Las 53 preguntas y respuestas principales de la entrevista ITIL (PDF)
Bryce León
Aquí hay preguntas de la entrevista de ITIL/preguntas y respuestas de la entrevista de gestión de incidentes para que los candidatos más nuevos y experimentados consigan el trabajo de sus sueños.
Preguntas y respuestas de la entrevista sobre conceptos básicos de ITIL
1) ¿Qué es ITIL?
ITIL significa Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información es un conjunto de pautas que ayudan a los profesionales del software a brindar los mejores servicios de TI. Estas pautas son mejores prácticas que se recopilan, observan y combinan a lo largo del tiempo para brindar servicios de TI de calidad.
2) ¿Cuál es la diferencia entre ITIL y COBIT?
La diferencia entre ITIL y COBIT es:
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| ITIL se utiliza para la gestión de servicios de tecnología de la información. | COBIT se utiliza para la integración de información y tecnología. |
| Permite implementar lineamientos de negocios. | Nos permite derivar pautas para las operaciones comerciales. |
Tiene características como:
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Tiene características como:
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3) ¿Por qué se requiere ITIL?
Estas son las razones por las que se necesita ITIL:
- Mejorar el éxito de la entrega del proyecto.
- Gestionar los constantes cambios empresariales y de TI.
- Ofrecer el máximo valor a los clientes.
- Mejorar recursos y capacidades.
- Proporcionar servicios que sean útiles y confiables.
- Planificar procesos con objetivos específicos en mente.
- Define claramente los roles para cada tarea.
- Ofrecer valor a los clientes a través de servicios
- Integrar estrategias de negocio y de servicios.
- Mejorar la relación con los clientes.
- Mejores prácticas de gestión de servicios.
- Mejor gestión de servicios e integración.
- Servicios empresariales Funciones TI.
4) ¿Mencionar los objetivos de la gestión de Incidentes?
Los objetivos del proceso de gestión de incidentes son:
- La gestión de incidentes garantiza que se utilicen métodos regulados para la respuesta eficiente, la notificación de incidentes, el análisis, la gestión continua y la documentación.
- Comunicación del progreso de la gestión de incidentes al personal de TI.
- Alinear adecuadamente las actividades y prioridades de gestión de incidentes.
- Gestionar la satisfacción de los usuarios con un servicio TI de calidad.
ManageEngine Endpoint Central Es una solución unificada de gestión de endpoints que ayuda a los equipos de TI a automatizar la implementación de parches, la distribución de software y la gestión de dispositivos en equipos de escritorio, portátiles y dispositivos móviles. Se alinea con las mejores prácticas de ITIL para optimizar las operaciones de servicios de TI.
5) ¿Cuáles son las ventajas de ITIL?
Las ventajas de ITIL son:
- Incrementar la satisfacción del cliente
- Ayuda a crear una estructura clara de una organización.
- Mejorar la disponibilidad del servicio
- Gestión financiera
- Permite mejorar el proceso de toma de decisiones.
- Ayuda a controlar los servicios de infraestructura.
6) Definir el acuerdo de nivel de servicio
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un compromiso entre un proveedor de servicios y el usuario final. Representa el nivel de servicio que asume este proveedor de servicios.
7) ¿Cuáles son las características importantes de ITIL?
Las características importantes de ITIL son:
- Un idioma/terminología.
- Procesos y tareas relacionados (roles).
- Concéntrese en TI. Sin embargo, no sólo es adecuado para TI.
- ITIL es un medio para ofrecer una calidad constante.
- Actividades existentes y cómo optimizarlas.
8) Explicar los diversos proveedores de servicios que forman parte del proceso ITIL.
Varios proveedores de servicios que forman parte del proceso ITIL:
- Proveedor de servicios interno: El ISP es un recurso dedicado de una unidad de negocio y puede gestionar la organización interna.
- Proveedor de servicios externo: ESP proporciona servicios de TI a clientes externos. No se limita a ningún mercado, individuo o empresa.
- Unidad de servicios compartidos: SSU es una unidad autónoma que actúa como una extensión de los ISP.
9) Explicar la gestión de eventos en ITIL.
La gestión de eventos se utiliza para garantizar que los elementos y servicios de configuración se observen continuamente. También se puede utilizar para filtrar y categorizar eventos para conocer acciones específicas.
10) ¿Mencione la diferencia básica entre solicitudes de cambio y una solicitud de servicio?
Una solicitud de cambio es una propuesta para realizar cambios en un sistema o producto en particular. Mientras que una solicitud de servicio la envía el usuario y es una solicitud de acceso al servicio de TI y cambio de estándar.
11) ¿Cuáles son los tres niveles de SLA?
Los tres niveles de SLA son:
- Acuerdo de nivel de servicio al cliente: Existe entre el proveedor de servicios y los clientes.
- Acuerdo de nivel de servicio interno: Es un acuerdo entre TI y los clientes internos.
- Acuerdo de nivel de servicio del proveedor: Es el acuerdo entre el desarrollador y el vendedor.
12) ¿Cuál es la principal diferencia entre un proceso y un proyecto?
La principal diferencia entre proceso y proyecto es que un proyecto tiene una vida útil finita, mientras que un proceso es continuo y no tiene fecha límite.
13) Enumere los diferentes Sistemas de Gestión del Conocimiento
Los diferentes Sistemas de Gestión del Conocimiento son:
- DML (Biblioteca multimedia definitiva)
- CMDB (Base de datos de gestión de configuración)
- CMIS (Sistema de información de gestión de capacidad)
- AMIS (Sistema de información de gestión de disponibilidad)
- KEDB (base de datos de errores conocidos)
- SKMS (Sistema de gestión del conocimiento del servicio)
14) Mencionar los objetivos de la gestión de problemas en ITIL.
Los objetivos de la gestión de problemas en ITIL son:
- Identificar incidentes recurrentes.
- Reconocer la causa principal de estos sucesos.
- Evitar que los incidentes vuelvan a ocurrir.
15) Explique las responsabilidades del Service Desk.
Las responsabilidades de un Service Desk ITIL son:
- Registrar, categorizar y priorizar los incidentes.
- Resolver el incidente.
- Examinar los incidentes.
- Realizar el informe de gestión de incidencias.
16) Diferenciar entre clientes y usuarios finales
Un cliente es una entidad que tiene la capacidad de elegir un producto de los proveedores, mientras que el usuario final es un destinatario directo del servicio o producto.
17) Diferenciar entre solicitud de servicio e incidencia
Una solicitud de servicio es una solicitud procesada por un usuario. El incidente es una reducción no planificada en la calidad de un servicio de TI.
18) ¿Qué es un CAB?
CAB (Change Advisory Board) es un grupo de personas que participan en el proceso de gestión del cambio. Se ocupan principalmente de la autorización, priorización, evaluación y programación de los cambios.
19) Definir el período de congelación en ITIL
El período de congelación en ITIL es un período de tiempo particular en el desarrollo, después del cual se observa severidad y rigor. Requiere reglas para realizar cambios en el código fuente.
20) Enumere las opciones de recuperación alternativas.
Las opciones de recuperación se clasifican comúnmente como:
- Solución manual
- Arreglos recíprocos
- recuperación gradual
- Recuperación intermedia
- Rápida recuperación
- Recuperación inmediata
21) Explicar las 4 P necesarias para la Gestión de Servicios en ITIL
Las 4 P necesarias para la Gestión de Servicios en ITIL son:
- Gente: Las personas en el campo de TI realizan procesos asociados con la Gestión de Servicios ITIL.
- procesos: Incluye un examen de la capacidad de la empresa para implementar los procesos requeridos.
- Productos: Los productos se conocen como herramientas utilizadas por el personal de TI para implementar los procesos de ITIL.
- socios: Todas y cada una de las organizaciones de TI internas o subcontratadas tienen socios que permiten que el servicio funcione correctamente.
22) ¿Qué es el modelo RACI?
RACI define como:
- Responsable: Responsabilidades que se asignan a una persona para completar una tarea en particular.
- Explicable: La persona es responsable de la tarea específica.
- Consultado: Grupos o personas consultadas para la tarea.
- Informado: Personas que se mantienen informadas sobre el proceso actual de la tarea.
23) Explica CSI en ITIL
CSI o Mejora Continua del Servicio es la etapa final del ciclo de vida de ITIL. Durante esta etapa, se revisan los servicios dentro del proveedor de servicios de TI para identificar las áreas de mejora.
24) ¿Cuáles son las etapas importantes de ITIL?
Las etapas importantes de ITIL son:
Estrategia de servicio OperaLas funciones garantizan que servicios como satisfacer solicitudes de usuarios, trabajar en fallas del servicio, solucionar problemas y llevar a cabo tareas operativas rutinarias se realicen de manera eficiente y eficaz.
Diseño de servicio:
Esta etapa garantiza que el servicio acordado se entregue cuándo, dónde y al costo definido.
Transiciones de servicio: El objetivo del proceso de Transición del Servicio es construir e implementar servicios de TI. También garantiza que los cambios en los servicios y los procesos de gestión de servicios se realicen de forma coordinada.
Servicio Operafunciones: Esta etapa de ITIL se centra en cumplir con las expectativas de los usuarios finales mientras se equilibran los costos y se descubren posibles problemas.
Servicio de Mejoramiento contínuo: Garantiza que los servicios de TI puedan recuperarse y continuar después de un incidente de servicio. Ayuda a realizar un análisis empresarial más sencillo para priorizar la recuperación empresarial.
25) ¿Cuál es la principal diferencia entre un incidente y un problema?
Un incidente se puede definir como un evento que provoca interrupciones en el servicio de TI, y un problema es la razón subyacente de estos incidentes.
Preguntas y respuestas de la entrevista sobre gestión de incidentes ITIL para experimentados
26) Definir la implementación posterior RevVista (PIR)
Después de la implementación RevLa vista es la evaluación y el examen del proceso de trabajo, así como una solución. Generalmente se realiza después de que la solicitud de cambio entre en vigencia para garantizar que los cambios implementados hayan sido exitosos o no.
27) ¿Qué es el Opera¿Acuerdo a nivel nacional?
OperaEl Acuerdo de Nivel Nacional o OLA es un contratotract. Hace hincapié en los distintos grupos de TI de una empresa y en cómo diseñan servicios para dar soporte a los SLA.
28) Definir la línea base de configuración
La línea base de configuración en ITIL es una línea base que se utiliza con fines de configuración. Se gestiona mediante el proceso de gestión de cambios.
29) Mencionar capas de mediciones de gestión de servicios.
Las capas de medidas de gestión de servicios son:
- progreso: Es responsable de manejar el progreso de las operaciones de servicio existentes.
- Compliance: Se preocupa principalmente por el cumplimiento de los estándares del mercado y las tendencias del proceso industrial.
- Efectividad: Esta medición ayuda a mantener la efectividad de los servicios.
- Eficiencia: Ayuda con la eficiencia del flujo de trabajo y el mantenimiento del servicio.
30) ¿Por qué se utiliza la Transición del Servicio?
La transición del servicio se utiliza para:
- Asegúrese de que un servicio en particular pueda gestionarse, operarse y recibir soporte.
- Brindar conocimiento de calidad sobre cambios, lanzamientos e implementaciones.
- Planificar y gestionar los recursos, la capacidad y los requisitos para realizar una versión.
31) Mencione 7 pasos involucrados en la mejora continua del servicio.
Siete pasos involucrados en la mejora continua del servicio son:
- Encuentre el enfoque para mejorar
- saber lo que se debe medir
- Recoger los datos necesarios
- Procesamiento de datos
- Analizar tanto la información como los datos.
- Utilización adecuada de la información.
- Implementar las mejoras necesarias
32) Mencionar las aplicaciones de ITIL
Las áreas importantes donde ITIL juega un papel eficaz son:
- TI y planificación estratégica de negocios.
- Implementando la mejora continua
- Obtener y retener los recursos y habilidades adecuados
- Reducir el costo total y el costo general de propiedad
- Demostrar el valor empresarial para TI
- Le ayuda a medir la eficacia y eficiencia de la organización de TI.
33) Enumere algunas herramientas populares de mesa de servicio basadas en web
Las herramientas populares de mesa de servicio basadas en web son:
- mesa de servicio de CA
- Bugzilla
- Oracle Servicio de almacenamiento en la nube
- SolarWinds Web Help Desk
- Service Now,
- BMC
- Spiceworks Help Desk/Servicio de ayuda en la nube
- Tivoli
- C-escritorio
- OTRS Gratis
34) Explique el retorno de la inversión
El ROI es una inversión de recursos que se aprovecha al inversor. Se puede calcular como Retorno de la inversión (%) = Beneficio neto / Inversión x 100.
35) Definir gestión del cambio
La gestión de cambios es un grupo de personas que encuentran y aprueban cambios en el software. Permite revisar los cambios importantes que se producirán en el futuro. Necesidades y aprobación de modificaciones asegurando que no tengan ningún impacto negativo en el sistema.
36) Definir el concepto de política de TI.
Una política de TI es la gestión de las tareas de comunicación y almacenamiento. Por ejemplo, una política de TI puede denominarse tamaño de los archivos adjuntos de un correo electrónico.
37) Definir informes de servicio
Informes de servicio es el proceso de producir y entregar informes de tendencias y logros en comparación con los niveles de servicio.
38) Explique el término Gestión de configuración y activos de servicio.
La gestión de configuración y activos de servicio (SACM) se ocupa principalmente del mantenimiento y verificación de la base de datos de activos, que también están disponibles para otros procesos.
39) Diferenciar entre servicio y producto
La diferencia entre servicio y producto es:
| Servicios | Productos |
|---|---|
| Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo. | Los productos no se pueden producir ni consumir al mismo tiempo. |
| Los servicios son inconsistentes. | Los productos son consistentes. |
| El usuario puede participar en la producción de los servicios. | El usuario no puede participar en la producción del producto. |
| No son tangibles. | Son tangibles. |
40) Mencionar los procesos involucrados en el Diseño de Servicios.
Los procesos involucrados en el diseño del servicio son:
- Coordinación de diseño.
- Servicio de gestión de nivel
- Gestión del catálogo de servicios.
- Administración de disponibilidad
- Gestión de la capacidad
- Gestión de la seguridad de la información
- Gestión de la continuidad del servicio TI
- Administración de suministros
41) ¿Cuál es la responsabilidad del propietario del proceso?
El propietario del proceso es responsable del diseño, desempeño, integración, mejora y gestión de un proceso en particular.
42) Explique cinco cualidades de los activos de información en la gestión de la seguridad de TI.
Cinco cualidades de los activos de información en la gestión de la seguridad de TI son:
- Confidencialidad: Garantiza que el activo esté disponible sólo para una parte en particular.
- Integrity: Garantiza que una parte no autorizada no haya cambiado el activo.
- Disponibilidad: Se asegura de que el activo pueda utilizarse cuando sea necesario.
- Autenticidad: Garantiza que la identidad del partido sea genuina.
- No repudio: Garantiza que las transacciones, una vez completadas, no se reviertan sin aprobación.
43) ¿Cuál es la diferencia significativa entre ITIL v2 e ITIL v3?
La diferencia significativa entre ITIL v2. vs. ITIL v3 es:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Se centra en el producto, el proceso y las personas. | Se centra en un producto, proceso, personas y socios. |
| La versión proporciona un enfoque orientado a procesos. | La versión proporciona un enfoque basado en el ciclo de vida. |
| En la v2 de ITIL, la gestión de la seguridad es parte de la evaluación. | En la versión 3, la gestión de la seguridad es un proceso completamente independiente. |
| Se centra en el diseño y la estrategia del servicio. | Igual atención a todos los procesos. |
| Tiene 10 procesos y 2 funciones. | Tiene 26 procesos y 4 funciones. |
44) Definir cámara réflex
Los requisitos de nivel de servicio o SLR son un documento que contiene los requisitos para que un servicio desde el punto de vista del cliente defina un objetivo.
45) ¿Qué es la gestión de capacidad?
La gestión de la capacidad se centra en garantizar que en todo momento exista la capacidad rentable que satisfaga las demandas comerciales mencionadas en el SLA.
46) ¿Qué es la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI?
El proceso ITSCM garantiza que el proveedor de servicios proporcione los niveles mínimos de servicio acordados.
Utiliza técnicas como Análisis de Impacto Empresarial (BIA) y Gestión de Riesgos (MOR).
47) ¿Por qué es importante el proceso de evaluación?
El proceso de evaluación es importante porque le ayuda a evaluar cambios significativos, como la introducción de un nuevo servicio a un servicio existente.
48) ¿Cuál es la diferencia entre Utilidad y Garantía?
| Utilidad | Garantía |
|---|---|
| La utilidad se define como la funcionalidad ofrecida por el servicio o producto desde la perspectiva del cliente. | La garantía se define como la promesa de que el servicio o producto estará de acuerdo con la necesidad. |
| La utilidad de la que se ocupa es lo que obtiene el cliente. | La garantía se ocupa de cómo se presta el servicio. |
| La utilidad debe satisfacer los requisitos del cliente, es decir, debe ajustarse a la intención. | La garantía debe operar el servicio correctamente. |
| La utilidad puede aumentar el rendimiento promedio. | La garantía puede reducir la variación del rendimiento. |
49) ¿Qué es la alerta en la gestión de procesos de gestión de eventos?
Una alerta indica que ha ocurrido una falla. Las alertas se crean y gestionan mediante herramientas de gestión del sistema. El proceso de gestión de eventos gestiona las alertas.
50) Explica varios tipos de servicios.
Los diferentes tipos de servicios son:
- Servicio básico: El servicio principal proporciona los resultados básicos que necesitan los clientes y les gusta invertir.
- Servicio de habilitación: Se necesita un servicio habilitador para brindar un servicio de TI central. Sirve los factores básicos que permiten al cliente recibir el servicio principal. Es posible que los clientes no vean este servicio.
- Mejora del servicio: La mejora de los servicios se ocupa de aquellos servicios que se agregan al servicio principal para hacerlos más atractivos para los clientes. Este servicio anima a los clientes a utilizar los servicios principales con frecuencia.
51) ¿Cuáles son los recursos?
Los recursos pueden definirse como activos tangibles de una organización. Se pueden comprar para brindar el servicio. Los recursos incluyen personas, aplicaciones e infraestructura de TI.
52) ¿Cuáles son las capacidades?
Capacidades definidas como la capacidad de coordinar, controlar y desplegar recursos para crear servicios. Pueden ser impulsados por la experiencia y dependen de la información.
53) Explique los servicios principales en detalle
Los servicios principales brindan los resultados básicos que necesita el cliente. Estos servicios significan el valor que un cliente requiere.
