SAP CRM ServicePRO и процесс

SAP CRM предлагает предопределенную бизнес-роль для специалистов по обслуживанию вашей компании — Специалист по обслуживанию (SERVICEPRO).

В этой роли, SAP стандартные функции, связанные с договором на оказание услуг, договором на оказание услугtracУправление сервисными проектами, планами обслуживания и заказами на обслуживание может осуществляться специалистами сервисной службы.

SAP Доступ к CRM-сервису осуществляется через различные каналы. SAP CRM. Ниже перечислены функции сервиса, которые можно использовать через веб-интерфейс WebClient:

• Благодаря системам управления сервисными заказами и сервисными заявками, становится возможным поддерживать и track текущих процессов обслуживания и для анализа завершенных процессов обслуживания, выполненных вашей компанией.
• Управление жалобами позволяет вам продолжать tracПроанализируйте жалобы на продукцию или услуги, предоставляемые вашей компанией.
• Регистрация продукта позволяет ответственному сотруднику сервисной службы осуществлять поиск, создание и обслуживание установленных объектов или систем.
• С помощью поиска в базе знаний можно быстро найти решение известной проблемы.

SAP CRM Mobile Сервисное приложение предназначено для удовлетворения потребностей специалистов по выездному обслуживанию. Эти приложения работают в автономном режиме и могут синхронизироваться с CRM-серверами.

Интернет-сервис самообслуживания клиентов (ICSS) — это веб-приложение, которое могут использовать интернет-пользователи для обслуживания CRM-системы. Подобно WebClient, он предоставляет следующие сервисные функции:

Установленное управление базой и объектами

• Ваша компания продает продукцию клиентам. Установка этой продукции на объекте клиента осуществляется в рамках системы управления установленной базой (Installed Base Management). SAP CRM сервис.
• Это также поддерживает управление объектами внутри вашей собственной организации.
• Организации продают товары и предоставляют услуги; объектом является уникальный в глобальном масштабе материальный или нематериальный экземпляр этих товаров или услуг.
• В системе CRM можно настроить параметры персонализации для создания семейств объектов, специфичных для каждого клиента.
• Структура установленной базы поддерживается с помощью ее компонентов.
• Управление базами данных IBase осуществляется через различные каналы, включая пользовательский интерфейс WebClient, IC WebClient, мобильный сервис и ICSS.
• С помощью IBase Management можно управлять полным жизненным циклом продукта, установленного на объекте заказчика, от установки до вывода из эксплуатации.

В рамках IBase Management вы также поддерживаете общие данные об установленной базе и ее компонентах:

Система управления IBase интегрирована с транзакциями обслуживания, такими как сервисные контракты.tracи запросы на обслуживание. В процессе обслуживанияtract, это представляет собой объекты, для которых ваша компания согласилась оказывать услуги.

База данных IBase поддерживается в древовидной структуре, где заголовочный узел представляет саму базу данных IBase, а компоненты являются дочерними узлами. Система управления базой данных IBase предоставляет следующие типы компонентов IBase:

• Компоненты продукта – Существующие продукты в основных данных продукта CRM могут быть присвоены IBase в качестве компонента.
• Текстовые компоненты – Текстовые описания, содержащие дополнительную информацию об установленной базе.
• Компоненты IBase – База IBase может использоваться в качестве компонента внутри другой базы IBase.
• Объекты – Объекты, созданные в рамках управления базами данных (IBase Management), могут быть назначены каждой базе данных. К одной базе данных может быть назначен только один объект, и его нельзя скопировать.
• Типы компонентов по индивидуальному заказу – Также возможно создавать компоненты, разработанные специально для конкретного клиента, и использовать их в IBase.

Для базы данных IBase можно поддерживать зависимую информацию, включая связанных деловых партнеров и сервисные документы. Ниже приведены сведения, которые можно указать в заголовке базы данных IBase:

• Общие данные:
  • Идентификатор базы данных
  • Внешний идентификатор
  • Категория IBase
  • Статус
  • Описание
  • Группа авторизации
• Имя и адрес
• Участвующие стороны
• Сервис Конtracts – Сервисное обслуживаниеtracts, в которых использовалась эта база данных IBase.
• Вложения
• Квалификационные требования – Поддерживает квалификацию, необходимую для сотрудников выездной службы, которым предстоит выполнять работу.
• Сервисные транзакции – Сервисные транзакции, в которых использовалась данная база данных IBase.
• Уровень обслуживания – профиль обслуживания или профиль ответа, используемый в рамках управления услугами.
• Компоненты – Список компонентов, входящих в состав данной базы IBase.

Ниже приведены сведения, поддерживаемые для компонентов IBase:

• Общие данные:
  • Идентификатор компонента
  • Описание
  • Идентификация
  • Тип компонента
  • Установленная база
• Имя и адрес
• Участвующие стороны
• Сервис Конtracts – Сервисное обслуживаниеtracts, в которых этот компонент был упомянут.
• Вложения
• Сервисные транзакции – Сервисные транзакции, в которых был использован данный компонент.
• Квалификационные требования – Поддерживает квалификацию, необходимую для сотрудников выездной службы, которым предстоит выполнять работу.
• Счетчики — Счетчики могут быть назначены компонентам или объектам IBase. Счетчик измеряет использование или износ объекта. При достижении заданного значения счетчика система может инициировать заявку на техническое обслуживание. Счетчики также помогают регистрировать историю обслуживания и потребление продукции.
• Компоненты – Список компонентов, входящих в состав данной базы IBase.

Договоры на оказание услуг, соглашения об оказании услугtracтарифные планы и планы обслуживания

Договор на оказание услуг — это транзакция по предоставлению услуг CRM типа «Групповой договор».tracЭто долгосрочное соглашение с конкретным деловым партнером или группой деловых партнеров. Оно может включать в себя детали ценообразования, выставления счетов, соглашений об уровне обслуживания (SLA) и услуг, согласованных с клиентом. Соглашение об оказании услуг не включает целевую стоимость или целевое количество. Оно может быть напрямую связано с заказом на обслуживание или может ссылаться на соглашение об оказании услуг.tract, на основе которого создаются сервисные заказы. В процессе обработки сервисного заказа, если система обнаруживает сервисный контрактtracВ этом случае процесс определения условий договора на оказание услуг запускаться не будет.

Сервис конtracВ соглашениях определяется объем услуг, заранее установленные условия и сроки, согласованные с клиентами. В них указывается право клиента на определенный уровень обслуживания и включается перечень услуг и запасных частей. В рамках соглашения также ведутся ценовые соглашения на услуги и запасные части.tracт. Сервис конtract представляет собой данные об услугах, список объектов, список продуктов, список релизов, соглашение о ценообразовании и тарифный план.

Профиль обслуживания и профиль ответа определяют уровень обслуживания в CRM Service. Профиль обслуживания указывает условия, при которых выполняются услуги, определенные в данном профиле обслуживания.tracЭто можно выполнить. Профиль ответа определяет временные рамки, в течение которых услуга должна начаться и завершиться. Эти профили поддерживаются в настройках CRM.

Сервис КонtracОпределение можно настроить в параметрах системы. Можно ввести параметр.tracВы можете выбрать этот параметр вручную или позволить системе определить его автоматически. Эти настройки применяются при создании типа транзакции в настройках процесса обслуживания.

Сервисные планы CRM позволяют моделировать и выполнять повторяющийся план обслуживания объекта на протяжении всего его жизненного цикла. Они поддерживают создание последующих сервисных транзакций, таких как коммерческие предложения, заказы на обслуживание и действия, с заданными интервалами. В рамках сервисного интервала вы определяете правила, указывающие, когда и какое обслуживание необходимо запланировать, предложить или выполнить для конкретного объекта.

Управление заказами на обслуживание

Заказы на обслуживание в SAP CRM Создание заявки на обслуживание возможно через различные каналы, включая пользовательский интерфейс IC WebClient, веб-канал (ICSS) и мобильные устройства. Заявку можно создать как документ, являющийся продолжением договора на обслуживание или сервисного контракта.tracЗаказ на обслуживание состоит из заголовка и раздела позиций; позиции могут образовывать древовидную структуру, представляющую иерархию позиций.

Приложение для планирования ресурсов используется специалистами по планированию ресурсов для распределения сервисных заказов между сервисными техниками. Оно также поддерживает управление и анализ данных, связанных с сотрудниками сервисной службы.

В виде ссылочного объекта компоненты, объекты или продукты IBase могут быть введены в сервисный заказ на уровне заголовка или позиции. В зависимости от введенного основного ссылочного объекта система отображает список соответствующих продуктов для позиций заказа — это называется предложением продукта. Для ценообразования можно использовать процедуру ценообразования CRM, которая рассчитывает цены на основе условий, заданных для скидок и надбавок для конкретного товара.

В качестве позиций в заказе на обслуживание можно использовать следующие типы товаров:

• Предметы обслуживанияВ позиции заказа на обслуживание содержится индикатор учета, представляющий счет, который будет получателем расчетных расходов. Выполняемая услуга описывается позицией продукта услуги, которая относится к типу продукта «Услуга». Эта позиция включает информацию об условиях и планируемой продолжительности и может быть назначена существующему заказу на обслуживание.tracОбработка заказа на обслуживание в CRM может быть запущена элементом, содержащим продукт услуги. Список объектов заказа на обслуживание может содержать компоненты IBase, объекты и продукты.

• Детали запасных частейВ заказе на обслуживание деталь сервисной части представляет собой изделие определенного типа. Она используется для планирования, контроля и документирования необходимых компонентов сервисной части и может быть отнесена к заказу на обслуживание.tract.
• Товары для продажиТовар, включенный в заказ на обслуживание, является товаром определенного типа. Он позволяет продавать необходимые детали в процессе обслуживания и поддерживает проверки доступности товара (ATP) при его доставке, как и в процессе продаж.
• Статьи расходовСтатья расходов в заказе на обслуживание представляет собой товар или материал, отражающий дополнительные расходы, понесенные представителем сервисной службы в процессе обслуживания.
• Инструменты ПредметыИнструмент используется во время выполнения сервиса, но не расходуется. В качестве инструмента может использоваться продукт типа «Материал» или объект.

Клиенты и объекты-ссылки, включенные в заказ на обслуживание, могут быть использованы в консолидации.tracпроцесс определения, который представляет доступные ресурсыtracЭто происходит в заданный момент времени для соответствующего клиента и объекта ссылки. Также это запускает процесс определения дат соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Для объекта, указанного в заказе на обслуживание, система может автоматически выполнить проверку гарантии, чтобы определить, существует ли гарантия. Если гарантия существует, данные о гарантии отображаются в заголовке заказа на обслуживание или в сведениях о позиции.

После выполнения работ сервисный техник может подтвердить их с помощью процесса подтверждения обслуживания. Документ подтверждения обслуживания создается в качестве дополнения к заказу на обслуживание и имеет структуру, аналогичную заказу на обслуживание, с данными заголовка и данными по позициям. В нем регистрируются фактически выполненные работы, израсходованные материалы и временные рамки, включая время в пути, сверхурочные и рабочее время. Для одного заказа на обслуживание можно создать несколько подтверждений. Подтверждение также обновляет базу данных IBase, если таковая имеется.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)