Las 11 mejores herramientas ITSM de código abierto (2024)

La gestión de servicios de TI, conocida popularmente como ITSM, está diseñada para alinear la entrega de servicios de tecnología de la información con las necesidades de la empresa. El objetivo de las herramientas ITSM es brindar un servicio satisfactorio a los usuarios finales.

Hay muchas herramientas ITSM disponibles en el mercado y elegir una puede resultar difícil, ya que también puede encontrarse con proveedores poco confiables. Seleccionar un mal proveedor de servicios puede provocar una mala gestión de las herramientas de TI, exposición de datos a amenazas, automatización limitada y más. Por lo tanto, investigué más de 40 de las mejores herramientas ITSM de código abierto durante más de 100 horas para seleccionar una lista de los mejores software ITSM, incluidas las opciones gratuitas y de pago. Los he revisado en profundidad y he destacado sus características populares, pros y contras, incluidos sus últimos enlaces de descarga. Esta guía definitiva es confiable y está bien investigada: una lectura obligada para cualquiera que busque descubrir las mejores herramientas ITSM. Lea el artículo completo para explorar estos conocimientos exclusivos. Leer más ...

Las mejores herramientas y software ITSM de código abierto

Nombre	ServiceDesk Plus	Jira Service Management	Zendesk	Freshservice
Despliegue	Nube, local	Nube, local	Nube	Nube, local
Prueba Gratuita	30-Día de prueba gratuita	Plan básico gratuito de por vida	14-Día de prueba gratuita	14-Día de prueba gratuita
RevVista/Calificación	4.7	4.7	4.6	4.5
Enlace	Visita nuestra página web	Visita nuestra página web	Visita nuestra página web	Visita nuestra página web

1) ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus es una suite ITSM completa que pertenece a la amplia gama de herramientas de gestión de TI de ManageEngine. Descubrí que ofrece una visibilidad clara y un fuerte control sobre los problemas de TI, lo que ayuda a las empresas a evitar tiempos de inactividad.

Características:

• Gestión Integral: Este servicio de asistencia técnica ofrece funciones integrales, como gestión de incidentes, activos, proyectos y parches. Analiza la causa raíz del problema y reduce los errores repetidos, lo que mejoró el flujo de trabajo de mi servicio de asistencia técnica de TI. 
• Funcionalidad ITSM mejorada: Descubrí que sus funciones avanzadas de ITSM tienen como objetivo ayudar a los equipos de soporte a brindar servicios de TI de primer nivel. Puede mostrar todos los servicios disponibles en su catálogo de servicios y añadir personalización y aprobaciones de múltiples niveles.
• Control de Hardware y Software: Esta herramienta le permite obtener control total sobre todos los inventarios de hardware y software.
• Gestión proactiva de incidentes: Me alertó sobre los problemas subyacentes en mi TI y me ayudó a evitar incidentes recurrentes.
• Gestión de servicios empresariales: Podría extender las mejores prácticas de ITSM a otros equipos, como finanzas, RR.HH. y otros departamentos de proveedores de servicios. 

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2) Jira Service Management

Jira Service Management se encuentra entre los mejores software ITSM y ofrece gestión certificada por ITIL para incidentes, problemas, cambios, solicitudes y configuraciones. Pude acceder a su plataforma eficiente para ayudar a los equipos a gestionar el trabajo, lo que garantiza que los empleados y clientes obtengan la asistencia que necesitan.

Características:

• Diseño de servicios de TI: Jira Service Desk incluye procesos para crear, diseñar y brindar soporte de manera eficiente a servicios de TI esenciales. Pude administrar todas las solicitudes en una ubicación centralizada y automatizar la interacción de soporte con la ayuda de la IA.
• Seguimiento del trabajo colaborativo: Permite realizar un seguimiento del trabajo en toda la empresa a través de una plataforma abierta y colaborativa. Los equipos de desarrollo y operaciones pueden utilizarla para trabajar en conjunto a fin de gestionar los riesgos y resolver los problemas más rápidamente.
• Desarrollo acelerado: Podría usarlo para acelerar el trabajo de desarrollo crítico, implementar cambios y eliminar trabajo innecesario.
• Cumplimiento de ITIL: Con PinkVERIFY™, Jira Service Management Proporciona procesos ITIL listos para usar para un mejor cumplimiento.
• Colas SLA priorizadas: Me ayudó a priorizar, configurar y ejecutar colas de SLA rápidamente en cuestión de minutos.
• Configuración de automatización: Esta función reduce la carga de trabajo al configurar la automatización, lo que me permitió concentrarme en resolver problemas cruciales directamente.

