SAP CRMモジュール：フルフォーム＆ Archi構造

今日の競争の激しいビジネス環境において、トップ企業は最も価値のある資産に焦点を当てている。 お客さま企業は、使いやすく、簡単にカスタマイズでき、完全に統合されており、柔軟に導入できる適切なソフトウェアソリューションを必要としています。

何ですか SAP CRMモジュールとは？その用途とは？

SAP CRMは CRMツール により提供さ SAP そして、多くのビジネスプロセスで使用されています。

SAP CRMは SAP ビジネススイート。カスタマイズされたビジネスプロセスを実装し、他のシステムと統合できます。 SAP と非SAP システムを構築し、CRM戦略の実現を支援します。

SAP CRMは、組織が顧客とのつながりを維持するのに役立ちます。これにより、組織は顧客が実際に必要とするサービスや製品を提供することで、顧客の期待に応えることができます。

また、顧客との窓口を一本化することにも役立ちます。つまり、顧客はどのチャネルを通じて企業に連絡しても、定期的かつ正確な情報を受け取ることができるということです。

SAP CRMの概要

の一部として SAP ビジネススイート、 SAP 柔軟でオープンなソリューションを提供し、主要ベンダーのほとんどのアプリケーション、データベース、ハードウェアプラットフォーム、オペレーティングシステムをサポートします。

以下 SAP ソリューションは、 SAP ビジネススイート:

• SAP CRM – 顧客関係管理
• SAP PLM – 製品ライフサイクル管理
• SAP SCM – サプライチェーンマネジメント
• SAP SRM – サプライヤー関係管理
• SAP ERP – エンタープライズ リソース プランニング

SAP ビジネススイートは SAP NetWeaver。NetWeaverは、開発および実行環境を提供します。 SAP アプリケーションに使用され、カスタム開発や他のアプリケーションおよびシステムとの統合に使用されます。

SAP CRMは、 SAP ビジネススイート。

分解能 SAP CRMワークフロー

顧客は、ファックス、電子メール、電話などのあらゆる手段でベンダーに問題を提起することができます。フロントエンドの顧客担当者がすぐに解決策を提供できない場合は、チケットを発行します。 SAP CRM（顧客関係管理）部門が対応し、その後、より高度な技術を持つ担当者が対応します。そして、解決策が顧客に伝えられます。

の特長 SAP CRM

• それはの一部です SAP 顧客関係管理のためのビジネススイート。
• マーケティング、販売、サービスなど、顧客中心のあらゆるビジネス分野をサポートします。
• インタラクション センター、インターネット、 モバイル クライアント。
• CRMアナリティクスは、 SAP CRM（顧客関係管理）は、組織が顧客などの重要な要素に関するすべての関連情報を収集し、この知識ベースを分析して、業務プロセスや戦略的意思決定に洞察を取り入れることを可能にします。

SAP CRMマーケティング

• SAP CRMは、幅広いマーケティング機能を提供する。
• マーケティング計画、キャンペーン実行、マーケティング活動の効果測定を自動化します。
• SAP CRM は、マーケティングに関連する次の主要機能を、ユーザーフレンドリーで構成可能なインターフェースに統合します。
• マーケティング企画、
• キャンペーン管理、
• リード管理、
• Eマーケティング、
• 市場分析、
• 顧客のセグメンテーション。

SAP CRMセールス

• SAP CRM は、いつでもどこでも顧客との連絡を処理するために開発されています。
• 企業はこれらのうち1つ以上を選択できます。 SAP CRMセールス導入事例：
• セールス電話、
• エンタープライズセールス、
• Eコマースと
• フィールドセールス。
• SAP CRM Salesは、貴社の営業担当者が時間効率と効果性を高めることを支援します。
• それは、行動への洞察につながる情報を提供し、生産的な活動に集中し続けることを可能にする。
• SAP CRMセールスは、企業の営業担当者が顧客を獲得し、その後、顧客との有益な関係を構築・維持するのに役立ちます。

• SAP CRMは、売上予測や分析機能も提供し、企業が過去のデータや将来予測に関する情報を収集するのに役立ちます。
• これには、営業組織の最適化と効率向上に活用できる、地域管理と顧客管理機能が含まれています。
• また、潜在的な売上、販売プロセス、および方法論に関する最大限の可視性を提供する機会およびパイプライン管理プロセスも含まれており、企業固有のベストプラクティスの標準化につながります。
• これにより、受注から入金までのプロセスがシームレスになり、営業組織は顧客の要望を最も効果的に管理できるようになります。

このように、 SAP CRMセールス 専用のインタラクション、シームレスな統合、有益な情報、常時アクセス可能な環境、ユーザーフレンドリーなインターフェースなど、多くの機能を備えています。

SAP CRMサービス

• サービス注文処理に関連するすべての側面は、 SAP CRMサービス まずは、お客様からの最初のお問い合わせに対応し、提供したサービスの確認と請求を行います。
• SAP CRMサービスは、見積書の作成と処理、サービス注文の作成、および現場サービス担当者への割り当てといった機能も貴社に提供します。

SAP CRM チャネル

SAP CRMは、インターネット、電話、フィールドセールス、パートナーなど、ビジネス内のさまざまなチャネルの実装を提供し、顧客とのやり取りの最適化につながります。サポートされているすべてのチャネルで、 SAP CRMは、従業員が日々の業務を遂行するための、直感的で使いやすいインターフェースを提供する。

SAP CRMは、顧客がさまざまな顧客固有の要件や業界固有のプロセスを実装することを可能にします。これらの実装とのやり取りのために、顧客はさまざまなやり取りチャネルを利用できます。 SAP CRM：

• バックオフィス: これは役割ベースのWebアクセスです。サービス、営業、マーケティングにおける各関連タスクに対して、単一のアクセスポイントを提供します。関連するすべてのシステムはビジネスロールに割り当てられ、そのビジネスロールが従業員に割り当てられることで、各従業員は単一のユーザーインターフェースからすべての関連システムにアクセスできます。
• フィールドサービスまたはオフラインユーザー: SAP CRMは、現場サービス担当者がいつでもどこでもアクセスできる複数のフィールドアプリケーションを提供しています。これらのアプリケーションは、携帯端末向けに開発されています。
• インタラクションセンター： SAP CRMは、電話やメールなどの様々なコミュニケーションチャネルと包括的に統合されたインターフェースをカスタマーケア担当者に提供します。また、従業員が顧客とのコミュニケーション中にメモを取ったり、取引を処理したりする際に使用できる様々な機能も備えています。
• Webチャネル管理： これにより、Eサービス、Eコマース、Eマーケティングプラットフォームは、ターゲット顧客に対し、パーソナライズされた、信頼性が高く、便利なサービスを年中無休24時間体制で提供することが可能になります。エンドユーザーは、いつでもどこでもデータにアクセスして調査し、サービスや製品を購入できます。
• PCM – パートナーチャネル管理: このインターフェースは、再販業者、販売店、代理店との連携をサポートします。Webチャネル管理と通常のCRMを組み合わせることで、パートナー管理のための包括的なソリューションを提供します。

の概要 SAP CRM Archi構造

その SAP CRMソリューションには、CRMコンポーネントと SAP ERP、 SAP SCM、そして SAP BI コンポーネント。 SAP CRM には、さまざまなチャネルを介してアクセスし、他のシステムに接続できる中央 CRM システムが含まれています。

以下は、完全に統合された接続として提供されるものです。 SAP CRMソリューション:

• SAP CRMシステム 対応するソフトウェアコンポーネントを提供します SAP 中央 CRM サーバーとしての CRM ソリューション。
• SAP ERPシステム すべてのERP機能を提供し、統合できます。 SAP CRMシステムはバックエンドシステムとして機能します。これらの接続されたシステム間のデータ交換は、CRMミドルウェアの助けを借りて設定および実装できます。
• SAP BI 詳細な統計および分析機能を提供します。 SAP CRMの機能を利用して SAP CRMに関するレポート作成と分析。
• 需要計画およびグローバルな利用可能在庫（ATP）チェックについては、 SAP CRMは統合できます SAP SCMシステム：
  • 実装されたユーザーインターフェースを通じて入力された販売注文については、配送状況の確認を行う必要があります。
  • 接続されたデバイスで利用可能在庫確認（ATP）チェックが実行されます SAP SCMシステム。
  • 実行時に、CRMシステムは接続します。 SAP 要求された品目を時間どおりに配送できるかどうかを確認する SCM。
• SAP NetWeaver Portal は、すべてのシステムへの統合アクセスを提供します。

チャネル Archi構造

その SAP CRM チャネル アーキテクチャには以下が含まれます。

• インターネット アプリケーション:
  • インターネット販売
  • インターネット顧客セルフサービス
  • インターネット価格設定コンフィギュレーター
• モバイルアプリケーション：
  • 移動販売
  • モバイルサービス
  • インタラクション センター

インターネットアプリケーション

• インターネットソフトウェアコンポーネント SAP CRMはJ2EEテクノロジーベース（オープンで非SAP これらはプラットフォーム上で提供され、標準の出荷テンプレートを備えたすぐに実行可能なソリューションとして提供され、顧客固有の要件に合わせてさらに調整することも可能です。
• SAP CRMには、エンドユーザーが製品の設定や購入を行えるように、発行済みのカタログを表示するインターネット販売ソフトウェアコンポーネントが備わっています。
• また、エンドユーザーが特定のサービスをリクエストできるインターネットセルフサービスソフトウェアコンポーネントも提供しています。
• インターネット価格設定・構成ツール（IPC）コンポーネントは、製品構成および価格データのための、J2EEベースのWebアプリケーションです。

インタラクション センター

• インタラクションセンターには、エンドユーザーとのコミュニケーションに必要なツールと機能が備えられています。
• インタラクションセンターは、ファックス、電子メール、電話、VoIP（インターネットプロトコルによる音声通信）など、さまざまな通信チャネルをサポートしています。
• インタラクションセンターはCRM WebClientと連携しているため、顧客と接する従業員はメモを取ったり、メールを送信したり、アクティビティを作成したり、サービス注文などのビジネス取引を処理したりすることができます。
• インタラクションセンターは、通信管理システムを使用してさまざまな通信チャネルに接続します。 SAP ビジネスコミュニケーションマネージャー（BCM）またはサードパーティ製品。
• インタラクションセンターにおけるIC WebClientのマルチチャネルオプションを強化するために、統合通信インターフェース（ICI）が使用されます。

モバイルアプリ

• SAP CRM モバイル セールスおよびモバイル サービス コンポーネントは、企業のモバイル フィールド セールスおよびサービス担当者を支援します。
• 担当分野に応じて、ユーザーは自分のデバイス上のすべての関連データにアクセスできます。
• これらのデバイスは、データ同期のために中央のCRMサーバーに短時間接続します。このデータ転送は、 SAP CRM ミドルウェア。
• SAP モバイルアプリケーションスタジオを使用すると、これらのモバイルアプリケーションをカスタマイズできます。

CRM WebClient ユーザー インターフェイスの概要

SAP CRMユーザーインターフェースは SAPGUI、そしてその進化の結果、 SAP CRM Webクライアントのユーザーインターフェース。CRM Webクライアントは、IC WebクライアントUIの拡張版であり、ビジネスロールに基づいています。ログインしたユーザーに表示されるコンテンツは、割り当てられたビジネスロールによって異なります。これにより、各ユーザーが自分に関連するタスクのみにアクセスして処理できる、よりシンプルなUIが実現します。たとえば、マーケティングプロセスに関与しない営業担当者は、割り当てられた権限に基づいて、営業関連のプロセスのみにアクセスして作業できます。

CRM WebクライアントUIは、L字型にユーザーインターフェースを表示するコンポーネントベースのソフトウェアです。最上段にヘッダー、左側にナビゲーションバーがあり、これらがL字型を構成しています。CRM Web UIページの残りのスペースはワークエリアと呼ばれます。ヘッダーエリアには、ログオフハイパーリンクなどの事前定義されたシステムリンクが含まれています。

ヘッダー領域の構成要素は以下のとおりです。

1. システムリンク
2. 保存された検索
3. 作業領域のタイトル
4. 沿革

ヘッダー領域の位置は固定されており、変更できません。ナビゲーションバーには、ログインしているユーザーに割り当てられたさまざまなアプリケーションへのリンクが含まれています。作業領域の内容は、ヘッダー領域、ナビゲーションバー、または作業領域自体にあるリンクに対するユーザーのアクションによって更新されます。ビューは、CRM Web UI に割り当てブロックとして表示されます。次のページは、 SAP CRM Web UIの実装：

• ホームページ
• ワークリストページ
• カレンダー
• E-Mail 受信トレイ
• ワークセンター
• 詳細検索ページ
• 概要ページ
• 割り当てブロック

ユーザーは、ナビゲーションバー、ワークセンターにあるリンク、または検索ページ、アプリケーション、ビジネス取引にあるハイパーリンクを使用して、これらのページ間を移動できます。

• ユーザーはログインするとすぐに、ホームページが表示されるようになります。
• ナビゲーションバーまたはワークセンターにあるナビゲーションリンクを使用すると、他のページや特定のアプリケーションへ移動できます。
• 例えば、ユーザーはナビゲーションバーにあるリンクからアカウント管理用のワークセンターにアクセスできます。

• ユーザーは、ワークセンター内のリンク、またはナビゲーションバーの2階層目にあるアカウント検索リンクを使用して、アカウント検索に移動できます。

よくあるご質問