SAP Ενότητες CRM: Πλήρης φόρμα, Επισκόπηση, Archiδομή

Στο σημερινό άκρως ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, η εστίαση των κορυφαίων εταιρειών αυξάνεται στα πιο πολύτιμα περιουσιακά τους στοιχεία – πελάτες. Έτσι, οι εταιρείες απαιτούν μια κατάλληλη λύση λογισμικού για την εξυπηρέτηση των πελατών τους, η οποία είναι φιλική προς το χρήστη, εύκολα προσαρμόσιμη, πλήρως ενσωματωμένη και μπορεί να εφαρμοστεί με ευελιξία.

Τι είναι SAP Ενότητα CRM & σε τι χρησιμοποιείται;

SAP Το CRM είναι το Εργαλείο CRM παρέχονται από SAP και χρησιμοποιείται για πολλές επιχειρηματικές διαδικασίες

SAP Το CRM είναι μέρος του SAP επαγγελματική σουίτα. Μπορεί να εφαρμόσει προσαρμοσμένες επιχειρηματικές διαδικασίες, να ενσωματωθεί σε άλλες SAP και μη-SAP συστήματα, βοηθούν στην επίτευξη στρατηγικών CRM.

SAP Το CRM μπορεί να βοηθήσει έναν οργανισμό να παραμείνει συνδεδεμένος με τους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο ο οργανισμός μπορεί να επιτύχει τις προσδοκίες των πελατών με τους τύπους υπηρεσιών και προϊόντων που αυτός ή αυτή χρειάζεται πραγματικά.

Βοηθά επίσης στην επίτευξη του «Single face to customer», που σημαίνει ότι ο πελάτης λαμβάνει τακτικές και πραγματικές πληροφορίες ανεξάρτητα από το κανάλι μέσω του οποίου επικοινωνεί με την εταιρεία σας.

SAP Επισκόπηση CRM

Ως μέρος του SAP Business Σουίτα, SAP παρέχει λύσεις που είναι ευέλικτες και ανοιχτές και υποστηρίζουν εφαρμογές, βάσεις δεδομένων, πλατφόρμες υλικού και λειτουργικά συστήματα από τους περισσότερους μεγάλους προμηθευτές.

ακολουθείτε SAP οι λύσεις είναι τα συστατικά του SAP Business Σουίτα:

• SAP CRM – Διαχείριση Σχέσεων Πελατών
• SAP PLM – Διαχείριση κύκλου ζωής προϊόντος
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM – Διαχείριση Σχέσεων Προμηθευτών
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Η Business Suite βασίζεται σε SAP NetWeaver .NetWeaver παρέχει το περιβάλλον ανάπτυξης και χρόνου εκτέλεσης για SAP εφαρμογές και χρησιμοποιείται για την προσαρμοσμένη ανάπτυξη και ενοποίηση με άλλες εφαρμογές και συστήματα.

SAP Το CRM είναι ενσωματωμένο στο επιχειρηματικό περιβάλλον του SAP Business Σουίτα.

Τυπικός SAP ΡΟΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ CRM

Ένας πελάτης μπορεί να θέσει ένα ζήτημα με τον πωλητή μέσω οποιουδήποτε μέσου όπως φαξ, email, τηλέφωνο κ.λπ. SAP – CRM το οποίο απευθύνεται από πιο τεχνικά εξοπλισμένο προσωπικό. Στη συνέχεια, η ανάλυση προωθείται στον πελάτη.

Χαρακτηριστικά SAP CRM

• Είναι μέρος του SAP Business Suite για τη διαχείριση της πελατειακής σχέσης.
• Υποστηρίζει όλους τους επιχειρηματικούς τομείς που εστιάζονται στον πελάτη, όπως το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις και οι υπηρεσίες.
• Εφαρμόζεται για διαφορετικά κανάλια αλληλεπίδρασης πελατών, όπως Κέντρο Αλληλεπίδρασης, Διαδίκτυο και Κινητό πελάτες (συσκευές χειρός όπως φορητός υπολογιστής, κινητά κ.λπ.).
• CRM Analytics, ένα συστατικό του SAP Το CRM, δίνει τη δυνατότητα στον οργανισμό σας να συγκεντρώσει όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με διάφορους βασικούς παράγοντες, όπως έναν πελάτη και να αναλύσει αυτήν τη βάση γνώσεων για να ενσωματώσει πληροφορίες στις επιχειρησιακές διαδικασίες και στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων.

SAP CRM Marketing

• SAP Το CRM έχει παράσχει εκτενείς λειτουργίες μάρκετινγκ
• Αυτοματοποιεί τον προγραμματισμό μάρκετινγκ, την εκτέλεση καμπάνιας και τη μέτρηση της προσπάθειας μάρκετινγκ.
• SAP Το CRM ενώνει τις ακόλουθες βασικές λειτουργίες που σχετίζονται με το μάρκετινγκ σε μια φιλική προς τον χρήστη και διαμορφώσιμη διεπαφή:
• Σχεδιασμός Μάρκετινγκ,
• Διαχείριση καμπάνιας,
• Υπεύθυνος Διοίκησης,
• Ηλεκτρονικό Μάρκετινγκ,
• Market Analytics,
• Τμηματοποίηση πελατών.

SAP Πωλήσεις CRM

• SAP Το CRM έχει αναπτυχθεί για το χειρισμό της επαφής με τον πελάτη οποιαδήποτε στιγμή, οπουδήποτε.
• Οι εταιρείες μπορούν να επιλέξουν ένα ή περισσότερα από αυτά SAP Υλοποίηση πωλήσεων CRM:
• Τηλεπωλήσεις,
• Πωλήσεις επιχειρήσεων,
• Ηλεκτρονικές πωλήσεις και
• Πωλήσεις πεδίου.
• SAP Οι πωλήσεις CRM υποστηρίζουν το δυναμικό πωλήσεων της επιχείρησής σας ώστε να είναι αποδοτικές και αποτελεσματικές στην εργασία.
• Παρέχει πληροφορίες που οδηγούν σε μια εικόνα για τη δράση και διατηρεί την εστίαση στην παραγωγική δραστηριότητα.
• Έτσι, SAP Οι πωλήσεις CRM βοηθούν το δυναμικό πωλήσεων της επιχείρησής σας να εξασφαλίσει πελάτες και στη συνέχεια να αναπτύξει και να διατηρήσει ευεργετική σχέση μαζί τους.

• SAP Το CRM παρέχει επίσης πτυχές πρόβλεψης πωλήσεων και αναλυτικών στοιχείων που βοηθούν την επιχείρησή σας να συλλέγει ιστορικές και προγνωστικές πληροφορίες.
• Περιλαμβάνει διαχείριση επικράτειας και λογαριασμού που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη βελτιστοποίηση και την αύξηση της αποτελεσματικότητας του οργανισμού πωλήσεών σας.
• Περιλαμβάνει επίσης διαδικασίες διαχείρισης ευκαιριών και αγωγών που παρέχουν μέγιστη ορατότητα στις πιθανές πωλήσεις, τις διαδικασίες πωλήσεων και τις μεθοδολογίες που μπορούν να οδηγήσουν στην τυποποίηση των βέλτιστων πρακτικών της εταιρείας.
• Παρέχει επίσης απρόσκοπτη παραγγελία σε διαδικασίες εξαργύρωσης που επιτρέπουν στον οργανισμό πωλήσεών σας να διαχειρίζεται τις απαιτήσεις των πελατών με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο.

Έτσι, SAP Πωλήσεις CRM έχει πολλές δυνατότητες, όπως αποκλειστικές αλληλεπιδράσεις, απρόσκοπτη ενσωμάτωση, διορατικές πληροφορίες, πάντα προσβάσιμες και είναι φιλικές προς το χρήστη.

SAP Υπηρεσία CRM

• Όλες οι πτυχές που σχετίζονται με την επεξεργασία της παραγγελίας υπηρεσίας υποστηρίζονται από SAP Υπηρεσία CRM ξεκινά με την ανταπόκριση στο αρχικό ερώτημα του πελάτη μέχρι την επιβεβαίωση και τη χρέωση της υπηρεσίας που παρέχεται στον πελάτη.
• SAP Η υπηρεσία CRM παρέχει επίσης στον οργανισμό σας δημιουργία και επεξεργασία προσφορών, δημιουργία παραγγελίας υπηρεσίας και ανάθεση σε εκπρόσωπο της υπηρεσίας πεδίου.

SAP Κανάλια CRM

SAP Το CRM παρέχει υλοποιήσεις για διαφορετικά κανάλια εντός της επιχείρησής σας, όπως Διαδίκτυο, τηλεφωνία, πωλήσεις πεδίου και συνεργάτες, γεγονός που οδηγεί στη βελτιστοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες σας. Για όλα τα διαφορετικά κανάλια που υποστηρίζονται, SAP Το CRM παρέχει στους υπαλλήλους σας μια διαισθητική και φιλική προς το χρήστη διεπαφή για την εκτέλεση της καθημερινής τους εργασίας.

SAP Το CRM δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να εφαρμόζουν διαφορετικές απαιτήσεις και διαδικασίες που αφορούν τον κλάδο. Για την αλληλεπίδραση με αυτές τις υλοποιήσεις οι πελάτες έχουν διαφορετικά κανάλια αλληλεπίδρασης που προσφέρονται από SAP CRM:

• Πίσω γραφείο: Αυτή είναι η πρόσβαση στον ιστό βάσει ρόλων. Για κάθε σχετική εργασία στην υπηρεσία, τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ αντιπροσωπεύει το μοναδικό σημείο εισόδου. Όλα τα σχετικά συστήματα εκχωρούνται σε έναν Επιχειρηματικό Ρόλο που ανατίθεται σε υπαλλήλους. Έτσι, ένας υπάλληλος μπορεί να ενσωματώσει όλα τα σχετικά συστήματα σε ένα ενιαίο περιβάλλον χρήστη.
• Field Service ή Offline-User: SAP Το CRM προσφέρει πολλές εφαρμογές πεδίου για εκπροσώπους υπηρεσιών πεδίου στις οποίες μπορούν να έχουν πρόσβαση οπουδήποτε και οποτεδήποτε. Αυτές οι εφαρμογές έχουν αναπτυχθεί για φορητές συσκευές.
• Κέντρο Αλληλεπίδρασης: SAP Το CRM παρέχει στους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών μια διεπαφή που είναι πλήρως ενσωματωμένη με διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας όπως τηλέφωνο και e-mail. Επίσης, περιλαμβάνει διάφορα χαρακτηριστικά με τα οποία ο εργαζόμενος μπορεί να χρησιμοποιήσει κατά την επικοινωνία με τον πελάτη για τη σημείωση ή την επεξεργασία της ίδιας της συναλλαγής.
• Διαχείριση καναλιών Web: με αυτό SAP Το CRM επιτρέπει την ηλεκτρονική υπηρεσία, το ηλεκτρονικό εμπόριο και την πλατφόρμα ηλεκτρονικού μάρκετινγκ. Αυτές οι πλατφόρμες πρέπει να παρέχουν εξατομικευμένες, αξιόπιστες και βολικές υπηρεσίες στους πελάτες-στόχους 24x7x365. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους τελικούς πελάτες να έχουν πρόσβαση και να ερευνούν δεδομένα και με αυτό, σύμφωνα με την απαίτηση, αγοράζουν υπηρεσίες ή προϊόντα οποτεδήποτε, οπουδήποτε.
• PCM – Διαχείριση καναλιών συνεργατών: Αυτή η διεπαφή παρέχεται για την υποστήριξη της συνεργασίας με μεταπωλητές, αντιπροσώπους, πράκτορες κ.λπ. Συνδυάζει τη Διαχείριση καναλιών Ιστού με κανονικό CRM για να παρέχει μια ολοκληρωμένη λύση για τη διαχείριση συνεργατών.

Επισκόπηση SAP CRM Archiδομή

Τα Διαχωριστικά SAP Η λύση CRM ενσωματώνει τα στοιχεία CRM μαζί με το SAP ERP, SAP SCM και SAP Στοιχεία BI. SAP Το CRM περιέχει ένα κεντρικό σύστημα CRM με πρόσβαση μέσω διαφόρων καναλιών και σύνδεση με άλλα συστήματα.

Ακολουθούν οι πλήρως ενσωματωμένες συνδέσεις που προσφέρονται ως SAP Λύση CRM:

• SAP Σύστημα CRM που παρέχει αντίστοιχα στοιχεία λογισμικού του SAP Λύση CRM ως κεντρικός διακομιστής CRM.
• SAP Σύστημα ERP που παρέχει όλες τις λειτουργίες ERP που μπορούν να ενσωματωθούν SAP Σύστημα CRM ως σύστημα back-end. Η ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ αυτών των συνδεδεμένων συστημάτων μπορεί να διαμορφωθεί και να υλοποιηθεί με τη βοήθεια του CRM Middleware.
• SAP BI παρέχει λειτουργίες για λεπτομερείς στατιστικές και συναρτήσεις ανάλυσης. Μπορεί να ενσωματωθεί με το SAP CRM προκειμένου να χρησιμοποιήσει τις δυνατότητές του για το SAP Λειτουργία αναφοράς και ανάλυσης CRM.
• Για λύση σχεδιασμού ζήτησης και συνολικό έλεγχο Διαθέσιμο σε Υπόσχεση (ATP). SAP Το σύστημα CRM μπορεί να ενσωματωθεί με το SAP Σύστημα SCM. Για παράδειγμα:
• Για μια παραγγελία πώλησης που έχει εισαχθεί μέσω οποιασδήποτε από τις εφαρμοσμένες διεπαφές χρήστη, πρέπει να πραγματοποιηθεί έλεγχος παράδοσης.
• Για αυτό, οι έλεγχοι Available-to-Promise (ATP) εφαρμόζονται σε συνδεδεμένους SAP Σύστημα SCM.
• Κατά το χρόνο εκτέλεσης, το σύστημα CRM συνδέεται με SAP SCM για να επαληθεύσει εάν είναι δυνατή η έγκαιρη παράδοση των στοιχείων που ζητήθηκαν.
• SAP Το NetWeaver Portal παρέχει ολοκληρωμένη πρόσβαση σε όλα τα συστήματα.

Κανάλι Archiδομή

Τα Διαχωριστικά SAP Η αρχιτεκτονική καναλιών CRM περιλαμβάνει:

• Εφαρμογές Διαδικτύου:
• Πωλήσεις Διαδικτύου
• Αυτοεξυπηρέτηση Πελατών Διαδικτύου
• Διαμορφωτής τιμολόγησης Διαδικτύου
• Εφαρμογές για κινητές συσκευές:
• Πωλήσεις για κινητά
• Υπηρεσία κινητής τηλεφωνίας
• Κέντρο αλληλεπίδρασης

