SAP Centrum interakcji CRM

Funkcje agenta centrum interakcji

IC Agent odbiera telefon od klienta sklepu internetowego dotyczący problemów z zakupionym produktem.
Agenci IC mają dostęp do wyszukiwarki wiedzy, dzięki której możliwe jest zaproponowanie rozwiązania dla klienta.
Na podstawie rozmowy telefonicznej z klientem IC Agent może również utworzyć zgłoszenie serwisowe i umówić się na spotkanie z przedstawicielami serwisu.
Agenci IC mają również dostęp do listy połączeń, która jest częścią kampanii marketingowej.

Aby komunikować się z klientami końcowymi, centrum interakcji jest dobrze zintegrowane z różnymi kanałami komunikacji.
Również Agenci IC potrzebują dostępu do różnych aplikacji i transakcji biznesowych podczas komunikacji z klientami końcowymi.
W ten sposób agenci IC mają również dostęp do różnych aplikacji i Transakcje biznesowe CRM .

Poniżej przedstawiono elementy Centrum Interakcji, do których Agent IC ma dostęp w celu komunikacji z klientami końcowymi:

Układ centrum interakcji

Alarmy
Są to alerty generowane przez modelarza dla zalogowanego Agenta.
na przykład sugestie lub przypomnienia
Informacje o komunikacji
W tym obszarze wyświetlane są informacje z oprogramowania do zarządzania komunikacją, takie jak automatyczna identyfikacja numeru, status kolejki, czas rozmów i status agenta.
Pasek narzędzi
Przyciski te mają za zadanie wspierać funkcje telefoniczne
Pasek nawigacyjny
Agenci IC mogą uzyskać dostęp do transakcji biznesowych i aplikacji za pomocą łączy znajdujących się na pasku nawigacyjnym
Ten agent IC zawiera wszystkie dane wymagane do komunikacji z klientami końcowymi.
Miejsce pracy
Agenci IC mogą również uzyskać dostęp do danych transakcji biznesowych lub danych aplikacji
Obszar ten jest wykorzystywany do tego celu
Agenci IC mogą w tym obszarze uruchamiać listę połączeń i interaktywne skrypty
Możliwe jest także wyszukiwanie transakcji w historii interakcji klienta

Wszystkie produkty CRM strategie wspierane są przez Centrum Interakcyjne:
- Sprzedaż: Przetwarzanie szans, transakcji sprzedaży, propozycji produktów
- Service: Baza rozwiązań, przetwarzanie i przepływ pracy poczty e-mail, transakcje usługowe
- Marketing: Listy połączeń, kampanie, propozycje produktów
Centrum Interakcyjne obsługuje komunikację poprzez szereg kanałów komunikacji:

Telefon: routing, połączenie CTI (integracja telefonii komputerowej), połączenia przychodzące i wychodzące
E-mail
faksem
SMS

Telemarketing
W przypadku telemarketingu, w celu przeprowadzenia kampanii marketingowej, agent IC koordynuje listy połączeń i skrypty z agentami i dialerami wychodzącymi.
Agenci są prowadzeni przez interakcję z partnerem biznesowym za pomocą skryptów i ankiet.
Obsługuje również prowadzenie kwalifikacyjne.
Telesprzedaż
Uwzględnione jest przetwarzanie zarówno zamówień przychodzących, jak i wychodzących.
Zawiera także sugestie dotyczące produktów, takie jak sprzedaż krzyżowa i produkty Top-n.
Teleserwis
Ma to na celu umożliwienie agentom IC zarządzanie skargami i sprawami związanymi z obsługą klienta i wsparciem.
Agenci IT mogą przeszukiwać wiedzę, aby znaleźć rozwiązanie.
Mogą przesłać rozwiązanie klientom za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu lub telefonu.
Wyszukiwanie wiedzy

Klient może przekazać opis problemu telefonicznie, faksem, pocztą elektroniczną lub na czacie.
Opis problemu jest wykorzystywany w wyszukiwaniu wiedzy w celu znalezienia odpowiedniego rozwiązania.
Rozwiązanie jest następnie przekazywane klientowi.
Użytkownicy mający dostęp do samoobsługi internetowej mogą bezpośrednio skorzystać z wyszukiwarki wiedzy w poszukiwaniu rozwiązania.
Funkcja wyszukiwania wiedzy umożliwia wykorzystanie całego tekstu wiadomości e-mail.
Agent IT może zredukować tekst do odpowiedniej części i zoptymalizować wyszukiwanie.
Wyszukiwanie fonetyczne jest również uwzględnione w wyszukiwaniu tekstowym.
Rozwiązania przypisywane są do problemów określonych w bazie danych.

W tym celu jest zintegrowany z różnymi komponentami:

Za pomocą tego narzędzia menedżerowie mogą projektować skrypty krok po kroku.
Zawsze, gdy agenci IC potrzebują wskazówek podczas interakcji z klientem, mogą wykonać te skrypty.
Agenci mogą zatem używać tych skryptów do prowadzenia klientów przez każdy krok.
Odpowiedź klienta określa następny krok, który skrypt wyświetli.

SZDE
Za pomocą tego narzędzia można zarządzać dużą ilością przychodzących wiadomości e-mail.
Zapewnia usługi umożliwiające automatyczne przetwarzanie i porządkowanie przychodzącej poczty elektronicznej.
Kilka zautomatyzowanych działań w tym narzędziu znacznie zmniejsza wydajność i dokładność przetwarzania.
Wspomaga również agentów IC w przetwarzaniu wiadomości e-mail w krótszym czasie.
Interakcja oparta na intencjach (IDI)
służy do obsługi wskazówek agenta opartych na regułach
wykorzystując alerty oparte na regułach, nawigację, interaktywne skrypty itp. zapewnia korporacyjny standard interakcji z klientami
Listy połączeń

aby móc korzystać z Centrum interakcji, utworzone połączenie musi być aktywne
także lista połączeń musi być przypisana do grup agentów w zarządzaniu listami
istnieje możliwość przypisania skryptów do list połączeń
można sobie przypisywać osobne listy połączeń
w celu przetwarzania lista połączeń przypisana jest do jednostek organizacyjnych, stanowisk lub poszczególnych użytkowników