SAP Modules CRM : Signification complète et Architecture

Dans le contexte commercial hautement concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises leaders se concentrent sur leurs actifs les plus précieux : ClientsLes entreprises ont besoin d'une solution logicielle adaptée, conviviale, facilement personnalisable, entièrement intégrée et pouvant être mise en œuvre de manière flexible.

Qu'est-ce que le SAP Module CRM et à quoi sert-il ?

SAP Le CRM est le Outil CRM fourni par SAP et est utilisé pour de nombreux processus métier.

SAP Le CRM fait partie de SAP Suite logicielle de gestion d'entreprise. Elle permet de mettre en œuvre des processus métier personnalisés et de s'intégrer à d'autres systèmes. SAP et non-SAP systèmes et contribuer à la réalisation des stratégies CRM.

SAP La gestion de la relation client (CRM) permet à une entreprise de rester en contact avec ses clients. Ainsi, elle peut répondre aux attentes de ces derniers en leur proposant les services et produits dont ils ont réellement besoin.

Cela permet également d'instaurer une « image unique auprès du client », c'est-à-dire que le client reçoit des informations régulières et précises, quel que soit le canal par lequel il contacte votre entreprise.

SAP Vue d'ensemble du CRM

Faisant partie de SAP Suite Affaires, SAP propose des solutions flexibles et ouvertes, prenant en charge les applications, les bases de données, les plateformes matérielles et les systèmes d'exploitation de la plupart des grands fournisseurs.

SAP les solutions sont les constituants de SAP Suite Affaires :

• SAP CRM - Gestion de la relation client
• SAP PLM – Gestion du cycle de vie des produits
• SAP SCM - Gestion de la chaîne d'approvisionnement
• SAP Gestion des relations fournisseurs (SRM) – Gestion des relations fournisseurs
• SAP ERP - Planification des ressources d'entreprise

SAP Business Suite est basé sur SAP NetWeaver. NetWeaver fournit l'environnement de développement et d'exécution pour SAP Ces applications sont utilisées pour le développement personnalisé et l'intégration avec d'autres applications et systèmes.

SAP Le CRM est intégré à l'environnement commercial du SAP Suite commerciale.

Typique SAP Flux de travail CRM

Un client peut signaler un problème au fournisseur par tout moyen, comme le fax, le courriel ou le téléphone. Si les représentants du service client ne peuvent pas apporter de solution immédiatement, ils créent un ticket d'incident. SAP Le problème est ensuite traité par un personnel plus compétent sur le plan technique, puis la solution est transmise au client.

Caractéristiques SAP CRM

• C'est une partie de SAP Suite logicielle d'entreprise pour la gestion des relations clients.
• Il prend en charge tous les domaines d'activité axés sur le client, tels que le marketing, les ventes et le service.
• Il est implémenté pour différents canaux d'interaction client, tels que le Centre d'Interaction, Internet et Mobile clients.
• CRM Analytics, un composant de SAP Le CRM permet à votre organisation de rassembler toutes les informations pertinentes sur des facteurs clés tels que les clients et d'analyser cette base de connaissances afin d'intégrer ces informations dans les processus opérationnels et la prise de décision stratégique.

SAP Marketing CRM

• SAP Le CRM offre des fonctionnalités marketing étendues.
• Il automatise la planification marketing, l'exécution des campagnes et la mesure des efforts marketing.
• SAP CRM réunit les fonctions clés suivantes liées au marketing sur une interface conviviale et configurable :
• Planning marketing,
• Gestion de campagne,
• Gestion des leads,
• Marketing électronique,
• Analyse de marché,
• Segmentation de la clientèle.

SAP Ventes GRC

• SAP CRM est développé pour gérer le contact client à tout moment et en tout lieu.
• Les entreprises peuvent choisir une ou plusieurs de ces options. SAP Implémentations CRM pour les ventes :
• Télévente,
• Ventes aux entreprises,
• Vente en ligne et
• Ventes sur le terrain.
• SAP Le logiciel CRM Sales aide les équipes commerciales de votre entreprise à gagner du temps et à être plus performantes.
• Elle fournit des informations qui permettent de mieux comprendre l'action et de rester concentré sur une activité productive.
• SAP Le logiciel CRM Sales aide les équipes commerciales de votre entreprise à fidéliser les clients, puis à développer et à entretenir des relations fructueuses avec eux.

• SAP Le CRM propose également des prévisions et des analyses de ventes qui aident votre entreprise à collecter des informations historiques et prédictives.
• Elle comprend la gestion des territoires et des comptes, qui peut être utilisée pour optimiser et accroître l'efficacité de votre organisation commerciale.
• Il comprend également des processus de gestion des opportunités et du pipeline qui offrent une visibilité maximale sur les ventes potentielles, les processus de vente et les méthodologies, conduisant à une standardisation des meilleures pratiques propres à l'entreprise.
• Il offre des processus de commande à encaissement fluides qui permettent à votre organisation commerciale de gérer au mieux les demandes des clients.

