ITIL là gì? Hướng dẫn về quy trình ITIL và khung ITIL

Bởi: Bryce Leo Bryce Leo
Hours cập nhật

ITIL là gì?

ITIL là một bộ hướng dẫn được xác định rõ ràng nhằm giúp các chuyên gia Phần mềm cung cấp các dịch vụ CNTT tốt nhất. Nguyên tắc ITIL là những phương pháp hay nhất được quan sát, thu thập và tổng hợp theo thời gian để cung cấp dịch vụ CNTT chất lượng. Tên đầy đủ của ITIL là Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.

Các dịch vụ CNTT phổ biến được ITIL bao phủ là dịch vụ Đám mây, sao lưu, bảo mật mạng, Xử lý và lưu trữ dữ liệu, dịch vụ in được quản lý, tư vấn CNTT, Hỗ trợ bộ phận trợ giúp, IOT, v.v.

Cách tiếp cận có hệ thống và có cấu trúc của khung ITIL giúp tổ chức quản lý rủi ro, thiết lập các biện pháp hiệu quả về chi phí, tăng cường quan hệ khách hàng. Tất cả những điều này cuối cùng sẽ dẫn đến việc xây dựng một môi trường CNTT ổn định cho doanh nghiệp của bạn.

Tại sao cần phải có ITIL?

Dưới đây là một số lý do quan trọng để sử dụng phương pháp ITIL trong kinh doanh.

  • Cải thiện sự thành công của việc phân phối dự án.
  • Quản lý sự thay đổi liên tục của hoạt động kinh doanh và CNTT.
  • Mang lại giá trị tối đa cho khách hàng.
  • Tăng cường nguồn lực và năng lực.
  • Cung cấp các dịch vụ hữu ích và đáng tin cậy.
  • Lập kế hoạch quy trình với các mục tiêu cụ thể trong tâm trí.
  • Xác định rõ ràng vai trò cho từng nhiệm vụ.
  • Mang lại giá trị cho khách hàng thông qua dịch vụ
  • Tích hợp chiến lược kinh doanh và dịch vụ.
  • Theo dõi, đo lường và tối ưu hóa hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ.
  • Nó giúp kiểm soát đầu tư và ngân sách CNTT.
  • Thay đổi văn hóa tổ chức.
  • Cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
  • Thực tiễn tốt nhất về quản lý dịch vụ.
  • Quản lý dịch vụ và tích hợp tốt hơn.
  • Dịch vụ kinh doanh Chức năng CNTT.
  • Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh và CNTT.
  • Căn chỉnh và tích hợp CNTT và các mục tiêu kinh doanh.
  • Có được và duy trì các nguồn lực và bộ kỹ năng phù hợp.
  • Đo lường hiệu quả tổ chức CNTT.
  • Phát triển các mối quan hệ và đối tác kinh doanh và CNTT.

Lịch sử của ITIL

Ở đây trong Hướng dẫn ITIL này, chúng ta sẽ thấy một số mốc quan trọng trong lịch sử của ITIL:

  • ITIL được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1990
  • Nó được tái bản vào năm 1995
  • ITIL được giới thiệu tới Bắc Mỹ vào năm 1997
  • Năm 2002, cuốn sách dựa trên quy trình V2 được giới thiệu
  • Năm 2005, công việc cho phiên bản 3 bắt đầu
  • Năm 2007, phiên bản 3 với 5 cuốn sách ISO 20000 được ra mắt.
  • Năm 2011, phiên bản nâng cấp của V3 được phát hành.
  • Năm 2019, ITIL v4 được phát hành

Các thuật ngữ và định nghĩa quan trọng được sử dụng trong ITIL

Bây giờ trong Hướng dẫn ITIL này, chúng ta sẽ tìm hiểu một số thuật ngữ và định nghĩa quan trọng được sử dụng trong ITIL:

  • vai trò: được định nghĩa là tập hợp các trách nhiệm và đặc quyền cụ thể. Nó có thể được tổ chức bởi một cá nhân hoặc một nhóm.
  • Chủ sở hữu dịch vụ: Thực thể chịu trách nhiệm về thiết kế, hiệu suất, tích hợp và cải tiến tổng thể của một dịch vụ.
  • Chủ sở hữu quy trình: Chịu trách nhiệm về thiết kế tổng thể, hiệu suất, tích hợp, cải tiến và quản lý một quy trình duy nhất.
  • Giám đốc sản xuất: Chịu trách nhiệm phát triển, thực hiện, kiểm tra chất lượng và cải tiến một nhóm dịch vụ liên quan.
  • Quản lý dịch vụ: Chịu trách nhiệm phát triển, thực hiện và cải tiến tất cả các dịch vụ trong môi trường.
  • Dịch vụ: Một phương tiện mang lại giá trị cho khách hàng mà không cần xác định chi phí và rủi ro.
  • Truy cập : Cấp độ và phạm vi chức năng của dịch vụ hoặc dữ liệu mà người dùng được phép sử dụng.
  • Khả năng: Đó là những kỹ năng chuyên biệt của một tổ chức áp dụng cho các nguồn lực nhằm tạo ra giá trị.
  • Chức năng: Các tập hợp con độc lập của một tổ chức nhằm hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể.
  • Quy trình: Nhóm hoạt động có cấu trúc được thiết kế để đạt được một mục tiêu cụ thể.
  • Thông Tin: Chúng là những nguyên liệu thô đóng góp cho một dịch vụ, chẳng hạn như tiền bạc, thiết bị, thời gian và nhân viên.

Tính năng của ITIL

Dưới đây là một số tính năng quan trọng của ITIL

  • Một ngôn ngữ/thuật ngữ.
  • ITIL là một phương tiện mang lại chất lượng nhất quán.
  • Tập trung vào CNTT. Tuy nhiên, nó không chỉ phù hợp với CNTT.
  • Các hoạt động hiện có và cách tối ưu hóa chúng.
  • Quy trình và nhiệm vụ liên quan (vai trò).

ITIL không phải là gì?

  • ITIL không phải là một bản thiết kế hoàn chỉnh mà chỉ là những viên gạch và vật liệu mà bạn có thể xây dựng tòa nhà của riêng mình tùy theo nhu cầu kinh doanh của mình.
  • Đây không phải là một giải pháp nhanh chóng mà là một tập hợp các quy trình mà bạn cần xây dựng trong tư duy của nhân viên và quy trình đó phải được cập nhật và cải tiến liên tục.
  • Nó không chỉ là một phương pháp kiểm soát khác mà còn là một cách thiết lập tổ chức của bạn để nó hoạt động hướng tới các mục tiêu mà không cần kiểm soát việc quản lý.

Quy trình ITIL

Quy trình ITIL Framework bao gồm các giai đoạn sau: Chiến lược dịch vụ, Thiết kế dịch vụ, Chuyển đổi dịch vụ, Dịch vụ Operavà cải tiến dịch vụ liên tục.

Hình sau đây hiển thị các giai đoạn quan trọng của ITIL Framework:

Các giai đoạn ITIL quan trọng
Các giai đoạn ITIL quan trọng

Chiến lược dịch vụ

Chiến lược dịch vụ Operađảm bảo rằng các dịch vụ như đáp ứng yêu cầu của người dùng, xử lý lỗi dịch vụ, khắc phục sự cố và thực hiện các nhiệm vụ vận hành thường xuyên một cách hiệu quả.

Dưới đây là những dịch vụ quan trọng trong giai đoạn này:

Quản lý tài chính

Dịch vụ Quản lý Tài chính cung cấp phương tiện để hiểu và kiểm soát chi phí cũng như cơ hội liên quan đến dịch vụ.

Quản lý danh mục dịch vụ

Quản lý danh mục dịch vụ giúp bạn tổ chức quy trình xác định, đánh giá, lựa chọn và thuê các dịch vụ.

Quản lý nhu cầu

Quản lý nhu cầu liên quan đến việc hiểu và tác động đến nhu cầu của khách hàng. Nó cũng liên quan đến Hồ sơ người dùng, đặc trưng cho các nhóm người dùng khác nhau cho một dịch vụ nhất định.

Thiết kế dịch vụ

Giai đoạn này đảm bảo dịch vụ đã thỏa thuận được cung cấp khi nào, ở đâu và với chi phí xác định.

Dưới đây là những dịch vụ quan trọng trong giai đoạn này:

Quản lý Cấp dịch vụ

Quản lý cấp độ dịch vụ liên quan đến việc đảm bảo và quản lý các thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ bất kể mức độ hiệu suất và độ tin cậy liên quan đến các dịch vụ cụ thể.

Dưới đây là những dịch vụ quan trọng trong giai đoạn này:

Quản lý tính sẵn có

Dịch vụ Quản lý tính sẵn có liên quan đến các yêu cầu về tính khả dụng đã được thỏa thuận như được thiết lập trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA).

Năng lực quản lý

Quản lý năng lực tập trung vào việc đảm bảo rằng tại mọi thời điểm, năng lực hiệu quả về mặt chi phí luôn đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu của doanh nghiệp như được thiết lập trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ

Quản lý liên tục dịch vụ CNTT

Quy trình Quản lý liên tục dịch vụ CNTT (ITSCM) đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ cung cấp mức dịch vụ tối thiểu đã thỏa thuận. Nó sử dụng các kỹ thuật như Phân tích tác động kinh doanh (BIA) và Quản lý rủi ro (MOR).

Quản lý danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ là một tập hợp con chứa các dịch vụ có sẵn cho khách hàng và người dùng.

Chuyển đổi dịch vụ

Mục tiêu của quá trình Chuyển đổi dịch vụ là xây dựng và triển khai các dịch vụ CNTT. Nó cũng đảm bảo rằng những thay đổi đối với dịch vụ và quy trình ITIL Quản lý dịch vụ được tiến hành theo cách phối hợp.

Thay Đổi Cách Quản Lý

Hoạt động quản lý thay đổi kiểm soát vòng đời của tất cả các thay đổi với mức độ gián đoạn tối thiểu đối với các dịch vụ CNTT.

Quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ

Mục tiêu của dịch vụ này là duy trì thông tin về các hạng mục cấu hình cần thiết để cung cấp dịch vụ CNTT, bao gồm cả các mối quan hệ của chúng.

Quản lý phát hành và triển khai

Quá trình này giúp bạn lập kế hoạch, lên lịch và kiểm soát chuyển động của các bản phát hành để tiến hành thử nghiệm trên môi trường trực tiếp. Nó cũng đảm bảo rằng tính toàn vẹn của môi trường sống được bảo vệ và các thành phần chính xác được giải phóng.

Lập kế hoạch và Hỗ trợ Chuyển đổi

Quy trình ITIL này chủ yếu tập trung vào việc lập kế hoạch và điều phối việc sử dụng các nguồn lực để triển khai một bản phát hành lớn trong phạm vi chi phí, thời gian và chất lượng dự kiến.

Kiểm tra và xác thực dịch vụ

Quá trình này giúp triển khai các bản phát hành và tạo ra các dịch vụ có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Đánh giá

Quá trình đánh giá giúp bạn đánh giá những thay đổi lớn, như việc giới thiệu một dịch vụ mới hoặc thay đổi đáng kể đối với dịch vụ hiện có

Quản lý tri thức

Mục tiêu của dịch vụ quản lý kiến ​​thức là thu thập, phân tích, lưu trữ và chia sẻ kiến ​​thức và thông tin trong một tổ chức. Nó giúp nâng cao hiệu quả bằng cách giảm nhu cầu khám phá lại kiến ​​thức.

Dịch vụ Operations

Giai đoạn ITIL này tập trung vào việc đáp ứng mong đợi của người dùng cuối đồng thời cân bằng chi phí và phát hiện mọi vấn đề tiềm ẩn.

Quầy phục vụ

Đây là điểm liên lạc chính giữa người dùng và nhà cung cấp dịch vụ. Bàn dịch vụ xử lý thông tin liên lạc với người dùng và cũng quản lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ.

Quản lý sự cố

Mục tiêu của Quản lý sự cố là quản lý vòng đời của tất cả các sự cố. Nó cũng đảm bảo rằng các dịch vụ sẽ quay trở lại dịch vụ CNTT cho người dùng nhanh nhất có thể.

Quản lý vấn đề

Mục tiêu của quản lý vấn đề là quản lý vòng đời của tất cả các vấn đề. Nó giúp tổ chức CNTT ngăn chặn các sự cố xảy ra và giảm thiểu tác động của những sự cố không thể ngăn chặn được.

Quản lý sự kiện

Mục tiêu của quản lý sự kiện là đảm bảo các mục cấu hình và dịch vụ được giám sát liên tục, đồng thời lọc và phân loại các sự kiện để xác định các hành động cụ thể.

NHỮNG BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Đã hoàn thành yêu cầu

Mục tiêu của quản lý yêu cầu là đáp ứng các yêu cầu dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đó là những thay đổi nhỏ (ví dụ: yêu cầu thay đổi mật khẩu).

Quản lý kỹ thuật

Chức năng này cung cấp chuyên môn kỹ thuật và hỗ trợ cho việc quản lý cơ sở hạ tầng CNTT.

Quản lý ứng dụng:

Quản lý ứng dụng là dịch vụ chịu trách nhiệm quản lý các ứng dụng trong suốt vòng đời của chúng.

Dịch vụ CNTT Operations

Mục tiêu là duy trì thông tin về các hạng mục cấu hình cần thiết để cung cấp các hoạt động dịch vụ CNTT, bao gồm cả các mối quan hệ của chúng.

Tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ

Nó đảm bảo rằng các dịch vụ CNTT có thể phục hồi và tiếp tục sau sự cố dịch vụ. Nó giúp tiến hành phân tích kinh doanh đơn giản hơn để ưu tiên phục hồi kinh doanh.

ITIL v2. Vs. ITIL v3

Dưới đây là những khác biệt chính giữa ITIL v2. Và ITIL v3.

ITIL v2 ITIL v3
Nó tập trung vào sản phẩm, quy trình và con người. Nó tập trung vào sản phẩm, quy trình, con người và đối tác.
Phiên bản cung cấp cách tiếp cận theo định hướng quy trình Phiên bản cung cấp cách tiếp cận dựa trên Vòng đời.
Trong phiên bản 2 của ITIL, quản lý bảo mật là một phần của quá trình đánh giá. Trong v3, quản lý bảo mật là một quy trình hoàn toàn riêng biệt.
Tập trung vào thiết kế dịch vụ và chiến lược dịch vụ Sự quan tâm bình đẳng đối với tất cả các quy trình ITIL
Có 10 quy trình và 2 chức năng. Có 26 quy trình và 4 chức năng.

Ưu điểm của ITIL

Dưới đây là những ưu/lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ITIL

  • Tăng sự hài lòng của khách hàng
  • Cải thiện tính khả dụng của dịch vụ
  • Quản lý tài chính
  • Cho phép bạn cải thiện quá trình ra quyết định
  • Giúp bạn kiểm soát các dịch vụ cơ sở hạ tầng
  • Giúp tạo ra một cấu trúc rõ ràng của một tổ chức

Ứng dụng của ITIL

Đây là những lĩnh vực quan trọng mà ITIL đóng vai trò hiệu quả

  • Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh và CNTT
  • Thực hiện cải tiến liên tục
  • Có được và duy trì các nguồn lực và bộ kỹ năng phù hợp
  • Giảm tổng chi phí và tổng chi phí sở hữu
  • Chứng minh giá trị kinh doanh đối với CNTT
  • Giúp bạn đo lường hiệu quả và hiệu suất của tổ chức CNTT

Tổng kết

  • Định nghĩa ITIL: ITIL là một tập hợp các nguyên tắc được xác định rõ ràng nhằm giúp các chuyên gia Phần mềm cung cấp các dịch vụ CNTT tốt nhất.
  • Dạng đầy đủ của ITIL là Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
  • Khung ITIL giúp cải thiện sự thành công của việc phân phối dự án và quản lý sự thay đổi liên tục về kinh doanh và CNTT.
  • ITIL được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1990 và sau khi sửa đổi nó được tái bản vào năm 1995
  • ITIL là một phương tiện mang lại chất lượng nhất quán.
  • Hãy nhớ rằng ITIL không phải là một bản thiết kế hoàn chỉnh mà chỉ là những viên gạch và vật liệu mà từ đó bạn có thể xây dựng tòa nhà của riêng mình, tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn.
  • Các giai đoạn ITIL quan trọng là 1) Chiến lược dịch vụ 2) Thiết kế dịch vụ 3) Chuyển tiếp dịch vụ 3) Dịch vụ Opera4) Cải tiến dịch vụ liên tục
  • ITIL v2 tập trung vào sản phẩm, quy trình và con người trong khi ITIL v3 tập trung vào sản phẩm, quy trình, con người và đối tác.
  • Dịch vụ ITIL cho phép bạn cải thiện quá trình ra quyết định
  • Dịch vụ ITIL được sử dụng để thực hiện cải tiến liên tục trong tổ chức

Bạn có thể thích: