SAP CRM ServicePRO et flux de processus

SAP CRM propose un rôle commercial prédéfini pour les professionnels des services de votre entreprise – Service Professional (SERVICEPRO).

Avec ce rôle SAP les fonctionnalités standard liées au contrat de service, aux contrats de service, aux plans de service et à la gestion des commandes de service, etc. peuvent être exécutées par les professionnels du service.

SAP Le Service CRM est accessible depuis différents canaux du SAP CRM. Voici les fonctionnalités de service qui peuvent être exécutées à partir de l'interface utilisateur WebClient :

• Avec la gestion des commandes de service et la gestion des tickets de service, il propose de maintenir et de suivre le processus de service en cours et d'analyser le processus de vente terminé effectué par votre entreprise.
• De même, la gestion des réclamations vous permet de suivre et d'analyser les réclamations concernant un produit ou un service fourni par votre entreprise.
• L'enregistrement du produit permet à votre employé de service responsable de rechercher, de créer et de maintenir des bases installées ou des objets.
• Grâce à la recherche de connaissances, il est possible de rechercher rapidement la solution à un problème connu.

SAP CRM Mobile Une application de service est proposée pour répondre aux exigences du représentant du service sur le terrain. Ces applications fonctionnent en mode hors ligne et peuvent être synchronisées avec les serveurs CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS), qui est une application Web et peut être utilisée par les utilisateurs Internet pour le service CRM. Semblable au WebClient, il fournit les fonctions de service suivantes :

Gestion de la Base Installée et des Objets

• Votre entreprise vend les produits aux clients. L'installation de ces produits chez le client est représentée par la Gestion de la Base Installée en SAP Service CRM.
• Il prend également en charge la gestion des objets au sein de votre propre organisation.
• Les organisations vendent des produits et fournissent des services, un objet est une instance tangible ou intangible unique au monde de ces produits ou services.
• Vous pouvez personnaliser les paramètres dans le système CRM pour disposer de familles d'objets spécifiques au client.
• La structure de la base installée est entretenue à l’aide de ses composants.
• IBase Management est pris en charge par différents canaux tels que WebClient UI, IC WebClient, le service mobile et ICSS.
• Avec la gestion IBase, il est possible de gérer le cycle de vie complet d'un produit installé sur le site de votre client depuis son installation jusqu'à son démontage.

Dans le cadre d'IBase Management, vous gérez également les données générales de la base installée et de ses composants :

La gestion IBase est intégrée aux transactions de service telles que le contrat de service et la demande de service. Dans le contrat de service, il représente les objets pour lesquels votre entreprise a accepté de fournir un service.

IBase est conservé dans une structure arborescente avec un nœud d'en-tête qui représente IBase et les composants sous forme de sous-nœuds différents. La gestion IBase fournit les composants IBase suivants.

• Composants du produit – Les produits existants dans les données de base produit CRM peuvent être affectés à une IBase en tant que composant.
• Composants de texte
• Composants IBase – Il est possible d’utiliser un composant IBase dans une autre IBase comme composant
• Objets – Les objets créés dans le cadre de la gestion d'IBase peuvent être affectés à IBase. Un objet ne peut être affecté qu'à une seule IBase, c'est-à-dire qu'il ne peut pas être copié.
• Types de composants spécifiques au client – Il est également possible de créer des composants spécifiques au client et de les utiliser dans IBase.

Il est également possible de conserver des informations dépendantes pour une IBase. Cela inclut des informations telles que les partenaires commerciaux associés ou les documents de service. Voici les détails conservés pour un en-tête IBase :

• Données générales:
  • ID de base
  • ID externe
  • Catégorie IBase
  • Statut
  • Description
  • Groupe d'autorisation
• Nom et adresse
• Les parties impliquées
• Contrats de service – Contrats de service dans lesquels cette IBase a été utilisée.
• Pièces jointes
• Exigences de qualification – Ceci est utilisé pour maintenir la qualification de l'employé du service sur le terrain qui doit être affecté.
• Transactions de service – Transactions de service dans lesquelles cette IBase a été utilisée.
• Niveau de service – Il peut s'agir d'un profil de service ou d'un profil de réponse et est utilisé dans le cadre de la gestion des services.
• Composants – Ceci affiche la liste des composants qui font partie de cette IBase

Voici les détails conservés pour les composants IBase :

• Données générales:
  • Identifiant du composant
  • Description
  • Identification
  • Type de composant
  • Base installée
• Nom et adresse
• Les parties impliquées
• Contrats de service – Contrats de service dans lesquels cette IBase a été utilisée.
• Pièces jointes
• Transactions de service – Transactions de service dans lesquelles cette IBase a été utilisée.
• Exigences de qualification – Ceci est utilisé pour maintenir la qualification de l'employé du service sur le terrain qui doit être affecté.
• Compteurs – Des compteurs peuvent être attribués à des composants ou des objets IBase. C'est une mesure d'usage ou d'usure d'un objet. Lorsqu'une valeur prédéfinie pour le compteur est atteinte, le système peut déclencher un ordre de maintenance. Il aide également à enregistrer l’historique des services ou la consommation des produits.
• Composants – Ceci affiche la liste des composants qui font partie de cette IBase

Contrats de service, contrats de service et plans de service

Le contrat de service est une transaction de service CRM. Il est de type « Contrat Groupe ». Il s'agit d'un accord à long terme avec un partenaire commercial particulier ou un groupe de partenaires commerciaux. Il peut inclure des détails liés à l'accord avec le client sur le prix, la facturation, les SLA et les services. Il n'inclut pas la valeur cible ni la quantité cible. Un contrat de service peut être directement lié à un ordre de service ou il peut avoir un contrat de service, en référence auquel des ordres de service peuvent être créés. Pendant le traitement des ordres de service, si le système trouve un contrat de service, le traitement de la détermination du contrat de service n'aura pas lieu.

Les contrats de service définissent un accord avec les clients qui définit l'étendue des services avec des conditions prédéfinies pour une période spécifiée. Il spécifie le droit du client aux niveaux de service et comprend une liste de produits contenant les services et les pièces de rechange couverts. Les accords de prix pour les services et les pièces sont également maintenus dans le contrat. Le contrat de service représente ainsi les données de service, la liste d'objets, la liste de produits, l'accord tarifaire de la liste de versions et le plan de facturation.

Le profil de service et le profil de réponse définissent le niveau de service dans le service CRM. Le profil de service indique les conditions qui définissent le moment où les services définis dans le contrat de service peuvent être exécutés. Le profil de réponse définit le délai dans lequel le service aurait dû démarrer et le moment où son traitement devrait être terminé. Ces profils sont gérés dans le Customizing de CRM.

La détermination du contrat de service peut être configurée dans le Customizing. Il est possible de saisir manuellement un contrat ou le système détermine automatiquement le contrat. Ces paramétrages sont effectués lors de la création du type d'opération dans le Customizing d'un processus de service.

Le plan de service CRM vous permet de modéliser un plan pour le service récurrent et également de l'exécuter de manière à pouvoir entretenir un objet de manière planifiée tout au long de son cycle de vie complet. Il prend en charge la création de transactions de service de suivi comme un devis, une commande de service, une activité, etc. à une heure spécifiée. Dans l'intervalle de service, vous définissez des règles qui spécifient, pour un objet particulier, quand et quel service doit être planifié, proposé ou exécuté.

Gestion des commandes de service

Commandes de service dans SAP CRM peut être créé via différents canaux tels que l'interface utilisateur IC WebClient, le canal Web (ICSS) et l'appareil mobile. Il est possible de créer un ordre de service comme document de suivi d'un accord de service ou d'un contrat de service. Il se compose d’un en-tête et d’une partie article. Les articles d'une commande de service peuvent se trouver dans une structure arborescente formant une hiérarchie d'articles.

L'application de planification des ressources est utilisée par les planificateurs des ressources pour envoyer l'ordre de service aux techniciens de service. Il prend également en charge la gestion et l'analyse des données relatives aux employés des représentants de service (techniciens de service).

Sous forme d'objet de référence, IBase (composants), des objets ou des produits peuvent être saisis dans le service au niveau de l'entête ou du poste. En fonction de l'objet de référence principal saisi dans l'ordre de service, la liste des produits pertinents s'affiche pour les postes de commande. Cette fonctionnalité est appelée proposition de produit. Pour la tarification, la procédure de tarification CRM peut être utilisée pour calculer le prix en fonction des conditions maintenues pour les calculs de remises et de suppléments pour un article particulier.

Les éléments suivants peuvent être utilisés comme éléments de campagne pour un élément de service :

• Articles de service: Un poste d'ordre de service contient également Comptabilité informations d'indicateur, qui représentent le compte qui sera le récepteur des frais de règlement. Le service à effectuer est décrit par l'élément de produit de service. Le type de produit de cet article de produit de service est un service. Les informations relatives aux conditions et aux durées prévues du service sont incluses dans cet élément de produit de service. Il est possible d'affecter un article de produit de service à un contrat de service existant. Dans le service CRM, le traitement peut être déclenché par un poste contenant un produit de service. Ainsi, un élément de produit de service décrit le service à effectuer. La liste d'objets de la commande de service peut contenir des composants, des objets et des produits IBase.

• Articles de pièces de rechange: Un article de pièce de service dans un ordre de service est un produit de type article. Il prend en charge la planification, le contrôle et la documentation des composants de pièces de rechange requis. Il pourrait être affecté à un contrat de service.
• Articles de vente: Un article de produit vendu dans un ordre de service est un produit de type article. En cours de service, les pièces requises pourraient être vendues en l'utilisant. Cela prend également en charge les contrôles ATP pour le produit à livrer comme dans le processus de vente.
• Postes de dépenses: Un poste de dépense dans un ordre de service est également un produit de type article et il représente les dépenses supplémentaires du représentant du service lors d'un processus de service.
• Éléments d'outils: L'élément outil est utilisé pendant que le service est effectué mais qui lui-même n'est pas consommé. Un produit de type Matériau ou un objet peut être utilisé comme élément Outil.

Les clients inclus dans la commande de services ainsi que les objets de référence pourront être utilisés dans le processus de détermination des contrats qui conduit à la présentation des contrats disponibles à un instant donné pour le client concerné et l'objet de référence. Cela conduit également à la détermination des dates des accords de niveau de service (SLA).

Pour l'objet de référence saisi dans l'ordre de service, le système peut effectuer automatiquement un contrôle de garantie qui consiste à vérifier si la garantie existe ou non pour l'objet de référence. Si elles existent, les données de garantie pour l'objet de référence sont affichées dans les détails de l'en-tête ou du poste de l'ordre de service.

Après avoir effectué le service, le technicien de service peut le confirmer avec la mise en œuvre du processus de confirmation de service. Le document de confirmation de service est créé en tant que document consécutif à l'ordre de service et sa structure est similaire à celle de l'ordre de service, c'est-à-dire les données d'en-tête et les données de poste autant que possible dans les ordres de service. Il contient les données liées au service effectué telles que le travail réel effectué, les matériaux consommés, le délai qui peut inclure le temps de déplacement et les heures supplémentaires ainsi que le temps de travail, etc. Il est possible de créer plusieurs confirmations pour une seule commande de service. Il met également à jour l'IBase (le cas échéant) impliqué dans la confirmation du service.