Tutoriel Salesforce

Avant de commencer à apprendre Salesforce, comprenons d'abord les deux concepts sur lesquels il repose :

Qu'est-ce que le Cloud Computing?

Cloud computing Il s'agit d'utiliser un serveur distant pour stocker, gérer et traiter les données, au lieu d'un serveur local ou d'un ordinateur personnel.

Qu'est ce que le CRM?

CRM (Customer Relationship Management) est un type de logiciel qui stocke les informations de contact des clients, telles que leur nom, adresse, âge et numéro de téléphone. Il conserve également track d'activité client comme les visites de sites web, le nombre d'appels téléphoniques sortants et entrants, les e-mails, etc.

Qu'est-ce que Salesforce?

Salesforce Salesforce est un logiciel de gestion de la relation client (CRM) basé sur le cloud, permettant de gérer les relations clients et de s'intégrer à d'autres systèmes. Cet outil SaaS aide à créer des solutions personnalisées pour le marketing, les ventes, les services et le commerce électronique, en fonction des besoins de l'entreprise. Salesforce a depuis étendu son offre, initialement centrée sur le CRM, à de multiples produits.

Nature du service de Salesforce

Salesforce propose sa plateforme via trois modèles de services cloud :

• Salesforce en SaaS (Software as a Service) : Aucune installation, configuration ni téléchargement requis. Il suffit de se connecter et d'utiliser le logiciel via le cloud.
• Salesforce en tant que PaaS (Platform as a Service) : Ce type de service logiciel ne nécessite aucune plateforme distincte. Vous pouvez utiliser le code du développeur pour créer et déployer des applications.
• Salesforce en tant qu'IaaS (Infrastructure as a Service) : Aucune installation matérielle ou logicielle n'est nécessaire car vos données et applications sont stockées en toute sécurité sur le cloud Salesforce.

Histoire de Salesforce

• Elle a été fondée en mars 1999 par d'anciensOracle Marc Benioff, employé de Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez, a également été employé.
• En juin 2004, l'introduction en bourse de la société a été cotée à la Bourse de New York sous le symbole CRM et a levé 110 millions de dollars américains.
• En octobre 2014, Salesforce a annoncé le développement de sa plateforme Customer Success afin de fusionner tous les services Salesforce tels que les ventes, le service client, le marketing, l'analyse, etc.
• En 2017, Salesforce a lancé un outil d'analyse Facebook.
• En 2018, Salesforce s'est associé à Apple pour améliorer les applications destinées aux entreprises.
• En 2019, Salesforce a acquis la société d'analyse de données Tableau pour 15.7 milliards de dollars américains, et en 2021, elle a finalisé l'acquisition de 27.7 milliards de dollars américains de Slack.
• En 2023, Salesforce a introduit Einstein GPT, intégrant l'IA générative au CRM, et en 2024, elle a lancé Agentforce pour la création d'agents d'IA autonomes.
• Aujourd'hui, Salesforce prend en charge des dizaines de langues et compte plus de 150 000 clients dans le monde entier, allant des petites entreprises aux sociétés du classement Fortune 500.

Pourquoi Salesforce ? Avantages clés

Voici les principales raisons d'utiliser Salesforce CRM :

• Il s'agit d'une solution complète et riche en fonctionnalités pour le marketing, les ventes, le service, la gestion des partenaires et la gestion de la communauté.
• Les données Salesforce sont stockées dans le cloud afin que votre équipe puisse les utiliser partout dans le monde à l'aide d'une connexion Internet.
• Il répond aux besoins des petites, moyennes et grandes organisations.
• Salesforce fonctionne selon un modèle de paiement à l'utilisation, il n'y a donc pas de frais généraux.
• Augmenter la fidélité, la rétention et la satisfaction des clients
• Accélère la productivité des ventes
• Salesforce peut facilement s'intégrer à des applications tierces.
• Augmentez la croissance de votre entreprise
• Une optimisation continue des campagnes peut être effectuée en fonction de la réponse du marché et de l'interaction de clôture avec les partenaires de distribution.

Salesforce Architecture

Pour comprendre comment une seule plateforme peut servir autant d'entreprises simultanément, examinons la structure de Salesforce. La figure ci-dessous illustre en détail Salesforce. Archistructure :

L'architecture de Salesforce peut être divisée en différents composants décrits comme suit :

Cloud mutualisé de confiance

Dans ce composant, plusieurs instances d'une ou plusieurs applications fonctionnent séparément dans un environnement partagé. Ces instances, appelées locataires, sont distinctes les unes des autres, même si elles résident physiquement sur le même matériel. Ce type d'environnement est qualifié de fiable en raison de son haut niveau de sécurité.

Plateforme de métadonnées évolutive

Ce composant vous permet d'effectuer des personnalisations. Il vous permet également d'augmenter la quantité de données ou le nombre d'instances d'utilisateurs simultanées.

