Co to jest ITSM? Pełna forma, przepływ procesów, ramy, korzyści

Co to jest ITSM (procesy zarządzania usługami IT)?

ITSM ma na celu dostosowanie świadczenia usług IT do potrzeb przedsiębiorstwa. Pełna forma ITSM to zarządzanie usługami IT. Narzędzia ITSM skupiają się na dostarczaniu satysfakcjonującej usługi użytkownikowi końcowemu.

ITSM to połączenie zestawu zdefiniowanych polityk, procesów i metod dostarczania produktów i usług IT. Udoskonala i wspiera usługi IT zorientowane na klienta.

Procesy ITSM

Proces ITSM pomaga zarządzać usługami IT. Organizacje muszą zarządzać możliwościami usługi, sposobem jej działania, wprowadzanymi w niej zmianami i tym, co się dzieje, gdy wystąpią problemy.

Istnieje wiele różnych procesów ITSM, które pojawiają się w różnych formach w innych ramach ITSM. Oto kilka kluczowych procesów ITSM:

Configuration Management

Obejmuje fizyczną i logiczną perspektywę infrastruktury i usług IT

Zarządzanie zmianami

Zarządzanie wszystkimi zmianami wprowadzanymi w usługach ITSM to standardowe metody i procedury

Zarządzanie wersjami

Testowanie, wydawanie i weryfikacja zmian w środowisku IT.

Zarządzanie incydentami

Jest to codzienny proces, który przywraca normalne, akceptowalne usługi przy minimalnym wpływie na biznes.

Zarządzanie dostępnością

Optymalizuje usługi, możliwości i wsparcie infrastruktury IT, aby zminimalizować przerwy w świadczeniu usług. Oferuje również stały poziom usług dostosowany do wymagań biznesowych.

Zarządzanie pojemnością

Pomaga organizacji zarządzać zasobami, a także umożliwia planowanie przyszłego zapotrzebowania na zasoby.

Zarządzanie poziomem usług

Pomaga poprawić i utrzymać poziom obsługi klientów. Pomaga spełnić SLA (umowy dotyczące poziomu usług).

Zarządzanie Projektami

Zarządzanie projektami pozwala firmom IT utrzymywać porządek usług, aby uniknąć problemów, takich jak przestarzałe systemy.

Zarządzanie finansami

Ta usługa informatyczna pomaga zarządzać kosztami wymaganymi przez firmę do wywiązania się ze swoich zobowiązań finansowych. Usługi te obejmują również zasoby potrzebne do spełnienia wymagań.

Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą pozwala uniknąć powielania pracy poprzez porządkowanie i udostępnianie informacji o różnego rodzaju produktach i usługach IT.

Zarządzanie problemami

Problem jest podstawową przyczyną każdego zdarzenia. Dział IT może tymczasowo rozwiązać problem, ale nie jest w stanie go rozwiązać. Może to prowadzić do incydentów, więc zarządzanie problemami to metoda rozwiązywania problemów w celu poprawy świadczenia i wydajności usług.

Jak wdrożyć proces i przepływy pracy ITSM

Oto pięć prostych kroków do wdrożenia procesu i przepływów pracy ITSM

Krok 1) Audyt
Przeprowadź audyt bieżącego działania ITSM i znajdź luki.

Krok 2) Edukuj
Edukuj, komunikuj i angażuj interesariuszy podczas wdrażania procesów ITSM.

Krok 3) Zarys
Przedstaw najważniejsze czynniki sukcesu i kontroluj KPI oraz wskaźniki.

Krok 4) Skorzystaj z narzędzi ITSM
Skorzystaj z odpowiednich narzędzi ITSM, aby zautomatyzować proces.

Krok 5) Informacje zwrotne
Opracuj pętlę sprzężenia zwrotnego i inne elementy utrzymujące stos.

