SAP CRM ServicePRO et flux de processus

SAP Le CRM propose un rôle métier prédéfini pour les professionnels du service de votre entreprise : Professionnel du service (SERVICEPRO).

Avec ce rôle, SAP fonctionnalités standard liées au contrat de service, contrat de servicetracLes contrats de service, les plans de service et la gestion des ordres de service peuvent être effectués par des professionnels du service.

SAP Le service CRM est accessible depuis différents canaux. SAP CRM. Voici les fonctionnalités de service accessibles depuis l'interface utilisateur WebClient :

• Grâce à la gestion des ordres de service et à la gestion des tickets de service, il est possible de maintenir et track pour les processus de service en cours et pour analyser les processus de service terminés effectués par votre entreprise.
• La gestion des réclamations vous permet de conserver tracRecueillir et analyser les plaintes concernant les produits ou services fournis par votre entreprise.
• L'enregistrement des produits permet à l'employé du service responsable de rechercher, de créer et de gérer les bases installées ou les objets.
• La recherche de connaissances permet de trouver rapidement la solution à un problème connu.

SAP CRM Mobile Une application de service est proposée pour répondre aux besoins des techniciens de terrain. Ces applications fonctionnent hors ligne et peuvent être synchronisées avec les serveurs CRM.

Le service client en ligne (ICSS) est une application web permettant aux internautes d'accéder aux services CRM. À l'instar du WebClient, il offre les fonctionnalités suivantes :

Gestion de la Base Installée et des Objets

• Votre entreprise vend des produits à des clients. L'installation de ces produits sur le site du client est représentée par la gestion de la base installée. SAP Service CRM.
• Il permet également de gérer les objets au sein de votre propre organisation.
• Les organisations vendent des produits et fournissent des services ; un objet est un exemple tangible ou intangible, unique au niveau mondial, de ces produits ou services.
• Vous pouvez configurer les paramètres de personnalisation dans le système CRM pour créer des familles d'objets spécifiques au client.
• La structure d'une base installée est maintenue grâce à ses composants.
• La gestion d'IBase est prise en charge par différents canaux, notamment l'interface utilisateur WebClient, IC WebClient, le service mobile et ICSS.
• Avec IBase Management, il est possible de gérer l'intégralité du cycle de vie d'un produit installé chez votre client, de l'installation à la mise hors service.

Dans le cadre d'IBase Management, vous gérez également les données générales de la base installée et de ses composants :

iBase Management s'intègre aux transactions de service telles que les contrats de service.tracet demandes de service. Dans une demande de servicetract, il représente les objets pour lesquels votre entreprise a accepté de fournir un service.

IBase est organisé sous forme d'arborescence, avec un nœud principal représentant IBase et ses composants sous forme de sous-nœuds. La gestion d'IBase propose les types de composants IBase suivants :

• Composants du produit – Les produits existants dans les données de base produit CRM peuvent être affectés à une IBase en tant que composant.
• Composants de texte – Descriptions en texte libre qui documentent des informations supplémentaires sur la base installée.
• Composants IBase – Une IBase peut être utilisée comme composant au sein d'une autre IBase.
• Objets Les objets créés dans le cadre de la gestion des IBases peuvent être affectés à une IBase. Un objet ne peut être affecté qu'à une seule IBase et ne peut pas être copié.
• Types de composants spécifiques au client – Il est également possible de créer des composants spécifiques au client et de les utiliser dans l'IBase.

Il est possible de conserver des informations dépendantes pour une IBase, notamment les partenaires commerciaux associés et les documents de service. Voici les détails conservés pour un en-tête IBase :

• Données générales:
  • ID de base
  • ID externe
  • Catégorie IBase
  • Statut
  • Description
  • Groupe d'autorisation
• Nom et adresse
• Les parties impliquées
• Service Contracts – Service contracts dans lequel cette IBase a été référencée.
• Pièces jointes
• Exigences en matière de qualifications – Maintient les qualifications requises des employés de service sur le terrain à affecter.
• Transactions de service – Transactions de service dans lesquelles cette IBase a été référencée.
• Niveau de service – Profil de service ou profil de réponse utilisé dans le cadre de la gestion des services.
• Composants – Liste les composants qui font partie de cette IBase.

Voici les détails conservés pour les composants IBase :

• Données générales:
  • Identifiant du composant
  • Description
  • Identification
  • Type de composant
  • Base installée
• Nom et adresse
• Les parties impliquées
• Service Contracts – Service contracts dans lequel ce composant a été référencé.
• Pièces jointes
• Transactions de service – Transactions de service dans lesquelles ce composant a été référencé.
• Exigences en matière de qualifications – Maintient les qualifications requises des employés de service sur le terrain à affecter.
• Compteurs – Des compteurs peuvent être associés aux composants ou objets IBase. Un compteur mesure l'utilisation ou l'usure d'un objet. Lorsqu'un seuil prédéfini est atteint, le système peut déclencher une intervention de maintenance. Les compteurs permettent également d'enregistrer l'historique des interventions et la consommation des produits.
• Composants – Liste les composants qui font partie de cette IBase.

Contrats de service, Contrats de servicetracts et plans de service

Un contrat de service est une transaction de service CRM de type « Contrat de groupe ».tracUn contrat de service est un accord à long terme conclu avec un ou plusieurs partenaires commerciaux. Il peut inclure des détails sur la tarification, la facturation, les SLA et les services convenus avec le client. Un contrat de service ne comprend pas d'objectif de valeur ou de quantité. Il peut être directement lié à un ordre de service ou faire référence à un contrat de service.tract à partir duquel les ordres de service sont créés. Lors du traitement d'un ordre de service, si le système trouve un ordre de servicetracDans ce cas, le processus de détermination du contrat de service ne sera pas déclenché.

Service contracLes contrats définissent l'étendue des services, les conditions prédéfinies et un délai convenu avec les clients. Ils précisent les droits du client en matière de niveaux de service et incluent une liste de produits couvrant les services et les pièces détachées. Les accords tarifaires relatifs aux services et aux pièces sont également conservés dans le contrat.tract. Le service contract représente les données de service, la liste des objets, la liste des produits, la liste des versions, l'accord de prix et le plan de facturation.

Le profil de service et le profil de réponse définissent le niveau de service dans CRM Service. Le profil de service indique les conditions dans lesquelles les services définis dans le profil de réponse sont fournis.tracL'exécution est possible. Le profil de réponse définit le délai de démarrage et de fin du service. Ces profils sont gérés dans la personnalisation du CRM.

Service ContracLa détermination peut être configurée dans les options de personnalisation. Il est possible de saisir une valeur.tracVous pouvez les définir manuellement ou laisser le système les déterminer automatiquement. Ces paramètres sont appliqués lors de la création du type de transaction dans la personnalisation d'un processus de service.

Les plans de service CRM vous permettent de modéliser et d'exécuter un plan de service récurrent pour un objet tout au long de son cycle de vie. Ils prennent en charge la création de transactions de service de suivi, telles que des devis, des ordres de service et des interventions, à intervalles définis. Dans l'intervalle de service, vous définissez des règles précisant quand et quel service doit être planifié, proposé ou réalisé pour un objet donné.

Gestion des commandes de service

Commandes de service dans SAP CRM Les bons de commande peuvent être créés via différents canaux, notamment l'interface utilisateur IC WebClient, le canal Web (ICSS) et les appareils mobiles. Il est possible de créer un bon de commande en tant que document de suivi d'un contrat de service.tract. Un ordre de service se compose d'un en-tête et d'une section d'articles ; les articles peuvent former une structure arborescente représentant la hiérarchie des articles.

L'application de planification des ressources est utilisée par les planificateurs de ressources pour répartir les ordres de service entre les techniciens. Elle permet également de gérer et d'analyser les données relatives aux employés du service après-vente.

Sous forme d'objet de référence, les composants, objets ou produits IBase peuvent être saisis dans l'ordre de service, au niveau de l'en-tête ou des articles. Selon l'objet de référence principal saisi, le système affiche une liste de produits pertinents pour les articles de la commande : il s'agit d'une proposition de produits. Pour la tarification, la procédure de tarification du CRM permet de calculer les prix en fonction des conditions de remises et de majorations appliquées à un article.

Les types d'articles suivants peuvent être utilisés comme lignes de commande dans un ordre de service :

• Articles de serviceUn élément d'ordre de service contient un indicateur comptable représentant le compte destinataire des frais de règlement. La prestation à réaliser est décrite par l'élément de produit de service, de type Service. Cet élément inclut les conditions et la durée prévue et peut être affecté à un contrat de service existant.tracLe traitement des services dans le CRM peut être déclenché par un élément contenant un produit de service. La liste des objets d'une commande de service peut contenir des composants, des objets et des produits IBase.

• Articles de pièces de rechangeUn élément de pièce de rechange dans un ordre de service est un produit de type matériel. Il facilite la planification, le contrôle et la documentation des composants de pièces de rechange nécessaires et peut être affecté à un ordre de service.tract.
• Articles de venteDans une commande de service, un article de type « matériel » permet de vendre les pièces nécessaires pendant la prestation et de vérifier la disponibilité des produits (ATP), comme lors d'une vente.
• Postes de dépensesUn poste de dépense dans un ordre de service est un produit de type matériel représentant les dépenses supplémentaires engagées par le représentant du service au cours d'un processus de service.
• Éléments d'outilsUn outil est utilisé lors de l'exécution d'une intervention, mais n'est pas consommé. Un produit de type Matériau ou un objet peut servir d'outil.

Les clients et les objets de référence inclus dans un ordre de service peuvent être utilisés dans le contrat.tracprocessus de détermination du t, qui présente les conditions disponiblestracà un moment donné pour le client et l'objet de référence concernés. Cela déclenche également la détermination des dates de l'accord de niveau de service (SLA).

Pour l'objet de référence saisi dans l'ordre de service, le système peut effectuer automatiquement une vérification de garantie afin de déterminer si une garantie est applicable. Le cas échéant, les informations relatives à la garantie sont affichées dans l'en-tête de l'ordre de service ou dans le détail de l'article.

Après avoir effectué une intervention, le technicien peut la confirmer via le processus de confirmation d'intervention. Un document de confirmation est créé suite à l'ordre de service et présente une structure similaire, avec des données d'en-tête et des détails sur les interventions. Il consigne le travail réalisé, les matériaux utilisés et le temps passé, incluant les temps de déplacement, les heures supplémentaires et le temps de travail effectif. Plusieurs confirmations peuvent être créées pour un même ordre de service. La confirmation met également à jour l'IBase, le cas échéant.

FAQ