Écosystème d'entreprise

L'écosystème d'entreprise de Salesforce est très vaste, car de nombreux partenaires y contribuent en créant et en maintenant des applications sur cette plateforme. Pour garantir la qualité de votre implémentation Salesforce, il est essentiel de se familiariser avec les techniques de test et les bonnes pratiques Salesforce.

Apis

Salesforce propose une suite puissante d'API pour développer des applications mobiles et des intégrations.

CRM et fonctionnalités associées

Salesforce inclut toutes les fonctionnalités de CRM et propose également des fonctionnalités pour la création d'applications.

Fonctionnalités de Salesforce

Ces atouts architecturaux se traduisent par un ensemble riche de fonctionnalités au quotidien :

• Responsable marketing et ventes: Vous aide à mesurer l'engagement client par tracOptimisez vos campagnes d'emailing et convertissez-les en clients.
• Gestion des contactsGrâce à cette fonctionnalité, vous pouvez extraire les données de vos clients telles que l'historique de leurs activités, leurs contacts fréquents, leurs communications, etc.
• Opportunités et devis: Aide les fournisseurs à créer des opportunités et à établir des devis.
• Créez et exécutez des applications innovantes : Vous pouvez créer, faire évoluer et gérer des applications
• Analyse : Il vous permet d'accéder aux données, de créer des tableaux de bord et d'effectuer des analyses.
• Intégration de messagerie: Elle propose des intégrations dédiées au service client, à l'assistance et à l'expérience client.
• Communautés pour les ventes : Logiciel de communauté en ligne permettant aux entreprises de mettre en relation leurs clients, partenaires et employés.
• Salesforce Engage : Cette fonctionnalité se concentre sur l'établissement d'un contact personnalisé avec un client pour diverses campagnes conçues par l'équipe marketing.
• Collaboration commerciale : Cette fonctionnalité vous aide à répondre aux requêtes et aux commentaires des clients
• Gestion des performances commerciales : Il propose une définition d'objectifs basée sur des indicateurs et vous aide à obtenir des retours et des récompenses pour votre équipe commerciale.
• Gestion des leads: Cette fonctionnalité vous permet de track les pistes qui sont en cours
• Gestion du territoire : Cette fonctionnalité vous permet de créer plusieurs modèles de territoire. Vous pouvez également les prévisualiser avant leur déploiement, ce qui vous aide à optimiser et à équilibrer les territoires.
• Gestion des partenariats : Cette fonctionnalité vous permet de créer des communautés avec des partenaires et de les aider à partager des objectifs, des buts et des activités.
• Flux de travail et approbations : L'interface offre une option simple de glisser-déposer
• Documents officiels Sync et partager: Cette fonctionnalité permet à l'équipe commerciale de partager et de mettre à jour instantanément différents fichiers.
• Rapports et tableaux de bord: Les tableaux de bord et la fonction de reporting offrent une vue d'ensemble en temps réel de l'activité.
• Prévision des ventes : Cette fonctionnalité vous offre une vue en temps réel des prévisions d'une équipe de vente.

Produits Salesforce

Salesforce regroupe ses fonctionnalités dans des clouds dédiés :

Type de nuage	Description
Sales Cloud	Sales Cloud centralise toutes les informations clients sur une plateforme intégrée. Elle comprend diverses fonctionnalités de marketing, de vente et de génération de prospects qui vous aident à atteindre vos objectifs commerciaux.
Nuage de marketing	Marketing Cloud vous aide à suivre et à interagir avec vos clients du monde entier grâce à des campagnes personnalisées par e-mail, mobile, réseaux sociaux et publicité.
Service Cloud	Service Cloud aide les équipes de support à résoudre plus rapidement les problèmes des clients via différents canaux tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat et les portails libre-service.
Cloud Analytics	Analytics Cloud, désormais appelé CRM Analytics, aide les entreprises à visualiser leurs données grâce à des tableaux de bord et des analyses basés sur l'IA.
Cloud communautaire	Community Cloud, rebaptisé depuis Experience Cloud, permet à une entreprise de se connecter directement avec ses revendeurs, distributeurs et partenaires via des portails personnalisés.
Commerce Cloud	Commerce Cloud permet à votre organisation de fournir un service client et une expérience d'achat fluides.ping
Cloud IoT	Le cloud IoT était utilisé par les entreprises pour développer des produits connectés ; Salesforce a depuis abandonné cette offre autonome.
Nuage de santé	Health Cloud est une aideping Le secteur de la santé doit comprendre les patients au-delà de leurs dossiers médicaux.

Différence entre le CRM traditionnel et le CRM traditionnel. CRM Salesforce

CRM traditionnel	Salesforce CRM
Hébergé sur le serveur de l'entreprise	Hébergé sur le cloud
La mise en place prend des mois, voire des années	Peut être mis en place en quelques jours ou semaines
Difficile à comprendre et à utiliser	Facile à utiliser et à comprendre
Données inutilisées	Gère toutes les données en un seul endroit
Pas de service personnalisé	Données clients en temps réel et service personnalisé
Forte déperdition de clientèle	Valeur de vie élevée du client

Comment les entreprises utilisent-elles Salesforce ?

