SAP Módulos CRM: formulario completo, descripción general, Architectura

En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy, las principales empresas se centran cada vez más en sus activos más valiosos: clientes. Por lo tanto, las empresas necesitan una solución de software adecuada para atender a sus clientes que sea fácil de usar, fácilmente personalizable, totalmente integrada y que pueda implementarse de manera flexible.

¿Qué es SAP Módulo CRM y ¿para qué se utiliza?

SAP CRM es el Herramienta CRM proporcionada por SAP y se utiliza para muchos procesos de negocio

SAP CRM es parte de SAP suite de negocios. Puede implementar procesos de negocio personalizados, integrarse a otros SAP y noSAP sistemas, ayudan a lograr estrategias de CRM.

SAP CRM puede ayudar a una organización a mantenerse conectada con los clientes. De esta manera la organización puede alcanzar las expectativas del cliente con los tipos de servicios y productos que él o ella realmente necesita.

También ayuda a lograr una “cara única al cliente”, lo que significa que el cliente obtiene información periódica y real independientemente del canal a través del cual se comunica con su empresa.

SAP Descripción general de CRM

Como parte de SAP suite empresarial, SAP Proporciona soluciones flexibles y abiertas, compatibles con aplicaciones, bases de datos, plataformas de hardware y sistemas operativos de la mayoría de los principales proveedores.

Siguiendo SAP las soluciones son los constituyentes de SAP Suite de negocios:

• SAP CRM - Gestión de la relación con el cliente
• SAP PLM – Gestión del ciclo de vida del producto
• SAP SCM – Gestión de la cadena de suministro
• SAP SRM – Gestión de relaciones con proveedores
• SAP ERP - Planificación de recursos empresariales

SAP Business Suite se basa en SAP NetWeaver .NetWeaver proporciona el entorno de desarrollo y ejecución para SAP aplicaciones y se utiliza para el desarrollo personalizado y la integración con otras aplicaciones y sistemas.

SAP CRM está integrado en el entorno empresarial de la SAP Suite Business.

Typica SAP FLUJO DE TRABAJO DE CRM

Un cliente puede plantear un problema al proveedor a través de cualquier medio, como fax, correo electrónico, teléfono, etc. Si los representantes del servicio de atención al cliente no pueden proporcionar una solución de inmediato, abren un ticket en SAP – CRM, que es gestionado por personal más capacitado técnicamente. La resolución se transmite al cliente.

Caracteristicas de SAP CRM

• Es una parte de SAP Business Suite para gestionar la relación con el cliente.
• Soporta todas las áreas comerciales centradas en el cliente, como marketing, ventas y servicio.
• Se implementa para diferentes canales de interacción con el cliente, como Interaction Center, Internet y Móvil clientes (dispositivos portátiles como portátiles, móviles, etc.).
• CRM Analytics, un componente de SAP CRM permite a su organización recopilar toda la información relevante sobre diversos factores clave, como un cliente, y analizar esta base de conocimientos para incorporar información en los procesos operativos y la toma de decisiones estratégicas.

SAP Comercialización de CRM

• SAP CRM ha proporcionado amplias funcionalidades de marketing
• Automatiza la planificación de marketing, la ejecución de campañas y la medición del esfuerzo de marketing.
• SAP CRM reúne las siguientes funciones clave relacionadas con el marketing en una interfaz fácil de usar y configurable:
• Planificación de marketing,
• Administración de campaña,
• Manejo de liderazgo,
• marketing electrónico,
• análisis de mercado,
• Segmentación de clientes.

SAP Ventas CRM

• SAP CRM está desarrollado para gestionar el contacto con el cliente en cualquier momento y lugar.
• Las empresas pueden elegir uno o más de estos SAP Implementación de CRM Ventas:
• Televentas,
• ventas empresariales,
• Venta electrónica y
• Ventas de campo.
• SAP Las ventas de CRM respaldan a la fuerza de ventas de su empresa para que ahorre tiempo y sea eficaz en el trabajo.
• Proporciona información que conduce a una visión de acción y mantiene el enfoque en la actividad productiva.
• Por tanto, SAP CRM Sales ayuda a la fuerza de ventas de su empresa a conseguir clientes y luego a desarrollar y mantener relaciones beneficiosas con ellos.

• SAP CRM también proporciona aspectos de pronóstico y análisis de ventas que ayudan a su empresa a recopilar información histórica y predictiva.
• Incluye gestión de territorio y cuentas que se puede utilizar para optimizar y aumentar la eficacia de su organización de ventas.
• También incluye procesos de gestión de oportunidades y canalizaciones que brindan la máxima visibilidad de las ventas potenciales, los procesos de ventas y las metodologías que pueden conducir a la estandarización de las mejores prácticas específicas de la empresa.
• También proporciona procesos fluidos de pedido a efectivo que permiten a su organización de ventas gestionar las demandas de los clientes de forma más eficaz.

Por tanto, SAP Ventas CRM tiene muchas características como interacciones dedicadas, integración perfecta, información detallada, siempre accesible y fácil de usar.

SAP Servicio CRM

• Todos los aspectos relacionados con el procesamiento de la orden de servicio respaldados por SAP Servicio de CRM comienza con la respuesta a la consulta inicial del cliente hasta la confirmación y facturación del servicio prestado al cliente.
• SAP El servicio CRM también le brinda a su organización la creación y procesamiento de cotizaciones, la creación de órdenes de servicio y la asignación a un representante de servicio de campo.

SAP Canales de CRM

SAP CRM proporciona implementaciones para diferentes canales dentro de su negocio, como Internet, telefonía, ventas de campo y socios, lo que conduce a la optimización de las interacciones con sus clientes. Para todos los diferentes canales admitidos, SAP CRM proporciona a sus empleados una interfaz intuitiva y fácil de usar para realizar su trabajo diario.

SAP CRM permite a los clientes implementar diferentes requisitos específicos del cliente y procesos específicos de la industria. Para la interacción con estas implementaciones los clientes cuentan con diferentes canales de interacción ofrecidos por SAP CRM:

• back-office: Este es un acceso web basado en roles. Para cada tarea relevante en el servicio, ventas y marketing, representa el único punto de entrada. Todos los sistemas relevantes están asignados a un rol empresarial que se asigna a los empleados. Por lo tanto, un empleado puede obtener todos los sistemas relevantes en una única interfaz de usuario.
• Servicio de campo o usuario sin conexión: SAP CRM ofrece varias aplicaciones de campo para representantes de servicios de campo a las que pueden acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento. Estas aplicaciones están desarrolladas para dispositivos portátiles.
• Centro de interaccion: SAP CRM ofrece a los empleados de atención al cliente una interfaz que está completamente integrada con diferentes canales de comunicación, como el teléfono y el correo electrónico. Además, incluye varias funciones que el empleado puede utilizar mientras se comunica con el cliente para tomar notas o trabajar en la transacción en sí.
• Gestión de canales web: con este SAP CRM permite plataformas de servicios electrónicos, comercio electrónico y marketing electrónico. Estas plataformas brindan un servicio personalizado, confiable y conveniente a los clientes objetivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Esto permite que los clientes finales accedan a los datos y los investiguen, y con eso, según sus necesidades, compren servicios o productos en cualquier momento y en cualquier lugar.
• PCM – Gestión de canales de socios: Esta interfaz se proporciona para respaldar la colaboración con revendedores, distribuidores, agentes, etc. Combina la gestión del canal web con CRM normal para proporcionar una solución completa para la gestión de socios.

Visión general de SAP CRM Architectura

La SAP La solución CRM incorpora los componentes de CRM junto con la SAP ERP SAP SCM y SAP Componentes de BI. SAP CRM contiene un sistema CRM central con acceso a través de varios canales y conexión a otros sistemas.

A continuación se muestran las conexiones totalmente integradas que se ofrecen como SAP Solución CRM:

• SAP Sistema de CRM que proporciona los componentes de software correspondientes de SAP Solución CRM como servidor CRM central.
• SAP Sistema ERP que proporciona todas las funcionalidades del ERP se puede integrar con SAP Sistema CRM como sistema back-end. El intercambio de datos entre estos sistemas conectados se puede configurar e implementar con la ayuda de CRM Middleware.
• SAP BI proporciona funcionalidades para funciones estadísticas y de análisis detalladas. Se puede integrar con el SAP CRM para utilizar sus funciones para el SAP Función de análisis e informes de CRM.
• Para una solución de planificación de la demanda y una verificación global de disponibilidad para la promesa (ATP) SAP El sistema CRM se puede integrar con el SAP Sistema SCM. Por ejemplo:
• Para una orden de venta ingresada a través de cualquiera de las UI implementadas, se debe realizar una verificación de entrega.
• Para ello, se implementan comprobaciones de disponibilidad prometida (ATP) en los dispositivos conectados. SAP Sistema SCM.
• En tiempo de ejecución, el sistema CRM se conecta a SAP SCM para verificar si es posible entregar los artículos solicitados a tiempo.
• SAP NetWeaver Portal proporciona acceso integrado a todos los sistemas.

Channel Architectura

La SAP La arquitectura de los canales de CRM incluye:

• Aplicaciones de Internet:
• Ventas por Internet
• Autoservicio para clientes de Internet
• Configurador de precios de Internet
• Aplicaciones móviles:
• Ventas móviles
• Servicio móvil
• Centro de interacción

Aplicaciones de Internet

• Los componentes de software de Internet de SAP La solución CRM está basada en tecnología J2EE (que es abierta, noSAP plataforma). Estos se proporcionan como una solución lista para ejecutarse con la plantilla estándar enviada. Además, estas aplicaciones se pueden ajustar aún más para cumplir con los requisitos específicos del cliente. Para estas aplicaciones de Internet, los datos CRM necesarios deben mantenerse y configurarse en el sistema CRM.
• SAP Las soluciones CRM ofrecen un componente de software de ventas por Internet que presenta catálogos publicados al usuario final, quien puede utilizarlos para configurar y comprar el producto.
• También ofrece un componente de software de autoservicio de Internet donde los usuarios finales pueden solicitar un servicio en particular.
• El componente Internet Pricing & Configurator (IPC) es otra aplicación web basada en J2EE para configuración de productos y datos de precios.

Centro de Interacción

• El Centro de Interacción cuenta con las herramientas y funciones necesarias durante la comunicación con el cliente final.
• El Centro de Interacción admite varios canales de comunicación, como fax, correo electrónico, teléfono y Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP).
• El Centro de Interacción está vinculado con el CRM WebClient y, de esta forma, un empleado en contacto con el cliente puede tomar notas, enviar correos electrónicos, crear actividades y trabajar en transacciones comerciales como órdenes de servicio, etc.
• Interaction Center se conecta a diferentes canales de comunicación mediante un Sistema de Gestión de Comunicaciones, que puede ser SAP Business Communication Manager (BCM) o un producto de terceros.
• Para reforzar las opciones multicanal de IC WebClient en el Centro de Interacción, se utiliza la Interfaz de Comunicación Integrada (ICI).

Aplicaciones para móviles

• SAP Los componentes de CRM Mobile Sales y Mobile Service ayudan a los representantes de servicio y ventas de campo móviles de una empresa.
• Dependiendo del área de responsabilidad, los usuarios tienen acceso a todos los datos relevantes en su dispositivo.
• Estos dispositivos se conectan brevemente a los servidores centrales de CRM para la sincronización de los datos. Esta transferencia de datos se produce a través de SAP Middleware CRM.
• SAP Mobile Application Studio se puede utilizar para personalizar estas aplicaciones móviles.

Introducción a la interfaz de usuario de CRM WebClient

SAP La interfaz de usuario de CRM comenzó con SAPGUI, y su crecimiento ha resultado en SAP Interfaz de usuario del cliente web CRM. La interfaz de usuario de CRM Web Client es una versión mejorada de la interfaz de usuario de IC Web Client. Además, es una interfaz de usuario basada en roles comerciales; por lo tanto, el contenido que será visible para el usuario que haya iniciado sesión depende de los roles comerciales asignados al usuario. Esto da como resultado una interfaz de usuario más simple para el usuario, que podrá acceder y procesar solo aquellas tareas que sean relevantes para él o ella. Con esto, el representante de Ventas que no esté relacionado con el proceso de marketing solo podrá acceder y trabajar en el proceso relacionado con Ventas según las autorizaciones asignadas.

La interfaz de usuario del cliente web de CRM es un software basado en componentes que presenta la interfaz de usuario de CRM al usuario en forma de L. Contiene un encabezado en la fila superior y una barra de navegación en el lado izquierdo, esto constituye la forma de L. El espacio restante en la página de la interfaz de usuario web de CRM se denomina Área de trabajo. El área de encabezado contiene un enlace del sistema predefinido, como el hipervínculo Cerrar sesión.

A continuación se muestran los componentes del área de encabezado:

1. Enlaces del sistema
2. Búsquedas Guardadas
3. Título del área de trabajo
4. Historia

La posición del Área de encabezado es fija y no se puede cambiar. La barra de navegación contiene enlaces a varias aplicaciones que están asignadas al usuario conectado. El contenido del Área de trabajo se actualiza con la acción del usuario en los enlaces disponibles en el Área de encabezado, la barra de navegación o dentro del área de trabajo en sí. Las vistas se muestran en la interfaz web de CRM como bloques de asignación. Se ofrecen páginas separadas como implementación de la SAP Interfaz de usuario web de CRM:

• HOME
• Página de lista de trabajo
• Calendario
• E-Mail inbox
• Centro de trabajo
• Página de búsqueda avanzada
• Página de resumen
• Bloques de asignación

El usuario puede navegar entre estas páginas utilizando los enlaces disponibles en la barra de navegación, centro de trabajo o hipervínculos disponibles en las páginas de búsqueda, aplicaciones o transacciones comerciales.

• Tan pronto como un usuario inicie sesión, podrá ver la página de inicio.
• Se puede realizar una navegación adicional a otras páginas o aplicaciones específicas con los enlaces de navegación en la barra de navegación o en el centro de trabajo.
• Por ejemplo, el usuario puede acceder al siguiente Centro de trabajo para gestión de cuentas desde el enlace disponible en la barra de navegación:

• El usuario puede navegar a la siguiente búsqueda de cuenta usando el enlace en el centro de trabajo o usando el enlace Búsqueda de cuenta disponible en el segundo nivel de la barra de navegación: