SAP Centre d'interaction CRM

Fonctionnalités de l'agent du centre d'interaction

L'agent IC reçoit un appel téléphonique entrant d'un client de la boutique Web concernant des problèmes avec le produit acheté.
Les agents IC ont accès à la recherche de connaissances avec laquelle il est possible de proposer une solution au client.
Sur la base d'un appel avec le client, l'agent IC peut également créer un ticket de service et organiser un rendez-vous avec les représentants du service.
Les agents IC ont également accès à la liste d'appels qui fait partie d'une campagne marketing.

Afin de communiquer avec les clients finaux, le centre d'interaction est bien intégré aux différents canaux de communication.
Les agents IC ont également besoin d'accéder à différentes applications et transactions commerciales lorsqu'ils sont en communication avec les clients finaux.
Ainsi, les agents IC ont également accès à différentes applications et Opérations commerciales CRM .

Voici les composants de l'Interaction Center auxquels un agent IC a accès pour communiquer avec les clients finaux :

Mémoire
Les agents peuvent l'utiliser pour prendre des notes.
A tout moment, ces notes peuvent être incluses dans le document commercial.
Informations sur le compte
Pour l'interaction en cours, cette zone affiche les informations les plus pertinentes.
Par exemple, le nom et l'adresse du client.

Disposition du centre d'interaction

Alertes
Il s'agit des alertes générées par le modélisateur pour l'agent connecté.
par exemple, des suggestions ou des rappels
Informations sur les communications
Les informations du logiciel de gestion des communications, telles que l'identification automatique du numéro, l'état de la file d'attente, la durée des conversations et l'état de l'agent, sont affichées dans cette zone.
Barre d'outils
Ces boutons poussoirs sont destinés à prendre en charge les fonctions de téléphonie
Barre de navigation
Les agents IC peuvent accéder aux transactions commerciales et aux applications en utilisant les liens dont ils disposent dans la barre de navigation.
Cet IC Agent gère toutes les données nécessaires à la communication avec les clients finaux.
Espace de travail
Les agents IC peuvent également accéder aux données de transactions commerciales ou aux données d'application.
Cette zone est utilisée à cet effet
Les agents IC peuvent démarrer une liste d'appels et des scripts interactifs dans cette zone
Il est également possible de rechercher des transactions dans l'historique des interactions du client.

Tous CRM les stratégies sont soutenues par le Centre d’Interaction :
- Ventes : Traitement des opportunités, des opérations de vente, des propositions de produits
- Service clients : Base de données de solutions, traitement et workflow des e-mails, transactions de services
- Marketing : Listes d'appels, campagnes, propositions de produits
L'Interaction Center prend en charge la communication sur un certain nombre de canaux de communication :

Téléphone : Routage, Connexion CTI (Computer Telephony Integration), Appels entrants et sortants
E-mail
fax
SMS

télémarketing
En cas de télémarketing, afin de mener à bien une campagne marketing, l'agent IC coordonne les listes d'appels et les scripts avec les agents et les numéroteurs sortants.
Les agents sont guidés tout au long de l'interaction avec les partenaires commerciaux à l'aide de scripts et d'enquêtes.
Il prend également en charge l'avance qualificative.
Télévente
Le traitement des commandes entrantes et sortantes est inclus.
Il comprend également des suggestions de produits telles que la vente croisée et les produits Top-n.
Téléservice
Il s'agit de permettre aux agents IC de gérer les plaintes et les cas pour les situations de service client et d'assistance.
Les agents informatiques peuvent effectuer une recherche de connaissances pour trouver une solution.
Ils peuvent transmettre la solution aux clients par e-mail, chat ou téléphone.
Recherche de connaissances

Le client peut décrire le problème par téléphone, fax, e-mail ou chat.
La description du problème est utilisée par la recherche de connaissances pour trouver une solution appropriée.
La solution est ensuite transmise au client.
Les utilisateurs ayant accès au libre-service Internet peuvent directement utiliser la recherche de connaissances pour trouver la solution.
La recherche de connaissances peut utiliser l'intégralité du texte d'un e-mail.
L'agent informatique peut réduire le texte à la partie pertinente et optimiser la recherche.
La recherche phonétique est également incluse dans la recherche textuelle.
Des solutions sont attribuées aux problèmes déterminés dans la base de données.

Pour cela il est intégré à différents composants :

Grâce à cet outil, les responsables peuvent concevoir des scripts étape par étape.
Chaque fois que les agents IC ont besoin de conseils lors de l'interaction avec le client, ils peuvent exécuter ces scripts.
Les agents peuvent ainsi utiliser ces scripts pour guider également les clients à chaque étape.
La réponse du client dicte l'étape suivante que le script affiche.

SRE
Une grande quantité d'e-mails entrants peut être gérée avec cet outil.
Il fournit des services pour traiter et organiser automatiquement les e-mails entrants.
Plusieurs activités automatisées dans cet outil réduisent considérablement l’efficacité et la précision du traitement.
Il permet également aux agents IC de traiter les e-mails en moins de temps.
Interaction basée sur l'intention (IDI)
il est utilisé pour prendre en charge le guidage des agents basé sur des règles
à l'aide d'alertes basées sur des règles, de navigation, de scripts interactifs, etc., il garantit des interactions clients standard de l'entreprise
Listes d'appels

pour pouvoir être utilisé dans l'Interaction Center, l'appel créé doit être actif
la liste d'appels doit également être attribuée aux groupes d'agents dans la gestion de la liste
il est possible d'attribuer des scripts aux listes d'appels
des listes d'appels distinctes peuvent être attribuées les unes aux autres
pour le traitement, la liste d'appels est affectée aux unités organisationnelles, aux postes ou aux utilisateurs individuels