Voyons maintenant comment les entreprises utilisent Salesforce pour différentes applications :

Industrie	Entreprise	Utilisation
Communications	Comcast Spectacor	Salesforce CRM les aide à tenir à jour des profils clients détaillés et à identifier leurs plus grands fans afin de développer une stratégie marketing efficace.
Finance	American express	American Express utilise l'outil CRM pour connecter ses employés à travers les différentes organisations, succursales et fuseaux horaires.
Haute technologie	Sony	La célèbre entreprise d'électronique Sony utilise Salesforce Service Cloud pour communiquer avec ses clients.
Solutions pour les soins de santé	Responsables de la santé	Health Leads permet de consulter et de mettre à jour les données des patients et de coordonner les actions avec les médecins.
Biens de consommation	Coca Cola	Coca-Cola, le fabricant de boissons, utilise Salesforce pour mieux communiquer avec son personnel et ses clients.

Comment accéder à Salesforce ?

Voyons maintenant comment accéder à Salesforce :

Salesforce propose un essai gratuit de 30 jours, et nous allons nous inscrire pour cela.

Étape 1) Allez dans lien et

1. Ajoutez les informations requises

2. Cliquez sur le bouton Démarrer l'essai gratuit

Étape 2) La configuration prendra du temps

Étape 3) Vous verrez l'écran de bienvenue, avec les données de démonstration

Étape 4) Créons un nouveau compte (entreprise). Cliquez sur Compte > Nouveau

Étape 5) Dans le popup

1. Entrez les données requises
2. Cliquez sur Enregistrer

Étape 6) Le compte est créé

L'interface utilisateur de Salesforce est très intuitive, et de même, vous pouvez effectuer d'autres transactions.

Qu'est-ce qu'Apex ?

Apex est un langage de programmation orienté objet. Il permet aux développeurs d'exécuter des instructions de contrôle des transactions et de flux sur les serveurs Salesforce à l'aide d'une API. Apex aide également les développeurs à ajouter une logique métier dans leur code de programmation.

Voici les avantages de l'utilisation du langage Apex :

• Apex utilise une syntaxe et une sémantique faciles à comprendre et offre des résultats rapides et efficaces
• Il est conçu pour regrouper plusieurs requêtes et instructions DML en une seule unité de travail sur le serveur Salesforce.
• Apex utilise des références directes aux objets de schéma comme les noms d'objets et de champs

Salesforce Lightning vs Salesforce Classic

Salesforce propose deux interfaces utilisateur, et les débutants les verront toutes deux mentionnées. Salesforce Classic est l'interface d'origine, tandis que Lightning Experience, lancée en 2015, est l'interface moderne basée sur un framework de composants. Salesforce n'ajoute plus de fonctionnalités majeures à Classic ; des innovations telles que l'IA Einstein et le générateur d'applications Lightning par glisser-déposer sont disponibles uniquement dans Lightning Experience.

Aspect	Salesforce classique	Expérience éclair
Interface utilisateur	Pages compactes, riches en texte	Conception moderne basée sur des composants
Personnalisation	Mises en page limitées	Générateur d'applications Lightning par glisser-déposer
IA et analytique	Rapports et tableaux de bord de base	Analyses Einstein et tableaux de bord dynamiques
Nouvelles fonctionnalités	Entretien uniquement	Reçoit chaque nouvelle version

Astuce : Toutes les nouvelles organisations Salesforce sont initialisées avec Lightning Experience, et les examens de certification partent de ce principe. Les utilisateurs de la version classique peuvent changer d'interface depuis le menu de leur profil.

L'IA dans Salesforce : Einstein et Agentforce

L'intelligence artificielle est désormais intégrée à chaque instance Salesforce Cloud. Einstein, lancé en 2016, est la couche d'IA qui analyse vos données CRM pour vous aider à prendre des décisions plus éclairées. Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Évaluation des prospects et des opportunités : Classe les prospects selon leur probabilité de conversion.
• Prévision prédictive : Résultats des ventes de projets à partir des données historiques du pipeline
• IA générative : Einstein GPT, introduit en 2023, rédige des e-mails de vente, des réponses au service client et des résumés à partir des données clients.

En 2024, Salesforce a lancé Agentforce, une plateforme permettant de créer des agents IA autonomes. Contrairement aux chatbots scriptés, les agents Agentforce peuvent analyser les données de l'entreprise, répondre aux questions des clients, qualifier les prospects et effectuer des tâches courantes dans les limites définies par l'administrateur. Apprendre Salesforce aujourd'hui, c'est donc aussi apprendre à configurer les fonctionnalités d'IA, et pas seulement à gérer des enregistrements.

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