SAP Ενότητες CRM: Πλήρης Μορφή & Archiδομή

Στο σημερινό εξαιρετικά ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, οι κορυφαίες εταιρείες επικεντρώνονται στα πιο πολύτιμα περιουσιακά τους στοιχεία — πελάτεςΟι εταιρείες απαιτούν μια κατάλληλη λύση λογισμικού που είναι φιλική προς το χρήστη, εύκολα προσαρμόσιμη, πλήρως ενσωματωμένη και μπορεί να υλοποιηθεί με ευελιξία.

Τι είναι SAP Μονάδα CRM και σε τι χρησιμεύει;

SAP Το CRM είναι το Εργαλείο CRM παρέχονται από SAP και χρησιμοποιείται για πολλές επιχειρηματικές διαδικασίες.

SAP Το CRM είναι μέρος του SAP Business Suite. Μπορεί να εφαρμόσει προσαρμοσμένες επιχειρηματικές διαδικασίες, να ενσωματωθεί με άλλες SAP και μη-SAP συστήματα και βοηθούν στην επίτευξη στρατηγικών CRM.

SAP Το CRM βοηθά έναν οργανισμό να παραμένει συνδεδεμένος με τους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο, ένας οργανισμός μπορεί να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των πελατών με τους τύπους υπηρεσιών και προϊόντων που οι πελάτες πραγματικά χρειάζονται.

Βοηθά επίσης στην επίτευξη μιας «ενιαίας επαφής με τον πελάτη», που σημαίνει ότι ο πελάτης λαμβάνει τακτικές και ακριβείς πληροφορίες ανεξάρτητα από το κανάλι μέσω του οποίου επικοινωνεί με την εταιρεία σας.

SAP Επισκόπηση CRM

Ως μέρος του SAP Business Σουίτα, SAP παρέχει ευέλικτες και ανοιχτές λύσεις, υποστηρίζοντας εφαρμογές, βάσεις δεδομένων, πλατφόρμες υλικού και λειτουργικά συστήματα από τους περισσότερους μεγάλους προμηθευτές.

Ο ακόλουθος SAP οι λύσεις είναι τα συστατικά του SAP Business Σουίτα:

• SAP CRM – Διαχείριση Σχέσεων Πελατών
• SAP PLM – Διαχείριση κύκλου ζωής προϊόντος
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Διαχείριση Σχέσεων με Προμηθευτές
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Η Business Suite βασίζεται σε SAP NetWeaver. Το NetWeaver παρέχει το περιβάλλον ανάπτυξης και εκτέλεσης για SAP εφαρμογές και χρησιμοποιείται για προσαρμοσμένη ανάπτυξη και ενσωμάτωση με άλλες εφαρμογές και συστήματα.

SAP Το CRM είναι ενσωματωμένο στο επιχειρηματικό περιβάλλον του SAP Business Σουίτα.

Τυπικός SAP Ροή εργασιών CRM

Ένας πελάτης μπορεί να θέσει ένα πρόβλημα στον προμηθευτή μέσω οποιουδήποτε μέσου, όπως φαξ, email ή τηλέφωνο. Εάν η επίλυση δεν μπορεί να δοθεί άμεσα από τους εκπροσώπους των πελατών, υποβάλλουν αίτημα. SAP CRM, το οποίο στη συνέχεια αντιμετωπίζεται από πιο τεχνικά εξοπλισμένο προσωπικό. Η λύση προωθείται στον πελάτη.

Χαρακτηριστικά SAP CRM

• Είναι μέρος του SAP Business Suite για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες.
• Υποστηρίζει όλους τους επιχειρηματικούς τομείς που επικεντρώνονται στον πελάτη, όπως το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις και η εξυπηρέτηση.
• Εφαρμόζεται για διαφορετικά κανάλια αλληλεπίδρασης πελατών, όπως Κέντρο Αλληλεπίδρασης, Διαδίκτυο και Κινητό πελάτες.
• CRM Analytics, ένα συστατικό του SAP Το CRM επιτρέπει στον οργανισμό σας να συλλέγει όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με βασικούς παράγοντες, όπως οι πελάτες, και να αναλύει αυτήν τη βάση γνώσεων για να ενσωματώνει πληροφορίες στις επιχειρησιακές διαδικασίες και στη στρατηγική λήψη αποφάσεων.

SAP CRM Marketing

• SAP Το CRM παρέχει εκτεταμένες λειτουργίες μάρκετινγκ.
• Αυτοματοποιεί τον σχεδιασμό μάρκετινγκ, την εκτέλεση καμπανιών και τη μέτρηση της προσπάθειας μάρκετινγκ.
• SAP Το CRM ενώνει τις ακόλουθες βασικές λειτουργίες που σχετίζονται με το μάρκετινγκ σε μια φιλική προς τον χρήστη και διαμορφώσιμη διεπαφή:
• Σχεδιασμός Μάρκετινγκ,
• Διαχείριση καμπάνιας,
• Υπεύθυνος Διοίκησης,
• Ηλεκτρονικό Μάρκετινγκ,
• Market Analytics,
• Τμηματοποίηση πελατών.

SAP Πωλήσεις CRM

• SAP Το CRM έχει αναπτυχθεί για το χειρισμό της επαφής με τον πελάτη οποιαδήποτε στιγμή, οπουδήποτε.
• Οι εταιρείες μπορούν να επιλέξουν ένα ή περισσότερα από αυτά SAP Υλοποιήσεις πωλήσεων CRM:
• Τηλεπωλήσεις,
• Πωλήσεις επιχειρήσεων,
• Ηλεκτρονικές πωλήσεις, και
• Πωλήσεις πεδίου.
• SAP Το CRM Sales υποστηρίζει την ομάδα πωλήσεων της επιχείρησής σας ώστε να είναι χρονικά αποδοτική και αποτελεσματική.
• Παρέχει πληροφορίες που οδηγούν σε διορατικότητα για δράση και διατηρεί την εστίαση στην παραγωγική δραστηριότητα.
• SAP Το CRM Sales βοηθά το δυναμικό πωλήσεων της επιχείρησής σας να εξασφαλίσει πελάτες και στη συνέχεια να αναπτύξει και να διατηρήσει επωφελείς σχέσεις μαζί τους.

• SAP Το CRM παρέχει επίσης προβλέψεις πωλήσεων και αναλύσεις που βοηθούν την επιχείρησή σας να συλλέγει ιστορικές και προγνωστικές πληροφορίες.
• Περιλαμβάνει διαχείριση περιοχής και λογαριασμού, η οποία μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη βελτιστοποίηση και την αύξηση της αποτελεσματικότητας του οργανισμού πωλήσεών σας.
• Περιλαμβάνει επίσης διαδικασίες διαχείρισης ευκαιριών και αγωγών που παρέχουν μέγιστη ορατότητα σε πιθανές πωλήσεις, διαδικασίες πωλήσεων και μεθοδολογίες, οδηγώντας στην τυποποίηση των βέλτιστων πρακτικών που αφορούν συγκεκριμένες εταιρείες.
• Παρέχει απρόσκοπτες διαδικασίες από παραγγελίες σε μετρητά που επιτρέπουν στον οργανισμό πωλήσεών σας να διαχειρίζεται τις απαιτήσεις των πελατών με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο.

Έτσι, SAP Πωλήσεις CRM διαθέτει πολλά χαρακτηριστικά, όπως εξειδικευμένες αλληλεπιδράσεις, απρόσκοπτη ενσωμάτωση, διορατικές πληροφορίες, πάντα ενεργή προσβασιμότητα και φιλικό προς το χρήστη περιβάλλον εργασίας.

SAP Υπηρεσία CRM

• Όλες οι πτυχές που σχετίζονται με την επεξεργασία παραγγελιών παροχής υπηρεσιών υποστηρίζονται από SAP Υπηρεσία CRM ξεκινήστε με την απάντηση στο αρχικό ερώτημα του πελάτη μέσω επιβεβαίωσης και χρέωσης της παρεχόμενης υπηρεσίας.
• SAP Η υπηρεσία CRM παρέχει επίσης στον οργανισμό σας τη δημιουργία και επεξεργασία προσφορών, τη δημιουργία παραγγελιών παροχής υπηρεσιών και την ανάθεση σε εκπροσώπους επιτόπιας εξυπηρέτησης.

SAP Κανάλια CRM

SAP Το CRM παρέχει εφαρμογές για διαφορετικά κανάλια εντός της επιχείρησής σας — όπως Διαδίκτυο, τηλεφωνία, πωλήσεις πεδίου και συνεργάτες — που οδηγούν στη βελτιστοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Για όλα τα υποστηριζόμενα κανάλια, SAP Το CRM παρέχει στους εργαζομένους ένα εύχρηστο και εύχρηστο περιβάλλον εργασίας για την εκτέλεση της καθημερινής τους εργασίας.

SAP Το CRM επιτρέπει στους πελάτες να εφαρμόζουν διαφορετικές απαιτήσεις που αφορούν συγκεκριμένα τον πελάτη και διαδικασίες που αφορούν συγκεκριμένα τον κλάδο. Για την αλληλεπίδραση με αυτές τις εφαρμογές, οι πελάτες έχουν στη διάθεσή τους διαφορετικά κανάλια αλληλεπίδρασης που προσφέρονται από SAP CRM:

• Back-office: Αυτή είναι η πρόσβαση ιστού βάσει ρόλων. Για κάθε σχετική εργασία στην εξυπηρέτηση, τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ, αντιπροσωπεύει το μοναδικό σημείο εισόδου. Όλα τα σχετικά συστήματα αντιστοιχίζονται σε έναν Επιχειρηματικό Ρόλο, ο οποίος ανατίθεται στους υπαλλήλους, δίνοντας σε κάθε υπάλληλο όλα τα σχετικά συστήματα σε ένα ενιαίο περιβάλλον χρήστη.
• Field Service ή χρήστης εκτός σύνδεσης: SAP Το CRM προσφέρει διάφορες εφαρμογές πεδίου για τους εκπροσώπους υπηρεσιών πεδίου, στις οποίες μπορούν να έχουν πρόσβαση οπουδήποτε και οποτεδήποτε. Αυτές οι εφαρμογές έχουν αναπτυχθεί για φορητές συσκευές.
• Κέντρο Αλληλεπίδρασης: SAP Το CRM παρέχει στους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών μια διεπαφή πλήρως ενσωματωμένη με διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας, όπως τηλέφωνο και email. Περιλαμβάνει επίσης διάφορες λειτουργίες που μπορούν να χρησιμοποιούν οι υπάλληλοι κατά την επικοινωνία με τους πελάτες για τη λήψη σημειώσεων ή την επεξεργασία συναλλαγών.
• Διαχείριση Διαδικτυακών Καναλιών: Αυτό επιτρέπει σε μια πλατφόρμα ηλεκτρονικών υπηρεσιών, ηλεκτρονικού εμπορίου και ηλεκτρονικού μάρκετινγκ να παρέχει εξατομικευμένες, αξιόπιστες και βολικές υπηρεσίες σε πελάτες-στόχους 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, 365 ημέρες την εβδομάδα. Οι τελικοί πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση και να ερευνούν δεδομένα και στη συνέχεια να αγοράζουν υπηρεσίες ή προϊόντα οποιαδήποτε στιγμή, οπουδήποτε.
• PCM – Διαχείριση καναλιών συνεργατών: Αυτή η διεπαφή υποστηρίζει τη συνεργασία με μεταπωλητές, αντιπροσώπους και πράκτορες. Συνδυάζει τη Διαχείριση Διαδικτυακών Καναλιών με το κανονικό CRM για να παρέχει μια ολοκληρωμένη λύση για τη διαχείριση συνεργατών.

Επισκόπηση SAP CRM Archiδομή

The SAP Η λύση CRM ενσωματώνει τα στοιχεία CRM μαζί με SAP ERP, SAP SCM, και SAP Στοιχεία BI. SAP Το CRM περιέχει ένα κεντρικό σύστημα CRM με πρόσβαση μέσω διαφόρων καναλιών και σύνδεση με άλλα συστήματα.

Οι ακόλουθες είναι οι πλήρως ενσωματωμένες συνδέσεις που προσφέρονται ως SAP Λύση CRM:

• SAP Σύστημα CRM παρέχει αντίστοιχα στοιχεία λογισμικού του SAP Λύση CRM ως κεντρικός διακομιστής CRM.
• SAP Σύστημα ERP παρέχει όλες τις λειτουργίες ERP και μπορεί να ενσωματωθεί με SAP Σύστημα CRM ως σύστημα back-end. Η ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ αυτών των συνδεδεμένων συστημάτων μπορεί να διαμορφωθεί και να υλοποιηθεί με τη βοήθεια του CRM Middleware.
• SAP BI παρέχει λειτουργίες για λεπτομερείς στατιστικές και αναλυτικές λειτουργίες. Μπορεί να ενσωματωθεί με SAP CRM για να χρησιμοποιήσετε τις λειτουργίες του SAP Αναφορά και ανάλυση CRM.
• Για τον προγραμματισμό της ζήτησης και τους παγκόσμιους ελέγχους διαθεσιμότητας προς δέσμευση (ATP), SAP Το CRM μπορεί να ενσωματωθεί με το SAP Σύστημα SCM:
  • Για μια Παραγγελία Πώλησης που καταχωρείται μέσω οποιουδήποτε υλοποιημένου UI, πρέπει να εκτελεστεί έλεγχος παράδοσης.
  • Οι έλεγχοι διαθεσιμότητας προς δέσμευση (ATP) εφαρμόζονται στις συνδεδεμένες SAP Σύστημα SCM.
  • Κατά τον χρόνο εκτέλεσης, το σύστημα CRM συνδέεται με SAP SCM για να επαληθεύσει εάν είναι δυνατή η έγκαιρη παράδοση των στοιχείων που ζητήθηκαν.
• SAP Το NetWeaver Portal παρέχει ολοκληρωμένη πρόσβαση σε όλα τα συστήματα.

Κανάλι Archiδομή

The SAP Η αρχιτεκτονική καναλιών CRM περιλαμβάνει:

• Εφαρμογές Διαδικτύου:
  • Πωλήσεις Διαδικτύου
  • Αυτοεξυπηρέτηση Πελατών Διαδικτύου
  • Διαμορφωτής τιμολόγησης Διαδικτύου
• Εφαρμογές για κινητές συσκευές:
  • Πωλήσεις για κινητά
  • Υπηρεσία κινητής τηλεφωνίας
  • Κέντρο Αλληλεπίδρασης

Εφαρμογές Διαδικτύου

• Τα στοιχεία λογισμικού Διαδικτύου του SAP Τα CRM βασίζονται στην τεχνολογία J2EE (ένα ανοιχτό, μηSAP πλατφόρμα). Αυτά παρέχονται ως έτοιμη προς λειτουργία λύση με τυπικά πρότυπα που αποστέλλονται και μπορούν να προσαρμοστούν περαιτέρω ώστε να ανταποκρίνονται στις συγκεκριμένες απαιτήσεις του πελάτη.
• SAP Το CRM προσφέρει ένα στοιχείο λογισμικού πωλήσεων μέσω Διαδικτύου που παρουσιάζει δημοσιευμένους καταλόγους σε τελικούς χρήστες που μπορούν να διαμορφώσουν και να αγοράσουν προϊόντα.
• Προσφέρει επίσης ένα στοιχείο λογισμικού αυτοεξυπηρέτησης μέσω Διαδικτύου, όπου οι τελικοί χρήστες μπορούν να ζητήσουν μια συγκεκριμένη υπηρεσία.
• Το στοιχείο Internet Pricing and Configurator (IPC) είναι μια άλλη διαδικτυακή εφαρμογή που βασίζεται σε J2EE για δεδομένα διαμόρφωσης και τιμολόγησης προϊόντων.

Κέντρο Αλληλεπίδρασης

• Το Κέντρο Αλληλεπίδρασης διαθέτει τα εργαλεία και τις λειτουργίες που απαιτούνται κατά την επικοινωνία με τον τελικό πελάτη.
• Το Κέντρο Αλληλεπίδρασης υποστηρίζει διάφορα κανάλια επικοινωνίας, όπως φαξ, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τηλέφωνο και φωνή μέσω πρωτοκόλλου Διαδικτύου (VoIP).
• Το Κέντρο Αλληλεπίδρασης συνδέεται με το CRM WebClient, επομένως ένας υπάλληλος που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη μπορεί να κρατά σημειώσεις, να ενεργοποιεί email, να δημιουργεί δραστηριότητες και να εργάζεται σε επιχειρηματικές συναλλαγές, όπως παραγγελίες υπηρεσιών.
• Το Κέντρο Αλληλεπίδρασης συνδέεται με διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας χρησιμοποιώντας ένα Σύστημα Διαχείρισης Επικοινωνίας, το οποίο μπορεί να είναι SAP Διευθυντής Επιχειρηματικής Επικοινωνίας (BCM) ή προϊόν τρίτου κατασκευαστή.
• Για την ενίσχυση των επιλογών πολλαπλών καναλιών του IC WebClient στο Κέντρο Αλληλεπίδρασης, χρησιμοποιείται η Ολοκληρωμένη Διεπαφή Επικοινωνίας (ICI).

Mobile Applications

• SAP Τα στοιχεία CRM Mobile Sales και Mobile Service βοηθούν τους αντιπροσώπους πωλήσεων και υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας μιας εταιρείας.
• Ανάλογα με την περιοχή ευθύνης, οι χρήστες έχουν πρόσβαση σε όλα τα σχετικά δεδομένα στη συσκευή τους.
• Αυτές οι συσκευές συνδέονται για λίγο με τους κεντρικούς διακομιστές CRM για συγχρονισμό δεδομένων. Αυτή η μεταφορά δεδομένων πραγματοποιείται μέσω SAP CRM Middleware.
• SAP Το Mobile Application Studio μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την προσαρμογή αυτών των εφαρμογών για κινητά.

Εισαγωγή στη διεπαφή χρήστη WebClient CRM

SAP Η διεπαφή χρήστη CRM ξεκίνησε με SAPGUI, και η εξέλιξή του έχει οδηγήσει στο SAP Διεπαφή χρήστη CRM Web Client. Το CRM Web Client είναι μια βελτιωμένη έκδοση του UI του IC Web Client και βασίζεται σε επαγγελματικούς ρόλους. Το περιεχόμενο που είναι ορατό στον συνδεδεμένο χρήστη εξαρτάται από τους επαγγελματικούς ρόλους που του έχουν ανατεθεί. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα ένα απλούστερο UI όπου κάθε χρήστης μπορεί να έχει πρόσβαση και να επεξεργάζεται μόνο τις εργασίες που τον αφορούν. Για παράδειγμα, ένας εκπρόσωπος πωλήσεων που δεν ασχολείται με τις διαδικασίες μάρκετινγκ θα έχει πρόσβαση και θα εργάζεται σε διαδικασίες που σχετίζονται με τις πωλήσεις μόνο σύμφωνα με τις εκχωρημένες εξουσιοδοτήσεις.

Το CRM Web Client UI είναι ένα λογισμικό που βασίζεται σε στοιχεία και παρουσιάζει το CRM UI στον χρήστη σε σχήμα L. Περιέχει μια Κεφαλίδα στην επάνω σειρά και μια Γραμμή Πλοήγησης στην αριστερή πλευρά, που αποτελούν το σχήμα L. Ο υπόλοιπος χώρος στη σελίδα CRM Web UI ονομάζεται Περιοχή Εργασίας. Η περιοχή Κεφαλίδας περιέχει προκαθορισμένους συνδέσμους συστήματος, όπως τον υπερσύνδεσμο Αποσύνδεσης.

Τα ακόλουθα είναι τα στοιχεία της περιοχής Κεφαλίδας:

1. Σύνδεσμοι συστήματος
2. Αποθηκευμένες έρευνες
3. Τίτλος Περιοχής Εργασίας
4. Η ιστορία μας

Η θέση της Περιοχής Κεφαλίδας είναι σταθερή και δεν μπορεί να αλλάξει. Η Γραμμή Πλοήγησης περιέχει συνδέσμους προς διάφορες εφαρμογές που έχουν αντιστοιχιστεί στον συνδεδεμένο χρήστη. Το περιεχόμενο της Περιοχής Εργασίας ενημερώνεται με την ενέργεια του χρήστη σε συνδέσμους που είναι διαθέσιμοι στην Περιοχή Κεφαλίδας, στη Γραμμή Πλοήγησης ή εντός της ίδιας της Περιοχής Εργασίας. Οι προβολές εμφανίζονται στο περιβάλλον εργασίας ιστού του CRM ως Μπλοκ Αντιστοίχισης. Οι ακόλουθες σελίδες προσφέρονται ως μέρος του SAP Υλοποίηση CRM Web UI:

• Αρχική σελίδα
• Σελίδα λίστας εργασιών
• Ημερολογιο
• E-Mail inbox
• Κέντρο Εργασίας
• Σελίδα σύνθετης αναζήτησης
• Σελίδα επισκόπησης
• Μπλοκ ανάθεσης

Οι χρήστες μπορούν να πλοηγηθούν μεταξύ αυτών των σελίδων χρησιμοποιώντας συνδέσμους που είναι διαθέσιμοι στη Γραμμή πλοήγησης, στο Κέντρο εργασίας ή υπερσυνδέσμους που είναι διαθέσιμοι σε σελίδες αναζήτησης, εφαρμογές ή επιχειρηματικές συναλλαγές.

• Μόλις συνδεθεί ένας χρήστης, θα μπορεί να δει την Αρχική σελίδα.
• Περαιτέρω πλοήγηση σε άλλες σελίδες ή συγκεκριμένες εφαρμογές μπορεί να επιτευχθεί με τους συνδέσμους πλοήγησης στη Γραμμή πλοήγησης ή στο Κέντρο εργασίας.
• Για παράδειγμα, ένας χρήστης μπορεί να έχει πρόσβαση στο Κέντρο εργασίας για τη Διαχείριση λογαριασμών από τον σύνδεσμο που είναι διαθέσιμος στη γραμμή πλοήγησης:

• Οι χρήστες μπορούν να πλοηγηθούν στην Αναζήτηση Λογαριασμού χρησιμοποιώντας τον σύνδεσμο στο Κέντρο Εργασίας ή τον σύνδεσμο Αναζήτηση Λογαριασμού στο δεύτερο επίπεδο της Γραμμής Πλοήγησης:

Συχνές Ερωτήσεις