Ainsi, SAP Ventes GRC Il possède de nombreuses fonctionnalités, notamment des interactions dédiées, une intégration transparente, des informations pertinentes, une accessibilité permanente et une interface conviviale.

SAP Service GRC

• Tous les aspects liés au traitement des ordres de service pris en charge par SAP Service GRC Commencez par répondre à la demande initiale du client en confirmant et en facturant le service fourni.
• SAP Le service CRM permet également à votre organisation de créer et de traiter des devis, de créer des ordres de service et de les affecter à des représentants du service sur le terrain.

SAP Canaux CRM

SAP Le CRM propose des solutions pour différents canaux au sein de votre entreprise (Internet, téléphonie, vente sur le terrain et partenaires), permettant ainsi d'optimiser les interactions avec les clients. Pour tous les canaux pris en charge, SAP Le CRM offre aux employés une interface intuitive et conviviale pour effectuer leur travail quotidien.

SAP Le CRM permet aux clients de mettre en œuvre différentes exigences spécifiques et des processus propres à leur secteur d'activité. Pour interagir avec ces implémentations, les clients disposent de différents canaux d'interaction proposés par SAP CRM:

• Services administratifs : Il s'agit d'un accès web basé sur les rôles. Pour chaque tâche pertinente dans les domaines du service client, des ventes et du marketing, il constitue le point d'accès unique. Tous les systèmes concernés sont associés à un rôle métier, lui-même attribué aux employés, permettant ainsi à chacun d'accéder à l'ensemble des systèmes pertinents via une interface utilisateur unique.
• Service sur site ou utilisateur hors ligne : SAP CRM propose plusieurs applications mobiles destinées aux techniciens de terrain, accessibles partout et à tout moment. Ces applications sont conçues pour les appareils mobiles.
• Centre d'interaction : SAP Le CRM offre aux employés du service client une interface entièrement intégrée à différents canaux de communication tels que le téléphone et le courriel. Il comprend également diverses fonctionnalités permettant aux employés de prendre des notes ou de traiter les transactions lors de leurs échanges avec les clients.
• Gestion des canaux Web : Cela permet à une plateforme de services en ligne, de commerce électronique et de marketing électronique de fournir un service personnalisé, fiable et pratique aux clients cibles 24h/24 et 7j/7. Les clients finaux peuvent accéder aux données, les consulter et acheter des services ou des produits à tout moment et n'importe où.
• PCM – Gestion des canaux partenaires : Cette interface facilite la collaboration avec les revendeurs, les distributeurs et les agents. Elle combine la gestion des canaux web avec un CRM classique pour offrir une solution complète de gestion des partenaires.

Vue d'ensemble SAP CRM Architecture

Le SAP La solution CRM intègre les composants CRM ainsi que SAP ERP, SAP SCM et SAP Composants BI. SAP CRM contient un système CRM central avec accès via différents canaux et une connexion à d'autres systèmes.

Voici les connexions entièrement intégrées proposées : SAP Solution CRM:

• SAP Système CRM fournit les composants logiciels correspondants de SAP Solution CRM en tant que serveur CRM central.
• SAP Système ERP offre toutes les fonctionnalités ERP et peut être intégré avec le SAP Le système CRM sert de système dorsal. L'échange de données entre ces systèmes connectés peut être configuré et mis en œuvre grâce à un middleware CRM.
• SAP BI Il offre des fonctionnalités pour des fonctions statistiques et d'analyse détaillées. Il peut être intégré à SAP CRM utilisera ses fonctionnalités pour SAP Rapports et analyses CRM.
• Pour la planification de la demande et les contrôles globaux de disponibilité à la vente (ATP), SAP Le CRM peut être intégré au SAP Système SCM :
  • Pour toute commande client saisie via une interface utilisateur quelconque, un contrôle de livraison doit être effectué.
  • Des contrôles de disponibilité à la vente (ATP) sont mis en œuvre sur les appareils connectés. SAP Système SCM.
  • Lors de l'exécution, le système CRM se connecte à SAP SCM pour vérifier s'il est possible de livrer les articles demandés à temps.
• SAP NetWeaver Portal fournit un accès intégré à tous les systèmes.

