53 câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn ITIL hàng đầu (PDF)

Dưới đây là các câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn ITIL / Câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn quản lý sự cố dành cho những ứng viên mới ra trường cũng như có kinh nghiệm để có được công việc mơ ước của họ.

Câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn cơ bản về ITIL

1) ITIL là gì?

ITIL là viết tắt của Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là một bộ hướng dẫn giúp các chuyên gia Phần mềm cung cấp các dịch vụ CNTT tốt nhất. Những nguyên tắc này là những phương pháp hay nhất được thu thập, quan sát và tổng hợp theo thời gian để cung cấp các dịch vụ CNTT chất lượng.

2) Sự khác biệt giữa ITIL và COBIT là gì?

Sự khác biệt giữa ITIL và COBIT là:

ITIL	COBIT
ITIL được sử dụng để quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.	COBIT được sử dụng để tích hợp thông tin và công nghệ
Nó cho phép thực hiện phương châm kinh doanh	Nó cho phép chúng ta rút ra những hướng dẫn cho hoạt động kinh doanh.
Nó có các tính năng như: Chiến lược dịch vụ Thiết kế, chuyển tiếp Operatriển khai hoạt động	Nó có các tính năng như: Mục tiêu kiểm soát Nguyên tắc quản lý mô hình trưởng thành

3) Tại sao cần phải có ITIL?

Dưới đây là những lý do tại sao ITIL lại cần thiết:

Cải thiện sự thành công của việc phân phối dự án.
Quản lý sự thay đổi liên tục về kinh doanh và CNTT.
Mang lại giá trị tối đa cho khách hàng.
Tăng cường nguồn lực và khả năng.
Cung cấp các dịch vụ hữu ích và đáng tin cậy.
Lập kế hoạch quy trình với các mục tiêu cụ thể trong đầu.
Xác định rõ ràng vai trò cho từng nhiệm vụ.
Mang lại giá trị cho khách hàng thông qua dịch vụ
Tích hợp chiến lược kinh doanh và dịch vụ.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Thực tiễn tốt nhất về quản lý dịch vụ.
Quản lý dịch vụ và tích hợp tốt hơn.
Dịch vụ kinh doanh Chức năng CNTT.

4) Nêu mục tiêu của Quản lý sự cố?

Mục tiêu của quá trình quản lý sự cố là:

Quản lý sự cố đảm bảo rằng các phương pháp được quy định được sử dụng để ứng phó, báo cáo sự cố, phân tích, quản lý liên tục và lập tài liệu một cách hiệu quả.
Tiến trình truyền đạt quản lý sự cố tới nhân viên CNTT.
Sắp xếp các hoạt động và ưu tiên quản lý sự cố một cách hợp lý.
Quản lý sự hài lòng của người dùng với dịch vụ CNTT chất lượng.

5) Ưu điểm của ITIL là gì?

Ưu điểm của ITIL là:

Tăng sự hài lòng của khách hàng
Giúp tạo ra một cấu trúc rõ ràng của một tổ chức
Cải thiện tính khả dụng của dịch vụ
Quản lý tài chính
Cho phép cải thiện quá trình ra quyết định
Giúp kiểm soát các dịch vụ cơ sở hạ tầng

6) Xác định Thỏa thuận cấp độ dịch vụ

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng cuối. Nó thể hiện mức độ dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ này đảm nhận.

7) Các tính năng quan trọng của ITIL là gì?

Các tính năng quan trọng của ITIL là:

Một ngôn ngữ/thuật ngữ.
Quy trình và nhiệm vụ liên quan (vai trò).
Tập trung vào CNTT. Tuy nhiên, nó không chỉ phù hợp với CNTT.
ITIL là một phương tiện mang lại chất lượng nhất quán.
Các hoạt động hiện có và cách tối ưu hóa chúng.

8) Giải thích các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau là một phần của quy trình ITIL

Các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau là một phần của quy trình ITIL:

Nhà cung cấp dịch vụ nội bộ: ISP là nguồn lực chuyên dụng của một đơn vị kinh doanh và có thể quản lý nội bộ tổ chức.
Nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài: ESP cung cấp dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài. Nó không giới hạn ở bất kỳ thị trường, cá nhân hoặc doanh nghiệp nào.
Dịch vụ chia sẻ SSU là một đơn vị tự trị hoạt động như một phần mở rộng của ISP.

9) Giải thích quản lý sự kiện trong ITIL

Quản lý sự kiện được sử dụng để đảm bảo các mục cấu hình và dịch vụ được quan sát liên tục. Nó cũng có thể được sử dụng để lọc và phân loại các sự kiện để biết các hành động cụ thể.

10) Hãy nêu sự khác biệt cơ bản giữa yêu cầu thay đổi và yêu cầu dịch vụ?

Yêu cầu thay đổi là đề xuất thực hiện thay đổi trong một hệ thống hoặc sản phẩm cụ thể. Trong khi yêu cầu dịch vụ được người dùng gửi và là yêu cầu truy cập dịch vụ CNTT và thay đổi tiêu chuẩn.

11) Ba cấp độ SLA là gì?

Ba cấp độ SLA là:

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng: Nó tồn tại giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ nội bộ: Đó là một thỏa thuận giữa CNTT và khách hàng nội bộ.
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ của nhà cung cấp: Đó là sự thỏa thuận giữa nhà phát triển và nhà cung cấp.

12) Sự khác biệt chính giữa quy trình và dự án là gì?

Sự khác biệt chính giữa quy trình và dự án là dự án có tuổi thọ hữu hạn trong khi quy trình diễn ra liên tục và không có thời hạn.

13) Liệt kê các Hệ thống quản lý tri thức khác nhau

Các hệ thống quản lý tri thức khác nhau là:

DML (Thư viện phương tiện dứt khoát)
CMDB (Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình)
CMIS (Hệ thống thông tin quản lý năng lực)
AMIS (Hệ thống thông tin quản lý sẵn có)
KEDB (Cơ sở dữ liệu lỗi đã biết)
SKMS (Hệ thống quản lý kiến thức dịch vụ)

14) Đề cập đến mục tiêu quản lý vấn đề trong ITIL

Mục tiêu của quản lý vấn đề trong ITIL là:

Xác định các sự cố tái diễn.
Nhận biết nguyên nhân chính của những hiện tượng này.
Ngăn ngừa sự cố tái diễn.

15) Giải thích trách nhiệm của Service Desk

Trách nhiệm của Bộ phận Dịch vụ ITIL là:

Để ghi nhật ký, phân loại và ưu tiên các sự cố.
Giải quyết sự việc.
Để xem xét các sự cố.
Lập báo cáo quản lý Sự cố.

16) Phân biệt khách hàng và người dùng cuối

Khách hàng là thực thể có khả năng lựa chọn sản phẩm từ nhà cung cấp trong khi người dùng cuối là người nhận trực tiếp dịch vụ hoặc sản phẩm.

17) Phân biệt giữa yêu cầu dịch vụ và sự cố

Yêu cầu dịch vụ là yêu cầu được xử lý bởi người dùng. Sự cố này là sự giảm sút ngoài dự kiến về chất lượng dịch vụ CNTT.

18) CAB là gì?

CAB (Ban cố vấn thay đổi) là một nhóm người tham gia vào quá trình quản lý thay đổi. Chúng chủ yếu giải quyết vấn đề ủy quyền, ưu tiên, đánh giá và lập kế hoạch thay đổi.

19) Xác định thời gian đóng băng trong ITIL

Khoảng thời gian đóng băng trong ITIL là một khoảng thời gian cụ thể trong quá trình phát triển, sau đó mức độ nghiêm trọng và nghiêm ngặt sẽ được tuân thủ. Nó yêu cầu các quy tắc để thực hiện thay đổi mã nguồn.

20) Liệt kê các tùy chọn khôi phục giải pháp thay thế.

Các tùy chọn khôi phục thường được phân loại là:

Cách giải quyết thủ công
Thỏa thuận đối ứng
Phục hồi dần dần
Phục hồi trung gian
Chóng hồi phục
Phục hồi ngay lập tức

21) Giải thích 4P cần thiết cho Quản lý dịch vụ trong ITIL

4P cần thiết cho Quản lý dịch vụ trong ITIL là:

Mọi người: Những người trong lĩnh vực CNTT thực hiện các quy trình liên quan đến Quản lý dịch vụ ITIL.
Quy trình: Nó bao gồm việc kiểm tra khả năng của công ty trong việc thực hiện các quy trình cần thiết.
Các sản phẩm: sản phẩm được coi là công cụ được nhân viên CNTT sử dụng để thực hiện các quy trình của ITIL.
Các đối tác: Mỗi tổ chức nội bộ hoặc thuê ngoài và tổ chức CNTT đều có các đối tác giúp dịch vụ hoạt động bình thường.

22) Mô hình RACI là gì?

RACI định nghĩa là:

Chịu trách nhiệm: Trách nhiệm được giao cho một người để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể.
Có trách nhiệm giải trình: Người đó chịu trách nhiệm về nhiệm vụ cụ thể.
Đã tham khảo ý kiến: Các nhóm hoặc những người được tư vấn cho nhiệm vụ.
nắm được tin tức: Những người được thông báo về quá trình hiện tại của nhiệm vụ.

23) Giải thích CSI trong ITIL

CSI hay Tiếp tục cải tiến dịch vụ là giai đoạn cuối cùng trong Vòng đời của ITIL. Trong giai đoạn này, các dịch vụ trong nhà cung cấp dịch vụ CNTT được xem xét để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

24) Các giai đoạn ITIL quan trọng là gì?

Các giai đoạn ITIL quan trọng là:

Chiến lược dịch vụ:

Chiến lược dịch vụ Operađảm bảo rằng các dịch vụ như đáp ứng yêu cầu của người dùng, xử lý lỗi dịch vụ, khắc phục sự cố và thực hiện các nhiệm vụ vận hành thường xuyên một cách hiệu quả.

Thiết kế dịch vụ:

Giai đoạn này đảm bảo dịch vụ đã thỏa thuận được cung cấp khi nào, ở đâu và với chi phí xác định.

Chuyển tiếp dịch vụ: Mục tiêu của quá trình Chuyển đổi dịch vụ là xây dựng và triển khai các dịch vụ CNTT. Nó cũng đảm bảo rằng những thay đổi đối với dịch vụ và quy trình Quản lý dịch vụ được tiến hành một cách phối hợp.

Dịch vụ Operaý kiến: Giai đoạn ITIL này tập trung vào việc đáp ứng mong đợi của người dùng cuối đồng thời cân bằng chi phí và phát hiện mọi vấn đề tiềm ẩn.

Tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ: Nó đảm bảo rằng các dịch vụ CNTT có thể phục hồi và tiếp tục sau sự cố dịch vụ. Nó giúp tiến hành phân tích kinh doanh đơn giản hơn để ưu tiên phục hồi kinh doanh.

25) Sự khác biệt chính giữa sự cố và vấn đề là gì?

Một sự cố có thể được định nghĩa là một sự kiện dẫn đến sự gián đoạn trong dịch vụ CNTT và vấn đề là nguyên nhân cơ bản của những sự cố này.

Câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn quản lý sự cố ITIL dành cho người có kinh nghiệm

26) Xác định sau thực hiện Review (PIR)

Sau thực hiện Review là sự đánh giá, kiểm tra quá trình làm việc và đưa ra giải pháp. Nó thường được thực hiện sau khi yêu cầu thay đổi có hiệu lực để đảm bảo rằng những thay đổi được thực hiện có thành công hay không.

27) là gì OperaThỏa thuận cấp độ quốc tế?

OperaThỏa thuận cấp độ quốc tế hoặc OLA là một hợp đồng. Nó nhấn mạnh đến các nhóm CNTT khác nhau trong một công ty và cách họ thiết kế các dịch vụ để hỗ trợ SLA.

28) Xác định đường cơ sở cấu hình

Đường cơ sở cấu hình trong ITIL là đường cơ sở được sử dụng cho mục đích cấu hình. Nó được quản lý bởi quá trình quản lý thay đổi.

29) Đề cập đến các lớp đo lường quản lý dịch vụ.

Các lớp đo lường quản lý dịch vụ là:

Tiến độ: Nó chịu trách nhiệm xử lý tiến độ của các hoạt động dịch vụ hiện có.
Tuân thủ: Nó chủ yếu liên quan đến việc tuân thủ các tiêu chuẩn thị trường và quy trình phát triển của ngành.
Hiệu quả: Việc đo lường này giúp duy trì tính hiệu quả của dịch vụ.
Hiệu suất: Nó giúp nâng cao hiệu quả của quy trình làm việc và bảo trì dịch vụ.

30) Tại sao nên sử dụng Chuyển tiếp dịch vụ?

Chuyển đổi dịch vụ được sử dụng để:

Đảm bảo rằng một dịch vụ cụ thể có thể được quản lý, vận hành và hỗ trợ.
Cung cấp kiến thức chất lượng về Thay đổi, Phát hành và Triển khai.
Lập kế hoạch và quản lý nguồn lực, năng lực và các yêu cầu để hoàn thành việc phát hành.

31) Đề cập đến 7 bước liên quan đến việc cải tiến dịch vụ liên tục

Bảy bước liên quan đến việc cải tiến dịch vụ liên tục là:

Tìm cách tiếp cận để cải thiện
biết những gì cần đo lường
Thu thập dữ liệu cần thiết
Xử lí dữ liệu
Phân tích cả thông tin và dữ liệu
Sử dụng hợp lý thông tin
Thực hiện các cải tiến cần thiết

32) Nêu các ứng dụng của ITIL

Các lĩnh vực quan trọng mà ITIL phát huy hiệu quả là:

Lập kế hoạch kinh doanh chiến lược và CNTT
Thực hiện cải tiến liên tục
Có được và duy trì các nguồn lực và bộ kỹ năng phù hợp
Giảm tổng chi phí và tổng chi phí sở hữu
Chứng minh giá trị kinh doanh đối với CNTT
Giúp bạn đo lường hiệu quả và hiệu suất của tổ chức CNTT

33) Liệt kê một số công cụ service desk phổ biến trên web

Các công cụ bàn dịch vụ dựa trên web phổ biến là:

Bàn dịch vụ CA
bugzilla
Oracle Dịch vụ đám mây
SolarWinds Web Help Desk
ServiceNow
BMC
Spiceworks Help Desk/Bàn trợ giúp đám mây
Tivoli
Bàn C
OTRS miễn phí

34) Giải thích lợi tức đầu tư

ROI là một khoản đầu tư nguồn lực mang lại lợi ích cho nhà đầu tư. Nó có thể được tính bằng Lợi tức đầu tư (%) = Lợi nhuận ròng / Đầu tư x 100.

35) Xác định quản lý thay đổi

Quản lý thay đổi là một nhóm người tìm và phê duyệt các thay đổi đối với phần mềm. Nó cho phép xem lại những thay đổi quan trọng sẽ diễn ra trong tương lai. Nhu cầu sửa đổi và phê duyệt bằng cách đảm bảo chúng không có bất kỳ tác động tiêu cực nào đến hệ thống.

36) Xác định khái niệm chính sách CNTT

Chính sách CNTT là quản lý công việc truyền thông và lưu trữ. Ví dụ, Một chính sách CNTT có thể được gọi là kích thước tệp đính kèm email.

37) Xác định báo cáo dịch vụ

Báo cáo dịch vụ là quá trình tạo và cung cấp báo cáo về xu hướng và thành tích so với Cấp độ dịch vụ.

38) Giải thích thuật ngữ Quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ

Quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ (SACM) chủ yếu liên quan đến việc duy trì và xác minh cơ sở dữ liệu tài sản, cũng được cung cấp cho các quy trình khác.

39) Phân biệt giữa dịch vụ và sản phẩm

Sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm là:

Dịch Vụ	SẢN PHẨM
Dịch vụ vừa được sản xuất vừa được tiêu dùng cùng một lúc.	Sản phẩm không thể được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Dịch vụ không nhất quán.	Sản phẩm có tính nhất quán.
Người dùng có thể tham gia vào việc sản xuất dịch vụ.	Người dùng không thể tham gia sản xuất sản phẩm.
Chúng không hữu hình.	Chúng hữu hình.

40) Đề cập đến các quy trình liên quan đến Thiết kế Dịch vụ

Các quy trình liên quan đến thiết kế dịch vụ là:

Phối hợp thiết kế
Quản lý mức độ dịch vụ
Quản lý danh mục dịch vụ
Quản lý sẵn có
Năng lực quản lý
Quản lý bảo mật thông tin
Quản lý tính liên tục của dịch vụ CNTT
Quản lý nhà cung ứng

41) Trách nhiệm của chủ quy trình là gì?

Chủ sở hữu quy trình chịu trách nhiệm thiết kế, thực hiện, tích hợp, cải tiến và quản lý một quy trình cụ thể.

42) Giải thích năm phẩm chất của tài sản thông tin trong quản lý bảo mật CNTT?

Năm phẩm chất của tài sản thông tin trong quản lý bảo mật CNTT là:

Bảo mật: Nó đảm bảo rằng tài sản chỉ có sẵn cho một bên cụ thể.
Integrity: Nó đảm bảo rằng một bên trái phép không thay đổi tài sản
Khả dụng: Nó đảm bảo rằng tài sản có thể được sử dụng khi cần thiết
Xác thực: Đảm bảo rằng danh tính của đảng là xác thực.
Không bác bỏ: Nó đảm bảo rằng các giao dịch sau khi hoàn thành sẽ không bị đảo ngược nếu không có sự chấp thuận.

43) Sự khác biệt đáng kể giữa ITIL v2 và ITIL v3 là gì?

Sự khác biệt đáng kể giữa ITIL v2. Vs. ITIL v3 là:

ITIL v2	ITIL v3
Nó tập trung vào sản phẩm, quy trình và con người.	Nó tập trung vào sản phẩm, quy trình, con người và đối tác.
Phiên bản này cung cấp cách tiếp cận theo định hướng quy trình.	Phiên bản cung cấp cách tiếp cận dựa trên Vòng đời.
Trong phiên bản 2 của ITIL, quản lý bảo mật là một phần của quá trình đánh giá.	Trong v3, quản lý bảo mật là một quy trình hoàn toàn riêng biệt.
Tập trung vào thiết kế và chiến lược dịch vụ.	Sự chú ý như nhau đối với tất cả các quá trình.
Có 10 quy trình và 2 chức năng.	Có 26 quy trình và 4 chức năng.

44) Xác định máy ảnh DSLR

Yêu cầu cấp độ dịch vụ hoặc SLR là tài liệu có các yêu cầu đối với dịch vụ theo quan điểm của khách hàng để xác định mục tiêu.

45) Quản lý năng lực là gì?

Quản lý năng lực tập trung vào việc đảm bảo rằng luôn có năng lực hiệu quả về mặt chi phí để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh được đề cập trong SLA.

46) Quản lý tính liên tục của dịch vụ CNTT là gì?

Quy trình ITSCM đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ cung cấp mức dịch vụ tối thiểu đã được thỏa thuận.

Nó sử dụng các kỹ thuật như Phân tích tác động kinh doanh (BIA) và Quản lý rủi ro (MOR).

47) Tại sao quá trình đánh giá lại quan trọng?

Quá trình đánh giá rất quan trọng vì nó hỗ trợ bạn đánh giá những thay đổi quan trọng, chẳng hạn như việc giới thiệu một dịch vụ mới cho dịch vụ hiện có.

48) Sự khác biệt giữa Tiện ích và Bảo hành là gì?

Tiện ích	Chính sách bảo hành
Tiện ích được định nghĩa là chức năng được cung cấp bởi dịch vụ hoặc sản phẩm từ góc độ khách hàng.	Bảo hành được định nghĩa là một lời hứa rằng dịch vụ hoặc sản phẩm sẽ phù hợp với nhu cầu.
Tiện ích xử lý là những gì khách hàng nhận được.	Bảo hành liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ.
Tiện ích phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, nghĩa là nó phải phù hợp với mục đích sử dụng.	Bảo hành nên vận hành dịch vụ đúng cách.
Tiện ích có thể làm tăng hiệu suất trung bình.	Bảo hành có thể làm giảm sự thay đổi hiệu suất.

49) Cảnh báo trong quản lý quy trình quản lý sự kiện là gì?

Một cảnh báo cho biết đã xảy ra lỗi. Cảnh báo được tạo và quản lý bởi các công cụ quản lý hệ thống. Quá trình quản lý sự kiện quản lý các cảnh báo.

50) Giải thích các loại dịch vụ khác nhau

Các loại dịch vụ khác nhau là:

Dịch vụ cốt lõi: Dịch vụ cốt lõi cung cấp những kết quả cơ bản mà khách hàng cần và muốn đầu tư.
Kích hoạt dịch vụ: Cần kích hoạt dịch vụ để cung cấp dịch vụ CNTT cốt lõi. Nó phục vụ các yếu tố cơ bản cho phép khách hàng nhận được dịch vụ cốt lõi. Khách hàng có thể không nhìn thấy dịch vụ này.
Tăng cường dịch vụ: Dịch vụ nâng cao liên quan đến những dịch vụ được thêm vào dịch vụ cốt lõi để thu hút khách hàng hơn. Dịch vụ này khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ cốt lõi thường xuyên.

51) Nguồn lực là gì?

Nguồn lực có thể được định nghĩa là tài sản hữu hình của một tổ chức. Họ có thể được mua để cung cấp dịch vụ. Nguồn lực bao gồm con người, ứng dụng và cơ sở hạ tầng CNTT.

52) Khả năng là gì?

Khả năng được định nghĩa là khả năng điều phối, kiểm soát và triển khai các nguồn lực để tạo ra dịch vụ. Chúng có thể bị thúc đẩy bởi kinh nghiệm và phụ thuộc vào thông tin.

53) Giải thích chi tiết về Dịch vụ cốt lõi

Các dịch vụ cốt lõi mang lại kết quả cơ bản mà khách hàng cần. Những dịch vụ này biểu thị giá trị mà khách hàng yêu cầu.

Bạn có thể thích: