SAP Processus de vente CRM, gestion, devis et détermination des produits

SAP CRM prend en charge la mise en œuvre d'un cycle de vente complet selon les exigences spécifiques du client, ce qui permet de maximiser la productivité de la force de vente, d'assurer la satisfaction du client et ainsi d'augmenter rapidement les revenus.

avec SAP CRM Sales : le cycle de vente complet peut être géré sur différents canaux de vente, à savoir les ventes directes, les ventes par canal, la télévente et la vente en ligne.

SAP Rôle commercial des ventes CRM

SAP CRM propose un rôle commercial prédéfini [Sales Professional – SALESPRO] pour les représentants commerciaux d'une organisation

Avec ce rôle SAP les fonctionnalités standard liées à la gestion des comptes, aux activités, au cycle de vente, à la gestion du pipeline et à la gestion des ventes peuvent être exécutées par les représentants commerciaux.

SAP Les ventes CRM offrent également un assistant commercial qui peut être utilisé par le représentant commercial pour planifier les activités de vente dans le cadre des processus du cycle de vente, ainsi que des éléments de méthodologie de vente tels que le centre d'achat, l'analyse de la concurrence, les objectifs du projet, etc. qui peuvent être utilisés dans une opportunité par le représentant commercial tout en préparant une proposition de valeur pour le client.

Étapes générales du cycle de vente

Un commercial reçoit un lead qualifié (Hot Lead).
Lorsque ce Hot Lead est accepté par le commercial, le système crée une opportunité.
Dans SAP Le processus de vente réel d'un CRM commence par une opportunité. Il n'est pas obligatoire d'utiliser Lead pour créer l'opportunité.
Le commercial contacte ensuite le client et met à jour l'opportunité avec des données supplémentaires.
Il existe également la possibilité d'activer les activités disponibles dans l'assistant commercial ou de créer de nouvelles activités. Ces activités peuvent être configurées pour différentes étapes de l'opportunité.

L'opportunité doit être évaluée par le représentant commercial avec une décision positive ou négative.
L'opportunité se termine avec la création du devis ou le rejet du client.
La solution dérivée de l'opportunité est présentée au client et le commercial crée un devis.
Une fois que le représentant commercial a obtenu un accord sur la base du devis, la commande client peut alors être créée.
- La livraison ne fait pas partie du SAP CRM et pour cela il est intégré à un back-end SAP Système ERP.
Billla saisie des commandes client peut être effectuée dans les SAP GRC.
Aussi SAP Offres CRM SAP BI afin d'analyser le projet de vente complet en fonction du résultat des opportunités.

Gestion des opportunités

Une opportunité représente la possibilité de vendre des services ou des produits.
Un appel d'offres, une transaction commerciale ou un salon professionnel peuvent donner lieu à des opportunités.
Une opportunité peut également être créée avec le Hot Lead, qui est une transaction commerciale dans le processus marketing.
SAP CRM offre des opportunités sous la forme d'un document de transaction commerciale qui présente divers aspects des prospects de vente (clients) tels que les produits et services qu'ils ont demandés, leur budget, le volume de ventes attendu et la possibilité d'estimer la probabilité de vente.

avec SAP Grâce à la gestion des opportunités de CRM, une organisation peut gérer et suivre un projet de vente à différentes étapes. Elle offre ainsi la possibilité d'analyser et d'optimiser les processus commerciaux spécifiques aux clients.

Pour un cycle de vente, différentes étapes de vente peuvent être configurées dans la personnalisation selon le processus commercial spécifique au client.
Chaque étape de vente peut avoir des activités planifiées qui peuvent être activées par le commercial à l'aide de l'assistant commercial.

Les deux images ci-dessus affichent des blocs d'affectation dans la page Créer pour une opportunité.

Il s'agit principalement d'un document d'opportunité SAP CRM contient des données relatives au cycle de vente, aux données de prévision, à la classification des opportunités, aux données produit (conservées dans Articles Bloc d'affectation) et des informations relatives aux activités, aux produits concurrents, à l'équipe commerciale, aux pièces jointes, etc.

Le changement d'étape de vente pour une opportunité entraîne le calcul des données prévisionnelles, ainsi l'achèvement d'une étape de vente détermine la probabilité de vente.
Les données de prévision contiennent le volume attendu de la vente en termes de quantité et de valeur du produit.

Une opportunité peut être classée en fonction du groupe d'opportunités (tel qu'un client existant ou un nouveau client), de son origine (telle qu'un salon) et de sa priorité.

Ces données pourraient être utilisées dans l’analyse de la gestion des opportunités dans votre entreprise.

Dans les données produit (conservées dans le bloc d'affectation Articles), la quantité de produit attendue et la valeur du produit peuvent être gérées à chaque niveau d'article.

Cela se reflète également dans la valeur attendue de l'opportunité dans les données prévisionnelles en tant que document complet.
Il est possible d'enregistrer une opportunité avec un identifiant de produit ou une description incorrecte. Ceci est utile dans les cas où les informations sur le produit ne sont pas claires au début du cycle de vente.

CRM fournit également des fonctionnalités permettant de rechercher et de gérer le produit concurrent dans le document Opportunité. Cette relation entre les produits doit être gérée dans les données de base des produits CRM.

Comme indiqué dans les images de création de page ci-dessus, SAP CRM Sales propose un historique des étapes de vente qui présente les données relatives à chaque étape de vente terminée pour l'opportunité. Parallèlement à cela, SAP CRM est également intégré à SAP BI pour l'analyse des données de gestion des opportunités à différentes étapes de vente et à partir des données de prévision.

Gestion des devis

Le devis est un accord juridiquement contraignant entre votre entreprise et votre client pour livrer un produit spécifique dans un délai spécifié et à un prix prédéfini.

In SAP Les offres de vente CRM sont créées en tant que documents liés aux opportunités.
Une offre peut être copiée ou convertie en commande client.
Il est également possible de créer un devis en référence à la demande.
Pour un devis, une période de validation est maintenue pendant laquelle le client peut passer ou modifier la commande, ou annuler la commande.

La gestion des devis comprend les processus suivants :

Créer un devis dans le système
Créer des éléments pour le devis
Vous pouvez ajouter des produits demandés par le client
Vous pouvez effectuer un contrôle ATP des produits pour chaque article de l'offre.
Déterminer le prix des articles individuels
Envoyer le devis au client
Vous pouvez créer des activités dans le cadre d'un document de devis

Les données conservées dans le document de devis incluent également la probabilité de commande, la validité, les articles alternatifs, les actions et le contrôle de disponibilité.

Proposition de produit

SAP CRM offre la fonctionnalité de proposition de produit dans un document de devis. Avec cela, vous pouvez proposer des produits qui pourraient intéresser votre client, tout en saisissant le devis.

La fonctionnalité de proposition de produit peut être implémentée à l’aide de :

Historique des transactions du client qui comprend les commandes clients précédentes du client.
Projets marketing dans lesquels le client a été impliqué.
Pour ces produits proposés, il est possible d'effectuer le contrôle ATP et le calcul du prix.

Vous pouvez avoir les types suivants de propositions de produits :
- Cross-selling
- Vente incitative
- Vente à la baisse
- Accessoires
- Listes de produits les plus performants

Gestion des commandes clients

SAP Le traitement des commandes clients CRM est utilisé pour créer et traiter une commande client ainsi que pour déclencher le traitement logistique dans le back-end intégré. SAP Système ERP. Voici les sources possibles pour créer des commandes clients dans CRM :

SAP ERP
Directement dans le CRM
Client Web IC
Ventes mobiles
Application de vente sur Internet (commerce électronique)
Ordinateurs de poche

La commande client peut être créée en tant que document de suivi d'une offre existante ou de plusieurs offres existantes.

Afin de créer une commande client à partir de plusieurs offres existantes, les données organisationnelles de toutes ces offres doivent correspondre.
Le reste des données d'en-tête est copié à partir de la première citation sélectionnée.

Traitement des commandes client dans SAP Le CRM comprend les étapes suivantes :

Créer une commande client avec le produit demandé
Effectuer une vérification ATP
Maintenir et déterminer les conditions tarifaires
Le système ERP intégré aide à effectuer une vérification de crédit
Le système le réplique et le reçoit du SAP ERP
La confirmation de commande est envoyée au client

Les activités de livraison sortantes telles que le prélèvement, l'emballage, le transport et la sortie des marchandises s'effectuent de manière intégrée. SAP Système ERP.

Billprocessus de ing fourni dans SAP Le CRM pourrait être utilisé pour créer des factures clients.

BillLe document client peut être créé en référence à la commande client, à la livraison ou au contrat en fonction des options du Customizing.

Les données générales saisies au niveau de l'en-tête de la commande client comprennent les types d'opérations, la date de livraison demandée, le responsable, la personne de contact, le donneur d'ordre et le destinataire de la livraison.

Les produits et quantités requis sont saisis au niveau du poste.

SAP CRM offre des fonctionnalités pour configurer les produits dans le cadre de l'application Internet Pricing and Configurator (IPC).

Cette application peut être intégrée au SAP Application CRM Sales permettant à l'utilisateur de configurer le produit et de passer une commande client pour celui-ci au même endroit.
Un produit configurable est géré avec des caractéristiques qui peuvent avoir plusieurs valeurs.
Ainsi, le client peut définir les valeurs des caractéristiques selon les besoins.
Une fois configuré, le client peut passer commande pour ce produit configuré.

Pour analyser le traitement des devis et des commandes clients, SAP BI fournit des rapports standards. Par exemple:

0CRM_QUTO_Q0001 – Pour surveiller les 5 principales cotations
0CSAL_C03_Q0001 – Pour suivre les commandes clients entrantes

SAP CRM offre des fonctionnalités permettant de déterminer les informations de tarification pour une commande client.

Le système calcule automatiquement le prix brut, les remises et les suppléments applicables à votre client à un moment précis.
SAP CRM utilise des techniques de conditions de tarification pour maintenir et déterminer la tarification.
Un groupe de conditions peut être affecté à la hiérarchie Partenaire, Produit ou Client.

Autres fonctionnalités de la gestion des devis et des commandes clients

Dans le SAP Traitement des ventes CRM, certaines fonctionnalités sont bien présentées par SAP. Certains d'entre eux concernent la détermination des produits, la liste et l'exclusion, les produits gratuits et le contrôle de disponibilité. Ces fonctionnalités sont utilisées à différentes étapes du traitement des ventes au sein SAP Ventes CRM.

Détermination du produit

Pendant le traitement du document de vente, le système peut automatiquement déterminer et remplacer les produits.

A l'aide de la technique des conditions, il est possible de configurer une procédure de détermination du produit.
Ce schéma de détermination de produit peut ensuite être affecté à un type d'opération.
Lorsqu'un document de vente est créé pour ce type d'opération et qu'un produit est saisi, cela déclenche la procédure de détermination du produit.
Cette configuration est utilisée lorsqu'il est nécessaire d'avoir une substitution de produit dans un document de vente.
La détermination du produit n'est pas utilisée pour remplacer un produit non disponible par un autre produit disponible.

À cette fin, vous pouvez utiliser le contrôle ATP basé sur des règles dans SAP APO.
La fonctionnalité de détermination de produit est prise en charge avec le CRM Mobile Sales ou IC WebClient.

Inscription et exclusion

La liste et l'exclusion pour un compte particulier indiquent quels produits sont autorisés ou non pour ce compte dans un délai spécifique pour une transaction commerciale particulière.

Il existe deux approches possibles pour mettre en œuvre cela :
- PPR – Gamme Partenaire/Produits (sans technique de condition)
- Une approche plus récente utilisant la technique des conditions

En cas de PPR, l'attribution des partenaires commerciaux, des produits et des délais est effectuée. Les paramétrages nécessaires pour le PPR sont effectués dans le Customizing.

Dans l'approche la plus récente, le listing détermine un produit valide ou invalide. Cette liste comprend un en-tête et un élément. L'en-tête contient la technique de condition et l'élément contient les informations PPR.

Avec les produits gratuits, vous pouvez mettre en œuvre des remises sur quantité. Autrement dit, vous pouvez offrir un produit gratuitement à votre client lorsqu'une certaine quantité de produit a été commandée. Cette fonctionnalité est également implémentée à l’aide de la technique des conditions. Il pourrait être mis en œuvre de deux manières :

Bien gratuit inclusif : la réduction est appliquée lorsqu'une certaine quantité de produit est achetée.
Bien gratuit exclusif : une certaine quantité de produit est offerte gratuitement lorsqu'une quantité prédéfinie de produit est achetée.

Gestion des Contrats

À travers différents SAP Canaux CRM, SAP CRM Sales propose la gestion des contrats intégrée au cycle de vente. Un contrat est un accord avec votre client basé sur des conditions convenues liées au prix, à la valeur cible ou à la quantité cible. Il permet à votre entreprise de commercialiser des produits ou des services en fonction de ces conditions. Il peut être créé sur la base d'une opportunité remportée par le responsable des ventes. Suite à cette opportunité, le responsable des ventes et le client conviennent de conditions favorables, sur la base desquelles la commande client est ensuite créée. Le client doit accepter ce contrat, puis le responsable des ventes le publie. Le client peut alors commander des produits en fonction de ce contrat publié. Vers la date d'achèvement du contrat, le représentant commercial peut contacter le client pour renouveler le contrat.

Les commandes client créées sont liées au contrat en tant que documents de suivi et conservent ainsi une trace de toutes les informations requises de toutes les commandes client créées.

SAP CRM propose deux types de contrat :

Contrat de quantité est un accord avec un client selon lequel il achètera une certaine quantité d'un produit particulier dans un délai spécifié.
Tandis que Contrat de valeur est un accord avec un client selon lequel il achètera une certaine valeur ou une valeur particulière dans un délai spécifié.

La gestion des contrats comprend les fonctions suivantes liées aux commandes client créées :

Voici les valeurs de statut pertinentes pour un contrat de vente CRM :

Ouvert – Ceci est défini par défaut lors de la création du contrat.
En cours – Vous pouvez définir ce statut lors de la négociation du contrat avec le client.
Lancé – Ce statut doit être défini lorsqu'un article du contrat est prêt et peut être utilisé pour lancer des produits et créer des commandes client pour celui-ci.
Terminé – Ce statut est défini pour les articles dont la validité a expiré ou dont la valeur ou la quantité cible a été complètement validée. Il peut être réglé automatiquement ou manuellement. Une fois qu'un article du contrat est dans ce statut, il ne sera plus possible de lancer des produits contre lui.

Afin de créer une commande sur un contrat, vous pouvez ouvrir le contrat et créer la commande en tant que document lié. Vous pouvez également créer la commande et utiliser la détermination du contrat pour récupérer les contrats possibles, puis sélectionner celui qui convient. La commande tient à jour la liste des bons de commande et vérifie la quantité et la valeur maximales convenues.

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