SAP Модули CRM: полная форма, обзор, Archiтекстура

В сегодняшней высококонкурентной бизнес-среде внимание ведущих компаний все больше уделяется самым ценным активам – клиентов. Таким образом, компаниям требуется подходящее программное решение для обслуживания своих клиентов, которое было бы удобным для пользователя, легко настраиваемым, полностью интегрированным и гибко внедряемым.

Что такое SAP Модуль CRM и для чего он используется?

SAP CRM – это CRM инструмент предоставляемые SAP и используется для многих бизнес-процессов

SAP CRM является частью SAP бизнес-люкс. Он может реализовывать индивидуальные бизнес-процессы, интегрироваться с другими SAP и не-SAP системы, помогают реализовать стратегии CRM.

SAP CRM может помочь организации оставаться на связи с клиентами. Таким образом, организация может оправдать ожидания клиентов с помощью тех типов услуг и продуктов, которые ему или ей действительно нужны.

Это также помогает достичь «единого лица к клиенту», что означает, что клиент получает регулярную и актуальную информацию независимо от канала, через который он или она связывается с вашей компанией.

SAP Обзор CRM

В рамках SAP Бизнес-люкс, SAP предоставляет гибкие и открытые решения, которые поддерживают приложения, базы данных, аппаратные платформы и операционные системы большинства основных поставщиков.

Следующий SAP растворы являются составляющими SAP Бизнес-люкс:

• SAP CRM – Управление взаимоотношениями с клиентами
• SAP PLM – Управление жизненным циклом продукта
• SAP SCM – Управление цепочками поставок
• SAP SRM – Управление взаимоотношениями с поставщиками
• SAP ERP - Планирование ресурсов предприятия

SAP Бизнес-люкс основан на SAP NetWeaver .NetWeaver предоставляет среду разработки и выполнения для SAP приложений и используется для индивидуальной разработки и интеграции с другими приложениями и системами.

SAP CRM встроена в бизнес-среду компании. SAP Бизнес-люкс.

типичный SAP РАБОЧИЙ ПРОЦЕСС CRM

Клиент может поднять вопрос с поставщиком любым способом, например, по факсу, электронной почте, телефону и т. д. Если представители клиентской службы не могут немедленно предоставить решение, они создают тикет в SAP – CRM, который решается более технически оснащенным персоналом. Решение затем передается клиенту.

Особенности SAP CRM

• Это часть SAP Business Suite для управления взаимоотношениями с клиентами.
• Он поддерживает все сферы бизнеса, ориентированные на клиента, такие как маркетинг, продажи и обслуживание.
• Реализован для разных каналов взаимодействия с клиентами, таких как Центр взаимодействия, Интернет и Mobile клиенты (карманные устройства, такие как ноутбук, мобильный телефон и т. д.).
• CRM Analytics, компонент SAP CRM позволяет вашей организации собирать всю необходимую информацию о различных ключевых факторах, таких как клиент, и анализировать эту базу знаний для включения информации в операционные процессы и принятие стратегических решений.

SAP CRM маркетинг

• SAP CRM предоставила обширные маркетинговые функции.
• Он автоматизирует маркетинговое планирование, проведение кампаний и измерение маркетинговых усилий.
• SAP CRM объединяет в удобном и настраиваемом интерфейсе следующие ключевые функции, связанные с маркетингом:
• Маркетинговое планирование,
• Управление кампанией,
• Ведущий менеджмент,
• электронный маркетинг,
• Аналитика рынка,
• Сегментация клиентов.

SAP CRM-продажи

• SAP CRM разработана для обработки контактов с клиентами в любое время и в любом месте.
• Компании могут выбрать один или несколько из них. SAP Внедрение CRM продаж:
• Телефонные продажи,
• Корпоративные продажи,
• Электронные продажи и
• Полевые продажи.
• SAP Продажи CRM помогают продавцам вашего бизнеса экономить время и эффективно работать.
• Он предоставляет информацию, которая дает представление о действиях и позволяет сосредоточиться на продуктивной деятельности.
• Таким образом, SAP CRM Sales помогает продавцам вашего бизнеса обеспечить безопасность клиентов, а затем развивать и поддерживать с ними выгодные отношения.

• SAP CRM также обеспечивает аспект прогнозирования продаж и аналитики, который помогает вашему бизнесу собирать историческую и прогнозную информацию.
• Он включает в себя управление территорией и учетными записями, которое можно использовать для оптимизации и повышения эффективности вашей организации продаж.
• Он также включает в себя процессы управления возможностями и воронками продаж, которые обеспечивают максимальную прозрачность потенциальных продаж, процессов продаж и методологий, что может привести к стандартизации лучших практик, специфичных для конкретной компании.
• Он также обеспечивает бесперебойные процессы заказа и оплаты, которые позволяют вашей торговой организации наиболее эффективно управлять потребностями клиентов.

Таким образом, SAP CRM-продажи имеют множество функций, таких как специализированное взаимодействие, бесшовная интеграция, содержательная информация, всегда доступная и удобная для пользователя.

SAP CRM Сервис

• Все аспекты, связанные с обработкой заказа на обслуживание, поддерживаются SAP CRM сервис начинается с ответа на первоначальный запрос клиента до подтверждения и выставления счета за услугу, предоставленную клиенту.
• SAP Служба CRM также предоставляет вашей организации создание и обработку предложений, создание заказа на обслуживание и назначение представителя выездного обслуживания.

SAP CRM-каналы

SAP CRM обеспечивает внедрение для различных каналов вашего бизнеса, таких как Интернет, телефония, продажи на местах и ​​партнеры, что приводит к оптимизации взаимодействия с клиентами. Для всех поддерживаемых каналов: SAP CRM предоставляет вашим сотрудникам интуитивно понятный и удобный интерфейс для выполнения их повседневной работы.

SAP CRM позволяет клиентам реализовывать различные индивидуальные требования и отраслевые процессы. Для взаимодействия с этими реализациями клиентам предлагаются различные каналы взаимодействия, предлагаемые SAP CRM:

• Бэк-офис: это веб-доступ на основе ролей. Для каждой соответствующей задачи в сфере обслуживания, продаж и маркетинга он представляет собой единую точку входа. Всем соответствующим системам присвоена бизнес-роль, назначенная сотрудникам. Таким образом, сотрудник может объединить все необходимые системы в единый пользовательский интерфейс.
• Выездное обслуживание или автономный пользователь: SAP CRM предлагает представителям выездной службы несколько полевых приложений, к которым они могут получить доступ где угодно и когда угодно. Эти приложения разработаны для портативных устройств.
• Центр взаимодействия: SAP CRM предоставляет сотрудникам службы поддержки клиентов интерфейс, который полностью интегрирован с различными каналами связи, такими как телефон и электронная почта. Кроме того, он включает в себя различные функции, которые сотрудник может использовать во время общения с клиентом для создания заметок или работы над самой транзакцией.
• Управление веб-каналом: с этим SAP CRM позволяет использовать платформу электронного обслуживания, электронной коммерции и электронного маркетинга. Эти платформы должны предоставлять персонализированный, надежный и удобный сервис целевым клиентам 24x7x365. Это позволяет конечным клиентам получать доступ к данным и проводить исследования, а также приобретать услуги или продукты по мере необходимости в любое время и в любом месте.
• PCM – Управление партнерскими каналами: этот интерфейс предназначен для поддержки сотрудничества с реселлерами, дилерами, агентами и т. д. Он сочетает в себе управление веб-каналами с обычным CRM, предоставляя комплексное решение для управления партнерами.

Обзор SAP CRM Archiтекстура

The SAP Решение CRM включает в себя компоненты CRM, а также SAP ERP, SAP СКМ и SAP BI-компоненты. SAP CRM содержит центральную CRM-систему с доступом по различным каналам и подключением к другим системам.

Ниже приведены полностью интегрированные соединения, предлагаемые в качестве SAP Решение CRM:

• SAP CRM система который предоставляет соответствующие программные компоненты SAP CRM-решение в качестве центрального CRM-сервера.
• SAP ERP система который обеспечивает все функции ERP и может быть интегрирован с SAP CRM-система как серверная система. Обмен данными между этими подключенными системами можно настроить и реализовать с помощью CRM Middleware.
• SAP BI предоставляет функциональные возможности для детальной статистики и анализа. Его можно интегрировать с SAP CRM, чтобы использовать ее возможности для SAP Функция отчетности и анализа CRM.
• Для решения по планированию спроса и глобальной проверки доступности (ATP) SAP CRM-систему можно интегрировать с SAP Система СКМ. Например:
• Для заказа на продажу, введенного через любой из реализованных пользовательских интерфейсов, необходимо выполнить проверку доставки.
• Для этого на подключенных устройствах реализованы проверки доступности (ATP). SAP Система СКМ.
• Во время работы CRM-система подключается к SAP SCM проверяет, возможно ли доставить запрошенные товары вовремя.
• SAP NetWeaver Portal обеспечивает интегрированный доступ ко всем системам.

Канал Archiтекстура

The SAP Архитектура каналов CRM включает:

• Интернет-приложения:
• Интернет-продажи
• Интернет-самообслуживание клиентов
• Конфигуратор цен в Интернете
• Мобильные приложения:
• Мобильные продажи
• Мобильный сервис
• Центр взаимодействия

Интернет-приложения

• Программные компоненты Интернета SAP CRM-решения основаны на технологии J2EE (которая является открытой, неразделенной).SAP платформа). Они предоставляются в виде готового к использованию решения с поставляемым стандартным шаблоном. Кроме того, эти приложения могут быть дополнительно скорректированы в соответствии с конкретными требованиями заказчика. Для этих интернет-приложений необходимые данные CRM необходимо хранить и настраивать в системе CRM.
• SAP Решения CRM предлагают программный компонент Интернет-продаж, который представляет опубликованные каталоги конечному пользователю, который может использовать их для настройки и покупки продукта.
• Он также предлагает программный компонент самообслуживания в Интернете, с помощью которого конечные пользователи могут запросить определенную услугу.
• Компонент Internet Pricing & Configuration (IPC) — это еще одно веб-приложение на базе J2EE для конфигурации продуктов и данных о ценах.

Центр взаимодействия

• Центр взаимодействия оснащен инструментами и функциями, необходимыми для общения с конечным потребителем.
• Центр взаимодействия поддерживает различные каналы связи, такие как факс, электронная почта, телефон и передача голоса по интернет-протоколу (VoIP).
• Центр взаимодействия связан с веб-клиентом CRM, и, таким образом, сотрудник, контактирующий с клиентом, может делать заметки, отправлять электронные письма, создавать действия и работать над бизнес-операциями, такими как заказ на обслуживание и т. д.
• Центр взаимодействия подключается к различным каналам связи с помощью системы управления коммуникациями, которую можно SAP Business Communication Manager (BCM) или продукт стороннего производителя.
• Для усиления многоканальных возможностей IC WebClient в Центре взаимодействия используется Интегрированный коммуникационный интерфейс (ICI).

Приложения для мобильных устройств

• SAP Компоненты CRM Mobile Sales и Mobile Service помогают мобильным представителям компании по продажам и обслуживанию на местах.
• В зависимости от зоны ответственности пользователи имеют доступ ко всем соответствующим данным на своем устройстве.
• Эти устройства подключаются на короткое время к центральным серверам CRM для синхронизации данных. Эта передача данных происходит через SAP Промежуточное программное обеспечение CRM.
• SAP Mobile Application Studio можно использовать для настройки этих мобильных приложений.

Введение в пользовательский интерфейс CRM WebClient

SAP Пользовательский интерфейс CRM начался с SAPGUI, и его рост привел к SAP Пользовательский интерфейс веб-клиента CRM. Пользовательский интерфейс веб-клиента CRM представляет собой расширенную версию пользовательского интерфейса веб-клиента IC. Кроме того, это пользовательский интерфейс, основанный на бизнес-ролях; поэтому контент, который будет виден пользователю, вошедшему в систему, зависит от бизнес-ролей, назначенных пользователю. Это приводит к более простому пользовательскому интерфейсу для пользователя, который сможет получать доступ и обрабатывать только те задачи, которые для него актуальны. При этом торговый представитель, который не занимается маркетинговым процессом, сможет получить доступ и управлять процессом, связанным с продажами, только в соответствии с предоставленными ему полномочиями.

Пользовательский интерфейс веб-клиента CRM — это компонентное программное обеспечение, которое представляет пользователю пользовательский интерфейс CRM в L-Shape. Он содержит заголовок в верхнем ряду и панель навигации слева, это представляет собой L-образную форму. Оставшееся место на странице веб-интерфейса CRM называется рабочей областью. Область заголовка содержит предопределенную системную ссылку, например гиперссылку «Выход из системы».

Ниже приведены компоненты области заголовка:

1. Системные ссылки
2. Сохраненные поиски
3. Название рабочей области
4. История

Положение области заголовка фиксировано и не может быть изменено. Панель навигации содержит ссылки на различные приложения, которые назначены вошедшему в систему пользователю. Содержимое рабочей области обновляется при действии пользователя по ссылкам, доступным в области заголовка, панели навигации или в самой рабочей области. Представления отображаются в веб-интерфейсе CRM как блоки назначений. Существуют отдельные страницы, предлагаемые в качестве реализации SAP Веб-интерфейс CRM:

• Главная страница
• Страница рабочего списка
• Календарь
• E-Mail входящие
• Рабочий центр
• Страница расширенного поиска
• Обзорная страница
• Блоки назначения

Пользователь может перемещаться между этими страницами, используя ссылки, доступные на панели навигации, в рабочем центре, или гиперссылки, доступные на страницах поиска, приложениях или бизнес-операциях.

• Как только пользователь войдет в систему, он сможет увидеть домашнюю страницу.
• Дальнейшая навигация к другим страницам или конкретному приложению может осуществляться с помощью навигационных ссылок на панели навигации или в рабочем центре.
• Например, пользователь может получить доступ к приведенному ниже рабочему центру управления учетными записями по ссылке, доступной на панели навигации:

• Пользователь может перейти к приведенному ниже поиску учетной записи, используя ссылку в рабочем центре или используя ссылку «Поиск учетной записи», доступную на втором уровне панели навигации: