Учебное пособие ITIL

Что такое ITIL?

ITIL ITIL — это набор четко определенных рекомендаций, помогающих специалистам в области программного обеспечения и ИТ предоставлять высококачественные ИТ-услуги. Рекомендации представляют собой лучшие практики, которые наблюдались, собирались и совершенствовались с течением времени для обеспечения стабильно надежных и ориентированных на клиента результатов в сфере ИТ. Полное название ITIL — Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий.

К распространенным ИТ-услугам, охватываемым ITIL, относятся облачные сервисы, резервное копирование, сетевая безопасность, обработка и хранение данных, управляемые услуги печати, ИТ-консалтинг, поддержка пользователей и операции с Интернетом вещей (IoT).

Структурированная модель ITIL помогает организациям управлять рисками, внедрять экономически эффективные методы работы и укреплять отношения с клиентами — все это способствует созданию стабильной ИТ-среды, поддерживающей бизнес в целом.

Почему ITIL необходим?

Организации внедряют ITIL для обеспечения дисциплины, предсказуемости и измеримой ценности при предоставлении ИТ-услуг. Наиболее важные причины включают:

• Повышение показателей успешности реализации проектов.
• Управление постоянными изменениями в бизнесе и ИТ.
• Мы стремимся предоставить клиентам максимальную выгоду за счет надежных услуг.
• Укрепление внутренних ресурсов и возможностей.
• Процессы планирования с четко определенными целями и ролями.
• Интеграция бизнес-стратегий и стратегий предоставления услуг.
• Мониторинг, измерение и оптимизация производительности поставщика услуг.
• Контроль за инвестициями в ИТ и распределением бюджетных средств.
• Шаping организационная культура, ориентированная на результаты для клиентов.
• Согласование ИТ-функций со стратегическим планированием бизнеса.
• Приобретение и удержание необходимых ресурсов и навыков.
• Измерение общей эффективности ИТ-организации.
• Укрепление взаимоотношений и партнерских отношений между бизнесом и ИТ-сферой.

История ИТИЛ

С момента своего создания структура ITIL претерпела несколько крупных изменений. Ключевые этапы включают:

• ITIL был впервые опубликован в 1990.
• Данная структура была переиздана в 1995.
• ITIL был представлен в Северной Америке в 1997.
• In 2002Была представлена ​​серия книг V2, основанная на процессном подходе.
• In 2005Работа над версией V3 началась.
• In 2007Была выпущена третья версия, включающая пять книг и соответствующая стандарту ISO 20000.
• In 2011Была выпущена обновленная версия V3.
• In 2019, ITIL v4 была выпущена система, представляющая собой систему оценки качества обслуживания.

Важные термины и определения, используемые в ITIL

Прежде чем углубляться в этапы жизненного цикла, полезно понять терминологию, которую ITIL последовательно использует во всех процессах.

• Роли: Совокупность обязанностей и привилегий, которыми может обладать отдельный человек или группа.
• Владелец сервиса: Субъект, ответственный за общее проектирование, производительность, интеграцию и совершенствование отдельной услуги.
• Владелец процесса: Отвечает за проектирование, производительность, интеграцию, совершенствование и управление единым процессом.
• Менеджер по продукту: Несет ответственность за разработку, эффективность, качество и совершенствование группы взаимосвязанных услуг.
• Сервис-менеджер: Отвечает за разработку, эффективность и совершенствование всех услуг в данной сфере.
• Сервисы: Способ предоставления ценности клиентам без требования от них указывать лежащие в основе затраты и риски.
• Доступ: Уровень и объем функциональности сервиса или данных, которые пользователь может использовать.
• Возможности: Применение специализированных организационных навыков к ресурсам для создания ценности.
• Функции: Самодостаточные организационные подразделения, созданные для выполнения конкретных задач.
• Процессы: Структурированные группы мероприятий, предназначенные для достижения конкретной цели.
• Ресурсы: Исходные ресурсы, которые влияют на предоставление услуги, такие как деньги, оборудование, время и персонал.

Особенности ITIL

ITIL выделяется среди других систем управления ИТ благодаря следующим определяющим характеристикам:

• Единый язык и терминология для всех ИТ-команд.
• Надежный способ обеспечения предсказуемого качества.
• Основное внимание уделяется ИТ, хотя это в равной степени актуально и для неИТ-деятельности.
• Оптимизация существующих видов деятельности, а не их переосмысление.
• Четкая взаимосвязь между процессами, задачами и ролями.

Что не является ITIL

equally важно понимать границы того, что ITIL не гарантирует:

• ITIL — это не готовый план, а набор строительных блоков, из которых каждое предприятие строит свою собственную модель управления услугами.
• Это не быстрое решение; оно требует изменения мышления всего персонала и постоянного совершенствования.
• Это не просто механизм контроля — он направляет организацию к достижению общих целей без чрезмерного микроменеджмента.

ITIL процесс

Процесс, описанный в рамках ITIL, состоит из пяти последовательных этапов: Сервисная стратегия, сервисное проектирование, переход к сервисному обслуживанию, сервис. Operaи постоянное совершенствование обслуживания.Приведенная ниже диаграмма суммирует эти этапы.

Стратегия обслуживания

Стратегия предоставления услуг определяет перспективу, позицию, планы и модели, которые поставщик услуг должен реализовывать для достижения бизнес-результатов. Процессы, относящиеся к этому этапу, описаны далее.

Financial Management

Финансовый менеджмент предоставляет способ понять и контролировать затраты, ценность и возможности, связанные с услугами.

Управление портфелем услуг

Управление портфелем услуг организует процесс выявления, оценки, отбора и определения задач по предоставлению услуг на протяжении всего жизненного цикла.

Управление спросом

Управление спросом фокусируется на понимании и влиянии на спрос со стороны клиентов. Оно использует профили пользователей для характеристики различных групп потребителей для данной услуги.

Проектирование услуг

Проектирование услуг гарантирует, что согласованные услуги предоставляются тогда, где и по цене, определенной бизнесом. Ключевые процессы на этом этапе описаны ниже.

Управление уровнем обслуживания

Управление уровнем обслуживания обеспечивает соблюдение и контроль соглашений между клиентами и поставщиком услуг, определяя приемлемые уровни производительности и надежности для каждой услуги.

Управление доступностью

Управление доступностью гарантирует, что услуги соответствуют обязательствам по доступности, изложенным в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).

Управление мощностями

Управление мощностями гарантирует постоянное наличие экономически эффективных мощностей для удовлетворения или превышения потребностей бизнеса, определенных в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).

Управление непрерывностью ИТ-услуг

Управление непрерывностью ИТ-услуг (ITSCM) гарантирует, что поставщик услуг сможет продолжать предоставлять минимально согласованные уровни обслуживания во время сбоев. В нем применяются такие методы, как анализ влияния на бизнес (BIA) и управление рисками (MOR).

Управление каталогом услуг

Каталог услуг содержит список услуг, доступных в настоящее время клиентам и конечным пользователям.

Сервисный переход

В рамках перехода к новой модели предоставления услуг осуществляется разработка и развертывание ИТ-сервисов, при этом обеспечивается координация и предсказуемость изменений в сервисах и процессах управления сервисами.

Управление изменениями

Управление изменениями контролирует жизненный цикл каждого изменения с минимальными перебоями в работе действующих ИТ-сервисов.

Сервисное управление активами и конфигурациями

Этот процесс хранит информацию об элементах конфигурации, необходимых для предоставления ИТ-услуг, включая их взаимосвязи.

Управление выпуском и развертыванием

Управление релизами и развертыванием планирует, составляет графики и контролирует перемещение релизов в производственные среды, обеспечивая при этом целостность работающих сервисов.

Планирование переходного периода и поддержка

Этот процесс координирует ресурсы для развертывания крупного релиза в рамках запланированных затрат, сроков и качества.

Проверка и тестирование услуг

Проверка и тестирование сервисов подтверждают, что развернутые релизы и созданные на их основе сервисы соответствуют ожиданиям клиентов.

Оценка

Оценка позволяет оценить существенные изменения, такие как внедрение новой услуги или значительные обновления существующей услуги.

Управление знаниями

Управление знаниями занимается сбором, анализом, хранением и распространением знаний внутри организации с целью повышения эффективности и снижения необходимости повторного поиска информации.

Cервис Operaпроизводство

Cервис OperaОсновное внимание уделяется удовлетворению ожиданий конечных пользователей при одновременном балансировании затрат и выявлении потенциальных проблем на ранней стадии.

Service Desk

Служба поддержки является основным контактным пунктом между пользователями и поставщиком услуг, обрабатывая сообщения, инциденты и запросы на обслуживание.

Управление инцидентами

Управление инцидентами регулирует жизненный цикл всех инцидентов и обеспечивает максимально быстрое восстановление работы сервисов для пользователей.

Управление проблемами

Управление проблемами направлено на устранение первопричин инцидентов. Оно предотвращает повторение инцидентов и снижает последствия неизбежных сбоев.

Организация мероприятий

Система управления событиями непрерывно отслеживает элементы конфигурации и службы, фильтруя и классифицируя события для запуска соответствующих ответных действий.

Выполнение запроса

Функция обработки запросов (Request Fulfillment) обрабатывает запросы на обслуживание, которые обычно представляют собой незначительные изменения, такие как сброс пароля или предоставление доступа.

Технический менеджмент

Техническое управление предоставляет специализированные экспертные знания и оперативную поддержку для управления ИТ-инфраструктурой.

Управление приложениями

Управление приложениями контролирует работу приложений на протяжении всего их жизненного цикла, от первоначального проектирования до вывода из эксплуатации.

IT OperaУправление

IT OperaУправление обеспечивает бесперебойную работу сервисов и поддерживает их базовые конфигурационные параметры, необходимые для их функционирования.

Постоянное улучшение обслуживания

Постоянное совершенствование услуг (CSI) использует метрики, обзоры и обратную связь для выявления и внедрения улучшений на протяжении всего жизненного цикла услуги. Как правило, оно следует семиэтапному процессу совершенствования: определение того, что нужно измерить, сбор данных, обработка данных, анализ данных, представление информации, внедрение улучшений и повторение. CSI гарантирует, что услуги адаптируются к меняющимся потребностям бизнеса, сохраняя при этом качество.

ITIL v2 против ITIL v3

В таблице ниже приведены основные различия между ITIL v2 и ITIL v3, чтобы прояснить эволюцию этой методологии.

ITIL v2	ITIL v3
В центре внимания – продукт, процесс и люди.	В центре внимания – продукт, процесс, люди и партнеры.
Предлагает процессный подход.	Предлагает подход, основанный на жизненном цикле.
Управление безопасностью является частью оценочной деятельности.	Управление безопасностью — это совершенно отдельный процесс.
Основное внимание уделяется проектированию и стратегии предоставления услуг.	Уделяет равное внимание всем процессам ITIL.
Содержит 10 процессов и 2 функции.	Содержит 26 процессов и 4 функции.

Преимущества ИТИЛ

Внедрение ITIL приносит ощутимые преимущества всей ИТ-организации, в том числе:

• Повышение удовлетворенности клиентов за счет надежных услуг.
• Улучшение доступности и устойчивости услуг.
• Более эффективное финансовое управление и прозрачность затрат.
• Более эффективное принятие решений на основе данных.
• Более строгий контроль над инфраструктурными услугами.
• Более четкая организационная структура с определенными обязанностями.

Приложения ITIL

Методологии ITIL применимы во многих реальных ИТ- и бизнес-сценариях:

• ИТ и стратегическое планирование бизнеса.
• Внедрение программ непрерывного совершенствования.
• Приобретение и удержание необходимых ресурсов и навыков.
• Снижение общих затрат и общей стоимости владения.
• Демонстрация коммерческой ценности, которую обеспечивают ИТ.
• Измерение эффективности и результативности ИТ-организации.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)