Что такое ИТИЛ? Учебное пособие по процессам ITIL и платформе ITIL

Автор: Брайс Лео Брайс Лео
Hours обновлено

Что такое ITIL?

ITIL — это набор четко определенных рекомендаций, которые помогают специалистам по программному обеспечению предоставлять лучшие ИТ-услуги. Рекомендации ITIL — это лучшие практики, которые со временем наблюдаются, собираются и объединяются для предоставления качественных ИТ-услуг. Полная форма ITIL — это Библиотека инфраструктуры информационных технологий.

Популярными ИТ-услугами, охватываемыми ITIL, являются облачные сервисы, резервное копирование, сетевая безопасность, обработка и хранение данных, услуги управляемой печати, ИТ-консалтинг, поддержка службы поддержки, Интернет вещей и т. д.

Систематический и структурированный подход структуры ITIL помогает организации управлять рисками, внедрять экономически эффективные методы и укреплять отношения с клиентами. Все это в конечном итоге приведет к созданию стабильной ИТ-среды для вашего бизнеса.

Зачем нужен ITIL?

Вот несколько важных причин для использования метода ITIL в бизнесе.

  • Повышение успешности реализации проекта.
  • Управление постоянными изменениями в бизнесе и ИТ.
  • Предложение максимальной ценности для клиентов.
  • Расширение ресурсов и возможностей.
  • Предоставляйте полезные и надежные услуги.
  • Планирование процессов с учетом конкретных целей.
  • Четко определяет роли для каждой задачи.
  • Обеспечивайте ценность для клиентов посредством услуг
  • Интегрируйте стратегии бизнеса и обслуживания.
  • Отслеживайте, измеряйте и оптимизируйте производительность поставщиков услуг.
  • Это помогает контролировать инвестиции в ИТ и бюджет.
  • Измените организационную культуру.
  • Улучшить отношения с клиентами.
  • Лучшие практики управления услугами.
  • Лучшее управление услугами и интеграция.
  • Бизнес-услуги ИТ-функции.
  • ИТ и стратегическое планирование бизнеса.
  • Согласование и интеграция ИТ и бизнес-целей.
  • Получение и сохранение необходимых ресурсов и навыков.
  • Измерение эффективности ИТ-организации.
  • Развитие деловых и ИТ-отношений и партнерских отношений.

История ИТИЛ

В этом руководстве по ITIL мы увидим некоторые важные вехи из истории ITIL:

  • ITIL был впервые опубликован в 1990 году.
  • Он был переиздан в 1995 году.
  • ITIL был представлен в Северной Америке в 1997 году.
  • В 2002 году была представлена ​​книга, основанная на процессах V2.
  • В 2005 году началась работа над версией 3.
  • В 2007 году была выпущена версия 3 с 5 книгами ISO 20000.
  • В 2011 году была выпущена обновленная версия V3.
  • В 2019 году был выпущен ITIL v4.

Важные термины и определения, используемые в ITIL

В этом руководстве по ITIL мы изучим некоторые важные термины и определения, используемые в ITIL:

  • Роли: определяются как совокупность конкретных обязанностей и привилегий. Его может проводить один человек или команда.
  • Владелец сервиса: Организация, которая отвечает за общий дизайн, производительность, интеграцию и улучшение отдельной услуги.
  • Владелец процесса: Отвечает за общий дизайн, производительность, интеграцию, улучшение и управление одним процессом.
  • Менеджер по продукту: Отвечает за разработку, производительность, проверку качества и улучшение группы сопутствующих услуг.
  • Сервис-менеджер: Отвечает за разработку, производительность и улучшение всех сервисов в среде.
  • Сервисы: Средство предоставления ценности клиентам без необходимости указывать затраты и риски.
  • Доступ: Уровень и объем функциональности службы или данных, которые пользователю разрешено использовать.
  • Возможности: Это специализированные навыки организации, применяемые к ресурсам с целью создания ценности.
  • Функции: Автономные подразделения организации, предназначенные для выполнения конкретных задач.
  • Процессы: Структурированная группа действий, направленная на достижение конкретной цели.
  • Ресурсы: Это сырье, которое вносит вклад в услугу, например, деньги, оборудование, время и персонал.

Особенности ITIL

Вот некоторые важные особенности ITIL

  • Один язык/терминология.
  • ITIL — это средство обеспечения стабильного качества.
  • Сосредоточьтесь на ИТ. Однако он подходит не только для ИТ.
  • Существующие виды деятельности и способы их оптимизации.
  • Связанные процессы и задачи (роли).

Чем ITIL не является?

  • ITIL — это не полный проект, а просто кирпичики и материалы, из которых вы можете построить собственное здание в зависимости от потребностей вашего бизнеса.
  • Это не быстрое решение, а набор процессов, которые вам необходимо внедрить в сознание ваших сотрудников и которые необходимо постоянно обновлять и совершенствовать.
  • Это не только еще один метод контроля, но и способ настроить вашу организацию так, чтобы она работала для достижения целей, не контролируя руководство.

ITIL процесс

Процесс ITIL Framework содержит следующие этапы: стратегия обслуживания, проектирование обслуживания, переходы обслуживания, обслуживание Operaи постоянное улучшение обслуживания.

На следующем рисунке показаны важные этапы ITIL Framework:

Важные этапы ITIL
Важные этапы ITIL

Стратегия обслуживания

Стратегия обслуживания Operaции гарантируют, что такие услуги, как выполнение запросов пользователей, устранение сбоев в работе служб, устранение проблем и выполнение повседневных операционных задач, будут эффективными и результативными.

Вот важные услуги, которые входят в этот этап:

Управление финансами

Услуги финансового управления предоставляют средства понимания и контроля затрат и возможностей, связанных с услугами.

Управление портфелем услуг

Управление портфелем услуг помогает вам организовать процесс идентификации, оценки, отбора и утверждения услуг.

Управление спросом

Управление спросом занимается пониманием потребительского спроса и влиянием на него. Сюда также входят профили пользователей, которые характеризуют различные группы пользователей конкретной услуги.

Проектирование услуг

На этом этапе обеспечивается предоставление согласованных услуг в любое время, в месте и по установленной цене.

Вот важные услуги, которые входят в этот этап:

Управление уровнем обслуживания

Управление уровнем обслуживания занимается обеспечением и управлением соглашениями между клиентами и поставщиком услуг независимо от уровня производительности и надежности, связанных с конкретными услугами.

Вот важные услуги, которые входят в этот этап:

Управление доступностью

Служба управления доступностью связана с согласованными требованиями доступности, установленными в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).

Управление мощностями

Управление мощностями направлено на обеспечение того, чтобы в любое время существовала экономически эффективная мощность, которая соответствует или превосходит требования бизнеса, установленные в соглашениях об уровне обслуживания.

Управление непрерывностью ИТ-услуг

Процесс управления непрерывностью ИТ-услуг (ITSCM) гарантирует, что поставщик услуг обеспечивает минимальные согласованные уровни обслуживания. Он использует такие методы, как анализ влияния на бизнес (BIA) и управление рисками (MOR).

Управление каталогом услуг

Каталог услуг — это подмножество, содержащее услуги, доступные клиентам и пользователям.

Переходы служб

Целью процесса Service Transition является создание и развертывание ИТ-услуг. Он также следит за тем, чтобы изменения в услугах и процессах ITIL управления услугами проводились скоординировано.

Управление изменениями

Деятельность по управлению изменениями контролирует жизненный цикл всех изменений с минимальным нарушением работы ИТ-услуг.

Сервисное управление активами и конфигурациями

Целью этой услуги является сохранение информации об элементах конфигурации, необходимых для предоставления ИТ-услуги, включая их взаимоотношения.

Управление выпуском и развертыванием

Этот процесс помогает вам планировать, планировать и контролировать перемещение выпусков для проведения тестирования в реальных средах. Это также гарантирует защиту целостности рабочей среды и выпуск правильных компонентов.

Планирование переходного периода и поддержка

Этот процесс ITIL в основном фокусируется на планировании и координации использования ресурсов для развертывания основной версии с учетом ожидаемых затрат, времени и качества.

Проверка и тестирование услуг

Этот процесс помогает развернуть выпуски и полученные в результате услуги, способные оправдать ожидания клиента.

Оценка

Процесс оценки помогает вам оценить основные изменения, такие как введение новой услуги или значительное изменение существующей услуги.

Управление знаниями

Целью службы управления знаниями является сбор, анализ, хранение и обмен знаниями и информацией внутри организации. Это помогает повысить эффективность за счет уменьшения необходимости заново открывать знания.

Услуга Operaных

На этом этапе ITIL основное внимание уделяется удовлетворению ожиданий конечных пользователей, одновременному балансированию затрат и выявлению любых потенциальных проблем.

Service Desk

Это основная точка контакта между пользователями и поставщиком услуг. Служба поддержки занимается общением с пользователями, а также управляет инцидентами и запросами на обслуживание.

Управление инцидентами

Целью управления инцидентами является управление жизненным циклом всех инцидентов. Это также гарантирует, что услуги возвращаются обратно в ИТ-службу пользователям как можно быстрее.

Управление проблемами

Целью управления проблемами является управление жизненным циклом всех проблем. Это помогает ИТ-организации предотвращать инциденты и минимизировать влияние инцидентов, которые невозможно предотвратить.

Организация мероприятий

Целью управления событиями является обеспечение постоянного мониторинга элементов конфигурации и служб, а также фильтрация и классификация событий для определения конкретных действий.

СТАТЬИ ПО ТЕМЕ

Выполнение запроса

Целью управления запросами является выполнение запросов на обслуживание. Во многих случаях это незначительные изменения (например, запросы на смену пароля).

Технический менеджмент

Эта функция предлагает техническую экспертизу и поддержку для управления ИТ-инфраструктурой.

Управление приложением:

Управление приложениями — это служба, которая отвечает за управление приложениями на протяжении всего их жизненного цикла.

ИТ Сервис Operaных

Целью является сохранение информации об элементах конфигурации, необходимых для предоставления операций ИТ-услуг, включая их взаимоотношения.

Постоянное улучшение обслуживания

Это гарантирует, что ИТ-службы смогут восстановиться и продолжить работу после инцидента обслуживания. Это помогает провести анализ упрощения бизнеса, чтобы определить приоритетность восстановления бизнеса.

ИТИЛ v2. Против. ИТИЛ v3

Вот основные различия между ITIL v2. И ITIL v3.

ITIL v2 ITIL v3
Он сосредоточен вокруг продукта, процесса и людей. Он сосредоточен вокруг продукта, процесса, людей и партнеров.
Версия обеспечивает процессно-ориентированный подход Версия обеспечивает подход, основанный на жизненном цикле.
В версии 2 ITIL управление безопасностью является частью оценки. В версии 3 управление безопасностью — это совершенно отдельный процесс.
Фокусируется на дизайне услуг и стратегии обслуживания. Равное внимание ко всем процессам ITIL
Иметь 10 процессов и 2 функции. Иметь 26 процессов и 4 функции.

Преимущества ИТИЛ

Вот плюсы/преимущества использования услуг ITIL.

  • Повышайте удовлетворенность клиентов
  • Повышение доступности услуг
  • Финансовый менеджмент
  • Позволяет улучшить процесс принятия решений
  • Помогает вам контролировать инфраструктурные сервисы
  • Помогает создать четкую структуру организации.

Приложения ITIL

Вот важные области, в которых ITIL играет эффективную роль.

  • ИТ и стратегическое планирование бизнеса
  • Внедрение постоянного улучшения
  • Получение и сохранение необходимых ресурсов и навыков
  • Снижение общей стоимости и общей стоимости владения
  • Демонстрация ценности бизнеса для ИТ
  • Помогает вам измерить эффективность и результативность ИТ-организации.

Резюме

  • Определение ITIL: ITIL — это набор четко определенных рекомендаций, которые помогают специалистам по программному обеспечению предоставлять лучшие ИТ-услуги.
  • Полная форма ITIL — Библиотека инфраструктуры информационных технологий.
  • Структура ITIL помогает повысить успешность реализации проектов и управлять постоянными изменениями в бизнесе и ИТ.
  • ITIL был впервые опубликован в 1990 году и после изменений был переиздан в 1995 году.
  • ITIL — это средство обеспечения стабильного качества.
  • Помните, что ITIL — это не полный проект, а просто кирпичики и материалы, из которых вы можете построить собственное здание в зависимости от потребностей вашего бизнеса.
  • Важными этапами ITIL являются 1) Стратегия обслуживания 2) Проектирование сервиса 3) Переход сервиса 3) Сервис Opera4) Постоянное улучшение обслуживания
  • ITIL v2 сосредоточен вокруг продукта, процесса и людей, тогда как ITIL v3 сосредоточен вокруг продукта, процесса, людей и партнеров.
  • Услуги ITIL позволяют улучшить процесс принятия решений
  • Услуги ITIL используются для реализации постоянного улучшения в организации.

Вы могли бы: