SAP Processus et gestion des ventes CRM

SAP Le CRM facilite la mise en œuvre d'un cycle de vente complet, adapté aux exigences spécifiques de chaque client, optimisant ainsi la productivité des forces de vente, garantissant la satisfaction client et augmentant rapidement les revenus.

Avec SAP Avec CRM Sales, le cycle de vente complet peut être géré à travers différents canaux de vente : ventes directes, ventes indirectes, télévente et vente en ligne.

SAP Rôle commercial des ventes CRM

SAP CRM propose un rôle commercial prédéfini [Professionnel de la vente – SALESPRO] pour les représentants commerciaux d'une organisation.

Avec ce rôle, SAP Les fonctionnalités standard liées à la gestion des comptes, aux activités, au cycle de vente, à la gestion du pipeline et à la gestion des ventes peuvent être effectuées par les représentants commerciaux.

SAP CRM Sales propose également un assistant commercial permettant aux commerciaux de planifier leurs activités de vente au sein du cycle de vente. Les éléments des méthodologies de vente — centre d'achat, analyse concurrentielle et objectifs du projet — peuvent être intégrés à une opportunité lors de la préparation de la proposition de valeur client.

Étapes générales du cycle de vente

• Un représentant commercial reçoit un prospect qualifié (prospect chaud).
• Lorsque le prospect qualifié est accepté, le système crée une opportunité.
• Dans SAP Dans un logiciel CRM, le processus de vente proprement dit commence par une opportunité. Il n'est pas obligatoire d'utiliser un prospect pour créer cette opportunité.
• Le représentant commercial contacte le client et met à jour l'opportunité avec des données supplémentaires.
• Les activités disponibles dans l'Assistant de vente peuvent être activées ou de nouvelles activités peuvent être créées. Ces activités peuvent être configurées pour différentes étapes de l'opportunité.

• L'opportunité doit être évaluée par le représentant commercial, qui doit prendre une décision positive ou négative.
• Une opportunité prend fin avec l'établissement d'un devis ou le refus du client.
• La solution issue de cette opportunité est présentée au client, et le commercial établit un devis.
• Une fois que le représentant commercial a obtenu l'accord sur la base du devis, une commande peut être créée.
  • La livraison ne fait pas partie de SAP CRM ; il est géré par l'intégration avec un système dorsal SAP Système ERP.
• BillLa saisie des commandes clients peut être effectuée dans SAP GRC.
• SAP Le CRM s'intègre à SAP BI analyser l'ensemble du projet de vente en fonction des résultats obtenus.

Gestion des opportunités

• Une opportunité représente une possibilité de vente de services ou de produits.
• Un appel d'offres, une transaction commerciale ou un salon professionnel peuvent créer une opportunité.
• Une opportunité peut également être créée à partir d'un prospect qualifié, qui correspond à une transaction commerciale dans le processus marketing.
• SAP Le CRM propose l'opportunité comme document de transaction commerciale présentant divers aspects des prospects de vente, notamment les produits et services demandés, le budget, le volume des ventes attendu et la probabilité de vente estimée.

Avec SAP Gestion des opportunités CRM : une organisation peut maintenir et tracLe projet de vente ka à différentes étapes, offrant des options d'analyse et d'optimisation des processus métier spécifiques au client.

• Pour un cycle de vente, différentes étapes de vente peuvent être configurées dans la personnalisation en fonction du processus métier spécifique au client.
• Chaque étape du processus de vente peut comporter des activités planifiées que le vendeur active à l'aide de l'assistant commercial.

Les deux images ci-dessus illustrent les blocs d'affectation sur la page Créer d'une opportunité.

Un document d'opportunité dans SAP Le CRM contient des données relatives au cycle de vente, aux prévisions, à la classification des opportunités et aux données produits (gérées dans le CRM). Articles Bloc d'affectation), et des informations relatives aux activités, aux produits concurrents, à l'équipe de vente et aux pièces jointes.

• Un changement dans l'étape de vente d'une opportunité déclenche un recalcul des données prévisionnelles ; l'achèvement d'une étape de vente détermine la probabilité de vente.
• Les données de prévision contiennent le volume attendu de la vente en termes de quantité et de valeur du produit.

Une opportunité peut être classée en fonction du groupe d'opportunités (par exemple, client existant ou nouveau client), de son origine (par exemple, salon professionnel) et de sa priorité.

• Ces données peuvent être utilisées pour l'analyse de la gestion des opportunités au sein de votre entreprise.

Dans les données produit (gérées dans le bloc d'affectation des articles), la quantité et la valeur attendues du produit peuvent être conservées au niveau de chaque article.

• Cela se reflète également dans la valeur attendue de l'opportunité dans les données prévisionnelles au niveau du document.
• Il est possible d'enregistrer une opportunité même avec un identifiant ou une description de produit incorrecte, ce qui est utile lorsque les informations sur le produit ne sont pas claires au début du cycle de vente.

SAP Le CRM offre également des fonctionnalités permettant de rechercher et de gérer les produits concurrents dans le document Opportunité. Cette relation entre les produits doit être enregistrée dans les données de base des produits du CRM.

SAP Le module CRM Sales propose l'historique des étapes de vente, qui présente les données relatives à chaque étape de vente terminée pour l'opportunité. SAP CRM est également intégré à SAP BI pour l'analyse des données de gestion des opportunités à différentes étapes de la vente et à partir des données prévisionnelles.

Gestion des devis

Un devis est un accord juridiquement contraignant avec votre client pour la livraison d'un produit spécifique dans un délai déterminé et à un prix prédéfini.

• In SAP Dans le cadre du CRM Sales, les devis sont créés en tant que documents de suivi des opportunités.
• Une offre peut être copiée ou convertie en commande client.
• Il est également possible d'établir un devis en référence à une demande de renseignements.
• Une période de validation est maintenue pendant laquelle le client peut passer, modifier ou annuler sa commande.

La gestion des devis comprend les processus suivants :

• Créer un devis dans le système
• Créer des éléments pour le devis
• Ajouter les produits demandés par le client
• Effectuer un contrôle ATP des produits pour chaque article du devis
• Déterminer le prix des articles individuels
• Envoyer le devis au client
• Créer des activités dans le cadre d'un document de devis

Le document de devis comprend également la probabilité de commande, la validité, les articles alternatifs, les actions et les données de vérification de disponibilité.

Proposition de produit

SAP Le CRM offre une fonctionnalité de proposition de produits au sein d'un document de devis, vous permettant de proposer des produits susceptibles d'intéresser un client lors de la saisie du devis.

La fonctionnalité de proposition de produit peut être implémentée à l’aide de :

• Historique des transactions du client, incluant les commandes précédentes.
• Projets marketing dans lesquels le client a été impliqué.
• Pour ces produits proposés, une vérification de disponibilité et un calcul de prix peuvent être effectués.

Les types de propositions de produits suivants sont disponibles :

• Cross-selling
• Vente incitative
• Vente à la baisse
• Accessoires
• Listes de produits les plus performants

Gestion des commandes clients

SAP Le traitement des commandes clients CRM permet de créer et de traiter une commande client et de déclencher le traitement logistique dans le système back-end intégré. SAP Système ERP. Voici les sources possibles pour la création de commandes clients dans le CRM :

• SAP ERP
• Directement dans le CRM
• Client Web IC
• Ventes mobiles
• Application de vente sur Internet (commerce électronique)
• Ordinateurs de poche

Les commandes peuvent être créées en tant que documents de suivi d'un ou plusieurs devis existants.

• Pour créer une commande client à partir de plusieurs devis existants, les données organisationnelles de tous les devis doivent correspondre.
• Les données d'en-tête restantes sont copiées à partir de la première citation sélectionnée.

Traitement des commandes client dans SAP La gestion de la relation client (CRM) comprend les étapes suivantes :

• Créez une commande client avec le produit demandé
• Effectuer une vérification ATP
• Maintenir et déterminer les conditions tarifaires
• Le système ERP intégré effectue une vérification de crédit
• Le système réplique vers et reçoit de SAP ERP
• La confirmation de commande est envoyée au client

Les activités d'expédition telles que la préparation de commandes, l'emballage, le transport et la sortie des marchandises ont lieu dans le système intégré. SAP Système ERP.

Le processus de facturation au sein SAP Le CRM est utilisé pour créer les factures clients.

• Un document de facturation peut être créé en référence à la commande client, à la livraison ou à la facture.tracCela dépend des paramètres de personnalisation.

Les données générales saisies au niveau de l'en-tête de la commande client comprennent le type de transaction, la date de livraison demandée, l'employé responsable, la personne de contact, le client et le destinataire.

• Les produits et quantités requis sont saisis au niveau du poste.

SAP Le CRM offre des fonctionnalités permettant de configurer les produits dans le cadre de l'application Internet Pricing and Configurator (IPC).

• Cette application s'intègre à SAP CRM Ventes permettant à un utilisateur de configurer un produit et de passer une commande dans la même interface.
• Un produit configurable est doté de caractéristiques pouvant prendre plusieurs valeurs.
• Le client définit les valeurs des caractéristiques requises, puis passe commande pour le produit configuré.

Pour l'analyse des devis et le traitement des commandes, SAP BI fournit des rapports standards. Par exemple:

• 0CRM_QUTO_Q0001 – Surveiller les 5 meilleures cotations
• 0CSAL_C03_Q0001 – Surveiller les commandes entrantes

SAP CRM offre des fonctionnalités permettant de déterminer les informations de tarification pour une commande client.

• Le système calcule automatiquement le prix brut, les remises et les majorations applicables à votre client à un moment précis.
• SAP Le CRM utilise des techniques de tarification conditionnelle pour maintenir et déterminer les prix.
• Un groupe de conditions peut être attribué à la hiérarchie Partenaire commercial, Produit ou Client.

Autres fonctionnalités de la gestion des devis et des commandes clients

SAP Le traitement des ventes CRM comprend plusieurs fonctionnalités avancées : détermination des produits, référencement et exclusion, articles gratuits et vérification de disponibilité. Ces fonctionnalités sont utilisées à différentes étapes du processus de vente. SAP Ventes CRM.

Détermination du produit

Lors du traitement des documents de vente, le système peut automatiquement identifier et substituer les produits.

• En utilisant la technique de l'état, une procédure de détermination du produit peut être configurée.
• Cette procédure de détermination du produit est ensuite attribuée à un type de transaction.
• Lorsqu'un document de vente est créé pour ce type de transaction et qu'un produit est saisi, la procédure de détermination du produit est déclenchée.
• Cette configuration est utilisée lorsqu'une substitution de produit est requise dans un document de vente.
• La détermination du produit n'est pas utilisée pour substituer un produit indisponible par un produit disponible.

• Pour le remplacement en cas d'indisponibilité, la vérification ATP basée sur des règles dans SAP Il convient d'utiliser APO.
• La détermination des produits est facilitée par le CRM. Mobile Ventes et client Web IC.

Inscription et exclusion

La liste des produits autorisés et interdits pour un compte donné précise quels produits sont autorisés ou non pour ce compte dans un délai déterminé pour une transaction commerciale particulière.

• Il existe deux approches pour mettre cela en œuvre :
  • PPR – Gamme Partenaire/Produits (sans technique de condition)
  • Une approche plus récente utilisant la technique des conditions

Avec PPR, l'attribution des partenaires commerciaux, des produits et du calendrier se fait par le biais de paramètres de personnalisation.

Dans la nouvelle approche, la fiche produit détermine si un produit est valide ou non. Cette fiche se compose d'un en-tête (indiquant la technique de vérification de la conformité) et d'éléments (contenant les informations relatives aux droits préférentiels de propriété intellectuelle).

Les produits gratuits permettent de bénéficier de remises sur quantité en offrant un produit gratuitement lorsqu'un client commande une certaine quantité. Cette fonctionnalité est également mise en œuvre de deux manières à l'aide de la technique des conditions :

• Bien gratuit inclusif : La réduction est appliquée lorsqu'une certaine quantité de produit est achetée.
• Produit gratuit exclusif : Une certaine quantité de produit est offerte gratuitement lorsqu'une quantité prédéfinie de produit est achetée.

Gestion des Contrats

À travers différents SAP Canaux CRM, SAP Offres de vente CRM ContracLa gestion intégrée au cycle de vente. Un inconvénienttracIl s'agit d'un accord avec un client basé sur des conditions convenues relatives au prix, à la valeur cible ou à la quantité cible, permettant à l'entreprise de commercialiser les produits ou services en conséquence.

AvectracUne commande peut être créée suite à une opportunité conclue. Le commercial et le client conviennent de conditions avantageuses, après quoi la commande est créée. Le client accepte les conditions.tracUne fois la commande validée, le responsable des ventes la libère et le client peut alors commander des produits en fonction de cette commande.tract. Près du contracÀ la date d'échéance, le représentant commercial peut contacter le client pour négocier le renouvellement.

Les commandes créées sont liées au contrat.tract comme documents de suivi, en conservant un registre complet de toutes les informations relatives aux commandes.

SAP CRM propose deux types de contratstract:

• Quantité contract: un accord en vertu duquel le client achètera une certaine quantité d'un produit particulier dans un délai déterminé.
• Valeur contract: un accord en vertu duquel le client achètera une certaine valeur d'un produit particulier dans un délai déterminé.

Voici les valeurs d'état pertinentes pour un contrat de vente CRMtract:

• Ouvrez – Défini par défaut lorsque le contract est créé.
• En cours – Fixé lors de la négociation du contrattract avec le client.
• Libéré – Défini lorsqu'un conttracCet élément est prêt et peut être utilisé pour la mise en vente des produits et la création de commandes clients.
• Terminée – Ce statut est réservé aux articles dont la validité a expiré ou dont la valeur ou la quantité cible a été entièrement atteinte. Une fois qu'un article atteint ce statut, il n'est plus possible d'y ajouter de produits.

Pour créer une commande contre un escroctract, ouvrez le contract et créez la commande comme document de suivi. Vous pouvez également créer la commande et utiliser contracdétermination à obtenir d'éventuels contracSélectionnez ensuite l'option appropriée. La commande tient à jour une liste des ordres de livraison et vérifie la quantité et la valeur maximales convenues.

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