Popularne frameworki ITSM

An ITSM narzędzie jest usługą programową powszechnie stosowaną w celu świadczenia usług IT. Jest to samodzielne oprogramowanie lub pakiet aplikacji składający się z wielu aplikacji, które skupiają się na różnych funkcjach. Pomaga także w wykonywaniu różnych funkcji, takich jak zarządzanie incydentami, zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi itp.

Oto kilka najpopularniejszych frameworków usług ITSM:

Ramy procesów biznesowych (eTOM): Jest to struktura procesowa dla usług i dostawców telekomunikacyjnych.

COBIT (Cele kontroli w zakresie technologii informatycznych i pokrewnych): Jest to struktura zarządzania IT, która określa cele kontroli, mierniki i modele dojrzałości.

FitSM: Jest to standard lekkiego zarządzania usługami. Usprawnia ramy zarządzania usługami, zwykle zgodne z normą ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operaramy): Zawiera ogólne ramy funkcji zarządzania usługami i wytyczne dotyczące zarządzania usługami w oparciu o Microsoft technologii.

Six Sigma: Ramy te pomagają skoncentrować się na głównych celach, gromadzeniu danych i analizowaniu. Pomaga redukować wady usług i produktów.

TOGAF (Grupa Otwarta Architecture Framework): Jest tworzony i zarządzany przez otwartą grupę jako metoda zapewnienia przedsiębiorstwom struktury do wdrażania technologii.

Czynniki sukcesu ITSM

W ramach ITSM skuteczne zarządzanie IT jako całościowym, zorientowanym na usługi podmiotem. Zazwyczaj obejmuje to następujące oddzielne i odrębne perspektywy. Odgrywa kluczową rolę w czynnikach sukcesu ITSM:

Ludzie – Pomaga oferować ilość i jakość wiedzy specjalistycznej i wiedzy.

Przetwarzanie – Praktyki, wytyczne, procedury itp. specyficzne dla IT i organizacji.

Technologia – Oferuje logiczną i fizyczną infrastrukturę technologiczną składającą się ze sprzętu, aplikacji, DBMS, itp.

Organizacja – Wewnętrzne i zewnętrzne czynniki biznesowe, które wpływają na IT, w jaki sposób IT i organizacja współdziałają, czym są organizacje. Obejmuje również wpływ, jaki ma to na usługi IT.

CBCT – Ważne jest także to, jak usługi IT powinny być zintegrowane z konkretnym modelem biznesowym. Obejmuje również, jakie usługi świadczy IT i w jaki sposób są oferowane usługi.

Tradycyjne procesy IT a procesy ITSM

Usługi ITSM zawsze skupiają się na lepszym zarządzaniu technologią. Koncentruje się jednak głównie na znaczeniu dostosowania różnych usług IT do potrzeb biznesowych. Oto ważne atrybuty, które przeszły zmianę z tradycyjnych procesów IT na ITSM:

Tradycyjne IT	Proces ITSM
Koncentracja na technologii	Koncentracja na procesie
Walka z ogniem	Zapobieganie
Reaktywny	Proaktywne
Koncentracje użytkowników	Koncentruje się na klientach
scentralizowane	Rozproszone
Przeważnie izolowane	Zintegrowany
Procesy nieformalne	Procesy formalne
Jednorazowe	Powtarzalny
Użyj z punktu widzenia IT	Użyj z punktu widzenia biznesowego
Operazorientowany narodowo	Orientacja na usługi

Wyzwania ITSM

Oto ważne wyzwania podczas pracy z procesem ITSM:

• Ciężko zaadaptować się do zespołu
• Utrzymanie zgodności z przepisami
• Ryzyko i obawy związane z bezpieczeństwem
• Nie zapewnia widoczności między zespołami
• Nie oferuje żadnej koordynacji z programistami
• Unikanie nieplanowanych przestojów

Co to jest certyfikacja ITSM?

Kurs Certyfikat ITSM podlega normom STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Specjaliści z certyfikatem ITSM są przeszkoleni w zakresie praktyk IT, co pomaga im dostarczać odpowiednie rozwiązania biznesowe w ramach szerokiej gamy wymagań związanych z IT.

Specjaliści ci są szkoleni w zakresie najlepszych praktyk IT, które pozwalają im dostarczać odpowiednie rozwiązania biznesowe w odpowiedzi na specyficzne wymagania klientów.

Korzyści z certyfikacji:

• Pozyskiwanie i utrzymanie najlepszych zasobów i zestawów umiejętności
• Dostosowywanie i integrowanie celów IT i biznesowych.
• Pomaga poprawić skuteczność realizacji projektów
• Pozwala osiągnąć najlepszy zwrot z inwestycji
• Oferuje najlepsze praktyki, które są pomocne w skutecznym zarządzaniu IT.
• Zarządzanie zmianami biznesowymi.
• Kandydaci posiadający certyfikat ITSM powinni być uznanymi ekspertami w zakresie efektywnego i wydajnego wykorzystania ludzi, procesów i produktów.

Korzyści z usług ITSM

Oto kilka ważnych korzyści wynikających z korzystania z usług ITSM:

• Powtarzalne i wysoce skalowalne procesy
• Pomaga zdefiniować role i obowiązki
• Pozwala zwiększyć produktywność
• Pomaga skrócić lukę pomiędzy wykryciem incydentów a ich rozwiązaniem
• Umiejętność identyfikowania i rozwiązywania powtarzających się problemów
• Analityka do pomiaru i poprawy jego wydajności
• ITSM oferuje lepszą obsługę po niższych kosztach
• ITSM szybko reaguje na zmiany i innowacje na rynku
• Pracownicy mogą wiedzieć, jakie usługi są dostępne i jak należy z nich korzystać
• Poprawia jakość i produktywność. Obniża koszty
• Poprawia relacje z klientami i obsługę
• Zwiększa pracę zespołową i współpracę
• Zapewnia bezpieczeństwo informacji i redukcję ryzyka

Wady usług ITSM

Oto wady korzystania z usług ITSM

• Wszystkie frameworki ITSM nie są kompatybilne. Nie można ich zintegrować ze wszystkimi usługami związanymi z IT używanymi w organizacji.
• Niektóre infrastruktury nie obsługują konkretnych systemów operacyjnych, usług sieciowych lub platform chmurowych.
• Jeśli Twoja organizacja korzysta z określonego oprogramowania lub usług internetowych, istotne jest sprawdzenie kompatybilności wybranego ITSM
• Niewiele jest platform ITSM, które nie oferują dobrej skalowalności. Może to stanowić większy problem w przypadku dużych organizacji i firm znajdujących się w fazie szybkiego rozwoju.
• Na dłuższą metę może to przynieść efekt przeciwny do zamierzonego.

Podsumowanie

• ITSM ma na celu dostosowanie świadczenia usług IT do potrzeb przedsiębiorstwa
• Proces ITSM pomaga zarządzać usługami IT.
• Niektóre ważne procesy zarządzania ITSM to: 1) Konfiguracja 2) Zmiana 3) Wersja 4) Incydent 5) Dostępność 6) Pojemność
• Najważniejsze frameworki ITSM to: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma i 6) TOGOF
• Ważnymi czynnikami sukcesu procesów ITSM są: 1) Ludzie 2) Proces 3) Technologia 4) Organizacja i 5) Integracja
• Tradycyjne IT koncentruje się na technologii, podczas gdy ITSM Process
• są skoncentrowane na procesie
• Największymi wyzwaniami usług ITSM jest trudność dostosowania się do zespołu
• Certyfikacja ITSM podlega STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
• Największą zaletą usług ITSM jest to, że są to powtarzalne i wysoce skalowalne procesy
• Największą wadą niektórych struktur ITSM jest to, że nie obsługują one konkretnych systemów operacyjnych, usług sieciowych i platform chmurowych.