SAP CRM ServicePRO & Process Flow

SAP Το CRM προσφέρει έναν προκαθορισμένο Επιχειρηματικό Ρόλο για τους επαγγελματίες παροχής υπηρεσιών της εταιρείας σας – Επαγγελματία Υπηρεσιών (SERVICEPRO).

Με αυτόν τον ρόλο, SAP τυπικές λειτουργίες που σχετίζονται με τη συμφωνία παροχής υπηρεσιών, τη σύμβαση παροχής υπηρεσιώνtracΟι υπηρεσίες, τα σχέδια σέρβις και η διαχείριση παραγγελιών σέρβις μπορούν να εκτελεστούν από επαγγελματίες σέρβις.

SAP Η υπηρεσία CRM είναι προσβάσιμη από διαφορετικά κανάλια SAP CRM. Ακολουθούν οι λειτουργίες της υπηρεσίας που μπορούν να εκτελεστούν από το περιβάλλον χρήστη του WebClient:

• Με τη διαχείριση παραγγελιών σέρβις και τη διαχείριση εισιτηρίων σέρβις, είναι δυνατή η συντήρηση και track συνεχιζόμενες διαδικασίες παροχής υπηρεσιών και για την ανάλυση ολοκληρωμένων διαδικασιών παροχής υπηρεσιών που εκτελούνται από την εταιρεία σας.
• Η διαχείριση παραπόνων σάς επιτρέπει να διατηρείτε tracνα εξετάζετε και να αναλύετε παράπονα κατά προϊόντων ή υπηρεσιών που παρέχονται από την εταιρεία σας.
• Η καταχώριση προϊόντος επιτρέπει στον υπεύθυνο υπάλληλο σέρβις να αναζητά, να δημιουργεί και να συντηρεί Εγκατεστημένες Βάσεις ή Αντικείμενα.
• Με την αναζήτηση γνώσης, είναι δυνατό να βρεθεί γρήγορα η λύση για ένα γνωστό πρόβλημα.

SAP CRM Κινητό Η εφαρμογή υπηρεσίας προσφέρεται για την κάλυψη των απαιτήσεων των εκπροσώπων επιτόπιας εξυπηρέτησης. Αυτές οι εφαρμογές εκτελούνται σε λειτουργία εκτός σύνδεσης και μπορούν να συγχρονιστούν με διακομιστές CRM.

Η Αυτοεξυπηρέτηση Πελατών μέσω Διαδικτύου (ICSS) είναι μια διαδικτυακή εφαρμογή που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από χρήστες του Διαδικτύου για την Υπηρεσία CRM. Όπως και το WebClient, παρέχει τις ακόλουθες λειτουργίες υπηρεσίας:

Εγκατεστημένη διαχείριση βάσης και αντικείμενα

• Η εταιρεία σας πωλεί προϊόντα σε πελάτες. Η εγκατάσταση αυτών των προϊόντων στις εγκαταστάσεις του πελάτη αντιπροσωπεύεται από τη Διαχείριση Εγκατεστημένης Βάσης στο SAP Υπηρεσία CRM.
• Υποστηρίζει επίσης τη διαχείριση αντικειμένων εντός του οργανισμού σας.
• Οι οργανισμοί πωλούν προϊόντα και παρέχουν υπηρεσίες· ένα αντικείμενο είναι μια παγκοσμίως μοναδική, απτή ή άυλη περίπτωση αυτών των προϊόντων ή υπηρεσιών.
• Μπορείτε να διαμορφώσετε τις ρυθμίσεις προσαρμογής στο σύστημα CRM για να δημιουργήσετε οικογένειες αντικειμένων ειδικά για τον πελάτη.
• Η δομή μιας εγκατεστημένης βάσης διατηρείται με τη βοήθεια των στοιχείων της.
• Το IBase Management υποστηρίζεται από διαφορετικά κανάλια, όπως το WebClient UI, το IC WebClient, την υπηρεσία κινητής τηλεφωνίας και το ICSS.
• Με το IBase Management είναι δυνατή η διαχείριση ολόκληρου του κύκλου ζωής ενός προϊόντος που είναι εγκατεστημένο στις εγκαταστάσεις του πελάτη σας, από την εγκατάσταση έως την απενεργοποίηση.

