SAP CRM ServicePRO & Process Flow

SAP Το CRM προσφέρει προκαθορισμένο Επιχειρηματικό Ρόλο για τους επαγγελματίες της εταιρείας σας – Service Professional (SERVICEPRO).

Με αυτόν τον ρόλο SAP τυπικές λειτουργίες που σχετίζονται με τη συμφωνία παροχής υπηρεσιών, τις συμβάσεις υπηρεσιών, τα σχέδια υπηρεσιών και τη διαχείριση παραγγελιών υπηρεσιών κ.λπ. μπορούν να εκτελεστούν από τους επαγγελματίες του σέρβις.

SAP Η υπηρεσία CRM είναι προσβάσιμη από διαφορετικά κανάλια του SAP CRM. Ακολουθούν οι λειτουργίες υπηρεσίας που θα μπορούσαν να εκτελεστούν από τη διεπαφή χρήστη WebClient:

• Με τη διαχείριση παραγγελιών υπηρεσίας και τη διαχείριση εισιτηρίων εξυπηρέτησης προσφέρει τη διατήρηση και παρακολούθηση της τρέχουσας διαδικασίας σέρβις και την ανάλυση ολοκληρωμένης διαδικασίας πωλήσεων που εκτελείται από την εταιρεία σας.
• Ομοίως, η διαχείριση παραπόνων σάς δίνει τη δυνατότητα να παρακολουθείτε και να αναλύετε τα παράπονα κατά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παρέχεται από την εταιρεία σας.
• Η εγγραφή προϊόντος επιτρέπει στον υπάλληλο της υπηρεσίας που είναι υπεύθυνος να αναζητά, να δημιουργεί και να διατηρεί εγκατεστημένες βάσεις ή αντικείμενα.
• Με τη βοήθεια της αναζήτησης γνώσης, είναι δυνατή η γρήγορη αναζήτηση της λύσης για ένα γνωστό πρόβλημα.

SAP CRM Κινητό Η εφαρμογή υπηρεσίας προσφέρεται για να πληροί τις απαιτήσεις του αντιπροσώπου υπηρεσίας πεδίου. Αυτές οι εφαρμογές εκτελούνται σε λειτουργία εκτός σύνδεσης και μπορούν να συγχρονιστούν με τους διακομιστές CRM.

Διαδικτυακή Αυτοεξυπηρέτηση Πελατών (ICSS), η οποία είναι μια διαδικτυακή εφαρμογή και μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τους χρήστες του Διαδικτύου για την Υπηρεσία CRM. Παρόμοια με το WebClient, παρέχει τις ακόλουθες λειτουργίες υπηρεσίας:

Εγκατεστημένη διαχείριση βάσης και αντικείμενα

• Η εταιρεία σας πουλά τα προϊόντα στους πελάτες. Η εγκατάσταση αυτών των προϊόντων στον ιστότοπο του πελάτη αντιπροσωπεύεται από τη διαχείριση της εγκατεστημένης βάσης στο SAP Υπηρεσία CRM.
• Επίσης, υποστηρίζει τη διαχείριση αντικειμένων μέσα στον οργανισμό σας.
• Οι οργανισμοί πωλούν προϊόντα και παρέχουν υπηρεσίες, ένα αντικείμενο είναι παγκοσμίως μοναδικό, υλικό ή άυλο παράδειγμα αυτών των προϊόντων ή υπηρεσιών.
• Μπορείτε να προσαρμόσετε τις ρυθμίσεις στο σύστημα CRM για να έχετε οικογένειες αντικειμένων για συγκεκριμένους πελάτες.
• Η δομή της εγκατεστημένης βάσης διατηρείται με τη βοήθεια των εξαρτημάτων της.
• Το IBase Management υποστηρίζεται από διαφορετικά κανάλια όπως το WebClient UI, το IC WebClient, την υπηρεσία κινητής τηλεφωνίας και το ICSS.
• Με τη διαχείριση IBase είναι δυνατή η διαχείριση του πλήρους κύκλου ζωής ενός προϊόντος που είναι εγκατεστημένο στην τοποθεσία του πελάτη σας από τη στιγμή που θα εγκατασταθεί μέχρι την αποσυναρμολόγηση του.

Ως μέρος της Διαχείρισης IBase, διατηρείτε επίσης γενικά δεδομένα για την εγκατεστημένη βάση και τα στοιχεία της:

Η διαχείριση του IBase έχει ενοποίηση με τις συναλλαγές υπηρεσιών, όπως το συμβόλαιο υπηρεσιών και το αίτημα υπηρεσίας. Στη σύμβαση παροχής υπηρεσιών αντιπροσωπεύει τα αντικείμενα για τα οποία η εταιρεία σας έχει συμφωνήσει να παρέχει υπηρεσίες.

Η IBase διατηρείται σε μια δομή δέντρου με έναν κόμβο κεφαλίδας που αντιπροσωπεύει την IBase και τα στοιχεία ως διαφορετικούς υποκόμβους. Η διαχείριση IBase παρέχει τα ακόλουθα στοιχεία IBase.

• Στοιχεία προϊόντος – Τα υπάρχοντα προϊόντα στα κύρια δεδομένα προϊόντος CRM μπορούν να αντιστοιχιστούν σε μια βάση IBase ως στοιχείο.
• Στοιχεία κειμένου
• Στοιχεία IBase – Είναι δυνατή η χρήση ενός στοιχείου IBase σε άλλο IBase ως στοιχείο του
• Αντικείμενα – Τα αντικείμενα που δημιουργούνται ως μέρος της διαχείρισης IBase μπορούν να εκχωρηθούν στο IBase. Ένα αντικείμενο μπορεί να εκχωρηθεί μόνο σε μία IBase, δηλαδή δεν μπορεί να αντιγραφεί.
• Τύποι εξαρτημάτων για συγκεκριμένους πελάτες – Είναι επίσης δυνατή η δημιουργία στοιχείων για συγκεκριμένους πελάτες και η χρήση τους στο IBase.

Είναι επίσης δυνατό να διατηρούνται εξαρτημένες πληροφορίες για μια IBase. Αυτό περιλαμβάνει πληροφορίες όπως σχετικούς επιχειρηματικούς εταίρους ή έγγραφα υπηρεσιών. Ακολουθούν οι λεπτομέρειες που διατηρούνται για μια κεφαλίδα IBase:

• Γενικά στοιχεία:
  • Αναγνωριστικό IBase
  • Εξωτερική ταυτότητα
  • Κατηγορία IBase
  • Κατάσταση
  • Descriptιόν
  • Ομάδα εξουσιοδότησης
• Όνομα και Διεύθυνση
• Εμπλεκόμενα μέρη
• Συμβάσεις υπηρεσιών – Συμβάσεις υπηρεσιών στις οποίες έχει χρησιμοποιηθεί αυτή η βάση IBase.
• συνημμένα
• Απαιτήσεις προσόντων – Χρησιμοποιείται για τη διατήρηση των προσόντων του υπαλλήλου υπηρεσίας πεδίου που απαιτείται να ανατεθεί.
• Συναλλαγές υπηρεσιών – Συναλλαγές υπηρεσιών στις οποίες έχει χρησιμοποιηθεί αυτό το IBase.
• Επίπεδο υπηρεσίας – Αυτό θα μπορούσε να είναι προφίλ υπηρεσίας ή προφίλ απόκρισης και χρησιμοποιούνται ως μέρος της διαχείρισης υπηρεσιών.
• Components – Εμφανίζει τη λίστα των στοιχείων που αποτελούν μέρος αυτής της IBase

Ακολουθούν οι λεπτομέρειες που διατηρούνται για τα στοιχεία IBase:

• Γενικά στοιχεία:
  • Αναγνωριστικό στοιχείου
  • Descriptιόν
  • Αναγνώριση
  • Τύπος εξαρτήματος
  • Εγκατεστημένη βάση
• Όνομα και Διεύθυνση
• Εμπλεκόμενα μέρη
• Συμβάσεις υπηρεσιών – Συμβάσεις υπηρεσιών στις οποίες έχει χρησιμοποιηθεί αυτή η βάση IBase.
• συνημμένα
• Συναλλαγές υπηρεσιών – Συναλλαγές υπηρεσιών στις οποίες έχει χρησιμοποιηθεί αυτό το IBase.
• Απαιτήσεις προσόντων – Χρησιμοποιείται για τη διατήρηση των προσόντων του υπαλλήλου υπηρεσίας πεδίου που απαιτείται να ανατεθεί.
• Μετρητές – Οι μετρητές μπορούν να αντιστοιχιστούν σε στοιχεία ή αντικείμενα IBase. Είναι ένα μέτρο για τη χρήση ή τη φθορά σε ένα αντικείμενο. Όταν επιτευχθεί μια προκαθορισμένη ένδειξη για τον μετρητή, το σύστημα μπορεί να ενεργοποιήσει μια εντολή συντήρησης. Βοηθά επίσης στην καταγραφή του ιστορικού σέρβις ή της κατανάλωσης προϊόντος.
• Components – Εμφανίζει τη λίστα των στοιχείων που αποτελούν μέρος αυτής της IBase

Συμβάσεις Υπηρεσιών, Συμβάσεις Υπηρεσιών και Σχέδια Υπηρεσιών

Η συμφωνία παροχής υπηρεσιών είναι μια συναλλαγή υπηρεσίας CRM. Είναι τύπου «Ομαδική Σύμβαση». Είναι μια μακροπρόθεσμη συμφωνία με έναν συγκεκριμένο επιχειρηματικό εταίρο ή μια ομάδα επιχειρηματικών εταίρων. Μπορεί να περιλαμβάνει λεπτομέρειες που σχετίζονται με τη συμφωνία με τον πελάτη σχετικά με την τιμή, τη χρέωση, τις SLA και τις υπηρεσίες. Δεν περιλαμβάνει την τιμή στόχο ή την ποσότητα στόχο. Η σύμβαση παροχής υπηρεσιών μπορεί να συνδεθεί απευθείας με μια παραγγελία υπηρεσίας ή θα μπορούσε να έχει μια σύμβαση παροχής υπηρεσιών, με αναφορά στην οποία μπορούν να δημιουργηθούν παραγγελίες υπηρεσιών. Κατά τη διάρκεια της επεξεργασίας της παραγγελίας υπηρεσίας, εάν το σύστημα βρει σύμβαση παροχής υπηρεσιών, τότε η επεξεργασία του καθορισμού της συμφωνίας παροχής υπηρεσιών δεν θα πραγματοποιηθεί.

Οι συμβάσεις υπηρεσιών ορίζουν συμφωνία με πελάτες, η οποία ορίζει το εύρος των υπηρεσιών με προκαθορισμένους όρους για ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο. Καθορίζει το δικαίωμα των πελατών σε επίπεδα εξυπηρέτησης και περιλαμβάνει λίστα προϊόντων που περιέχει υπηρεσίες και ανταλλακτικά υπηρεσιών που καλύπτονται. Συμφωνίες τιμών για υπηρεσίες και ανταλλακτικά διατηρούνται επίσης εντός της σύμβασης. Το συμβόλαιο παροχής υπηρεσιών αντιπροσωπεύει επομένως δεδομένα υπηρεσιών, λίστα αντικειμένων, λίστα προϊόντων, συμφωνία τιμολόγησης λίστας εκδόσεων και σχέδιο χρέωσης.

Το προφίλ υπηρεσίας και το προφίλ απόκρισης καθορίζουν το επίπεδο υπηρεσίας στην υπηρεσία CRM. Το προφίλ υπηρεσίας υποδεικνύει τις συνθήκες που καθορίζουν πότε μπορούν να εκτελεστούν οι υπηρεσίες που ορίζονται στη σύμβαση παροχής υπηρεσιών. Το προφίλ απόκρισης καθορίζει το χρονικό πλαίσιο στο οποίο θα έπρεπε να έχει ξεκινήσει η υπηρεσία και μέχρι το πότε θα πρέπει να έχει ολοκληρωθεί η επεξεργασία της. Αυτά τα προφίλ διατηρούνται στην προσαρμογή CRM.

Ο προσδιορισμός σύμβασης υπηρεσίας μπορεί να διαμορφωθεί στην προσαρμογή. Είναι δυνατή η μη αυτόματη σύναψη σύμβασης ή το σύστημα καθορίζει τη σύμβαση αυτόματα. Αυτές οι ρυθμίσεις γίνονται κατά τη δημιουργία τύπου συναλλαγής κατά την προσαρμογή για μια διαδικασία υπηρεσίας.

Το σχέδιο υπηρεσίας CRM σάς επιτρέπει να μοντελοποιείτε ένα σχέδιο για την επαναλαμβανόμενη υπηρεσία και επίσης να το εκτελείτε έτσι ώστε να μπορείτε να επισκευάζετε ένα αντικείμενο με προγραμματισμένο τρόπο καθ' όλη τη διάρκεια του πλήρους κύκλου ζωής του. Υποστηρίζει τη δημιουργία επακόλουθων συναλλαγών υπηρεσιών, όπως προσφορά, παραγγελία υπηρεσίας, δραστηριότητα κ.λπ. σε καθορισμένο χρόνο. Στο διάστημα υπηρεσίας ορίζετε κανόνες που καθορίζουν ότι για ένα συγκεκριμένο αντικείμενο πότε και ποια υπηρεσία πρέπει να προγραμματιστεί, να προσφερθεί ή να εκτελεστεί.

Διαχείριση παραγγελιών υπηρεσίας

Παραγγελίες σέρβις σε SAP CRM μπορεί να δημιουργηθεί μέσω διαφορετικών καναλιών όπως το IC WebClient UI, το Web Channel (ICSS) και η φορητή συσκευή. Είναι δυνατό να δημιουργηθεί μια παραγγελία υπηρεσίας ως έγγραφο παρακολούθησης της σύμβασης παροχής υπηρεσιών ή της σύμβασης παροχής υπηρεσιών. Αποτελείται από κεφαλίδα και τμήμα στοιχείου. Τα στοιχεία σε μια παραγγελία υπηρεσίας μπορεί να είναι σε δενδρική δομή σχηματίζοντας ιεραρχία στοιχείων.

Η εφαρμογή προγραμματισμού πόρων χρησιμοποιείται από τους σχεδιαστές πόρων για την αποστολή της παραγγελίας σέρβις στους τεχνικούς σέρβις. Υποστηρίζει επίσης τη διαχείριση και ανάλυση των δεδομένων που σχετίζονται με τους υπαλλήλους του αντιπροσώπου σέρβις (τεχνικούς σέρβις).

Με τη μορφή αντικειμένου αναφοράς, IBase (στοιχεία), αντικείμενα ή προϊόντα μπορούν να εισαχθούν στην υπηρεσία σε επίπεδο κεφαλίδας ή στοιχείου. Ανάλογα με το κύριο αντικείμενο αναφοράς που έχει εισαχθεί στην παραγγελία σέρβις, εμφανίζεται η λίστα των σχετικών προϊόντων για τα είδη παραγγελίας. Αυτή η λειτουργία ονομάζεται πρόταση προϊόντος. Για την τιμολόγηση, θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί η διαδικασία τιμολόγησης CRM, η οποία υπολογίζει την τιμή με βάση τις συνθήκες που διατηρούνται για τις εκπτώσεις και τους υπολογισμούς των προσαυξήσεων για ένα συγκεκριμένο είδος.

Τα ακόλουθα μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως στοιχεία γραμμής για ένα στοιχείο υπηρεσίας:

• Είδη υπηρεσίας: Ένα στοιχείο παραγγελίας υπηρεσίας περιέχει επίσης Λογιστήριο πληροφορίες δείκτη, οι οποίες αντιπροσωπεύουν τον λογαριασμό που θα είναι ο αποδέκτης του κόστους διακανονισμού. Η υπηρεσία που πρέπει να εκτελεστεί περιγράφεται από το στοιχείο του προϊόντος υπηρεσίας. Ο τύπος προϊόντος αυτού του προϊόντος υπηρεσίας είναι υπηρεσία. Οι πληροφορίες σχετικά με τις συνθήκες και τις προγραμματισμένες διάρκειες της υπηρεσίας περιλαμβάνονται σε αυτό το προϊόν υπηρεσίας. Είναι δυνατό να αντιστοιχίσετε ένα στοιχείο προϊόντος υπηρεσίας σε μια υπάρχουσα σύμβαση παροχής υπηρεσιών. Στην υπηρεσία CRM, η επεξεργασία μπορεί να ενεργοποιηθεί από ένα στοιχείο που περιέχει προϊόν υπηρεσίας. Έτσι, ένα στοιχείο προϊόντος υπηρεσίας περιγράφει την υπηρεσία που πρέπει να εκτελεστεί. Η λίστα αντικειμένων της παραγγελίας υπηρεσίας μπορεί να περιέχει στοιχεία, αντικείμενα και προϊόντα IBase.

• Είδη ανταλλακτικών υπηρεσιών: Ένα ανταλλακτικό σέρβις σε μια παραγγελία σέρβις είναι προϊόν τύπου υλικού. Υποστηρίζει τον προγραμματισμό, τον έλεγχο και την τεκμηρίωση των απαιτούμενων στοιχείων σέρβις. Θα μπορούσε να ανατεθεί σε σύμβαση παροχής υπηρεσιών.
• Είδη Πώλησης: Ένα προϊόν πώλησης σε μια παραγγελία υπηρεσίας είναι ένα προϊόν τύπου υλικού. Κατά τη διαδικασία σέρβις, τα απαιτούμενα ανταλλακτικά θα μπορούσαν να πωληθούν χρησιμοποιώντας αυτό. Αυτό υποστηρίζει επίσης ελέγχους ATP για το προϊόν που θα παραδοθεί όπως στη διαδικασία πωλήσεων.
• Είδη εξόδων: Ένα είδος εξόδων σε μια παραγγελία σέρβις είναι επίσης προϊόν τύπου υλικού και αντιπροσωπεύει τα πρόσθετα έξοδα του αντιπροσώπου σέρβις κατά τη διάρκεια μιας διαδικασίας σέρβις.
• Εργαλεία Είδη: Το στοιχείο εργαλείου χρησιμοποιείται κατά την εκτέλεση της υπηρεσίας αλλά το οποίο δεν καταναλώνεται από μόνο του. Ένα προϊόν τύπου Υλικό ή ένα αντικείμενο θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί ως στοιχείο εργαλείου.

Οι πελάτες που περιλαμβάνονται στην παραγγελία υπηρεσιών μαζί με τα αντικείμενα αναφοράς θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν στη διαδικασία καθορισμού της σύμβασης που οδηγεί στην παρουσίαση των διαθέσιμων συμβολαίων σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή για τον ενδιαφερόμενο πελάτη και το αντικείμενο αναφοράς. Οδηγεί επίσης στον καθορισμό ημερομηνιών συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας (SLA).

Για το αντικείμενο αναφοράς που έχει εισαχθεί στην παραγγελία σέρβις, το σύστημα μπορεί να εκτελέσει αυτόματα έλεγχο εγγύησης, ο οποίος είναι να ελέγξει εάν υπάρχει εγγύηση για το αντικείμενο αναφοράς ή όχι. Εάν υπάρχουν, τα δεδομένα εγγύησης για το αντικείμενο αναφοράς εμφανίζονται στις λεπτομέρειες της κεφαλίδας ή του αντικειμένου παραγγελίας σέρβις.

Μετά την εκτέλεση του σέρβις, ο τεχνικός σέρβις μπορεί να το επιβεβαιώσει με την υλοποίηση της διαδικασίας επιβεβαίωσης σέρβις. Το έγγραφο επιβεβαίωσης υπηρεσίας δημιουργείται ως έγγραφο παρακολούθησης της παραγγελίας υπηρεσίας και η δομή του είναι παρόμοια με αυτήν της εντολής υπηρεσίας, δηλαδή δεδομένα κεφαλίδας και δεδομένα αντικειμένων όσο το δυνατόν στις εντολές υπηρεσίας. Περιέχει τα δεδομένα που σχετίζονται με την εκτελεσθείσα υπηρεσία, όπως η πραγματική εργασία που έχει εκτελεστεί, τα υλικά που καταναλώθηκαν, το χρονοδιάγραμμα που μπορεί να περιλαμβάνει τον χρόνο ταξιδιού και τις υπερωρίες μαζί με τον χρόνο εργασίας κ.λπ. Είναι δυνατή η δημιουργία πολλαπλών επιβεβαιώσεων για μία παραγγελία υπηρεσίας. Ενημερώνει επίσης το IBase (αν υπάρχει) που εμπλέκεται στην επιβεβαίωση της υπηρεσίας.