Wat is ITSM? Volledige vorm, processtroom, raamwerk, voordelen

Wat is ITSM (IT Service Management Processen)?

ITSM heeft tot doel de levering van IT-diensten af ​​te stemmen op de behoeften van de onderneming. De volledige vorm van ITSM is IT Service Management. De focus van ITSM-tools ligt op het leveren van een bevredigende service aan de eindgebruiker.

ITSM is een combinatie van een reeks gedefinieerde beleidsregels, processen en methoden voor het leveren van IT-producten en -diensten. Het verbetert en ondersteunt klantgerichte IT-diensten.

ITSM-processen

Het ITSM-proces helpt u bij het beheren van IT-services. Organisaties moeten de mogelijkheden van de service beheren, hoe deze presteert, wijzigingen daarin aanbrengen en wat er gebeurt als er problemen optreden.

Er zijn veel verschillende ITSM-processen die in verschillende vormen voorkomen in de andere ITSM-frameworks. Hier zijn enkele essentiële ITSM-processen:

ITSM-processen
ITSM-processen

Configuration Management

Het omvat het fysieke en logische perspectief van de IT-infrastructuur en -diensten

Change Management

Het zijn standaardmethoden en -procedures om alle wijzigingen in ITSM-services te beheren

Releasebeheer

Testen, vrijgeven en verifiëren van wijzigingen in de IT-omgeving.

Incident Management

Het is een dagelijks proces dat de normale, acceptabele dienstverlening herstelt met een minimale impact op het bedrijfsleven.

Beschikbaarheid beheer

Het optimaliseert de diensten, mogelijkheden en ondersteuning van de IT-infrastructuur om service-uitval te minimaliseren. Het biedt ook een duurzaam serviceniveau dat voldoet aan de zakelijke vereisten.

Capaciteitsmanagement

Helpt de organisatie bij het beheren van resources en stelt hen ook in staat toekomstige resourcebehoeften te plannen.

Service Level Management

Het helpt u het serviceniveau voor uw klanten te verbeteren en te behouden. Het helpt om te voldoen aan de SLA (Service Level Agreements).

Project Management

Projectmanagement stelt IT-bedrijven in staat hun diensten geordend te houden en problemen zoals verouderde systemen te voorkomen.

Financieel Management

Deze IT-dienst helpt u bij het beheren van de kosten die het bedrijf nodig heeft om aan zijn financiële verplichtingen te voldoen. Deze diensten omvatten ook de middelen die nodig zijn om aan de vereisten te voldoen.

Knowledge Management

Met kennismanagement kunt u dubbel werk voorkomen door informatie over verschillende soorten IT-producten en -diensten te organiseren en beschikbaar te stellen.

Probleembeheer

Een probleem is de oorzaak van elk incident. Een IT-organisatie kan het probleem tijdelijk oplossen, maar kan het probleem niet oplossen. Dit kan tot incidenten leiden, dus probleembeheer is een methode om problemen op te lossen en de dienstverlening en prestaties te verbeteren.

ITSM-proces en workflows implementeren

ITSM-workflows
ITSM-workflows

Hier volgen vijf eenvoudige stappen om ITSM-processen en -workflows te implementeren

Stap 1) Audit
Audit uw huidige ITSM-operatie en ontdek de hiaten.

Stap 2) Opvoeden
Informeer, communiceer en betrek belanghebbenden bij het implementeren van ITSM-processen.

Stap 3) Overzicht
Breng de kritische succesfactoren in kaart en houd de KPI en statistieken in de gaten.

Stap 4) Gebruik ITSM-tools
Gebruik relevante ITSM-tools om het proces te automatiseren.

Stap 5) Feedback
Ontwikkel een feedbacklus en andere stapelhouders.

Populaire ITSM-frameworks

An ITSM tool is een softwaredienst die veel wordt gebruikt om IT-diensten te leveren. Het is op zichzelf staande software of een reeks applicaties die bestaat uit meerdere apps die zich op verschillende functies kunnen concentreren. Het helpt u ook bij het uitvoeren van verschillende functies, zoals incidentbeheer, het beheren van serviceaanvragen, enz.

Hier zijn enkele van de meest populaire ITSM-serviceframeworks:

Bedrijfsprocesraamwerk (eTOM): Het is een procesraamwerk voor telecommunicatiediensten en -aanbieders.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): Dit is een IT-governance-framework dat controledoelstellingen, meetgegevens en volwassenheidsmodellen specificeert.

FitSM: Het is een standaard voor lichtgewicht servicemanagement. Het stroomlijnt het servicemanagementframework dat doorgaans is afgestemd op ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operationeel raamwerk): Het omvat een algemeen raamwerk van servicemanagementfuncties en richtlijnen voor het beheer van services op basis van Microsoft technologieën.

Six Sigma: Dit raamwerk helpt u zich te concentreren op uw kerndoelstellingen, het verzamelen van gegevens en het analyseren ervan. Het helpt defecten in diensten en producten te verminderen.

TOGAF (De Opengroep Architecture Framework): Het wordt gemaakt en beheerd door een open groep als een methode om bedrijven een structuur te bieden voor het implementeren van de technologie.

ITSM-succesfactoren

In het ITSM-framework: IT effectief beheren als een ondernemingsbrede, servicegerichte entiteit. Het omvat doorgaans following afzonderlijke en verschillende perspectieven. Het speelt een cruciale rol in ITSM-succesfactoren:

ITSM-succesfactoren

Mensen – Helpt u kwantiteit en kwaliteit van expertise en kennis aan te bieden.

Proces – IT- en organisatiespecifieke praktijken, richtlijnen, procedures etc.

