11 meilleurs outils ITSM Open Source (2025)

La gestion des services informatiques, plus connue sous le nom d'ITSM, est conçue pour aligner la fourniture de services informatiques sur les besoins de l'entreprise. L'objectif des outils ITSM est de fournir un service satisfaisant aux utilisateurs finaux.

De nombreux outils ITSM sont disponibles sur le marché et le choix peut être difficile, car vous pouvez également tomber sur des fournisseurs peu fiables. Le choix d'un mauvais fournisseur de services peut entraîner une mauvaise gestion des outils informatiques, une exposition des données aux menaces, une automatisation limitée, etc. Par conséquent, j'ai recherché plus de 40 des meilleurs outils ITSM open source pendant plus de 100 heures pour établir une liste des meilleurs logiciels ITSM, comprenant des options gratuites et payantes. Je les ai examinés en détail et mis en évidence leurs fonctionnalités populaires, leurs avantages et leurs inconvénients, y compris leurs derniers liens de téléchargement. Ce guide ultime est fiable et bien documenté - un incontournable pour quiconque cherche à découvrir les meilleurs outils ITSM. Lisez l'article complet pour découvrir ces informations exclusives. Lire la suite...

Meilleurs outils et logiciels ITSM Open Source

Nom	ServiceDesk Plus	Jira Service Management	Zendesk	Freshservice
Déploiement	Cloud, sur site	Cloud, sur site	Cloud	Cloud, sur site
Essai gratuit	Essai Gratuit de 30 jours	Plan de base gratuit à vie	Essai Gratuit de 14 jours	Essai Gratuit de 14 jours
Revvue/évaluation	4.7	4.7	4.6	4.5
Lien	Visitez le Site Web	Visitez le Site Web	Visitez le Site Web	Visitez le Site Web

1) ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus est une suite ITSM complète qui fait partie de la large gamme d'outils de gestion informatique de ManageEngine. J'ai découvert qu'elle offre une visibilité claire et un contrôle solide sur les problèmes informatiques, aidant ainsi les entreprises à éviter les temps d'arrêt.

Caractéristiques :

• Gestion globale : Ce service d'assistance offre des fonctionnalités complètes, notamment la gestion des incidents, des actifs, des projets et des correctifs. Il analyse la cause première du problème et réduit les erreurs répétées, ce qui a amélioré le flux de travail de mon service d'assistance informatique. 
• Fonctionnalité ITSM améliorée : J'ai découvert que ses fonctionnalités ITSM avancées visent à aider les équipes de support à fournir des services informatiques de premier ordre. Vous pouvez présenter tous les services disponibles sur votre catalogue de services et ajoutez des personnalisations et des approbations à plusieurs niveaux.
• Contrôle matériel et logiciel : Cet outil vous permet d'avoir un contrôle total sur tous les inventaires matériels et logiciels.
• Gestion proactive des incidents : Il m’a alerté des problèmes sous-jacents de mon informatique et m’a aidé à éviter des incidents récurrents.
• Gestion des services d’entreprise : Je pourrais étendre les meilleures pratiques ITSM à d’autres équipes, telles que les services financiers, les ressources humaines et d’autres services prestataires de services. 

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2) Jira Service Management

Jira Service Management fait partie des meilleurs logiciels ITSM, offrant une gestion certifiée ITIL des incidents, problèmes, modifications, demandes et configurations. J'ai pu accéder à sa plateforme efficace pour aider les équipes à gérer le travail, ce qui garantit aux employés et aux clients l'assistance dont ils ont besoin.

Caractéristiques :

• Conception de services informatiques : Jira Service Desk inclut des processus permettant de créer, de concevoir et de prendre en charge efficacement les services informatiques essentiels. J'ai pu gérer toutes les demandes dans un emplacement centralisé et automatiser les interactions avec le support à l'aide de l'IA.
• Suivi du travail collaboratif : Il permet de suivre le travail effectué dans l'ensemble de l'entreprise via une plateforme ouverte et collaborative. Les développeurs et les opérateurs peuvent l'utiliser pour travailler ensemble afin de gérer les risques et de résoudre les problèmes plus rapidement.
• Développement accéléré : Je pourrais l'utiliser pour accélérer les travaux de développement critiques, déployer des changements et éliminer les travaux inutiles.
• Conformité ITIL : Avec PinkVERIFY™, Jira Service Management fournit des processus ITIL prêts à l'emploi pour une meilleure conformité.
• Files d'attente SLA prioritaires : Il m'a aidé à prioriser, configurer et exécuter rapidement les files d'attente SLA en quelques minutes.
• Configuration de l'automatisation : Cette fonctionnalité réduit la charge de travail en mettant en place l’automatisation, ce qui m’a permis de me concentrer directement sur la résolution de problèmes cruciaux.

