SAP CRMインタラクションセンター

インタラクション センター エージェントの機能

• ICエージェントは、ウェブショップの顧客から製品に関する問題についての電話を受けます。
• ICエージェントは、知識検索機能を利用して顧客に解決策を提案できます。
• 電話に基づいて、ICエージェントはサービスチケットを作成し、サービス担当者との面談を手配することができます。
• ICエージェントは、マーケティングキャンペーンの一環として、通話リストにもアクセスできる。

インタラクションセンターのレイアウト

インタラクションセンターはさまざまな通信チャネルと統合されているため、ICエージェントはエンドカスタマーと通信できます。ICエージェントにはさまざまなアプリケーションへのアクセスが提供され、 CRM業務取引 顧客とのやり取りの際に。

ICエージェントが利用できるインタラクションセンターの構成要素は以下のとおりです。

• メモ帳： エージェントは、いつでもビジネス文書に含めることができるメモを作成します。
• 口座情報： 顧客名や住所など、現在のやり取りに最も関連性の高いデータを表示します。

インタラクションセンターのレイアウト

• アラート： モデラーがログイン中のエージェント向けに生成した提案またはリマインダー。
• 通信情報: 通信管理ソフトウェアから取得した自動番号識別、キュー状況、通話時間、およびエージェント状況を表示します。
• ツールバー： 電話機能をサポートする押しボタン。
• ナビゲーションバー: ICエージェントがビジネス取引や顧客とのコミュニケーションに必要なすべてのデータにアクセスできるリンク。
• 作業エリア： エージェントはここで、業務取引へのアクセス、通話リストの開始、対話型スクリプトの実行、およびやり取り履歴の検索を行うことができます。

インタラクションセンターの統合

事例一覧 CRM 戦略はインタラクション センターによってサポートされています。

• セールス: 商談機会、販売取引、製品提案。
• サービス： ソリューションデータベース、メール処理とワークフロー、およびサービス取引。
• マーケティング： 電話リスト、キャンペーン、製品提案。

サポートされている通信チャネルには、電話（ルーティング、CTI接続、着信および発信）、電子メール、ファックス、およびSMSが含まれます。

テレマーケティング、テレセールス、テレサービス

インタラクションセンターは、テレマーケティング、テレセールス、テレサービスをサポートします。

• 電話勧誘販売: ICエージェントは、発信ダイヤラーと連携してコールリストとスクリプトを調整し、マーケティングキャンペーンを実行します。エージェントは、スクリプトやアンケートを通じてビジネスパートナーとのやり取りを円滑に進めることができ、リードの適格性評価もサポートされます。
• セールス電話： 入庫および出庫注文の処理に加え、クロスセルやトップN商品などの商品提案も含まれます。
• 電話サービス: ICエージェントが苦情やサポート案件を管理できるようにします。エージェントはナレッジ検索を実行して解決策を見つけ、メール、チャット、または電話で顧客に転送します。
• 知識検索:

• 顧客は電話、ファックス、メール、チャットなどを通じて問題を説明する。
• 知識検索では、その説明に基づいて適切な解決策を見つけ出し、それを顧客に提示します。
• インターネットのセルフサービス利用者は、知識検索を直接実行できます。
• 検索ではメール全文を使用できますが、エージェントは結果を最適化するために関連部分のみに絞り込むことができます。
• 音声検索機能も含まれており、データベースと一致する問題には解答が割り当てられます。

インタラクションセンター管理

インタラクションセンター管理はICエージェントをガイドし、以下のコンポーネントと統合されています。

• 対話型スクリプト:

• マネージャーは、ICエージェントが顧客とのやり取りの際に実行する手順を段階的に記述したスクリプトを作成する。
• 顧客の反応によって次のスクリプトの手順が決定され、エージェントと顧客の両方が各段階を順を追って進むことができる。

• ERMS（メール応答管理システム）： 大量の受信メールを自動処理・整理することで管理します。自動化された処理により効率が向上し、エージェントの処理時間が短縮されます。
• 意図主導型インタラクション（IDI）： アラート、ナビゲーション、インタラクティブなスクリプトを活用したルールベースのエージェントガイダンスをサポートし、一貫した企業標準の顧客対応を保証します。
• 通話リスト：

• インタラクションセンターで使用するには、通話リストが有効になっている必要があります。
• 通話リストはリスト管理においてエージェントグループに割り当てる必要があり、スクリプトは通話リストに割り当てることができます。
• 処理のため、呼び出しリストは組織単位、役職、または個々のユーザーに割り当てられます。

よくあるご質問