SAP CRMインタラクションセンター

インタラクション センター エージェントの機能

• IC Agent は、Web ショップの顧客から購入した製品の問題に関する電話を受けます。
• IC エージェントは、顧客にソリューションを提案できるナレッジ検索にアクセスできます。
• 顧客との通話に基づいて、IC エージェントはサービス チケットを作成し、サービス担当者との予約を手配することもできます。
• IC エージェントは、マーケティング キャンペーンの一環である通話リストにもアクセスできます。

インタラクションセンターのレイアウト

• エンドカスタマーと通信するために、インタラクション センターはさまざまな通信チャネルと適切に統合されています。
• また、IC エージェントは、エンド顧客と通信する際に、さまざまなアプリケーションやビジネス トランザクションにアクセスする必要があります。
• したがって、IC エージェントにはさまざまなアプリケーションへのアクセスも提供され、 CRM業務取引 .

以下は、IC エージェントがエンド カスタマーとの通信のためにアクセスしているインタラクション センターのコンポーネントです。

• スクラッチパッド
• エージェントはこれを使用してメモを書き留めることができます。
• これらのメモはいつでもビジネス文書に含めることができます。
• アカウントの情報
• 現在のインタラクションに関して、この領域には最も関連性の高い情報が表示されます。
• たとえば、顧客の名前や住所などです。

インタラクションセンターのレイアウト

• アラート
• これらは、ログインしているエージェントに対してモデラーによって生成されるアラートです。
• たとえば、提案やリマインダーなど
• コミュニケーション情報
• この領域には、自動番号識別、キューのステータス、通話時間、エージェントのステータスなど、通信管理ソフトウェアからの情報が表示されます。
• ツールバー
• これらのプッシュ ボタンは電話機能をサポートするためのものです
• ナビゲーションバー
• IC エージェントは、ナビゲーション バーにあるリンクを使用してビジネス トランザクションやアプリケーションにアクセスできます。
• この IC は、エンド顧客との通信に必要なすべてのデータをエージェントします。
• ワークエリア
• IC エージェントはビジネス トランザクション データやアプリケーション データにもアクセスできます
• この領域はこの目的に使用されます
• IC エージェントは、このエリアで通話リストと対話型スクリプトを開始できます。
• 顧客のやり取り履歴から取引を検索することも可能

インタラクションセンターの統合

• すべて CRM 戦略はインタラクション センターによってサポートされています。
  • セールス: 案件の処理、販売取引、商品提案
  • サービス： ソリューションデータベース、電子メール処理とワークフロー、サービストランザクション
  • マーケティング： 電話リスト、キャンペーン、商品提案
• インタラクション センターは、次のようなさまざまな通信チャネルを介した通信をサポートします。
• 電話: ルーティング、CTI (コンピューター テレフォニー インテグレーション) 接続、着信および発信通話
• 電子メール
• ファックス
• SMS

テレマーケティング、テレセールス、テレサービス

• IC はテレマーケティング、テレセールス、テレサービスをサポートします。

• テレマーケティング
• 電話マーケティングの場合、マーケティング キャンペーンを実行するために、IC エージェントはコール リストとスクリプトをエージェントおよびアウトバウンド ダイヤラと調整します。
• エージェントは、スクリプトとアンケートを使用してビジネス パートナーとの対話を通じてガイドされます。
• 予選リードにも対応します。
• セールス電話
• 受信注文と送信注文の両方の処理が含まれます。
• クロスセルやトップn製品などの製品提案も含まれます。
• テレサービス
• これは、IC エージェントが顧客サービスおよびサポート状況に関する苦情やケースを管理できるようにするためです。
• IT エージェントはナレッジ検索を実行して解決策を見つけることができます。
• 電子メール、チャット、または電話で顧客に解決策を転送できます。
• 知識の検索

• お客様は、電話、ファックス、電子メール、またはチャットで問題の説明を行うことができます。
• 問題の説明は、適切な解決策を見つけるために知識検索で使用されます。
• その後、ソリューションが顧客に渡されます。
• インターネット セルフサービスにアクセスできるユーザーは、ソリューションのナレッジ検索を直接使用できます。
• ナレッジ検索では電子メールの全文を利用することができます。
• IT エージェントはテキストを関連部分に減らし、検索を最適化できます。
• 読み仮名検索もテキスト検索に含まれます。
• データベースで特定された問題には解決策が割り当てられます。

インタラクション センターの管理

• インタラクション センター管理には、IC エージェントをガイドするタスクが含まれます。

このために、さまざまなコンポーネントと統合されています。

• 対話型スクリプト:

• このツールを使用すると、管理者は段階的なスクリプトを設計できます。
• IC エージェントは、顧客との対話中にガイダンスが必要なときはいつでも、これらのスクリプトを実行できます。
• したがって、エージェントはこれらのスクリプトを使用して顧客を各ステップに案内することができます。
• 顧客からの応答によって、スクリプトが表示する次のステップが決まります。

• ERMS
• このツールを使用すると、大量の受信メールを管理できます。
• 受信した電子メールを自動的に処理して整理するサービスを提供します。
• このツールのいくつかの自動アクティビティにより、効率と処理精度が大幅に向上します。
• また、IC エージェントをサポートし、電子メールをより短時間で処理します。
• インテント駆動型インタラクション (IDI)
• ルールベースのエージェントのガイダンスをサポートするために使用されます
• ルールベースのアラート、ナビゲーション、対話型スクリプトなどを使用して、企業標準の顧客との対話を保証します。
• 通話リスト

• インタラクション センターで使用するには、作成された通話がアクティブである必要があります
• また、リスト管理でコール リストをエージェントのグループに割り当てる必要があります。
• 通話リストにスクリプトを割り当てることが可能
• 別々の通話リストを相互に割り当てることができます
• 処理のために、通話リストは組織単位、役職、または個々のユーザーに割り当てられます。