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3) Zendesk

Zendesk est un service d'assistance en ligne qui a introduit de nouveaux outils offrant une meilleure expérience utilisateur. Selon mes recherches, il améliore la gestion des tickets, la gestion des actifs et l'analyse d'impact. Les utilisateurs finaux peuvent contacter son support via différents canaux, tels que le courrier électronique et un portail en libre-service.

Caractéristiques :

• Catégorisation des billets basée sur l'IA : Freddy, le Zendesk Le moteur d'IA catégorise automatiquement les tickets en fonction des données historiques des tickets pour plus d'efficacité. Il a également aidé les agents de mon organisation en leur fournissant un contexte complet, ce qui leur a permis de mieux les guider lors de la réponse à une requête.
• Attribution automatique des billets : Cet outil vous permet d'attribuer automatiquement des tickets aux agents ou groupes appropriés selon les besoins. Je pourrais également attribuer des demandes répétitives à des agents IA, ce qui permettrait de libérer l'aide humaine pour résoudre des problèmes plus importants.
• Donner du pouvoir aux utilisateurs finaux : Je considère que c'est une excellente option car elle permet aux utilisateurs finaux de résoudre les problèmes informatiques de manière indépendante via le portail en libre-service.
• Gestion des politiques SLA : Vous pouvez garantir une résolution dans les délais en définissant plusieurs politiques SLA pour les délais des tâches et en automatisant les règles d'escalade.
• Notifications automatisées : Il m'a aidé à gérer toutes les tâches limitées dans le temps en envoyant des notifications automatiques selon les besoins.

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4) Freshservice

Freshservice est une plateforme de service desk cloud compatible ITIL. J'apprécie particulièrement la façon dont elle permet de surveiller les tendances et d'évaluer les solutions aux problèmes et aux processus. L'outil est capable d'offrir une gamme de support ITSM à n'importe quelle échelle aux entreprises de tout type ou de toute taille.

Caractéristiques :

• Gestion des incidents: Les incidents sont traités intelligemment et donnent à vos techniciens tous les outils dont ils ont besoin pour résoudre les incidents dans une seule expérience d'écran.
• Intégration: Cet outil s'intègre à des outils tels que Microsoft Teams, Slack, SecPod, et TeamViewer.
• Découverte automatisée : Il m’a fourni l’une des meilleures options pour découvrir et suivre automatiquement les informations sur les actifs en utilisant nos outils de découverte prêts à l’emploi.
• Gestion des services basée sur l'IA : Cet outil ITSM aide les utilisateurs finaux avec de puissants chatbots, améliore la productivité des agents avec des suggestions intelligentes et obtient des informations précieuses grâce à des analyses basées sur l'IA.
• Prise en charge de la plateforme: Je pourrais utiliser cet outil sur Android, Plateformes iPhone et iPad.

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5) Aide système

Aide système est l'un des meilleurs outils de gestion des services informatiques, offrant toutes les fonctionnalités nécessaires à un ITSM efficace sur une seule plateforme. J'ai testé l'outil et j'ai remarqué qu'il facilite les tâches telles que la gestion des tickets et la réinitialisation des mots de passe. Il comprend également un module robuste de gestion des incidents et des demandes de service.

Caractéristiques :

• Aide à la gestion des services : Ses fonctionnalités de gestion des demandes, des modifications et des problèmes visent à aider à offrir une gestion plus efficace des services. Je pourrais également personnaliser mon SLA et les métriques pour m'assurer qu'ils correspondent à mes besoins.
• Workflow Digipersonnalisation : Il m'a aidé à numériser facilement les flux de travail manuels à l'aide du concepteur de flux de travail intégré. J'ai également pu utiliser l'IA pour gérer la catégorisation, la priorisation et l'attribution des tickets.
• Partage du flux de travail organisationnel : Vous pouvez créer, configurer et partager des flux de travail communs au sein de votre organisation pour une cohérence améliorée.
• Intégration du système unifié : Cette fonctionnalité m'a permis de rassembler toutes mes applications et systèmes préférés sous une seule plateforme organisée.
• Champs et modèles personnalisés : Vous pouvez facilement personnaliser un nombre illimité de champs, de formulaires et de modèles en fonction des besoins spécifiques de votre organisation.
• Prise en charge de la plateforme: Je pourrais utiliser cet outil à la fois sur iOS et Android les plates-formes.

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6) InvGate

InvGate est une solution de gestion des services informatiques qui aide les équipes informatiques en pleine croissance à collaborer, à détecter les causes profondes et à gérer les incidents pour augmenter la productivité avec des agents dotés d'IA. À mon avis, cet outil permet d'identifier les causes profondes et d'éviter les perturbations futures.

Caractéristiques :

• Accès centralisé aux outils : Cet outil regroupe tous les outils essentiels en un seul endroit, ce qui m'a permis de prioriser et de résoudre rapidement les problèmes grâce aux recommandations de l'IA. Son tableau de bord affiche toutes les tâches, demandes, approbations et rapports dans une interface intuitive et moderne.
• Réduction des incidents : Il permet de réduire les incidents et le MTTR en hiérarchisant, en identifiant les causes profondes et en y remédiant efficacement. Je pourrais également automatiser la gestion des problèmes tels que les enquêtes, l'analyse des causes profondes, etc.
• Restauration des services : Vous pouvez restaurer les services et résoudre les problèmes rapidement pour maintenir des opérations ininterrompues à l'aide de fonctionnalités avancées.
• Processus de changement automatisés : Cet outil automatise et accélère les processus de changement complexes avec une IA intégrée qui le rend plus efficace.
• Notation d'approbation automatisée : Je pourrais utiliser un score numérique pour automatiser les approbations des changements à faible risque et évaluer la probabilité de succès.
• Libre-service alimenté par l'IA : Cet outil ITSM open source fournit des solutions en libre-service basées sur l'IA pour les employés et les clients.

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7) Cherwell

Cherwell est une solution de gestion des services informatiques basée sur le cloud qui permet aux départements de personnaliser les solutions en fonction de leur flux de travail. Il m'a offert un outil ITSM flexible et polyvalent doté de nombreuses fonctionnalités.

Caractéristiques :

• Configuration sans code : Cet outil fournit une configuration sans code, ce qui facilite la création et la configuration de l'automatisation de manière transparente. J'ai pu configurer des flux de travail sans effort à l'aide de la fonctionnalité glisser-déposer.
• Prestation de services améliorée : Il contribue à améliorer la prestation de services en intégrant efficacement onze processus ITIL®. J'ai également pu accéder à plusieurs modules complémentaires tels que l'intégration rapide, l'automatisation vocale, la découverte complète des actifs informatiques et bien plus encore.
• Gestion des incidents et des rapports : Grâce à la gestion des incidents et des rapports, vous pouvez facilement soumettre des demandes, signaler des problèmes et vérifier les statuts.
• Gestion du cycle de vie des actifs : Vous pouvez facilement suivre et gérer avec précision le cycle de vie complet de vos ressources matérielles et logicielles prises en charge.
• Portails et tableaux de bord flexibles : Cet outil m’a aidé avec des portails flexibles et des tableaux de bord puissants, ce qui m’a aidé à organiser mon flux de travail plus efficacement.

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Lien : https://www.ivanti.com/products/cherwell-service-management

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8) Spiceworks

Spiceworks est un outil gratuit de support informatique et de surveillance réseau basé sur le cloud, conçu pour les administrateurs système et les professionnels de l'informatique. Selon mon avis, Spiceworks est un outil très fiable pour résoudre les problèmes informatiques. Il affiche également automatiquement des inventaires complets, tels que le matériel et les appareils connectés.

Caractéristiques :

• Suivi de la conformité des licences : Cet outil assure le suivi complet de toutes les licences logicielles, garantissant que votre conformité est à jour et conduit à des audits sans stress.
• Surveillance des services : Spiceworks surveille tous les services auxquels vos utilisateurs accèdent, ce qui en fait l'une des meilleures solutions ITSM. Il offre également la gestion des tickets informatiques, la gestion des organisations et bien plus encore.
• Génération de rapports personnalisés : Vous pouvez rapidement créer et générer des rapports personnalisés adaptés à vos besoins spécifiques avec un minimum d'effort.
• Gestion des logiciels indésirables : Il m'a permis d'identifier et d'éliminer facilement tout logiciel indésirable dans mon système.
• Création de tickets multi-sources : Cet outil ITSM open source prend en charge la création de tickets à partir de plusieurs sources pour un meilleur suivi des problèmes.
• Prise en charge de la plateforme: Je l'ai trouvé compatible avec iOS et Android plateformes, offrant une flexibilité dans l’accès à celles-ci.

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Lien : https://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

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9) BMC Software

BMC Helix ITSM est un outil de gestion de services avancé de BMC Remedy. Je l'ai évalué et j'ai constaté que plus de 6,500 organisations informatiques lui font confiance pour sa fiabilité et sa conception conviviale. En exploitant l'IA, BMC a créé un système robuste pour ses utilisateurs.

Caractéristiques :

• Gestion des services prédictifs : Cet outil réalise une gestion prédictive des services grâce à la correction automatique, aux incidents de routage et à des fonctionnalités d'affectation efficaces.
• Intégrations DevOps : Je considère que c'est une excellente option pour des intégrations rapides avec Outils DevOps comme Jira, qui rationalise considérablement les processus.
• Analyse cognitive des e-mails : Le système effectue une analyse cognitive des e-mails et prend des mesures automatisées au nom de l'utilisateur, ce qui améliore l'efficacité.
• Visibilité des priorités commerciales : Grâce à son CMBD unique, j’ai bénéficié d’une visibilité directe sur les priorités de l’entreprise, ce qui m’a permis de toujours traiter mes tâches clés en premier.
• Alignement ITIL : Son objectif est d’augmenter de 35 % l’efficacité des processus en s’alignant sur les processus ITIL prêts à l’emploi.
• Tableau de bord et rapports personnalisés : J'ai pu créer et personnaliser mon tableau de bord et mes rapports pour répondre aux besoins et objectifs spécifiques de mon entreprise sans effort.

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Lien : https://www.bmc.com/it-solutions/itsm.html

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10) Asset Panda

Asset Panda est un logiciel de suivi des actifs mobile et basé sur le cloud. Au cours de mes recherches, j'ai découvert qu'il s'agissait d'une solution complète de suivi des actifs informatiques qui rationalisait tous les aspects de la gestion technologique. Je pouvais le personnaliser pour l'adapter aux besoins du flux de travail et il offrait un suivi détaillé des dossiers techniques pour une visibilité complète.

Caractéristiques :

• Réparations rapides et solutions plus intelligentes : Cet outil permet des réparations rapides et des idées plus intelligentes pour résoudre les problèmes de manière efficace et efficiente. J'ai également pu suivre le cycle de vie complet de mes actifs informatiques et consulter l'historique des réparations et des affectations. 
• Pièces jointes illimitées : Vous pouvez créer un nombre illimité de pièces jointes pour les réparations visuelles, les manuels, les reçus, etc. Cette fonctionnalité aide les équipes respectées à identifier les problèmes et les tâches afin qu'elles puissent les réaliser efficacement même lorsqu'elles travaillent à distance.
• Audit mobile pour l'exactitude des données : La fonction d'audit mobile permet de maintenir l'exactitude des données, ce qui garantit des enregistrements fiables sur tous les appareils.
• Suivi de l'entretien : Cette fonctionnalité m'a permis de suivre et de gérer efficacement les demandes de réparation, en rationalisant les processus de maintenance.
• Création de codes-barres intégrée : Il dispose d'un générateur de codes-barres intégré, vous permettant de créer des codes-barres personnalisés et d'éviter les recherches manuelles.
• Notifications de réparation automatisées : Cet outil envoie automatiquement des notifications pour les demandes de réparation et les remplacements d'actifs, garantissant ainsi une réponse rapide.

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Lien : https://www.assetpanda.com/solutions/it-asset-tracking/

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11) HaloITSM

HaloITSM est un logiciel de gestion des services informatiques (ITSM) convivial et à jour. j'ai analysé HaloITSM et a découvert qu'il s'agissait d'une plate-forme complète qui prend en charge les organisations mondiales, rationalisant la gestion des tickets et garantissant une prestation de services de haute qualité.

Caractéristiques :

• Gestion du cycle de vie des incidents : Cet outil rationalise l'ensemble du cycle de vie des incidents, de la création du ticket à la résolution finale du problème, ce qui garantit l'efficacité. Il offre également une automatisation des flux de travail et une communication sur une plateforme centralisée. 
• Mises à jour de l'état des incidents : Je peux mettre à jour les statuts des incidents et consulter les détails tels que l'ID du ticket, le niveau de priorité et le résumé du problème sans effort. Vous pouvez également tenir vos utilisateurs finaux informés de l'état des modifications et des mises à jour de version.
• Intégration de la base de connaissances : Cela m'a aidé à relier les nouveaux incidents aux demandes existantes et à partager des solutions potentielles via la base de connaissances pour une meilleure collaboration en équipe.
• Spécification de la valeur par défaut : Les responsables peuvent spécifier des valeurs par défaut, telles que des catégories, des priorités et des SLA, avant de créer des demandes pour garantir la cohérence.
• Gestion des tâches et approbations : Selon mes observations, les agents du service client peuvent visualiser les tâches à venir sur un calendrier et rationaliser les approbations en demandant une validation sur la création ou les modifications de tickets.
• Intégrations étendues : Il prend en charge de nombreuses intégrations recherchées, notamment Office 365, Azure DevOps, Microsoft Teamset plus encore.

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Lien : https://haloitsm.com/

Quelle est la différence entre ITSM et ITIL ?

L'ITSM est une combinaison de politiques, de processus et de méthodes définis pour la fourniture de produits et de services informatiques. En même temps, ITIL est un ensemble de directives bien définies qui aident les professionnels du logiciel à fournir les meilleurs services informatiques.

Les outils ITSM améliorent et prennent en charge les services informatiques centrés sur le client, tandis que les outils ITIL aident les organisations à gérer les risques, à établir des pratiques rentables et à renforcer les relations avec les clients.

Quelles sont les caractéristiques communes de l’ITSM ?

Les caractéristiques communes de l'ITSM que j'ai rencontrées au cours de mes recherches sont les suivantes :

• Il vous aide à améliorer les processus ITSM.
• Gestion des actifs informatiques simple et efficace.
• Permet de présenter les services informatiques proposés aux utilisateurs de vos différents comptes.
• Simplifiez la configuration et améliorez l’expérience.

Quelles sont les considérations importantes pour la sélection des outils de gestion des services informatiques ?

Voici quelques considérations importantes pour sélectionner les outils ITSM pour votre entreprise :

• Prenez l'avis de votre équipe : Avant de prendre la décision finale concernant votre achat, je vous suggère de créer un groupe et de recueillir leur avis.
• Définissez vos exigences de base : Lors de la sélection d’une nouvelle solution de service d’assistance informatique, répertoriez tous les processus de gestion des services.
• Intégrations: Je recommande de s’assurer que le nouvel outil ITSM est capable de s’intégrer à un fournisseur tiers et de gérer la sécurité supplémentaire qui accompagne le cloud computing.

QFP

Verdict

Tous les fournisseurs de services que j’ai consultés sont des outils ITSM capables d’aider à aligner les services informatiques sur les besoins de l’entreprise. Cependant, si vous devez décider de la meilleure façon de garantir des opérations informatiques transparentes, consultez mon verdict.

• ServiceDesk Plus est une suite ITSM hautement fiable avec des fonctionnalités complètes, garantissant des opérations informatiques sécurisées et personnalisables.
• Jira Service Management offre une plate-forme impressionnante avec de puissantes capacités d'intégration et des flux de travail conviviaux.
• Zendesk fournit une solution de helpdesk idéale, combinant billetterie et gestion des actifs avec une expérience utilisateur remarquable.