ITIL 面接のトップ 53 の質問と回答 (PDF)

ここでは、夢の仕事に就くための、経験豊富な新人候補者向けの ITIL 面接の質問とインシデント管理面接の質問と回答を紹介します。

 

ITIL の基本に関する面接の質問と回答

1) ITILとは何ですか?

ITILの略です 情報技術インフラストラクチャライブラリ ソフトウェア専門家が最高の IT サービスを提供するのに役立つ一連のガイドラインです。 これらのガイドラインは、高品質の IT サービスを提供するために、時間をかけて収集、観察、まとめられたベスト プラクティスです。


2) ITIL と COBIT の違いは何ですか?

ITIL と COBIT の違いは次のとおりです。

ITIL COBIT
ITIL は情報技術サービス管理に使用されます。 COBITは情報とテクノロジーの統合に使用されます
ビジネスのガイドラインを実行することができます これにより、業務運営のガイドラインを導き出すことができます。
次のような機能があります。

  • サービス戦略
  • デザイン、トランジション
  • 運用の実装
次のような機能があります。

  • 制御目標
  • 経営指針
  • 成熟度モデル

3) ITIL が必要な理由は何ですか?

ITIL が必要な理由は次のとおりです。

  • プロジェクト実施の成功率を向上させます。
  • ビジネスと IT の継続的な変化を管理します。
  • 顧客に最大の価値を提供する。
  • リソースと能力を強化します。
  • 便利で信頼できるサービスを提供します。
  • 特定の目標を念頭に置いてプロセスを計画します。
  • 各タスクの役割を明確に定義します。
  • サービスを通じて顧客に価値を提供する
  • ビジネス戦略とサービス戦略を統合します。
  • 顧客との関係を改善します。
  • サービス管理のベスト プラクティス。
  • サービスと統合の管理が改善されました。
  • ビジネス サービス IT 機能。


4) インシデント管理の目的について言及しますか?

インシデント管理プロセスの目的は次のとおりです。

  • インシデント管理では、効率的な対応、インシデントの報告、分析、継続的な管理、および文書化のために規制された方法が使用されるようにします。
  • IT スタッフへのインシデント管理の進捗状況の伝達。
  • インシデント管理活動と優先順位を適切に調整します。
  • 高品質の IT サービスでユーザーの満足度を管理します。

5) ITIL の利点は何ですか?

ITIL の利点は次のとおりです。

  • 顧客満足度を高める
  • 組織の明確な構造を作成するのに役立ちます
  • サービスの可用性を向上させる
  • 財務管理
  • 意思決定プロセスの改善が可能になります
  • インフラストラクチャ サービスの制御に役立ちます

6) サービスレベル契約の定義

サービス レベル アグリーメントは、サービス プロバイダーとエンド ユーザー間の約束です。 これは、このサービス プロバイダーが想定するサービスのレベルを表します。


7) ITIL の重要な特徴は何ですか?

ITIL の重要な機能は次のとおりです。

  • XNUMX つの言語/用語。
  • 関連するプロセスとタスク (役割)。
  • IT に焦点を当てます。 ただし、IT だけに適しているわけではありません。
  • ITIL は、一貫した品質を提供する手段です。
  • 既存のアクティビティとそれらを最適化する方法。

8) ITIL プロセスの一部であるさまざまなサービス プロバイダーについて説明する

ITIL プロセスの一部であるさまざまなサービス プロバイダー:

  • 内部サービスプロバイダー: ISP はビジネス ユニットの専用リソースであり、内部組織を管理できます。
  • 外部サービスプロバイダー: ESP は外部顧客に IT サービスを提供します。 それは、いかなる市場、個人、企業にも限定されません。
  • 共有サービス単位: SSU は、ISP の拡張機能として機能する自律ユニットです。

9) ITIL におけるイベント管理について説明する

イベント管理は、構成アイテムとサービスが継続的に監視されることを保証するために使用されます。 また、イベントをフィルタリングおよび分類して、特定のアクションを把握するために使用することもできます。


10) 変更リクエストとサービスリクエストの基本的な違いについて説明しますか?

変更リクエストは、特定のシステムまたは製品に変更を加える提案です。 サービス リクエストはユーザーによって送信され、IT サービスへのアクセスと標準の変更を求めるリクエストです。


11) SLA の XNUMX つのレベルは何ですか?

