11 лучших инструментов ITSM с открытым исходным кодом (2025 г.)

Управление ИТ-услугами, широко известное как ITSM, предназначено для согласования предоставления услуг информационных технологий с потребностями предприятия. Основное внимание в инструментах ITSM уделяется предоставлению удовлетворительного обслуживания конечным пользователям.

На рынке доступно множество инструментов ITSM, и выбор одного может быть сложным, поскольку вы также можете столкнуться с ненадежными поставщиками. Выбор плохого поставщика услуг может привести к неправильному управлению инструментами IT, подверженности данных угрозам, ограниченной автоматизации и многому другому. Поэтому я исследовал более 40 лучших инструментов ITSM с открытым исходным кодом в течение более 100 часов, чтобы составить список самого лучшего программного обеспечения ITSM, включая как бесплатные, так и платные варианты. Я тщательно рассмотрел их и выделил их популярные функции, плюсы и минусы, включая их последние ссылки для загрузки. Это окончательное руководство является надежным и хорошо исследованным — его обязательно нужно посмотреть всем, кто хочет открыть для себя лучшие инструменты ITSM. Прочитайте полную статью, чтобы изучить эти эксклюзивные идеи. Подробнее ...

лучшие ITSM-инструменты и программное обеспечение с открытым исходным кодом

Имя	ServiceDesk Plus	Jira Service Management	Zendesk	Freshservice
развертывание	Облако, Локально	Облако, Локально	облако	Облако, Локально
Попробуйте!	Бесплатная пробная версия 30 дней	Пожизненный бесплатный базовый план	Бесплатная пробная версия 14 дней	Бесплатная пробная версия 14 дней
Revпросмотр/рейтинг	4.7	4.7	4.6	4.5
Ссылка	Посетить сайт	Посетить сайт	Посетить сайт	Посетить сайт

1) ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus — это полный набор ITSM, который входит в широкий спектр инструментов управления ИТ ManageEngine. Я обнаружил, что он обеспечивает четкую видимость и надежный контроль над проблемами ИТ, помогая компаниям избегать простоев.

Требования:

• Комплексное управление: Эта служба поддержки предлагает комплексные функции, включая управление инцидентами, активами, проектами и исправлениями. Она анализирует основную причину проблемы и сокращает повторяющиеся ошибки, что улучшило рабочий процесс моей службы поддержки ИТ. 
• Расширенная функциональность ITSM: Я узнал, что его расширенные функции ITSM направлены на то, чтобы помочь службам поддержки предоставлять первоклассные IT-услуги. Вы можете продемонстрировать все доступные услуги на вашем каталог услуг и добавить настройку и многоуровневые утверждения.
• Аппаратное и программное обеспечение управления: Этот инструмент позволяет вам получить полный контроль над всем оборудованием и программным обеспечением.
• Проактивное управление инцидентами: Он предупредил меня о глубинных проблемах в моей ИТ-системе и помог избежать повторных инцидентов.
• Управление корпоративными услугами: Я мог бы распространить лучшие практики ITSM на другие отделы, такие как финансовый отдел, отдел кадров и другие отделы поставщиков услуг. 

👉 Как получить ServiceDesk Plus бесплатно?

• Перейдите на ServiceDesk Plus
• Чтобы начать 30-дневную бесплатную пробную версию, нажмите кнопку «ПОПРОБОВАТЬ SERVICEDESK PLUS СЕЙЧАС» и зарегистрируйтесь.

Войти ServiceDesk Plus

30-дневная бесплатная пробная версия

---

2) Jira Service Management

Jira Service Management входит в число лучших программ ITSM, предлагающих сертифицированное по ITIL управление инцидентами, проблемами, изменениями, запросами и конфигурациями. Я мог бы получить доступ к его эффективной платформе, чтобы помочь командам управлять работой, что гарантирует, что сотрудники и клиенты получат необходимую им помощь.

Требования:

• Проектирование ИТ-услуг: Jira Service Desk включает в себя процессы для эффективного создания, проектирования и поддержки основных ИТ-услуг. Я мог бы управлять всеми запросами в централизованном месте и автоматизировать взаимодействие поддержки с помощью ИИ.
• Отслеживание совместной работы: Он позволяет отслеживать работу по всему предприятию через открытую и совместную платформу. Dev-ops могут использовать его для совместной работы по управлению рисками и более быстрому решению проблем.
• Ускоренное развитие: Я мог бы использовать его для ускорения критически важной разработки, внедрения изменений и устранения ненужной работы.
• Соответствие ITIL: С PinkVERIFY™, Jira Service Management предоставляет готовые процессы ITIL для лучшего соответствия.
• Приоритетные очереди SLA: Это помогло мне быстро расставить приоритеты, настроить и выполнить очереди SLA за считанные минуты.
• Настройка автоматизации: Эта функция снижает рабочую нагрузку за счет настройки автоматизации, что позволяет мне сосредоточиться непосредственно на решении важнейших задач.

👉 Как получить Jira Service Management бесплатно?

• Перейдите на Jira Service Management
• Чтобы зарегистрироваться и начать использовать его бесплатно без необходимости использования кредитной карты, нажмите «Начать». Получите бесплатный доступ для 10 пользователей.

Посетите Джиру >>

Пожизненный бесплатный базовый план

---

3) Zendesk

Zendesk это онлайн-служба поддержки, в настоящее время она представила новые инструменты, которые предлагают лучший пользовательский опыт. Согласно моим исследованиям, она улучшает тикетирование, управление активами и анализ воздействия. Конечные пользователи могут получить ее поддержку через различные каналы, такие как электронная почта и портал самообслуживания.

Требования:

• Категоризация билетов с помощью искусственного интеллекта: Фредди, Zendesk AI-движок автоматически классифицирует тикеты на основе исторических данных тикетов для эффективности. Он также помог агентам в моей организации, предоставив полный контекст, что дало им лучшее руководство при подходе к запросу.
• Автоматическое назначение билетов: Этот инструмент позволяет автоматически назначать тикеты соответствующим агентам или группам по мере необходимости. Я также мог бы назначать повторяющиеся запросы агентам ИИ, что освобождало бы человеческую помощь для решения более крупных проблем.
• Расширение возможностей конечных пользователей: Я считаю это отличным вариантом, поскольку он дает конечным пользователям возможность самостоятельно решать ИТ-проблемы через портал самообслуживания.
• Управление политикой SLA: Вы можете гарантировать своевременное разрешение проблем, установив несколько политик SLA для сроков выполнения задач и автоматизировав правила эскалации.
• Автоматические уведомления: Это помогло мне управлять всеми ограниченными по времени задачами, отправляя автоматические уведомления по мере необходимости.

👉 Как получить Zendesk бесплатно?

• Перейдите на Zendesk
• Чтобы зарегистрироваться и воспользоваться 14-дневной бесплатной пробной версией, нажмите «Начать бесплатную пробную версию». Для начала работы кредитная карта не требуется.

Войти Zendesk >>

14-дневная бесплатная пробная версия

---

4) Freshservice

Freshservice — это готовая к ITIL облачная платформа для обслуживания клиентов. Мне особенно нравится, как она помогает отслеживать тенденции и оценивать решения проблем и процессов. Инструмент способен предложить широкий спектр поддержки ITSM в любом масштабе для предприятий любого типа и размера.

Требования:

• Управление происшествиями: Интеллектуальное управление инцидентами и предоставление вашим техническим специалистам всех инструментов, необходимых для разрешения инцидентов, на одном экране.
• Интеграция: Этот инструмент интегрируется с такими инструментами, как Microsoft Teams, Slack, SecPod и TeamViewer.
• Автоматическое обнаружение: Это дало мне один из лучших вариантов для автоматического обнаружения и отслеживания информации об активах с использованием наших готовых инструментов обнаружения.
• Управление услугами на основе искусственного интеллекта: Этот инструмент ITSM поддерживает конечных пользователей с помощью мощных чат-ботов, повышает производительность агентов с помощью интеллектуальных предложений и получает ценную информацию с помощью аналитики на основе искусственного интеллекта.
• Поддержка платформы: Я мог бы использовать этот инструмент на Android, платформы iPhone и iPad.

👉 Как получить Freshservice бесплатно?

• Перейдите на Freshservice
• Нажмите «Попробовать бесплатно», чтобы оформить 14-дневный бесплатный доступ.

Войти Freshservice >>

14-дневная бесплатная пробная версия

---

5) SysAid

SysAid один из лучших инструментов управления ИТ-услугами, предоставляющий все функции, необходимые для эффективного ITSM на одной платформе. Я протестировал инструмент и заметил, что он упрощает такие задачи, как обработка тикетов и сброс паролей. Он также включает в себя надежный модуль управления инцидентами и запросами на обслуживание.

Требования:

• Помощь в управлении услугами: Его функции управления запросами, изменениями и проблемами направлены на то, чтобы помочь обеспечить более эффективное управление услугами. Я также мог бы настроить свое SLA и метрики, чтобы убедиться, что они соответствуют моим потребностям.
• Рабочий процесс Digiтизация: Это помогло мне легко оцифровать ручные рабочие процессы с помощью интегрированного конструктора рабочих процессов. Я также мог использовать ИИ для категоризации, расстановки приоритетов и назначения тикетов.
• Совместное использование организационного рабочего процесса: Вы можете создавать, настраивать и совместно использовать общие рабочие процессы в своей организации для повышения согласованности.
• Единая системная интеграция: Эта функция позволила мне объединить все мои любимые приложения и системы на одной организованной платформе.
• Пользовательские поля и шаблоны: Вы можете легко настраивать неограниченное количество полей, форм и шаблонов в соответствии с конкретными потребностями вашей организации.
• Поддержка платформы: Я мог бы использовать этот инструмент как на iOS, так и на Android платформ.

👉 Как получить SysAid бесплатно?

• Перейдите на SysAid
• Нажмите «Бесплатная пробная версия», чтобы зарегистрироваться и получить 30-дневный бесплатный доступ без необходимости использования кредитной карты.

Посетите SysAid >>

30-дневная бесплатная пробная версия (кредитная карта не требуется)

---

6) InvGate

InvGate — это решение для управления ИТ-услугами, которое помогает растущим ИТ-командам сотрудничать, выявлять первопричины и управлять инцидентами для повышения производительности с помощью агентов с поддержкой ИИ. По моему мнению, этот инструмент помогает выявлять первопричины и предотвращать будущие сбои.

Требования:

• Централизованный доступ к инструментам: Этот инструмент предоставляет все необходимые инструменты в одном месте, что позволило мне быстро расставлять приоритеты и решать проблемы с помощью рекомендаций ИИ. Его панель инструментов показывает все задачи, запросы, утверждения и отчеты в интуитивно понятном и современном интерфейсе.
• Сокращение инцидентов: Это помогает сократить количество инцидентов и MTTR за счет расстановки приоритетов, выявления первопричин и эффективного устранения. Я также мог бы автоматизировать управление проблемами, например, расследование, анализ первопричин и т. д.
• Восстановление сервиса: Используя расширенные функции, вы можете быстро восстанавливать работу служб и устранять неполадки, обеспечивая бесперебойную работу.
• Автоматизированные процессы изменений: Этот инструмент автоматизирует и ускоряет сложные процессы внесения изменений с помощью встроенного искусственного интеллекта, что делает их более эффективными.
• Автоматизированная оценка одобрений: Я мог бы использовать числовую оценку для автоматизации одобрения изменений с низким уровнем риска и оценки вероятности успеха.
• Самообслуживание на базе искусственного интеллекта: Этот инструмент ITSM с открытым исходным кодом предоставляет решения самообслуживания на базе искусственного интеллекта как для сотрудников, так и для клиентов.

👉 Как получить InvGate бесплатно?

• Перейдите на InvGate
• Нажмите «Бесплатная пробная версия», чтобы зарегистрироваться и получить 30-дневный бесплатный доступ без необходимости использования кредитной карты.

Войти InvGate >>

30-дневная бесплатная пробная версия

---

7) Cherwell

Cherwell — это облачное решение для управления ИТ-услугами, которое позволяет отделам настраивать решения в соответствии со своими рабочими процессами. Он предложил мне гибкий и универсальный инструмент ITSM с множеством функций.

Требования:

• Конфигурация без кода: Этот инструмент обеспечивает конфигурацию без кода, что упрощает создание и настройку автоматизации без проблем. Я мог настраивать рабочие процессы без усилий, используя функциональность перетаскивания.
• Расширенное предоставление услуг: Это помогает улучшить предоставление услуг путем эффективной интеграции одиннадцати процессов ITIL®. Я также мог получить доступ к нескольким надстройкам, таким как быстрая интеграция, голосовая автоматизация, комплексное обнаружение ИТ-активов и многое другое.
• Управление инцидентами и отчетами: Используя управление инцидентами и отчетами, вы можете легко отправлять запросы, сообщать о проблемах и проверять статусы.
• Управление жизненным циклом активов: Вы можете легко и точно отслеживать и управлять полным жизненным циклом поддерживаемых вами аппаратных и программных активов.
• Гибкие порталы и информационные панели: Этот инструмент помог мне создать гибкие порталы и мощные панели мониторинга, что помогло мне более эффективно организовать рабочий процесс.

👉 Как получить Cherwell бесплатно?

• Перейдите на Cherwell
• Нажмите «Посмотреть демо», чтобы зарегистрироваться и получить доступ к бесплатной демоверсии.

Ссылка: https://www.ivanti.com/products/cherwell-service-management

---

8) Spiceworks

Spiceworks это бесплатный, облачный IT-справочный стол и сетевой инструмент мониторинга, разработанный для системных администраторов и IT-специалистов. Согласно моему обзору, Spiceworks — это высоконадежный инструмент для решения ИТ-проблем. Он также автоматически показывает полные инвентаризации, такие как оборудование и подключенные устройства.

Требования:

• Отслеживание соблюдения лицензий: Этот инструмент полностью отслеживает все лицензии на программное обеспечение, гарантируя актуальность ваших требований и позволяя проводить аудиты без стресса.
• Мониторинг услуг: Spiceworks контролирует все службы, к которым получают доступ ваши пользователи, что делает его одним из лучших решений ITSM. Он также предлагает управление тикетами IT, управление организацией и многое другое.
• Создание пользовательского отчета: Вы можете быстро и с минимальными усилиями создавать и генерировать индивидуальные отчеты, соответствующие вашим конкретным потребностям.
• Управление нежелательным программным обеспечением: Это позволило мне легко обнаружить и удалить любое нежелательное программное обеспечение в моей системе.
• Создание заявок из нескольких источников: Этот инструмент ITSM с открытым исходным кодом поддерживает создание заявок из нескольких источников для лучшего отслеживания проблем.
• Поддержка платформы: Я обнаружил, что он совместим как с iOS, так и с Android платформы, обеспечивающие гибкость доступа к нему.

👉 Как получить Spiceworks бесплатно?

• Перейдите на Spiceworks
• Нажмите «Попробовать Cloud Help Desk», чтобы зарегистрироваться и получить бесплатную постоянную учетную запись.

Ссылка: https://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

---

9) BMC Software

BMC Helix ITSM — это передовой инструмент управления услугами от BMC Remedy. Я оценил его и обнаружил, что более 6,500 ИТ-организаций доверяют ему за его надежность и удобный дизайн. Используя ИИ, BMC создала надежную систему для своих пользователей.

Требования:

• Прогнозное управление услугами: Этот инструмент обеспечивает прогнозное управление услугами посредством автокоррекции, маршрутизации инцидентов и эффективных функций назначения.
• DevOps-интеграции: Считаю отличным вариантом для быстрой интеграции с Инструменты DevOps например Jira, которая значительно оптимизирует процессы.
• Когнитивный анализ электронной почты: Система проводит когнитивный анализ электронной почты и выполняет автоматизированные действия от имени пользователя, что повышает эффективность.
• Видимость бизнес-приоритетов: Благодаря единому CMBD я получил прямое представление о приоритетах бизнеса, что гарантировало, что мои ключевые задачи всегда решались в первую очередь.
• Согласование ITIL: Целью является повышение эффективности процессов на 35% за счет приведения их в соответствие с готовыми процессами ITIL.
• Пользовательская панель мониторинга и отчеты: Я мог без труда создавать и настраивать свою панель управления и отчеты в соответствии с конкретными потребностями и целями бизнеса.

👉 Как получить BMC Software бесплатно?

• Перейдите на BMC Software
• Нажмите «Бесплатные пробные версии и демо», чтобы получить доступ к бессрочной бесплатной пробной среде, срок действия которой не истекает.

Ссылка: https://www.bmc.com/it-solutions/itsm.html

---

10) Asset Panda

Asset Panda — это мобильное и облачное программное обеспечение для отслеживания активов. В ходе моего исследования я обнаружил, что это комплексное решение для отслеживания ИТ-активов, которое оптимизирует все аспекты управления технологиями. Я мог настроить его в соответствии с потребностями рабочего процесса, и оно предлагало подробное отслеживание технических записей для полной видимости.

Требования:

• Быстрый ремонт и разумные решения: Этот инструмент обеспечивает быстрый ремонт и более умные идеи для эффективного и действенного решения проблем. Я также мог отслеживать полный жизненный цикл моих ИТ-активов и просматривать историю ремонтов и заданий. 
• Неограниченное количество вложений: Вы можете создавать неограниченное количество вложений для визуального ремонта, руководств, квитанций и т. д. Эта функция помогает уважаемым командам выявлять проблемы и задачи, чтобы они могли эффективно выполнять их даже при удаленной работе.
• Мобильный аудит точности данных: Функция мобильного аудита помогает поддерживать точность данных, что гарантирует надежность записей на всех устройствах.
• Отслеживание технического обслуживания: Эта функция позволила мне эффективно отслеживать и управлять заявками на ремонт, оптимизируя процессы технического обслуживания.
• Встроенное создание штрих-кода: Он имеет встроенный генератор штрихкодов, позволяющий создавать собственные штрихкоды и избегать ручного поиска.
• Уведомления об автоматическом ремонте: Этот инструмент автоматически отправляет уведомления о заявках на ремонт и замену активов, обеспечивая своевременный ответ.

👉 Как получить Asset Panda бесплатно?

• Перейдите на Asset Panda
• Нажмите «Получить демо», чтобы зарегистрироваться и получить доступ к бесплатной демоверсии; кредитная карта не требуется.

Ссылка: https://www.assetpanda.com/solutions/it-asset-tracking/

---

11) HaloITSM

HaloITSM — это удобное и современное программное обеспечение для управления ИТ-услугами (ITSM). Я проанализировал HaloITSM и обнаружили, что это комплексная платформа, которая поддерживает глобальные организации, оптимизируя управление заявками и обеспечивая предоставление высококачественных услуг.

Требования:

• Управление жизненным циклом инцидентов: Этот инструмент оптимизирует весь жизненный цикл инцидента, от создания тикета до окончательного решения проблемы, что обеспечивает эффективность. Он также предлагает автоматизацию рабочего процесса и коммуникацию на централизованной платформе. 
• Обновления статуса инцидента: Я мог бы обновлять статусы инцидентов и просматривать такие детали, как идентификатор тикета, уровень приоритета и сводку проблем без усилий. Вы также можете держать своих конечных пользователей в курсе статуса изменений и обновлений версий.
• Интеграция с базой знаний: Это помогло мне связать новые инциденты с существующими запросами и поделиться потенциальными решениями через базу знаний для улучшения взаимодействия в команде.
• Спецификация значения по умолчанию: Менеджеры могут указать значения по умолчанию, такие как категории, приоритет и соглашения об уровне обслуживания, перед созданием запросов, чтобы обеспечить согласованность.
• Управление задачами и утверждения: По моим наблюдениям, агенты службы поддержки клиентов могут просматривать предстоящие задачи в календаре и оптимизировать процесс утверждения, запрашивая подтверждение при создании или изменении тикета.
• Обширная интеграция: Он поддерживает множество востребованных интеграций, включая Office 365, Azure DevOps, Microsoft TeamsИ многое другое.

👉 Как получить HaloITSM бесплатно?

• Перейдите на HaloITSM
• Нажмите «Начать пробную версию», чтобы зарегистрироваться и начать 30-дневную бесплатную пробную версию без необходимости использования кредитной карты.

Ссылка: https://haloitsm.com/

В чем разница между ITSM и ITIL?

ITSM — это комбинация определенных политик, процессов и методов для предоставления ИТ-продуктов и услуг. В то же время ITIL — это набор четко определенных рекомендаций, которые помогают специалистам по программному обеспечению предоставлять лучшие ИТ-услуги.

Инструменты ITSM улучшают и поддерживают ИТ-услуги, ориентированные на клиентов, тогда как инструменты ITIL помогают организациям управлять рисками, внедрять экономически эффективные практики и укреплять отношения с клиентами.

Каковы общие черты ITSM?

Общие черты ITSM, с которыми я столкнулся в ходе исследования:

• Это поможет вам улучшить процессы ITSM.
• Простое и эффективное управление ИТ-активами.
• Позволяет вам продемонстрировать ИТ-услуги, предлагаемые пользователям из ваших разных учетных записей.
• Упростите настройку и улучшите взаимодействие.

Каковы важные соображения при выборе инструментов управления ИТ-услугами?

Вот несколько важных соображений по выбору инструментов ITSM для вашего бизнеса:

• Прислушайтесь к мнению вашей команды: Прежде чем принять окончательное решение о покупке, я предлагаю вам создать группу и выслушать их мнение.
• Определите свои основные требования: При выборе нового решения для службы ИТ-поддержки перечислите все процессы управления услугами.
• Интеграции: Я рекомендую убедиться, что новый инструмент ITSM способен интегрироваться со сторонним поставщиком и обеспечивать дополнительную безопасность, которую обеспечивают облачные вычисления.

FAQ

Вердикт

Все поставщики услуг, с которыми я работал, являются эффективными инструментами ITSM, которые могут помочь согласовать ИТ-услуги с потребностями бизнеса. Однако, если вы выбираете лучший способ обеспечить бесперебойную работу ИТ, ознакомьтесь с моим вердиктом.

• ServiceDesk Plus — это высоконадежный пакет ITSM с комплексными функциями, обеспечивающий безопасные и настраиваемые ИТ-операции.
• Jira Service Management предлагает впечатляющую платформу с мощными возможностями интеграции и удобными для пользователя рабочими процессами.
• Zendesk представляет собой идеальное решение для службы поддержки, сочетающее управление билетами и активами с замечательным пользовательским интерфейсом.