Módulos de SAP CRM: formato completo, descripción general, arquitectura

¿Qué es CRM?

CRM significa "Gestión de relaciones con el cliente", que es un conjunto de metodologías y herramientas que ayudan a las organizaciones y empresas a gestionar las relaciones con los clientes de forma organizada. La gestión de relaciones con los clientes es una estrategia empresarial para optimizar las interacciones con los clientes. También ayuda a comprender a sus clientes, sus necesidades y requisitos.

En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy, las principales empresas se centran cada vez más en sus activos más valiosos: clientes. Por lo tanto, las empresas necesitan una solución de software adecuada para atender a sus clientes que sea fácil de usar, fácilmente personalizable, totalmente integrada y que pueda implementarse de manera flexible.

¿Qué es el módulo SAP CRM y para qué se utiliza?

SAP CRM es el Herramienta CRM proporcionado por SAP y se utiliza para muchos procesos de negocio

SAP CRM es parte de la suite empresarial SAP. Puede implementar procesos comerciales personalizados, integrarse a otros sistemas SAP y no SAP y ayudar a lograr estrategias de CRM.

SAP CRM puede ayudar a una organización a mantenerse conectada con los clientes. De esta manera la organización puede alcanzar las expectativas del cliente con los tipos de servicios y productos que él o ella realmente necesita.

También ayuda a lograr una “cara única al cliente”, lo que significa que el cliente obtiene información periódica y real independientemente del canal a través del cual se comunica con su empresa.

Descripción general de SAP CRM

Como parte de SAP Business Suite, SAP proporciona soluciones flexibles y abiertas que admiten aplicaciones, bases de datos, plataformas de hardware y sistemas operativos de la mayoría de los principales proveedores.

Following Las soluciones SAP son los componentes de SAP Business Suite:

  • SAP CRM – Gestión de relaciones con el cliente
  • SAP PLM – Gestión del ciclo de vida del producto
  • SAP SCM – Gestión de la cadena de suministro
  • SAP SRM – Gestión de relaciones con proveedores
  • SAP ERP – Planificación de recursos empresariales

SAP Business Suite se basa en SAP NetWeaver. NetWeaver proporciona el entorno de desarrollo y ejecución para aplicaciones SAP y se utiliza para el desarrollo personalizado y la integración con otras aplicaciones y sistemas.

Descripción general de SAP CRM
Módulo SAP MM

SAP CRM está integrado en el entorno empresarial de SAP Business Suite.

FLUJO DE TRABAJO típico de SAP CRM

FLUJO DE TRABAJO DE SAP CRM

Flujo de trabajo de SAP CRM

Un cliente puede plantear un problema al proveedor a través de cualquier medio como fax, correo electrónico.mail , teléfono, etc. Si los representantes del cliente front-end no pueden proporcionar la resolución de inmediato, generan un ticket en SAP – CRM que es atendido por personal más equipado técnicamente. La resolución se envía entonces al cliente.

Características de SAP CRM

  • Es parte de SAP Business Suite para gestionar la relación con el cliente.
  • Soporta todas las áreas comerciales centradas en el cliente, como marketing, ventas y servicio.
  • Se implementa para diferentes canales de interacción con el cliente, como Interaction Center, Internet y Móvil clientes (dispositivos portátiles como portátiles, móviles, etc.).
  • CRM Analytics, un componente de SAP CRM, permite a su organización recopilar toda la información relevante sobre diversos factores clave, como un cliente, y analizar esta base de conocimientos para incorporar conocimientos en los procesos operativos y la toma de decisiones estratégicas.

Marketing SAP CRM

Marketing SAP CRM

Marketing SAP CRM
  • SAP CRM ha proporcionado amplias funcionalidades de marketing
  • Automatiza la planificación de marketing, la ejecución de campañas y la medición del esfuerzo de marketing.
  • SAP CRM une lo siguientewing Funciones clave relacionadas con el marketing en una interfaz configurable y fácil de usar:
  • Planificación de marketing,
  • Administración de campaña,
  • Manejo de liderazgo,
  • marketing electrónico,
  • análisis de mercado,
  • Segmentación de clientes.

Ventas SAP CRM

  • SAP CRM está desarrollado para gestionar el contacto con el cliente en cualquier momento y lugar.
  • Las empresas pueden elegir una o más de estas implementaciones de SAP CRM Sales:
  • Televentas,
  • ventas empresariales,
  • Venta electrónica y
  • Ventas de campo.
  • Las ventas de SAP CRM respaldan a la fuerza de ventas de su empresa para que ahorre tiempo y sea eficaz en el trabajo.
  • Proporciona información que conduce a una visión de acción y mantiene el enfoque en la actividad productiva.
  • Por lo tanto, SAP CRM Sales ayuda a la fuerza de ventas de su empresa a conseguir clientes y luego a desarrollar y mantener relaciones beneficiosas con ellos.
Ventas SAP CRM

Ventas SAP CRM
  • SAP CRM también proporciona aspectos de pronóstico y análisis de ventas que ayudan a su empresa a recopilar información histórica y predictiva.
  • Incluye gestión de territorio y cuentas que se puede utilizar para optimizar y aumentar la eficacia de su organización de ventas.
  • También incluye procesos de gestión de oportunidades y canalizaciones que brindan la máxima visibilidad de las ventas potenciales, los procesos de ventas y las metodologías que pueden conducir a la estandarización de las mejores prácticas específicas de la empresa.
  • También proporciona procesos fluidos de pedido a efectivo que permiten a su organización de ventas gestionar las demandas de los clientes de forma más eficaz.

Por tanto, Ventas SAP CRM tiene muchas características como interacciones dedicadas, integración perfecta, información detallada, siempre accesible y fácil de usar.

Servicio SAP CRM

Servicio SAP CRM

Servicio SAP CRM
  • Todos los aspectos relacionados con el procesamiento de la orden de servicio respaldados por Servicio SAP CRM comienza respondiendo a la consulta inicial del cliente hasta la confirmación y facturación del servicio prestado al cliente.
  • El servicio SAP CRM también le brinda a su organización la creación y procesamiento de cotizaciones, la creación de órdenes de servicio y la asignación a un representante de servicio de campo.

Canales SAP CRM

SAP CRM proporciona implementaciones para diferentes canales dentro de su negocio, como Internet, telefonía, ventas de campo y socios, lo que conduce a la optimización de las interacciones con sus clientes. Para todos los diferentes canales admitidos, SAP CRM proporciona a sus empleados una interfaz intuitiva y fácil de usar para realizar su trabajo diario.

SAP CRM permite a los clientes implementar diferentes requisitos específicos del cliente y procesos específicos de la industria. Para la interacción con estas implementaciones los clientes cuentan con diferentes canales de interacción que ofrece SAP CRM:

Canales SAP CRM

Canales SAP CRM
  • back-office: Este es un acceso web basado en roles. Para cada tarea relevante en el servicio, ventas y marketing, representa el único punto de entrada. Todos los sistemas relevantes están asignados a un rol empresarial que se asigna a los empleados. Por lo tanto, un empleado puede obtener todos los sistemas relevantes en una única interfaz de usuario.
  • Servicio de campo o usuario sin conexión: SAP CRM ofrece varias aplicaciones de campo para representantes de servicios de campo a las que pueden acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento. Estas aplicaciones están desarrolladas para dispositivos portátiles.
  • Centro de interaccion: SAP CRM proporciona a los empleados de atención al cliente una interfaz que está completamente integrada con diferentes canales de comunicación como teléfono y correo electrónico.mails. Además, incluye varias funciones que el empleado puede utilizar mientras se comunica con el cliente para tomar notas o trabajar en la transacción en sí.
  • Gestión de canales web: con este SAP CRM habilita la plataforma de servicios electrónicos, comercio electrónico y marketing electrónico. Estas plataformas deben brindar un servicio personalizado, confiable y conveniente a los clientes objetivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Esto permite a los clientes finales acceder e investigar datos y con ellos, según sus requisitos, comprar servicios o productos en cualquier momento y en cualquier lugar.
  • PCM – Gestión de canales de socios: Esta interfaz se proporciona para respaldar la colaboración con revendedores, distribuidores, agentes, etc. Combina la gestión del canal web con CRM normal para proporcionar una solución completa para la gestión de socios.

Descripción general de la arquitectura de SAP CRM

La solución SAP CRM incorpora los componentes CRM junto con los componentes SAP ERP, SAP SCM y SAP BI. SAP CRM contiene un sistema CRM central con acceso a través de varios canales y una conexión a otros sistemas.

Arquitectura SAP CRM

Arquitectura SAP CRM

Following son las conexiones totalmente integradas que se ofrecen como Solución SAP CRM:

  • Sistema SAP CRM que proporciona los componentes de software correspondientes de la solución SAP CRM como servidor CRM central.
  • Sistema ERP SAP que proporciona todas las funcionalidades de ERP se puede integrar con el sistema SAP CRM como sistema back-end. El intercambio de datos entre estos sistemas conectados se puede configurar e implementar con la ayuda de CRM Middleware.
  • SAP BI proporciona funcionalidades para funciones estadísticas y de análisis detalladas. Se puede integrar con SAP CRM para utilizar sus funciones para la función de análisis e informes de SAP CRM.
  • Para obtener una solución de planificación de la demanda y una verificación global de disponibilidad para la promesa (ATP), el sistema SAP CRM se puede integrar con el sistema SAP SCM. Por ejemplo:
  • Para una orden de venta ingresada a través de cualquiera de las UI implementadas, se debe realizar una verificación de entrega.
  • Para ello, se implementan comprobaciones de disponibilidad para la promesa (ATP) en el sistema SAP SCM conectado.
  • En tiempo de ejecución, el sistema CRM se conecta a SAP SCM para verificar si es posible entregar los artículos solicitados a tiempo.
  • SAP NetWeaver Portal proporciona acceso integrado a todos los sistemas.

Arquitectura del canal

La arquitectura de canales de SAP CRM incluye:

  • Aplicaciones de Internet:
  • Ventas por Internet
  • Autoservicio para clientes de Internet
  • Configurador de precios de Internet
  • Aplicaciones móviles:
  • Ventas móviles
  • Servicio móvil
  • Centro de interacción
Arquitectura del canal SAP CRM

Arquitectura del canal SAP CRM

Aplicaciones de Internet

  • Los componentes de software de Internet de la solución SAP CRM se basan en la tecnología J2EE (que es una plataforma abierta que no pertenece a SAP). Estos se proporcionan como una solución lista para ejecutarse con la plantilla estándar enviada. Además, estas aplicaciones se pueden ajustar aún más para cumplir con los requisitos específicos del cliente. Para estas aplicaciones de Internet, los datos CRM necesarios deben mantenerse y configurarse en el sistema CRM.
  • Las soluciones SAP CRM ofrecen un componente de software de ventas por Internet que presenta catálogos publicados al usuario final, quien puede usarlos para configurar y comprar el producto.
  • También ofrece un componente de software de autoservicio de Internet donde los usuarios finales pueden solicitar un servicio en particular.
  • El componente Internet Pricing & Configurator (IPC) es otra aplicación web basada en J2EE para configuración de productos y datos de precios.

Centro de Interacción

  • El Centro de Interacción cuenta con las herramientas y funciones necesarias durante la comunicación con el cliente final.
  • El Interaction Center admite varios canales de comunicación, como fax, correo electrónicomail, teléfono y Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP).
  • El Interaction Center está vinculado con el CRM WebClient y, por lo tanto, un empleado en contacto con el cliente puede tomar notas, activar e-mails, crear actividades y trabajar en las transacciones comerciales como orden de servicio, etc.
  • Interaction Center se conecta a diferentes canales de comunicación mediante un sistema de gestión de comunicaciones, que puede ser SAP Business Communication Manager (BCM) o un producto de terceros.
  • Para reforzar las opciones multicanal de IC WebClient en el Centro de Interacción, se utiliza la Interfaz de Comunicación Integrada (ICI).

Aplicaciones para móviles

  • Los componentes de SAP CRM Mobile Sales y Mobile Service ayudan a los representantes de servicio y ventas de campo móviles de una empresa.
  • Dependiendo del área de responsabilidad, los usuarios tienen acceso a todos los datos relevantes en su dispositivo.
  • Estos dispositivos se conectan brevemente a los servidores centrales de CRM para la sincronización de los datos. Esta transferencia de datos se produce a través del Middleware SAP CRM.
  • Se puede utilizar SAP Mobile Application Studio para personalizar estas aplicaciones móviles.

Introducción a la interfaz de usuario de CRM WebClient

La interfaz de usuario de SAP CRM comenzó con SAPGUI y su crecimiento ha dado como resultado la interfaz de usuario del cliente web de SAP CRM. La interfaz de usuario de CRM Web Client es una versión mejorada de la interfaz de usuario de IC Web Client. Además, es una interfaz de usuario basada en roles comerciales; por lo tanto, el contenido que será visible para el usuario que haya iniciado sesión depende de los roles comerciales asignados al usuario. Esto da como resultado una interfaz de usuario más simple para el usuario, que podrá acceder y procesar solo aquellas tareas que sean relevantes para él o ella. Con esto, el representante de Ventas que no esté relacionado con el proceso de marketing solo podrá acceder y trabajar en el proceso relacionado con Ventas según las autorizaciones asignadas.

Interfaz de usuario del cliente web de CRM

Cliente web SAP CRM

La interfaz de usuario del cliente web de CRM es un software basado en componentes que presenta la interfaz de usuario de CRM al usuario en forma de L. Contiene un encabezado en la fila superior y una barra de navegación en el lado izquierdo, esto constituye la forma de L. El espacio restante en la página de la interfaz de usuario web de CRM se denomina Área de trabajo. El área de encabezado contiene un enlace del sistema predefinido, como el hipervínculo Cerrar sesión.

Interfaz de usuario del cliente web de CRM

Interfaz de usuario del cliente web de SAP CRM

Following son los componentes del área Encabezado:

  1. Enlaces del sistema
  2. Búsquedas Guardadas
  3. Título del área de trabajo
  4. Historia

Interfaz de usuario del cliente web de SAP CRM

La posición del área del encabezado es fija y no se puede cambiar. La barra de navegación contiene enlaces a varias aplicaciones asignadas al usuario que inició sesión. El contenido del Área de trabajo se actualiza con la acción del usuario en los enlaces disponibles en el área de encabezado, la barra de navegación o dentro del área de trabajo misma. Las vistas se muestran en la interfaz de usuario web de CRM como bloques de asignación. Se ofrecen páginas independientes como implementación de la interfaz de usuario web de SAP CRM:

  • INICIO
  • Página de lista de trabajo
  • Calendario
  • E-Mail inbox
  • Centro de trabajo
  • Página de búsqueda avanzada
  • Página de resumen
  • Bloques de asignación

El usuario puede navegar entre estas páginas utilizando los enlaces disponibles en la barra de navegación, centro de trabajo o hipervínculos disponibles en las páginas de búsqueda, aplicaciones o transacciones comerciales.

  • Tan pronto como un usuario inicie sesión, podrá ver la página de inicio.
  • Se puede realizar una navegación adicional a otras páginas o aplicaciones específicas con los enlaces de navegación en la barra de navegación o en el centro de trabajo.
  • Por ejemplo, el usuario puede acceder al siguiente Centro de trabajo para gestión de cuentas desde el enlace disponible en la barra de navegación:

Interfaz de usuario del cliente web de CRM

  • El usuario puede navegar a la siguiente búsqueda de cuenta usando el enlace en el centro de trabajo o usando el enlace Búsqueda de cuenta disponible en el segundo nivel de la barra de navegación:

Interfaz de usuario del cliente web de CRM

Interfaz de usuario del cliente web de CRM