Τι είναι το ITIL; ITIL Process και ITIL Framework Tutorial

Τι είναι το ITIL;

ITIL είναι ένα σύνολο καλά καθορισμένων κατευθυντήριων γραμμών που βοηθά τους επαγγελματίες λογισμικού να παρέχουν τις καλύτερες υπηρεσίες πληροφορικής. Οι οδηγίες ITIL είναι οι βέλτιστες πρακτικές που τηρούνται, συγκεντρώνονται και συναρμολογούνται με την πάροδο του χρόνου για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών πληροφορικής. Η πλήρης μορφή του ITIL είναι η Βιβλιοθήκη Υποδομής Τεχνολογίας Πληροφορικής.

Δημοφιλείς υπηρεσίες πληροφορικής που καλύπτονται από το ITIL είναι οι υπηρεσίες Cloud, η δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας, η ασφάλεια δικτύου, η επεξεργασία και αποθήκευση δεδομένων, οι υπηρεσίες διαχειριζόμενης εκτύπωσης, οι συμβουλές πληροφορικής, η υποστήριξη γραφείου υποστήριξης, το IOT κ.λπ.

Η συστηματική και δομημένη προσέγγιση του πλαισίου ITIL βοηθά έναν οργανισμό στη διαχείριση του κινδύνου, στην καθιέρωση οικονομικά αποδοτικών πρακτικών, στην ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες. Όλα αυτά τελικά καταλήγουν στη δημιουργία ενός σταθερού περιβάλλοντος πληροφορικής για την επιχείρησή σας.

Γιατί απαιτείται το ITIL;

Ακολουθούν ορισμένοι σημαντικοί λόγοι για τη χρήση της μεθόδου ITIL στην επιχείρηση.

  • Βελτίωση της επιτυχίας παράδοσης έργου.
  • Διαχείριση συνεχών επιχειρηματικών αλλαγών και πληροφορικής.
  • Προσφέροντας μέγιστη αξία στους πελάτες.
  • Ενίσχυση πόρων και δυνατοτήτων.
  • Παρέχετε υπηρεσίες που είναι χρήσιμες και αξιόπιστες.
  • Σχεδιασμός διαδικασιών με συγκεκριμένους στόχους στο μυαλό.
  • Καθορίζει σαφώς τους ρόλους για κάθε εργασία.
  • Προσφέρετε αξία στους πελάτες μέσω υπηρεσιών
  • Ενσωματώστε επιχειρηματικές στρατηγικές και υπηρεσίες.
  • Παρακολούθηση, μέτρηση και βελτιστοποίηση της απόδοσης του παρόχου υπηρεσιών.
  • Βοηθά στον έλεγχο των επενδύσεων και του προϋπολογισμού στον τομέα της πληροφορικής.
  • Αλλάξτε την οργανωτική κουλτούρα.
  • Βελτιώστε τη σχέση με τους πελάτες.
  • Βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης υπηρεσιών.
  • Καλύτερη διαχείριση υπηρεσιών και ενσωμάτωση.
  • Επιχειρηματικές υπηρεσίες Λειτουργίες πληροφορικής.
  • IT και επιχειρησιακός στρατηγικός σχεδιασμός.
  • Ευθυγράμμιση και ενοποίηση στόχων πληροφορικής και επιχειρήσεων.
  • Απόκτηση και διατήρηση των κατάλληλων πόρων και δεξιοτήτων.
  • Μέτρηση της αποτελεσματικότητας του οργανισμού πληροφορικής.
  • Ανάπτυξη επιχειρηματικών σχέσεων και συνεργασιών πληροφορικής.

Ιστορία του ITIL

Εδώ σε αυτό το σεμινάριο ITIL, θα δούμε μερικά σημαντικά ορόσημα από την ιστορία του ITIL:

  • Το ITIL δημοσιεύτηκε για πρώτη φορά το 1990
  • Επανεκδόθηκε το 1995
  • Το ITIL εισήχθη στη Βόρεια Αμερική το 1997
  • Το 2002, παρουσιάστηκε το βιβλίο που βασίζεται σε διαδικασίες V2
  • Το 2005 ξεκίνησαν οι εργασίες για την έκδοση 3
  • Το 2007 κυκλοφόρησε η έκδοση 3 με 5 βιβλία ISO 20000.
  • Σε 2011, upgrade κυκλοφόρησε η έκδοση του V3.
  • Το 2019 κυκλοφόρησε το ITIL v4

Σημαντικές ορολογίες και ορισμοί που χρησιμοποιούνται στο ITIL

Τώρα σε αυτό το σεμινάριο ITIL, θα μάθουμε μερικές σημαντικές ορολογίες και ορισμούς που χρησιμοποιούνται στο ITIL:

  • ρόλοι: ορίζονται ως συλλογές ιδιαίτερων αρμοδιοτήτων και προνομίων. Μπορεί να γίνει από άτομο ή ομάδα.
  • Ιδιοκτήτης υπηρεσίας: Η οντότητα που είναι υπόλογη για το συνολικό σχεδιασμό, την απόδοση, την ενοποίηση και τη βελτίωση μιας ενιαίας υπηρεσίας.
  • Κάτοχος διαδικασίας: Υπεύθυνος για το συνολικό σχεδιασμό, την απόδοση, την ολοκλήρωση, τη βελτίωση και τη διαχείριση μιας ενιαίας διαδικασίας.
  • Υπεύθυνος προϊόντων: Υπεύθυνος για την ανάπτυξη, την απόδοση και τον ποιοτικό έλεγχο και τη βελτίωση μιας ομάδας σχετικών υπηρεσιών.
  • Υπεύθυνος Υπηρεσιών: Υπεύθυνος για την ανάπτυξη, απόδοση και βελτίωση όλων των υπηρεσιών στο περιβάλλον.
  • υπηρεσίες: Ένα μέσο παροχής αξίας στους πελάτες χωρίς την ανάγκη προσδιορισμού κόστους και κινδύνων.
  • πρόσβαση: Το επίπεδο και το εύρος της λειτουργικότητας μιας υπηρεσίας ή δεδομένων που επιτρέπεται να χρησιμοποιεί ο χρήστης.
  • δυνατότητες: Είναι οι εξειδικευμένες δεξιότητες ενός οργανισμού που εφαρμόζονται σε πόρους με σκοπό τη δημιουργία αξίας.
  • λειτουργίες: Αυτοτελή υποσύνολα ενός οργανισμού που προορίζονται για την ολοκλήρωση συγκεκριμένων εργασιών.
  • Διαδικασίες: Δομημένη ομάδα δραστηριοτήτων σχεδιασμένη για την επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου.
  • Υποστηρικτικό υλικό: Είναι πρώτες ύλες που συμβάλλουν σε μια υπηρεσία, όπως χρήματα, εξοπλισμός, χρόνος και προσωπικό.

Χαρακτηριστικά του ITIL

Εδώ είναι μερικά σημαντικά χαρακτηριστικά του ITIL

  • Μία γλώσσα/ορολογία.
  • Το ITIL είναι ένα μέσο για την παροχή σταθερής ποιότητας.
  • Επικεντρωθείτε στην πληροφορική. Ωστόσο, δεν είναι μόνο κατάλληλο για πληροφορική.
  • Υπάρχουσες δραστηριότητες και πώς να τις βελτιστοποιήσετε.
  • Σχετική διαδικασία και καθήκοντα (ρόλοι).

Τι δεν είναι το ITIL;

  • Το ITIL δεν είναι ένα πλήρες σχέδιο, αλλά απλώς τούβλα και υλικά από τα οποία μπορείτε να χτίσετε το δικό σας κτίριο ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας.
  • Δεν είναι μια γρήγορη λύση, αλλά ένα σύνολο διαδικασιών που πρέπει να ενσωματώσετε στη νοοτροπία των υπαλλήλων σας και που πρέπει να ενημερώνεται και να βελτιώνεται συνεχώς.
  • Δεν είναι μόνο μια άλλη μέθοδος ελέγχου, αλλά ένας τρόπος να ρυθμίσετε τον οργανισμό σας έτσι ώστε να λειτουργεί προς τους στόχους χωρίς να ελέγχει τη διαχείριση.

Διαδικασία ITIL

Η διαδικασία ITIL Framework περιέχει το ακόλουθοwing στάδια: Στρατηγική υπηρεσίας, Σχεδιασμός υπηρεσιών, Μεταβάσεις υπηρεσιών, Εξυπηρέτηση Operaκαι Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσιών.

Το Following Το σχήμα δείχνει σημαντικά στάδια του πλαισίου ITIL:

Σημαντικά στάδια ITIL
Σημαντικά στάδια ITIL

Στρατηγική Υπηρεσιών

Στρατηγική Υπηρεσιών Operaοι υπηρεσίες διασφαλίζουν ότι υπηρεσίες όπως η εκπλήρωση αιτημάτων των χρηστών, η εργασία σε αποτυχίες υπηρεσιών, η επιδιόρθωση προβλημάτων και η εκτέλεση ρουτίνας operaαποτελεσματικά και αποτελεσματικά.

Ακολουθούν σημαντικές υπηρεσίες που εμπίπτουν σε αυτό το στάδιο:

διαχείριση των οικονομικών

Οι υπηρεσίες Χρηματοοικονομικής Διαχείρισης παρέχουν ένα μέσο κατανόησης και ελέγχου του κόστους και των ευκαιριών που σχετίζονται με τις υπηρεσίες.

Διαχείριση χαρτοφυλακίου υπηρεσιών

Η Διαχείριση Χαρτοφυλακίου Υπηρεσιών σάς βοηθά να οργανώσετε τη διαδικασία με την οποία οι υπηρεσίες προσδιορίζονται, αξιολογούνται, επιλέγονται και ναυλώνονται.

Διαχείριση ζήτησης

Η Διαχείριση Ζήτησης ασχολείται με την κατανόηση και τον επηρεασμό της ζήτησης των πελατών. Περιλαμβάνει επίσης προφίλ χρηστών, τα οποία χαρακτηρίζουν διάφορες ομάδες χρηστών για μια δεδομένη υπηρεσία.

Σχεδιασμός Υπηρεσιών

Αυτό το στάδιο διασφαλίζει την παράδοση της συμφωνημένης υπηρεσίας όταν, όπου και με το καθορισμένο κόστος.

Ακολουθούν σημαντικές υπηρεσίες που εμπίπτουν σε αυτό το στάδιο:

Διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών

Η Διαχείριση Επιπέδου Υπηρεσιών ασχολείται με τη διασφάλιση και τη διαχείριση συμφωνιών μεταξύ των πελατών και του παρόχου υπηρεσιών, ανεξάρτητα από το επίπεδο απόδοσης και αξιοπιστίας που σχετίζεται με συγκεκριμένες υπηρεσίες.

Ακολουθούν σημαντικές υπηρεσίες που εμπίπτουν σε αυτό το στάδιο:

Διαχείριση Διαθεσιμότητας

Η υπηρεσία Διαχείρισης Διαθεσιμότητας αφορά τις συμφωνημένες απαιτήσεις διαθεσιμότητας όπως ορίζονται στις Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA).

Διαχείριση χωρητικότητας

Η διαχείριση χωρητικότητας επικεντρώνεται στη διασφάλιση ότι ανά πάσα στιγμή υπάρχει η οικονομικά αποδοτική ικανότητα που ανταποκρίνεται ή υπερβαίνει τις απαιτήσεις της επιχείρησης όπως ορίζονται στις Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσιών

Διαχείριση συνέχειας υπηρεσιών πληροφορικής

Η διαδικασία IT Service Continuity Management (ITSCM) διασφαλίζει ότι ο πάροχος υπηρεσιών παρέχει τα ελάχιστα συμφωνημένα επίπεδα υπηρεσιών. Χρησιμοποιεί τεχνικές όπως η Business Impact Analysis (BIA) και η Management of Risk (MOR).

Διαχείριση καταλόγου υπηρεσιών

Ο Κατάλογος Υπηρεσιών είναι ένα υποσύνολο που περιέχει υπηρεσίες διαθέσιμες σε πελάτες και χρήστες.

Μεταβάσεις υπηρεσιών

Ο στόχος της διαδικασίας μετάβασης υπηρεσιών είναι η δημιουργία και η ανάπτυξη υπηρεσιών πληροφορικής. Επίσης, διασφαλίζει ότι οι αλλαγές στις υπηρεσίες και τις διαδικασίες ITIL Διαχείρισης Υπηρεσιών διεξάγονται με συντονισμένο τρόπο.

Διαχείριση της Αλλαγής

Η δραστηριότητα διαχείρισης αλλαγών ελέγχει τον κύκλο ζωής όλων των αλλαγών με ελάχιστη διακοπή στις υπηρεσίες πληροφορικής.

Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων και διαμόρφωσης

Ο στόχος αυτής της υπηρεσίας είναι να διατηρεί πληροφορίες σχετικά με στοιχεία διαμόρφωσης που απαιτούνται για την παροχή μιας υπηρεσίας πληροφορικής, συμπεριλαμβανομένων των σχέσεών τους.

Διαχείριση έκδοσης και ανάπτυξης

Αυτή η διαδικασία σάς βοηθά να σχεδιάζετε, να προγραμματίζετε και να ελέγχετε την κίνηση των εκδόσεων για τη διεξαγωγή δοκιμών σε ζωντανά περιβάλλοντα. Εξασφαλίζει επίσης ότι προστατεύεται η ακεραιότητα του ζωντανού περιβάλλοντος και απελευθερώνονται τα σωστά εξαρτήματα.

Σχεδιασμός και Υποστήριξη Μετάβασης

Αυτή η διαδικασία ITIL εστιάζει κυρίως στον σχεδιασμό και τον συντονισμό της χρήσης των πόρων για την ανάπτυξη μιας σημαντικής έκδοσης εντός του αναμενόμενου κόστους, χρόνου και ποιότητας.

Επικύρωση και δοκιμή υπηρεσίας

Αυτή η διαδικασία βοηθά στην ανάπτυξηyed εκδόσεις και τις υπηρεσίες που προκύπτουν ικανές να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του πελάτη.

Εκτίμηση

Η διαδικασία αξιολόγησης σάς βοηθά να αξιολογήσετε σημαντικές αλλαγές, όπως η εισαγωγή μιας νέας υπηρεσίας ή μια σημαντική αλλαγή σε μια υπάρχουσα υπηρεσία

Διαχείριση γνώσης

Ο στόχος της υπηρεσίας διαχείρισης γνώσης είναι η συλλογή, ανάλυση, αποθήκευση και ανταλλαγή γνώσεων και πληροφοριών μέσα σε έναν οργανισμό. Βοηθά στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας μειώνοντας την ανάγκη για εκ νέου ανακάλυψη της γνώσης.

Υπηρεσία Operaσεις

Αυτό το στάδιο ITIL εστιάζει στην ικανοποίηση των προσδοκιών των τελικών χρηστών, ενώ παράλληλα εξισορροπεί το κόστος και ανακαλύπτει τυχόν πιθανά προβλήματα.

Γραφείο εξυπηρέτησης

Είναι το κύριο σημείο επαφής μεταξύ των χρηστών και του παρόχου υπηρεσιών. Ένα γραφείο εξυπηρέτησης χειρίζεται την επικοινωνία με τους χρήστες και επίσης διαχειρίζεται συμβάντα και αιτήματα υπηρεσιών.

Διαχείριση περιστατικών

Ο στόχος της Διαχείρισης Συμβάντων είναι η διαχείριση του κύκλου ζωής όλων των συμβάντων. Διασφαλίζει επίσης ότι οι υπηρεσίες επιστρέφουν στην υπηρεσία πληροφορικής στους χρήστες όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Διαχείριση προβλημάτων

Ο στόχος της διαχείρισης προβλημάτων είναι η διαχείριση του κύκλου ζωής όλων των προβλημάτων. Βοηθά τον οργανισμό πληροφορικής να αποτρέψει συμβάντα και να ελαχιστοποιήσει τον αντίκτυπο των συμβάντων που δεν μπορούν να αποφευχθούν.

Διαχείρηση γεγονότων

Το αντικείμενο της διαχείρισης συμβάντων είναι να διασφαλίσει ότι τα στοιχεία διαμόρφωσης και οι υπηρεσίες παρακολουθούνται συνεχώς και να φιλτράρει και να κατηγοριοποιήσει συμβάντα για να καθορίσει τις συγκεκριμένες ενέργειες.

Αίτημα εκπλήρωσης

Ο στόχος της διαχείρισης αιτημάτων είναι η εκπλήρωση αιτημάτων υπηρεσιών. Σε πολλές περιπτώσεις, πρόκειται για μικρές αλλαγές (για παράδειγμα, αιτήματα για αλλαγή κωδικού πρόσβασης).

Τεχνική διαχείριση

Αυτή η λειτουργία προσφέρει τεχνική τεχνογνωσία και υποστήριξη για τη διαχείριση της υποδομής πληροφορικής.

Διαχείριση Εφαρμογών:

Η Διαχείριση Εφαρμογών είναι μια υπηρεσία που είναι υπεύθυνη για τη διαχείριση εφαρμογών καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής τους.

Υπηρεσία Πληροφορικής Operaσεις

Ο στόχος είναι η διατήρηση πληροφοριών σχετικά με τα στοιχεία διαμόρφωσης που απαιτούνται για την παροχή μιας υπηρεσίας πληροφορικής operaσυμπεριλαμβανομένων των σχέσεών τους.

Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσίας

Διασφαλίζει ότι οι υπηρεσίες IT μπορούν να ανακτήσουν και να συνεχίσουν μετά από ένα περιστατικό υπηρεσίας. Βοηθά στη διενέργεια απλούστερης ανάλυσης των επιχειρήσεων για να δοθεί προτεραιότητα στην ανάκαμψη της επιχείρησης.

ITIL v2. Vs. ITIL v3

Εδώ είναι οι κύριες διαφορές μεταξύ του ITIL v2. Και ITIL v3.

ITIL v2 ITIL v3
Επικεντρώνεται γύρω από το προϊόν, τη διαδικασία και τους ανθρώπους. Επικεντρώνεται γύρω από ένα προϊόν, μια διαδικασία, ανθρώπους και συνεργάτες.
Η έκδοση παρέχει μια προσέγγιση προσανατολισμένη στη διαδικασία Η έκδοση παρέχει προσέγγιση που βασίζεται στον κύκλο ζωής.
Στο v2 του ITIL, η διαχείριση ασφάλειας αποτελεί μέρος της αξιολόγησης. Στο v3, η διαχείριση ασφάλειας είναι μια εντελώς ξεχωριστή διαδικασία.
Εστιάζει στον σχεδιασμό υπηρεσιών και τη στρατηγική εξυπηρέτησης Ίση προσοχή σε όλες τις διαδικασίες ITIL
Έχει 10 διαδικασίες και 2 λειτουργίες. Έχει 26 διαδικασίες και 4 λειτουργίες.

Πλεονεκτήματα του ITIL

Εδώ, είναι τα πλεονεκτήματα/πλεονεκτήματα της χρήσης των υπηρεσιών ITIL

  • Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών
  • Βελτιώστε τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών
  • Χρηματοοικονομική διαχείριση
  • Σας επιτρέπει να βελτιώσετε τη διαδικασία λήψης αποφάσεων
  • Σας βοηθά να ελέγχετε τις υπηρεσίες υποδομής
  • Βοηθά στη δημιουργία μιας ξεκάθαρης δομής ενός οργανισμού

Εφαρμογές ITIL

Εδώ, είναι σημαντικοί τομείς όπου το ITIL παίζει αποτελεσματικά

  • IT και επιχειρησιακός στρατηγικός σχεδιασμός
  • Εφαρμογή συνεχούς βελτίωσης
  • Απόκτηση και διατήρηση των κατάλληλων πόρων και δεξιοτήτων
  • Μείωση του συνολικού κόστους και του συνολικού κόστους ιδιοκτησίας
  • Επίδειξη της επιχειρηματικής αξίας για την πληροφορική
  • Σας βοηθά να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα του οργανισμού πληροφορικής

Χαρακτηριστικά

  • Ορισμός ITIL: Το ITIL είναι ένα σύνολο καλά καθορισμένων κατευθυντήριων γραμμών που βοηθά τους επαγγελματίες λογισμικού να παρέχουν τις καλύτερες υπηρεσίες πληροφορικής.
  • Η πλήρης μορφή ITIL είναι η Βιβλιοθήκη Υποδομής Τεχνολογίας Πληροφορικής.
  • Το πλαίσιο ITIL βοηθά στη βελτίωση της επιτυχίας της παράδοσης έργων και στη διαχείριση συνεχών επιχειρηματικών αλλαγών και πληροφορικής.
  • Το ITIL πρωτοδημοσιεύτηκε το 1990 και μετά από τροποποίηση επανεκδόθηκε το 1995
  • Το ITIL είναι ένα μέσο για την παροχή σταθερής ποιότητας.
  • Θυμηθείτε ότι το ITIL δεν είναι ένα πλήρες σχέδιο, αλλά απλώς τούβλα και υλικά από τα οποία μπορείτε να χτίσετε το δικό σας κτίριο, ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας.
  • Σημαντικά στάδια ITIL είναι 1) Στρατηγική υπηρεσιών 2) Σχεδιασμός υπηρεσιών 3) Μετάβαση υπηρεσίας 3) Υπηρεσία Opera4) Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσιών
  • Το ITIL v2 επικεντρώνεται γύρω από το προϊόν, τη διαδικασία και τους ανθρώπους, ενώ το ITIL v3 επικεντρώνεται γύρω από ένα προϊόν, μια διαδικασία, άτομα και συνεργάτες.
  • Οι υπηρεσίες ITIL σάς επιτρέπουν να βελτιώσετε τη διαδικασία λήψης αποφάσεων
  • Οι υπηρεσίες ITIL χρησιμοποιούνται για την εφαρμογή συνεχούς βελτίωσης στον οργανισμό