ITILチュートリアル

ITILとは何ですか？

ITIL ITILは、ソフトウェアおよびITプロフェッショナルが高品質のITサービスを提供するのに役立つ、明確に定義された一連のガイドラインです。このガイドラインは、信頼性が高く顧客中心のIT成果を一貫して生み出すために、長年にわたって観察、収集、改良されてきたベストプラクティスを表しています。ITILの正式名称は 情報技術インフラストラクチャライブラリ.

ITILで対象となる一般的なITサービスには、クラウドサービス、バックアップ、ネットワークセキュリティ、データ処理とストレージ、マネージドプリントサービス、ITコンサルティング、ヘルプデスクサポート、IoT運用などが含まれます。

構造化されたITILフレームワークは、組織がリスクを管理し、費用対効果の高い慣行を確立し、顧客関係を強化するのに役立ちます。これらすべてが、より広範なビジネスを支える安定したIT環境の構築に貢献します。

ITILが必要とされる理由とは？

組織がITILを採用する主な理由は、ITサービス提供に規律、予測可能性、そして測定可能な価値をもたらすためです。主な理由としては、以下の点が挙げられます。

• プロジェクト遂行の成功率を向上させる。
• ビジネスと IT の絶え間ない変化を管理します。
• 信頼性の高いサービスを通じて、お客様に最大限の価値を提供します。
• 内部資源と能力の強化。
• 明確な目標と役割を定義した計画プロセス。
• ビジネス戦略とサービス戦略の統合。
• サービスプロバイダーのパフォーマンスを監視、測定、最適化する。
• IT投資と予算配分を管理する。
• SHAping 顧客成果を中心とした組織文化。
• IT機能を事業戦略計画に整合させる。
• 適切な人材とスキルセットを獲得し、維持すること。
• IT組織全体の有効性を測定する。
• ビジネスとIT間のより強固な関係とパートナーシップを構築する。

ITILの歴史

ITILフレームワークは、その発足以来、いくつかのメジャーリリースを経て進化を遂げてきました。主なマイルストーンは以下のとおりです。

• ITILは最初に公開されたのは 1990.
• このフレームワークは再公開されました 1995.
• ITILは2013年に北米に導入されました。 1997.
• In 2002V2プロセスベースの書籍セットが導入された。
• In 2005そして、V3の開発が始まった。
• In 20075冊の書籍とISO 20000への準拠を含むバージョン3がリリースされました。
• In 2011アップデート版であるV3がリリースされました。
• In 2019, ITIL v4 サービス価値システムを導入したリリースが行われた。

ITIL で使用される重要な用語と定義

ライフサイクルの各段階に入る前に、ITILがすべてのプロセスで一貫して使用する用語を理解しておくと役立ちます。

• 役割： 個人またはチームが担う可能性のある責任と特権の集合体。
• サービス所有者: 単一サービスの全体的な設計、性能、統合、および改善に責任を負う組織。
• プロセスオーナー： 単一プロセスの設計、性能評価、統合、改善、および管理に責任を負う。
• プロダクトマネージャー： 関連する一連のサービスの開発、パフォーマンス、品質、および改善に責任を負う。
• サービスマネージャ： 当該環境におけるすべてのサービスの開発、パフォーマンス、および改善に責任を負う。
• サービス： 顧客に根本的なコストやリスクを明示させることなく、顧客に価値を提供する手段。
• アクセス： ユーザーが利用できるサービス機能またはデータのレベルと範囲。
• 機能： 資源に専門的な組織運営スキルを適用して価値を創造する。
• 機能： 特定のタスクを遂行するために作成された、自己完結型の組織サブセット。
• プロセス： 特定の目的を達成するために設計された、体系化された活動グループ。
• ＜ご参考＞ サービス提供に貢献する生の要素。例えば、資金、設備、時間、人員など。

ITILの特徴

ITILは、以下の特徴により、他のIT管理フレームワークとは一線を画しています。

• ITチーム全体で共通の言語と用語を使用する。
• 予測可能な品質を一貫して提供するための方法。
• ITを主な焦点としているが、IT以外の業務にも同様に重要である。
• 既存の活動を最適化すること。根本的な改革は避ける。
• プロセス、タスク、役割間の明確な関係性。

ITILではないもの

ITILが約束していないことの範囲を理解することも同様に重要です。

• ITILは完全な設計図ではなく、各企業が独自のサービス管理モデルを構築するための構成要素の集合体である。
• これは即効性のある解決策ではなく、従業員全体の意識改革と継続的な改善が必要となる。
• それは単なる統制メカニズムではなく、マイクロマネジメントをすることなく、組織を共通の目標へと導くものだ。

ITILプロセス

ITILフレームワークのプロセスは、以下の5つの段階に分かれています。 サービス戦略、サービス設計、サービス移行、サービス Opera継続的サービス改善以下の図は、これらの段階をまとめたものです。

サービス戦略

サービス戦略とは、サービスプロバイダーがビジネス目標を達成するために実行すべき視点、立場、計画、およびパターンを定義するものです。この段階に含まれるプロセスについては、以下で説明します。

財務管理

財務管理は、サービスに関連するコスト、価値、機会を理解し、管理するための手段を提供する。

サービスポートフォリオ管理

サービスポートフォリオ管理は、サービスのライフサイクル全体を通して、サービスがどのように特定、評価、選択、および契約化されるかを体系化するものです。

需要管理

デマンドマネジメントは、顧客の需要を理解し、それに影響を与えることに重点を置いています。特定のサービスに関して、ユーザープロファイルを用いてさまざまな顧客グループを分類します。

サービスデザイン

サービス設計とは、合意されたサービスが、企業が定めた時期、場所、コストで提供されることを保証するものです。この段階における主要なプロセスは以下のとおりです。

サービスレベル管理

サービスレベル管理は、顧客とサービスプロバイダー間の契約を確保・管理し、各サービスにおける許容可能なパフォーマンスレベルと信頼性レベルを定義します。

可用性管理

可用性管理は、サービスがサービスレベル契約（SLA）に定められた可用性に関する約束を確実に満たすことを保証します。

容量管理

キャパシティ管理は、SLAで定義されたビジネス需要を満たす、あるいはそれを上回るための費用対効果の高いキャパシティが常に確保されるようにします。

ITサービス継続性管理

ITサービス継続性管理（ITSCM）は、サービスプロバイダーが障害発生時においても、合意された最低限のサービスレベルを提供し続けることを保証するものです。ITSCMでは、事業影響度分析（BIA）やリスク管理（MOR）などの手法が用いられます。

サービスカタログ管理

サービスカタログには、顧客およびエンドユーザーが現在利用できるサービスの一覧が掲載されています。

サービス移行

サービス移行とは、ITサービスを構築・展開すると同時に、サービスの変更やサービス管理プロセスが調整され、予測可能であることを保証するものです。

変更管理

変更管理は、稼働中のITサービスへの影響を最小限に抑えながら、あらゆる変更のライフサイクルを管理します。

サービス資産と構成管理

このプロセスは、ITサービスを提供するために必要な構成アイテムに関する情報（それらの関係性を含む）を維持します。

リリースおよび展開管理

リリースおよびデプロイメント管理は、稼働中のサービスの整合性を保護しながら、リリースを本番環境に移行するための計画、スケジュール設定、および制御を行います。

移行の計画とサポート

このプロセスは、計画されたコスト、スケジュール、および品質の範囲内でメジャーリリースを展開するために、リソースを調整するものです。

サービスの検証とテスト

サービス検証およびテストは、展開されたリリースおよびそれによって提供されるサービスが顧客の期待を満たしていることを検証します。

評価

評価とは、新しいサービスの導入や既存サービスの大幅なアップデートなど、主要な変更点を評価するものです。

データ管理

ナレッジマネジメントとは、組織内で知識を収集、分析、保存、共有することで、効率性を向上させ、情報の再発見の必要性を減らすことを目的とする。

サービス Opera生産

サービス Operaこの機能では、コストと潜在的な問題を早期に発見することのバランスを取りながら、エンドユーザーの期待に応えることに重点を置いています。

サービスデスク

サービスデスクは、ユーザーとサービスプロバイダー間の主要な連絡窓口であり、コミュニケーション、インシデント、およびサービスリクエストを処理します。

インシデント管理

インシデント管理は、すべてのインシデントのライフサイクルを管理し、可能な限り迅速にユーザーへのサービスを復旧させます。

問題管理

問題管理は、インシデントの根本原因に対処するものです。インシデントの再発を防ぎ、避けられない混乱の影響を軽減します。

イベント管理

イベント管理機能は、構成項目とサービスを継続的に監視し、イベントをフィルタリングおよび分類して適切な対応をトリガーします。

フルフィルメントのリクエスト

リクエスト処理部門は、サービスリクエストを処理します。これらのリクエストは通常​​、パスワードのリセットやアクセス権限の付与といった軽微な変更です。

技術管理

技術管理部門は、ITインフラストラクチャの管理に関する専門知識と運用サポートを提供します。

アプリケーション管理

アプリケーション管理は、アプリケーションの初期設計から廃止まで、そのライフサイクル全体を管理します。

IT Opera管理

IT Operaサービスの管理システムは、日々の運用活動と、サービスを稼働させ続けるために必要な基盤となる構成項目を維持します。

継続的なサービスの改善

継続的サービス改善（CSI）は、指標、レビュー、フィードバックループを活用して、サービスライフサイクル全体にわたる改善点を特定し、適用します。通常、測定対象の定義、データの収集、データの処理、データの分析、情報の提示、改善策の実施、そして繰り返しという7段階の改善プロセスに従います。CSIは、サービスが変化するビジネスニーズに適応しつつ、品質を維持することを保証します。

ITIL v2とITIL v3の比較

以下の表は、ITIL v2とITIL v3の主な違いをまとめたもので、フレームワークがどのように進化してきたかを明確に示しています。

ITIL v2	ITIL v3
製品、プロセス、そして人材を中心に据えた取り組み。	製品、プロセス、人材、そしてパートナーを中心に据えています。
プロセス指向のアプローチを提供する。	ライフサイクルに基づいたアプローチを提供します。
セキュリティ管理は評価活動の一部です。	セキュリティ管理は、全く別のプロセスです。
サービスデザインとサービス戦略に重点を置いています。	すべてのITILプロセスに等しく注意を払う。
10個のプロセスと2個の関数が含まれています。	26個のプロセスと4個の関数が含まれています。

ITILのメリット

ITILを導入することで、IT組織全体に以下のような測定可能なメリットがもたらされます。

• 信頼性の高いサービスを通じて顧客満足度を向上させる。
• サービスの可用性と回復力が向上しました。
• より強固な財務管理とコストの透明性。
• より良い、データに基づいた意思決定。
• インフラサービスに対するより高度な制御。
• 明確な責任分担を伴う、より明確な組織構造。

ITILの応用

ITILの実践は、現実世界の多くのITおよびビジネスシナリオに適用できます。

• ITとビジネスの戦略計画。
• 継続的改善プログラムの実施。
• 適切な人材とスキルセットを獲得し、維持すること。
• 総コストと総所有コストを削減する。
• ITがもたらすビジネス価値を実証する。
• IT組織の有効性と効率性を測定する。

よくあるご質問