Modules SAP CRM : formulaire complet, aperçu, Architecture

Qu'est ce que le CRM?

CRM signifie « Customer Relationship Management », qui est un ensemble de méthodologies et d'outils qui aident les organisations et les entreprises à gérer les relations clients de manière organisée. La gestion de la relation client est une stratégie commerciale visant à optimiser les interactions avec les clients. Cela aide également à comprendre vos clients, leurs besoins et leurs exigences.

Dans l’environnement commercial hautement compétitif d’aujourd’hui, les grandes entreprises se concentrent de plus en plus sur leurs actifs les plus précieux : clients. Ainsi, les entreprises ont besoin d'une solution logicielle adaptée pour répondre à leurs clients, qui soit conviviale, facilement personnalisable, entièrement intégrée et pouvant être mise en œuvre de manière flexible.

Qu'est-ce que le module SAP CRM et à quoi sert-il ?

SAP CRM est le Outil CRM fourni par SAP et est utilisé pour de nombreux processus métier

SAP CRM fait partie de la suite métier SAP. Il peut mettre en œuvre des processus métier personnalisés, s'intégrer à d'autres systèmes SAP et non SAP, aider à mettre en œuvre des stratégies CRM.

SAP CRM peut aider une organisation à rester connectée aux clients. De cette façon, l’organisation peut répondre aux attentes des clients avec les types de services et de produits dont ils ont réellement besoin.

Cela permet également d'obtenir un « contact unique avec le client », ce qui signifie que le client obtient des informations régulières et actuelles, indépendamment du canal par lequel il contacte votre entreprise.

Présentation de SAP CRM

Dans le cadre de SAP Business Suite, SAP fournit des solutions flexibles et ouvertes, et qui prennent en charge les applications, bases de données, plates-formes matérielles et systèmes d'exploitation de la plupart des principaux fournisseurs.

Following Les solutions SAP sont les composants de SAP Business Suite :

  • SAP CRM – Gestion de la relation client
  • SAP PLM – Gestion du cycle de vie des produits
  • SAP SCM – Gestion de la chaîne d'approvisionnement
  • SAP SRM – Gestion de la relation fournisseur
  • SAP ERP – Planification des ressources de l'entreprise

SAP Business Suite est basé sur SAP NetWeaver. NetWeaver fournit l'environnement de développement et d'exécution pour les applications SAP et est utilisé pour le développement personnalisé et l'intégration avec d'autres applications et systèmes.

Présentation de SAP CRM
Module SAPMM

SAP CRM est intégré à l'environnement commercial de SAP Business Suite.

FLUX DE TRAVAIL SAP CRM typique

FLUX DE TRAVAIL SAP CRM

Flux de travail SAP CRM

Un client peut soulever un problème avec le fournisseur via n'importe quel support comme le fax, par exemplemail , téléphone, etc. Si la résolution ne peut pas être fournie immédiatement par les représentants du client front-end, ils génèrent un ticket dans SAP – CRM qui est traité par un personnel plus techniquement équipé. La résolution est ensuite transmise au client.

Fonctionnalités de SAP CRM

  • Il fait partie de SAP Business Suite pour gérer la relation client.
  • Il prend en charge tous les domaines d'activité axés sur le client, tels que le marketing, les ventes et le service.
  • Il est implémenté pour différents canaux d'interaction client, tels que le Centre d'Interaction, Internet et Breeze Mobile clients (appareils portables comme un ordinateur portable, un mobile, etc.).
  • CRM Analytics, un composant de SAP CRM, permet à votre organisation de rassembler toutes les informations pertinentes sur divers facteurs clés tels qu'un client et d'analyser cette base de connaissances pour intégrer des informations dans les processus opérationnels et la prise de décision stratégique.

Marketing SAP CRM

Marketing SAP CRM

Marketing SAP CRM
  • SAP CRM a fourni des fonctionnalités marketing étendues
  • Il automatise la planification marketing, l'exécution des campagnes et la mesure de l'effort marketing.
  • SAP CRM réunit les éléments suivantswing fonctions clés liées au marketing sur une interface conviviale et paramétrable :
  • Planning marketing,
  • Gestion de campagne,
  • Gestion des leads,
  • Marketing électronique,
  • Analyse de marché,
  • Segmentation de la clientèle.

Ventes SAP CRM

  • SAP CRM est développé pour gérer le contact client à tout moment et en tout lieu.
  • Les entreprises peuvent choisir une ou plusieurs de ces implémentations SAP CRM Sales :
  • Télévente,
  • Ventes aux entreprises,
  • Vente en ligne et
  • Ventes sur le terrain.
  • Les ventes SAP CRM aident la force de vente de votre entreprise à gagner du temps et à travailler efficacement.
  • Il fournit des informations qui donnent un aperçu de l'action et maintiennent la concentration sur l'activité productive.
  • Ainsi, SAP CRM Sales aide la force de vente de votre entreprise à sécuriser les clients, puis à développer et entretenir des relations bénéfiques avec eux.
Ventes SAP CRM

Ventes SAP CRM
  • SAP CRM fournit également un aspect de prévision et d'analyse des ventes qui aide votre entreprise à collecter des informations historiques et prédictives.
  • Il comprend la gestion du territoire et des comptes qui peut être utilisée pour optimiser et augmenter l'efficacité de votre organisation commerciale.
  • Il comprend également des processus de gestion des opportunités et du pipeline qui offrent une visibilité maximale sur les ventes potentielles, les processus de vente et les méthodologies pouvant conduire à la standardisation des meilleures pratiques spécifiques à l'entreprise.
  • Il fournit également des processus transparents de commande à encaissement qui permettent à votre organisation commerciale de gérer les demandes des clients le plus efficacement possible.

Ainsi, Ventes SAP CRM ont de nombreuses fonctionnalités telles que des interactions dédiées, une intégration transparente, des informations pertinentes, toujours accessibles et conviviales.

Service SAP CRM

Service SAP CRM

Service SAP CRM
  • Tous les aspects liés au traitement de la commande de service pris en charge par Service SAP-CRM commence par répondre à la demande initiale du client jusqu'à la confirmation et billdu service fourni au client.
  • Le service SAP CRM fournit également à votre organisation la création et le traitement des devis, la création d'ordres de service et l'affectation à un représentant du service sur site.

Canaux SAP CRM

SAP CRM fournit des implémentations pour différents canaux au sein de votre entreprise tels qu'Internet, la téléphonie, les ventes sur le terrain et les partenaires, ce qui conduit à l'optimisation de vos interactions clients. Pour tous les différents canaux pris en charge, SAP CRM offre à votre collaborateur une interface intuitive et conviviale pour effectuer son travail quotidien.

SAP CRM permet aux clients de mettre en œuvre différentes exigences spécifiques au client et des processus spécifiques au secteur. Pour interagir avec ces implémentations, les clients disposent de différents canaux d'interaction proposés par SAP CRM :

Canaux SAP CRM

Canaux SAP CRM
  • Back office: Il s'agit d'un accès Web basé sur les rôles. Pour chaque tâche pertinente dans le service, la vente et le marketing, il représente le point d'entrée unique. Tous les systèmes concernés sont affectés à un rôle utilisateur attribué aux employés. Ainsi, un employé peut regrouper tous les systèmes pertinents dans une seule interface utilisateur.
  • Service sur site ou utilisateur hors ligne: SAP CRM propose plusieurs applications de terrain pour les agents de service sur le terrain, auxquelles ils peuvent accéder n'importe où et à tout moment. Ces applications sont développées pour les appareils portables.
  • Centre d'interaction: SAP CRM fournit aux employés du service client une interface entièrement intégrée à différents canaux de communication tels que le téléphone et l'e-mail.mails. En outre, il comprend diverses fonctionnalités que l'employé peut utiliser lorsqu'il est en communication avec le client pour prendre des notes ou travailler sur la transaction elle-même.
  • Gestion des canaux Web: avec ce SAP CRM, vous activez la plateforme de services électroniques, de commerce électronique et de marketing électronique. Ces plateformes doivent fournir un service personnalisé, fiable et pratique aux clients cibles 24h/7, 365j/ et j/an. Cela permet aux clients finaux d'accéder et de rechercher des données et, selon leurs besoins, d'acheter des services ou des produits à tout moment et en tout lieu.
  • PCM – Gestion des canaux partenaires: Cette interface est fournie pour prendre en charge la collaboration avec les revendeurs, les concessionnaires, les agents, etc. Elle combine la gestion des canaux Web avec le CRM classique pour fournir une solution complète pour la gestion des partenaires.

Présentation de SAP CRM Architecture

La solution SAP CRM intègre les composants CRM ainsi que les composants SAP ERP, SAP SCM et SAP BI. SAP CRM contient un système CRM central avec accès via différents canaux et une connexion à d'autres systèmes.

SAP-CRM Architecture

SAP-CRM Architecture

Following sont les connexions entièrement intégrées proposées en tant que Solution SAP CRM:

  • Système SAP CRM qui fournit les composants logiciels correspondants de la solution SAP CRM en tant que serveur CRM central.
  • Système SAP ERP qui fournit toutes les fonctionnalités ERP peut être intégré au système SAP CRM en tant que système back-end. L'échange de données entre ces systèmes connectés peut être configuré et mis en œuvre à l'aide du CRM Middleware.
  • SAP BI fournit des fonctionnalités pour des fonctions statistiques et d’analyse détaillées. Il peut être intégré à SAP CRM afin d'utiliser ses fonctionnalités pour la fonction de reporting et d'analyse de SAP CRM.
  • Pour la solution de planification de la demande et le contrôle global de la disponibilité à la vente (ATP), le système SAP CRM peut être intégré au système SAP SCM. Par exemple:
  • Pour une commande client saisie via l’une des interfaces utilisateur mises en œuvre, un contrôle à la livraison doit être effectué.
  • Pour cela, des contrôles disponibles à la vente (ATP) sont implémentés sur le système SAP SCM connecté.
  • Au moment de l'exécution, le système CRM se connecte à SAP SCM pour vérifier s'il est possible de livrer les articles demandés à temps.
  • SAP NetWeaver Portal fournit un accès intégré à tous les systèmes.

Développement Architecture

Les canaux SAP CRM archiLa configuration comprend :

  • Applications Internet :
  • Ventes Internet
  • Libre-service client Internet
  • Configurateur de prix Internet
  • Applications mobiles:
  • Ventes mobiles
  • Service mobile
  • Centre d'interactions
Canal SAP CRM Architecture

Canal SAP CRM Architecture

Applications Internet

  • Les composants logiciels Internet de la solution SAP CRM sont basés sur la technologie J2EE (qui est une plateforme ouverte et non SAP). Ceux-ci sont fournis sous forme de solution prête à l’emploi avec le modèle standard livré. En outre, ces applications peuvent être davantage ajustées afin de répondre aux exigences spécifiques des clients. Pour ces applications Internet, les données CRM nécessaires doivent être conservées et configurées dans le système CRM.
  • Les solutions SAP CRM proposent un composant logiciel de vente sur Internet qui présente les catalogues publiés à l'utilisateur final qui peut les utiliser pour configurer et acheter le produit.
  • Il propose également un composant logiciel Internet Self-Service permettant aux utilisateurs finaux de demander un service particulier.
  • Le composant Internet Pricing & Configurator (IPC) est une autre application Web basée sur J2EE pour la configuration des produits et les données de tarification.

Centre d'interaction

  • L'Interaction Center est doté des outils et des fonctionnalités nécessaires lors de la communication avec le client final.
  • Divers canaux de communication sont pris en charge par l'Interaction Center, tels que le fax, l'e-mail, téléphone et voix sur protocole Internet (VoIP).
  • Interaction Center est lié au CRM WebClient et ainsi un employé en contact avec le client peut prendre des notes, déclencher des e-mails, créer des activités et travailler sur les transactions commerciales telles que les commandes de service, etc.
  • Interaction Center se connecte à différents canaux de communication à l'aide d'un système de gestion des communications, qui peut être SAP Business Communication Manager (BCM) ou un produit tiers.
  • Afin de renforcer les options multicanaux d'IC ​​WebClient dans le centre d'interaction, l'interface de communication intégrée (ICI) est utilisée.

Applications mobiles

  • Les composants SAP CRM Mobile Sales et Mobile Service aident les représentants mobiles des ventes et des services sur le terrain d'une entreprise.
  • Selon le domaine de responsabilité, les utilisateurs ont accès à toutes les données pertinentes sur leur appareil.
  • Ces appareils se connectent brièvement aux serveurs CRM centraux pour le synchronisation des données. Ce transfert de données s'effectue via le SAP CRM Middleware.
  • SAP Mobile Application Studio peut être utilisé afin de personnaliser ces applications mobiles.

Introduction à l'interface utilisateur CRM WebClient

L'interface utilisateur de SAP CRM a démarré avec SAPGUI et sa croissance a abouti à l'interface utilisateur du client Web SAP CRM. L'interface utilisateur du client Web CRM est une version améliorée de l'interface utilisateur du client Web IC. En outre, il s’agit d’une interface utilisateur basée sur les rôles professionnels ; par conséquent, le contenu qui sera visible par l'utilisateur connecté dépend des rôles professionnels attribués à l'utilisateur. Il en résulte une interface utilisateur plus simple pour l'utilisateur, qui pourra accéder et traiter uniquement les tâches qui le concernent. Avec cela, le représentant commercial qui n'est pas concerné par le processus de marketing ne pourra accéder et travailler sur le processus lié aux ventes que selon les autorisations attribuées.

Interface utilisateur du client Web CRM

Client Web SAP CRM

L'interface utilisateur du client Web CRM est un logiciel basé sur des composants qui présente l'interface utilisateur CRM à l'utilisateur en forme de L. Il contient un en-tête dans la rangée supérieure et une barre de navigation sur le côté gauche, cela constitue la forme en L. L'espace restant sur la page de l'interface utilisateur Web CRM est appelé Zone de travail. La zone d'en-tête contient un lien système prédéfini comme un lien hypertexte de déconnexion.

Interface utilisateur du client Web CRM

Interface utilisateur SAP CRM WebClient

Following sont les composants de la zone d'en-tête :

  1. Liens système
  2. Mes Alertes
  3. Titre de la zone de travail
  4. Histoire

Interface utilisateur SAP CRM WebClient

La position de la zone d'en-tête est fixe et ne peut pas être modifiée. La barre de navigation contient des liens vers diverses applications attribuées à l'utilisateur connecté. Le contenu de la zone de travail est mis à jour avec l'action de l'utilisateur sur les liens disponibles dans la zone d'en-tête, la barre de navigation ou dans la zone de travail elle-même. Les vues sont affichées dans l'interface utilisateur Web CRM sous forme de blocs d'affectation. Des pages distinctes sont proposées en tant qu'implémentation de l'interface utilisateur Web SAP CRM :

  • Accueil
  • Page de liste de travail
  • Calendrier
  • E-Mail inbox
  • Centre de travail
  • Page de recherche avancée
  • Page de présentation
  • Blocs d'affectation

L'utilisateur peut naviguer entre ces pages à l'aide des liens disponibles dans la barre de navigation, du poste de travail ou des hyperliens disponibles dans les pages de recherche, les applications ou les transactions commerciales.

  • Dès qu'un utilisateur se connecte, il pourra voir la page d'accueil.
  • Une navigation ultérieure vers d'autres pages ou une application spécifique peut être effectuée à l'aide des liens de navigation dans la barre de navigation ou dans le poste de travail.
  • Par exemple, l'utilisateur peut accéder au centre de travail ci-dessous pour la gestion des comptes à partir du lien disponible dans la barre de navigation :

Interface utilisateur du client Web CRM

  • L'utilisateur peut accéder à la recherche de compte ci-dessous à l'aide du lien dans le poste de travail ou à l'aide du lien de recherche de compte disponible dans le deuxième niveau de la barre de navigation :

Interface utilisateur du client Web CRM

Interface utilisateur du client Web CRM