SAP Servicio CRMPRO y flujo de procesos

SAP CRM ofrece un rol empresarial predefinido para los profesionales de servicio de su empresa: Service Professional (SERVICEPRO).

con este papel SAP Los profesionales del servicio pueden realizar las funcionalidades estándar relacionadas con el acuerdo de servicio, los contratos de servicio, los planes de servicio y la gestión de órdenes de servicio, etc.

SAP El Servicio CRM es accesible desde diferentes canales del SAP CRM. A continuación se detallan las funciones de servicio que se pueden realizar desde la interfaz de usuario del cliente web:

• Con la gestión de órdenes de servicio y la gestión de tickets de servicio, ofrece mantener y rastrear el proceso de servicio en curso y analizar el proceso de ventas completo realizado por su empresa.
• De manera similar, la gestión de quejas le permite realizar un seguimiento y analizar las quejas contra el producto o servicio proporcionado por su empresa.
• El registro del producto permite a su empleado de servicio responsable buscar, crear y mantener Bases u Objetos Instalados.
• Con la ayuda de la búsqueda de conocimientos, es posible buscar rápidamente la solución a un problema conocido.

SAP CRM Móvil Se ofrece una aplicación de servicio para satisfacer los requisitos del representante de servicio de campo. Estas aplicaciones se ejecutan en modo sin conexión y se pueden sincronizar con los servidores CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS), que es una aplicación basada en la web que los usuarios de Internet pueden utilizar para el servicio CRM. Al igual que WebClient, ofrece las siguientes funciones de servicio:

Gestión de base instalada y objetos

• Su empresa vende los productos a los clientes. La instalación de estos productos en las instalaciones del cliente está representada por la gestión de la base instalada en SAP Servicio de CRM.
• También admite la gestión de objetos dentro de su propia organización.
• Las organizaciones venden productos y brindan servicios; un objeto es una instancia tangible o intangible globalmente única de estos productos o servicios.
• Puede personalizar la configuración en el sistema CRM para tener familias de objetos específicas del cliente.
• La estructura de la base instalada se mantiene con la ayuda de sus componentes.
• IBase Management es compatible con diferentes canales como WebClient UI, IC WebClient, servicio móvil e ICSS.
• Con la gestión de IBase es posible gestionar el ciclo de vida completo de un producto instalado en el sitio de su cliente desde el momento de su instalación hasta su desmantelamiento.

Como parte de IBase Management también mantienes datos generales de la base instalada y sus componentes:

La gestión de IBase tiene integración con las transacciones de servicios como contrato de servicio y solicitud de servicio. En contrato de servicio representa los objetos para los cuales su empresa ha acordado prestar servicio.

IBase se mantiene en una estructura de árbol con un nodo de encabezado que representa a IBase y los componentes como subnodos diferentes. La administración de IBase proporciona los siguientes componentes de IBase.

• Componentes del producto – Los productos existentes en los datos maestros de productos CRM se pueden asignar a una IBase como componente.
• Componentes del texto
• Componentes IBase – Es posible utilizar un componente IBase en otro IBase como su componente
• Objetos – Los objetos creados como parte de la gestión de IBase se pueden asignar a IBase. Un objeto sólo puede asignarse a una IBase, es decir, no puede copiarse.
• Tipos de componentes específicos del cliente – También es posible crear componentes específicos del cliente y utilizarlos en IBase.

También es posible mantener información dependiente para una IBase. Esto incluye información como socios comerciales relacionados o documentos de servicio. A continuación, se muestran los detalles que se mantienen para un encabezado de IBase:

• Datos generales:
  • ID de IBase
  • ID externo
  • Categoría IBase
  • Estado
  • Descripción
  • Grupo de autorización
• Nombre y Dirección
• Partes involucradas
• Contratos de Servicios – Contratos de servicios en los que se ha utilizado esta IBase.
• Archivos adjuntos
• Requisitos de calificación: se utiliza para mantener la calificación del empleado de servicio de campo que debe ser asignado.
• Transacciones de Servicios – Transacciones de servicios en las que se ha utilizado esta IBase.
• Nivel de servicio: podría ser un perfil de servicio o un perfil de respuesta y se utiliza como parte de la gestión del servicio.
• Componentes: muestra la lista de componentes que forman parte de esta IBase.

A continuación se muestran los detalles mantenidos para los componentes de IBase:

• Datos generales:
  • ID de componente
  • Descripción
  • Identificación
  • Tipo de componente
  • Base instalada
• Nombre y Dirección
• Partes involucradas
• Contratos de Servicios – Contratos de servicios en los que se ha utilizado esta IBase.
• Archivos adjuntos
• Transacciones de Servicios – Transacciones de servicios en las que se ha utilizado esta IBase.
• Requisitos de calificación: se utiliza para mantener la calificación del empleado de servicio de campo que debe ser asignado.
• Contadores: los contadores se pueden asignar a componentes u objetos de IBase. Es una medida por el uso o desgaste de un objeto. Cuando se alcanza una lectura predefinida para el contador, el sistema puede activar una orden de mantenimiento. También ayuda a registrar el historial de servicios o el consumo de productos.
• Componentes: muestra la lista de componentes que forman parte de esta IBase.

Acuerdos de servicio, contratos de servicio y planes de servicio

El contrato de servicio es una transacción de servicio de CRM. Es del tipo "Contrato de grupo". Es un acuerdo a largo plazo con un socio comercial en particular o un grupo de socios comerciales. Puede incluir detalles relacionados con el acuerdo con el cliente sobre precio, facturación, SLA y servicios. No incluye el valor objetivo ni la cantidad objetivo. Un acuerdo de servicio se puede vincular directamente a una orden de servicio o puede tener un contrato de servicio, con referencia al cual se pueden crear órdenes de servicio. Durante el procesamiento de la orden de servicio, si el sistema encuentra un contrato de servicio, no se llevará a cabo el procesamiento de la determinación del acuerdo de servicio.

Los contratos de servicios definen un acuerdo con los clientes que define el alcance de los servicios con condiciones predefinidas para un período de tiempo específico. Especifica el derecho del cliente a los niveles de servicio e incluye una lista de productos que contiene los servicios y las partes de servicio que están cubiertos. Los acuerdos de precios para los servicios y las partes también se mantienen dentro del contrato. Por lo tanto, el contrato de servicios incluye datos de servicio, lista de objetos, lista de productos, lista de lanzamiento, acuerdo de precios y plan de facturación.

El perfil de servicio y el perfil de respuesta definen el nivel de servicio en el servicio CRM. El perfil de servicio indica las condiciones que definen cuándo se pueden ejecutar los servicios definidos en el contrato de servicio. El perfil de respuesta define el plazo en el que debería haber comenzado el servicio y cuando debería haberse completado su procesamiento. Estos perfiles se mantienen en la personalización de CRM.

La determinación del contrato de servicio se puede configurar en el Customizing. Es posible ingresar un contrato manualmente o el sistema determina el contrato automáticamente. Esta configuración se realiza al crear el tipo de transacción en la personalización de un proceso de servicio.

El plan de servicio de CRM le permite modelar un plan para el servicio recurrente y también realizarlo de manera que pueda atender un objeto de manera planificada durante todo su ciclo de vida. Admite la creación de transacciones de servicios de seguimiento como cotizaciones, órdenes de servicio, actividades, etc. en un momento específico. En el intervalo de servicio usted define reglas que especifican para un objeto particular cuándo y qué servicio debe planificarse, ofrecerse o realizarse.

Gestión de órdenes de servicio

Órdenes de servicio en SAP CRM Se puede crear a través de diferentes canales como IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) y dispositivo móvil. Es posible crear una orden de servicio como documento de seguimiento del acuerdo de servicio o contrato de servicio. Consta de encabezado y parte de artículo. Los artículos en una orden de servicio pueden estar en una estructura de árbol formando una jerarquía de artículos.

Los planificadores de recursos utilizan la aplicación de planificación de recursos para enviar la orden de servicio a los técnicos de servicio. También admite la gestión y el análisis de los datos relacionados con los empleados del representante de servicio (técnicos de servicio).

En forma de objeto de referencia, IBase (componentes), se pueden ingresar objetos o productos en el servicio a nivel de encabezado o artículo. Dependiendo del objeto de referencia principal ingresado en la orden de servicio, se muestra la lista de productos relevantes para los artículos del pedido. Esta funcionalidad se llama propuesta de producto. Para la fijación de precios, se podría utilizar el procedimiento de fijación de precios CRM que calcula el precio en función de las condiciones mantenidas para los descuentos y cálculos de recargos para un artículo en particular.

Los siguientes elementos se pueden utilizar como líneas de artículo para un artículo de servicio:

• Artículos de servicio: Un elemento de orden de servicio también contiene Sector contable información del indicador, que representa la cuenta que será el receptor del costo de liquidación. El servicio a realizar se describe por el artículo del producto de servicio. El tipo de producto de este artículo de producto de servicio es un Servicio. Las condiciones y la información relacionada con la duración prevista del servicio se incluyen en este artículo del producto de servicio. Es posible asignar un artículo de producto de servicio a un contrato de servicio existente. En CRM, el procesamiento del servicio puede activarse mediante un elemento que contenga un producto de servicio. Por tanto, un elemento de producto de servicio describe el servicio que se va a realizar. La lista de objetos de la orden de servicio puede contener componentes, objetos y productos de IBase.

• Artículos de piezas de servicio: Un artículo de pieza de servicio en una orden de servicio es un producto de tipo material. Admite la planificación, el control y la documentación de los componentes de piezas de servicio requeridos. Podría asignarse a un contrato de servicio.
• Artículos de venta: Un artículo de producto de venta en una orden de servicio es un producto de tipo material. En el proceso de servicio, las piezas requeridas podrían venderse usándolo. Esto también admite verificaciones ATP para que el producto se entregue como en el proceso de Ventas.
• Artículos de gastos: Una partida de gasto en una orden de servicio también es un producto de tipo material y representa los gastos adicionales del representante de servicio durante un proceso de servicio.
• Artículos de herramientas: El elemento de herramienta se utiliza mientras se realiza el servicio pero no se consume. Un producto de tipo Material o un objeto podría usarse como elemento de herramienta.

Los clientes incluidos en el pedido de servicios junto con los objetos de referencia podrían utilizarse en el proceso de determinación del contrato que conduce a la presentación de contratos disponibles en un momento determinado para el cliente en cuestión y el objeto de referencia. También conduce a la determinación de las fechas del acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Para el objeto de referencia ingresado en la orden de servicio, el sistema puede realizar automáticamente una verificación de garantía, que consiste en verificar si existe garantía para el objeto de referencia o no. Si existe, los datos de garantía para el objeto de referencia se muestran en los detalles del encabezado o artículo de la orden de servicio.

Después de realizar el servicio, el técnico de servicio puede confirmarlo mediante la implementación del proceso de Confirmación de servicio. El documento de confirmación de servicio se crea como un documento de seguimiento de la orden de servicio y su estructura es similar a la de la orden de servicio, es decir, datos de encabezado y datos de artículos tanto como sea posible en las órdenes de servicio. Contiene los datos relacionados con el servicio realizado, como el trabajo real realizado, los materiales consumidos, el período de tiempo que puede incluir el tiempo de viaje y las horas extra junto con el tiempo de trabajo, etc. Es posible crear múltiples confirmaciones para una sola orden de servicio. También actualiza el IBase (si lo hubiera) que interviene en la confirmación del servicio.