SAP Servicio CRMPRO y flujo de procesos

SAP El CRM ofrece un rol empresarial predefinido para los profesionales de servicio de su empresa: Profesional de Servicio (SERVICEPRO).

Con este rol, SAP funcionalidades estándar relacionadas con el contrato de servicio, contrato de serviciotracLos profesionales de servicio pueden realizar las tareas relacionadas con los servicios, los planes de servicio y la gestión de pedidos de servicio.

SAP El servicio CRM es accesible desde diferentes canales de SAP CRM. A continuación se detallan las funciones del servicio que se pueden realizar desde la interfaz de usuario de WebClient:

• Con la gestión de órdenes de servicio y la gestión de tickets de servicio, es posible mantener y track procesos de servicio en curso y analizar los procesos de servicio completados realizados por su empresa.
• La gestión de quejas le permite mantener track de y analizar las quejas contra los productos o servicios proporcionados por su empresa.
• El registro del producto permite al empleado de servicio responsable buscar, crear y mantener bases instaladas u objetos.
• Mediante la búsqueda de información, es posible encontrar rápidamente la solución a un problema conocido.

SAP CRM Móvil Se ofrece una aplicación de servicio para satisfacer las necesidades de los representantes de servicio de campo. Estas aplicaciones funcionan sin conexión a internet y se pueden sincronizar con servidores CRM.

El autoservicio para clientes por Internet (ICSS) es una aplicación web que los usuarios de Internet pueden utilizar para el servicio CRM. Al igual que el cliente web, proporciona las siguientes funciones de servicio:

Gestión de base instalada y objetos

• Su empresa vende productos a los clientes. La instalación de estos productos en las instalaciones del cliente está representada por la Gestión de la Base Instalada en SAP Servicio de CRM.
• También permite la gestión de objetos dentro de su propia organización.
• Las organizaciones venden productos y prestan servicios; un objeto es una instancia tangible o intangible, única a nivel mundial, de estos productos o servicios.
• En el sistema CRM, puede configurar los ajustes de personalización para crear familias de objetos específicas para cada cliente.
• La estructura de una base instalada se mantiene con la ayuda de sus componentes.
• La gestión de IBase es compatible con diferentes canales, entre los que se incluyen la interfaz de usuario WebClient, IC WebClient, el servicio móvil e ICSS.
• Con IBase Management es posible gestionar el ciclo de vida completo de un producto instalado en las instalaciones del cliente, desde la instalación hasta su desmantelamiento.

Como parte de IBase Management también mantienes datos generales de la base instalada y sus componentes:

IBase Management tiene integración con transacciones de servicio como servicio contracts y solicitudes de servicio. En un servicio contract, representa los objetos para los que su empresa se ha comprometido a prestar servicio.

IBase se mantiene en una estructura de árbol con un nodo de cabecera que representa IBase y componentes como subnodos. IBase Management proporciona los siguientes tipos de componentes de IBase:

• Componentes del producto – Los productos existentes en los datos maestros de productos CRM se pueden asignar a una IBase como componente.
• Componentes del texto – Descripciones de texto libre que documentan información adicional sobre la base instalada.
• Componentes IBase – Un IBase puede utilizarse como componente dentro de otro IBase.
• Objetos Los objetos creados como parte de la administración de IBase se pueden asignar a la IBase. Un objeto solo se puede asignar a una IBase y no se puede copiar.
• Tipos de componentes específicos del cliente – También es posible crear componentes específicos para cada cliente y utilizarlos en IBase.

Es posible mantener información dependiente para una IBase, incluyendo socios comerciales relacionados y documentos de servicio. A continuación se detallan los datos que se mantienen para el encabezado de una IBase:

• Datos generales:
  • ID de IBase
  • ID externo
  • Categoría IBase
  • Estado
  • Mareas Ideales para Lecciones
  • Grupo de autorización
• Nombre y Dirección
• Partes involucradas
• Servicio Contracts – Servicio contracts en los que se ha hecho referencia a esta IBase.
• Archivos adjuntos
• Requisitos de cualificación: Mantiene las cualificaciones exigidas a los empleados de servicio de campo que se le asignen.
• Transacciones de servicio: transacciones de servicio en las que se ha hecho referencia a esta IBase.
• Nivel de servicio: perfil de servicio o perfil de respuesta utilizado como parte de la gestión del servicio.
• Componentes: enumera los componentes que forman parte de esta IBase.

A continuación se muestran los detalles mantenidos para los componentes de IBase:

• Datos generales:
  • ID de componente
  • Mareas Ideales para Lecciones
  • Identificación
  • Tipo de componente
  • Base instalada
• Nombre y Dirección
• Partes involucradas
• Servicio Contracts – Servicio contracts en los que se ha hecho referencia a este componente.
• Archivos adjuntos
• Transacciones de servicio: transacciones de servicio en las que se ha hecho referencia a este componente.
• Requisitos de cualificación: Mantiene las cualificaciones exigidas a los empleados de servicio de campo que se le asignen.
• Contadores: Se pueden asignar contadores a componentes u objetos de IBase. Un contador mide el uso o el desgaste de un objeto. Cuando se alcanza una lectura predefinida del contador, el sistema puede activar una orden de mantenimiento. Los contadores también ayudan a registrar el historial de servicio y el consumo de productos.
• Componentes: enumera los componentes que forman parte de esta IBase.

Acuerdos de servicio, Contratos de serviciotracplanes de servicio y servicios

Un acuerdo de servicio es una transacción de servicio CRM de tipo “Group ContracEs un acuerdo a largo plazo con un socio comercial en particular o un grupo de socios comerciales. Puede incluir detalles sobre precios, facturación, SLA y servicios acordados con el cliente. Un acuerdo de servicio no incluye un valor objetivo ni una cantidad objetivo. Puede estar directamente vinculado a una orden de servicio o puede hacer referencia a un contrato de servicio.tract a partir del cual se crean las órdenes de servicio. Durante el procesamiento de la orden de servicio, si el sistema encuentra una orden de serviciotracEn ese caso, no se activará el proceso de determinación del acuerdo de servicio.

Servicio contracLos contratos definen el alcance de los servicios, las condiciones predefinidas y un plazo específico acordado con los clientes. Especifican los niveles de servicio a los que tiene derecho el cliente e incluyen una lista de productos que abarca servicios y repuestos. Los acuerdos de precios para servicios y repuestos también se mantienen dentro del contrato.tract. El servicio contract representa datos de servicio, lista de objetos, lista de productos, lista de versiones, acuerdo de precios y plan de facturación.

El perfil de servicio y el perfil de respuesta definen el nivel de servicio en CRM Service. El perfil de servicio indica las condiciones bajo las cuales se ejecutan los servicios definidos en el perfil de servicio.tracSe puede ejecutar. El perfil de respuesta define el intervalo de tiempo en el que el servicio debe comenzar y finalizar. Estos perfiles se gestionan en la configuración del CRM.

Servicio ContracLa determinación t se puede configurar en la personalización. Es posible introducir un contract manualmente o dejar que el sistema lo determine automáticamente. Estas configuraciones se aplican al crear el tipo de transacción en la personalización de un proceso de servicio.

Los planes de servicio de CRM permiten modelar y ejecutar un plan de servicio recurrente para un objeto a lo largo de todo su ciclo de vida. Admiten la creación de transacciones de servicio de seguimiento, como cotizaciones, órdenes de servicio y actividades, a intervalos específicos. En el intervalo de servicio, se definen reglas que especifican cuándo y qué servicio debe planificarse, ofrecerse o realizarse para un objeto en particular.

Gestión de órdenes de servicio

Órdenes de servicio en SAP CRM Se puede crear a través de diferentes canales, incluyendo la interfaz de usuario de IC WebClient, el canal web (ICSS) y dispositivos móviles. Es posible crear una orden de servicio como documento de seguimiento de un acuerdo de servicio o contrato de servicio.tract. Una orden de servicio consta de una sección de encabezado y una sección de artículos; los artículos pueden formar una estructura de árbol que representa la jerarquía de los artículos.

La aplicación de planificación de recursos es utilizada por los planificadores de recursos para asignar órdenes de servicio a los técnicos. También permite gestionar y analizar datos relacionados con los empleados del servicio técnico.

En forma de objeto de referencia, los componentes, objetos o productos de IBase pueden introducirse en la orden de servicio, ya sea a nivel de cabecera o de artículo. Según el objeto de referencia principal introducido, el sistema muestra una lista de productos relevantes para los artículos de la orden; esto se denomina propuesta de producto. Para la determinación de precios, se puede utilizar el procedimiento de precios de CRM para calcular los precios en función de las condiciones de descuento y recargo establecidas para un artículo específico.

Los siguientes tipos de artículos pueden utilizarse como partidas individuales en una orden de servicio:

• Artículos de servicioUn elemento de orden de servicio contiene un indicador de contabilidad que representa la cuenta que recibirá el costo de liquidación. El servicio a realizar se describe mediante el elemento de producto de servicio, que es de tipo de producto Servicio. Este elemento incluye información sobre condiciones y duración planificada y se puede asignar a un contrato de servicio existente.tracEl procesamiento de servicios en CRM puede activarse mediante un elemento que contenga un producto de servicio. La lista de objetos de una orden de servicio puede contener componentes, objetos y productos de IBase.

• Artículos de piezas de servicio: Un artículo de pieza de servicio en una orden de servicio es un producto de tipo material. Admite la planificación, el control y la documentación de los componentes de piezas de servicio necesarios y se puede asignar a un contrato de servicio.tract.
• Artículos de ventaUn artículo de producto de venta en una orden de servicio es un producto de tipo material. Permite vender las piezas necesarias durante el proceso de servicio y admite verificaciones ATP para la entrega del producto, al igual que en el proceso de venta.
• Artículos de gastos: Un elemento de gasto en una orden de servicio es un producto de tipo material que representa gastos adicionales incurridos por el representante de servicio durante un proceso de servicio.
• Artículos de herramientasUn elemento de herramienta se utiliza durante la ejecución del servicio, pero no se consume. Un producto de tipo Material o un objeto pueden utilizarse como elemento de herramienta.

Los clientes y los objetos de referencia incluidos en una orden de servicio se pueden utilizar en el contracproceso de determinación t, que presenta los contenidos disponiblestracts en un momento dado para el cliente y el objeto de referencia correspondientes. Esto también activa la determinación de las fechas del acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Para el objeto de referencia introducido en la orden de servicio, el sistema puede realizar automáticamente una comprobación de garantía para determinar si existe una garantía. Si existe una garantía, los datos de la misma se muestran en el encabezado de la orden de servicio o en los detalles del artículo.

Tras realizar el servicio, el técnico puede confirmarlo mediante el proceso de Confirmación de Servicio. Este documento se crea como seguimiento de la orden de servicio y tiene una estructura similar, con encabezado y detalles de los artículos. Registra el trabajo realizado, los materiales consumidos y los plazos, incluyendo el tiempo de desplazamiento, las horas extras y el tiempo de trabajo. Se pueden crear varias confirmaciones para una misma orden de servicio. La confirmación también actualiza la base de datos IBase, si está involucrada.

Preguntas Frecuentes