть напрямую связан с заказом на обслуживание или может иметь договор на обслуживание, на основе которого можно создавать заказы на обслуживание. Если во время обработки заказа на обслуживание система обнаружит контракт на обслуживание, обработка определения соглашения на обслуживание не произойдет.

Контракты на обслуживание определяют соглашение с клиентами, которое определяет объем услуг с заранее определенными условиями на определенный период времени. Он определяет право клиента на уровни обслуживания и включает список продуктов, включающий покрываемые услуги и запасные части. В рамках договора также сохраняются ценовые соглашения на услуги и запасные части. Таким образом, контракт на обслуживание представляет данные обслуживания, список объектов, список продуктов, соглашение о ценах списка версий и план выставления счетов.

Профиль обслуживания и профиль ответа определяют уровень обслуживания в службе CRM. Профиль службы указывает условия, которые определяют, когда могут быть выполнены услуги, определенные в контракте на обслуживание. Профиль ответа определяет временной интервал, в течение которого служба должна запуститься, и время, когда ее обработка должна завершиться. Эти профили сохраняются при настройке CRM.

Выбор сервисного контракта можно настроить в настройке. Договор можно ввести вручную или система определит договор автоматически. Эти настройки выполняются при создании типа транзакции при настройке процесса обслуживания.

План обслуживания CRM позволяет смоделировать план повторяющегося обслуживания, а также выполнить его таким образом, чтобы можно было обслуживать объект запланированным образом на протяжении всего его жизненного цикла. Он поддерживает создание последующих сервисных транзакций, таких как предложение, заказ на обслуживание, активность и т. д., в указанное время. В интервале обслуживания вы определяете правила, которые определяют для конкретного объекта, когда и какое обслуживание необходимо планировать, предлагать или выполнять.

Управление заказами на обслуживание

Заказы на обслуживание в SAP CRM могут быть созданы с помощью различных каналов, таких как пользовательский интерфейс IC WebClient, веб-канал (ICSS) и мобильное устройство. Заказ на обслуживание можно создать как дополнительный документ к договору на обслуживание или контракту на обслуживание. Он состоит из заголовка и части элемента. Позиции в сервисном заказе могут иметь древовидную структуру, образующую иерархию позиций.

Приложение планирования ресурсов используется планировщиками ресурсов для отправки заказа на обслуживание специалистам по обслуживанию. Он также поддерживает управление и анализ данных, касающихся сотрудников сервисных представителей (специалистов по обслуживанию).

В форме ссылочного объекта IBase (компоненты), объекты или продукты можно вводить в сервис на уровне заголовка или элемента. В зависимости от основного ссылочного объекта, введенного в сервисный заказ, для позиций заказа отображается список соответствующих продуктов. Эта функция называется предложением продукта. Для ценообразования можно использовать процедуру ценообразования CRM, которая рассчитывает цену на основе условий, поддерживаемых для расчета скидок и надбавок для конкретного товара.

В качестве позиций для услуги можно использовать следующие позиции:

• Предметы обслуживания: позиция заказа на обслуживание также содержит Бухгалтерский учет индикаторная информация, которая представляет собой счет, который будет получателем расчетных затрат. Оказываемая услуга описывается элементом продукта-услуги. Тип продукта этого продукта-услуги — Услуга. Информация об условиях и запланированной продолжительности услуги включена в эту позицию продукта-услуги. Существующему контракту на обслуживание можно присвоить позицию продукта услуги. В CRM обработка услуги может быть инициирована элементом, содержащим продукт услуги. Таким образом, элемент продукта-услуги описывает услугу, которую необходимо выполнить. Список объектов заказа на обслуживание может содержать компоненты, объекты и продукты IBase.

• Детали запасных частей: позиция запасной части в сервисном заказе представляет собой продукт типа «материал». Он поддерживает планирование, контроль и документирование необходимых компонентов запасных частей. Его можно назначить сервисному контракту.
• Товары для продажи: Позиция продукта продажи в сервисном заказе является продуктом типа «Материал». В процессе обслуживания с его помощью можно продавать необходимые детали. Это также поддерживает проверки ATP для поставляемого продукта, как в процессе продаж.
• Статьи расходов: Статья расходов в заказе на обслуживание также является продуктом типа «Материал» и представляет собой дополнительные расходы сервисного представителя во время процесса обслуживания.
• Инструменты Предметы: предмет инструмента используется во время оказания услуги, но сам по себе не потребляется. В качестве элемента инструмента можно использовать продукт типа «Материал» или объект.

Клиенты, включенные в заказ на услуги вместе с ссылочными объектами, могут использоваться в процессе выбора контракта, что приводит к представлению доступных контрактов в определенное время для соответствующего клиента и ссылочного объекта. Это также приводит к определению дат соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Для ссылочного объекта, введенного в сервисный заказ, система может автоматически выполнить гарантийную проверку, которая должна проверить, существует ли гарантия на ссылочный объект или нет. Если существует, данные о гарантии для ссылочного объекта отображаются в деталях заголовка или позиции заказа на обслуживание.

После выполнения обслуживания техник по обслуживанию может подтвердить это, выполнив процесс подтверждения обслуживания. Документ подтверждения услуги создается как дополнительный документ к заказу на обслуживание, и его структура аналогична структуре заказа на обслуживание, т. е. данные заголовка и данные позиции, если это возможно в заказах на обслуживание. Он содержит данные, связанные с выполненной услугой, такие как фактически выполненная работа, израсходованные материалы, сроки, которые могут включать время в пути и сверхурочную работу, а также рабочее время и т. д. Для одного заказа на услугу можно создать несколько подтверждений. Он также обновляет IBase (если таковая имеется), участвующую в подтверждении службы.