SAP CRM モジュール: 完全なフォーム、概要、 Archi構造

CRMとは何ですか?

CRM 「Customer Relationship Management」の略で、組織や企業が組織的な方法で顧客関係を管理するのに役立つ一連の方法論とツールです。 顧客関係管理は、顧客とのやり取りを最適化するためのビジネス戦略です。 また、顧客、そのニーズ、要件を理解するのにも役立ちます。

今日の競争の激しいビジネス環境では、トップ企業の最も価値のある資産への注目が高まっています。 お客さま。 したがって、企業は顧客に応えるために、使いやすく、簡単にカスタマイズでき、完全に統合され、柔軟に実装できる適切なソフトウェア ソリューションを必要としています。

SAP CRM モジュールとは何ですか?何に使用されますか?

SAP CRM は、 CRMツール SAP によって提供され、多くのビジネス プロセスで使用されます

SAP CRM は SAP ビジネス スイートの一部です。 カスタマイズされたビジネス プロセスを実装し、他の SAP システムや非 SAP システムと統合して、CRM 戦略の達成を支援できます。

SAP CRM は、組織が顧客とのつながりを維持するのに役立ちます。 このようにして、組織は顧客が実際に必要とする種類のサービスや製品で顧客の期待を達成することができます。

また、「顧客との単一対面」の実現にも役立ちます。これは、顧客が会社に連絡するチャネルに関係なく、定期的に実際の情報を入手できることを意味します。

SAP CRMの概要

SAP Business Suite の一部として、SAP は柔軟でオープンなソリューションを提供し、ほとんどの主要ベンダーのアプリケーション、データベース、ハードウェア プラットフォーム、オペレーティング システムをサポートします。

Following SAP ソリューションは、SAP Business Suite の構成要素です。

  • SAP CRM – 顧客関係管理
  • SAP PLM – 製品ライフサイクル管理
  • SAP SCM – サプライチェーン管理
  • SAP SRM – サプライヤー関係管理
  • SAP ERP – エンタープライズ リソース プランニング

SAP Business Suite は、SAP NetWeaver に基づいています。NetWeaver は、SAP アプリケーションの開発およびランタイム環境を提供し、カスタム開発および他のアプリケーションやシステムとの統合に使用されます。

SAP CRMの概要
SAP MMモジュール

SAP CRM は、SAP Business Suite のビジネス環境に組み込まれています。

一般的な SAP CRM ワークフロー

SAP CRM ワークフロー

SAP CRM ワークフロー

顧客は、ファックス、電子メールなどのあらゆる媒体を通じてベンダーに問題を提起できます。mail フロントエンドの顧客担当者がすぐに解決策を提供できない場合は、SAP – CRM でチケットを発行し、より技術的な知識を備えた担当者が対応します。 その後、解決策が顧客に転送されます。

SAP CRMの特徴

  • これは、顧客関係を管理するための SAP Business Suite の一部です。
  • マーケティング、販売、サービスなど、顧客中心のあらゆるビジネス領域をサポートします。
  • インタラクション センター、インターネット、 モバイル クライアント (ラップトップ、モバイルなどのハンドヘルド デバイス)。
  • SAP CRM のコンポーネントである CRM Analytics を使用すると、組織は顧客などのさまざまな主要要素に関するすべての関連情報を収集し、このナレッジベースを分析して、業務プロセスや戦略的意思決定に洞察を組み込むことができます。

SAP CRM マーケティング

SAP CRM マーケティング

SAP CRM マーケティング
  • SAP CRM は広範なマーケティング機能を提供しています
  • マーケティング計画、キャンペーンの実行、マーケティング活動の測定を自動化します。
  • SAP CRM は以下を統合しますwing ユーザーフレンドリーで設定可能なインターフェイス上のマーケティングに関連する主要な機能:
  • マーケティング企画、
  • キャンペーン管理、
  • リード管理、
  • Eマーケティング、
  • 市場分析、
  • 顧客のセグメンテーション。

SAP CRM セールス

  • SAP CRM は、いつでもどこでも顧客とのコンタクトに対応できるように開発されています。
  • 企業は、次の SAP CRM Sales 実装を XNUMX つ以上選択できます。
  • セールス電話、
  • エンタープライズセールス、
  • 電子販売と
  • フィールドセールス。
  • SAP CRM セールスは、貴社の営業担当者が時間効率よく効率的に働けるようサポートします。
  • 行動への洞察を導き、生産的な活動への集中力を維持する情報を提供します。
  • したがって、SAP CRM Sales は、企業の営業担当者が顧客を確保し、顧客との有益な関係を構築および維持できるように支援します。
SAP CRM セールス

SAP CRM セールス
  • SAP CRM は、企業が履歴情報と予測情報を収集するのに役立つ販売予測と分析の側面も提供します。
  • これには、販売組織の効率を最適化し、向上させるために使用できるテリトリーおよびアカウント管理が含まれています。
  • また、潜在的な販売、販売プロセス、方法論を最大限に可視化し、企業固有のベスト プラクティスの標準化につながる可能性のある機会およびパイプライン管理プロセスも含まれています。
  • また、注文から入金までのシームレスなプロセスも提供し、販売組織が顧客の需要を最も効果的に管理できるようにします。

このように、 SAP CRM セールス 専用のインタラクション、シームレスな統合、洞察力に富んだ情報、いつでもアクセス可能、ユーザーフレンドリーなどの多くの機能を備えています。

SAP CRMサービス

SAP CRMサービス

SAP CRMサービス
  • サービス注文の処理に関連するすべての側面がサポートされます。 SAP CRMサービス お客様の最初のお問い合わせへの対応から始まり、ご確認・ご返答まで bill顧客に提供されるサービスの実行。
  • SAP CRM サービスは、見積の作成と処理、サービス注文の作成、およびフィールドサービス担当者への割り当ても組織に提供します。

SAP CRM チャネル

SAP CRM は、インターネット、電話、フィールドセールス、パートナーなどのビジネス内のさまざまなチャネルに実装を提供し、顧客とのやり取りの最適化につながります。 SAP CRM は、サポートされているすべてのさまざまなチャネルに対して、従業員が日常業務を遂行するための直観的でユーザーフレンドリーなインターフェースを提供します。

SAP CRM を使用すると、顧客はさまざまな顧客固有の要件と業界固有のプロセスを実装できます。 これらの実装と対話するために、顧客は SAP CRM によって提供されるさまざまな対話チャネルを利用できます。

SAP CRM チャネル

SAP CRM チャネル
  • バックオフィス: これはロールベースの Web アクセスです。 サービス、販売、マーケティングの関連タスクごとに、単一のエントリ ポイントを表します。 関連するすべてのシステムは、従業員に割り当てられるビジネス ロールに割り当てられます。 したがって、従業員は関連するすべてのシステムを XNUMX つの UI に取り込むことができます。
  • フィールドサービスまたはオフラインユーザー: SAP CRM は、いつでもどこでもアクセスできるフィールド サービス担当者向けに、いくつかのフィールド アプリケーションを提供します。 これらのアプリケーションはハンドヘルド デバイス用に開発されています。
  • インタラクションセンター: SAP CRM は、電話や電子メールなどのさまざまなコミュニケーション チャネルと包括的に統合されたインターフェイスをカスタマー ケア従業員に提供します。mails. また、従業員が顧客とのコミュニケーション中にメモを取ったり、取引自体に取り組んだりするために使用できるさまざまな機能も含まれています。
  • ウェブチャネル管理: この SAP CRM を使用すると、E サービス、E コマース、および E マーケティング プラットフォームが可能になります。 これらのプラットフォームは、パーソナライズされた信頼性の高い便利なサービスを対象顧客に 24 時間 7 日提供します。 これにより、エンド顧客はいつでもどこでもデータにアクセスして調査し、要件に応じてサービスや製品を購入できるようになります。
  • PCM – パートナー チャネル管理: このインターフェイスは、再販業者、ディーラー、代理店などとのコラボレーションをサポートするために提供されています。Web チャネル管理と通常の CRM を組み合わせて、パートナー管理のための完全なソリューションを提供します。

SAP CRMの概要 Archi構造

SAP CRM ソリューションには、CRM コンポーネントと SAP ERP、SAP SCM、および SAP BI コンポーネントが組み込まれています。 SAP CRM には、さまざまなチャネルを介してアクセスし、他のシステムに接続できる中央 CRM システムが含まれています。

SAP CRM Archi構造

SAP CRM Archi構造

Following として提供される完全に統合された接続です。 SAP CRM ソリューション:

  • SAP CRM システム これは、SAP CRM ソリューションの対応するソフトウェア コンポーネントを中央 CRM サーバーとして提供します。
  • SAP ERP システム すべての ERP 機能を提供するこのシステムは、バックエンド システムとして SAP CRM システムと統合できます。 これらの接続されたシステム間のデータ交換は、CRM ミドルウェアを使用して構成および実装できます。
  • SAP BI 詳細な統計および分析機能を提供します。 SAP CRM のレポートおよび分析機能にその機能を使用するために、SAP CRM と統合できます。
  • 需要計画ソリューションとグローバルな約束可能在庫 (ATP) チェックの場合、SAP CRM システムは SAP SCM システムと統合できます。 例えば:
  • 実装された UI のいずれかを介して入力された販売注文の場合、配送のチェックを実行する必要があります。
  • このため、Available-to-Promise (ATP) チェックが接続された SAP SCM システムに実装されています。
  • 実行時に CRM システムは SAP SCM に接続し、要求された品目を時間通りに配送できるかどうかを確認します。
  • SAP NetWeaver Portal は、すべてのシステムへの統合されたアクセスを提供します。

チャネル Archi構造

SAP CRM チャネル archi構造には次のものが含まれます。

  • インターネット アプリケーション:
  • インターネット販売
  • インターネット顧客セルフサービス
  • インターネット価格設定コンフィギュレーター
  • モバイルアプリケーション:
  • 移動販売
  • モバイルサービス
  • インタラクションセンター
SAP CRM チャネル Archi構造

SAP CRM チャネル Archi構造

インターネットアプリケーション

  • SAP CRM ソリューションのインターネット ソフトウェア コンポーネントは、J2EE テクノロジ ベース (オープンな非 SAP プラットフォーム) です。 これらは、出荷された標準テンプレートとともにすぐに実行できるソリューションとして提供されます。 また、これらのアプリケーションは、顧客固有の要件を満たすためにさらに調整することができます。 これらのインターネット アプリケーションでは、必要な CRM データを維持し、CRM システムで設定する必要があります。
  • SAP CRM ソリューションは、公開されたカタログをエンド ユーザーに提示し、製品の設定や購入に使用できるインターネット販売ソフトウェア コンポーネントを提供します。
  • また、エンドユーザーが特定のサービスを要求できるインターネット セルフサービス ソフトウェア コンポーネントも提供します。
  • Internet Pricing & Configurator (IPC) コンポーネントは、製品構成および価格データ用のもう 2 つの JXNUMXEE ベースの Web アプリケーションです。

インタラクション センター

  • インタラクション センターには、エンド カスタマーとの通信中に必要なツールと機能が提供されます。
  • インタラクション センターでは、FAX、電子メールなどのさまざまな通信チャネルがサポートされています。mail、電話、ボイス オーバー インターネット プロトコル (VoIP)。
  • インタラクション センターは CRM Web クライアントにリンクされているため、顧客と連絡を取っている従業員はメモを作成したり、電子メールをトリガーしたりできます。mailアクティビティを作成し、サービス注文などのビジネストランザクションに取り組みます。
  • インタラクション センターは、SAP Business Communication Manager (BCM) またはサードパーティ製品である通信管理システムを使用して、さまざまな通信チャネルに接続します。
  • インタラクション センターの IC WebClient マルチチャネル オプションを強化するために、Integrated Communication Interface (ICI) が使用されます。

モバイルアプリ

  • SAP CRM Mobile Sales および Mobile Service コンポーネントは、企業のモバイル フィールド セールスおよびサービス担当者を支援します。
  • 責任範囲に応じて、ユーザーはデバイス内のすべての関連データにアクセスできます。
  • これらのデバイスは、中央の CRM サーバーに短時間接続します。 syncデータの時代化。このデータ転送は、SAP CRM ミドルウェアを通じて行われます。
  • これらのモバイル アプリケーションをカスタマイズするには、SAP Mobile Application Studio を使用できます。

CRM WebClient ユーザー インターフェイスの概要

SAP CRM ユーザー インターフェイスは SAPGUI で始まり、その成長により SAP CRM Web クライアント ユーザー インターフェイスが誕生しました。 CRM Web クライアント ユーザー インターフェイスは、IC Web クライアント UI の拡張バージョンです。 また、これはビジネス ロール ベースの UI です。 したがって、ログインしているユーザーに表示されるコンテンツは、ユーザーに割り当てられているビジネス ロールによって異なります。 これにより、ユーザーにとって UI がよりシンプルになり、ユーザーは自分に関連するタスクのみにアクセスして処理できるようになります。 これにより、マーケティング プロセスに関与しない営業担当者は、割り当てられた権限に従って販売関連プロセスにのみアクセスして作業できるようになります。

CRM Webクライアントのユーザーインターフェイス

SAP CRM Webクライアント

CRM Web クライアント UI はコンポーネント ベースのソフトウェアであり、CRM UI を L 字型でユーザーに表示します。 一番上の行にヘッダー、左側にナビゲーション バーが含まれており、L 字型を構成します。 CRM Web UI ページの残りのスペースは、ワークエリアと呼ばれます。 ヘッダー領域には、ログオフ ハイパーリンクなどの事前定義されたシステム リンクが含まれています。

CRM Webクライアントのユーザーインターフェイス

SAP CRM Webクライアントユーザーインターフェース

Following ヘッダー領域のコンポーネントは次のとおりです。

  1. システムリンク
  2. 保存された検索
  3. 作業領域のタイトル
  4. 歴史

SAP CRM Webクライアントユーザーインターフェース

ヘッダー領域の位置は固定されており、変更できません。 ナビゲーション バーには、ログイン ユーザーに割り当てられたさまざまなアプリケーションへのリンクが含まれています。 作業領域のコンテンツは、ヘッダー領域、ナビゲーション バー、または作業領域自体内で利用可能なリンクに対するユーザーのアクションによって更新されます。 ビューは、CRM Web UI に割り当てブロックとして表示されます。 SAP CRM Web UI の実装として提供される個別のページがあります。

  • ホームページ
  • ワークリストページ
  • カレンダー
  • E-Mail inbox
  • ワークセンター
  • 詳細検索ページ
  • 概要ページ
  • 割り当てブロック

ユーザーは、ナビゲーション バー、ワーク センターで使用できるリンク、または検索ページ、アプリケーション、またはビジネス トランザクションで使用できるハイパーリンクを使用して、これらのページ間を移動できます。

  • ユーザーはログインするとすぐに、ホームページが表示されるようになります。
  • 他のページや特定のアプリケーションへのさらなるナビゲーションは、ナビゲーション バーまたはワーク センターのナビゲーション リンクを使用して実行できます。
  • たとえば、ユーザーはナビゲーション バーにあるリンクから、以下のアカウント管理のワーク センターにアクセスできます。

CRM Webクライアントのユーザーインターフェイス

  • ユーザーは、ワークセンターのリンクを使用するか、ナビゲーション バーの XNUMX 番目のレベルにある [アカウント検索] リンクを使用して、以下のアカウント検索に移動できます。

CRM Webクライアントのユーザーインターフェイス

CRM Webクライアントのユーザーインターフェイス