Centro de interacción SAP CRM

Funcionalidades del agente del Centro de interacción

  • El agente IC recibe una llamada telefónica entrante de un cliente de la tienda web sobre problemas con el producto adquirido.
  • Los Agentes IC tienen acceso a la búsqueda de conocimientos con los que es posible proponer soluciones al cliente.
  • Tras una llamada con el cliente, el agente IC también puede crear un ticket de servicio y concertar una cita con los representantes de servicio.
  • Los agentes de IC también tienen acceso a la lista de llamadas que forma parte de una campaña de marketing.

Diseño del Centro de Interacción

  • Para comunicarse con los clientes finales, el centro de interacción está bien integrado con diferentes canales de comunicación.
  • Además, los agentes IC necesitan acceso a diferentes aplicaciones y transacciones comerciales mientras se comunican con los clientes finales.
  • De este modo, los Agentes IC también tienen acceso a diferentes aplicaciones y Transacciones comerciales de CRM .

Following Son los componentes del Centro de Interacción a los que tiene acceso un Agente IC para comunicarse con los clientes finales:

  • Bloc de notas
  • Los agentes pueden usarlo para tomar notas.
  • En cualquier momento estas notas podrán incluirse al documento comercial.
  • Información de la cuenta
  • Para la interacción actual esta área muestra la información más relevante.
  • Por ejemplo, nombre y dirección del cliente.

Diseño del Centro de Interacción
Diseño del Centro de Interacción

  • Alertas
  • Estas son las alertas generadas por el modelador para el Agente que inició sesión.
  • por ejemplo, sugerencias o recordatorios
  • Información de comunicación
  • En esta área se muestra información del software de gestión de comunicaciones, como identificación automática de números, estado de la cola, tiempo de conversación y estado del agente.
  • Barra de herramientas
  • Estos pulsadores son para soportar las funciones de telefonía.
  • Barra de navegación
  • Los Agentes IC pueden acceder a las transacciones comerciales y aplicaciones utilizando los enlaces que tienen en la barra de navegación.
  • Este IC Agents todos los datos necesarios para la comunicación con los clientes finales.
  • Área de trabajo
  • Los agentes de IC también pueden acceder a los datos de las transacciones comerciales o a los datos de la solicitud.
  • Esta zona se utiliza para este fin.
  • Los agentes de IC pueden iniciar una lista de llamadas y guiones interactivos en esta área
  • También es posible buscar transacciones en el historial de interacción del cliente.

Integración del Centro de Interacción

  • Todos CRM Las estrategias están respaldadas por el Centro de Interacción:
    • Ventas: Procesamiento de oportunidades, transacciones de ventas, propuestas de productos.
    • Servicio: Base de datos de soluciones, E-mail procesamiento y flujo de trabajo, transacciones de servicios
    • Márketing: Listas de llamadas, campañas, propuestas de productos.
  • El Centro de Interacción admite la comunicación a través de varios canales de comunicación:
    • Teléfono: Enrutamiento, conexión CTI (Computer Telephony Integration), llamadas entrantes y salientes
    • E-mail
    • fax
    • SMS

Telemarketing, Televenta y Teleservicios

  • IC apoya el telemercadeo, las televentas y los teleservicios.

Telemarketing, Televenta y Teleservicios

  • Telemarketing
  • En el caso del telemercadeo, para llevar a cabo la campaña de marketing, el agente IC coordina listas de llamadas y guiones con agentes y marcadores salientes.
  • Los agentes son guiados a través de la interacción con los socios comerciales con guiones y encuestas.
  • También admite clientes potenciales calificados.
  • Televentas
  • Se incluye el procesamiento de pedidos entrantes y salientes.
  • También incluye sugerencias de productos como venta cruzada y productos Top-n.
  • Teleservicio
  • Esto es para permitir que los agentes de IC gestionen quejas y casos para situaciones de soporte y servicio al cliente.
  • Los agentes de TI pueden realizar una búsqueda de conocimientos para encontrar una solución.
  • Pueden enviar la solución a los clientes por correo electrónico.mail, chatear o llamar por teléfono.
  • Búsqueda de conocimiento

Telemarketing, Televenta y Teleservicios

  • El cliente puede dar la descripción del problema por teléfono, fax, correo electrónico.mail, o chatear.
  • La descripción del problema se utiliza en la búsqueda de conocimientos para encontrar una solución adecuada.
  • Luego la solución se pasa al cliente.
  • Los usuarios que tengan acceso al autoservicio de Internet pueden utilizar directamente la búsqueda de conocimientos para encontrar la solución.
  • La búsqueda de conocimientos puede utilizar el texto completo de E-mail.
  • El agente de TI puede reducir el texto a la parte relevante y optimizar la búsqueda.
  • La búsqueda fonética también se incluye en la búsqueda de texto.
  • Se asignan soluciones a los problemas determinados en la base de datos.

Gestión del Centro de Interacción

  • La Gestión del Centro de Interacción incluye la tarea de guiar al Agente IC.

Gestión del Centro de Interacción

Para ello se integra con diferentes componentes:

  • Secuencias de comandos interactivas:

Secuencias de comandos interactivas

  • Con esta herramienta, los gerentes pueden diseñar guiones paso a paso.
  • Siempre que los agentes de IC necesiten orientación durante la interacción con el cliente, pueden ejecutar estos scripts.
  • Por lo tanto, los agentes también pueden utilizar estos scripts para guiar a los clientes en cada paso.
  • La respuesta del cliente dicta el siguiente paso que se muestra en el script.
  • ERM
  • Gran cantidad de correo electrónico entrantemails se pueden gestionar con esta herramienta.
  • Proporciona servicios para procesar y organizar automáticamente los correos electrónicos entrantes.mail.
  • Varias actividades automatizadas en esta herramienta reducen sustancialmente la eficiencia y la precisión del procesamiento.
  • También admite agentes IC para procesar correos electrónicos.mail en menos tiempo.
  • Interacción impulsada por la intención (IDI)
  • se utiliza para admitir la guía del agente basada en reglas
  • El uso de alertas basadas en reglas, navegación, scripts interactivos, etc. garantiza interacciones corporativas estándar con los clientes.
  • Listas de llamadas

Listas de llamadas

  • Para poder utilizarla en el Centro de interacción, la llamada creada debe estar activa
  • También es necesario asignar la lista de llamadas a grupos de agentes en la gestión de listas.
  • es posible asignar scripts a las listas de llamadas
  • Se pueden asignar listas de llamadas separadas entre sí.
  • Para el procesamiento, la lista de llamadas se asigna a las unidades organizativas, posiciones o usuarios individuales.