SAP Centro de interacción CRM

Funcionalidades del agente del Centro de interacción

• El agente de IC recibe llamadas telefónicas de clientes de la tienda en línea relacionadas con problemas con los productos.
• Los agentes de IC tienen acceso a la búsqueda de conocimiento para proponer soluciones a los clientes.
• Tras recibir una llamada, un agente de IC puede crear un ticket de servicio y concertar una cita con los representantes de servicio.
• Los agentes de IC también tienen acceso a listas de llamadas como parte de una campaña de marketing.

Diseño del Centro de Interacción

El Centro de Interacción está integrado con diferentes canales de comunicación para que los Agentes de IC puedan comunicarse con los clientes finales. Los Agentes de IC tienen acceso a diferentes aplicaciones y Transacciones comerciales de CRM durante las interacciones con los clientes.

Los componentes del Centro de Interacción disponibles para un Agente del IC son:

• Bloc de notas: Los agentes redactan notas que pueden incluirse en el documento comercial en cualquier momento.
• Información de la cuenta: Muestra los datos más relevantes para la interacción actual, como el nombre y la dirección del cliente.

Diseño del Centro de Interacción

• Alertas: Sugerencias o recordatorios generados por el modelador para el agente que ha iniciado sesión.
• Información de comunicación: Muestra la identificación automática del número, el estado de la cola, el tiempo de conversación y el estado del agente desde el software de gestión de comunicaciones.
• Barra de herramientas: Botones pulsadores que admiten funciones de telefonía.
• Barra de navegación: Enlaces que permiten a los agentes de IC acceder a las transacciones comerciales y a todos los datos necesarios para la comunicación con los clientes.
• Área de trabajo: Aquí, los agentes acceden a las transacciones comerciales, crean listas de llamadas, ejecutan guiones interactivos y buscan en el historial de interacciones.

Integración del Centro de Interacción

Todos CRM Las estrategias están respaldadas por el Centro de Interacción:

• Ventas: Oportunidades, transacciones de venta y propuestas de productos.
• Servicio: Base de datos de soluciones, procesamiento de correo electrónico y flujo de trabajo, y transacciones de servicio.
• Márketing: Listas de contactos, campañas y propuestas de productos.

Los canales de comunicación compatibles incluyen teléfono (enrutamiento, conexión CTI, llamadas entrantes y salientes), correo electrónico, fax y SMS.

Telemarketing, Televenta y Teleservicios

El Centro de Interacción brinda soporte para telemarketing, televentas y teleservicios.

• Telemercadeo: Los agentes de IC coordinan las listas de llamadas y los guiones con los sistemas de marcación automática para ejecutar campañas de marketing. Los agentes reciben orientación sobre las interacciones con los socios comerciales mediante guiones y encuestas, y se les brinda apoyo para la cualificación de clientes potenciales.
• Televentas: Incluye el procesamiento de pedidos entrantes y salientes, además de sugerencias de productos como la venta cruzada y los productos más vendidos (Top-N Products).
• Teleservicio: Permite a los agentes de IC gestionar quejas y casos de soporte. Los agentes realizan búsquedas de información para encontrar soluciones y las envían a los clientes por correo electrónico, chat o teléfono.
• Búsqueda de conocimiento:

• Los clientes describen su problema por teléfono, fax, correo electrónico o chat.
• La búsqueda de información utiliza esa descripción para encontrar una solución adecuada, que luego se transmite al cliente.
• Los usuarios de autoservicio de Internet pueden realizar búsquedas de conocimiento directamente.
• La búsqueda puede utilizar el texto completo del correo electrónico; los agentes pueden reducirlo a la parte relevante para optimizar los resultados.
• También se incluye la búsqueda fonética, y se asignan soluciones a los problemas que coinciden con la base de datos.

Gestión del centro de interacción

La gestión del centro de interacción guía a los agentes del IC y está integrada con los siguientes componentes:

• Secuencias de comandos interactivas:

• Los gerentes diseñan guiones paso a paso que los agentes de IC ejecutan durante las interacciones con los clientes.
• La respuesta del cliente determina el siguiente paso del guion, guiando tanto al agente como al cliente a través de cada etapa.

• ERMS (Sistema de gestión de respuestas por correo electrónico): Gestiona grandes volúmenes de correo electrónico entrante mediante procesamiento y organización automatizados. Las actividades automatizadas aumentan la eficiencia y reducen el tiempo de procesamiento de los agentes.
• Interacción impulsada por la intención (IDI): Permite la orientación de agentes basada en reglas mediante alertas, navegación y scripts interactivos para garantizar interacciones con el cliente coherentes y conforme a los estándares corporativos.
• Listas de llamadas:

• Para utilizar una lista de llamadas en el Centro de Interacción, esta debe estar activa.
• La lista de llamadas debe asignarse a grupos de agentes en la gestión de listas, y se pueden asignar guiones a las listas de llamadas.
• Para su procesamiento, se asigna una lista de llamadas a unidades organizativas, puestos o usuarios individuales.

Preguntas Frecuentes