SAP Centrum interakcji CRM
Masona Garcii
Funkcje agenta centrum interakcji
- IC Agent odbiera telefon od klienta sklepu internetowego dotyczฤ cy problemรณw z zakupionym produktem.
- Agenci IC majฤ dostฤp do wyszukiwarki wiedzy, dziฤki ktรณrej moลผliwe jest zaproponowanie rozwiฤ zania dla klienta.
- Na podstawie rozmowy telefonicznej z klientem IC Agent moลผe rรณwnieลผ utworzyฤ zgลoszenie serwisowe i umรณwiฤ siฤ na spotkanie z przedstawicielami serwisu.
- Agenci IC majฤ rรณwnieลผ dostฤp do listy poลฤ czeล, ktรณra jest czฤลciฤ kampanii marketingowej.
Ukลad centrum interakcji
- Aby komunikowaฤ siฤ z klientami koลcowymi, centrum interakcji jest dobrze zintegrowane z rรณลผnymi kanaลami komunikacji.
- Rรณwnieลผ Agenci IC potrzebujฤ dostฤpu do rรณลผnych aplikacji i transakcji biznesowych podczas komunikacji z klientami koลcowymi.
- W ten sposรณb agenci IC majฤ rรณwnieลผ dostฤp do rรณลผnych aplikacji i Transakcje biznesowe CRM .
Poniลผej przedstawiono elementy Centrum Interakcji, do ktรณrych Agent IC ma dostฤp w celu komunikacji z klientami koลcowymi:
- Notatnik
- Agenci mogฤ go uลผywaฤ do zapisywania notatek.
- W dowolnym momencie notatki te moลผna doลฤ czyฤ do dokumentu biznesowego.
- Informacje o koncie
- Dla bieลผฤ cej interakcji ten obszar pokazuje najwaลผniejsze informacje.
- Na przykลad nazwa i adres klienta.
Ukลad centrum interakcji
- Alarmy
- Sฤ to alerty generowane przez modelarza dla zalogowanego Agenta.
- na przykลad sugestie lub przypomnienia
- Informacje o komunikacji
- W tym obszarze wyลwietlane sฤ informacje z oprogramowania do zarzฤ dzania komunikacjฤ , takie jak automatyczna identyfikacja numeru, status kolejki, czas rozmรณw i status agenta.
- Pasek narzฤdzi
- Przyciski te majฤ za zadanie wspieraฤ funkcje telefoniczne
- Pasek nawigacyjny
- Agenci IC mogฤ uzyskaฤ dostฤp do transakcji biznesowych i aplikacji za pomocฤ ลฤ czy znajdujฤ cych siฤ na pasku nawigacyjnym
- Ten agent IC zawiera wszystkie dane wymagane do komunikacji z klientami koลcowymi.
- Miejsce pracy
- Agenci IC mogฤ rรณwnieลผ uzyskaฤ dostฤp do danych transakcji biznesowych lub danych aplikacji
- Obszar ten jest wykorzystywany do tego celu
- Agenci IC mogฤ w tym obszarze uruchamiaฤ listฤ poลฤ czeล i interaktywne skrypty
- Moลผliwe jest takลผe wyszukiwanie transakcji w historii interakcji klienta
Integracja Centrum Interakcyjnego
- Wszystkie produkty CRM strategie wspierane sฤ
przez Centrum Interakcyjne:
- Sprzedaลผ: Przetwarzanie szans, transakcji sprzedaลผy, propozycji produktรณw
- Service: Baza rozwiฤ zaล, przetwarzanie i przepลyw pracy poczty e-mail, transakcje usลugowe
- Marketing: Listy poลฤ czeล, kampanie, propozycje produktรณw
- Centrum Interakcyjne obsลuguje komunikacjฤ poprzez szereg kanaลรณw komunikacji:
- Telefon: routing, poลฤ czenie CTI (integracja telefonii komputerowej), poลฤ czenia przychodzฤ ce i wychodzฤ ce
- faksem
- SMS
Telemarketing, telesprzedaลผ i teleusลugi
- IC wspiera telemarketing, telesprzedaลผ i teleusลugi.
- Telemarketing
- W przypadku telemarketingu, w celu przeprowadzenia kampanii marketingowej, agent IC koordynuje listy poลฤ czeล i skrypty z agentami i dialerami wychodzฤ cymi.
- Agenci sฤ prowadzeni przez interakcjฤ z partnerem biznesowym za pomocฤ skryptรณw i ankiet.
- Obsลuguje rรณwnieลผ prowadzenie kwalifikacyjne.
- Telesprzedaลผ
- Uwzglฤdnione jest przetwarzanie zarรณwno zamรณwieล przychodzฤ cych, jak i wychodzฤ cych.
- Zawiera takลผe sugestie dotyczฤ ce produktรณw, takie jak sprzedaลผ krzyลผowa i produkty Top-n.
- Teleserwis
- Ma to na celu umoลผliwienie agentom IC zarzฤ dzanie skargami i sprawami zwiฤ zanymi z obsลugฤ klienta i wsparciem.
- Agenci IT mogฤ przeszukiwaฤ wiedzฤ, aby znaleลบฤ rozwiฤ zanie.
- Mogฤ przesลaฤ rozwiฤ zanie klientom za poลrednictwem poczty elektronicznej, czatu lub telefonu.
- Wyszukiwanie wiedzy
- Klient moลผe przekazaฤ opis problemu telefonicznie, faksem, pocztฤ elektronicznฤ lub na czacie.
- Opis problemu jest wykorzystywany w wyszukiwaniu wiedzy w celu znalezienia odpowiedniego rozwiฤ zania.
- Rozwiฤ zanie jest nastฤpnie przekazywane klientowi.
- Uลผytkownicy majฤ cy dostฤp do samoobsลugi internetowej mogฤ bezpoลrednio skorzystaฤ z wyszukiwarki wiedzy w poszukiwaniu rozwiฤ zania.
- Funkcja wyszukiwania wiedzy umoลผliwia wykorzystanie caลego tekstu wiadomoลci e-mail.
- Agent IT moลผe zredukowaฤ tekst do odpowiedniej czฤลci i zoptymalizowaฤ wyszukiwanie.
- Wyszukiwanie fonetyczne jest rรณwnieลผ uwzglฤdnione w wyszukiwaniu tekstowym.
- Rozwiฤ zania przypisywane sฤ do problemรณw okreลlonych w bazie danych.
Zarzฤ dzanie centrum interakcji
- Zarzฤ dzanie Centrum Interakcyjnym obejmuje zadanie kierowania Agentem IC.
W tym celu jest zintegrowany z rรณลผnymi komponentami:
- Interaktywne skrypty:
- Za pomocฤ tego narzฤdzia menedลผerowie mogฤ projektowaฤ skrypty krok po kroku.
- Zawsze, gdy agenci IC potrzebujฤ wskazรณwek podczas interakcji z klientem, mogฤ wykonaฤ te skrypty.
- Agenci mogฤ zatem uลผywaฤ tych skryptรณw do prowadzenia klientรณw przez kaลผdy krok.
- Odpowiedลบ klienta okreลla nastฤpny krok, ktรณry skrypt wyลwietli.
- SZDE
- Za pomocฤ tego narzฤdzia moลผna zarzฤ dzaฤ duลผฤ iloลciฤ przychodzฤ cych wiadomoลci e-mail.
- Zapewnia usลugi umoลผliwiajฤ ce automatyczne przetwarzanie i porzฤ dkowanie przychodzฤ cej poczty elektronicznej.
- Kilka zautomatyzowanych dziaลaล w tym narzฤdziu znacznie zmniejsza wydajnoลฤ i dokลadnoลฤ przetwarzania.
- Wspomaga rรณwnieลผ agentรณw IC w przetwarzaniu wiadomoลci e-mail w krรณtszym czasie.
- Interakcja oparta na intencjach (IDI)
- sลuลผy do obsลugi wskazรณwek agenta opartych na reguลach
- wykorzystujฤ c alerty oparte na reguลach, nawigacjฤ, interaktywne skrypty itp. zapewnia korporacyjny standard interakcji z klientami
- Listy poลฤ czeล
- aby mรณc korzystaฤ z Centrum interakcji, utworzone poลฤ czenie musi byฤ aktywne
- takลผe lista poลฤ czeล musi byฤ przypisana do grup agentรณw w zarzฤ dzaniu listami
- istnieje moลผliwoลฤ przypisania skryptรณw do list poลฤ czeล
- moลผna sobie przypisywaฤ osobne listy poลฤ czeล
- w celu przetwarzania lista poลฤ czeล przypisana jest do jednostek organizacyjnych, stanowisk lub poszczegรณlnych uลผytkownikรณw
