SAP Módulos CRM: Formulario completo y Architectura

En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy en día, la atención de las principales empresas se centra en sus activos más valiosos: clientesLas empresas necesitan una solución de software adecuada que sea fácil de usar, fácilmente personalizable, totalmente integrada y que pueda implementarse de forma flexible.

¿Qué es SAP Módulo CRM y ¿para qué se utiliza?

SAP CRM es el Herramienta CRM proporcionada por SAP y se utiliza para muchos procesos empresariales.

SAP CRM es parte de SAP Suite empresarial. Puede implementar procesos empresariales personalizados, integrarse con otros SAP y noSAP sistemas, y ayudan a lograr estrategias de CRM.

SAP El CRM ayuda a las organizaciones a mantenerse conectadas con sus clientes. De esta manera, pueden satisfacer las expectativas de los clientes ofreciéndoles los servicios y productos que realmente necesitan.

También ayuda a lograr una "imagen única para el cliente", lo que significa que el cliente recibe información periódica y precisa independientemente del canal a través del cual se ponga en contacto con su empresa.

SAP Descripción general de CRM

Como parte de SAP suite empresarial, SAP Ofrece soluciones flexibles y abiertas, compatibles con aplicaciones, bases de datos, plataformas de hardware y sistemas operativos de la mayoría de los principales proveedores.

Las siguientes SAP las soluciones son los constituyentes de SAP Suite de negocios:

• SAP CRM - Gestión de la relación con el cliente
• SAP PLM – Gestión del ciclo de vida del producto
• SAP SCM – Gestión de la cadena de suministro
• SAP SRM – Gestión de relaciones con proveedores
• SAP ERP - Planificación de recursos empresariales

SAP Business Suite se basa en SAP NetWeaver. NetWeaver proporciona el entorno de desarrollo y ejecución para SAP aplicaciones y se utiliza para el desarrollo personalizado y la integración con otras aplicaciones y sistemas.

SAP CRM está integrado en el entorno empresarial de la SAP Suite Business.

Typica SAP Flujo de trabajo de CRM

Un cliente puede plantear un problema al proveedor a través de cualquier medio, como fax, correo electrónico o teléfono. Si los representantes de atención al cliente no pueden proporcionar la solución de inmediato, abren un ticket en SAP El CRM es atendido posteriormente por personal con mayor capacitación técnica. La solución se comunica al cliente.

Caracteristicas de SAP CRM

• Es una parte de SAP Suite empresarial para la gestión de relaciones con los clientes.
• Brinda soporte a todas las áreas de negocio centradas en el cliente, como marketing, ventas y servicio.
• Se implementa para diferentes canales de interacción con el cliente, como Interaction Center, Internet y Móvil clientes.
• CRM Analytics, un componente de SAP El CRM permite a su organización recopilar toda la información relevante sobre factores clave como los clientes y analizar esta base de conocimientos para incorporar información valiosa en los procesos operativos y la toma de decisiones estratégicas.

SAP Comercialización de CRM

• SAP El CRM proporciona amplias funcionalidades de marketing.
• Automatiza la planificación de marketing, la ejecución de campañas y la medición del esfuerzo de marketing.
• SAP CRM reúne las siguientes funciones clave relacionadas con el marketing en una interfaz fácil de usar y configurable:
• Planificación de marketing,
• Administración de campaña,
• Manejo de liderazgo,
• marketing electrónico,
• análisis de mercado,
• Segmentación de clientes.

SAP Ventas CRM

• SAP CRM está desarrollado para gestionar el contacto con el cliente en cualquier momento y lugar.
• Las empresas pueden elegir uno o más de estos SAP Implementaciones de CRM para ventas:
• Televentas,
• ventas empresariales,
• Venta electrónica y
• Ventas de campo.
• SAP CRM Sales ayuda a la fuerza de ventas de su empresa a ser eficiente en el uso del tiempo y eficaz.
• Proporciona información que permite tomar decisiones informadas y mantener el enfoque en la actividad productiva.
• SAP CRM Sales ayuda al equipo de ventas de su empresa a captar clientes y, posteriormente, a desarrollar y mantener relaciones beneficiosas con ellos.

• SAP El CRM también proporciona previsiones de ventas y análisis que ayudan a su empresa a recopilar información histórica y predictiva.
• Incluye la gestión de territorios y cuentas, que puede utilizarse para optimizar y aumentar la eficacia de su organización de ventas.
• También incluye procesos de gestión de oportunidades y cartera de clientes que proporcionan la máxima visibilidad de las ventas potenciales, los procesos de venta y las metodologías, lo que conduce a la estandarización de las mejores prácticas específicas de la empresa.
• Proporciona procesos integrales desde el pedido hasta el cobro, lo que permite a su organización de ventas gestionar las demandas de los clientes de la forma más eficaz.

Por tanto, SAP Ventas CRM Cuenta con numerosas funciones, entre las que se incluyen interacciones dedicadas, integración perfecta, información valiosa, accesibilidad permanente y una interfaz fácil de usar.

SAP Servicio CRM

• Todos los aspectos relacionados con el procesamiento de órdenes de servicio compatibles con SAP Servicio CRM El proceso comienza con la respuesta a la consulta inicial del cliente, seguida de la confirmación y la facturación del servicio prestado.
• SAP El servicio CRM también proporciona a su organización la creación y el procesamiento de presupuestos, la creación de órdenes de servicio y la asignación a representantes de servicio de campo.

SAP Canales de CRM

SAP CRM proporciona implementaciones para diferentes canales dentro de su negocio, como Internet, telefonía, ventas de campo y socios, lo que lleva a la optimización de las interacciones con los clientes. Para todos los canales compatibles, SAP El sistema CRM proporciona a los empleados una interfaz intuitiva y fácil de usar para llevar a cabo su trabajo diario.

SAP El CRM permite a los clientes implementar diferentes requisitos específicos del cliente y procesos específicos de la industria. Para interactuar con estas implementaciones, los clientes tienen diferentes canales de interacción ofrecidos por SAP CRM:

• Oficina interna: Este es un sistema de acceso web basado en roles. Para cada tarea relevante en servicio, ventas y marketing, representa el punto de entrada único. Todos los sistemas relevantes se asignan a un rol empresarial, que a su vez se asigna a los empleados, lo que permite que cada empleado acceda a todos los sistemas relevantes desde una única interfaz de usuario.
• Servicio de campo o usuario sin conexión: SAP CRM ofrece varias aplicaciones de campo para los técnicos de servicio, a las que pueden acceder en cualquier momento y lugar. Estas aplicaciones están desarrolladas para dispositivos portátiles.
• Centro de interacción: SAP El CRM proporciona a los empleados de atención al cliente una interfaz totalmente integrada con diferentes canales de comunicación, como el teléfono y el correo electrónico. Además, incluye diversas funciones que los empleados pueden usar al comunicarse con los clientes para tomar notas o gestionar transacciones.
• Gestión de canales web: Esto permite que una plataforma de servicios electrónicos, comercio electrónico y marketing digital brinde un servicio personalizado, confiable y conveniente a los clientes objetivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Los clientes finales pueden acceder a la información, consultarla y comprar servicios o productos en cualquier momento y lugar.
• PCM – Gestión de canales de socios: Esta interfaz facilita la colaboración con revendedores, distribuidores y agentes. Combina la gestión de canales web con un CRM convencional para ofrecer una solución integral para la gestión de socios.

Visión general de SAP CRM Architectura

El SAP La solución CRM incorpora los componentes CRM junto con SAP ERP SAP SCM y SAP Componentes de BI. SAP CRM contiene un sistema CRM central con acceso a través de varios canales y conexión a otros sistemas.

Las siguientes son las conexiones totalmente integradas que se ofrecen como SAP Solución CRM:

• SAP Sistema de CRM proporciona los componentes de software correspondientes del SAP Solución CRM como servidor CRM central.
• SAP Sistema ERP Proporciona todas las funcionalidades de ERP y se puede integrar con el SAP El sistema CRM funciona como sistema de back-end. El intercambio de datos entre estos sistemas conectados se puede configurar e implementar con la ayuda de un middleware CRM.
• SAP BI Proporciona funcionalidades para funciones estadísticas y de análisis detalladas. Se puede integrar con SAP CRM para utilizar sus funciones para SAP Informes y análisis de CRM.
• Para la planificación de la demanda y las comprobaciones globales de Disponibilidad para Prometer (ATP), SAP El CRM se puede integrar con el SAP Sistema SCM:
  • Para un pedido de venta introducido a través de cualquier interfaz de usuario implementada, es necesario realizar una verificación de la entrega.
  • Las comprobaciones de disponibilidad para promesa (ATP) se implementan en el dispositivo conectado. SAP Sistema SCM.
  • En tiempo de ejecución, el sistema CRM se conecta a SAP SCM para verificar si es posible entregar los artículos solicitados a tiempo.
• SAP NetWeaver Portal proporciona acceso integrado a todos los sistemas.

Channel Architectura

El SAP La arquitectura de los canales de CRM incluye:

• Aplicaciones de Internet:
  • Ventas por Internet
  • Autoservicio para clientes de Internet
  • Configurador de precios de Internet
• Aplicaciones móviles:
  • Ventas móviles
  • Servicio móvil
  • Centro de Interacción

Aplicaciones de Internet

• Los componentes de software de Internet de SAP Los CRM se basan en la tecnología J2EE (un sistema abierto y no...SAP plataforma). Se proporcionan como una solución lista para usar con plantillas estándar incluidas y se pueden ajustar aún más para satisfacer los requisitos específicos del cliente.
• SAP CRM ofrece un componente de software de ventas por Internet que presenta catálogos publicados a los usuarios finales, quienes pueden configurar y comprar productos.
• También ofrece un componente de software de autoservicio por Internet donde los usuarios finales pueden solicitar un servicio en particular.
• El componente de Configuración y Precios por Internet (IPC) es otra aplicación web basada en J2EE para la configuración de productos y datos de precios.

Centro de Interacción

• El Centro de Interacción cuenta con las herramientas y funciones necesarias para comunicarse con el cliente final.
• El Centro de Interacción admite diversos canales de comunicación, como fax, correo electrónico, teléfono y Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP).
• El Centro de Interacción está vinculado con el Cliente Web de CRM, de modo que un empleado en contacto con el cliente puede tomar notas, enviar correos electrónicos, crear actividades y trabajar en transacciones comerciales como órdenes de servicio.
• El Centro de Interacción se conecta a diferentes canales de comunicación mediante un Sistema de Gestión de Comunicaciones, que puede ser SAP Gestor de comunicaciones empresariales (BCM) o un producto de terceros.
• Para reforzar las opciones multicanal de IC WebClient en el Centro de Interacción, se utiliza la Interfaz de Comunicación Integrada (ICI).

Aplicaciones para móviles

• SAP Los componentes de CRM Mobile Sales y Mobile Service ayudan a los representantes de servicio y ventas de campo móviles de una empresa.
• Dependiendo del área de responsabilidad, los usuarios tienen acceso a todos los datos relevantes de su dispositivo.
• Estos dispositivos se conectan brevemente a los servidores CRM centrales para la sincronización de datos. Esta transferencia de datos se produce a través de SAP Middleware CRM.
• SAP Mobile Application Studio se puede utilizar para personalizar estas aplicaciones móviles.

Introducción a la interfaz de usuario de CRM WebClient

SAP La interfaz de usuario de CRM comenzó con SAPLa interfaz gráfica de usuario (GUI) y su evolución han dado como resultado la SAP Interfaz de usuario del cliente web de CRM. El cliente web de CRM es una versión mejorada de la interfaz de usuario del cliente web de IC y se basa en roles empresariales; el contenido visible para el usuario que ha iniciado sesión depende de los roles empresariales asignados. Esto da como resultado una interfaz de usuario más sencilla donde cada usuario puede acceder y procesar únicamente las tareas que le corresponden. Por ejemplo, un representante de ventas que no se ocupa de los procesos de marketing solo accederá y trabajará en los procesos relacionados con las ventas según las autorizaciones que se le hayan asignado.

La interfaz de usuario del cliente web de CRM es un software basado en componentes que presenta la interfaz de usuario de CRM al usuario en forma de L. Contiene un encabezado en la fila superior y una barra de navegación en el lado izquierdo, conformando así la L. El espacio restante en la página de la interfaz de usuario web de CRM se denomina área de trabajo. El área del encabezado contiene enlaces del sistema predefinidos, como el enlace para cerrar sesión.

Los siguientes son los componentes del área de encabezado:

1. Enlaces del sistema
2. Búsquedas Guardadas
3. Título del área de trabajo
4. Nuestra historia

La posición del área de encabezado es fija y no se puede cambiar. La barra de navegación contiene enlaces a varias aplicaciones asignadas al usuario que ha iniciado sesión. El contenido del área de trabajo se actualiza con la acción del usuario en los enlaces disponibles en el área de encabezado, la barra de navegación o dentro del propio área de trabajo. Las vistas se muestran en la interfaz web de CRM como bloques de asignación. Las siguientes páginas se ofrecen como parte de la SAP Implementación de la interfaz web de CRM:

• HOME
• Página de lista de trabajo
• Calendario
• E-Mail inbox
• Centro de trabajo
• Página de búsqueda avanzada
• Página de resumen
• Bloques de asignación

Los usuarios pueden navegar entre estas páginas utilizando los enlaces disponibles en la barra de navegación, el centro de trabajo o los hipervínculos disponibles en las páginas de búsqueda, las aplicaciones o las transacciones comerciales.

• Tan pronto como un usuario inicie sesión, podrá ver la página de inicio.
• La navegación a otras páginas o aplicaciones específicas se puede realizar mediante los enlaces de navegación de la barra de navegación o del centro de trabajo.
• Por ejemplo, un usuario puede acceder al Centro de trabajo para la gestión de cuentas desde el enlace disponible en la barra de navegación:

• Los usuarios pueden acceder a la Búsqueda de cuentas mediante el enlace del Centro de trabajo o el enlace de Búsqueda de cuentas del segundo nivel de la Barra de navegación:

Preguntas Frecuentes