Qu’est-ce que l’ITSM ? Formulaire complet, flux de processus, cadre, avantages

Qu'est-ce que l'ITSM (processus de gestion des services informatiques) ?

L'ITSM vise à aligner la fourniture de services informatiques sur les besoins de l'entreprise. La forme complète de l'ITSM est la gestion des services informatiques. L'objectif des outils ITSM est de fournir un service satisfaisant à l'utilisateur final.

L'ITSM est une combinaison d'un ensemble de politiques, de processus et de méthodes définis pour fournir des produits et services informatiques. Il améliore et prend en charge les services informatiques centrés sur le client.

Processus ITSM

Le processus ITSM vous aide à gérer les services informatiques. Les organisations doivent gérer les capacités du service, ses performances, ses modifications et ce qui se passe en cas de problème.

Il existe de nombreux processus ITSM différents qui apparaissent sous diverses formes dans les autres cadres ITSM. Voici quelques processus ITSM essentiels :

Processus ITSM
Processus ITSM

Configuration Management

Il inclut la perspective physique et logique de l’infrastructure et des services informatiques

La Gestion du changement

Il s'agit de méthodes et procédures standard pour gérer toutes les modifications apportées aux services ITSM.

Gestion des versions

Test, publication et vérification des modifications apportées à l'environnement informatique.

Gestion des incidents

Il s'agit d'un processus quotidien qui rétablit un service normal et acceptable avec un impact minimal sur l'activité.

Gestion de la disponibilité

Il optimise les services, les capacités et le support de l'infrastructure informatique pour minimiser les pannes de service. Il offre également des niveaux de service soutenus adaptés aux besoins de l'entreprise.

Gestion de la capacité

Aide l'organisation à gérer les ressources et lui permet également de planifier les besoins futurs en ressources.

Gestion des niveaux de service

Il vous aide à améliorer et à maintenir le niveau de service rendu à vos clients. Cela permet de respecter les SLA (Service Level Agreements).

Gestion de projet

La gestion de projet permet aux entreprises informatiques de maintenir des services ordonnés pour éviter des problèmes tels que des systèmes obsolètes.

Direction Financière

Ce service informatique vous aide à gérer les coûts nécessaires à l'entreprise pour faire face à ses obligations financières. Ces services incluent également les ressources nécessaires pour répondre aux exigences.

Transfert de connaissances

La gestion des connaissances vous aide à éviter le travail en double en organisant et en mettant à disposition des informations sur différents types de produits et services informatiques.

La gestion des problèmes

Un problème est la cause première de tout incident. Un service informatique peut résoudre temporairement le problème, mais ne peut pas le résoudre. Cela peut entraîner des incidents. La gestion des problèmes est donc une méthode permettant de résoudre les problèmes afin d'améliorer la prestation et les performances du service.

Comment mettre en œuvre le processus et les flux de travail ITSM

Flux de travail ITSM
Flux de travail ITSM

Voici cinq étapes simples pour mettre en œuvre le processus et les flux de travail ITSM

Étape 1) Vérification
Auditez votre opération ITSM actuelle et découvrez les lacunes.

Étape 2) Éduquer
Éduquer, communiquer et impliquer les parties prenantes lors de la mise en œuvre des processus ITSM.

Étape 3) Aperçu
Décrivez les facteurs critiques de succès et gardez un œil sur les KPI et les mesures.

Étape 4) Utiliser les outils ITSM
Utilisez des outils ITSM pertinents pour automatiser le processus.

Étape 5) Commentaires
Développer une boucle de rétroaction et d’autres supports de pile.

Cadres ITSM populaires

An ITSM L'outil est un service logiciel largement utilisé pour fournir des services informatiques. Il s'agit d'un logiciel autonome ou d'une suite d'applications composée de plusieurs applications permettant de se concentrer sur diverses fonctions. Il vous aide également à effectuer diverses fonctions comme la gestion des incidents, la gestion des demandes de service, etc.

Voici quelques cadres de services ITSM les plus populaires :

Cadre de processus métier (eTOM) : Il s'agit d'un cadre de processus pour les services et les fournisseurs de télécommunications.

COBIT (Objectifs de contrôle pour l'information et les technologies associées) : Il s'agit d'un cadre de gouvernance informatique qui spécifie les objectifs de contrôle, les mesures et les modèles de maturité.

FitSM: Il s'agit d'un standard pour la gestion légère des services. Il rationalise le cadre de gestion des services généralement aligné sur la norme ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Cadre opérationnel): Il comprend un cadre général de fonctions de gestion de services et des conseils sur la gestion des services basés sur Microsoft les technologies.

Six Sigma: Ce cadre vous aide à vous concentrer sur vos objectifs principaux, à collecter des données et à les analyser. Cela contribue à réduire les défauts des services et des produits.

TOGAF (Le Groupe Ouvert Architecture Framework) : Il est créé et géré par un groupe ouvert comme méthode pour fournir aux entreprises une structure pour la mise en œuvre de la technologie.

Facteurs de succès ITSM

Dans le cadre ITSM, gérer efficacement l’informatique en tant qu’entité orientée services à l’échelle de l’entreprise. Il comprend généralement le suiviwing perspectives séparées et distinctes. Il joue un rôle crucial dans les facteurs de réussite ITSM :

Facteurs de succès ITSM

Personnes – Vous aide à offrir quantité et qualité d’expertise et de connaissances.

Processus – Pratiques, directives, procédures spécifiques à l’informatique et à l’organisation, etc.

Technologie – Il offre une infrastructure technologique logique et physique composée de matériel, d’applications, SGBD, etc.

Organisation – Facteurs commerciaux internes et externes qui affectent l’informatique, comment l’informatique et l’organisation s’interfacent, quelles sont les organisations. Cela inclut également la manière dont cela affecte les services informatiques.

Intégration – Il est également important de savoir comment les services informatiques doivent être intégrés à un modèle commercial spécifique. Il comprend également les services fournis par l'informatique et la manière dont les services sont proposés.

Processus informatiques traditionnels et processus ITSM

Les services ITSM se concentrent toujours sur une meilleure gestion de la technologie. Mais il se concentre principalement sur l’importance d’aligner les différents services informatiques sur les besoins de l’entreprise. Voici les attributs importants qui sont passés des processus informatiques traditionnels aux processus ITSM :

Informatique traditionnelle Processus ITSM
Focus technologique Focus sur le processus
Lutte contre l'incendie Prévention
Réactif Cybersécurité
Focus des utilisateurs Se concentre sur les clients
Centralisée Distribué
Surtout isolé Intégrée
Processus informels Processus formels
Unique Répétable
Utilisation du point de vue informatique Utiliser pour une perspective commerciale
Orienté opérationnel Orientation service

Les défis de l'ITSM

Voici les défis importants liés au travail avec le processus ITSM :

  • Difficile de s'adapter à l'équipe
  • Maintenir la conformité réglementaire
  • Problèmes de risque et de sécurité
  • Il n'offre pas de visibilité entre les équipes
  • N'offre aucune coordination avec les développeurs
  • Éviter les temps d'arrêt imprévus

Qu'est-ce que la certification ITSM ?

Le Certification ITSM est régi par STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Les professionnels titulaires de la certification ITSM sont formés aux pratiques informatiques qui les aident à fournir des solutions commerciales appropriées pour une grande variété d'exigences liées à l'informatique.

Ces professionnels sont formés aux meilleures pratiques informatiques qui leur permettent de fournir des solutions commerciales appropriées aux demandes spécifiques de leurs clients.

Avantages de la certification :

  • Acquisition et rétention des meilleures ressources et compétences
  • Aligner et intégrer les objectifs informatiques et commerciaux.
  • Vous aide à améliorer le succès de la livraison du projet
  • Vous permet d’obtenir le meilleur retour sur investissement
  • Offre les meilleures pratiques utiles pour une gouvernance informatique efficace.
  • Gérer les changements de l'entreprise.
  • Les candidats certifiés ITSM doivent être des experts reconnus dans l’utilisation efficace et efficiente des personnes, des processus et des produits.

Avantages des services ITSM

Voici quelques avantages importants de l’utilisation des services ITSM :

  • Processus reproductibles et hautement évolutifs
  • Vous aide à définir les rôles et les responsabilités
  • Vous permet d’améliorer votre productivité
  • Vous aide à réduire l'écart entre la détection des incidents et ses solutions
  • Capacité à identifier et à résoudre des problèmes récurrents
  • Des analyses pour mesurer et améliorer ses performances
  • ITSM offre un meilleur service à moindre coût
  • L'ITSM réagit rapidement au changement etnovation sur le marché
  • Les employés peuvent savoir quels services sont disponibles et comment ils doivent les utiliser
  • Améliore la qualité et la productivité Réduit les coûts
  • Améliore les relations clients et le service
  • Augmente teamwork et collaboration
  • Assure la sécurité des informations et la réduction des risques

Inconvénients des services ITSM

Voici les inconvénients de l'utilisation des services ITSM

  • Tous les frameworks ITSM ne sont pas compatibles. Ils ne peuvent pas être intégrés à tous les services informatiques utilisés dans une organisation.
  • Certains frameworks ne prennent pas en charge des systèmes d'exploitation, des services Web ou des plates-formes cloud spécifiques.
  • Si votre organisation dépend de l'utilisation de certains logiciels ou services Web, il est alors essentiel de vérifier la compatibilité de l'ITSM choisi.
  • Il existe peu de plateformes ITSM qui n’offrent pas une bonne évolutivité. Cela peut être davantage un problème pour les grandes organisations et les entreprises en pleine expansion.
  • Cela pourrait s’avérer contre-productif à long terme.

Résumé

  • L'ITSM vise à aligner la fourniture de services informatiques sur les besoins de l'entreprise
  • Le processus ITSM vous aide à gérer les services informatiques.
  • Certains processus de gestion ITSM importants sont : 1) Configuration 2) Modification 3) Version 4) Incident 5) Disponibilité 6) Capacité
  • Les cadres ITSM les plus importants sont : 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma et 6) TOGOF
  • Les facteurs de succès importants des processus ITSM sont : 1) Personnes, 2) Processus, 3) Technologie, 4) Organisation et 5) Intégration.
  • L'informatique traditionnelle est axée sur la technologie alors que le processus ITSM
  • sont axés sur les processus
  • Le plus grand défi des services ITSM est qu'il est difficile de s'adapter à l'équipe
  • La Certification ITSM est régie par STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
  • Le plus grand avantage des services ITSM est qu’il s’agit de processus reproductibles et hautement évolutifs.
  • Le plus gros inconvénient de certains frameworks ITSM est qu’ils ne prennent pas en charge des systèmes d’exploitation, des services Web ou des plates-formes cloud spécifiques.