Tutorial de ITIL
Bryce León
¿Qué es ITIL?
ITIL es un conjunto de pautas bien definidas que ayudan a los profesionales del software a brindar los mejores servicios de TI. Las pautas de ITIL son las mejores prácticas que se observan, recopilan y combinan a lo largo del tiempo para brindar servicios de TI de calidad. La forma completa de ITIL es Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información.
Los servicios de TI populares cubiertos por ITIL son servicios en la nube, respaldo, seguridad de red, procesamiento y almacenamiento de datos, servicios de impresión administrados, consultoría de TI, soporte de mesa de ayuda, IOT, etc.
El enfoque sistemático y estructurado del marco ITIL ayuda a una organización a gestionar el riesgo, establecer prácticas rentables y fortalecer las relaciones con los clientes. Todo esto finalmente da como resultado la creación de un entorno de TI estable para su negocio.
¿Por qué se requiere ITIL?
A continuación se presentan algunas razones importantes para utilizar el método ITIL en los negocios.
- Mejorar el éxito de la entrega del proyecto.
- Gestionar el constante cambio empresarial y de TI.
- Ofreciendo el máximo valor a los clientes.
- Mejora de recursos y capacidades.
- Proporcionar servicios que sean útiles y confiables.
- Planificar procesos con objetivos específicos en mente.
- Define claramente los roles para cada tarea.
- Ofrecer valor a los clientes a través de servicios
- Integrar estrategias de negocio y de servicios.
- Monitorear, medir y optimizar el desempeño del proveedor de servicios.
- Ayuda a controlar la inversión y el presupuesto en TI.
- Cambiar la cultura organizacional.
- Mejorar la relación con los clientes.
- Mejores prácticas de gestión de servicios.
- Mejor gestión de servicios e integración.
- Servicios empresariales Funciones TI.
- Planificación estratégica de TI y negocio.
- Alinear e integrar TI y los objetivos comerciales.
- Obtener y retener los recursos y habilidades adecuados.
- Medir la eficacia de la organización de TI.
- Desarrollar relaciones y asociaciones comerciales y de TI.
Historia de ITIL
Aquí, en este Tutorial de ITIL, veremos algunos hitos importantes de la historia de ITIL:
- ITIL se publicó por primera vez en 1990.
- Fue reeditado en 1995.
- ITIL se introdujo en Norteamérica en 1997
- En 2002, se introdujo el libro basado en procesos V2.
- En 2005, se inició el trabajo para la versión 3.
- En 2007 se lanzó la versión 3 con 5 libros ISO 20000.
- En 2011, se lanzó la versión actualizada de V3.
- En 2019, se lanzó ITIL v4
Terminologías y definiciones importantes utilizadas en ITIL
Ahora, en este tutorial de ITIL, aprenderemos algunas terminologías y definiciones importantes utilizadas en ITIL:
- Roles: se definen como conjuntos de responsabilidades y privilegios particulares. Puede ser realizado por un individuo o un equipo.
- Propietario del servicio: La entidad que es responsable del diseño, desempeño, integración y mejora general de un solo servicio.
- Dueño del proceso: Responsable del diseño general, desempeño, integración, mejora y gestión de un solo proceso.
- Gerente de producto: Responsable del desarrollo, desempeño y control de calidad y la mejora de un grupo de servicios relacionados.
- Supervisor: Responsable del desarrollo, desempeño y mejora de todos los servicios del entorno.
- Servicios: Un medio para entregar valor a los clientes sin la necesidad de especificar costos y riesgos.
- Acceso: El nivel y alcance de la funcionalidad de un servicio o datos que el usuario puede utilizar.
- capacidades: Son las habilidades especializadas de una organización que se aplican a los recursos para crear valor.
- Funciones: Subconjuntos autónomos de una organización destinados a realizar tareas específicas.
- procesos: Conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico.
- Recursos: Son materias primas que contribuyen a un servicio, como dinero, equipo, tiempo y personal.
Características de ITIL
Estas son algunas características importantes de ITIL
- Un idioma/terminología.
- ITIL es un medio para ofrecer una calidad constante.
- Concéntrese en TI. Sin embargo, no sólo es adecuado para TI.
- Actividades existentes y cómo optimizarlas.
- Procesos y tareas relacionados (roles).
¿Qué no es ITIL?
- ITIL no es un plano completo, sino simplemente ladrillos y material con los que puede construir su propio edificio según las necesidades de su negocio.
- No es una solución rápida, sino un conjunto de procesos que debe incorporar en la mentalidad de sus empleados y que deben actualizarse y mejorarse continuamente.
- No es sólo otro método de control, sino una forma de configurar su organización para que trabaje hacia los objetivos sin controlar la gestión.
Proceso ITIL
El proceso del Marco ITIL contiene las siguientes etapas: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transiciones del Servicio, Operaciones y mejora continua del servicio.
La siguiente figura muestra las etapas importantes del marco ITIL:
Estrategia de servicio
Estrategia de servicio OperaLas funciones garantizan que servicios como satisfacer solicitudes de usuarios, trabajar en fallas del servicio, solucionar problemas y llevar a cabo tareas operativas rutinarias se realicen de manera eficiente y eficaz.
A continuación se detallan los servicios importantes que se incluyen en esta etapa:
Gestión financiera
Los servicios de Gestión Financiera proporcionan un medio para comprender y controlar los costos y oportunidades asociados con los servicios.
Gestión de cartera de servicios
La gestión de cartera de servicios le ayuda a organizar el proceso mediante el cual se identifican, evalúan, seleccionan y contratan los servicios.
Gestión de la Demanda
La Gestión de la Demanda se ocupa de comprender e influir en la demanda de los clientes. También involucra perfiles de usuario, que caracterizan varios grupos de usuarios para un servicio determinado.
Diseño de servicio
Esta etapa garantiza que el servicio acordado se entregue cuándo, dónde y al costo definido.
A continuación se detallan los servicios importantes que se incluyen en esta etapa:
Gestión del nivel de servicio
La gestión del nivel de servicio se ocupa de asegurar y gestionar acuerdos entre los clientes y el proveedor de servicios, independientemente del nivel de rendimiento y confiabilidad asociados con servicios específicos.
A continuación se detallan los servicios importantes que se incluyen en esta etapa:
Gestión de disponibilidad
El servicio de gestión de disponibilidad se ocupa de los requisitos de disponibilidad acordados según lo establecido en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Gestión de capacidad
La Gestión de Capacidad se centra en garantizar que en todo momento exista capacidad rentable que cumpla o supere las demandas del negocio según lo establecido en los Acuerdos de Nivel de Servicio.
Gestión de continuidad del servicio de TI
El proceso de Gestión de la continuidad del servicio de TI (ITSCM) garantiza que el proveedor de servicios proporcione los niveles mínimos de servicio acordados. Utiliza técnicas como Análisis de Impacto Empresarial (BIA) y Gestión de Riesgos (MOR).
Gestión del catálogo de servicios
El Catálogo de Servicios es un subconjunto que contiene servicios disponibles para clientes y usuarios.
Transiciones de servicio
El objetivo del proceso de Transición del Servicio es construir e implementar servicios de TI. También garantiza que los cambios en los servicios y los procesos ITIL de gestión de servicios se realicen de forma coordinada.
Gestión del cambio
La actividad de gestión de cambios controla el ciclo de vida de todos los cambios con una interrupción mínima de los servicios de TI.
Servicio de Gestión de Activos y Configuración
El objetivo de este servicio es mantener información sobre los elementos de configuración necesarios para brindar un servicio de TI, incluidas sus relaciones.
Lanzamiento y gestión de implementación
Este proceso le ayuda a planificar, programar y controlar el movimiento de versiones para realizar pruebas en entornos reales. También garantiza que se proteja la integridad del entorno vivo y se liberen los componentes correctos.
Planificación de transición y apoyo
Este proceso ITIL se centra principalmente en planificar y coordinar el uso de recursos para implementar una versión importante dentro del costo, tiempo y calidad esperados.
Servicio de Validación y Pruebas
Este proceso ayuda a implementar versiones y servicios resultantes capaces de cumplir con las expectativas del cliente.
Evaluación
El proceso de evaluación le ayuda a evaluar cambios importantes, como la introducción de un nuevo servicio o un cambio significativo en un servicio existente.
Gestión del Conocimiento
El objetivo del servicio de gestión del conocimiento es recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimientos e información dentro de una organización. Ayuda a mejorar la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.
Servicio OperaSupuestos de Alcance
Esta etapa de ITIL se centra en cumplir con las expectativas de los usuarios finales mientras se equilibran los costos y se descubren posibles problemas.
Service Desk
Es el principal punto de contacto entre los usuarios y el proveedor del servicio. Un service desk maneja la comunicación con los usuarios y también gestiona las incidencias y solicitudes de servicio.
Gestión de Incidentes
El objetivo de la Gestión de Incidentes es gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. También garantiza que los servicios regresen al servicio de TI para los usuarios lo más rápido posible.
Gestión de problemas
El objetivo de la gestión de problemas es gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Ayuda a la organización de TI a evitar que ocurran incidentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
Gestión de eventos
El objetivo de la gestión de eventos es garantizar que los elementos y servicios de configuración se supervisen continuamente y filtrar y categorizar eventos para determinar las acciones específicas.
Solicitud de cumplimiento
El objetivo de la gestión de solicitudes es cumplir con las solicitudes de servicio. En muchos casos se trata de cambios menores (por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña).
Gestión Técnica
Esta función ofrece experiencia técnica y soporte para la gestión de la infraestructura de TI.
Gestión de aplicaciones:
Application Management es un servicio que se encarga de gestionar las aplicaciones durante todo su ciclo de vida.
Servicio de TI OperaSupuestos de Alcance
El objetivo es mantener información sobre los elementos de configuración necesarios para ofrecer operaciones de servicios de TI, incluidas sus relaciones.
servicio de Mejoramiento contínuo
Garantiza que los servicios de TI puedan recuperarse y continuar después de un incidente de servicio. Ayuda a realizar un análisis empresarial más sencillo para priorizar la recuperación empresarial.
ITIL v2. vs. ITILv3
Estas son las principales diferencias entre ITIL v2. Y ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Se centra en el producto, el proceso y las personas. | Se centra en un producto, proceso, personas y socios. |
| La versión proporciona un enfoque orientado a procesos. | La versión proporciona un enfoque basado en el ciclo de vida. |
| En la v2 de ITIL, la gestión de la seguridad es parte de la evaluación. | En la versión 3, la gestión de la seguridad es un proceso completamente independiente. |
| Se centra en el diseño y la estrategia del servicio. | Igual atención a todos los procesos ITIL |
| Tiene 10 procesos y 2 funciones. | Tiene 26 procesos y 4 funciones. |
Ventajas de ITIL
A continuación, se muestran las ventajas y beneficios de utilizar los servicios ITIL.
- Incrementar la satisfacción del cliente
- Mejorar la disponibilidad del servicio
- Gestión financiera
- Le permite mejorar el proceso de toma de decisiones.
- Le ayuda a controlar los servicios de infraestructura.
- Ayuda a crear una estructura clara de una organización.
Aplicaciones de ITIL
A continuación se presentan áreas importantes en las que ITIL desempeña un papel eficaz.
- Planificación estratégica de TI y negocios.
- Implementando la mejora continua
- Obtener y retener los recursos y habilidades adecuados
- Reducir el costo total y el costo general de propiedad
- Demostrar el valor empresarial para TI
- Le ayuda a medir la eficacia y eficiencia de la organización de TI.
Resumen
- Definición de ITIL: ITIL es un conjunto de pautas bien definidas que ayudan a los profesionales del software a brindar los mejores servicios de TI.
- La forma completa de ITIL es la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información.
- El marco ITIL ayuda a mejorar el éxito de la entrega de proyectos y a gestionar los cambios constantes en el negocio y en TI.
- ITIL se publicó por primera vez en 1990 y, tras modificaciones, se volvió a publicar en 1995.
- ITIL es un medio para ofrecer una calidad constante.
- Recuerde que ITIL no es un plano completo, sino simplemente ladrillos y material con los que puede construir su propio edificio, según las necesidades de su negocio.
- Las etapas importantes de ITIL son 1) Estrategia de servicios 2) Diseño del servicio 3) Transición del servicio 3) Servicio Operaciones 4) Mejora continua del servicio
- ITIL v2 se centra en el producto, el proceso y las personas, mientras que ITIL v3 se centra en el producto, el proceso, las personas y los socios.
- Los servicios ITIL permiten mejorar el proceso de toma de decisiones
- Los servicios ITIL se utilizan para implementar la mejora continua en la organización.