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3) Zendesk

Zendesk es un servicio de asistencia en línea que actualmente ha incorporado nuevas herramientas que ofrecen una mejor experiencia de usuario. Según mi investigación, mejora la gestión de tickets, la gestión de activos y el análisis de impacto. Los usuarios finales pueden acceder a su servicio de asistencia a través de varios canales, como el correo electrónico y un portal de autoservicio.

Características:

• Categorización de tickets impulsada por IA: Freddy, el Zendesk El motor de inteligencia artificial clasifica automáticamente los tickets en función de los datos históricos de los mismos para lograr una mayor eficiencia. También ayudó a los agentes de mi organización al brindarles un contexto completo, lo que les brindó una mejor orientación al abordar una consulta.
• Autoasignación de Tickets: Esta herramienta le permite asignar automáticamente los tickets a los agentes o grupos adecuados según sea necesario. También pude asignar solicitudes repetitivas a agentes de IA, lo que permitió que la ayuda humana se pudiera utilizar para resolver problemas más importantes.
• Empoderar a los usuarios finales: Lo considero una gran opción ya que permite a los usuarios finales resolver problemas de TI de forma independiente a través del portal de autoservicio.
• Gestión de políticas de SLA: Puede garantizar una resolución a tiempo estableciendo múltiples políticas de SLA para los plazos de las tareas y automatizando las reglas de escalamiento.
• Notificaciones automatizadas: Me ayudó a administrar todas las tareas con límites de tiempo enviando notificaciones automáticas según fuera necesario.

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4) Freshservice

Freshservice es una plataforma de servicio de asistencia en la nube preparada para ITIL. Valoro especialmente su ayuda para monitorear tendencias y evaluar soluciones a problemas y procesos. La herramienta es capaz de ofrecer una variedad de soporte ITSM a cualquier escala para empresas de cualquier tipo o tamaño.

Características:

• Administracion de incidentes: Gestione los incidentes de forma inteligente y proporcione a sus técnicos todas las herramientas que necesitan para resolver los incidentes en una única experiencia de pantalla.
• Integración: Esta herramienta se integra con herramientas como Microsoft Teams, Slack, SecPod y TeamViewer.
• Descubrimiento automatizado: Me proporcionó una de las mejores opciones para descubrir y rastrear automáticamente información de activos mediante el uso de nuestras herramientas de descubrimiento listas para usar.
• Gestión de servicios impulsada por IA: Esta herramienta ITSM apoya a los usuarios finales con potentes chatbots, mejora la productividad de los agentes con sugerencias inteligentes y obtiene información valiosa con análisis impulsados ​​por IA.
• Soporte de plataforma: Podría utilizar esta herramienta en Android, plataformas iPhone y iPad.

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5) ayuda del sistema

ayuda del sistema es una de las mejores herramientas de gestión de servicios de TI, que ofrece todas las funciones necesarias para una gestión de servicios de TI eficiente en una sola plataforma. Probé la herramienta y noté que facilita tareas como gestionar tickets y restablecer contraseñas. También incluye un sólido módulo de gestión de incidentes y solicitudes de servicio.