Développement Architecture

Le SAP L'architecture des canaux CRM comprend :

• Applications Internet :
  • Ventes Internet
  • Libre-service client Internet
  • Configurateur de prix Internet
• Applications mobiles:
  • Ventes mobiles
  • Service mobile
  • Centre d'interaction

Applications Internet

• Les composants logiciels Internet de SAP Les CRM sont basés sur la technologie J2EE (un environnement ouvert et non-SAP Ces solutions sont fournies prêtes à l'emploi avec des modèles standard et peuvent être personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques du client.
• SAP Le CRM propose un module logiciel de vente en ligne qui présente des catalogues publiés aux utilisateurs finaux, lesquels peuvent configurer et acheter des produits.
• Il propose également un composant logiciel de libre-service Internet permettant aux utilisateurs finaux de demander un service particulier.
• Le composant Internet Pricing and Configurator (IPC) est une autre application Web basée sur J2EE pour la configuration des produits et les données de tarification.

Centre d'interaction

• Le centre d'interaction est doté des outils et fonctionnalités nécessaires à la communication avec le client final.
• Le Centre d'interaction prend en charge différents canaux de communication tels que le fax, le courrier électronique, le téléphone et la voix sur IP (VoIP).
• Le Centre d'interaction est relié au client Web CRM, ce qui permet à un employé en contact avec le client de prendre des notes, de déclencher des e-mails, de créer des activités et de travailler sur des transactions commerciales telles que les commandes de service.
• Le centre d'interaction se connecte à différents canaux de communication via un système de gestion des communications, qui peut être SAP Gestionnaire de communication d'entreprise (BCM) ou un produit tiers.
• Pour renforcer les options multicanaux IC WebClient dans le centre d'interaction, l'interface de communication intégrée (ICI) est utilisée.

Applications mobiles

• SAP Les composants CRM Mobile Sales et Mobile Service aident les représentants mobiles des ventes et des services sur le terrain d'une entreprise.
• En fonction de leur domaine de responsabilité, les utilisateurs ont accès à toutes les données pertinentes sur leur appareil.
• Ces appareils se connectent brièvement aux serveurs CRM centraux pour la synchronisation des données. Ce transfert de données s'effectue via SAP Intergiciel CRM.
• SAP Mobile Application Studio permet de personnaliser ces applications mobiles.

Introduction à l'interface utilisateur CRM WebClient

SAP Interface utilisateur CRM démarrée avec SAPL'interface graphique (GUI) et son évolution ont abouti à la SAP Interface utilisateur du client web CRM. Le client web CRM est une version améliorée de l'interface utilisateur du client web IC et est basé sur les rôles métiers ; le contenu visible pour l'utilisateur connecté dépend des rôles métiers qui lui sont attribués. Il en résulte une interface utilisateur plus simple où chaque utilisateur peut accéder et traiter uniquement les tâches qui le concernent. Par exemple, un commercial non impliqué dans les processus marketing n'accédera et ne travaillera que sur les processus liés aux ventes, conformément aux autorisations qui lui sont attribuées.

L'interface utilisateur du client web CRM est un logiciel à base de composants qui présente l'interface CRM à l'utilisateur sous forme de L. Elle comprend un en-tête en haut et une barre de navigation à gauche, formant ainsi le L. L'espace restant sur la page de l'interface utilisateur web CRM est appelé zone de travail. L'en-tête contient des liens système prédéfinis, comme le lien « Se déconnecter ».

Voici les composants de la zone d'en-tête :

1. Liens système
2. Mes Alertes
3. Titre de la zone de travail
4. Histoire

La position de l'en-tête est fixe et ne peut être modifiée. La barre de navigation contient des liens vers les différentes applications attribuées à l'utilisateur connecté. Le contenu de l'espace de travail est mis à jour en fonction des actions de l'utilisateur sur les liens disponibles dans l'en-tête, la barre de navigation ou directement dans l'espace de travail. Les vues sont affichées dans l'interface utilisateur Web du CRM sous forme de blocs d'attribution. Les pages suivantes sont proposées dans le cadre de… SAP Implémentation de l'interface utilisateur Web CRM :

• Accueil
• Page de liste de travail
• Agenda
• E-Mail boîte de réception
• Centre de travail
• Page de recherche avancée
• Page de présentation
• Blocs d'affectation

Les utilisateurs peuvent naviguer entre ces pages à l'aide des liens disponibles dans la barre de navigation, le centre de travail ou des hyperliens disponibles dans les pages de recherche, les applications ou les transactions commerciales.

• Dès qu'un utilisateur se connecte, il pourra voir la page d'accueil.
• La navigation vers d'autres pages ou applications spécifiques peut être effectuée à l'aide des liens de navigation situés dans la barre de navigation ou dans le centre de travail.
• Par exemple, un utilisateur peut accéder au Centre de travail pour la gestion des comptes à partir du lien disponible dans la barre de navigation :

• Les utilisateurs peuvent accéder à la recherche de comptes en utilisant le lien du centre de travail ou le lien « Recherche de comptes » situé au deuxième niveau de la barre de navigation :

FAQ