Technologie – Het biedt logische en fysieke technologische infrastructuur bestaande uit hardware, applicaties, dbms, Etc.

Organisatie – Interne en externe bedrijfsfactoren die van invloed zijn op IT, hoe IT en de organisatie op elkaar inwerken, wat zijn de organisaties. Het omvat ook hoe dit de IT-services beïnvloedt.

Integratie – Het is ook belangrijk hoe IT-diensten moeten worden geïntegreerd met een specifiek bedrijfsmodel. Het omvat ook welke diensten IT levert en hoe de diensten worden aangeboden.

Traditionele IT versus ITSM-processen

ITSM-diensten zijn altijd gericht op een beter beheer van technologie. Maar het richt zich vooral op het benadrukken van het belang van het afstemmen van verschillende IT-diensten op de zakelijke behoeften. Hier zijn belangrijke kenmerken die een verandering hebben ondergaan van traditionele IT- naar ITSM-processen:

Traditionele IT ITSM-proces
Technologie Focus Procesfocus
Brandbestrijding het voorkomen
Reagerend Proactieve
Focussen van gebruikers Richt zich op klanten
Gecentraliseerde Distributed
Meestal geïsoleerd geïntegreerde
Informele processen Formele processen
Eenmalig herhaalbare
Gebruik voor IT-perspectief Gebruik voor zakelijk perspectief
Operationeel gericht Servicegerichtheid

Uitdagingen van ITSM

Hier zijn belangrijke uitdagingen tijdens het werken met het ITSM-proces:

  • Moeilijk aan te passen aan het team
  • Het handhaven van naleving van de regelgeving
  • Risico- en veiligheidsproblemen
  • Het biedt geen zichtbaarheid tussen teams
  • Geen coördinatie met ontwikkelaars
  • Ongeplande downtime vermijden

Wat is ITSM-certificering?

Het ITSM-certificering valt onder STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Professionals met de ITSM-certificering zijn getraind in IT-praktijken die hen helpen passende bedrijfsoplossingen te leveren voor een breed scala aan IT-gerelateerde vereisten.

Deze professionals worden getraind met de beste IT-praktijken waarmee ze passende bedrijfsoplossingen kunnen leveren die voldoen aan de specifieke eisen van hun klanten.

Voordelen van certificering:

  • Acquisitie en retentie voor de beste middelen en vaardigheden
  • Het afstemmen en integreren van IT- en bedrijfsdoelstellingen.
  • Helpt u het succes van de projectoplevering te verbeteren
  • Hiermee kunt u het beste rendement op uw investering behalen
  • Biedt best practices die nuttig zijn voor effectief IT-beheer.
  • Het managen van bedrijfsveranderingen.
  • ITSM-gecertificeerde kandidaten moeten erkende experts zijn in het effectief en efficiënt gebruik van mensen, processen en producten.

Voordelen van ITSM-diensten

Hier zijn enkele belangrijke voordelen van het gebruik van ITSM-services:

  • Herhaalbare en zeer schaalbare processen
  • Helpt u bij het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden
  • Hiermee kunt u uw productiviteit verbeteren
  • Helpt u de kloof tussen het detecteren van incidenten en de oplossingen ervan te verkleinen
  • Vermogen om herhaalde problemen te identificeren en aan te pakken
  • Analytics om de prestaties te meten en te verbeteren
  • ITSM biedt betere service tegen lagere kosten
  • ITSM reageert snel op veranderingen en innovain de markt
  • Medewerkers weten welke diensten beschikbaar zijn en hoe ze deze moeten gebruiken
  • Verbetert de kwaliteit en productiviteit. Verlaagt de kosten
  • Verbetert klantrelaties en service
  • Verhoogt teamwork en samenwerking
  • Biedt informatiebeveiliging en risicoreductie

Nadelen van ITSM-diensten

Hier zijn de nadelen van het gebruik van ITSM-services

  • Niet alle ITSM-frameworks zijn compatibel. Ze kunnen niet worden geïntegreerd met alle IT-gerelateerde services die in een organisatie worden gebruikt.
  • Sommige frameworks ondersteunen geen specifieke besturingssystemen, webgebaseerde services of cloudplatforms.
  • Als uw organisatie afhankelijk is van het gebruik van bepaalde software of webservices, dan is het essentieel om de compatibiliteit van de gekozen ITSM te controleren
  • Er zijn weinig ITSM-platforms die geen goede schaalbaarheid bieden. Dit kan een groter probleem zijn bij grote organisaties en bedrijven die zich snel uitbreiden.
  • Het kan op de lange termijn contraproductief blijken te zijn.

Samengevat

  • ITSM heeft tot doel de levering van IT-diensten af ​​te stemmen op de behoeften van de onderneming
  • Het ITSM-proces helpt u bij het beheren van IT-services.
  • Enkele belangrijke ITSM-beheerprocessen zijn: 1) Configuratie 2) Wijziging 3) Release 4) Incident 5) Beschikbaarheid 6) Capaciteit
  • De belangrijkste ITSM-frameworks zijn: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma en 6) TOGOF
  • Belangrijke succesfactoren van ITSM-processen zijn: 1) Mensen 2) Proces 3) Technologie 4) Organisatie en 5) Integratie
  • Traditionele IT is technologiegericht, terwijl ITSM-proces
  • zijn procesgericht
  • De grootste uitdagingen van ITSM-diensten is dat het moeilijk is om zich aan te passen aan het team
  • De ITSM-certificering valt onder STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
  • Het grootste voordeel van ITSM-services is dat het herhaalbare en zeer schaalbare processen zijn
  • Het grootste nadeel van sommige ITSM-frameworks is dat het geen specifieke besturingssystemen, webgebaseerde services of cloudplatforms ondersteunt.