Qu’est-ce qu’ITIL ? Tutoriel sur le processus ITIL et le cadre ITIL
Bryce Léo
Qu'est-ce que ITIL?
ITIL est un ensemble de lignes directrices bien définies qui aident les professionnels du logiciel à fournir les meilleurs services informatiques. Les directives ITIL sont les meilleures pratiques observées, rassemblées et mises en place au fil du temps pour fournir des services informatiques de qualité. La forme complète d'ITIL est la bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information.
Les services informatiques populaires couverts par ITIL sont les services cloud, la sauvegarde, la sécurité du réseau, le traitement et le stockage des données, les services d'impression gérés, le conseil informatique, le support technique, l'IOT, etc.
L'approche systématique et structurée du cadre ITIL aide une organisation à gérer les risques, à établir des pratiques rentables et à renforcer les relations avec les clients. Tout cela aboutit finalement à la création d’un environnement informatique stable pour votre entreprise.
Pourquoi ITIL est requis ?
Voici quelques raisons importantes d’utiliser la méthode ITIL en entreprise.
- Améliorer la réussite de la réalisation des projets.
- Gérer les changements commerciaux et informatiques constants.
- Offrir une valeur maximale aux clients.
- Améliorer les ressources et les capacités.
- Fournir des services utiles et fiables.
- Planifier des processus avec des objectifs spécifiques en tête.
- Définit clairement les rôles pour chaque tâche.
- Offrir de la valeur aux clients grâce aux services
- Intégrer les stratégies commerciales et de services.
- Surveiller, mesurer et optimiser les performances des fournisseurs de services.
- Il permet de contrôler les investissements et le budget informatique.
- Changer la culture organisationnelle.
- Améliorer la relation avec les clients.
- Meilleures pratiques de gestion des services.
- Meilleure gestion des services et de l'intégration.
- Services aux entreprises Fonctions informatiques.
- Planification stratégique informatique et commerciale.
- Aligner et intégrer les objectifs informatiques et commerciaux.
- Obtenir et conserver les bonnes ressources et compétences.
- Mesurer l’efficacité de l’organisation informatique.
- Développer des relations et des partenariats commerciaux et informatiques.
Histoire d'ITIL
Ici, dans ce didacticiel ITIL, nous verrons quelques jalons importants de l’histoire d’ITIL :
- ITIL a été publié pour la première fois en 1990
- Il a été réédité en 1995
- ITIL a été introduit en Amérique du Nord en 1997
- En 2002, le livre basé sur les processus V2 a été introduit
- En 2005, les travaux pour la version 3 ont commencé
- En 2007, la version 3 avec 5 livres ISO 20000 a été lancée.
- En 2011, une version améliorée de la V3 a été publiée.
- En 2019, ITIL v4 est sorti
Terminologies et définitions importantes utilisées dans ITIL
Maintenant, dans ce didacticiel ITIL, nous allons apprendre quelques terminologies et définitions importantes utilisées dans ITIL :
- Les rôles: sont définis comme des ensembles de responsabilités et de privilèges particuliers. Il peut être organisé par un individu ou une équipe.
- Propriétaire du service : Entité responsable de la conception globale, des performances, de l’intégration et de l’amélioration d’un service unique.
- Propriétaire du processus: Responsable de la conception globale, de la performance, de l’intégration, de l’amélioration et de la gestion d’un processus unique.
- Chef de produit : Responsable du développement, de la performance, du contrôle de la qualité et de l'amélioration d'un groupe de services connexes.
- Gestionnaire de services: Responsable du développement, de la performance et de l'amélioration de tous les services dans l'environnement.
- Les services Un moyen de fournir de la valeur aux clients sans avoir besoin de spécifier les coûts et les risques.
- Accès : Le niveau et l'étendue des fonctionnalités d'un service ou de données que l'utilisateur est autorisé à utiliser.
- capacités: Ce sont les compétences spécialisées d'une organisation qui s'appliquent aux ressources afin de créer de la valeur.
- Les fonctions: Sous-ensembles autonomes d’une organisation destinés à accomplir des tâches spécifiques.
- processus: Groupe structuré d’activités conçues pour atteindre un objectif spécifique.
- Ressources: Ce sont des matières premières qui contribuent à un service, comme l'argent, l'équipement, le temps et le personnel.
Caractéristiques d'ITIL
Voici quelques fonctionnalités importantes d’ITIL
- Une langue/terminologie.
- ITIL est un moyen de fournir une qualité constante.
- Concentrez-vous sur l'informatique. Mais il ne convient pas uniquement à l’informatique.
- Activités existantes et comment les optimiser.
- Processus et tâches associés (rôles).
Qu’est-ce qu’ITIL n’est pas ?
- ITIL n'est pas un modèle complet, mais simplement des briques et des matériaux à partir desquels vous pouvez construire votre propre bâtiment en fonction des besoins de votre entreprise.
- Il ne s’agit pas d’une solution miracle, mais d’un ensemble de processus que vous devez intégrer dans l’état d’esprit de vos employés, et qui doivent être continuellement mis à jour et améliorés.
- Il ne s'agit pas seulement d'une autre méthode de contrôle, mais d'un moyen de configurer votre organisation pour qu'elle travaille à la réalisation des objectifs sans contrôler la gestion.
Processus ITIL
Le processus du cadre ITIL contient les étapes suivantes : stratégie de service, conception de service, transitions de service, service Operaet l’amélioration continue des services.
La figure suivante montre les étapes importantes du cadre ITIL :
Stratégie de service
Stratégie de service OperaCes fonctions garantissent que des services tels que la satisfaction des demandes des utilisateurs, le traitement des pannes de service, la résolution des problèmes et l'exécution des tâches opérationnelles de routine sont exécutés de manière efficace et efficiente.
Voici les services importants qui relèvent de cette étape :
Gestion des finances
Les services de gestion financière fournissent un moyen de comprendre et de contrôler les coûts et les opportunités associés aux services.
Gestion du portefeuille de services
Service Portfolio Management vous aide à organiser le processus par lequel les services sont identifiés, évalués, sélectionnés et agréés.
Gestion de la demande
La gestion de la demande vise à comprendre et à influencer la demande des clients. Cela implique également des profils d'utilisateurs, qui caractérisent différents groupes d'utilisateurs pour un service donné.
Conception des services
Cette étape garantit que les services convenus sont fournis quand, où et au coût défini.
Voici les services importants qui relèvent de cette étape :
Gestion des niveaux de service
La gestion des niveaux de service consiste à sécuriser et à gérer les accords entre les clients et le fournisseur de services, quel que soit le niveau de performance et de fiabilité associé à des services spécifiques.
Voici les services importants qui relèvent de cette étape :
Gestion de la disponibilité
Le service de gestion de la disponibilité concerne les exigences de disponibilité convenues, telles qu'établies dans les accords de niveau de service (SLA).
Gestion de la capacité
La gestion de la capacité vise à garantir qu'à tout moment, il existe une capacité rentable qui répond ou dépasse les exigences de l'entreprise, telles qu'établies dans les accords de niveau de service.
Gestion de la continuité des services informatiques
Le processus de gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM) garantit que le fournisseur de services fournit les niveaux de service minimaux convenus. Il utilise des techniques telles que l'analyse d'impact sur les affaires (BIA) et la gestion des risques (MOR).
Gestion du catalogue de services
Le catalogue de services est un sous-ensemble qui contient des services disponibles pour les clients et les utilisateurs.
Transitions de services
L'objectif du processus de transition des services est de créer et de déployer des services informatiques. Il garantit également que les modifications apportées aux services et aux processus ITIL de gestion des services sont menées de manière coordonnée.
La Gestion du changement
L'activité de gestion des changements contrôle le cycle de vie de tous les changements avec un minimum de perturbations des services informatiques.
Gestion des actifs et de la configuration des services
L'objectif de ce service est de conserver des informations sur les éléments de configuration nécessaires à la fourniture d'un service informatique, y compris leurs relations.
Gestion des versions et du déploiement
Ce processus vous aide à planifier, programmer et contrôler le mouvement des versions pour effectuer des tests vers des environnements réels. Cela garantit également que l'intégrité de l'environnement en direct est protégée et que les composants appropriés sont publiés.
Planification et soutien de la transition
Ce processus ITIL se concentre principalement sur la planification et la coordination de l'utilisation des ressources pour déployer une version majeure dans le coût, le délai et la qualité attendus.
Validation et test des services
Ce processus permet de déployer des versions et des services résultants capables de répondre aux attentes du client.
Evaluation
Le processus d'évaluation vous aide à évaluer les changements majeurs, comme l'introduction d'un nouveau service ou une modification significative d'un service existant.
Transfert de connaissances
L'objectif du service de gestion des connaissances est de rassembler, analyser, stocker et partager des connaissances et des informations au sein d'une organisation. Cela contribue à améliorer l’efficacité en réduisant le besoin de redécouvrir les connaissances.
Service Operations
Cette étape ITIL se concentre sur la satisfaction des attentes des utilisateurs finaux tout en équilibrant les coûts et en découvrant les problèmes potentiels.
Service Desk
C'est le principal point de contact entre les utilisateurs et le prestataire de services. Un centre de services gère la communication avec les utilisateurs et gère également les incidents et les demandes de service.
Gestion des incidents
L'objectif de la gestion des incidents est de gérer le cycle de vie de tous les incidents. Cela garantit également que les services reviennent au service informatique aux utilisateurs le plus rapidement possible.
Gestion des problèmes
L'objectif de la gestion des problèmes est de gérer le cycle de vie de tous les problèmes. Il aide l'organisation informatique à prévenir les incidents et à minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent être évités.
Organisation d’événements
L'objet de la gestion des événements est de garantir que les éléments de configuration et les services sont surveillés en permanence, ainsi que de filtrer et catégoriser les événements pour déterminer les actions spécifiques.
Demande l'accomplissement
L'objectif de la gestion des demandes est de répondre aux demandes de service. Dans de nombreux cas, il s’agit de modifications mineures (par exemple, demandes de modification d’un mot de passe).
Gestion technique
Cette fonction offre une expertise technique et un support à la gestion de l’infrastructure informatique.
Gestion des applications:
La gestion des applications est un service chargé de gérer les applications tout au long de leur cycle de vie.
Service informatique Operations
L'objectif est de conserver les informations sur les éléments de configuration nécessaires à la fourniture des opérations d'un service informatique, y compris leurs relations.
Amélioration continue des services
Il garantit que les services informatiques peuvent se rétablir et continuer après un incident de service. Il permet de mener une analyse plus simple pour donner la priorité à la reprise de l’activité.
ITILv2. Contre. ITILv3
Voici les principales différences entre ITIL v2. Et ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Elle est centrée sur le produit, le processus et les personnes. | Il est centré sur un produit, un processus, des personnes et des partenaires. |
| La version propose une approche orientée processus | La version fournit une approche basée sur le cycle de vie. |
| Dans la v2 d'ITIL, la gestion de la sécurité fait partie de l'évaluation. | Dans la version 3, la gestion de la sécurité est un processus complètement distinct. |
| Se concentre sur la conception et la stratégie des services | Attention égale à tous les processus ITIL |
| Avoir 10 processus et 2 fonctions. | Avoir 26 processus et 4 fonctions. |
Avantages d'ITIL
Voici les avantages/avantages de l’utilisation des services ITIL
- Augmenter la satisfaction client
- Améliorer la disponibilité des services
- Direction financière
- Vous permet d’améliorer le processus de prise de décision
- Vous aide à contrôler les services d’infrastructure
- Aide à créer une structure claire d’une organisation
Applications d'ITIL
Voici les domaines importants dans lesquels ITIL joue un rôle efficace
- Planification stratégique informatique et commerciale
- Mettre en œuvre l’amélioration continue
- Obtenir et conserver les bonnes ressources et compétences
- Réduire le coût total et le coût global de possession
- Démontrer la valeur métier pour le service informatique
- Vous aide à mesurer l’efficacité et l’efficience de l’organisation informatique
Résumé
- Définition ITIL : ITIL est un ensemble de directives bien définies qui aident les professionnels du logiciel à fournir les meilleurs services informatiques.
- La forme complète ITIL est Bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information.
- Le cadre ITIL aide à améliorer la réussite de la réalisation des projets et à gérer les changements commerciaux et informatiques constants.
- ITIL a été publié pour la première fois en 1990 et après modification, il a été réédité en 1995.
- ITIL est un moyen de fournir une qualité constante.
- N'oubliez pas qu'ITIL n'est pas un modèle complet, mais simplement des briques et des matériaux à partir desquels vous pouvez construire votre propre bâtiment, en fonction des besoins de votre entreprise.
- Les étapes ITIL importantes sont 1) Stratégie de services 2) Conception de services 3) Transition de service 3) Service Opera4) Amélioration continue du service
- ITIL v2 est centré sur le produit, le processus et les personnes, tandis qu'ITIL v3 est centré sur le produit, le processus, les personnes et les partenaires.
- Les services ITIL vous permettent d'améliorer le processus de prise de décision
- Les services ITIL sont utilisés pour mettre en œuvre l'amélioration continue dans l'organisation