Εφαρμογές Διαδικτύου

• Τα στοιχεία λογισμικού Διαδικτύου του SAP Η λύση CRM βασίζεται στην τεχνολογία J2EE (η οποία είναι ανοιχτή, μηSAP πλατφόρμα). Αυτά παρέχονται ως έτοιμη για λειτουργία λύση με το αποσταλεί, τυπικό πρότυπο. Επίσης, αυτές οι εφαρμογές μπορούν να προσαρμοστούν περαιτέρω ώστε να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις του πελάτη. Για αυτές τις εφαρμογές Διαδικτύου, τα απαραίτητα δεδομένα CRM πρέπει να διατηρούνται και να ρυθμίζονται στο σύστημα CRM.
• SAP Οι λύσεις CRM προσφέρουν στοιχείο λογισμικού Πωλήσεων Διαδικτύου που παρουσιάζει δημοσιευμένους καταλόγους στον τελικό χρήστη που μπορεί να τους χρησιμοποιήσει για να διαμορφώσει και να αγοράσει το προϊόν.
• Προσφέρει επίσης στοιχείο λογισμικού Internet Self-Service όπου οι τελικοί χρήστες μπορούν να ζητήσουν μια συγκεκριμένη υπηρεσία.
• Το στοιχείο Internet Pricing & Configurator (IPC) είναι μια άλλη εφαρμογή web που βασίζεται στο J2EE για τη διαμόρφωση προϊόντων και τα δεδομένα τιμολόγησης.

Κέντρο Αλληλεπίδρασης

• Το Κέντρο Αλληλεπίδρασης παρέχεται με εργαλεία και δυνατότητες που απαιτούνται κατά την επικοινωνία με τον τελικό πελάτη.
• Διάφορα κανάλια επικοινωνίας υποστηρίζονται από το Κέντρο Αλληλεπίδρασης όπως φαξ, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τηλέφωνο και Πρωτόκολλο Voice over Internet (VoIP).
• Το Κέντρο Αλληλεπίδρασης συνδέεται με το CRM WebClient και έτσι ένας υπάλληλος που βρίσκεται σε επαφή με τον πελάτη μπορεί να κάνει σημειώσεις, να ενεργοποιεί μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να δημιουργεί δραστηριότητες και να εργάζεται στις επιχειρηματικές συναλλαγές, όπως παραγγελία υπηρεσιών κ.λπ.
• Το Κέντρο Αλληλεπίδρασης συνδέεται με διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας χρησιμοποιώντας ένα Σύστημα Διαχείρισης Επικοινωνίας, το οποίο μπορεί να είναι SAP Business Communication Manager (BCM) ή προϊόν τρίτου μέρους.
• Προκειμένου να ενισχυθούν οι επιλογές πολλαπλών καναλιών του IC WebClient στο Κέντρο Αλληλεπίδρασης, χρησιμοποιείται η ενσωματωμένη διεπαφή επικοινωνίας (ICI).

Mobile Applications

• SAP Τα στοιχεία CRM Mobile Sales και Mobile Service βοηθούν τους αντιπροσώπους πωλήσεων και υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας μιας εταιρείας.
• Ανάλογα με την περιοχή ευθύνης, οι χρήστες έχουν πρόσβαση σε όλα τα σχετικά δεδομένα στη συσκευή τους.
• Αυτές οι συσκευές συνδέονται για λίγο με τους κεντρικούς διακομιστές CRM για το συγχρονισμό των δεδομένων. Αυτή η μεταφορά δεδομένων πραγματοποιείται μέσω του SAP CRM Middleware.
• SAP Το Mobile Application Studio μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την προσαρμογή αυτών των εφαρμογών για κινητές συσκευές.

Εισαγωγή στη διεπαφή χρήστη WebClient CRM

SAP Η διεπαφή χρήστη CRM ξεκίνησε με SAPΤο GUI και η ανάπτυξή του είχε ως αποτέλεσμα SAP CRM Web Client User Interface. Η διεπαφή χρήστη του CRM Web Client είναι μια βελτιωμένη έκδοση της διεπαφής χρήστη IC Web Client. Επίσης, είναι UI που βασίζεται σε επιχειρηματικό ρόλο. Επομένως, το περιεχόμενο που θα είναι ορατό στον χρήστη που είναι συνδεδεμένος εξαρτάται από τους επιχειρηματικούς ρόλους που έχουν εκχωρηθεί στον χρήστη. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μια απλούστερη διεπαφή χρήστη για τον χρήστη, ο οποίος θα μπορεί να έχει πρόσβαση και να επεξεργάζεται μόνο εκείνες τις εργασίες που είναι σχετικές για αυτόν. Με αυτό, ο αντιπρόσωπος πωλήσεων που δεν ασχολείται με τη διαδικασία μάρκετινγκ θα μπορεί μόνο να έχει πρόσβαση και να εργαστεί στη διαδικασία που σχετίζεται με τις πωλήσεις σύμφωνα με τις εξουσιοδοτήσεις που έχουν εκχωρηθεί.

Το CRM Web Client UI είναι λογισμικό που βασίζεται σε στοιχεία, το οποίο παρουσιάζει τη διεπαφή χρήστη CRM στο χρήστη σε σχήμα L. Περιέχει την κεφαλίδα στην επάνω σειρά και τη γραμμή πλοήγησης στην αριστερή πλευρά, αυτό αποτελεί το σχήμα L. Ο χώρος που απομένει στη σελίδα διεπαφής Web του CRM ονομάζεται Περιοχή εργασίας. Η περιοχή Κεφαλίδα περιέχει προκαθορισμένο σύνδεσμο συστήματος όπως υπερσύνδεσμο Αποσύνδεση.

Ακολουθούν τα στοιχεία της περιοχής κεφαλίδας:

1. Σύνδεσμοι συστήματος
2. Αποθηκευμένες έρευνες
3. Τίτλος Περιοχής Εργασίας
4. Ιστορικό

Η θέση της περιοχής κεφαλίδας είναι σταθερή και δεν μπορεί να αλλάξει. Η γραμμή πλοήγησης περιέχει συνδέσμους προς διάφορες εφαρμογές που έχουν εκχωρηθεί στον συνδεδεμένο χρήστη. Το περιεχόμενο της περιοχής εργασίας ενημερώνεται με την ενέργεια του χρήστη στους συνδέσμους που είναι διαθέσιμοι στην περιοχή κεφαλίδας, στη γραμμή πλοήγησης ή στην ίδια την περιοχή εργασίας. Οι προβολές εμφανίζονται στη διεπαφή χρήστη Web του CRM ως Μπλοκ ανάθεσης. Υπάρχουν ξεχωριστές σελίδες που προσφέρονται ως υλοποίηση του SAP CRM Web UI:

• Αρχική σελίδα
• Σελίδα λίστας εργασιών
• Ημερολογιο
• E-Mail inbox
• Κέντρο Εργασίας
• Σελίδα σύνθετης αναζήτησης
• Σελίδα επισκόπησης
• Μπλοκ ανάθεσης

Ο χρήστης μπορεί να πλοηγηθεί μεταξύ αυτών των σελίδων χρησιμοποιώντας τους συνδέσμους που είναι διαθέσιμοι στη γραμμή πλοήγησης, στο κέντρο εργασίας ή υπερσυνδέσμους που είναι διαθέσιμοι στις σελίδες αναζήτησης, στις εφαρμογές ή στις επιχειρηματικές συναλλαγές.

• Μόλις συνδεθεί ένας χρήστης, θα μπορεί να δει την Αρχική σελίδα.
• Περαιτέρω πλοήγηση σε άλλες σελίδες ή σε συγκεκριμένη εφαρμογή μπορεί να επιτευχθεί με τους συνδέσμους πλοήγησης στη γραμμή πλοήγησης ή στο κέντρο εργασίας.
• Για παράδειγμα, ο χρήστης μπορεί να έχει πρόσβαση στο παρακάτω Work Center for Account Management από τον σύνδεσμο που είναι διαθέσιμος στη γραμμή πλοήγησης:

• Ο χρήστης μπορεί να πλοηγηθεί στην παρακάτω αναζήτηση λογαριασμού χρησιμοποιώντας τον σύνδεσμο στο κέντρο εργασίας ή χρησιμοποιώντας τον σύνδεσμο Αναζήτηση λογαριασμού που είναι διαθέσιμος στο δεύτερο επίπεδο της γραμμής πλοήγησης: