¿Qué es ITSM? Formulario completo, flujo de procesos, marco, beneficios

¿Qué es ITSM (Procesos de Gestión de Servicios de TI)?

ITSM tiene como objetivo alinear la prestación de servicios de TI con las necesidades de la empresa. La forma completa de ITSM es Gestión de Servicios de TI. El objetivo de las herramientas ITSM es ofrecer un servicio satisfactorio al usuario final.

ITSM es una combinación de un conjunto de políticas, procesos y métodos definidos para entregar productos y servicios de TI. Mejora y respalda los servicios de TI centrados en el cliente.

Procesos ITSM

El proceso ITSM le ayuda a gestionar los servicios de TI. Las organizaciones necesitan gestionar las capacidades del servicio, cómo se desempeña, los cambios y qué sucede cuando experimenta problemas.

Hay muchos procesos ITSM diferentes que aparecen de diversas formas en los otros marcos ITSM. A continuación se muestran algunos procesos ITSM vitales:

Procesos ITSM
Procesos ITSM

Configuration Management

Incluye la perspectiva física y lógica de la infraestructura y los servicios de TI.

Gestión del cambio

Son métodos y procedimientos estándar para gestionar todos los cambios realizados en los servicios ITSM.

Gestión de la liberación

Pruebas, lanzamiento y verificación de cambios en el entorno de TI.

Gestión de Incidentes

Es un proceso diario que restablece un servicio normal y aceptable con un impacto mínimo en el negocio.

Gestión de disponibilidad

Optimiza los servicios, las capacidades y el soporte de la infraestructura de TI para minimizar las interrupciones del servicio. También ofrece niveles sostenidos de servicio para adaptarse a los requisitos comerciales.

Gestión de capacidad

Ayuda a la organización a gestionar los recursos y también les permite planificar las necesidades futuras de recursos.

Gestión del nivel de servicio

Le ayuda a mejorar y mantener el nivel de servicio a sus clientes. Ayuda a cumplir con los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio).

Gestión de proyectos

La gestión de proyectos permite a las empresas de TI mantener servicios ordenados para evitar problemas como sistemas obsoletos.

Administración Financiera

Este servicio de TI le ayuda a gestionar los costos que requiere la empresa para cumplir con sus obligaciones financieras. Estos servicios también incluyen los recursos necesarios para cumplir con los requisitos.

Gestión del Conocimiento

La gestión del conocimiento le ayuda a evitar la duplicación del trabajo organizando y poniendo a disposición información sobre diversos tipos de productos y servicios de TI.

Gestión de problemas

Un problema es la causa raíz de cualquier incidente. Una organización de TI puede resolver el problema temporalmente pero no puede solucionarlo. Esto puede provocar incidentes, por lo que la gestión de problemas es un método para solucionar problemas y mejorar la prestación y el rendimiento del servicio.

Cómo implementar procesos y flujos de trabajo de ITSM

Flujos de trabajo de ITSM
Flujos de trabajo de ITSM

Aquí hay cinco pasos simples para implementar procesos y flujos de trabajo de ITSM.

Paso 1) Auditoría
Audite su operación ITSM actual y descubra las brechas.

Paso 2) Educar
Educar, comunicar e involucrar a las partes interesadas durante la implementación de procesos ITSM.

Paso 3) Esquema
Describa los factores críticos de éxito y controle los KPI y las métricas.

Paso 4) Utilice herramientas ITSM
Utilice herramientas ITSM relevantes para automatizar el proceso.

Paso 5) Comentarios
Desarrollar un circuito de retroalimentación y otros soportes de pila.

Marcos ITSM populares

An ITSM La herramienta es un servicio de software que se utiliza ampliamente para brindar servicios de TI. Es un software independiente o un conjunto de aplicaciones que consta de varias aplicaciones para centrarse en diversas funciones. También le ayuda a realizar diversas funciones como gestión de incidencias, gestión de solicitudes de servicio, etc.

A continuación, se muestran algunos de los marcos de servicios ITSM más populares:

Marco de procesos de negocio (eTOM): Es un marco de proceso para proveedores y servicios de telecomunicaciones.

COBIT (Objetivos de Control de la Información y Tecnologías Relacionadas): Es un marco de Gobernanza de TI que especifica objetivos de control, métricas y modelos de madurez.

FitSM: Es un estándar para la gestión de servicios ligeros. Agiliza el marco de gestión de servicios normalmente alineado con ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Marco de Operaciones): Incluye un marco general de funciones de gestión de servicios y orientación sobre la gestión de servicios basada en Microsoft Tecnologías.

Six Sigma: Este marco le ayuda a centrarse en sus objetivos principales, recopilar datos y analizarlos. Ayuda a reducir defectos en servicios y productos.

TOGAF (El grupo abierto Architecture Framework): es creado y administrado por un grupo abierto como un método para proporcionar a las empresas una estructura para implementar la tecnología.

Factores de éxito de ITSM

En el marco de ITSM, gestionar eficazmente la TI como una entidad orientada a servicios en toda la empresa. Generalmente comprende seguirwing perspectivas separadas y distintas. Desempeña un papel crucial en los factores de éxito de ITSM:

Factores de éxito de ITSM

Nuestro Personal – Le ayuda a ofrecer cantidad y calidad de experiencia y conocimiento.

Proceso – Prácticas, directrices, procedimientos, etc. específicos de TI y de la organización.

Tecnología – Ofrece infraestructura tecnológica lógica y física compuesta por hardware, aplicaciones, DBMS, etc.

Organización/Empresa – Factores comerciales internos y externos que afectan la TI, cómo interactúan la TI y la organización, qué son las organizaciones. También incluye cómo afecta a los servicios de TI.

moderna – También es importante cómo se deben integrar los servicios de TI con un modelo de negocio específico. También incluye qué servicios proporciona TI y cómo se ofrecen los servicios.

Procesos tradicionales de TI versus procesos ITSM

Los servicios ITSM siempre se centran en una mejor gestión de la tecnología. Pero se centra principalmente en abordar la importancia de alinear los diferentes servicios de TI con las necesidades empresariales. Estos son atributos importantes que han pasado por un cambio de los procesos de TI tradicionales a los de ITSM:

TI tradicional Proceso ITSM
Enfoque tecnológico Enfoque del proceso
Extinción de Incendios Prevención
Reactiva Proactiva
Enfoques de los usuarios Se centra en los clientes
Centralizado Repartido
Mayormente aislado Integrate
Procesos informales Procesos formales
De una sola vez Repetible
Uso para la perspectiva de TI Uso para perspectiva empresarial
Orientado a lo operativo Orientación al servicio

Desafíos de ITSM

A continuación se presentan desafíos importantes al trabajar con el proceso ITSM:

  • Difícil adaptarse al equipo
  • Mantener el cumplimiento normativo
  • Preocupaciones por riesgos y seguridad
  • No ofrece visibilidad entre equipos.
  • No ofrece ninguna coordinación con los desarrolladores.
  • Evitar tiempos de inactividad no planificados

¿Qué es la Certificación ITSM?

El Certificación ITSM se rige por STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Los profesionales con la certificación ITSM están capacitados en prácticas de TI que les ayudan a ofrecer soluciones comerciales adecuadas para una amplia variedad de requisitos relacionados con TI.

Estos profesionales están siendo capacitados con las mejores prácticas de TI que les permitan ofrecer soluciones comerciales adecuadas a las demandas específicas de sus clientes.

Beneficios de la Certificación:

  • Adquisición y retención de los mejores recursos y habilidades
  • Alinear e integrar TI y los objetivos comerciales.
  • Le ayuda a mejorar el éxito de la ejecución del proyecto.
  • Le permite lograr el mejor retorno de su inversión
  • Ofrece mejores prácticas que son útiles para un gobierno de TI eficaz.
  • Gestión de cambios empresariales.
  • Los candidatos certificados en ITSM deben ser expertos reconocidos en el uso eficaz y eficiente de personas, procesos y productos.

Beneficios de los servicios ITSM

A continuación se detallan algunos beneficios importantes de utilizar los servicios ITSM:

  • Procesos repetibles y altamente escalables.
  • Le ayuda a definir roles y responsabilidades.
  • Le permite mejorar su productividad
  • Le ayuda a acortar la brecha entre la detección de incidentes y sus soluciones.
  • Capacidad para identificar y abordar problemas repetidos.
  • Analíticas para medir y mejorar su rendimiento
  • ITSM ofrece mejor servicio a menor costo
  • ITSM reacciona rápidamente al cambio y ennovación en el mercado
  • Empleados capaces de saber qué servicios están disponibles y cómo deben utilizarlos.
  • Mejora la calidad y la productividad Reduce costes
  • Mejora las relaciones y el servicio con los clientes.
  • Los aumentos teamwork y colaboración
  • Proporciona seguridad de la información y reducción de riesgos.

Desventajas de los servicios ITSM

Aquí hay desventajas de usar servicios ITSM

  • No todos los marcos ITSM son compatibles. No se pueden integrar con todos los servicios relacionados con TI utilizados en una organización.
  • Algunos marcos no son compatibles con sistemas operativos, servicios basados ​​en web o plataformas en la nube específicos.
  • Si su organización depende del uso de cierto software o servicios web, entonces es vital verificar la compatibilidad del ITSM elegido.
  • Hay pocas plataformas ITSM que no ofrezcan una buena escalabilidad. Esto puede ser un problema mayor para las grandes organizaciones y aquellas empresas que se encuentran en una rápida expansión.
  • Puede resultar contraproducente a largo plazo.

Resumen

  • ITSM tiene como objetivo alinear la prestación de servicios de TI con las necesidades de la empresa.
  • El proceso ITSM le ayuda a gestionar los servicios de TI.
  • Algunos procesos importantes de gestión de ITSM son: 1)Configuración 2) Cambio 3) Lanzamiento 4) Incidente 5)Disponibilidad 6) Capacidad
  • Los marcos ITSM más importantes son: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma y 6) TOGOF
  • Los factores de éxito importantes de los procesos ITSM son: 1) Personas 2) Proceso 3) Tecnología 4) Organización y 5) Integración
  • La TI tradicional se centra en la tecnología, mientras que el proceso ITSM
  • están enfocados en el proceso
  • El mayor desafío de los servicios ITSM es que es difícil adaptarse al equipo.
  • La Certificación ITSM se rige por STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
  • El mayor beneficio de los servicios ITSM es que son procesos repetibles y altamente escalables.
  • El mayor inconveniente de algunos marcos ITSM es que no son compatibles con sistemas operativos, servicios basados ​​en web o plataformas en la nube específicos.