Учебное пособие по Salesforce

Прежде чем начать изучать Salesforce, давайте сначала разберемся в двух концепциях, на которых он основан:

Что такое облачные вычисления?

Облачные вычисления Речь идёт об использовании удалённого сервера для хранения, управления и обработки данных, вместо локального сервера или персонального компьютера.

Что такое CRM?

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) Это тип программного обеспечения, который хранит контактную информацию клиентов, такую ​​как имя, адрес, возраст и номер телефона. Он также хранит track активности клиентов, такой как посещения веб-сайта, количество исходящих и входящих телефонных звонков, электронных писем и многое другое.

Что такое Salesforce?

Salesforce Salesforce — это облачное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предназначенное для управления отношениями с клиентами и интеграции с другими системами. Этот SaaS-инструмент помогает создавать индивидуальные решения для маркетинга, продаж, обслуживания и электронной коммерции в соответствии с потребностями бизнеса. В настоящее время Salesforce расширила свой ассортимент, включив в него не только CRM, но и множество других продуктов.

Характер обслуживания Salesforce

Компания Salesforce предоставляет свою платформу посредством трех моделей облачных сервисов:

• Salesforce как SaaS (Программное обеспечение как услуга): Не требуется установка, настройка или загрузка. Просто войдите в систему и используйте программное обеспечение в облаке.
• Salesforce как PaaS (платформа как услуга): В этом виде программных сервисов отдельная платформа не требуется. Вы можете использовать код разработчика для создания и развертывания приложений.
• Salesforce как IaaS (инфраструктура как услуга): Никакой установки оборудования или программного обеспечения не требуется, поскольку ваши данные и приложения надежно хранятся в облаке Salesforce.

История Salesforce

• Компания была основана в марте 1999 года бывшими сотрудниками...Oracle сотрудник Марк Бениофф, а также Паркер Харрис, Дэйв Моэлленхофф и Фрэнк Домингес
• В июне 2004 года в результате IPO компании было зарегистрировано на Нью-Йоркской фондовой бирже под кодом CRM, и было привлечено 110 миллионов долларов США.
• В октябре 2014 года компания Salesforce объявила о разработке своей платформы Customer Success Platform, объединяющей все сервисы Salesforce, такие как продажи, обслуживание клиентов, маркетинг, аналитика и т. д.
• В 2017 году компания Salesforce запустила инструмент Facebook Analytics.
• В 2018 году Salesforce заключила партнерское соглашение с Apple для улучшения приложений для бизнеса.
• В 2019 году Salesforce приобрела аналитическую компанию Tableau за 15.7 миллиарда долларов США, а в 2021 году завершила приобретение другой компании за 27.7 миллиарда долларов США. Slack.
• В 2023 году Salesforce представила Einstein GPT, внедрив генеративный ИИ в CRM-системы, а в 2024 году запустила Agentforce для создания автономных ИИ-агентов.
• Сегодня Salesforce поддерживает десятки языков и обслуживает более 150 000 клиентов по всему миру, от малых предприятий до компаний из списка Fortune 500.

Почему Salesforce? Ключевые преимущества

Вот основные причины использования Salesforce CRM:

• Это комплексное многофункциональное решение для маркетинга, продаж, обслуживания, управления партнерами и управления сообществом.
• Данные Salesforce хранятся в облаке, поэтому ваша команда может использовать их из любой точки мира с помощью подключения к Интернету.
• Он удовлетворяет потребности как малых, так и средних и крупных организаций.
• Salesforce работает по модели оплаты по мере использования, поэтому накладные расходы отсутствуют.
• Повышайте лояльность, удержание и удовлетворенность клиентов
• Ускоряет продуктивность продаж
• Salesforce может легко интегрироваться со сторонними приложениями.
• Увеличьте рост вашего бизнеса
• Непрерывная оптимизация кампаний может осуществляться на основе реакции рынка и взаимодействия с партнерами по каналу.

Salesforce Archiтекстура

Чтобы понять, как одна платформа обслуживает одновременно так много компаний, давайте рассмотрим, как устроена Salesforce. На рисунке ниже представлена ​​подробная информация о Salesforce. Archiтекстура:

Архитектуру Salesforce можно разделить на различные компоненты, описанные следующим образом:

Надежное многопользовательское облако

В этом компоненте несколько экземпляров одного или нескольких приложений работают независимо в общей среде. Эти экземпляры называются арендаторами и отделены друг от друга, несмотря на то, что физически находятся на одном и том же оборудовании. Такая среда называется доверенной, поскольку обеспечивает высокий уровень безопасности.

Масштабируемая платформа метаданных

Этот компонент помогает вносить изменения в настройки. Он также позволяет увеличить объем данных или количество одновременно работающих пользовательских экземпляров.

Экосистема предприятия

Корпоративная экосистема Salesforce довольно обширна, поскольку многие партнеры вносят свой вклад, создавая и поддерживая приложения на этой платформе. Для обеспечения качества вашей реализации Salesforce крайне важно изучить методы тестирования и лучшие практики Salesforce.

API

Salesforce предлагает мощный набор API для разработки мобильных приложений и интеграций.

CRM и сопутствующие функции

Salesforce включает в себя все функции CRM а также предлагает функции для создания приложений.

Возможности Salesforce

Эти архитектурные достоинства воплощаются в богатом наборе повседневных функций:

• Руководитель отдела маркетинга и продажПомогает измерять вовлеченность клиентов путем tracЭффективные email-рассылки и превращение получателей в клиентов.
• Управление контактамиС помощью этой функции вы можете получать данные о ваших клиентах, такие как история активности, частые контакты, переписка с клиентами и т. д.
• Возможности и котировкиПомогает поставщикам создавать предложения и коммерческие предложения.
• Создавайте и запускайте инновационные приложения: Вы можете создавать, масштабировать и управлять приложениями.
• Аналитика: Это позволяет получать доступ к данным, создавать информационные панели и проводить анализ.
• Интеграция электронной почты: Он предоставляет интеграции, предназначенные для обслуживания клиентов, поддержки и улучшения пользовательского опыта.
• Сообщества для продаж: Программное обеспечение для онлайн-сообществ, позволяющее компаниям объединять клиентов, партнеров и сотрудников.
• Salesforce Engage: Эта функция направлена ​​на установление персонализированного контакта с клиентом для различных кампаний, разработанных маркетинговой командой.
• Сотрудничество в сфере продаж: Эта функция помогает вам отвечать на запросы и отзывы клиентов.
• Управление эффективностью продаж: Он предлагает постановку целей на основе метрик и помогает получать обратную связь и вознаграждения для отдела продаж.
• Ведущее управление: Эта функция поможет вам track потенциальных клиентов, находящихся в процессе обработки.
• Управление территорией: Эта функция позволяет создавать несколько моделей территорий. Вы также можете предварительно просмотреть их перед внедрением, что помогает оптимизировать и сбалансировать территории.
• Управление партнерством: Эта функция позволяет вам создавать сообщества с партнерами и помогать им делиться целями, задачами и действиями.
• Рабочий процесс и утверждения: Интерфейс предоставляет простую функцию перетаскивания.
• Файлы Sync и поделитесь: Эта функция предоставляет отделу продаж возможность обмениваться различными файлами и мгновенно их обновлять.
• Отчеты и информационные панели: Функции панелей мониторинга и отчетности позволяют получить представление о состоянии бизнеса в режиме реального времени с первого взгляда.
• Прогноз продаж: Эта функция позволяет в режиме реального времени отслеживать прогнозы продаж отдела.

Продукты Salesforce

Компания Salesforce объединяет свои функциональные возможности в специализированные облачные решения:

Тип облака	Описание
Облако продаж	Sales Cloud объединяет всю информацию о клиентах на интегрированной платформе. Она включает в себя различные функции для маркетинга, продаж и генерации лидов, которые помогут вам достичь ваших бизнес-целей.
Маркетинговое облако	Marketing Cloud помогает отслеживать и взаимодействовать с клиентами по всему миру посредством персонализированных электронных писем, мобильных приложений, социальных сетей и рекламных кампаний.
Облачный сервис	Service Cloud помогает командам поддержки быстрее решать проблемы клиентов по таким каналам, как телефон, электронная почта, чат и порталы самообслуживания.
Облако аналитики	Облачная платформа Analytics Cloud, теперь называемая CRM Analytics, помогает компаниям визуализировать данные с помощью панелей мониторинга и аналитических инструментов на основе искусственного интеллекта.
Облако сообщества	Community Cloud, переименованная впоследствии в Experience Cloud, позволяет компаниям напрямую взаимодействовать с реселлерами, дистрибьюторами и партнерами через фирменные порталы.
Коммерческое облако	Коммерческая облачная платформа позволяет вашей организации обеспечивать бесперебойное обслуживание клиентов и работу магазина.ping опыт.
Интернет вещей	Облачная платформа IoT использовалась компаниями для разработки подключенных продуктов; с тех пор Salesforce прекратила поддержку этого отдельного решения.
Облако Здоровья	Health Cloud — это помощьping чтобы отрасль здравоохранения могла понимать пациентов не только по их медицинским картам.

Разница между традиционным CRM и. CRM-система продаж

Традиционная CRM	Salesforce CRM
Размещается на сервере компании	Размещено в облаке
Настройка занимает месяцы или даже годы	Можно настроить за несколько дней или недель
Трудно понять и использовать	Простота в использовании и понимании
Неиспользованные данные	Управляет всеми данными в одном месте
Нет индивидуального обслуживания	Данные о клиентах в режиме реального времени и персонализированное обслуживание
Высокий отток клиентов	Высокая пожизненная ценность клиента

Как компании используют Salesforce?

Далее рассмотрим, как компании используют Salesforce для различных задач:

Промышленность	O компании	Применение
Связь	Comcast Spectacor	Salesforce CRM помогает им вести подробные профили клиентов и находить их самых преданных поклонников для разработки эффективной маркетинговой стратегии.
Финансовые	American Express	Компания American Express использует инструмент CRM для обеспечения связи между своими сотрудниками в разных подразделениях, филиалах и часовых поясах.
High Tech	Sony	Известная электронная компания Sony использует Salesforce Service Cloud для связи со своими клиентами.
Товары для здоровья	Здоровье ведет	Система Health Leads позволяет просматривать и обновлять данные пациентов, а также координировать действия с врачами.
Потребительские товары	Coca-Cola	Компания Coca-Cola, производитель напитков, использует Salesforce для улучшения взаимодействия со своими сотрудниками и клиентами.

Как получить доступ к Salesforce?

Теперь давайте узнаем, как получить доступ к Salesforce:

У Salesforce есть 30-дневный бесплатный пробный период, и мы собираемся зарегистрироваться для его использования.

Шаг 1) Перейдите на ссылка. и

1. Добавьте необходимую информацию

2. Нажмите кнопку «Начать бесплатную пробную версию».

Шаг 2) Установка займет время

Шаг 3) Вы увидите экран приветствия с демонстрационными данными.

Шаг 4) Давайте создадим новую Учетную запись (Компанию). Нажмите «Учетная запись» > «Новый».

Шаг 5) Во всплывающем окне

1. Введите необходимые данные
2. Нажмите Сохранить

Шаг 6) Аккаунт создан

Пользовательский интерфейс Salesforce очень прост и понятен, и точно так же вы можете совершать другие операции.

Что такое Апекс?

Вершина — объектно-ориентированный язык программирования. Это позволяет разработчикам выполнять операторы управления транзакциями и потоками на серверах Salesforce с помощью API. Apex также помогает разработчикам добавлять бизнес-логику в свой программный код.

Вот преимущества использования языка Apex:

• Apex использует синтаксис и семантику, которые легко понять и предлагает быстрые и эффективные результаты.
• Он предназначен для объединения нескольких запросов и операторов DML в одну единицу работы на сервере Salesforce.
• Apex использует прямые ссылки на объекты схемы, такие как имена объектов и полей.

Salesforce Lightning против Salesforce Classic

Salesforce предлагает два пользовательских интерфейса, и новички увидят упоминание обоих. Salesforce Classic — это оригинальный интерфейс, а Lightning Experience, запущенный в 2015 году, — это современный интерфейс, построенный на компонентной архитектуре. Salesforce больше не добавляет в Classic основные новые функции; такие инновации, как Einstein AI и конструктор приложений Lightning с функцией перетаскивания, появляются только в Lightning Experience.

Аспект	Salesforce Классик	Молниеносный опыт
Интерфейс пользователя	Компактные страницы с большим количеством текста	Современный, компонентно-ориентированный дизайн
Кастомизация:	Ограниченное количество вариантов макета страницы	Конструктор приложений Lightning с функцией перетаскивания
ИИ и аналитика	Базовые отчеты и панели мониторинга	Аналитические инструменты Einstein и динамические панели мониторинга
Новые возможности	Только техническое обслуживание	Получает все новые релизы

💡 Совет: Все новые организации Salesforce изначально работают в Lightning Experience, и сертификационные экзамены предполагают использование именно этой версии. Пользователи классической версии могут переключаться между интерфейсами через меню профиля.

Искусственный интеллект в Salesforce: Einstein и Agentforce

Искусственный интеллект теперь встроен в каждое облако Salesforce. Einstein, представленный в 2016 году, — это слой ИИ, который анализирует данные вашей CRM-системы для принятия более обоснованных решений. Его ключевые возможности включают в себя:

• Оценка потенциальных клиентов и возможностей: Ранжирует потенциальных клиентов по вероятности их конверсии.
• Прогностическое прогнозирование: Результаты продаж проектов на основе исторических данных о незавершенных проектах
• Генеративный ИИ: Einstein GPT, представленный в 2023 году, позволяет создавать электронные письма для продаж, ответы на запросы в службу поддержки и сводные отчеты на основе данных о клиентах.

В 2024 году Salesforce запустила Agentforce — платформу для создания автономных агентов на основе искусственного интеллекта. В отличие от скриптовых чат-ботов, агенты Agentforce могут анализировать бизнес-данные, отвечать на вопросы клиентов, квалифицировать потенциальных клиентов и выполнять рутинные задачи в рамках, установленных администратором. Поэтому изучение Salesforce сегодня также означает изучение настройки функций ИИ, а не просто управление записями.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)