Ως μέρος της Διαχείρισης IBase, διατηρείτε επίσης γενικά δεδομένα για την εγκατεστημένη βάση και τα στοιχεία της:

Το IBase Management έχει ενοποίηση με συναλλαγές υπηρεσιών, όπως η υπηρεσία contracts και αιτήματα σέρβις. Σε μια συνεδρία σέρβιςtract, αντιπροσωπεύει τα αντικείμενα για τα οποία η εταιρεία σας έχει συμφωνήσει να παρέχει υπηρεσίες.

Το IBase διατηρείται σε δομή δέντρου με έναν κόμβο κεφαλίδας που αντιπροσωπεύει το IBase και τα στοιχεία ως υποκόμβους. Το IBase Management παρέχει τους ακόλουθους τύπους στοιχείων IBase:

• Στοιχεία προϊόντος – Τα υπάρχοντα προϊόντα στα κύρια δεδομένα προϊόντος CRM μπορούν να αντιστοιχιστούν σε μια βάση IBase ως στοιχείο.
• Στοιχεία κειμένου – Περιγραφές σε ελεύθερο κείμενο που τεκμηριώνουν πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με την εγκατεστημένη βάση.
• Στοιχεία IBase – Μια IBase μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως στοιχείο μέσα σε μια άλλη IBase.
• Αντικείμενα – Τα αντικείμενα που δημιουργούνται ως μέρος της Διαχείρισης IBase μπορούν να αντιστοιχιστούν στην IBase. Ένα αντικείμενο μπορεί να αντιστοιχιστεί μόνο σε μία IBase και δεν μπορεί να αντιγραφεί.
• Τύποι εξαρτημάτων για συγκεκριμένους πελάτες – Είναι επίσης δυνατή η δημιουργία στοιχείων ειδικά για τον πελάτη και η χρήση τους στο IBase.

Είναι δυνατή η διατήρηση εξαρτώμενων πληροφοριών για ένα IBase, συμπεριλαμβανομένων των σχετικών επιχειρηματικών συνεργατών και των εγγράφων παροχής υπηρεσιών. Ακολουθούν οι λεπτομέρειες που διατηρούνται για μια κεφαλίδα IBase:

• Γενικά στοιχεία:
  • Αναγνωριστικό IBase
  • Εξωτερική ταυτότητα
  • Κατηγορία IBase
  • Κατάσταση
  • Περιγραφή
  • Ομάδα εξουσιοδότησης
• Όνομα και Διεύθυνση
• Εμπλεκόμενα μέρη
• Συντήρηση Εξυπηρέτησηςtracts – Συντήρηση σέρβιςtracστα οποία έχει γίνει αναφορά σε αυτήν την IBase.
• συνημμένα
• Απαιτήσεις Προσόντων – Διατηρεί τα προσόντα που απαιτούνται από τους υπαλλήλους υπηρεσιών πεδίου που θα τους ανατεθούν.
• Συναλλαγές υπηρεσίας – Συναλλαγές υπηρεσίας στις οποίες έχει γίνει αναφορά σε αυτήν την IBase.
• Επίπεδο υπηρεσίας – Προφίλ υπηρεσίας ή προφίλ απόκρισης που χρησιμοποιείται ως μέρος της διαχείρισης υπηρεσιών.
• Στοιχεία – Παραθέτει τα στοιχεία που αποτελούν μέρος αυτής της βάσης δεδομένων IBase.

Ακολουθούν οι λεπτομέρειες που διατηρούνται για τα στοιχεία IBase:

• Γενικά στοιχεία:
  • Αναγνωριστικό στοιχείου
  • Περιγραφή
  • Αναγνώριση
  • Τύπος εξαρτήματος
  • Εγκατεστημένη βάση
• Όνομα και Διεύθυνση
• Εμπλεκόμενα μέρη
• Συντήρηση Εξυπηρέτησηςtracts – Συντήρηση σέρβιςtracστα οποία έχει γίνει αναφορά σε αυτό το στοιχείο.
• συνημμένα
• Συναλλαγές υπηρεσίας – Συναλλαγές υπηρεσίας στις οποίες έχει γίνει αναφορά σε αυτό το στοιχείο.
• Απαιτήσεις Προσόντων – Διατηρεί τα προσόντα που απαιτούνται από τους υπαλλήλους υπηρεσιών πεδίου που θα τους ανατεθούν.
• Μετρητές – Οι μετρητές μπορούν να αντιστοιχιστούν σε στοιχεία ή αντικείμενα του IBase. Ένας μετρητής μετρά τη χρήση ή τη φθορά ενός αντικειμένου. Όταν επιτευχθεί μια προκαθορισμένη ένδειξη μετρητή, το σύστημα μπορεί να ενεργοποιήσει μια εντολή συντήρησης. Οι μετρητές βοηθούν επίσης στην καταγραφή του ιστορικού σέρβις και της κατανάλωσης προϊόντων.
• Στοιχεία – Παραθέτει τα στοιχεία που αποτελούν μέρος αυτής της βάσης δεδομένων IBase.

Συμφωνίες Παροχής Υπηρεσιών, Συναλλαγές Παροχής Υπηρεσιώνtracts και Σχέδια Υπηρεσιών

Μια συμφωνία παροχής υπηρεσιών είναι μια συναλλαγή παροχής υπηρεσιών CRM τύπου «Group Contracτ.” Πρόκειται για μια μακροπρόθεσμη συμφωνία με έναν συγκεκριμένο επιχειρηματικό εταίρο ή μια ομάδα επιχειρηματικών εταίρων. Μπορεί να περιλαμβάνει λεπτομέρειες σχετικά με την τιμολόγηση, την χρέωση, τα SLA και τις υπηρεσίες που έχουν συμφωνηθεί με τον πελάτη. Μια συμφωνία παροχής υπηρεσιών δεν περιλαμβάνει τιμή-στόχο ή ποσότητα-στόχο. Μπορεί να συνδέεται άμεσα με μια παραγγελία παροχής υπηρεσιών ή μπορεί να αναφέρεται σε μια σύμβαση παροχής υπηρεσιών.tracαπό το οποίο δημιουργούνται οι παραγγελίες σέρβις. Κατά την επεξεργασία των παραγγελιών σέρβις, εάν το σύστημα εντοπίσει μια παραβίαση σέρβιςtract, η διαδικασία καθορισμού της σύμβασης παροχής υπηρεσιών δεν θα ενεργοποιηθεί.

Συντήρηση σέρβιςtracΤα ts καθορίζουν το εύρος των υπηρεσιών, τους προκαθορισμένους όρους και ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο που συμφωνείται με τους πελάτες. Καθορίζουν το δικαίωμα του πελάτη σε επίπεδα υπηρεσιών και περιλαμβάνουν έναν κατάλογο προϊόντων που καλύπτει τις υπηρεσίες και τα ανταλλακτικά. Οι συμφωνίες τιμών για τις υπηρεσίες και τα ανταλλακτικά διατηρούνται επίσης εντός του πλαισίου των συμφωνιών.tracτ. Η υπηρεσία contracΤο t αντιπροσωπεύει δεδομένα υπηρεσίας, λίστα αντικειμένων, λίστα προϊόντων, λίστα εκδόσεων, συμφωνία τιμολόγησης και σχέδιο χρέωσης.

Το προφίλ υπηρεσίας και το προφίλ απόκρισης καθορίζουν το επίπεδο υπηρεσίας στην υπηρεσία CRM. Το προφίλ υπηρεσίας υποδεικνύει τις συνθήκες υπό τις οποίες οι υπηρεσίες που ορίζονται στην υπηρεσίαtracΤο t μπορεί να εκτελεστεί. Το προφίλ απόκρισης ορίζει το χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου η υπηρεσία πρέπει να ξεκινήσει και να ολοκληρωθεί. Αυτά τα προφίλ διατηρούνται στην προσαρμογή του CRM.

Συντήρηση ΕξυπηρέτησηςtracΟ προσδιορισμός μπορεί να διαμορφωθεί κατά την προσαρμογή. Είναι δυνατή η εισαγωγή ενός contract χειροκίνητα ή να το καθορίσει αυτόματα το σύστημα. Αυτές οι ρυθμίσεις εφαρμόζονται κατά τη δημιουργία του τύπου συναλλαγής κατά την προσαρμογή για μια διεργασία υπηρεσίας.

Τα Σχέδια Υπηρεσιών CRM σάς επιτρέπουν να μοντελοποιείτε και να εκτελείτε ένα επαναλαμβανόμενο σχέδιο υπηρεσιών για ένα αντικείμενο καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής του. Υποστηρίζουν τη δημιουργία συναλλαγών παρακολούθησης υπηρεσιών, όπως προσφορές, παραγγελίες υπηρεσιών και δραστηριότητες σε καθορισμένα χρονικά διαστήματα. Στο διάστημα εξυπηρέτησης, ορίζετε κανόνες που καθορίζουν πότε και ποια υπηρεσία πρέπει να προγραμματιστεί, να προσφερθεί ή να εκτελεστεί για ένα συγκεκριμένο αντικείμενο.

Διαχείριση παραγγελιών υπηρεσίας

Παραγγελίες σέρβις σε SAP CRM μπορούν να δημιουργηθούν μέσω διαφορετικών καναλιών, όπως το IC WebClient UI, το Web Channel (ICSS) και οι κινητές συσκευές. Είναι δυνατή η δημιουργία μιας παραγγελίας παροχής υπηρεσιών ως έγγραφο παρακολούθησης μιας συμφωνίας παροχής υπηρεσιών ή μιας σύμβασης παροχής υπηρεσιών.tracτ. Μια παραγγελία υπηρεσίας αποτελείται από μια κεφαλίδα και μια ενότητα στοιχείων. Τα στοιχεία μπορούν να σχηματίσουν μια δομή δέντρου που αντιπροσωπεύει την ιεραρχία στοιχείων.

Η εφαρμογή Σχεδιασμού Πόρων χρησιμοποιείται από τους σχεδιαστές πόρων για την αποστολή παραγγελιών σέρβις σε τεχνικούς σέρβις. Υποστηρίζει επίσης τη διαχείριση και την ανάλυση δεδομένων που σχετίζονται με τους υπαλλήλους των εκπροσώπων σέρβις.

Με τη μορφή ενός Αντικειμένου Αναφοράς, τα στοιχεία, τα αντικείμενα ή τα προϊόντα της IBase μπορούν να εισαχθούν στην παραγγελία υπηρεσίας σε επίπεδο κεφαλίδας ή είδους. Ανάλογα με το κύριο αντικείμενο αναφοράς που έχει εισαχθεί, το σύστημα εμφανίζει μια λίστα με σχετικά προϊόντα για τα είδη της παραγγελίας — αυτό ονομάζεται πρόταση προϊόντος. Για την τιμολόγηση, η διαδικασία τιμολόγησης CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τον υπολογισμό των τιμών με βάση τους όρους που τηρούνται για εκπτώσεις και επιβαρύνσεις για ένα συγκεκριμένο είδος.

Οι ακόλουθοι τύποι στοιχείων μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως στοιχεία γραμμής σε μια παραγγελία υπηρεσίας:

• Είδη υπηρεσίαςΈνα στοιχείο παραγγελίας παροχής υπηρεσιών περιέχει έναν δείκτη Λογιστικής που αντιπροσωπεύει τον λογαριασμό που θα είναι ο παραλήπτης του κόστους διακανονισμού. Η υπηρεσία που θα εκτελεστεί περιγράφεται από το στοιχείο προϊόντος παροχής υπηρεσιών, το οποίο είναι τύπου προϊόντος Υπηρεσία. Αυτό το στοιχείο περιλαμβάνει πληροφορίες για τις συνθήκες και την προγραμματισμένη διάρκεια και μπορεί να αντιστοιχιστεί σε μια υπάρχουσα εντολή παροχής υπηρεσιών.tracτ. Η επεξεργασία υπηρεσιών στο CRM μπορεί να ενεργοποιηθεί από ένα στοιχείο που περιέχει ένα προϊόν υπηρεσίας. Η λίστα αντικειμένων μιας παραγγελίας υπηρεσίας μπορεί να περιέχει στοιχεία, αντικείμενα και προϊόντα IBase.

• Είδη ανταλλακτικών υπηρεσιώνΈνα στοιχείο ανταλλακτικού σε μια παραγγελία σέρβις είναι ένα προϊόν τύπου υλικού. Υποστηρίζει τον προγραμματισμό, τον έλεγχο και την τεκμηρίωση των απαιτούμενων στοιχείων ανταλλακτικού σέρβις και μπορεί να ανατεθεί σε έναν πάροχο σέρβις.tract.
• Είδη ΠώλησηςΈνα είδος προϊόντος πώλησης σε μια παραγγελία σέρβις είναι ένα προϊόν τύπου υλικού. Επιτρέπει την πώληση των απαιτούμενων εξαρτημάτων κατά τη διάρκεια της διαδικασίας σέρβις και υποστηρίζει τους ελέγχους ATP για την παράδοση προϊόντων, όπως και στη διαδικασία πωλήσεων.
• Είδη εξόδωνΈνα στοιχείο εξόδων σε μια παραγγελία παροχής υπηρεσιών είναι ένα προϊόν τύπου υλικού που αντιπροσωπεύει πρόσθετα έξοδα που πραγματοποιήθηκαν από τον εκπρόσωπο παροχής υπηρεσιών κατά τη διάρκεια μιας διαδικασίας παροχής υπηρεσιών.
• Εργαλεία ΕίδηΈνα αντικείμενο εργαλείου χρησιμοποιείται κατά την εκτέλεση της υπηρεσίας, αλλά δεν καταναλώνεται. Ένα προϊόν τύπου Material ή ένα αντικείμενο μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως αντικείμενο εργαλείου.

Οι πελάτες και τα αντικείμενα αναφοράς που περιλαμβάνονται σε μια παραγγελία υπηρεσίας μπορούν να χρησιμοποιηθούν στη διαδικασία.tracδιαδικασία προσδιορισμού t, η οποία παρουσιάζει τις διαθέσιμεςtracts σε μια δεδομένη χρονική στιγμή για τον σχετικό πελάτη και το αντικείμενο αναφοράς. Αυτό ενεργοποιεί επίσης τον προσδιορισμό των ημερομηνιών της συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών (SLA).

Για το αντικείμενο αναφοράς που έχει εισαχθεί στην παραγγελία σέρβις, το σύστημα μπορεί να εκτελέσει αυτόματα έναν έλεγχο εγγύησης για να διαπιστώσει εάν υπάρχει εγγύηση. Εάν υπάρχει εγγύηση, τα δεδομένα εγγύησης εμφανίζονται στην κεφαλίδα της παραγγελίας σέρβις ή στις λεπτομέρειες του στοιχείου.

Μετά την εκτέλεση της υπηρεσίας, ο τεχνικός σέρβις μπορεί να την επιβεβαιώσει μέσω της διαδικασίας Επιβεβαίωσης Υπηρεσίας. Ένα έγγραφο Επιβεβαίωσης Υπηρεσίας δημιουργείται ως συνέχεια της παραγγελίας σέρβις και έχει δομή παρόμοια με την παραγγελία σέρβις, με δεδομένα κεφαλίδας και δεδομένα είδους. Καταγράφει την πραγματική εργασία που εκτελέστηκε, τα υλικά που καταναλώθηκαν και τις λεπτομέρειες του χρονοδιαγράμματος, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου μετακίνησης, των υπερωριών και του χρόνου εργασίας. Μπορούν να δημιουργηθούν πολλαπλές επιβεβαιώσεις για μία μόνο παραγγελία σέρβις. Η επιβεβαίωση ενημερώνει επίσης το IBase, εάν εμπλέκεται κάποια.

Συχνές Ερωτήσεις