SAP Centro de interacción CRM

Funcionalidades del agente del Centro de interacción

El agente IC recibe una llamada telefónica entrante de un cliente de la tienda web sobre problemas con el producto adquirido.
Los Agentes IC tienen acceso a la búsqueda de conocimientos con los que es posible proponer soluciones al cliente.
Tras una llamada con el cliente, el agente IC también puede crear un ticket de servicio y concertar una cita con los representantes de servicio.
Los agentes de IC también tienen acceso a la lista de llamadas que forma parte de una campaña de marketing.

Para comunicarse con los clientes finales, el centro de interacción está bien integrado con diferentes canales de comunicación.
Además, los agentes IC necesitan acceso a diferentes aplicaciones y transacciones comerciales mientras se comunican con los clientes finales.
De este modo, los Agentes IC también tienen acceso a diferentes aplicaciones y Transacciones comerciales de CRM .

A continuación se detallan los componentes del Centro de Interacción al que un Agente de IC tiene acceso para comunicarse con los clientes finales:

Diseño del Centro de Interacción

Alertas
Estas son las alertas generadas por el modelador para el Agente que inició sesión.
por ejemplo, sugerencias o recordatorios
Información de comunicación
En esta área se muestra información del software de gestión de comunicaciones, como la identificación automática de números, el estado de la cola, el tiempo de conversación y el estado del agente.
Barra de herramientas
Estos pulsadores son para soportar las funciones de telefonía.
Barra de navegación
Los Agentes IC pueden acceder a las transacciones comerciales y aplicaciones utilizando los enlaces que tienen en la barra de navegación.
Este IC Agents todos los datos necesarios para la comunicación con los clientes finales.
Área de trabajo
Los agentes de IC también pueden acceder a los datos de las transacciones comerciales o a los datos de la solicitud.
Esta zona se utiliza para este fin.
Los agentes de IC pueden iniciar una lista de llamadas y guiones interactivos en esta área
También es posible buscar transacciones en el historial de interacción del cliente.

Todo CRM Las estrategias están respaldadas por el Centro de Interacción:
- Ventas: Procesamiento de oportunidades, transacciones de ventas, propuestas de productos.
- Servicio: Base de datos de soluciones, procesamiento y flujo de trabajo de correo electrónico, transacciones de servicio
- Márketing: Listas de llamadas, campañas, propuestas de productos.
El Centro de Interacción admite la comunicación a través de varios canales de comunicación:

Teléfono: Enrutamiento, conexión CTI (Computer Telephony Integration), llamadas entrantes y salientes
Correo electrónico
fax
SMS

Telemarketing
En el caso del telemercadeo, para llevar a cabo la campaña de marketing, el agente IC coordina listas de llamadas y guiones con agentes y marcadores salientes.
Los agentes son guiados a través de la interacción con los socios comerciales con guiones y encuestas.
También admite clientes potenciales calificados.
Televentas
Se incluye el procesamiento de pedidos entrantes y salientes.
También incluye sugerencias de productos como venta cruzada y productos Top-n.
Teleservicio
Esto es para permitir que los agentes de IC gestionen quejas y casos para situaciones de soporte y servicio al cliente.
Los agentes de TI pueden realizar una búsqueda de conocimientos para encontrar una solución.
Pueden reenviar la solución a los clientes por correo electrónico, chat o teléfono.
Búsqueda de conocimiento

El cliente puede proporcionar la descripción del problema por teléfono, fax, correo electrónico o chat.
La descripción del problema se utiliza en la búsqueda de conocimientos para encontrar una solución adecuada.
Luego la solución se pasa al cliente.
Los usuarios que tengan acceso al autoservicio de Internet pueden utilizar directamente la búsqueda de conocimientos para encontrar la solución.
La búsqueda de conocimiento puede utilizar el texto completo del correo electrónico.
El agente de TI puede reducir el texto a la parte relevante y optimizar la búsqueda.
La búsqueda fonética también se incluye en la búsqueda de texto.
Se asignan soluciones a los problemas determinados en la base de datos.

Para ello se integra con diferentes componentes:

Con esta herramienta, los gerentes pueden diseñar guiones paso a paso.
Siempre que los agentes de IC necesiten orientación durante la interacción con el cliente, pueden ejecutar estos scripts.
Por lo tanto, los agentes también pueden utilizar estos scripts para guiar a los clientes en cada paso.
La respuesta del cliente dicta el siguiente paso que se muestra en el script.

ERM
Con esta herramienta se pueden gestionar grandes cantidades de correos electrónicos entrantes.
Proporciona servicios para procesar y organizar automáticamente el correo electrónico entrante.
Varias actividades automatizadas en esta herramienta reducen sustancialmente la eficiencia y la precisión del procesamiento.
También ayuda a los agentes de IC a procesar el correo electrónico en menos tiempo.
Interacción impulsada por la intención (IDI)
se utiliza para admitir la guía del agente basada en reglas
El uso de alertas basadas en reglas, navegación, scripts interactivos, etc. garantiza interacciones corporativas estándar con los clientes.
Listas de llamadas

Para poder utilizarla en el Centro de interacción, la llamada creada debe estar activa
También es necesario asignar la lista de llamadas a grupos de agentes en la gestión de listas.
es posible asignar scripts a las listas de llamadas
Se pueden asignar listas de llamadas separadas entre sí.
Para el procesamiento, la lista de llamadas se asigna a las unidades organizativas, posiciones o usuarios individuales.

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