Что такое ИТСМ? Полная форма, последовательность процессов, структура, преимущества

Что такое ITSM (процессы управления ИТ-услугами)?

ITSM стремится привести предоставление ИТ-услуг в соответствие с потребностями предприятия. Полная форма ITSM — «Управление ИТ-услугами». Целью инструментов ITSM является предоставление удовлетворительного обслуживания конечному пользователю.

ITSM — это комбинация набора определенных политик, процессов и методов доставки ИТ-продуктов и услуг. Он улучшает и поддерживает клиентоориентированные ИТ-услуги.

ITSM-процессы

Процесс ITSM помогает вам управлять ИТ-услугами. Организациям необходимо управлять возможностями службы, ее работой, изменениями и тем, что происходит, когда возникают проблемы.

Существует множество различных процессов ITSM, которые в различных формах проявляются в других средах ITSM. Вот некоторые жизненно важные процессы ITSM:

Управление конфигурацией

Он включает в себя физическую и логическую перспективу ИТ-инфраструктуры и услуг.

Управление изменениями

Это стандартные методы и процедуры для управления всеми изменениями, вносимыми в услуги ITSM.

Управление релизами

Тестирование, выпуск и проверка изменений в ИТ-среде.

Управление инцидентами

Это ежедневный процесс, который восстанавливает нормальное, приемлемое обслуживание с минимальным воздействием на бизнес.

Управление доступностью

Он оптимизирует услуги, возможности и поддержку ИТ-инфраструктуры, чтобы свести к минимуму простои в обслуживании. Он также предлагает постоянный уровень обслуживания, отвечающий бизнес-требованиям.

Управление мощностями

Помогает организации управлять ресурсами, а также позволяет им планировать будущие потребности в ресурсах.

Управление уровнем обслуживания

Это поможет вам улучшить и поддерживать уровень обслуживания ваших клиентов. Это помогает соблюдать SLA (Соглашения об уровне обслуживания).

PM Systems Provider

Управление проектами позволяет ИТ-компаниям поддерживать упорядоченное обслуживание, избегая таких проблем, как устаревшие системы.

Financial Management

Эта ИТ-услуга помогает вам управлять расходами, необходимыми компании для выполнения своих финансовых обязательств. Эти услуги также включают ресурсы, необходимые для удовлетворения потребностей.

Управление знаниями

Управление знаниями помогает избежать дублирования работы за счет организации и предоставления доступа к информации о различных типах ИТ-продуктов и услуг.

Управление проблемами

Проблема – это первопричина любого инцидента. ИТ-организация может временно решить проблему, но не может ее решить. Это может привести к инцидентам, поэтому управление проблемами — это метод устранения проблем, позволяющий улучшить предоставление услуг и производительность.

Как внедрить процессы и рабочие процессы ITSM

Вот пять простых шагов по внедрению процессов и рабочих процессов ITSM.

Шаг 1) Аудит
Проведите аудит вашей текущей работы ITSM и выявите пробелы.

Шаг 2) Обучение
Обучайте, общайтесь и вовлекайте заинтересованные стороны при внедрении процессов ITSM.

Шаг 3) Схема
Опишите критические факторы успеха и следите за KPI и показателями.

Шаг 4) Используйте инструменты ITSM
Используйте соответствующие инструменты ITSM для автоматизации процесса.

Шаг 5) Обратная связь
Разработайте петлю обратной связи и других держателей стека.

Популярные ITSM-фреймворки

An ITSM Инструмент — это программный сервис, который широко используется для предоставления ИТ-услуг. Это автономное программное обеспечение или набор приложений, состоящий из нескольких приложений, предназначенных для выполнения различных функций. Это также помогает вам выполнять различные функции, такие как управление инцидентами, управление запросами на обслуживание и т. д.

Вот некоторые наиболее популярные платформы услуг ITSM:

Структура бизнес-процессов (eTOM): Это структура процесса для телекоммуникационных услуг и поставщиков.

COBIT (Цели контроля для информации и связанных технологий): это структура управления ИТ, которая определяет цели контроля, показатели и модели зрелости.

ФитСМ: Это стандарт облегченного управления услугами. Он оптимизирует структуру управления услугами, обычно соответствующую стандарту ISO/IEX 20000.

МФ (Microsoft Operaрамки): включает общую структуру функций управления услугами и рекомендации по управлению услугами на основе Microsoft технологии.

Шесть сигм: Эта структура поможет вам сосредоточиться на ваших основных целях, сборе данных и анализе. Это помогает уменьшить дефекты в услугах и продуктах.

ТОГАФ (Открытая группа Architecture Framework): он создается и управляется открытой группой как метод предоставления предприятиям структуры для внедрения технологии.

Факторы успеха ITSM

В рамках ITSM эффективное управление ИТ как сервис-ориентированной организацией в масштабе всего предприятия. Обычно он включает в себя следующие отдельные и различные точки зрения. Он играет решающую роль в факторах успеха ITSM:

Люди – Помогает вам предложить количество и качество опыта и знаний.

Разработка – Практика, рекомендации, процедуры и т. д., специфичные для ИТ и организации.

Технология – Он предлагает логическую и физическую технологическую инфраструктуру, состоящую из аппаратного обеспечения, приложений, СУБД, и т.д.

организация – Внутренние и внешние бизнес-факторы, которые влияют на ИТ, как взаимодействуют ИТ и организация, что такое организации. Сюда также входит то, как это влияет на ИТ-услуги.

интеграцию – Также важно, как ИТ-услуги должны быть интегрированы с конкретной бизнес-моделью. Сюда также входит, какие услуги предоставляют ИТ, как эти услуги предлагаются.

Традиционные ИТ и процессы ITSM

Услуги ITSM всегда направлены на лучшее управление технологиями. Но в основном он фокусируется на важности согласования различных ИТ-услуг с потребностями бизнеса. Вот важные атрибуты, которые претерпели изменения от традиционных ИТ к процессам ITSM:

Традиционные ИТ	ITSM-процесс
Технологический фокус	Фокус на процессе
Противопожарное	предотвращение
Реактивный	Проактивная
Фокусы пользователей	Ориентирован на клиентов
Централизованное	Распределенный
В основном изолированы	Комплексный
Неформальные процессы	Формальные процессы
Единовременный	Повторяется
Использование с точки зрения ИТ	Использование с точки зрения бизнеса
Operaционально ориентированный	Сервисная ориентация

Проблемы ITSM

Вот важные проблемы при работе с процессом ITSM:

• Трудно адаптироваться в команде
• Соблюдение нормативных требований
• Проблемы риска и безопасности
• Он не обеспечивает прозрачность между командами.
• Не предлагает никакой координации с разработчиками
• Как избежать незапланированных простоев

Что такое сертификация ITSM?

Команда ИТСМ-сертификация регулируется STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Профессионалы, прошедшие сертификацию ITSM, проходят обучение методам ИТ, что помогает им предоставлять подходящие бизнес-решения для широкого спектра требований, связанных с ИТ.

Эти специалисты проходят обучение с использованием лучших ИТ-практик, которые позволяют им предоставлять бизнес-решения, соответствующие конкретным требованиям своих клиентов.

Преимущества сертификации:

• Приобретение и удержание лучших ресурсов и навыков
• Согласование и интеграция ИТ и бизнес-целей.
• Помогает вам улучшить успех реализации проекта
• Позволяет получить максимальную отдачу от ваших инвестиций
• Предлагает лучшие практики, которые помогут эффективному управлению ИТ.
• Управление изменениями в бизнесе.
• Кандидаты, сертифицированные ITSM, должны быть признанными экспертами в области эффективного и результативного использования людей, процессов и продуктов.

Преимущества услуг ITSM

Вот некоторые важные преимущества использования услуг ITSM:

• Повторяемые и легко масштабируемые процессы
• Помогает вам определить роли и обязанности
• Позволяет повысить вашу продуктивность
• Помогает сократить разрыв между обнаружением инцидентов и их решением.
• Умение выявлять и решать повторяющиеся проблемы
• Аналитика для измерения и улучшения эффективности
• ITSM предлагает лучший сервис по более низкой цене
• ITSM быстро реагирует на изменения и инновации на рынке
• Сотрудники могут знать, какие услуги доступны и как им следует ими пользоваться.
• Повышает качество и производительность. Снижает затраты.
• Улучшает отношения с клиентами и качество обслуживания
• Повышает командную работу и сотрудничество
• Обеспечивает информационную безопасность и снижение рисков.

Недостатки ITSM-сервисов

Минусы использования услуг ITSM

• Все платформы ITSM несовместимы. Их нельзя интегрировать со всеми ИТ-службами, используемыми в организации.
• Некоторые платформы не поддерживают определенные операционные системы, веб-сервисы или облачные платформы.
• Если ваша организация полагается на использование определенного программного обеспечения или веб-сервисов, крайне важно проверить совместимость выбранного ITSM.
• Существует несколько платформ ITSM, которые не обеспечивают хорошей масштабируемости. Это может стать большей проблемой для крупных организаций и компаний, находящихся в процессе быстрого расширения.
• В долгосрочной перспективе это может оказаться контрпродуктивным.

Резюме

• ITSM стремится привести предоставление ИТ-услуг в соответствие с потребностями предприятия.
• Процесс ITSM помогает вам управлять ИТ-услугами.
• Некоторые важные процессы управления ITSM: 1) Конфигурация 2) Изменение 3) Релиз 4) Инцидент 5) Доступность 6) Емкость
• Наиболее важными структурами ITSM являются: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM, 4) MOF, 5) Six Sigma и 6) TOGOF.
• Важными факторами успеха процессов ITSM являются: 1) Люди 2) Процесс 3) Технология 4) Организация и 5) Интеграция
• Традиционные ИТ ориентированы на технологии, тогда как процесс ITSM
• ориентированы на процесс
• Самая большая проблема ITSM-сервисов заключается в том, что сложно адаптироваться к команде.
• Сертификация ITSM регулируется STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1.
• Самым большим преимуществом услуг ITSM является то, что это повторяемые и легко масштабируемые процессы.
• Самый большой недостаток некоторых инфраструктур ITSM заключается в том, что они не поддерживают определенные операционные системы, веб-сервисы или облачные платформы.