SAP Modules CRM : formulaire complet, aperçu, Architecture

Dans l’environnement commercial hautement compétitif d’aujourd’hui, les grandes entreprises se concentrent de plus en plus sur leurs actifs les plus précieux : Clients. Ainsi, les entreprises ont besoin d'une solution logicielle adaptée pour répondre à leurs clients, qui soit conviviale, facilement personnalisable, entièrement intégrée et pouvant être mise en œuvre de manière flexible.

Qu’est ce qu' SAP Module CRM et à quoi sert-il ?

SAP Le CRM est le Outil CRM fourni par SAP et est utilisé pour de nombreux processus métier

SAP Le CRM fait partie de SAP suite affaires. Il peut mettre en œuvre des processus métier personnalisés, s'intégrer à d'autres SAP et non-SAP systèmes, aident à réaliser les stratégies CRM.

SAP Le CRM peut aider une organisation à rester connectée aux clients. De cette façon, l’organisation peut répondre aux attentes des clients avec les types de services et de produits dont ils ont réellement besoin.

Cela permet également d'obtenir un « contact unique avec le client », ce qui signifie que le client obtient des informations régulières et actuelles, indépendamment du canal par lequel il contacte votre entreprise.

SAP Vue d'ensemble du CRM

Faisant partie de SAP Suite Affaires, SAP fournit des solutions flexibles et ouvertes, qui prennent en charge les applications, les bases de données, les plates-formes matérielles et les systèmes d'exploitation de la plupart des principaux fournisseurs.

Suivant(e) SAP les solutions sont les constituants de SAP Suite Affaires :

• SAP CRM - Gestion de la relation client
• SAP PLM – Gestion du cycle de vie des produits
• SAP SCM - Gestion de la chaîne d'approvisionnement
• SAP SRM – Gestion de la relation fournisseur
• SAP ERP - Planification des ressources d'entreprise

SAP Business Suite est basé sur SAP NetWeaver .NetWeaver fournit l'environnement de développement et d'exécution pour SAP applications et est utilisé pour le développement personnalisé et l’intégration avec d’autres applications et systèmes.

SAP Le CRM est intégré à l'environnement commercial du SAP Suite commerciale.

Résolution SAP FLUX DE TRAVAIL CRM

Un client peut soulever un problème auprès du fournisseur via n'importe quel support comme le fax, le courrier électronique, le téléphone, etc. Si la résolution ne peut pas être fournie immédiatement par les représentants du client en première ligne, ils ouvrent un ticket dans SAP – CRM qui est adressé par un personnel plus techniquement équipé. La résolution est ensuite transmise au client.

Caractéristiques SAP CRM

• C'est une partie de SAP Business Suite pour gérer la relation client.
• Il prend en charge tous les domaines d'activité axés sur le client, tels que le marketing, les ventes et le service.
• Il est implémenté pour différents canaux d'interaction client, tels que le Centre d'Interaction, Internet et Mobile clients (appareils portables comme un ordinateur portable, un mobile, etc.).
• CRM Analytics, un composant de SAP CRM permet à votre organisation de rassembler toutes les informations pertinentes sur divers facteurs clés tels qu'un client et d'analyser cette base de connaissances pour intégrer des informations dans les processus opérationnels et la prise de décision stratégique.

SAP Marketing CRM

• SAP CRM a fourni des fonctionnalités marketing étendues
• Il automatise la planification marketing, l'exécution des campagnes et la mesure de l'effort marketing.
• SAP CRM réunit les fonctions clés suivantes liées au marketing sur une interface conviviale et configurable :
• Planning marketing,
• Gestion de campagne,
• Gestion des leads,
• Marketing électronique,
• Analyse de marché,
• Segmentation de la clientèle.

SAP Ventes GRC

• SAP CRM est développé pour gérer le contact client à tout moment et en tout lieu.
• Les entreprises peuvent en choisir un ou plusieurs SAP Implémentation CRM Ventes :
• Télévente,
• Ventes aux entreprises,
• Vente en ligne et
• Ventes sur le terrain.
• SAP Les ventes CRM aident la force de vente de votre entreprise à gagner du temps et à travailler efficacement.
• Il fournit des informations qui donnent un aperçu de l'action et maintiennent la concentration sur l'activité productive.
• Ainsi, SAP CRM Sales aide la force de vente de votre entreprise à sécuriser les clients, puis à développer et entretenir des relations bénéfiques avec eux.

• SAP Le CRM fournit également un aspect de prévision et d'analyse des ventes qui aide votre entreprise à collecter des informations historiques et prédictives.
• Il comprend la gestion du territoire et des comptes qui peut être utilisée pour optimiser et augmenter l'efficacité de votre organisation commerciale.
• Il comprend également des processus de gestion des opportunités et du pipeline qui offrent une visibilité maximale sur les ventes potentielles, les processus de vente et les méthodologies pouvant conduire à la standardisation des meilleures pratiques spécifiques à l'entreprise.
• Il fournit également des processus transparents de commande à encaissement qui permettent à votre organisation commerciale de gérer les demandes des clients le plus efficacement possible.

Ainsi, SAP Ventes GRC ont de nombreuses fonctionnalités telles que des interactions dédiées, une intégration transparente, des informations pertinentes, toujours accessibles et conviviales.

SAP Service GRC

• Tous les aspects liés au traitement de la commande de service pris en charge par SAP Service CRM commence par répondre à la demande initiale du client jusqu'à la confirmation et la facturation du service fourni au client.
• SAP Le service CRM fournit également à votre organisation la création et le traitement des devis, la création de commandes de service et l'affectation à un représentant du service sur le terrain.

SAP Canaux CRM

SAP Le CRM fournit des implémentations pour différents canaux au sein de votre entreprise tels qu'Internet, la téléphonie, les ventes sur le terrain et les partenaires, ce qui conduit à l'optimisation de vos interactions clients. Pour toutes les différentes chaînes supportées, SAP Le CRM offre à votre collaborateur une interface intuitive et conviviale pour effectuer son travail quotidien.

SAP Le CRM permet aux clients de mettre en œuvre différentes exigences spécifiques au client et des processus spécifiques à l'industrie. Pour interagir avec ces implémentations, les clients disposent de différents canaux d'interaction proposés par SAP CRM:

• Back office: Il s'agit d'un accès Web basé sur les rôles. Pour chaque tâche pertinente dans le service, la vente et le marketing, il représente le point d'entrée unique. Tous les systèmes concernés sont affectés à un rôle utilisateur attribué aux employés. Ainsi, un employé peut regrouper tous les systèmes pertinents dans une seule interface utilisateur.
• Service sur site ou utilisateur hors ligne: SAP CRM propose plusieurs applications sur le terrain pour les représentants du service sur le terrain, auxquelles ils peuvent accéder n'importe où et à tout moment. Ces applications sont développées pour les appareils portables.
• Centre d'interaction: SAP CRM fournit aux employés du service client une interface entièrement intégrée à différents canaux de communication tels que le téléphone et les e-mails. En outre, il comprend diverses fonctionnalités que l'employé peut utiliser lors de la communication avec le client pour prendre des notes ou travailler sur la transaction elle-même.
• Gestion des canaux Web: avec ça SAP CRM permet de mettre en place des plateformes de services électroniques, de commerce électronique et de marketing électronique. Ces plateformes doivent fournir un service personnalisé, fiable et pratique aux clients cibles 24h/7, 365j/ et j/an. Cela permet aux clients finaux d'accéder aux données et de les rechercher, puis d'acheter des services ou des produits selon leurs besoins, à tout moment et en tout lieu.
• PCM – Gestion des canaux partenaires: Cette interface est fournie pour prendre en charge la collaboration avec les revendeurs, les concessionnaires, les agents, etc. Elle combine la gestion des canaux Web avec le CRM classique pour fournir une solution complète pour la gestion des partenaires.

Vue d'ensemble SAP CRM Architecture

Le SAP La solution CRM intègre les composants CRM ainsi que les SAP ERP, SAP SCM et SAP Composants BI. SAP CRM contient un système CRM central avec accès via différents canaux et une connexion à d'autres systèmes.

Voici les connexions entièrement intégrées proposées en tant que SAP Solution CRM:

• SAP Système CRM qui fournit les composants logiciels correspondants de SAP Solution CRM en tant que serveur CRM central.
• SAP Système ERP qui fournit toutes les fonctionnalités de l'ERP et peut être intégré à SAP Système CRM comme système back-end. L'échange de données entre ces systèmes connectés peut être configuré et mis en œuvre à l'aide du CRM Middleware.
• SAP BI fournit des fonctionnalités pour des fonctions statistiques et d’analyse détaillées. Il peut être intégré au SAP CRM afin d'utiliser ses fonctionnalités pour le SAP Fonction de reporting et d'analyse CRM.
• Pour la solution de planification de la demande et la vérification globale de la disponibilité à la vente (ATP) SAP Le système CRM peut être intégré au SAP Système SCM. Par exemple:
• Pour une commande client saisie via l’une des interfaces utilisateur mises en œuvre, un contrôle à la livraison doit être effectué.
• Pour cela, des contrôles Available-to-Promise (ATP) sont mis en œuvre sur les SAP Système SCM.
• Au moment de l'exécution, le système CRM se connecte à SAP SCM pour vérifier s'il est possible de livrer les articles demandés à temps.
• SAP NetWeaver Portal fournit un accès intégré à tous les systèmes.

Développement Architecture

Le SAP L'architecture des canaux CRM comprend :

• Applications Internet :
• Ventes Internet
• Libre-service client Internet
• Configurateur de prix Internet
• Applications mobiles:
• Ventes mobiles
• Service mobile
• Centre d'interactions

Applications Internet

• Les composants logiciels Internet de SAP Les solutions CRM sont basées sur la technologie J2EE (qui est ouverte et non-SAP plate-forme). Ceux-ci sont fournis sous forme de solution prête à l’emploi avec le modèle standard livré. En outre, ces applications peuvent être davantage ajustées afin de répondre aux exigences spécifiques du client. Pour ces applications Internet, les données CRM nécessaires doivent être conservées et configurées dans le système CRM.
• SAP Les solutions CRM proposent un composant logiciel de vente sur Internet qui présente les catalogues publiés à l'utilisateur final qui peut les utiliser pour configurer et acheter le produit.
• Il propose également un composant logiciel Internet Self-Service permettant aux utilisateurs finaux de demander un service particulier.
• Le composant Internet Pricing & Configurator (IPC) est une autre application Web basée sur J2EE pour la configuration des produits et les données de tarification.

Centre d'interaction

• L'Interaction Center est doté des outils et des fonctionnalités nécessaires lors de la communication avec le client final.
• Divers canaux de communication sont pris en charge par l'Interaction Center, tels que le fax, le courrier électronique, le téléphone et la voix sur protocole Internet (VoIP).
• Interaction Center est lié au CRM WebClient et ainsi un employé en contact avec le client peut prendre des notes, déclencher des e-mails, créer des activités et travailler sur des transactions commerciales comme une commande de service, etc.
• Interaction Center se connecte à différents canaux de communication à l'aide d'un système de gestion des communications, qui peut être SAP Business Communication Manager (BCM) ou un produit tiers.
• Afin de renforcer les options multicanaux d'IC ​​WebClient dans le centre d'interaction, l'interface de communication intégrée (ICI) est utilisée.

Applications mobiles

• SAP Les composants CRM Mobile Sales et Mobile Service aident les représentants mobiles des ventes et des services sur le terrain d'une entreprise.
• Selon le domaine de responsabilité, les utilisateurs ont accès à toutes les données pertinentes sur leur appareil.
• Ces appareils se connectent brièvement aux serveurs CRM centraux pour la synchronisation des données. Ce transfert de données s'effectue via le SAP Intergiciel CRM.
• SAP Mobile Application Studio peut être utilisé afin de personnaliser ces applications mobiles.

Introduction à l'interface utilisateur CRM WebClient

SAP Interface utilisateur CRM démarrée avec SAPGUI, et sa croissance a abouti à SAP Interface utilisateur du client Web CRM. L'interface utilisateur du client Web CRM est une version améliorée de l'interface utilisateur du client Web IC. En outre, il s’agit d’une interface utilisateur basée sur les rôles professionnels ; par conséquent, le contenu qui sera visible par l'utilisateur connecté dépend des rôles professionnels attribués à l'utilisateur. Il en résulte une interface utilisateur plus simple pour l'utilisateur, qui pourra accéder et traiter uniquement les tâches qui le concernent. Avec cela, le représentant commercial qui n'est pas concerné par le processus de marketing ne pourra accéder et travailler sur le processus lié aux ventes que selon les autorisations attribuées.

L'interface utilisateur du client Web CRM est un logiciel basé sur des composants qui présente l'interface utilisateur CRM à l'utilisateur en forme de L. Il contient un en-tête dans la rangée supérieure et une barre de navigation sur le côté gauche, cela constitue la forme en L. L'espace restant sur la page de l'interface utilisateur Web CRM est appelé Zone de travail. La zone d'en-tête contient un lien système prédéfini comme un lien hypertexte de déconnexion.

Voici les composants de la zone En-tête :

1. Liens système
2. Mes Alertes
3. Titre de la zone de travail
4. Histoire

La position de la zone d'en-tête est fixe et ne peut pas être modifiée. La barre de navigation contient des liens vers diverses applications attribuées à l'utilisateur connecté. Le contenu de la zone de travail est mis à jour avec l'action de l'utilisateur sur les liens disponibles dans la zone d'en-tête, la barre de navigation ou dans la zone de travail elle-même. Les vues sont affichées dans l'interface utilisateur Web CRM sous forme de blocs d'affectation. Des pages distinctes sont proposées comme implémentation de la SAP Interface utilisateur Web CRM :

• Accueil
• Page de liste de travail
• Calendrier
• E-Mail boîte de réception
• Centre de travail
• Page de recherche avancée
• Page de présentation
• Blocs d'affectation

L'utilisateur peut naviguer entre ces pages à l'aide des liens disponibles dans la barre de navigation, du poste de travail ou des hyperliens disponibles dans les pages de recherche, les applications ou les transactions commerciales.

• Dès qu'un utilisateur se connecte, il pourra voir la page d'accueil.
• Une navigation ultérieure vers d'autres pages ou une application spécifique peut être effectuée à l'aide des liens de navigation dans la barre de navigation ou dans le poste de travail.
• Par exemple, l'utilisateur peut accéder au centre de travail ci-dessous pour la gestion des comptes à partir du lien disponible dans la barre de navigation :

• L'utilisateur peut accéder à la recherche de compte ci-dessous à l'aide du lien dans le poste de travail ou à l'aide du lien de recherche de compte disponible dans le deuxième niveau de la barre de navigation :