SAP CRMモジュール: 完全な形式、概要、 Archi構造

CRMとは何ですか？

CRM 「Customer Relationship Management」の略で、組織や企業が組織的な方法で顧客関係を管理するのに役立つ一連の方法論とツールです。顧客関係管理は、顧客とのやり取りを最適化するためのビジネス戦略です。また、顧客、そのニーズ、要件を理解するのにも役立ちます。

今日の競争の激しいビジネス環境では、トップ企業の最も価値のある資産への注目が高まっています。 お客さま。したがって、企業は顧客に応えるために、使いやすく、簡単にカスタマイズでき、完全に統合され、柔軟に実装できる適切なソフトウェアソリューションを必要としています。

何ですか SAP CRM モジュールとその用途は何ですか?

SAP CRMは CRMツールにより提供さ SAP 多くのビジネスプロセスに使用されています

SAP CRMは SAP ビジネススイート。カスタマイズされたビジネスプロセスを実装し、他の SAP と非SAP システムは、CRM 戦略の達成に役立ちます。

SAP CRM は、組織が顧客とのつながりを維持するのに役立ちます。これにより、組織は顧客が実際に必要とする種類のサービスや製品で顧客の期待に応えることができます。

また、「顧客との単一対面」の実現にも役立ちます。これは、顧客が会社に連絡するチャネルに関係なく、定期的に実際の情報を入手できることを意味します。

SAP CRMの概要

の一部として SAP ビジネススイート、 SAP 柔軟でオープンなソリューションを提供し、ほとんどの主要ベンダーのアプリケーション、データベース、ハードウェアプラットフォーム、オペレーティングシステムをサポートします。

フォロー SAP ソリューションは、 SAP ビジネススイート:

SAP CRM – 顧客関係管理
SAP PLM – 製品ライフサイクル管理
SAP SCM – サプライチェーンマネジメント
SAP SRM –サプライヤー関係管理
SAP ERP – エンタープライズリソースプランニング

SAP ビジネススイートは SAP NetWeaver .NetWeaverは、以下の開発および実行環境を提供します。 SAP アプリケーションをカスタム開発したり、他のアプリケーションやシステムと統合したりするために使用されます。

SAP CRMは、 SAP ビジネススイート。

分解能 SAP CRMワークフロー

顧客は、FAX、電子メール、電話などのあらゆる手段でベンダーに問題を提起することができます。フロントエンドの顧客担当者がすぐに解決策を提供できない場合は、チケットを発行します。 SAP – より技術的に優れた人員が対応する CRM。解決策は顧客に転送されます。

の特長 SAP CRM

それはの一部です SAP 顧客関係を管理するためのビジネススイート。
マーケティング、販売、サービスなど、顧客中心のあらゆるビジネス領域をサポートします。
インタラクションセンター、インターネット、モバイルクライアント (ラップトップ、モバイルなどのハンドヘルドデバイス)。
CRMアナリティクスは、 SAP CRM を使用すると、組織は顧客などのさまざまな重要な要素に関するすべての関連情報を収集し、この知識ベースを分析して、運用プロセスや戦略的な意思決定に洞察を組み込むことができます。

SAP CRMマーケティング

SAP CRMは広範なマーケティング機能を提供している
マーケティング計画、キャンペーンの実行、マーケティング活動の測定を自動化します。
SAP CRM は、マーケティングに関連する次の主要機能を、ユーザーフレンドリーで構成可能なインターフェースに統合します。
マーケティング企画、
キャンペーン管理、
リード管理、
Eマーケティング、
市場分析、
顧客のセグメンテーション。

SAP CRMセールス

SAP CRM は、いつでもどこでも顧客との連絡を処理するために開発されています。
企業はこれらの中から1つ以上を選択することができます SAP CRMセールスの実装:
セールス電話、
エンタープライズセールス、
電子販売と
フィールドセールス。
SAP CRM セールスは、ビジネスの営業部隊が時間効率よく効果的に業務を遂行できるようサポートします。
行動への洞察を導き、生産的な活動への集中力を維持する情報を提供します。
このように、 SAP CRM セールスは、企業の営業部門が顧客を確保し、顧客との有益な関係を構築して維持するのに役立ちます。

SAP CRM は、ビジネスで履歴情報と予測情報を収集するのに役立つ売上予測と分析の側面も提供します。
これには、販売組織の効率を最適化し、向上させるために使用できるテリトリーおよびアカウント管理が含まれています。
また、潜在的な売上、販売プロセス、および方法論を最大限に可視化し、企業固有のベストプラクティスの標準化につながる機会およびパイプライン管理プロセスも含まれています。
また、注文から入金までのシームレスなプロセスも提供し、販売組織が顧客の需要を最も効果的に管理できるようにします。

このように、 SAP CRMセールス専用のインタラクション、シームレスな統合、洞察力に富んだ情報、いつでもアクセス可能、ユーザーフレンドリーなどの多くの機能を備えています。

SAP CRMサービス

サービス注文の処理に関連するすべての側面がサポートされます。 SAP CRMサービス顧客の最初の問い合わせへの対応から、顧客に提供されたサービスの確認と請求までを行います。
SAP CRM サービスは、見積の作成と処理、サービス注文の作成、フィールドサービス担当者への割り当ても組織に提供します。

SAP CRM チャネル

SAP CRMは、インターネット、電話、フィールドセールス、パートナーなど、ビジネス内のさまざまなチャネルの実装を提供し、顧客とのやり取りの最適化につながります。サポートされているさまざまなチャネルすべてにおいて、 SAP CRM は、従業員が日常業務を遂行するための直感的で使いやすいインターフェースを提供します。

SAP CRMは、顧客がさまざまな顧客固有の要件と業界固有のプロセスを実装できるようにします。これらの実装とのやり取りのために、顧客にはさまざまなやり取りチャネルが提供されています。 SAP CRM：

バックオフィス: これはロールベースの Web アクセスです。サービス、販売、マーケティングの関連タスクごとに、単一のエントリポイントを表します。関連するすべてのシステムは、従業員に割り当てられるビジネスロールに割り当てられます。したがって、従業員は関連するすべてのシステムを XNUMX つの UI に取り込むことができます。
フィールドサービスまたはオフラインユーザー: SAP CRM は、フィールドサービス担当者がいつでもどこでもアクセスできるフィールドアプリケーションをいくつか提供します。これらのアプリケーションは、ハンドヘルドデバイス用に開発されています。
インタラクションセンター: SAP CRM は、電話や電子メールなどのさまざまな通信チャネルと包括的に統合されたインターフェイスをカスタマーケア担当者に提供します。また、顧客とのコミュニケーション中にメモを取ったり、取引自体に取り組んだりするために担当者が使用できるさまざまな機能も備えています。
ウェブチャネル管理：これとともに SAP CRM は、E サービス、E コマース、E マーケティングプラットフォームを実現します。これらのプラットフォームは、対象顧客に 24 時間 7 日、パーソナライズされた信頼性の高い便利なサービスを提供します。これにより、エンドカスタマーはデータにアクセスして調査し、必要に応じていつでもどこでもサービスや製品を購入できます。
PCM – パートナーチャネル管理: このインターフェイスは、再販業者、ディーラー、代理店などとのコラボレーションをサポートするために提供されています。Web チャネル管理と通常の CRM を組み合わせて、パートナー管理のための完全なソリューションを提供します。

の概要 SAP CRM Archi構造

この SAP CRMソリューションはCRMコンポーネントと SAP ERP、 SAP SCMと SAP BI コンポーネント。 SAP CRM には、さまざまなチャネルを介してアクセスし、他のシステムに接続できる中央 CRM システムが含まれています。

以下は、提供される完全に統合された接続です。 SAP CRMソリューション:

SAP CRMシステム 対応するソフトウェアコンポーネントを提供する SAP 中央 CRM サーバーとしての CRM ソリューション。
SAP ERPシステム すべてのERP機能を統合できる SAP バックエンドシステムとしての CRM システム。接続されたこれらのシステム間のデータ交換は、CRM ミドルウェアを使用して構成および実装できます。
SAP BI 詳細な統計および分析機能を提供します。 SAP CRMの機能を利用するには SAP CRM レポートおよび分析機能。
需要計画ソリューションとグローバルATP（在庫可能在庫）チェック SAP CRMシステムは、 SAP SCM システム。例:
実装された UI のいずれかを介して入力された販売注文の場合、配送のチェックを実行する必要があります。
このため、接続された在庫にATP（在庫可能数量）チェックが実装されています。 SAP SCMシステム。
実行時にCRMシステムは SAP 要求された品目を時間どおりに配送できるかどうかを確認する SCM。
SAP NetWeaver Portal は、すべてのシステムへの統合アクセスを提供します。

チャネル Archi構造

この SAP CRM チャネルアーキテクチャには以下が含まれます。

インターネットアプリケーション:
インターネット販売
インターネット顧客セルフサービス
インターネット価格設定コンフィギュレーター
モバイルアプリケーション：
移動販売
モバイルサービス
インタラクションセンター

インターネットアプリケーション

インターネットソフトウェアコンポーネント SAP CRMソリューションはJ2EEテクノロジーベース（オープンで非SAP プラットフォーム) は、標準テンプレートが付属しており、すぐに実行できるソリューションとして提供されます。また、これらのアプリケーションは、顧客固有の要件を満たすためにさらに調整できます。これらのインターネットアプリケーションでは、必要な CRM データを CRM システムで維持および設定する必要があります。
SAP CRM ソリューションは、公開されたカタログをエンドユーザーに提示し、エンドユーザーがそのカタログを使用して製品を構成および購入できるようにするインターネット販売ソフトウェアコンポーネントを提供します。
また、エンドユーザーが特定のサービスを要求できるインターネットセルフサービスソフトウェアコンポーネントも提供します。
Internet Pricing & Configurator (IPC) コンポーネントは、製品構成および価格データ用のもう 2 つの JXNUMXEE ベースの Web アプリケーションです。

インタラクションセンター

インタラクションセンターには、エンドカスタマーとの通信中に必要なツールと機能が提供されます。
インタラクションセンターでは、ファックス、電子メール、電話、VoIP (Voice over Internet Protocol) などのさまざまな通信チャネルがサポートされています。
インタラクションセンターは CRM WebClient にリンクされているため、顧客と連絡を取る従業員はメモを作成したり、電子メールを送信したり、アクティビティを作成したり、サービス注文などのビジネストランザクションを処理したりすることができます。
インタラクションセンターは、コミュニケーション管理システムを使用してさまざまなコミュニケーションチャネルに接続します。 SAP Business Communication Manager (BCM) またはサードパーティ製品。
インタラクションセンターの IC WebClient マルチチャネルオプションを強化するために、Integrated Communication Interface (ICI) が使用されます。

モバイルアプリ

SAP CRM モバイルセールスおよびモバイルサービスコンポーネントは、企業のモバイルフィールドセールスおよびサービス担当者を支援します。
責任範囲に応じて、ユーザーはデバイス内のすべての関連データにアクセスできます。
これらのデバイスは、データの同期のために中央CRMサーバーに短時間接続します。このデータ転送は、 SAP CRM ミドルウェア。
SAP これらのモバイルアプリケーションをカスタマイズするには、Mobile Application Studio を使用できます。

CRM WebClient ユーザーインターフェイスの概要

SAP CRMユーザーインターフェースは SAPGUI、そしてその成長により SAP CRM Web クライアントユーザーインターフェイス。CRM Web クライアントユーザーインターフェイスは、IC Web クライアント UI の拡張バージョンです。また、ビジネスロールベースの UI であるため、ログインしたユーザーに表示されるコンテンツは、ユーザーに割り当てられたビジネスロールによって異なります。これにより、ユーザーにとって UI がシンプルになり、ユーザーは自分に関連するタスクのみにアクセスして処理できるようになります。これにより、マーケティングプロセスに関係のない営業担当者は、割り当てられた権限に従って、営業関連のプロセスのみにアクセスして作業できるようになります。

CRM Webクライアントのユーザーインターフェイス — SAP CRM Webクライアント

CRM Web クライアント UI はコンポーネントベースのソフトウェアであり、CRM UI を L 字型でユーザーに表示します。一番上の行にヘッダー、左側にナビゲーションバーが含まれており、L 字型を構成します。 CRM Web UI ページの残りのスペースは、ワークエリアと呼ばれます。ヘッダー領域には、ログオフハイパーリンクなどの事前定義されたシステムリンクが含まれています。

ヘッダー領域のコンポーネントは次のとおりです。

システムリンク
保存された検索
作業領域のタイトル
沿革

ヘッダー領域の位置は固定されており、変更できません。ナビゲーションバーには、ログインしたユーザーに割り当てられているさまざまなアプリケーションへのリンクが含まれています。作業領域の内容は、ヘッダー領域、ナビゲーションバー、または作業領域自体で利用可能なリンクに対するユーザーアクションによって更新されます。ビューは CRM Web UI に割り当てブロックとして表示されます。 SAP CRM Web UI:

ホームページ
ワークリストページ
カレンダー
E-Mail 受信トレイ
ワークセンター
詳細検索ページ
概要ページ
割り当てブロック

ユーザーは、ナビゲーションバー、ワークセンターで使用できるリンク、または検索ページ、アプリケーション、またはビジネストランザクションで使用できるハイパーリンクを使用して、これらのページ間を移動できます。

ユーザーはログインするとすぐに、ホームページが表示されるようになります。
他のページや特定のアプリケーションへのさらなるナビゲーションは、ナビゲーションバーまたはワークセンターのナビゲーションリンクを使用して実行できます。
たとえば、ユーザーはナビゲーションバーにあるリンクから、以下のアカウント管理のワークセンターにアクセスできます。

ユーザーは、ワークセンターのリンクを使用するか、ナビゲーションバーの XNUMX 番目のレベルにある [アカウント検索] リンクを使用して、以下のアカウント検索に移動できます。

よろしければ：