SLA の XNUMX つのレベルは次のとおりです。

  • 顧客サービスレベル契約: サービスプロバイダーと顧客の間に存在します。
  • 内部サービスレベル契約: これは IT 部門と社内顧客との間の合意です。
  • ベンダーのサービスレベル契約: 開発者とベンダー間の契約です。

12) プロセスとプロジェクトの主な違いは何ですか?

プロセスとプロジェクトの主な違いは、プロジェクトの存続期間は有限であるのに対し、プロセスは継続的で期限がないことです。


13) さまざまなナレッジ管理システムを列挙する

さまざまなナレッジ管理システムは次のとおりです。

  • DML (ディフィニティブ メディア ライブラリ)
  • CMDB (構成管理データベース)
  • CMIS (キャパシティ管理情報システム)
  • AMIS (可用性管理情報システム)
  • KEDB (既知のエラー データベース)
  • SKMS (サービス知識管理システム)

14) ITIL における問題管理の目標について言及する

ITIL における問題管理の目標は次のとおりです。

  • 繰り返されるインシデントを特定します。
  • これらの発生の主な原因を認識してください。
  • インシデントの再発を防ぎます。

15) サービスデスクの責任を説明する

ITIL サービス デスクの責任は次のとおりです。

  • インシデントを記録し、分類し、優先順位を付けるため。
  • 事件を解決してください。
  • 事件を調査するため。
  • インシデント管理レポートを作成します。

16) 顧客とエンドユーザーを区別する

顧客はサプライヤーから製品を選択する能力を持つエンティティですが、エンドユーザーはサービスまたは製品の直接の受信者です。


17) サービスリクエストとインシデントを区別する

サービス リクエストは、ユーザーによって処理されるリクエストです。 このインシデントは、IT サービスの品質の計画外の低下です。


18) CAB とは何ですか?

CAB (Change Advisory Board) は、変更管理プロセスに関与する人々のグループです。 これらは主に、変更の承認、優先順位付け、評価、およびスケジュール設定を扱います。


19) ITILで凍結期間を定義する

ITIL における凍結期間は開発における特定の期間であり、その後の重大度と厳格さが観察されます。 ソースコードを変更するにはルールが必要です。


20) 回避策の回復オプションをリストします。

回復オプションは一般に次のように分類されます。

  • 手動による回避策
  • 相互協定
  • 段階的な回復
  • 中間回復
  • 早い回復
  • 即時回復

21) ITILにおけるサービスマネジメントに必要な4つのPを説明する

ITIL のサービス管理に必要な 4 つの P は次のとおりです。

  • 人々: IT 分野の担当者は、ITIL サービス管理に関連するプロセスを実行します。
  • プロセス: これには、必要なプロセスを実装する企業の能力の検査が含まれます。
  • 製品: 製品とは、IT スタッフが ITIL のプロセスを実装するために使用するツールを指します。
  • パートナー: 社内またはアウトソーシングの各 IT 組織には、サービスを適切に機能させるパートナーがいます。

22) RACI モデルとは何ですか?

RACI は次のように定義します。

  • 責任者: 特定のタスクを完了するために人に割り当てられる責任。
  • 説明責任: その人は特定のタスクに対して責任を負います。
  • 相談: タスクのために相談されたグループまたは人々。
  • 通知: タスクの現在のプロセスについて常に通知を受ける人々。

23) ITIL における CSI について説明する

CSI またはサービス改善の継続は、ITIL のライフサイクルの最終段階です。 この段階では、IT サービス プロバイダー内のサービスがレビューされ、改善の余地がある領域が特定されます。


24) ITIL の重要な段階は何ですか?

重要な ITIL 段階は次のとおりです。

ITIL の段階

サービス戦略:

サービス戦略運用では、ユーザーのリクエストへの対応、サービス障害への対応、問題の修正、日常的な運用タスクの効率的かつ効果的な実行などのサービスを保証します。

サービスデザイン:

この段階では、合意されたサービスが、いつ、どこで、定められたコストで確実に提供されるようになります。

サービスの移行: サービス移行プロセスの目標は、IT サービスを構築して展開することです。 また、サービスとサービス管理プロセスへの変更が調整された方法で実行されるようにします。

サービス運営: この ITIL 段階では、コストのバランスをとり、潜在的な問題を発見しながら、エンドユーザーの期待に応えることに重点を置いています。

継続的なサービスの改善: これにより、IT サービスがサービス インシデントから確実に回復し、継続できるようになります。 ビジネス分析を簡素化して、ビジネス回復の優先順位を付けるのに役立ちます。


25) インシデントと問題の主な違いは何ですか?

インシデントは、IT サービスの中断につながるイベントとして定義でき、問題はこれらのインシデントの根本的な理由です。


経験者向けの ITIL インシデント管理面接の質問と回答

26) 実装後レビュー (PIR) を定義する

実装後のレビューは、作業プロセスと解決策の評価と検討です。 これは通常、変更リクエストが有効になった後に実行され、実装された変更が成功したかどうかを確認します。


27) 運用レベル合意とは何ですか?

運用レベル合意 (OLA) は契約です。 企業内のさまざまな IT グループと、彼らが SLA をサポートするサービスをどのように設計するかを強調しています。


28) 構成ベースラインを定義する

ITIL の構成ベースラインは、構成の目的で使用されるベースラインです。 これは変更管理プロセスによって管理されます。


29) サービス管理測定の層について言及する。

サービス管理測定の層は次のとおりです。

  • 進捗状況: 既存のサービス運用の進行状況を処理する責任があります。
  • コンプライアンス: これは主に、市場標準の遵守と業界のトレンドのプロセスに関係しています。
  • 効果: この測定は、サービスの有効性を維持するのに役立ちます。
  • 効率性: ワークフローとサービス保守の効率化に役立ちます。

30) なぜサービストランジションが使用されるのですか?

サービス移行は次の目的で使用されます。

  • 特定のサービスが管理、運用、サポートできることを確認してください。
  • 変更、リリース、デプロイメントに関する質の高い知識を提供します。
  • リリースを完了するためのリソース、容量、要件を計画および管理します。

31) 継続的なサービス改善に関わる 7 つのステップについて言及する

継続的なサービス改善に必要な XNUMX つのステップは次のとおりです。

  • 改善のためのアプローチを見つける
  • 何を測定すべきかを知っている
  • 必要なデータを収集する
  • データ処理
  • 情報とデータの両方を分析する
  • 情報の適切な活用
  • 必要な改善を実装する

32) ITIL の応用について言及する

ITIL が効果を発揮する重要な領域は次のとおりです。

  • ITと戦略的事業計画
  • 継続的改善の実施
  • 適切なリソースとスキルセットの取得と維持
  • 総コストと総所有コストの削減
  • IT に対するビジネス価値の実証
  • IT 組織の有効性と効率性の測定に役立ちます

33) 人気のある Web ベースのサービス デスク ツールをいくつか挙げてください

一般的な Web ベースのサービス デスク ツールは次のとおりです。

  • CAサービスデスク
  • Bugzillaの
  • Oracle サービスクラウド
  • SolarWinds Web ヘルプ デスク
  • ServiceNow
  • BMC
  • Spiceworks ヘルプデスク/クラウド ヘルプデスク
  • チボリ
  • Cデスク
  • OTRS無料

34) 投資収益率について説明する

ROI は、投資家に利益をもたらすリソースの投資です。 投資収益率 (%) = 純利益 / 投資 x 100 として計算できます。


35) 変更管理の定義

変更管理は、ソフトウェアへの変更を見つけて承認する人々のグループです。 これにより、将来起こる重要な変更を確認できます。 変更はシステムに悪影響を及ぼさないようにする必要があり、承認が必要です。


36) ITポリシーの概念を定義する

IT ポリシーは、通信およびストレージ作業の管理です。 たとえば、XNUMX つの IT ポリシーを「e」と呼ぶことができます。mail アタッチメントのサイズ。


37) サービスレポートの定義

サービス レポートは、サービス レベルに対する傾向と実績のレポートを作成および配信するプロセスです。


38) サービス資産と構成管理という用語の説明

Service Assets and Configuration Management (SACM) は主に、他のプロセスでも利用できる資産データベースの保守と検証を扱います。


39) サービスと製品を区別する

サービスと製品の違いは次のとおりです。

サービス 製品
サービスは生成されると同時に消費されます。 製品を同時に生産または消費することはできません。
サービスに一貫性がありません。 製品は一貫しています。
ユーザーはサービスの制作に参加できます。 ユーザーは製品の制作に参加することはできません。
それらは具体的なものではありません。 それらは具体的です。

40) サービス設計に関わるプロセスについて言及する

サービス設計に関わるプロセスは次のとおりです。

  • デザインコーディネート
  • サービスレベル管理
  • サービスカタログ管理
  • 可用性管理
  • 容量管理
  • 情報セキュリティ管理
  • ITサービス継続性管理
  • サプライヤー管理

41) プロセス所有者の責任は何ですか?

プロセス所有者は、特定のプロセスの設計、パフォーマンス、統合、改善、および管理に責任を負います。


42) ITセキュリティ管理における情報資産のXNUMXつの性質について説明しますか?

ITセキュリティ管理における情報資産のXNUMXつの性質は次のとおりです。

  • 守秘義務: これにより、資産を特定の当事者のみが利用できるようになります。
  • 完全性: 権限のない当事者が資産を変更していないことを保証します
  • 在庫: 必要なときに資産を確実に利用できるようにする
  • 真正性: 当事者の身元が本物であることを保証します。
  • 否認防止: これにより、完了したトランザクションは承認なしに取り消されないことが保証されます。

43) ITIL v2 と ITIL v3 の大きな違いは何ですか?

ITIL v2 との大きな違い。 対ITIL v3 は次のとおりです。

ITIL v2 ITIL v3
製品、プロセス、人材に焦点を当てています。 製品、プロセス、人材、パートナーに焦点を当てます。
このバージョンでは、プロセス指向のアプローチが提供されます。 このバージョンでは、ライフサイクル ベースのアプローチが提供されます。
ITIL v2 では、セキュリティ管理が評価の一部となっています。 v3 では、セキュリティ管理は完全に別のプロセスになります。
サービスのデザインと戦略に焦点を当てます。 すべてのプロセスに平等に注意を払います。
10のプロセスと2つの機能を持ちます。 26のプロセスと4つの機能を持ちます。

44) 一眼レフカメラの定義

サービス レベル要件 (SLR) は、ターゲットを定義するために、クライアントの観点からサービスの要件を記載した文書です。


45) キャパシティ管理とは何ですか?

キャパシティ管理は、SLA に記載されているビジネス要求を満たす、コスト効率の高いキャパシティが常に存在するようにすることに重点を置いています。


46) ITサービス継続性管理とは何ですか?

ITSC​​M プロセスは、サービス プロバイダーが合意された最低限のレベルのサービスを提供することを保証します。

ビジネス影響分析 (BIA) やリスク管理 (MOR) などの手法を使用します。


47) 評価プロセスはなぜ重要ですか?

評価プロセスは、既存のサービスへの新しいサービスの導入など、重要な変更を評価するのに役立つため重要です。


48) ユーティリティと保証の違いは何ですか?

ユーティリティ 保証
ユーティリティは、顧客の観点からサービスまたは製品によって提供される機能として定義されます。 保証は、サービスまたは製品がニーズに適合することを約束するものと定義されます。
ユーティリティが処理するものはクライアントが取得するものです。 保証はサービスの提供方法を​​扱います。
ユーティリティは顧客の要件を満たす、つまり目的に適合する必要があります。 保証はサービスを適切に実行する必要があります。
ユーティリティを使用すると、パフォーマンスの平均を向上させることができます。 保証により、パフォーマンスの変動を軽減できます。

49) イベント管理プロセス管理におけるアラートとは何ですか?

アラートは障害が発生したことを示します。 アラートはシステム管理ツールによって作成および管理されます。 イベント管理プロセスはアラートを管理します。


50) 各種サービスの説明

さまざまな種類のサービスは次のとおりです。

  • コアサービス: コアサービスは、投資を希望する顧客が必要とする基本的な結果を提供します。
  • サービスの有効化: コア IT サービスを提供するには、サービスを有効にする必要があります。 これは、クライアントがコア サービスを受けられるようにする基本的な要素を提供します。 このサービスはクライアントには表示されない可能性があります。
  • サービスの強化: サービスの強化では、クライアントにとってより魅力的なものにするためにコアサービスに追加されるサービスを扱います。 このサービスは、顧客がコア サービスを頻繁に使用することを促進します。

51) リソースは何ですか?

リソースは組織の有形資産として定義できます。 サービスを提供するために購入できます。 リソースには、人材、アプリケーション、IT インフラストラクチャが含まれます。


52) 機能は何ですか?

サービスを作成するためにリソースを調整、制御、展開する機能として定義される機能。 経験に基づいて行動することもあれば、情報に依存することもあります。


53) コアサービスを詳しく説明する

コア サービスは、顧客が必要とする基本的な結果を提供します。 これらのサービスは、顧客が求める価値を意味します。