SAP Centrum interakcji CRM

Funkcje agenta centrum interakcji

• Agent IC odbiera połączenia telefoniczne od klientów sklepu internetowego dotyczące problemów z produktami.
• Agenci IC mają dostęp do wyszukiwania informacji, dzięki czemu mogą proponować klientom rozwiązania.
• Na podstawie rozmowy telefonicznej agent IC może utworzyć zgłoszenie serwisowe i umówić się na spotkanie z przedstawicielami serwisu.
• Agenci IC mają również dostęp do list połączeń w ramach kampanii marketingowej.

Układ centrum interakcji

Centrum Interakcji jest zintegrowane z różnymi kanałami komunikacji, dzięki czemu agenci IC mogą komunikować się z klientami końcowymi. Agenci IC mają dostęp do różnych aplikacji i Transakcje biznesowe CRM podczas interakcji z klientem.

Komponenty Centrum Interakcji dostępne dla Agenta IC to:

• Notatnik: Agenci sporządzają notatki, które można w dowolnym momencie uwzględnić w dokumencie biznesowym.
• Informacje o koncie: Wyświetla najistotniejsze dane dotyczące bieżącej interakcji, takie jak imię i nazwisko klienta oraz adres.

Układ centrum interakcji

• Alarmy: Sugestie lub przypomnienia generowane przez modelarza dla zalogowanego Agenta.
• Informacje dotyczące komunikacji: Wyświetla automatyczną identyfikację numeru, status kolejki, czas rozmów i status agenta na podstawie danych z oprogramowania do zarządzania komunikacją.
• Pasek narzędzi: Przyciski obsługujące funkcje telefoniczne.
• Pasek nawigacyjny: Linki zapewniające agentom IC dostęp do transakcji biznesowych i wszystkich danych wymaganych do komunikacji z klientem.
• Miejsce pracy: Tutaj agenci mają dostęp do transakcji biznesowych, uruchamiają listy połączeń, wykonują interaktywne skrypty i przeszukują historię interakcji.

Integracja Centrum Interakcji

Wszystkie produkty CRM strategie wspierane są przez Centrum Interakcyjne:

• Sprzedaż: Szanse, transakcje sprzedaży i propozycje produktów.
• Service: Baza danych rozwiązań, przetwarzanie i przepływ pracy poczty e-mail oraz transakcje usługowe.
• Marketing: Listy połączeń, kampanie i propozycje produktów.

Obsługiwane kanały komunikacji obejmują telefon (routing, połączenie CTI, połączenia przychodzące i wychodzące), pocztę elektroniczną, faks i SMS.

Telemarketing, telesprzedaż i teleusługi

Centrum Interakcji wspiera telemarketing, telesprzedaż i teleusługi.

• Telemarketing: Agenci IC koordynują listy połączeń i skrypty z dialerami wychodzącymi, aby prowadzić kampanie marketingowe. Agenci są prowadzeni przez interakcje z partnerami biznesowymi za pomocą skryptów i ankiet, a także wspierana jest kwalifikacja potencjalnych klientów.
• Telesprzedaż: Obejmuje przetwarzanie zamówień przychodzących i wychodzących, a także sugestie dotyczące produktów, np. Cross-Selling i Top-N Products.
• Teleserwis: Umożliwia agentom IC zarządzanie skargami i sprawami pomocy technicznej. Agenci wyszukują rozwiązania w oparciu o wiedzę i przekazują je klientom za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu lub telefonu.
• Wyszukiwanie wiedzy:

• Klienci opisują swój problem telefonicznie, faksem, e-mailem lub na czacie.
• Wyszukiwanie wiedzy wykorzystuje ten opis w celu znalezienia odpowiedniego rozwiązania, które następnie jest przekazywane klientowi.
• Użytkownicy samoobsługi internetowej mogą bezpośrednio uruchomić wyszukiwanie wiedzy.
• Podczas wyszukiwania można wykorzystać cały tekst wiadomości e-mail, jednak agenci mogą ograniczyć go do odpowiedniej części, aby zoptymalizować wyniki.
• Dostępna jest także funkcja wyszukiwania fonetycznego, a rozwiązania są przypisywane problemom znalezionym w bazie danych.

Zarządzanie Centrum Interakcji

Rozwiązanie Interaction Center Management obsługuje agentów IC i jest zintegrowane z następującymi komponentami:

• Interaktywne skrypty:

• Menedżerowie projektują skrypty krok po kroku, które agenci IC realizują podczas interakcji z klientami.
• Odpowiedź klienta dyktuje kolejny krok scenariusza, prowadząc zarówno agenta, jak i klienta przez każdy etap.

• ERMS (System zarządzania odpowiedziami na wiadomości e-mail): Zarządza dużą liczbą przychodzących wiadomości e-mail dzięki zautomatyzowanemu przetwarzaniu i organizacji. Zautomatyzowane działania zwiększają wydajność i skracają czas przetwarzania agentów.
• Interakcja oparta na intencji (IDI): Obsługuje oparte na regułach wskazówki dla agentów, korzystając z alertów, nawigacji i interaktywnych skryptów, aby zapewnić spójne, zgodne ze standardami korporacyjnymi interakcje z klientami.
• Listy połączeń:

• Aby móc korzystać z listy połączeń w Centrum interakcji, musi ona być aktywna.
• Listę połączeń należy przypisać do grup agentów w zarządzaniu listami, a skrypty można przypisać do list połączeń.
• Na potrzeby przetwarzania lista połączeń przypisywana jest do jednostek organizacyjnych, stanowisk lub poszczególnych użytkowników.

FAQ