Características:

• Asistencia de gestión de servicios: Sus funciones de gestión de solicitudes, cambios y problemas tienen como objetivo ayudar a ofrecer una gestión de servicios más eficiente. También pude personalizar mi SLA y las métricas para asegurarme de que se alineen con lo que necesito.
• Flujo de trabajo Digitización: Me ayudó a digitalizar fácilmente los flujos de trabajo manuales mediante el diseñador de flujo de trabajo integrado. También pude usar la IA para gestionar la categorización, la priorización y la asignación de tickets.
• Compartir flujo de trabajo organizacional: Puede crear, configurar y compartir flujos de trabajo comunes en toda su organización para mejorar la coherencia.
• Integración del sistema unificado: Esta característica me permitió reunir todas mis aplicaciones y sistemas favoritos en una plataforma organizada.
• Campos y plantillas personalizados: Puede personalizar fácilmente campos, formularios y plantillas ilimitados según las necesidades específicas de su organización.
• Soporte de plataforma: Podría usar esta herramienta tanto en iOS como en Android plataformas.

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6) InvGate

InvGate es una solución de gestión de servicios de TI que ayuda a los equipos de TI en crecimiento a colaborar, detectar causas fundamentales y gestionar incidentes para aumentar la productividad con agentes habilitados con IA. En mi opinión, esta herramienta ayuda a identificar las causas fundamentales y previene interrupciones futuras.

Características:

• Acceso centralizado a herramientas: Esta herramienta ofrece todas las herramientas esenciales en un solo lugar, lo que me permitió priorizar y resolver problemas rápidamente con recomendaciones de IA. Su panel muestra todas las tareas, solicitudes, aprobaciones e informes en una interfaz intuitiva y moderna.
• Reducción de incidentes: Ayuda a reducir los incidentes y el tiempo medio de reparación (MTTR) al priorizar, identificar las causas raíz y solucionarlas de manera eficaz. También podría automatizar la gestión de problemas, como la investigación, el análisis de las causas raíz, etc.
• Restauración del Servicio: Puede restaurar servicios y resolver problemas rápidamente para mantener operaciones ininterrumpidas utilizando funciones avanzadas.
• Procesos de cambio automatizados: Esta herramienta automatiza y acelera procesos de cambio complejos con IA incorporada que la hace más eficiente.
• Puntuación de aprobación automatizada: Podría utilizar una puntuación numérica para automatizar las aprobaciones de cambios de bajo riesgo y evaluar la probabilidad de éxito.
• Autoservicio impulsado por IA: Esta herramienta ITSM de código abierto proporciona soluciones de autoservicio impulsadas por IA tanto para empleados como para clientes.

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7) Cherwell

Cherwell es una solución de gestión de servicios de TI basada en la nube que permite a los departamentos personalizar las soluciones para adaptarlas a su flujo de trabajo. Me ofreció una herramienta ITSM flexible y versátil con numerosas funciones.

Características:

• Configuración sin código: Esta herramienta ofrece una configuración sin necesidad de codificación, lo que facilita la creación y configuración de automatizaciones sin problemas. Pude configurar flujos de trabajo sin esfuerzo mediante la función de arrastrar y soltar.
• Prestación de servicios mejorada: Me ayudó a mejorar la prestación de servicios al integrar once procesos ITIL® de manera eficaz. También pude acceder a varios complementos, como integración rápida, automatización de voz, detección integral de activos de TI y más.
• Gestión de Incidentes y Reportes: Al utilizar la gestión de incidentes e informes, puede enviar solicitudes, informar problemas y verificar estados fácilmente.
• Gestión del ciclo de vida de los activos: Puede rastrear y administrar fácilmente el ciclo de vida completo de sus activos de hardware y software compatibles con precisión.
• Portales y paneles flexibles: Esta herramienta me ayudó con portales flexibles y paneles potentes, lo que me permitió organizar mi flujo de trabajo de manera más efectiva.

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Enlace: https://www.ivanti.com/products/cherwell-service-management

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8) Spiceworks

Spiceworks es una herramienta gratuita de soporte técnico de TI y monitoreo de redes basada en la nube diseñada para administradores de sistemas y profesionales de TI. Según mi reseña, Spiceworks Es una herramienta de gran confianza para resolver problemas informáticos. También muestra automáticamente inventarios completos, como hardware y dispositivos conectados.

Características:

• Seguimiento del cumplimiento de licencias: Esta herramienta realiza un seguimiento completo de todas las licencias de software, garantizando que su cumplimiento esté actualizado y dando lugar a auditorías sin estrés.
• Monitoreo de Servicio: Spiceworks Monitorea todos los servicios a los que acceden sus usuarios, lo que la convierte en una de las mejores soluciones ITSM. También ofrece administración de tickets de TI, administración de la organización y más.
• Generación de informes personalizados: Puede crear y generar rápidamente informes personalizados adaptados a sus necesidades específicas con el mínimo esfuerzo.
• Gestión de software no deseado: Me permitió identificar y eliminar fácilmente cualquier software no deseado dentro de mi sistema.
• Creación de tickets de múltiples fuentes: Esta herramienta ITSM de código abierto admite la creación de tickets de múltiples fuentes para un mejor seguimiento de los problemas.
• Soporte de plataforma: Lo encontré compatible tanto con iOS como Android plataformas, proporcionando flexibilidad en el acceso a ella.

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Enlace: https://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

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9) BMC Software

BMC Helix ITSM es una herramienta avanzada de gestión de servicios de BMC Remedy. La evalué y descubrí que más de 6,500 organizaciones de TI confían en ella por su confiabilidad y su diseño fácil de usar. Al aprovechar la IA, BMC ha creado un sistema sólido para sus usuarios.

Características:

• Gestión de servicios predictivos: Esta herramienta logra una gestión predictiva de servicios a través de autocorrección, enrutamiento de incidentes y funciones de asignación eficiente.
• Integraciones de DevOps: Lo considero una gran opción para integraciones rápidas con Herramientas devOps como Jira, que agiliza significativamente los procesos.
• Análisis cognitivo del correo electrónico: El sistema realiza análisis cognitivo de correo electrónico y toma acciones automatizadas en nombre del usuario, lo que mejora la eficiencia.
• Visibilidad de la prioridad empresarial: Con su CMBD único, recibí visibilidad directa de las prioridades del negocio, lo que garantizó que mis tareas clave siempre se abordaran primero.
• Alineación ITIL: Su objetivo es lograr un aumento del 35% en la eficiencia del proceso mediante la alineación con los procesos ITIL listos para usar.
• Paneles e informes personalizados: Pude crear y personalizar mi panel de control y mis informes para que coincidan con las necesidades y objetivos comerciales específicos sin esfuerzo.

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Enlace: https://www.bmc.com/it-solutions/itsm.html

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10). Asset Panda

Asset Panda es un software de seguimiento de activos basado en la nube y móvil. Durante mi investigación, descubrí que es una solución integral de seguimiento de activos de TI que optimiza todos los aspectos de la gestión de la tecnología. Pude personalizarlo para que se adaptara a las necesidades del flujo de trabajo y ofrecía un seguimiento detallado de los registros técnicos para una visibilidad completa.

Características:

• Reparaciones rápidas y soluciones más inteligentes: Esta herramienta ofrece reparaciones rápidas e ideas más inteligentes para resolver problemas de manera eficiente y eficaz. También pude hacer un seguimiento del ciclo de vida completo de mis activos de TI y ver el historial de reparaciones y asignaciones. 
• Adjuntos ilimitados: Puede crear archivos adjuntos ilimitados para reparaciones visuales, manuales, recibos y más. Esta función ayuda a los equipos a identificar problemas y tareas para que puedan completarlas de manera eficiente incluso cuando trabajan de forma remota.
• Auditoría móvil para la precisión de los datos: La función de auditoría móvil ayuda a mantener la precisión de los datos, lo que garantiza registros confiables en todos los dispositivos.
• Seguimiento de mantenimiento: Esta función me permitió rastrear y administrar las solicitudes de reparación de manera eficiente, manteniendo los procesos de mantenimiento agilizados.
• Creación de códigos de barras incorporados: Tiene un generador de códigos de barras incorporado, que le permite crear códigos de barras personalizados y evitar búsquedas manuales.
• Notificaciones de reparación automatizadas: Esta herramienta envía automáticamente notificaciones de solicitudes de reparación y reemplazo de activos, garantizando una respuesta oportuna.

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• Haga clic en "Obtener demostración" para registrarse y acceder a su demostración gratuita; no se requiere tarjeta de crédito.

Enlace: https://www.assetpanda.com/solutions/it-asset-tracking/

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11). HaloITSM

HaloITSM es un software de gestión de servicios de TI (ITSM) actualizado y fácil de usar. yo analicé HaloITSM y descubrió que es una plataforma integral que respalda a las organizaciones globales, agilizando la gestión de tickets y garantizando la prestación de servicios de alta calidad.

Características:

• Gestión del ciclo de vida de incidentes: Esta herramienta agiliza todo el ciclo de vida de los incidentes, desde la creación de los tickets hasta la resolución final del problema, lo que garantiza la eficiencia. También ofrece automatización del flujo de trabajo y comunicación en una plataforma centralizada. 
• Actualizaciones del estado del incidente: Podía actualizar los estados de los incidentes y ver detalles como el ID del ticket, el nivel de prioridad y el resumen del problema sin esfuerzo. También podía mantener a los usuarios finales informados sobre el estado de los cambios y las actualizaciones de versiones.
• Integración de la base de conocimientos: Me ayudó a vincular nuevos incidentes con solicitudes existentes y compartir posibles soluciones a través de la base de conocimientos para una mejor colaboración en equipo.
• Especificación del valor predeterminado: Los administradores pueden especificar valores predeterminados, como categorías, prioridad y SLA, antes de crear solicitudes para garantizar la coherencia.
• Gestión de tareas y aprobaciones: Según mi observación, los agentes de servicio al cliente pueden ver las próximas tareas en un calendario y agilizar las aprobaciones solicitando validación en la creación o modificación de tickets.
• Amplias integraciones: Admite muchas integraciones solicitadas, incluidas Office 365, Azure operaciones de desarrollo, Microsoft Teams, y más.

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Enlace: https://haloitsm.com/

¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL?

ITSM es una combinación de políticas, procesos y métodos definidos para entregar productos y servicios de TI. Al mismo tiempo, ITIL es un conjunto de pautas bien definidas que ayudan a los profesionales del software a brindar los mejores servicios de TI.

Las herramientas ITSM mejoran y respaldan los servicios de TI centrados en el cliente, mientras que las herramientas ITIL ayudan a las organizaciones a gestionar el riesgo, establecer prácticas rentables y fortalecer las relaciones con los clientes.

¿Cuáles son las características comunes de ITSM?

Las características comunes de ITSM que encontré durante la investigación son:

• Le ayuda a mejorar los procesos ITSM.
• Gestión de activos de TI fácil y eficaz.
• Le permite mostrar los servicios de TI ofrecidos a los usuarios de sus diferentes cuentas.
• Simplifica la configuración y mejora la experiencia.

¿Cuáles son las consideraciones importantes para seleccionar herramientas de gestión de servicios de TI?

A continuación se presentan algunas consideraciones importantes para seleccionar herramientas ITSM para su negocio:

• Tome la opinión de su equipo: Antes de tomar la decisión final sobre tu compra, te sugiero que crees un grupo y tomes su opinión.
• Defina sus requisitos básicos: Al seleccionar una nueva solución de mesa de ayuda de TI, enumere todos los procesos de gestión de servicios.
• Integraciones: Recomiendo asegurarse de que la nueva herramienta ITSM pueda integrarse con un proveedor externo y manejar la seguridad adicional que viene con la computación en la nube.

Preguntas Frecuentes

Veredicto

Todos los proveedores de servicios que he probado son herramientas ITSM capaces de ayudar a alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa. Sin embargo, si está decidiendo cuál es la mejor manera de garantizar operaciones de TI sin problemas, consulte mi veredicto.

• ServiceDesk Plus es una suite ITSM altamente confiable con funciones integrales que garantiza operaciones de TI seguras y personalizables.
• Jira Service Management ofrece una plataforma impresionante con poderosas capacidades de integración y flujos de trabajo fáciles de usar.
• Zendesk proporciona una solución de asistencia técnica ideal, que combina la emisión de tickets y la gestión de activos con una experiencia de usuario extraordinaria.